Mot du directeur général

Steeve De Marchi, MBA

Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

La vente en ligne… Bien sûr, mais à quel prix?

Les mots du Directeur général prennent souvent l’allure d’un éditorial. Avec la pandémie de Covid-19 qui continue de perturber nos vies, j’ai une envie encore plus grande de partager mes observations et mon opinion dans cette édition. Parlons de ventes en situation de confinement.

Ventes 100% en ligne…

La fermeture presque étanche des commerces de vente automobile a démontré qu’on peut vendre des voitures « sans point de vente ». L’Office de la protection du consommateur interdit une telle pratique, mais elle a interrompu ses activités de surveillance pendant le confinement. D’ailleurs, nos discussions avec l’OPC nous portent à croire qu’il serait éventuellement « légal » d’effectuer des ventes 100 % hors du commerce. Il n’y a pas de date avancée pour ces changements réglementaires, mais nous travaillons sur le dossier avec la Présidente de l’Office. Bonne chose me direz-vous…

La technologie est déjà en place et les consommateurs sont en grande majorité prêts et désireux d’effectuer des achats d’automobiles en ligne. Les banques sont, quant à elles, de plus en plus ouvertes à des transactions « virtuelles ». Bon, ben, let’s go!!! Mais avant de plonger, il est bon de s’interroger sur ce que signifiera réellement la vente 100 % hors du commerce pour notre industrie.

Quelques éléments à considérer

Bien que la vente d’automobile par Internet ne soit pas complètement démocratisée, le phénomène n’est pas nouveau. En fait, il est présent depuis plusieurs années. Évidemment, cela entraîne certaines modifications aux comportements des consommateurs et les commerçants doivent s’y adapter. L’élément qui semble avoir le plus été modifié est la RELATION CLIENT.

Avant, la relation débutait par une visite des cours, des show-rooms. Le client rencontrait un vendeur, le vendeur tentait de le convaincre (closer) et on passait au suivant. Il y a eu ensuite l’arrivée des BDC, des relances et des leads. On est passé à l’offensive. Au lieu d’attendre qu’un client vienne à nous, on tente de le rejoindre lorsqu’on pense qu’il est susceptible de passer à l’action. Pas bête… Puis, la technologie nous a permis d’aller plus loin dans la démarche. Maintenant, on chasse le client là où il ne nous attend pas. On apparait sur son Facebook parce qu’il est passé sur notre site ou simplement parce qu’il est passé près de notre commerce, on le sollicite parce qu’il a parlé de voiture sur son téléphone cellulaire. Bref, on est dans sa face… Le problème est qu’il devient presque impossible de conserver une position avantageuse dans cette guerre à la visibilité sans investir des sommes exagérées en temps et en argent. Et si on y parvient, ces techniques ennuient plusieurs consommateurs, d’autant plus que l’espace « social » est bombardé de toutes les manières par toutes sortes de sollicitations.

Comment attirer (efficacement) l’attention du consommateur?

Un des facteurs influençant le plus le consommateur dans la décision d’achat d’un véhicule d’occasion est LA CONFIANCE. Cet élément n’a d’ailleurs pas changé depuis des décennies. Les récents sondages montrent même que le prix vient maintenant en second rang dans les facteurs de décision. Est-ce que le consommateur a confiance que le commerçant offrira une « bonne » transaction et que celui-ci s’occupera de lui si un problème survient? À une époque lointaine (avant la pandémie), cette confiance se gagnait par une visite au commerce et par une rencontre avec le sympathique commerçant. Maintenant qu’il est possible de vendre des véhicules sans que le client se rende au commerce et parfois, sans lui parler de vive voix, comment gagner la confiance des consommateurs? Comment les convaincre que c’est avec nous qu’ils seront le mieux servis? La transparence…

Plusieurs membres de l’AMVOQ ont cultivé cette transparence bien avant la pandémie et ils en ont récolté les fruits. Projeter une belle image et démontrer de la transparence ne demandent pas une approche si différente. Il faut s’assurer que cette image soit positive et surtout, facilement accessible à ceux qui cherchent. Évidemment, cette transparence passe par une belle réputation en ligne.

Il est toujours surprenant, pour ne pas dire décevant, de voir que plusieurs commerçants s’occupent peu de leur image et n’ont jamais vérifié leur propre réputation en ligne. Les clients, eux, savent très bien comment faire et le font de plus en plus. C’est un des éléments les plus importants dans leurs démarches d’achat. Les consommateurs vérifient les plaintes ou les mises en demeure sur le site de l’OPC. Ils vont sur le site de jugement Québec pour voir si des jugements apparaissent au registre. Vicky Lamontagne, notre spécialiste des médias sociaux, nous mentionne que parmi les éléments que vérifient les consommateurs, on note les “Facebook recommandations”, la section avis sur les pages FB des commerçants et la section avis des fiches locales Google. Certains vérifient des annuaires en ligne comme Yelp, Pages jaunes (payant), Glassdoor, etc. pour voir si les commerces y sont inscrits. Vicky nous mentionne aussi que certains influenceurs ont un effet sur les plus jeunes conducteurs. Mais il faut tout d’abord « avoir » une présence en ligne. Vicky nous rappelle aussi qu’en général, le consommateur fait plus confiance aux autres consommateurs qu’aux commerçants eux-mêmes et les revues « professionnelles » où les belles promesses des marchands ne tiennent plus.

Et le service à la clientèle?

Le magasinage en ligne sous-entend une concurrence à l’échelle du Web… Au-delà de l’inventaire et de la tarification, êtes-vous prêts à vendre et livrer un véhicule à quelqu’un qui réside à des centaines de kilomètres? Qu’arrive-t-il si un problème survient? La refonte du Code de procédure civil permet au consommateur de transférer un dossier de cour dans leur propre district judiciaire. Cela implique qu’un commerçant de la Gaspésie qui vend une voiture à un consommateur de la région de l’Outaouais pourrait être appelé à aller se défendre à Gatineau en cas de problème. Et c’est déjà arrivé…

Plusieurs pensent que le Web signifie « le plus bas prix » et tentent d’attirer les clients avec une tarification très basse. Rappelons-nous simplement que le risque d’une vente qui tourne mal est beaucoup plus grand à l’ère du numérique et que les conséquences sont plus importantes. Avec ce que l’on sait (et ce qu’on ne sait pas encore), êtes-vous prêts pour la vente 100 % en ligne? Il y a là de belles opportunités et l’AMVOQ en est consciente. Nous sommes d’ailleurs à préparer une réponse aux enjeux du Web marketing. Sans vendre la mèche, je vous invite à suivre les annonces dans les prochains communiqués.

Bonnes ventes à tous et surtout, restez en santé!