Relations clients - Carfax

Drew Harden

Directeur, Recherche et informations CARFAX Canada

Exploiter les informations

Les règles pour maintenir des relations de qualité avec vos clients

Comme vous le savez déjà, le maintien des relations avec vos clients est extrêmement important. Nous avons constaté que la principale raison pour laquelle les clients retournent chez le même concessionnaire est due à une excellente relation; oui, encore plus que le fait d’avoir réalisé une bonne affaire.

Une partie importante du maintien d’une relation est de rester en contact, mais il existe une ligne mince que vous ne devez pas franchir entre des communications régulières et utiles, et les pourriels frustrants. Pour vous aider, nous avons demandé aux clients ce qu’ils voulaient réellement.

Les clients veulent que vous les contactiez

Après avoir effectué l’un des plus gros achats de leur vie, il ne devrait pas être surprenant que l’écrasante majorité des acheteurs soient à l’aise avec le fait que vous restiez en contact avec eux après coup. Seul un faible 2,5 % ont déclaré ne pas vouloir être contactés du tout. Cela signifie que chaque client à qui vous avez vendu une voiture voudra vous entendre après l’achat.

De quoi les clients veulent-ils vous entendre parler?

Il y a beaucoup de choses que vos clients souhaitent entendre. Leur plus grand intérêt concerne les informations sur les rappels et les réparations, ensuite vient les informations sur l’expiration de leur garantie, puis sur les rappels d’entretien. Compte tenu que ces sujets sont de même nature, les clients souhaitent que vous vous concentriez sur la communication qui apportera de la valeur ajoutée à leur expérience de propriétaire de véhicule. Mais n’éliminez pas encore vos bons vœux du temps des fêtes, car un client sur trois est toujours intéressé par des souhaits, des informations sur les événements ou des promotions.

Comment restez-vous connecté?

En ce qui concerne la façon dont les clients veulent vous entendre, le courriel est de loin le choix le plus populaire; 75 % d’entre eux disent que le courriel serait approprié tandis que seulement 20 % des clients sont d’accord pour que vous leur envoyez des SMS. Cependant, assurez-vous de toujours demander à vos clients leurs préférences. La fréquence à laquelle ils aimeraient avoir de vos nouvelles varie d’un client à l’autre. Or, si vous vous efforcez de fournir une communication de grande valeur (ce que les clients souhaitent), la fréquence de cette communication ne devrait pas être un problème.

Avoir un programme de communication qui ajoute de la valeur à la propriété du véhicule de votre client, et le fournir dans sa méthode de communication préférée, peut être le moyen de garder les canaux de communication ouverts entre vous et votre client, sans trop le harceler. En trouvant cet équilibre, vos clients penseront à vous quand viendra le temps de magasiner leur prochain véhicule.

Exploiter les informations est une série d’informations conçue pour aider les concessionnaires à mieux comprendre les motivations et les comportements des acheteurs canadiens de voitures usagées. La recherche est basée sur les questions les plus urgentes de la direction et du personnel de concessions à travers le Canada, lors d’un sondage national mené auprès de 1 000 Canadiens ayant récemment acheté une voiture usagée d’un concessionnaire. Si vous souhaitez que nous répondions à une question, écrivez à insights@carfax.ca.