La référence pour Les marchands de véhicuLes d’occasion
Sommaire ÉTÉ 2024
Volume 34, numéro 2
M O t du dire C teur général
La lumière au bout du tunnel?
Message du président retour à la normale? pas encore tout à fait.
Découvrez l’excellence en F&I avec Cielocom Universels Inc. 11
Nouveau partenariat avec la plateforme d’encan en ligne Wholesale Express 13
Garantie de bon fonctionnement et garantie légale 17
Repérer la fraude automobile 19
Une tournée régionale des plus intéressantes! 21
Distribution Stox : Une histoire de croissance et d’excellence 23
Congrès AMVOQ 2024 27
Projet de loi 30 adopté : quels seront les impacts?
29
Parle consommation : pour régler simplement et rapidement un litige avec un consommateur 31
Innoviste propose des solutions pour l’industrie des véhicules motorisés
33
Dangereuses les poussières de pneus et de freins?
35
Programme d’aide aux employés RE-ACTION : Un investissement gagnant pour votre entreprise 37
SiriusXM, ton laissez-passer pour du divertissement à longueur d’année! 39
Comment créer une relation dans la vente 47
Nos partenaires et services
La revue AMVOQ est publiée par l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ).
Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à certains intervenants du domaine de l’automobile et aux encans.
Direction de la publication
Nancy Proulx
Conception graphique
Steve Harrison
Visuel de la page couverture © AMVOQ
Dépôt légal
Bibliothèque nationale du Québec
Envoi de publication canadienne Convention no 40051661
C O nseil d’ad M inistrati O n de l’a MVOQ
Roger Beaupré Président
Éric Fréchette Vice-président
Rock Tremblay Secrétaire
Luc Pharand Trésorier
Daniel Pucella Administrateur
Michel Parent Administrateur
Héloïc Bourgon Administrateur
Michel Viau Administrateur
Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil d’administration, voir le site www.amvoq.ca.
5300, boulevard des Galeries Local 305
Québec (Québec) G2K 2A2
Téléphone : (418) 627-2164
Sans frais : 1 800 569-7007
Télécopieur : (418) 627-0349 www.amvoq.ca / info@amvoq.ca 6
Message du président
Roger Beaupré Membre de l’AMVOQ et Président du conseil
Retour à la normale? Pas encore tout à fait.
Bonjour à tous,
Le printemps qui s’achève fut assez turbulent pour notre industrie. En effet malgré de multiples représentations de notre part, de d’autres associations de l’industrie et des principaux assureurs avec qui nous sommes partenaires, le projet de loi 30 a reçu sa sanction le 9 mai dernier. La mise en application des articles qui nous touchent est prévue pour juillet 2026. C’est donc dire que lors de son application nous n’aurons plus le droit de vendre des valeurs de remplacement et que la vente des différentes assurances de financement sera assujettie à de nouvelles règles.
Malheureusement, c’est une source de revenus importante qui disparait pour la majorité des membres. Certains membres devront même revoir leur modèle d’affaires. En effet, plusieurs reposaient en grande partie sur ces revenus. Il serait tentant d’essayer de remplacer ces revenus en majorant les marges sur d’autres produits F&I, mais n’oubliez pas que la Loi 30, comme la majorité des lois, est souvent le résultat d’abus des différents acteurs. Je sais que d’autres produits sont déjà en développement. Espérons qu’ils compenseront les pertes.
Printemps aussi étrange au niveau du marché. Première fois de mémoire que les prix baissent au printemps pour la majorité des segments de véhicules. Bien sûr, le retour presque à la normale des inventaires de plusieurs manufacturiers de véhicules neufs peut expliquer une partie de la chose. Mais les taux d’intérêt élevés peuvent aussi être l’une des causes du phénomène. Probablement encore quelque temps de turbulences avant le retour à la normale.
Entre-temps, votre association continue à travailler pour vous procurer des services et des biens de qualité et s’adjoindre des partenaires de qualité. Comme nous l’avons déjà dit, le fait d’être autant de membres nous permet d’avoir accès à des prix plus que compétitifs. Le dernier en liste, Cielocom, logiciel F&I qui communique avec notre GVO. D’autopropulsion à Cielocom, en passant bien entendu par le GVO, vous bénéficiez via votre association d’outils informatiques performants nécessaires au déroulement de vos opérations. Parlez-en à votre représentant.
Dans un autre ordre d’idée, je vous informe du départ de Alain Guy (Garage du Lac) du conseil d’administration de l’AMVOQ. Je tiens à remercier monsieur Alain pour sa contribution en tant qu’administrateur sur le CA de l’association tout au long de ses différents mandats. Ses prises de position et son jugement éclairé vont nous manquer.
En terminant, je vous réinvite à mettre les dates du 18, 19 et 20 octobre à votre agenda. C’est à ce moment que se tiendra notre congrès 2024. Cette année, l’événement se tiendra à SaintHyacinthe à l’hôtel Sheraton.
Le congrès, c’est l’occasion idéale de rencontrer d’autres membres et de rester informé sur la direction que prend votre association. Nos partenaires seront également présents avec leurs offres de produits et services adaptés aux membres de l’AMVOQ. Le congrès, c’est aussi l’occasion pour vous de vous présenter aux élections pour un poste d’administrateur sur le conseil d’administration. Surveillez nos communications.
Bon été à tous.
La lumière au bout du tunnel?
Steeve De Marchi, MBA
Directeur général
Le 5 juin dernier, la Banque du Canada annonçait une baisse du taux directeur de 25 centièmes de point. Enfin!
Cette baisse, bien que timide, ne représente pas moins un signal important pour l’économie et par conséquent, pour notre industrie. C’est une première depuis mars 2022 et selon les économistes consultés, il s’agirait vraisemblablement de la première d’une série de trois baisses d’ici la fin de l’année. Certains parlent déjà d’un retour d’ici quelques mois à un taux d’intérêt au financement automobile sous les 7 %. Est-ce la proverbiale lumière au bout du tunnel? Nous aimerions tous y croire. Mais qu’en est-il vraiment?
Les effets de la pandémie sur l’inventaire continuent de s’estomper. Les cours des concessionnaires sont relativement bien garnies. Certaines affichent même un surplus dans quelques modèles spécifiques. Cette « abondance » relative a incité des manufacturiers à ramener des rabais importants sur le PDSF et des offres de financement à taux subventionnés. Évidemment, des inventaires disponibles et des taux de financement artificiellement bas favorisent les ventes de véhicules neufs. Tôt ou tard, ces véhicules neufs deviendront des « véhicules d’occasion ». Mais pour le moment, des taux de financement encore élevés et un inventaire encore en progression défavorisent le marché du véhicule d’occasion.
Du côté règlementaire, les nouvelles ne sont pas très encourageantes. L’adoption du projet de loi 29 a entrainé une admissibilité presque doublée aux garanties de bon fonctionnement (A, B, C et D) sur les véhicules usagés. L’adoption du projet de loi 30 a quant à lui porté un dur coup au modèle d’affaires de nos membres en modifiant la distribution sans représentant de produits d’assurance. Cette modification prendra effet le 1er juillet 2026. L’annonce de ces changements entraine de profondes réflexions chez nos partenaires en assurance et ils ne sont pas les seuls dans l’industrie. Certains cherchent une nouvelle formule pour la distribution de produits d’assurance. D’autres cherchent à augmenter la profitabilité des sources de revenus existantes. D’autres encore explorent la distribution de nouveaux produits. Bien sûr, il est important de prévoir des alternatives pour compenser les effets de la nouvelle règlementation. Il faut cependant faire preuve de prudence dans les choix qui seront faits.
Garanties ou assurances? attention!
Comme on le sait, la distribution des produits d’assurance est régie par l’Autorité des marchés financiers (AMF). Puisque la distribution des produits d’assurance deviendra plus « compliquée » à compter de juillet 2026, il semble logique (facile) de se replier sur les produits de garanties pour compenser le manque à gagner. Il ne faut cependant pas oublier que la
distribution des produits de garantie est règlementée par l’Office de la protection du consommateur (OPC) et que plusieurs éléments de la Loi encadrent déjà cette distribution. Il est important de respecter ces règles si on ne veut pas avoir à faire face à un projet de loi encadrant la distribution des produits de garantie dans le domaine de l’automobile. Il faut aussi faire preuve d’une grande prudence lorsqu’on nous propose des produits de garantie dont la description correspond davantage à un produit d’assurance. Il serait tentant de vendre des produits de protection comme les garanties d’écart, les protections de tissus, les protections de roue d’alliage, etc. Sans aller trop dans les détails, la définition généralement acceptée d’un produit d’assurance correspond à une protection contre les effets d’un évènement fortuit alors qu’une garantie protège contre le mauvais fonctionnement d’un appareil ou d’un système. Le fait de donner le nom de « garantie » ou de « protection » à un produit ne le soustrait pas nécessairement à la règlementation de l’AMF. Dans tous les cas, nous savons que l’AMF et l’OPC seront très attentifs aux alternatives que choisira l’industrie.
menace ou opportunité?
Cette tempête qui s’éternise signifie-t-elle la fin annoncée de notre industrie? Certainement pas! Cela dit, nous devons prendre le temps de s’interroger sur les changements qui pourraient ou devraient être envisagés afin de conserver ou retrouver la prospérité. Après tout, les changements des dernières années étaient déjà amorcés bien avant la pandémie. La saga des demandes d’actions collectives, les modifications à la Loi sur la protection du consommateur et à la distribution de produits d’assurance découlent d’un traitement non équitable des consommateurs. Les signes qui annonçaient de telles perturbations étaient déjà présents, mais certains commerçants ont décidé de les ignorer. Tel que mentionné, les autorités règlementaires sont très attentives aux décisions que prendront les commerçants de véhicules routiers en réponse aux changements législatifs. Le traitement équitable du consommateur devra faire partie de notre gouvernance au risque de voir d’autres projets de loi venir encadrer plus sévèrement notre industrie. Voilà un thème dont on parle depuis longtemps et dont on n’a pas fini de parler...
D’autres pistes de solution s’offrent à nous pour retrouver ou conserver la prospérité. À peine un tiers de nos membres opère un atelier mécanique digne de ce nom. Le débat est toujours présent sur la rentabilité (ou non) d’un département de services mécaniques. Plusieurs de nos membres en font un centre de profit important, sans compter les économies sur les reconditionnements et la relation étroite que cela permet avec les clients.
Du côté des concessionnaires de neuf, l’atelier mécanique est une source non négligeable de « leads » pour la vente de nouveaux véhicules.
et les véhicules électriques?
Les légendes et les histoires d’horreur sont nombreuses concernant la vente de véhicules électriques d’occasion. On entend des cas où un commerçant a perdu des milliers de dollars sur une transaction. Oui... c’est réel. Cependant, on n’entend pas parler du commerçant qui a perdu des milliers de dollars sur une transaction d’un véhicule « à gaz »... Il y en a régulièrement. La réalité est que les véhicules électriques prennent de plus en plus de place sur les routes. Inévitablement, la composition de l’inventaire de véhicules d’occasion reflète ce changement. Ignorer cette réalité ne la fera pas disparaitre. Il devient urgent que les commerçants de véhicules d’occasion emboitent le pas. Certes, la main-d’œuvre est plus difficile à trouver, mais il existe des alternatives. Nous aurons l’occasion d’en discuter davantage dans les prochains mois. et finalement, est-ce que ça va bien aller?
Je m’étais promis de ne plus utiliser les mots « ça, va, bien, et aller » dans la même phrase. Cependant, je crois que cette expression peut maintenant être utilisée sans avoir l’air d’une prière. Les conditions présentes dans le marché de la revente de véhicules routiers ne sont peut-être pas les meilleures que nous ayons connues. Malgré tout, on sent définitivement un vent d’optimisme qui commence à souffler. Les inventaires qui augmentent graduellement (en qualité et en quantité) et les taux d’intérêt qui commencent finalement à descendre sont autant d’éléments qui nous permettent d’envisager l’avenir avec un certain optimisme. Les changements législatifs qui nous sont imposés représentent des défis, certes. Mais comme elle l’a toujours fait, notre industrie réussira à transformer ces défis en opportunités. Nul doute que nous trouverons (encore) des moyens de prospérer.
Je termine cette édition du magazine en vous souhaitant un bel été, de belles ventes et aussi de belles vacances.
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Nous devons envisager l’avenir des ventes de véhicules de manière réaliste, en tenant compte de l’économie actuelle plutôt que de se reposer uniquement sur un optimisme aveugle. Il est crucial de prendre les décisions appropriées pour notre entreprise afin de s’assurer qu’elles soient réfléchies et bénéfiques, tant pour nous que pour nos clients qui reviendront dans notre établissement en raison de notre engagement envers la qualité et le meilleur service.
Chaque décision doit viser à protéger notre territoire contre la concurrence en offrant un établissement propre et des véhicules certifiés de qualité supérieure. Chaque transaction doit être approuvée rapidement, incluant un financement rentable et tous les produits connexes, garantissant ainsi une réponse d’acceptation en quelques minutes et optimisant la rentabilité des ventes.
Lorsque le client se présente face au représentant, la vente est déjà à moitié conclue. L’autre moitié repose sur votre capacité à convaincre le client que le véhicule qui l’intéresse est le bon pour lui. En fin de compte, il est venu dans vos bureaux pour être persuadé par vous.
Les temps changent et il faut s’adapter aux tendances du marché. Bien que les ventes de véhicules d’occasion aient augmenté en 2023, la marge bénéficiaire liée au financement et aux produits connexes a diminué. C’est la clé du succès : comprendre ces évolutions et agir en conséquence.
e ncan en ligne
lnouveau partenariat avec la plateforme d’encan en ligne
Wholesale e xpress
Wholesale Express se distingue par sa plateforme numérique avancée qui propose une solution complète pour la logistique, englobant l’enregistrement, le paiement et le transport. En tant que seul encan prenant en charge l’intégralité de ces processus, Wholesale Express simplifie considérablement les transactions pour sa clientèle, lui permettant de se concentrer sur ses activités principales.
a principale Force de Wholesale express réside dans son service client exceptionnel. La société dispose d’une équipe commerciale dédiée aux acheteurs et vendeurs, garantissant un service personnalisé et une assistance proactive à chaque étape du processus. Cette approche centrée sur le client renforce la confiance et encourage des relations commerciales durables.
Actuellement, en termes de couverture géographique, Wholesale Express dessert l’est du Canada et le nord-est des États-Unis et l’entreprise a des ambitions d’expansion pour l’avenir, visant à étendre sa présence et à offrir ses services à une clientèle encore plus large, tout en demeurant dans le secteur du B2B. Cette stratégie de croissance illustre la vision à long terme de Wholesale Express et son engagement à demeurer un acteur majeur dans le domaine de la distribution en gros. Il va sans dire que c’est avec grand enthousiasme de part et d’autre qu’un partenariat a été conclu entre l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ) et Wholesale Express.
Cette collaboration stratégique vise à renforcer notre offre de services et à vous offrir des opportunités de croissance. En nous unissant, nous sommes convaincus que nous pourrons saisir ensemble les opportunités qui se présentent à nous et que l’Association, le partenaire ainsi que vous, les membres de l’AMVOQ, en sortirons gagnants.
Ce partenariat vous ouvre de nouveaux canaux, facilitant l’acquisition et la vente d’inventaire auprès d’autres commerçants de voitures. S’associer à Wholesale Express tombe sous le sens pour vous donner accès à une plateforme d’encan quotidien offrant tout ce dont vous avez besoin : une expérience utilisateur simple et efficace ainsi qu’une tarification avantageuse.
Quant à nos deux organisations, cette alliance représente une occasion de partager nos connaissances, nos compétences et nos ressources afin de vous offrir un soutien encore plus solide. Ensemble, nous collaborerons à développer de nouvelles initiatives et de nouveaux services pour votre bénéfice.
« Nous sommes heureux de cette nouvelle étape dans notre parcours et nous tenons à remercier Wholesale Express pour sa confiance et son engagement envers notre Association. Nous sommes impatients de voir les fruits de cette collaboration et de partager les réussites qui découleront de ce partenariat. » mentionne Steeve De Marchi, directeur général de l’AMVOQ.
En conclusion, nous sommes convaincus que ce partenariat entre l’AMVOQ et Wholesale Express sera bénéfique à tous égards, renforçant nos liens, stimulant votre croissance et nous permettant de continuer à servir au mieux vos intérêts et vos besoins.
© Wholesale Express
l’opinion juridique
M e François Boisvert Conseiller juridique AMVOQ
Garantie de bon fonctionnement et garantie légale
Au Québec, la loi prévoit que les automobiles d’occasion puissent bénéficier de certaines garanties lors de la vente.
en eFFet, la Loi sur La protection du consommateur stipule que toutes les automobiles d’occasion vendues au Québec, à l’exception de celles dites de catégorie D, doivent obligatoirement bénéficier de la « garantie de bon fonctionnement ».
La durée de cette garantie de bon fonctionnement variera selon l’année de la mise en marché de l’automobile ainsi que son kilométrage.
À la page 15, un tableau illustre les différentes catégories de garantie de bon fonctionnement suivant l’âge et le kilométrage du véhicule.
mais qu’est-ce que couvre la garantie de bon fonctionnement?
La garantie de bon fonctionnement couvre les pièces et la main d’œuvre nécessaires au bon fonctionnement de l’automobile. Bien évidemment la couverture de cette garantie a des limites. En effet, elle oblige le commerçant à garantir le véhicule afin que ce dernier soit sécuritaire et fonctionnel. Mais sachez que cette garantie de bon fonctionnement ne couvre pas : l’entretien normal du véhicule et le remplacement des pièces qui en résulte;
les articles de garniture intérieure ou de décoration extérieure; un dommage qui résulte de l’usage abusif du véhicule après sa livraison;
les défectuosités que le commerçant a mentionnées sur l’étiquette de vitre, à condition qu’il ait inclus une évaluation du coût de la réparation. Le cas échéant, le commerçant devrait garantir que la réparation pourrait être faite au prix mentionné dans l’évaluation.
Maintenant, en dépit du fait qu’une voiture dite de catégorie D ne bénéficie pas de la garantie de bon fonctionnement, elle demeure tout de même couverte par la « garantie légale ».
La garantie légale
Au Québec, toutes les voitures d’occasions vendues bénéficient des différentes garanties légales. Ces dernières s’appliquent automatiquement et ce, sans frais pour le consommateur. L’Office de la protection du consommateur se veut le gardien des droits des consommateurs et elle impose aux commerçants l’obligation d’honorer ces garanties dont notamment : la garantie d’usage; la garantie de durée raisonnable; la garantie contre les vices cachés.
Ces garanties légales permettent notamment aux consommateurs d’exiger du commerçant que la voiture achetée puisse servir à l’usage auquel elle est destinée; qu’elle ait une durée raisonnable compte tenu du prix payé, du contrat et des conditions d’utilisation; qu’elle ne présente pas de vice caché, c’est-àdire de défaut important qui était présent avant la vente, qui n’avait pas été mentionné et dont le consommateur n’aurait pas pu avoir connaissance malgré sa prudence et finalement, qu’elle soit conforme à la description faite dans le contrat, à la publicité et aux déclarations du commerçant.
Qu’en est-il maintenant de la durée raisonnable?
La durée raisonnable d’une automobile n’est pas une notion précise et certaine qui est déterminée par une loi ou un règlement. De plus, malheureusement, les tribunaux ne peuvent nous indiquer précisément cette notion car elle est appréciée au cas par cas. Étant donné qu’il faut tenir compte de plusieurs facteurs variables tels le prix payé, le kilométrage, les clauses du contrat et les conditions d’utilisation du bien. Il faut procéder à une analyse et tenir compte de plusieurs facteurs. Ainsi, on ne peut pas s’attendre à ce qu’une automobile d’une valeur de 5 000 $ dure aussi longtemps qu’une autre qui possède les mêmes caractéristiques, mais qui vaut 20 000 $.
Sachez en terminant que les garanties légales s’appliquent même si vous avez vendu le véhicule sans garantie. Vous ne pouvez légalement vous dégager de cette obligation même si, par exemple, vous indiquez « vendu tel quel » ou « vendu tel que vu » sur votre contrat de vente.
N’hésitez pas à consulter le site internet de l’Office de la protection du consommateur (www.opc.gouv.qc.ca) si vous avez des questionnements relativement aux différentes garanties et sur vos obligations face à celles-ci.
information Repérer la fraude automobile
La fraude automobile constitue un marché important au Canada et, souvent, celle-ci commence par le vol de véhicules. En 2022, plus de 105 000 véhicules ont été volés au Canada1 , et des assureurs privés ont payé plus de 1,2 milliard de dollars en dédommagements liés aux vols automobiles2 .
le progrès technologique a contribué à Faire fructifier la fraude automobile en donnant aux criminels de multiples façons de cloner, manipuler ou modifier le numéro d’identification du véhicule (NIV) et ainsi dissimuler un véhicule volé et son historique. Ces stratégies rendent la tâche difficile pour les acheteurs d’être en mesure de détecter l’activité frauduleuse et les mettent à risque d’acheter un véhicule volé ou dont l’historique a été falsifié.
Depuis 2019, CARFAX Canada a constaté une augmentation de 64 % des enquêtes sur le clonage de NIV 3. Le clonage de NIV est la pratique frauduleuse d’utiliser le NIV d’un véhicule enregistré légalement pour dissimuler l’identité d’un véhicule volé ou récupéré. L’occasion de cloner un NIV se présente quand un véhicule est mis en vente et le NIV devient visible sur un site d’annonces. Par la suite, le véhicule maintenant porteur d’un NIV cloné est habituellement revendu, exporté ou financé, et son réel historique demeure caché.
Quels sont les signes d’un niv cloné?
Généralement, il n’y a pas de signe définitif qu’un NIV a été cloné. Par contre, le Rapport d’historique de véhicule de CARFAX Canada peut aider à identifier certains voyants potentiels : écarts ou renseignements d’immatriculation manquants –il y a des périodes où aucun renseignement d’immatriculation n’est rapporté.
Véhicule immatriculé dans plusieurs régions – les données montrent que le véhicule se promène de province en province ou même dans différents pays dans un court laps de temps.
historique additionnel dans d’autres villes – des dommages ou d’autres éléments d’historique ont été rapportés dans des villes qui n’ont pas de lien avec le reste de l’historique du véhicule, ou la chronologie des événements importants n’est pas plausible.
h istorique manquant – il y a des écarts suspects dans les renseignements, ou ceux-ci ne correspondent pas aux tendances des propriétaires.
1 Statistique Canada - statcan.gc.ca
2 Mettre fin au vol d’automobiles »” - Bureau d’assurance du Canada
3 Données de CARFAX Canada, février 2024
Dans la plupart des cas, ce n’est pas préoccupant de constater qu’un véhicule ait été immatriculé dans plusieurs ressorts territoriaux ou que l’historique du véhicule présente quelques écarts. Par contre, avec les méthodes toujours plus sophistiquées des criminels et les niveaux de fraude battant des records, apprenez à examiner les détails de l’historique d’un véhicule attentivement pour détecter toute activité frauduleuse.
Une autre manière de détecter les traces de falsification est de comparer le NIV du véhicule physique (se trouvant typiquement sur le tableau de bord, l’encadrement de la porte du côté conducteur et le bloc moteur) pour voir s’il est identique à celui se trouvant dans les documents relatifs au véhicule. Vous pouvez aussi vérifier que l’identité du vendeur est bien celle se trouvant sur les preuves de propriété, et exécuter une confirmation des droits de rétention pour confirmer que les renseignements relatifs au débiteur correspondent à ceux se trouvant sur les preuves de propriété.
En faisant preuve de diligence, vous pourrez éviter d’acheter à votre insu un véhicule dont le NIV est cloné, et les soucis l’accompagnant tels que les pertes financières, le fait de devoir potentiellement racheter le véhicule, une mauvaise expérience pour vos clients et l’atteinte à votre réputation.
La première étape, c’est d’obtenir un Rapport d’historique de véhicule CARFAX Canada au dealer.carfax.ca et d’examiner l’historique détaillé du véhicule. Si vous soupçonnez qu’il s’agisse d’un NIV cloné, nous vous recommandons de vous adresser à votre service de police local et de lui communiquer toute information nécessaire pour qu’il puisse ouvrir une enquête.
Une tournée régionale des plus intéressantes!
D’abord, merci à l’AMVOQ (Steeve De Marchi et Catherine Langlois) d’avoir organisé ces rencontres au mois de mars dernier à Boucherville, Québec et Laval. Cela nous a permis de mieux comprendre les préoccupations des membres présents lors de ces assemblées matinales et, bien sûr, de répondre à leurs questions légitimes sur l’assurance.
nous aVons proFité de l’occasion pour Faire un bref retour sur les protections prévues au programme d’assurance aux entreprises et pour expliquer plus en détails notre nouveau projet de référencement des clients en assurance automobile. La réception fut excellente et les questions fort pertinentes.
Vous n’avez pu être présent? Voici l’essentiel de notre présentation :
1. Demandez pardon! C’est un élément que l’on oublie trop souvent de mentionner et qui vaut la peine qu’on s’y attarde. Votre programme d’assurance aux entreprises inclut l’avantage suivant : le pardon d’un sinistre (exclusif aux membres de l’AMVOQ). Qu’est-ce que cela signifie concrètement?
Que si vous avez une première réclamation en automobile commerciale, celle-ci n’entraînera aucune pénalité lors de votre renouvellement. Quand on connaît l’impact des réclamations sur la prime, on comprend vite l’importance de cet avantage. Même si cela ne signifie pas que vous ne subirez aucune augmentation lors de votre renouvellement, vous pouvez être assuré qu’aucune hausse liée à votre réclamation ne sera appliquée.
2. Vos véhicules personnels d’une valeur inférieure à 100 000 $ peuvent maintenant être ajoutés à votre inventaire de véhicules sur la police auto commerciale (F.P.Q. no 4). Jusqu’en 2022, la valeur de ces véhicules ne devait pas excéder 75 000 $ et cette valeur a été bonifiée à 100 000 $.
3. Vous n’avez plus à nous aviser au fur et à mesure des changements des véhicules plaqués X. Cet exercice peut maintenant être réalisé qu’une fois par année lors de votre renouvellement. Bien sûr, il est essentiel de faire une bonne mise à jour de l’inventaire, mais dorénavant, une seule fois par année suffira! 4. Notre programme de référencement automobile a été très bien reçu par les membres. Le recrutement bat son plein. Déjà une bonne cinquantaine de marchands ont mentionné leur intérêt et bon nombre de demandes de soumissions sont traitées quotidiennement chez DPA assurances. Plus de deux fois sur trois votre client trouvera une meilleure offre avec DPA assurances.
Finalement, nous avons bien compris que l’adaptation aux nouvelles exigences de la Loi 25 (sur la confidentialité des renseignements personnels) est un exercice ardu pour une majorité des membres de l’AMVOQ. À titre de professionnels de l’assurance, nous sommes encore étonnés du faible taux d’adhésion à cette importante protection. Chaque jour, nous prenons connaissance d’une entreprise, d’un organisme ou d’une institution victime d’une cyberattaque aux conséquences aussi imprévisibles que malheureuses. Dans le contexte actuel, nous ne pouvons que vous recommander de souscrire une assurance contre les cyberrisques le plus rapidement possible.
Voilà qui résume l’essentiel des choses à retenir de notre présence à cette tournée. Nous pourrons en rediscuter en personne lors du prochain congrès ! D’ici là bon été et soyez cyberprudents!
distribution stox : une histoire de croissance et d’excellence
Depuis sa fondation en 2016, Distribution Stox a connu une croissance fulgurante, s’imposant comme un chef de file incontournable dans la distribution de pneus et d’accessoires pour automobiles et camionnettes au Canada.
enracinée dans des Valeurs Fondamentales et guidée par une vision claire, l’entreprise a su conquérir le marché en misant sur l’excellence du service, l’innovation et le bienêtre de ses employés.
un parcours marqué par l’expansion et l’acquisition
Dès sa création, Distribution Stox a affiché une ambition débordante. En combinant l’expertise de plusieurs entreprises totalisant 150 ans d’expérience, l’entreprise a rapidement étendu son réseau de distribution à travers le Québec. Cette expansion s’est poursuivie au cours des années suivantes, avec des acquisitions stratégiques en Ontario, dans les provinces atlantiques, et dans l’ouest canadien. Aujourd’hui, Distribution Stox compte 29 centres de distribution ultramodernes, couvrant une superficie d’entreposage de plus de 2,2 millions de pieds carrés et permettant de stocker 2,5 millions d’unités.
un engagement envers le service et l’efficacité
La force motrice de Distribution Stox réside dans son engagement indéfectible envers la satisfaction de ses clients. L’entreprise se distingue par la simplicité de ses processus, la rapidité de ses livraisons et son service personnalisé. Un vaste réseau de plus de 250 véhicules de livraison permet d’assurer une couverture optimale et de répondre aux besoins des clients dans les meilleurs délais.
une culture d’entreprise axée sur les valeurs
La réussite de Distribution Stox repose sur une culture d’entreprise solide, ancrée dans des valeurs fondamentales telles que l’authenticité, l’esprit d’initiative, être centré sur le client, le travail d’équipe, le respect et l’ouverture. Ces valeurs guident les actions de chaque employé et contribuent à créer un environnement de travail stimulant et positif.
vision et mission : un cap clair pour l’avenir
Distribution Stox aspire à devenir un leader pancanadien du pneu, reconnu pour son expertise et son engagement envers ses clients et ses employés. La mission de l’entreprise est claire : être un partenaire de confiance qui offre la tranquillité d’esprit grâce à des marques fortes et des solutions d’affaires compétitives. un avenir prometteur
Fort de sa croissance fulgurante et de ses valeurs solides, Distribution Stox est résolument tournée vers l’avenir. L’entreprise prévoit poursuivre son expansion et d’innover constamment pour répondre aux besoins évolutifs de ses clients. Avec une équipe dévouée et passionnée, Distribution Stox est prête à relever les défis et à gravir de nouveaux sommets dans l’industrie du pneu au Canada.
L’entreprise est un exemple inspirant de réussite entrepreneuriale et un modèle à suivre pour les entreprises du secteur automobile.
Elyse Gagnon Directrice financière et développement Centrale de financement AMVOQ
projet de loi 30 adopté : quels seront les impacts?
Le 7 juin 2023 marquait le dépôt par le ministre des Finances du Québec, Eric Girard, du Projet de loi 30 modifiant la Loi sur les assureurs et la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Bien que des représentations aient été faites par l’AMVOQ, en collaboration avec les principales associations de concessionnaires et marchands de véhicules automobiles, de loisirs et récréatifs, depuis la reprise des travaux parlementaires à l’automne 2023, la Loi a été adoptée le 1er mai dernier et sera mise en application dès le 1er juillet 2026. La Loi 30 aura une incidence importante sur les revenus des départements des ventes et du financement.
Concrètement, la loi 30 empêchera les distributeurs sans représentant de vendre de l’assurance de remplacement et les primes d’assurance sur la vie, la santé ou la perte d’emploi deviendront payables annuellement pour toute la durée du contrat ce qui rendrait impossible le financement de celles-ci.
Pour donner suite aux plaintes des consommateurs et au manque d’uniformité dans les pratiques, l’Autorité des marchés financiers encadre l’assurance de remplacement depuis le 1er octobre 2010. La F.P.Q. no 5 (Formulaire de police d’assurance automobile du Québec) est venue remplacer la garantie de remplacement antérieurement régie et vendue par les marchands et concessionnaires. Ceux-ci étaient inquiets de perdre des revenus à la suite de cette décision et pourtant, en 2022, c’est presque 64 000 contrats d’assurance de remplacement qui ont été vendus au Québec par le mode de distribution sans représentant. Cela représente des primes totales de 148 millions de dollars partagées entre les assureurs et les vendeurs.
Le Projet de loi 30 fait suite aux recommandations de l’Autorité des marchés financiers qui dénonce, depuis plusieurs années, des pratiques de distribution non conformes et qui, malgré des avertissements et tentatives de correction, persistent au sein de l’industrie. Voici certaines des pratiques dénoncées : Omission de divulguer aux clients le pourcentage de rémunération lorsqu’il excède 30 % du coût. (La moyenne des commissions perçues représente 45 % du coût du contrat.)
Ne pas offrir explicitement les deux options d’indemnisation (remplacement du véhicule auprès du marchand d’origine OU versement d’une indemnité pour le remplacement auprès du marchand de son choix).
Le camouflage d’une équité négative sur une dette précédente et ajoutée sur le prix d’achat du nouveau véhicule.
L’explication de la différence entre la F.P.Q. no 5 et l’avenant valeur à neuf (seul un représentant certifié par l’A.M.F. peut offrir des conseils en assurance).
Ne pas remettre une copie du guide de distribution AVANT la vente du produit.
Exercer une pression indue ou utiliser des méthodes dolosives pour donner l’impression au consommateur qu’il s’agit d’une obligation.
L’Office de la protection du consommateur dénonce aussi certaines pratiques dans le processus de vente des garanties, notamment l’explication de la garantie de bon fonctionnement ou l’omission de remettre l’avis sur la garantie légale de l’O.P.C. par écrit ou sur un format imprimable ET faire la lecture à voix haute des articles 37 et 38 de la Loi sur la protection du consommateur AVANT d’offrir une garantie mécanique supplémentaire. Il y a fort à parier que les assureurs et acteurs de l’industrie automobile sauront s’adapter aux nouvelles règles afin de minimiser l’impact de cette décision! Certains pourraient être tentés d’exagérer le prix des garanties mécaniques pour compenser la perte de revenus : à éviter! Nous miserons plutôt sur les produits complémentaires tels que les protections esthétiques et sur la possibilité d’amendement à la Loi 30 d’ici à la mise en application dans deux ans. Soyons créatifs mais, de grâce, priorisez l’éthique et la conformité exigée!
parle consommation : pour régler simplement et rapidement un litige avec un consommateur
Dans le domaine de la vente et de la location d’automobiles, comme dans d’autres secteurs commerciaux, des différends peuvent survenir entre un consommateur et un commerçant.
parle consommation est un outil en ligne gratuit de l’Office de la protection du consommateur qui vous permet de trouver une entente avec un consommateur lors d’un litige concernant un bien ou un service.
un outil, plusieurs avantages
Parle consommation vous met en contact avec un consommateur en cas de différend, peu importe la valeur du bien ou du service en cause, et permet de :
négocier une solution dans un environnement neutre, privé et sécurisé;
recourir aux services d’un médiateur externe accrédité, au besoin; régler efficacement un problème sans passer par les tribunaux.
Parle consommation constitue un excellent moyen pour augmenter la satisfaction de votre clientèle et accroître votre notoriété, en plus de vous éviter des plaintes et des mises en demeure.
La démarche en bref
Pour accéder à la plateforme, le consommateur doit communiquer avec l’Office, qui évaluera s’il remplit les conditions. Son problème doit impliquer un commerçant participant à Parle consommation, et concerner, par exemple : un bien non reçu ou un service non fourni, ou fourni partiellement;
un retard dans la livraison du bien ou la prestation du service; un bien défectueux, qui n’a pas eu une durée de vie raisonnable ou qui ne peut servir à l’usage auquel il est destiné; un bien ou un service non conforme au contrat, à une déclaration du vendeur ou à un message publicitaire.
Une fois connecté à la plateforme, le consommateur peut décrire son problème au commerçant et négocier une solution à l’amiable. Dans l’éventualité où les deux parties n’arriveraient pas à s’entendre, elles peuvent faire intervenir un médiateur gratuitement dans le dossier. Les parties peuvent communiquer entre elles en privé ou, s’il y a lieu, avec le médiateur tout au long de la démarche.
Lorsqu’une entente est conclue, l’outil génère automatiquement un document présentant les détails du règlement.
Prochainement, la plateforme permettra de régler de nouveaux types de litiges, toujours dans l’objectif d’offrir un outil avantageux pour les consommateurs comme pour les commerçants. un succès certain auprès des consommateurs et des commerçants
Il y a 125 commerçants actifs actuellement sur la plateforme, dont une quarantaine proviennent du secteur de l’automobile. Les autres sont des magasins à grande surface, des détaillants de meubles, d’électroménagers ou de piscines, ainsi que des commerçants du domaine de la rénovation résidentielle.
Ces commerçants qualifient de favorable leur expérience avec Parle consommation et affirment que la plateforme permet de trouver efficacement une solution satisfaisante pour tous. Certains soulignent aussi qu’elle est facile à utiliser et que l’accès gratuit à la médiation représente un avantage à considérer. D’autres affirment avoir vu une diminution du nombre de dossiers qui se rendent aux petites créances.
des résultats concluants
Depuis sa mise en ligne en 2016, plus de 9 500 dossiers ont été réglés sur Parle consommation. Le taux de règlement des litiges atteint d’ailleurs 76 %. Depuis le début de l’année 2024, le délai moyen pour conclure une entente est de 17 jours ouvrables. en savoir plus et s’inscrire
Consultez la page parle consommation : une solution de négociation en ligne bénéfique pour les commerçants du site Web de l’Office pour plus d’informations. Pour vous inscrire, communiquez avec l’Office à l’adresse mediation@opc.gouv.qc.ca Votre participation à la plateforme ne vous coûtera absolument rien et vous en retirerez que des avantages!
d éveloppement de compétences
Innoviste propose des solutions pour l’industrie des véhicules motorisés
Au sein de l’industrie des véhicules motorisés, les besoins en termes de ressources humaines et de développement des compétences évoluent constamment.
dans ce contexte, innoViste assume son rôle de leader collaboratif en offrant une gamme complète de services conçus pour répondre aux exigences diversifiées des employeurs et des travailleurs de l’industrie.
La force d’ innoviste : des partenaires engagés
Innoviste a pour objectif premier de soutenir le développement professionnel de tous les acteurs de l’industrie des véhicules motorisés, employeurs et travailleurs. Investir dans le développement des compétences est un élément clé pour favoriser l’innovation et Innoviste est fier de pouvoir collaborer avec des acteurs clés de l’industrie comme l’AMVOQ pour y arriver. C’est en collaborant au partage d’information, à la recherche de solutions et à la mise en place de stratégies que l’industrie se démarquera.
renforcer les compétences grâce aux formations innoviste
Parallèlement, sa plateforme de formation en ligne propose une variété de cours destinés à renforcer les compétences des travailleurs dans différents domaines de l’industrie. Que ce soit pour se perfectionner en tant que conseiller en vente de véhicules ou conseiller technique, ces programmes interactifs et flexibles sont conçus pour répondre aux besoins spécifiques de chacun.
un coffre d’outils pour employeurs
Son offre de services RH s’est également adaptée pour offrir aux employeurs un ensemble d’outils concrets, allant des modèles d’offres d’emploi aux descriptions de poste détaillées, en passant par les conseils en matière d’entrevue d’embauche et d’intégration, ainsi que des exemples de guides d’employés.
Précédemment connu sous le nom de CSMO-Auto, Innoviste a élargi son mandat pour représenter désormais l’ensemble des véhicules motorisés, reflétant ainsi la diversité et la complexité de cette industrie en constante évolution. En plus de poursuivre ses engagements auprès des secteurs de l’automobile, du véhicule lourd, du véhicule de loisirs, du véhicule récréatif et du recyclage automobile, l’organisation intègre les secteurs d’engin de chantier et de véhicule agricole.
En conclusion, Innoviste s’engage à fournir des solutions adaptées et efficaces pour répondre aux défis actuels et futurs de l’industrie des véhicules motorisés. En collaborant avec les employeurs et les travailleurs, il est déterminé à contribuer à la croissance et à la prospérité de ce secteur vital de l’économie.
Pour toutes informations supplémentaires sur le comité sectoriel de main-d’œuvre Innoviste, consultez leur site Internet : innoviste.ca
travail
Henri Paul Fillon Alexandre Cormier
dangereuses les poussières de pneus et de freins?
Le 30 décembre 2018 est entré en vigueur le Règlement interdisant l’amiante et les produits contenant de l’amiante au Canada.
Celui-ci interdit l’importation, la Vente, l’utilisation et la production de produits contenant de l’amiante en sol canadien. Ainsi, même si les automobiles et les camions lourds neufs des 5 dernières années sont dotés de pièces exemptes d’amiante, les travailleurs doivent toutefois demeurer vigilants. Les véhicules réparés en atelier peuvent être équipés des composantes installées avant cette date et qui comportent de l’amiante. De plus, il faut savoir également que beaucoup de poussières sont produites par les freins et les pneus. des études sur le phénomène
Les poussières de freins et de pneus sont l’une des principales causes de pollution dans le monde et elles sont dangereuses pour la santé humaine. L’entreprise Emissions Analytics affirme qu’une voiture standard à 4 pneus émet 1 000 milliards de particules ultrafines par kilomètre parcouru1. Selon une autre étude réalisée par le Centre pour l’environnement et la santé du Kings College de Londres, la pollution générée dans l’environnement par les particules fines est composée à 20 % de poussière de freins, comparativement à seulement 7 % pour les gaz d’échappement2 En 2016, l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a même déclaré que 92 % de la population mondiale respire de l’air pollué au-delà de leur seuil de tolérance ce qui contribue à 6,5 millions de morts dans le monde chaque année3 . de quoi sont composées les poussières de freins et de pneus?
Les poussières de freins sont composées d’oxyde de fer et d’autres métaux tels que l’aluminium, le magnésium, le calcium, le potassium et le titane, générés par l’usure des plaquettes de frein4
Les poussières de pneus quant à elles renferment plusieurs agents toxiques comme des hydrocarbones, des benzothiazoles, de l’isoprène, ainsi que des métaux lourds comme le zinc et le plomb.
1 https://fr.euronews.com/green/2023/10/03/la-poussiere-de-pneu-une-source-de-pollutionmicroplastique-parmi-les-plus-dangereuses
2 https://www.usnews.com/news/health-news/articles/2020-01-14/brake-dust-anotherdriver-of-air-pollution
3 https://www.who.int/fr/news/item/27-09-2016-who-releases-country-estimates-on-airpollution-exposure-and-health-impact
4 https://www.admin.ch/gov/fr/accueil/documentation/communiques.msg-id-82118.html
Quels sont les risques qui y sont rattachés?
Les particules d’abrasion des freins ont un effet toxique sur les macrophages, ces cellules immunitaires qui protègent nos poumons des agents pathogènes et des infections. Les particules fines les empêchent de lutter contre les bactéries et de les détruire correctement. Cela peut entrainer des effets tels que : des affections des voies respiratoires (des pneumonies ou des bronchites); des problèmes cardiaques; des troubles liés à la santé du système reproducteur au développement des enfants à naître; une hausse des risques de cancer.
comment se protéger de ces poussières lors des travaux sur les véhicules en atelier?
MESURES PRÉVENTIVES
Ne jamais utiliser de l’air comprimé pour déloger la poussière, ni brosser ou balayer à sec les freins; prioriser plutôt l’utilisation d’un aspirateur-mobile;
Vidéo : mettons un frein à l’inhalation des poussières d’amiante S’assurer de la présence d’une bonne ventilation générale, au besoin mettre en place une ventilation locale; Avant de commencer les travaux de réparation, enlever toute poussière visible sur les pneus, les plaquettes, les disques de freins ou les tambours avec de l’eau;
Utiliser une bio-fontaine sur station mobile;
Utiliser un demi-masque respiratoire filtrant avec filtre à particules N-100, R-100 ou P-100;
Porter des gants;
Toujours se laver les mains avant de manger, boire ou fumer et ne pas manger sur son espace de travail en raison de la présence de particules en suspension dans l’air.
Si vous avez des questions à ce propos, n’hésitez pas à communiquer avec votre conseiller de chez Auto Prévention pour en apprendre d’avantage.
r émunération et avantages sociaux
Programme d’aide aux employés RE-ACTION un investissement gagnant pour votre entreprise
En tant qu’entrepreneur, vous avez à cœur le succès de votre entreprise et le bien-être de vos équipes. Vous savez que des employés épanouis et en bonne santé sont des atouts précieux pour votre organisation.
aujourd’hui, nous Vous proposons de découVrir un outil puissant qui peut vous aider à atteindre ces objectifs, tout en favorisant la rétention de vos talents : notre Programme d’aide aux employés et à la famille « RE-ACTION ».
Loin d’être une simple dépense supplémentaire, le PAEF est un investissement judicieux qui procure des avantages considérables à la fois aux employés et aux gestionnaires, et contribue à fidéliser vos collaborateurs.
focus sur les bénéfices pour les employés
Un PAE RE-ACTION offre aux employés un accès confidentiel à un large éventail de services de soutien pour les aider à gérer les difficultés personnelles qui peuvent affecter leur bien-être et leur performance au travail. Parmi ces services, on retrouve :
Soutien psychologique et émotionnel pour le stress, l’anxiété, la dépression, les problèmes relationnels, etc.
Aide à la résolution de problèmes financiers, juridiques, familiaux, etc.
Information et orientation vers des ressources spécialisées. Programmes de prévention pour la santé mentale et physique.
En bénéficiant d’un soutien adéquat et en étant proactifs dans la gestion de leurs problèmes personnels, les employés peuvent :
Réduire leur niveau de stress et d’anxiété.
Améliorer leur santé mentale et physique.
Résoudre leurs problèmes personnels de manière proactive.
Augmenter leur concentration et leur productivité.
Être plus présents et investis dans leur travail.
Rester motivés et engagés au sein de votre entreprise. des gestionnaires plus sereins et performants
On a souvent tendance à négliger le fait que les gestionnaires eux aussi sont soumis à un stress important au quotidien.
Les responsabilités lourdes, les exigences élevées, les relations parfois difficiles avec les employés ou les supérieurs hiérarchiques peuvent avoir un impact négatif sur leur bien-être et leur performance.
Un PAE RE-ACTION peut également être une ressource précieuse pour les gestionnaires en leur offrant :
Un espace confidentiel pour exprimer leurs préoccupations et recevoir du soutien.
Des outils et des stratégies pour gérer le stress et améliorer leur bien-être.
Un accompagnement pour développer leurs compétences en leadership et en gestion d’équipe.
En prenant soin de la santé mentale de leurs gestionnaires, les entreprises favorisent :
Un climat de travail plus positif et collaboratif.
Une meilleure communication et une prise de décision plus éclairée.
Une réduction des conflits et du présentéisme.
Une augmentation de la motivation et de l’engagement des équipes.
Une meilleure rétention des gestionnaires, un atout précieux pour l’entreprise.
En plus de tous les avantages mentionnés ci-dessus, le PAE RE-ACTION offre aux employés et aux gestionnaires un accès à une ligne d’assistance téléphonique gratuite et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Investissez dans le bien-être de vos employés et de vos gestionnaires avec RE-ACTION, et vous investirez dans l’avenir et la pérennité de votre entreprise!
Pour plus d’informations n’hésitez pas à prendre contact avec nous : 1 800 499-2433 alessard@re-action.qc.ca www.gcgf.qc.ca
siriusXm, ton laissez-passer pour du divertissement à longueur d’année!
L’avenir du divertissement est à nos portes! Chaque année, de plus en plus de véhicules sont équipés de SiriusXM avec 360L, transformant la conduite des clients avec l’expérience de divertissement à bord la plus complète qui soit.
en e FF et, en alternant de manière harmonieuse entre les chaînes satellites et les chaînes en continu, SiriusXM crée une expérience d’écoute personnalisée. siriusXm avec 360L — plus tu écoutes, plus tu te rapproches de ce que tu aimes!
Les clients profiteront d’une variété inégalée de contenus haut de gamme, ainsi que de chaînes supplémentaires qui n’étaient auparavant disponibles que sur l’appli SiriusXM. La fonction « Sur demande » permet aux auditeurs de ne jamais manquer le contenu qu’ils aiment, grâce à une bibliothèque toujours grandissante d’émissions, d’entrevues et d’événements exclusifs. Ils obtiennent plus de ce qu’ils veulent, quand ils le veulent!
La fonction « Pour vous » propose des chaînes et des émissions liées à leurs habitudes d’écoute, tandis que la fonction « Similaire », qui suggère des chaînes semblables à celles qu’ils écoutent, facilite les découvertes.
Les clients peuvent également créer leurs propres chaînes musicales sans publicité. En sélectionnant leurs artistes et chansons préférés, ils obtiennent des recommandations personnalisées d’un simple clic. De plus, grâce aux cinq profils d’auditeurs, chaque conducteur dispose de sa propre bibliothèque SiriusXM personnalisée, si bien que les comptines des enfants ne s’immisceront pas dans les favoris des parents!
Pour en savoir plus sur SiriusXM avec 360L, regarde les nouvelles vidéos de formation pour concessionnaires sur dealer.siriusxm.ca/fr/formation-siriusxm/.
cours la chance de gagner des billets pour osheaGa!
Cet été, SiriusXM continue de soutenir les festivals et les concerts partout au Québec, et pour célébrer l’occasion, nous faisons tirer une paire de billets* pour OSHEAGA, du 2 au 4 août à Montréal.
Le ou la gagnant·e obtiendra un accès complet au festival et pourra assister aux spectacles en direct depuis les zones exclusives de chacune des six scènes! La programmation du festival comprend Noah Kahan, Green Day, SZA et bien d’autres!
Tu veux en savoir plus?
Communique avec Jean-François Martin, directeur régional pour l’est du Canada, et Suzie Dassylva, directrice de district pour la ville de Québec et l’Est du Québec chez SiriusXM, pour prendre rendez-vous et en apprendre plus sur la façon dont SiriusXM et 360L rapprochent tes clients de ce qu’ils aiment.
ET reste à l’affût de nos réseaux sociaux @ s irius xma uto pour d’autres tirages alléchants cet été!
* Veuillez noter que ce concours ne comprend aucun voyage ni aucun coût lié aux déplacements. Le concours prend fin le 14 juillet 2024 et est ouvert uniquement au personnel des concessionnaires automobiles des entreprises commerciales enregistrées au Canada. Ce concours n’est aucunement affilié à Facebook, Instagram ou LinkedIn.
comment créer une relation dans la vente
Le processus génère la vente et la relation engendre le profit!
Quand je suis dans un commerce automobile, j’ai souvent des conseillers techniques, des vendeurs ou des directeurs qui viennent me voir et me disent : « Mario, je viens de me faire planter par un client sur Google ou dans un sondage. » Pour ceux qui ne sont pas familiers avec le monde de la vente au détail et de l’automobile, je vais traduire : « Mario, je viens de recevoir le résultat d’un avis Google ou un sondage fait auprès d’un client et je n’ai pas obtenu une bonne note. »
Alors je regarde vendeurs, conseillers techniques ou directeurs droit dans les yeux et ma réponse est toujours la même : « Quel est le nom du client? Qu’est-ce qu’il fait comme travail? Est-ce qu’il a des enfants? Ça fait combien de temps qu’il est client ici? Quels sont ses passe-temps préférés? »
Et ils répondent, la très grande majorité du temps : « Je n’en ai aucune idée! »
Zéro connexion avec le client. Ensuite on voudrait que le client nous donne des notes parfaites sur les sondages et qu’ils achètent tout sans dire un mot!
Je voudrais vous raconter une histoire de Chris Collins, un formateur et consultant aux États-Unis dans le domaine des opérations fixes. Si vous aimez les chats et les chiens, vous allez adorer cette histoire.
Chris Collins avait un chien bouledogue nommé Rocky. Son chien, à l’âge de six ans, a commencé à perdre beaucoup de poids. Sa langue est devenue grisâtre et cendrée et Chris a su que quelque chose n’allait pas. Il a donc emmené son chien chez le médecin spécialiste des bouledogues à Riverside, en Californie. Le médecin l’a examiné, lui a fait passer un scanner et il a trouvé une masse. Il a ensuite fait une biopsie qui a révélé que Rocky avait un cancer du poumon. Le vétérinaire a dit que c’était une chose très sérieuse pour un bouledogue et qu’il ne pouvait pas faire d’intervention chirurgicale. La plupart des vétérinaires ne pratiquent pas cette opération sur un bouledogue, c’est une maladie en phase terminale. Rocky avait un cancer qui se développait très rapidement. Chris a alors demandé au vétérinaire s’il pouvait faire quelque chose pour sauver la vie de Rocky. Le vétérinaire a répondu : « Il y a un médecin très compétent qui vient de la côte Est et qui n’est là que deux ou trois jours par mois. Je suis à peu près certain qu’il fera l’opération. Il en a déjà fait d’autres avec beaucoup de succès. »
Chris a obtenu les coordonnées du médecin et a pris rendezvous avec lui. Après des semaines d’attente, le rendez-vous est fixé à 10 heures du matin. Cette fois, Chris était accompagné de sa femme et, bien sûr, de Rocky. Ils sont arrivés à 9 h 45 et se sont enregistrés. Le temps passait. 10 h, 10 h 30, 10 h 45. À 11 h, il est retourné voir la réceptionniste et lui a dit qu’ils attendaient depuis plus d’une heure. Il a demandé à la réceptionniste si le médecin allait les recevoir. Elle lui a répondu : « Je suis désolée, le médecin est en train d’opérer, mais dès qu’il aura fini, vous serez les premiers qu’il verra. » Chris est retourné s’asseoir avec sa femme et Rocky. 11 h, 11 h 30, 12 h. À midi, il a encore demandé à la réceptionniste s’il y avait une chance qu’il les voit bientôt. Elle
leur a répondu : « Savez-vous quoi, vous devriez probablement aller manger un morceau et revenir après. » Mais comme vous le savez sans doute, c’est assez difficile d’aller déjeuner avec un chien! Ils ont finalement trouvé un endroit avec des places assises à l’extérieur. Ils ont mangé et sont retournés à l’hôpital pour chiens à 13 h 30. 14 h, 14 h 30, enfin à 14 h 45, l’infirmière pour chiens est sortie et a dit que le docteur allait les voir, eux et le chien. Les trois entrent dans la salle d’examen. Chris se retrouve à côté de sa femme et, entre les deux, Rocky. Le médecin entre, il porte un sarreau. Il s’assoit, croise les jambes et dit : « J’ai regardé les examens de votre chien et il a vraiment une masse. C’est un cancer très agressif. Si vous voulez le laisser ici, je l’opérerai demain matin ». Le vétérinaire se lève et vient pour s’en aller quand Chris lui dit : « Attendez une seconde. Quelles sont les chances de survie s’il est opéré? » Le médecin lui répond : « Je ne peux pas vous le dire. Les photos ont été prises il y a plusieurs semaines. Je ne sais pas ce que je vais trouver en entrant là-dedans. »
« Si vous souhaitez le laisser ici, vous pouvez le faire. » Chris lui a ensuite demandé s’il recommanderait une chimio après l’intervention. Le médecin répond qu’il ne sait pas trop quoi recommander tant qu’il n’a pas fait l’opération. Il répète encore une fois que s’ils désirent laisser leur chien, il allait s’en occuper. Là-dessus, il quitte la pièce. La femme de Chris se tourne vers lui et lui dit : « Cet homme ne touchera jamais à mon chien avec un couteau! » Chris fut surpris par la réaction de sa femme et lui dit : « Ce type vient de partir et maintenant tu dis que le seul médecin que nous connaissons qui peut pratiquer l’opération ne peut pas le faire! S’il-te-plaît, aide-moi à comprendre. » Sa femme le regarde et lui dit tout simplement : « Cet homme n’aime pas les chiens. Il est venu ici, s’est assis et ne s’est jamais approché de Rocky pour le caresser. Il n’a rien fait. Il est entré et il est parti. Il n’aime pas les chiens. » Nous savons tous que si vous êtes une personne qui aime les chiens, vous êtes une personne qui aime les chiens. Les gens qui aiment les chiens n’aiment pas vraiment les gens qui n’aiment pas les chiens. Donc, elle ne ferait jamais confiance à quelqu’un qui aurait un couteau autour de son Rocky s’il n’est pas un ami des chiens.
Je sais, pour avoir travaillé dans le monde des affaires, que le meilleur mécanicien n’est pas celui que l’on veut voir parler aux clients parfois. Le meilleur avocat ou le meilleur médecin ne sont pas ceux que l’on veut voir parler aux clients. Dans le scénario que je viens de vous présenter, pensez-y. Vous avez un médecin qui parcourt tout le pays. Il est au sommet de son art. Il se forme constamment et apprend de nouvelles technologies et il est à la pointe de la technologie en ce qui concerne la chirurgie auprès des animaux. Il travaille vraiment très dur et il est loin de chez lui la plupart du temps pour effectuer des opérations. Il est le meilleur des meilleurs et s’enorgueillit d’être vraiment très bon dans ce qu’il fait et pourtant... pourtant, il a une cliente qui ne veut pas faire affaires avec lui parce qu’il n’est pas entré en relation. Il n’a pas caressé son chien ou comme on dit en anglais : pet the dog
u Suite à la page 43
C’est ce qui se passe tous les jours dans nos entreprises : nous n’établissons pas de liens avec nos clients sur des sujets importants. Caresser le chien ou comme on vient de le dire en anglais, pet the dog , n’est pas une question de marchandise, il ne s’agit pas de vendre un hamburger, une voiture, un ordinateur. Votre activité consiste à vendre. La vente consiste à établir un lien avec les gens. Très peu pet the dog, il s’agit d’entrer en contact avec les gens et de leur parler de ce qui compte, pas de la marchandise. C’est la clé du succès dans les affaires. Aujourd’hui, il faut se connecter, il faut vraiment faire le pet the dog
Je pense que nos conseillers techniques ne comprennent pas toujours cette image de pet the dog. Nous les accueillons toujours en leur demandant s’ils ont un rendez-vous ou ce qui les amène aujourd’hui, et nous n’essayons pas vraiment d’entrer en relation avec eux. Pet the dog, c’est bien plus qu’un simple bavardage.
Pet the dog, c’est vouloir entrer en contact avec quelqu’un à un niveau plus profond. Par exemple, vous voyez un autocollant des Canadiens de Montréal sur le véhicule du client. Vous lui demandez ensuite : « Est-ce que les Canadiens vont faire les séries cette année d’après vous? » S’il est moindrement fan, je vous garantis un pet the dog efficace. Pour connaître vraiment quelqu’un, on doit aller ailleurs qu’identifier le besoin. Est-ce que l’on sait quels sont ses hobbies, ce qu’il fait dans la vie, combien de personnes compte sa famille, qu’est-ce qui est important pour lui? C’est ce qu’on appelle pet the dog. Veillez donc à ce que vous et vos collègues compreniez ce qui fait la différence en matière de fidélisation de la clientèle. C’est ce qui fait que les clients reviennent acheter leur prochain produit chez nous, qu’ils achètent des services d’entretien et de réparation chez nous. Parce qu’ils nous font confiance et qu’ils nous apprécient. C’est ce qui arrive quand on caresse le chien… dans le sens du poil.
Bon succès !
La vente relationnelle est une forme de vente, pas simplement un type de relation. L’objectif est d’aider d’autres personnes tout en réalisant un bénéfice pour vous. Lorsque vous aidez vraiment, vous méritez d’être bien rémunéré pour votre produit ou service. En d’autres termes, la vente relationnelle consiste à être utile, dans le but ultime d’apporter de la valeur et de fidéliser le client, ce qui garantit des revenus ultérieurement. Dans la vente relationnelle, vous établissez une relation profonde avec votre prospect, ce qui est bénéfique pour vous deux à long terme. Au lieu de vendre le produit et de ne plus jamais le contacter, vous restez en contact avec lui et lui donnez des recommandations personnalisées qui l’aident à améliorer les résultats de son entreprise. Un bon argumentaire, la recherche de clients,
Comment créer une relation dans la vente
la réponse aux objections, la défense du produit et la conclusion de la vente sont autant d’aspects familiers aux vendeurs qui réussissent. Pourtant, cette approche est devenue de plus en plus obsolète à mesure que les connexions et les relations deviennent de plus en plus puissantes. Favoriser de solides relations professionnelles et personnelles avec vos clients est désormais la norme. Pour beaucoup, il s’agit d’un processus qui peut prendre du temps, mais dont les avantages sont évidents.
Que vous essayiez de vendre un abonnement ou une fleur, la meilleure façon de commencer est de demander à votre client potentiel ce dont il a besoin. Il est beaucoup plus difficile de vendre à quelqu’un quelque chose dont il n’a pas besoin que de lui vendre quelque chose qui va l’aider. Commencez donc
par apprendre tout ce que vous pouvez sur votre client potentiel. Apprenez ce qu’il fait, quels sont ses problèmes et utilisez ces informations pour découvrir comment votre produit peut l’aider. Ainsi, lorsque vous vous adresserez à eux, vous saurez comment adapter votre discours pour qu’il corresponde le mieux possible à ce qui compte pour eux.
Vous aurez plus de succès dans la vente si les clients potentiels vous font confiance. Le moyen le plus simple d’établir la confiance lorsque l’on entame une nouvelle relation commerciale est de se connecter par l’intermédiaire d’un ami commun ou d’une connaissance. De même, j’ai mieux réussi à établir des relations solides avec les gens si je les rencontre en personne plutôt qu’au téléphone ou par courrier électronique.
nos partenaires et services
Vos associés en affaires
pièces d’autos
NAPA PIÈCES D’AUTOS
Pièces d’autos et camions
1 800 561-1127
• Escompte sur pièces d’autos et camions
• Ristourne annuelle sur achats
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assurances
INTACT Assurance / DPA Assurances
Assurances : entreprise, auto et habitation
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Couverture d’assurance entreprise adaptée aux membres de l’AMVOQ à un tarif avantageux. Programme de référencement d’assurances et plus encore!
Groupe Conseil Giguère & Fréchette
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Régime d’assurance collective multi-employeurs, régime volontaire d’épargne-retraite (RVER) et programme d’aide aux employés.
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Garantie mécanique
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Produits de garantie mécanique et d’assurance de remplacement, assurances vie et crédit. Soutien aux marchands : formation (vente et gestion).
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1 800 748-5798
Rabais jusqu’à 25% sur forfait d’annonces d’inventaire. Offre de 10 % d’escompte sur l’abonnement annuel du guide d’évaluation.
1 800 569-7007 #3
Programme d’approvisionnement en pneus. Tarification avantageuse et rabais sur volume.
Annonces de véhicules
1 800 569-7007 #3
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Premium et Privilège. Syndication d’inventaire gratuite du GVO vers Cargurus.
Sym-Tech Services aux concessionnaires
Garantie mécanique
Assurance-crédit
1 800 363-5796
Produits de garantie mécanique et d’assurance de remplacement, assurance vie et crédit. Soutien aux marchands : formation (vente et gestion).
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