Magazine AMVOQ - Automne 2020

Dans cette édition : Volume 30, numéro 3 Automne 2020 www.amvoq.ca

Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017 AMVOQ, 5300, boulevard des Galeries, local 305, Québec (Québec) G2K 2A2

Attention aux fausses représentations!

Bâtir un département de crédit spécialisé

Pneus d’hiver – Le moins cher possible...

Volume 30, numéro 3 | Automne 2020

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Sommaire

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Les consommateurs intéressés par les conseils de l’Office

La vente en ligne… Bien sûr, mais à quel prix?

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Message du président L’AMVOQ, c’est votre association

Votre droit de transformation en assurance vie collective

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11 Les 4 indispensables du programme d’assurance de l’AMVOQ

13 L’opinion juridique Attention aux fausses représentations!

15 Les règles pour maintenir des relations de qualité avec vos clients

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Bâtir un département de crédit spécialisé

29 Le moins cher possible

31 Produits esthétiques et de nettoyage : Attention aux mélanges dangereux!

35 Mario, on est en récession!

Et si on parlait de nos partenaires… Encore.

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Nos partenaires et services

Plus que jamais, votre Association est là pour vos besoins en financement!

La revue AMVOQ est publiée par l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ).

Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à certains intervenants du domaine de l’automobile et aux encans.

Direction de la publication Catherine Langlois

Conception graphique Steve Harrison

Conseil d’administration de l’AMVOQ Roger Beaupré

Luc Pharand

Daniel Pucella

Éric Fréchette

Alain Guy

Michel Parent

Claude Malo

Rock Tremblay

Héloïc Bourgon

Président

Vice-président Secrétaire

Trésorier

Administrateur

Administrateur Administrateur

Administrateur Administrateur

Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil d’administration, voir le site www.amvoq.ca.

Photo de la page couverture

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Dépôt légal

Bibliothèque nationale du Québec Envoi de publication canadienne Convention no 40051661

5300, boulevard des Galeries Local 305 Québec (Québec) G2K 2A2 Téléphone : (418) 627-2164 Sans frais : 1 800 569-7007 Télécopieur : (418) 627-0349 www.amvoq.ca / info@amvoq.ca

Message du président

Roger Beaupré Membre de l’AMVOQ et Président du CA

L’AMVOQ, c’est votre association Covid Covid Covid… Voici déjà quelques mois que ce mot résonne à nos oreilles à tous.

Malheureusement, l’AMVOQ n’y peut rien. Par contre, nous travaillons sans relâche pour atténuer ses effets sur nos membres.

Comme moi j’en suis certain, plusieurs d’entre vous n’ont pas observé, depuis le début de la pandémie, une baisse de service de notre permanence. C’est tout à l’honneur de celle-ci et de son personnel qui, soit dit en passant, pour l’avoir côtoyé régulièrement, forme une superbe équipe. Vous avez des questions, des interrogations? N’hésitez-pas à les contacter, ils sont disponibles pour vous.

D’ordinaire, à cette période de l’année, on parle de congrès annuel, de rencontres avec nos partenaires et les différents membres. Pour plusieurs, c’est également l’occasion d’échanger, de suivre les nouvelles tendances de l’industrie, de côtoyer d’autres membres, bref, de faire le plein de nouvelles idées.

Mais comme vous le savez, le conseil d’administration a pris la décision d’annuler le congrès 2020 qui devait se tenir en octobre au Manoir Richelieu dans Charlevoix. Trop d’inconnus à ce moment-ci pour tenir un congrès en toute sécurité… Surtout que, d’après les spécialistes, la deuxième vague est déjà à nos portes, si ce n’est pas déjà dans la maison. :-( Cependant, du fait de la loi, nous nous devons de tenir une assemblée générale à tous les ans. Pour l’instant, l’option envisagée est une assemblée générale en présentiel et avec la distanciation adéquate qui aurait lieu le 29 octobre à St-Hyacinthe. On verra avec les recommandations de la santé publique si on peut procéder de la sorte.

Cela dit, bien que plusieurs envois aient été effectués, nous sommes déçus du taux de participation pour l’assemblée, qui ne répond pas à nos attentes. L’AMVOQ, c’est mon association, c’est votre association. On peut s’occuper de vos affaires, mais c’est encore mieux si vous vous en occupez. Joignez-vous à nous, il est encore temps.

Septembre, c’est également le temps de l’année où je vous parle d’élections au conseil d’administration. Cette année, quatre postes sur neuf sont à l’enjeu pour des mandats de deux ans. Vous voulez vous impliquer, vous avez des idées ? N’hésitezpas à soumettre votre candidature.

Soyez assurés que l’on ne prendra pas de chance et que l’on suivra les recommandations d’Horacio. S’il faut déplacer l’assemblée générale, on le fera. Mais pour l’instant, c’est le 29 octobre à St-Hyacinthe.

Même si ce n’est que le temps d’une matinée, on espère vous y voir en grand nombre.

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Mot du directeur général

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

La vente en ligne…

Bien sûr, mais à quel prix?

Les mots du Directeur général prennent souvent l’allure d’un éditorial. Avec la pandémie de Covid-19 qui continue de perturber nos vies, j’ai une envie encore plus grande de partager mes observations et mon opinion dans cette édition. Parlons de ventes en situation de confinement.

V

entes 100% en ligne…

La fermeture presque étanche des commerces de vente automobile a démontré qu’on peut vendre des voitures « sans point de vente ». L’Office de la protection du consommateur interdit une telle pratique, mais elle a interrompu ses activités de surveillance pendant le confinement. D’ailleurs, nos discussions avec l’OPC nous portent à croire qu’il serait éventuellement « légal » d’effectuer des ventes 100 % hors du commerce. Il n’y a pas de date avancée pour ces changements réglementaires, mais nous travaillons sur le dossier avec la Présidente de l’Office.

Bonne chose me direz-vous…

La technologie est déjà en place et les consommateurs sont en grande majorité prêts et désireux d’effectuer des achats d’automobiles en ligne. Les banques sont, quant à elles, de plus en plus ouvertes à des transactions « virtuelles ». Bon, ben, let’s go !!! Mais avant de plonger, il est bon de s’interroger sur ce que signifiera réellement la vente 100 % hors du commerce pour notre industrie.

Quelques éléments à considérer Bien que la vente d’automobile par Internet ne soit pas complètement démocratisée, le phénomène n’est pas nouveau.

En fait, il est présent depuis plusieurs années. Évidemment, cela entraîne certaines modifications aux comportements des consommateurs et les commerçants doivent s’y adapter.

L’élément qui semble avoir le plus été modifié est la RELATION CLIENT. Avant, la relation débutait par une visite des cours, des show-rooms. Le client rencontrait un vendeur, le vendeur tentait de le convaincre (closer) et on passait au suivant. Il y a eu ensuite l’arrivée des BDC, des relances et des leads. On est passé à l’offensive. Au lieu d’attendre qu’un client vienne à nous, on

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tente de le rejoindre lorsqu’on pense qu’il est susceptible de passer à l’action. Pas bête… Puis, la technologie nous a permis d’aller plus loin dans la démarche. Maintenant, on chasse le client là où il ne nous attend pas. On apparait sur son Facebook parce qu’il est passé sur notre site ou simplement parce qu’il est passé près de notre commerce, on le sollicite parce qu’il a parlé de voiture sur son téléphone cellulaire. Bref, on est dans sa face… Le problème est qu’il devient presque impossible de conserver une position avantageuse dans cette guerre à la visibilité sans investir des sommes exagérées en temps et en argent. Et si on y parvient, ces techniques ennuient plusieurs consommateurs, d’autant plus que l’espace « social » est bombardé de toutes les manières par toutes sortes de sollicitations.

Comment attirer (efficacement) l’attention du consommateur?

Un des facteurs influençant le plus le consommateur dans la décision d’achat d’un véhicule d’occasion est LA CONFIANCE. Cet élément n’a d’ailleurs pas changé depuis des décennies.

Les récents sondages montrent même que le prix vient maintenant en second rang dans les facteurs de décision. Est-ce que le consommateur a confiance que le commerçant offrira une « bonne » transaction et que celui-ci s’occupera de lui si un problème survient? À une époque lointaine (avant la pandémie), cette confiance se gagnait par une visite au commerce et par une rencontre avec le sympathique commerçant. Maintenant qu’il est possible de vendre des véhicules sans que le client se rende au commerce et parfois, sans lui parler de vive voix, comment gagner la confiance des consommateurs? Comment les convaincre que c’est avec nous qu’ils seront le mieux servis?

La transparence…

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Plusieurs membres de l’AMVOQ ont cultivé cette transparence bien avant la pandémie et ils en ont récolté les fruits. Projeter une belle image et démontrer de la transparence ne demandent pas une approche si différente. Il faut s’assurer que cette image soit positive et surtout, facilement accessible à ceux qui cherchent. Évidemment, cette transparence passe par une belle réputation en ligne.

Il est toujours surprenant, pour ne pas dire décevant, de voir que plusieurs commerçants s’occupent peu de leur image et n’ont jamais vérifié leur propre réputation en ligne. Les clients, eux, savent très bien comment faire et le font de plus en plus.

C’est un des éléments les plus importants dans leurs démarches d’achat. Les consommateurs vérifient les plaintes ou les mises en demeure sur le site de l’OPC. Ils vont sur le site de jugement Québec pour voir si des jugements apparaissent au registre.

Vicky Lamontagne, notre spécialiste des médias sociaux, nous mentionne que parmi les éléments que vérifient les consommateurs, on note les “Facebook recommandations”, la section avis sur les pages FB des commerçants et la section avis des fiches locales Google. Certains vérifient des annuaires en ligne comme Yelp, Pages jaunes (payant), Glassdoor, etc. pour voir si les commerces y sont inscrits. Vicky nous mentionne aussi que certains influenceurs ont un effet sur les plus jeunes conducteurs. Mais il faut tout d’abord « avoir » une présence en ligne. Vicky nous rappelle aussi qu’en général, le consommateur fait plus confiance aux autres consommateurs qu’aux commerçants eux-mêmes et les revues « professionnelles » où les belles promesses des marchands ne tiennent plus.

Et le service à la clientèle?

Le magasinage en ligne sous-entend une concurrence à l’échelle du Web… Au-delà de l’inventaire et de la tarification, êtes-vous prêts à vendre et livrer un véhicule à quelqu’un qui réside à des centaines de kilomètres? Qu’arrive-t-il si un problème survient? La refonte du Code de procédure civil permet au consommateur de transférer un dossier de cour dans leur propre district judiciaire. Cela implique qu’un commerçant de la Gaspésie qui vend une voiture à un consommateur de la région de l’Outaouais pourrait être appelé à aller se défendre à Gatineau en cas de problème. Et c’est déjà arrivé…

Plusieurs pensent que le Web signifie « le plus bas prix » et tentent d’attirer les clients avec une tarification très basse.

Rappelons-nous simplement que le risque d’une vente qui tourne mal est beaucoup plus grand à l’ère du numérique et que les conséquences sont plus importantes. Avec ce que l’on sait (et ce qu’on ne sait pas encore), êtes-vous prêts pour la vente 100 % en ligne? Il y a là de belles opportunités et l’AMVOQ en est consciente. Nous sommes d’ailleurs à préparer une réponse aux enjeux du Web marketing. Sans vendre la mèche, je vous invite à suivre les annonces dans les prochains communiqués.

Bonnes ventes à tous et surtout, restez en santé!

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Les 4 indispensables du programme d’assurance de l’AMVOQ

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Assurance

Les marchands membres de l’AMVOQ méritent ce que nous avons de mieux en matière d’assurance des entreprises.

P

our ceux et celles qui n’en profitent pas encore, voici le palmarès des quatre meilleures raisons qui vous convaincront de passer à la vitesse supérieure pour vos assurances!

Indispensable # 1 Un crayon bien aiguisé : jusqu’à 15 % de rabais

Lorsque les consommateurs choisissent un membre de l’AMVOQ, et plus spécialement votre entreprise, vous savez combien le prix est important pour eux et vous aiguisez votre crayon.

Vous souhaitez aussi qu’ils considèrent la qualité de votre service et tous les autres avantages que vous leur offrez.

Notre crayon à nous est bien affuté pour le programme de l’AMVOQ avec un rabais pouvant atteindre 15 %. Quant au rapport qualité-prix, résumons-le ainsi : un prix très compétitif offert par Intact Assurance; le plus important assureur canadien, dont la réputation n’est plus à faire!

Indispensable # 2 PLUS de PLUS : ce programme offre plus de protections que tout autre programme Il ne suffit pas de le dire, il faut aussi être capable de le démontrer… Et nous vous le prouvons maintenant!

Indispensable # 3 Bien se connaître, c’est toujours mieux Une relation de plus de 30 ans a ses avantages… Pas besoin de se parler, on se comprend, car on connaît l’autre mieux que quiconque! Avec une association solide et qui dure, et avec près de 50 % de membres AMVOQ qui font confiance à Intact Assurance et les courtiers, nous pouvons affirmer que nous savons ce qui est important pour vous.

Un exemple? Inutile de le demander, nous augmentons de 25 % la valeur de votre contenu assurable lors de la saison des changements de pneus et ce, SANS FRAIS! Qui dit mieux?

Indispensable # 4 Présent pour votre entreprise, pour vous et vos employés Grâce à notre Division Groupe, tous les propriétaires marchands membres de l’AMVOQ et leurs employés ont droit à un rabais exclusif avec Intact Assurance pour leurs assurances auto et habitation, en plus de profiter des protections additionnelles avantageuses.

Et puis, convaincu? Tous ces avantages sont disponibles auprès de DPA assurances et nos courtiers attendent votre appel au 1 800 361-9866 pour vous conseiller et vous offrir ce que nous avons de mieux en matière de protections, de service et de prix.

C’est ainsi que nous gardons la flamme vive après plus de 30 ans de relation!

PLUS de couvertures en responsabilité civile en cas de dommages causés à un tiers résultant d’une faute dans le cadre du travail;

PLUS de couvertures en cas de perte de biens dont vous avez la garde dans le but d’en faire la vente;

DPA Assurances Votre courtier… indispensable www.groupedpa.com

PLUS de protections en cas de déversement accidentel et fortuit d’un réservoir d’huile usée dans un conduit d’égout municipal;

L’information retrouvée dans cette publicité vous est fournie à titre indicatif seulement.

Votre contrat d’assurance prévaut en tout temps. Pour obtenir de plus amples informations sur cette offre et nos produits, veuillez communiquer avec votre représentant en assurance ou consultez intact.ca.

Et PLUS encore!

© 2020, Intact Compagnie d’assurance. Tous droits réservés.

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L’opinion juridique

Me Marc-Antoine Couture Conseiller juridique AMVOQ macouture@amvoq.com

La décision Laviolette c. Carrefour Toyota

Attention aux fausses représentations!

Le 15 juin 2020, la Cour supérieure a rendu une décision importante dans le domaine de la vente de véhicules automobiles. La lecture de cette décision me semble incontournable pour les membres de l’AMVOQ parce qu’elle apporte des précisions sur les notions de fausse représentation et d’omission de faits importants au sens de la Loi sur la protection du consommateur (ci-après désigné la « LPC »).

E

n matière de fausse représentation, la LPC prévoit notamment : 218. Pour déterminer si une représentation constitue une pratique interdite, il faut tenir compte de l’impression générale qu’elle donne et, s’il y a lieu, du sens littéral des termes qui y sont employés.

219. Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, par quelque moyen que ce soit, faire une représentation fausse ou trompeuse à un consommateur.

Afin de bien comprendre certains des enseignements de cette décision, un résumé des faits est essentiel.

Carrefour Toyota a mis en vente sur un site Internet un Lexus RC-F Performance Package de l’année 2015 avec la description suivante : « un proprio, impeccable !!! – Charlemagne ». Laviolette (ci-après désigné le « Consommateur ») a affirmé que le concessionnaire lui aurait mentionné que l’unique propriétaire antérieur du véhicule était le directeur du concessionnaire Chevrolet 440.

Ce dernier aurait utilisé le véhicule à des fins personnelles.

Selon la preuve présentée, le véhicule aurait eu cinq propriétaires antérieurs :

1er propriétaire : Spinelli qui aurait parcouru près de 15 409 kilomètres avec le véhicule;

2e propriétaire : Toyota crédit qui a loué le véhicule à un tiers et qui l’a utilisé jusqu’à 32 500 kilomètres;

3e propriétaire : Spinelli à Pointe-Claire qui utilise le véhicule jusqu’à ce que l’odomètre affiche 41 742 kilomètres;

4e propriétaire : Chevrolet Buick;

5e propriétaire : Carrefour Toyota qui vend le véhicule au Consommateur alors que l’odomètre indique 42 024 kilomètres.

L’un des arguments de Carrefour Toyota était à l’effet que les propriétaires antérieurs d’un véhicule qui ne sont pas des individus n’ont pas à être dévoilés à un consommateur.

La juge de la Cour supérieure n’était pas du même avis : « [11] Accepter cette théorie permet l’utilisation du véhicule pour des essais routiers, comme véhicule de courtoisie ou d’usage personnel d’un employé ou propriétaire de concessionnaire sans jamais avoir à révéler ces faits aux consommateurs. Ainsi, on passe sous silence le fait que quatre concessionnaires successifs ont été propriétaires et utilisateurs du véhicule. L’on voit immédiatement

l’avantage économique de cette pratique pour les concessionnaires et les conséquences pour le consommateur.

[12] Un consommateur crédule et inexpérimenté est fondé de croire qu’une publicité qui affirme qu’un véhicule n’a eu qu’un propriétaire signifie qu’une seule personne a été propriétaire du véhicule. Le consommateur a droit à ces informations. […]

[15] L’information inscrite dans la publicité, préparée par Carrefour Toyota, est fausse, trompeuse et donc illégale […] »1 La juge ajoute que les fausses informations transmises par un concessionnaire peuvent prendre la forme de l’omission de déclarer au consommateur un fait important conformément à l’article 228 de la LPC. En effet, Carrefour Toyota a indiqué dans sa publicité que le véhicule était un modèle « Performance package ». Cette affirmation était inexacte parce que le véhicule a été modifié : les roues et le système d’échappement installés sur le véhicule ne correspondaient pas à ce qui était inscrit dans la publicité. Ainsi, selon le tribunal, l’omission de révéler au consommateur que le véhicule a été modifié constitue une omission de faits importants au sens de l’article 228 de la LPC. En bout de ligne, Carrefour Toyota a enfreint deux fois la LPC dans le cadre de ce dossier : la mention trompeuse d’un seul propriétaire antérieur dans sa publicité et l’omission de dévoiler que le véhicule a été modifié.

Considérant l’ensemble du dossier, le tribunal a annulé la vente du véhicule et a condamné Carrefour Toyota à verser au Consommateur la somme de 6 044,25 $ à titre de dommagesintérêts compensatoires, ainsi que la somme de 5 000 $ à titre de dommages-intérêts punitifs. À la lecture de cette décision, la prudence est de mise en ce qui concerne la publicité effectuée dans le cadre des activités commerciales de votre commerce. Plutôt que de tenter de convaincre un consommateur d’acheter un véhicule d’occasion avec une publicité inexacte, il me semble beaucoup plus prudent de favoriser l’honnêteté, l’une des valeurs du code d’éthique des membres de l’AMVOQ! 1

Laviolette c. 9076-7567 Québec inc. (Carrefour Toyota 40-640), 2020 QCCS 1833, aux para 11-12, 15.

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Information

Drew Harden Directeur, Recherche et informations CARFAX Canada

Exploiter les informations

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Les règles pour maintenir des relations de qualité avec vos clients

Comme vous le savez déjà, le maintien des relations avec vos clients est extrêmement important.

Nous avons constaté que la principale raison pour laquelle les clients retournent chez le même concessionnaire est due à une excellente relation; oui, encore plus que le fait d’avoir réalisé une bonne affaire.

U

ne partie importante du maintien d’une relation est de rester en contact, mais il existe une ligne mince que vous ne devez pas franchir entre des communications régulières et utiles, et les pourriels frustrants. Pour vous aider, nous avons demandé aux clients ce qu’ils voulaient réellement.

Les clients veulent que vous les contactiez Après avoir effectué l’un des plus gros achats de leur vie, il ne devrait pas être surprenant que l’écrasante majorité des acheteurs soient à l’aise avec le fait que vous restiez en contact avec eux après coup. Seul un faible 2,5 % ont déclaré ne pas vouloir être contactés du tout. Cela signifie que chaque client à qui vous avez vendu une voiture voudra vous entendre après l’achat.

De quoi les clients veulent-ils vous entendre parler?

Il y a beaucoup de choses que vos clients souhaitent entendre.

Leur plus grand intérêt concerne les informations sur les rappels et les réparations, ensuite vient les informations sur l’expiration de leur garantie, puis sur les rappels d’entretien. Compte tenu que ces sujets sont de même nature, les clients souhaitent que vous vous concentriez sur la communication qui apportera de la valeur ajoutée à leur expérience de propriétaire de véhicule.

Mais n’éliminez pas encore vos bons vœux du temps des fêtes, car un client sur trois est toujours intéressé par des souhaits, des informations sur les événements ou des promotions.

Comment restez-vous connecté?

En ce qui concerne la façon dont les clients veulent vous entendre, le courriel est de loin le choix le plus populaire; 75 % d’entre eux disent que le courriel serait approprié tandis que seulement 20 % des clients sont d’accord pour que vous leur envoyez des SMS. Cependant, assurez-vous de toujours demander à vos clients leurs préférences. La fréquence à laquelle ils aimeraient avoir de vos nouvelles varie d’un client à l’autre. Or, si vous vous efforcez de fournir une communication de grande valeur (ce que les clients souhaitent), la fréquence de cette communication ne devrait pas être un problème.

Avoir un programme de communication qui ajoute de la valeur à la propriété du véhicule de votre client, et le fournir dans sa méthode de communication préférée, peut être le moyen de garder les canaux de communication ouverts entre vous et votre client, sans trop le harceler. En trouvant cet équilibre, vos clients penseront à vous quand viendra le temps de magasiner leur prochain véhicule.

Exploiter les informations est une série d’informations conçue pour aider les concessionnaires à mieux comprendre les motivations et les comportements des acheteurs canadiens de voitures usagées. La recherche est basée sur les questions les plus urgentes de la direction et du personnel de concessions à travers le Canada, lors d’un sondage national mené auprès de 1 000 Canadiens ayant récemment acheté une voiture usagée d’un concessionnaire. Si vous souhaitez que nous répondions à une question, écrivez à insights@carfax.ca.

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OPC

Frais exigés à l’achat d’un véhicule d’occasion

Les consommateurs intéressés par les conseils de l’Office En mars dernier, l’Office de la protection du consommateur a diffusé une campagne d’information à l’intention des consommateurs qui magasinent une auto d’occasion chez un commerçant. Ils se sont montrés bien intéressés aux messages de l’Office.

Des trucs et des conseils Des publicités Web, entre autres dans des sites d’achat d’autos d’occasion et de petites annonces, ainsi que sur les médias sociaux, visaient notamment les jeunes adultes.

Toutes les publicités menaient vers la page Web opc.gouv.qc.ca/ trucs. Elle livrait des conseils au consommateur pour l’aider à faire respecter ses droits et à éviter la multiplication des frais.

La page Web présentait aussi un calculateur simple, qui lui permettait de réaliser que plus on paie un véhicule longtemps, plus on le paie cher.

Pendant les 20 jours de campagne, la page Web a été visitée plus de 45 000 fois, par près de 43 000 personnes différentes. En moyenne, les visiteurs y restaient plus de deux minutes. Cette consultation leur donnait suffisamment le temps de prendre connaissance des conseils de l’Office.

Car, on ne peut le nier, il arrive que le consommateur ne réalise pas le coût total de son achat… La satisfaction d’avoir trouvé une auto à son goût prend toute la place. Ainsi, il se peut qu’il oublie de prendre certaines précautions ou de faire certaines vérifications de base : s’assurer que le commerçant est titulaire du permis requis, demander une inspection mécanique indépendante, etc.

Rappel des obligations des commerçants En cohérence avec l’information livrée aux consommateurs, l’Office rappelle aux commerçants de véhicules d’occasion les quelques règles suivantes :

Toute auto d’occasion doit être vendue au prix annoncé sur l’étiquette descriptive qui y est apposée et dans la publicité.

Outre les taxes et les frais de crédit, il est interdit d’ajouter des frais obligatoires.

Le prix de vente au comptant du véhicule, le montant des frais de crédit et l’obligation totale du consommateur, entre autres, doivent figurer dans tout contrat de vente à tempérament.

Le prix total du véhicule doit aussi être annoncé, dans une publicité, quand il est question du montant des versements périodiques.

Le consommateur a le droit de faire l’essai du véhicule et de le faire inspecter dans le garage de son choix, à une distance raisonnable de l’établissement du commerçant.

En réponse aux plaintes Comme toute dépense d’envergure pour le consommateur, le fait de se procurer un véhicule d’occasion appelle à la vigilance. Dans la recherche d’une auto fiable à prix juste, l’Office se doit d’informer et d’éduquer les consommateurs croyant avoir flairé la « bonne affaire ».

En effet, les autos d’occasion achetées ou louées chez un commerçant représentent le secteur au sujet duquel les consommateurs se plaignent le plus. Les trimestres se suivent et se ressemblent : le sujet arrive toujours en tête de liste, regroupant de 14 % à 19 % de toutes les plaintes déposées à l’Office.

La page Web de la campagne, présentant trucs et conseils à l’intention des consommateurs, est accessible au opc.gouv.qc.ca/trucs.

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Steeve De Marchi, MBA

Partenaires

Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Et si on parlait de nos partenaires…

Encore.

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Pourquoi avoir inclus le mot « encore » dans le titre?

Eh bien, pour piquer un peu votre curiosité. Vous avez commencé à lire le texte? Alors, restez donc jusqu’à la fin…

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I

l est vrai que les membres de l’Association sont habitués de voir les mots AMVOQ et PARTENAIRES dans une même phrase. Certains sont même « désensibilisés » au point où ils pourraient ne pas avoir envie de lire ce qui suit. C’est donc dans le but de les attirer que je propose de parler « encore » des partenaires. C’est surtout pour vous parler de « vraie valeur » des partenaires et de leur importance pour la pérennité de l’AMVOQ. On sait que l’AMVOQ a été fondée il y a plus de trente ans.

On sait aussi que l’Association n’aurait pas vu le jour et, surtout, ne serait pas où elle est sans ses partenaires. En fait, l’AMVOQ n’existerait tout simplement pas sans la collaboration de ses partenaires. Aujourd’hui, elle a des collaborateurs de partout en Amérique du Nord et même d’Europe, qui offrent aux membres des produits et des services dans toutes les sphères de notre industrie. Mais… Vous savez ça déjà.

Vous savez peut-être aussi que la sélection des partenaires est un processus méticuleux. Une organisation qui veut collaborer avec l’AMVOQ doit répondre à quelques questions fondamentales : est-ce que le partenariat est à l’avantage des membres?

Est-ce qu’il bénéficie à l’Association? Et, bien sûr, est-ce que le partenaire y trouve son compte? Si la réponse est oui à ces trois questions, il en reste une dernière. Au-delà de cette relation « win-win-win », le partenaire est-il prêt à être plus qu’un fournisseur? C’est une condition essentielle. Nos partenaires sont plus que des fournisseurs. Nous avons des rencontres stratégiques avec chacun d’entre eux plusieurs fois par année pour s’assurer que le partenariat donne les résultats escomptés, qu’il contribue à l’avancement de l’Association et de notre industrie.

Un bon exemple de cette collaboration est le programme de compte majeur AMVOQ / NAPA. Partenaire de l’AMVOQ depuis bientôt 15 ans, NAPA offre un catalogue imposant de pièces, distribuées par un réseau de magasins positionnés stratégiquement partout en province. Le programme a énormément évolué au fil des ans. Les membres ont demandé des produits d’entrée de gamme? NAPA a ouvert une ligne de « boites blanches ».

Pas tout à fait le bon prix? Napa a modifié la grille de prix AMVOQ. De plus, nous avons régulièrement des rencontres de développement de marché avec notre partenaire pour discuter des enjeux auxquels font face nos membres et apporter des solutions.

NAPA offre aux membres de l’AMVOQ la meilleure solution en approvisionnement de pièces de rechange. Le service est excellent, le prix est bon et le produit est de qualité. Considérant les outils technologiques offerts par NAPA, on se demande pourquoi certains n’en font pas leur premier choix de fournisseur de pièce.

Un autre bon exemple de partenariat efficace pour les membres de l’AMVOQ : le programme d’approvisionnement en pneus STOX. Ce « nouveau joueur » dans le catalogue de l’AMVOQ est tout sauf un « petit nouveau ». Ce programme d’approvisionnement en pneus est né d’une demande des membres qui désiraient avoir accès à des pneus de qualité à des conditions avantageuses

et STOX a répondu à nos demandes. Le service et la tarification offerts aux membres sont équivalents et même supérieurs aux ententes des grandes bannières. Cette collaboration a énormément évolué malgré notre historique relativement court. Nous avons déjà apporté de nombreux changements à notre partenariat et nous travaillons étroitement avec STOX pour bonifier le programme et le rendre encore plus avantageux.

Les ententes que nous avons avec ces deux géants de l’industrie illustrent bien la valeur réelle des partenariats de l’AMVOQ. Ils offrent des produits variés en qualité et en quantité.

Ils offrent un service hors pair tant au niveau des commandes, du support, de la livraison que du service après ventes. Et, finalement, la tarification aux membres est plus que compétitive, sans compter que ces partenaires contribuent énormément au développement de l’Association. C’est-y pas beau ça?

Il nous arrive de nous demander si nous ne faisons pas la promotion de nos partenaires de la bonne manière. Il semble que certains membres ne voient pas la « vraie valeur » des partenaires de l’AMVOQ. Il est vrai que les programmes que nous offrons visent la majorité des membres et non pas tous les membres. Par exemple, le programme de caution de l’AMVOQ est le plus avantageux sur le marché. Il est moins cher de plus de la moitié que celui du plus proche concurrent. Malgré cela, nous ne cautionnons pas tous les membres. Est-ce que 100 % de toutes les pièces chez NAPA sont absolument les moins chères 100 % du temps? Non. Y a-t-il des pièces de moindre qualité moins chères ailleurs? Oui. Même chose pour STOX… Est-ce tous les pneus offerts sont les moins chers qu’ailleurs?

Non. Y a-t-il des pneus de moindre qualité moins chers ailleurs?

Oui. J’ajouterai même ceci : si vous avez le temps de magasiner toutes vos pièces une à une et tous vos pneus voiture par voiture, vous trouverez parfois des prix plus bas.

Alors, quelle est donc la vraie valeur des partenaires pour les membres de l’AMVOQ? Elle est dans l’ensemble de l’offre. Pour NAPA et STOX, il s’agit de sources d’approvisionnement fiables, qui permettent d’obtenir la grande majorité des pièces et pneus nécessaires rapidement et à un coût plus qu’avantageux (prixrabais volume). Si vous avez le temps de traiter avec des retours de clients non satisfaits, vous ferez peut-être des économies à court terme. Mais si vous êtes comme la majorité des membres et que votre temps est précieux, je vous invite à magasiner vos programmes et vos partenaires en considérant l’ensemble de l’offre. Dans tous les cas, parlez-en avec vos représentants NAPA, STOX ou AMVOQ. Il est fort possible que vous soyez surpris de la vraie valeur de ces partenaires et que vous y trouverez votre compte.

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Éric Tremblay

Financement

Directeur des ventes AMVOQ etremblay@amvoq.com

Plus que jamais, votre Association est là pour vos besoins en financement!

Le processus unique de la Centrale de financement AMVOQ vous permet de garder le contrôle sur vos transactions.

S

ans transfert de véhicules, vous pouvez maintenant offrir du financement et des produits financiers à votre clientèle entièrement à votre nom. Bâtissezvous un historique avec les institutions financières grâce à des accréditations endossées par l’AMVOQ en votre nom.

De plus, la Centrale de financement de l’AMVOQ vous offre :

Un service de financement à des taux compétitifs;

Une source de revenus supplémentaires;

Un encadrement professionnel facilitant les livraisons;

Aucuns frais administratifs chargés aux clients;

Des directeurs commerciaux d’expérience en formation continue afin de répondre aux critères de conformité de l’AMF;

Des transferts de documents sécurisés;

Une gamme d’institutions financières répondant aux besoins : automobiles, véhicules récréatifs, véhicules de loisirs, remorques, VGA, commercial et plus (selon institution);

Des offres de promotions disponibles.

Nouvelles coordonnées La Centrale de financement AMVOQ est maintenant déménagée dans nos bureaux de Québec et est à 100 % administrée par votre Association.

Courriel financement@amvoq.com Téléphone (418) 659-1928 ou 1 800 361-6617 Fax (418) 627-0349 Heures d’ouverture Du lundi au jeudi de 9 h 30 à 17 h 30 et le vendredi de 9 h à 17 h.

Pour plus d’informations, veuillez communiquer avec votre agent de développement au 1 800 569-7007.

À noter que le GVO est requis pour avoir accès à la Centrale.

Vos directeurs commerciaux

Anny Dufour

Jeffrey Cliche Picard Automne 2020 |

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© Fotolia.com

Votre droit de transformation en assurance vie collective Tous les régimes d’assurance collective offrent normalement une couverture d’assurance vie aux employés admissibles au régime.

C

ertains régimes offrent une couverture selon un montant fixe, d’autres offrent un montant équivalent au salaire annuel de l’employé. Cette assurance vie est temporaire et prend normalement fin lorsque vous quittez votre emploi ou prenez votre retraite.

La couverture d’assurance vie est la seule couverture d’assurance collective qui comprend un droit de transformation en couverture individuelle.

Si vous êtes en bonne santé et que vous êtes en mesure de fournir des preuves médicales, une panoplie d’autres protections d’assurance vie temporaire et permanente sont également offertes. Le coût pourrait être plus avantageux.

Avant de souscrire à une assurance vie individuelle, même pour un droit de transformation, il est préférable de communiquer avec un conseiller en sécurité financière qui fera avec vous une analyse de besoins afin de vous aider à déterminer :

Conditions pour bénéficier du droit de transformation

Le ou les type(s) de produits dont vous avez besoin;

Normalement, pour présenter une demande de transformation de votre protection d’assurance vie collective en individuelle, vous devez le faire dès les 31 jours de la terminaison de votre participation au régime collectif et avoir moins de 65 ans.

Le montant nécessaire.

Avantages de bénéficier du droit de transformation Lorsqu’une personne transforme son assurance vie collective en assurance vie individuelle, elle n’a pas à passer de test de santé pour prouver qu’elle est assurable.

Coût et couverture Le coût de la prime est établi selon l’âge et le sexe de l’adhérent. Il est donc possible que la prime coûte plus cher quand elle devient individuelle. Il est également possible que le montant d’assurance soit plus bas.

Le taux offert est par tranche de 1 000 $ assuré, donc plus le montant assuré est élevé, plus la prime sera élevée.

La fréquence de paiement des primes (annuelle ou mensuelle) aura aussi un impact sur le coût.

Plusieurs produits sont disponibles en assurance vie individuelle, de l’assurance vie temporaire à permanente, chaque assureur pourra vous offrir des possibilités selon vos besoins.

L’analyse sera basée sur :

Les caractéristiques du ou des contrat(s) d’assurances que vous possédez déjà;

Vos obligations familiales;

Votre bilan financier;

Vos revenus.

Lorsque votre situation de vie évolue, par exemple la naissance d’un enfant ou l’achat d’une maison, il est recommandé de faire une nouvelle analyse de besoins puisque ceux-ci risquent de changer. Il faut aussi penser à réviser votre désignation de bénéficiaire au besoin.

Pour plus d’informations concernant ce droit ou pour obtenir les formulaires pour effectuer une demande, les employés peuvent communiquer avec le service à la clientèle de l’assureur du contrat collectif. L’employeur peut communiquer avec son conseiller en assurance collectives.

Groupe Conseil Giguère et Fréchette Carol Fréchette 418-953-2007 cfrechette@gcgf.qc.ca Automne 2020 |

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Crédit

Réal Breton Président-Directeur général Iceberg Finance Inc.

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Bâtir un département de crédit spécialisé

Vous avez décidé de vous impliquer davantage dans le crédit spécialisé et vous vous demandez comment implanter convenablement ce département afin de pouvoir bénéficier de tous ces nombreux avantages? Voici un guide qui pourra vous servir de point de départ.

L’

une des premières étapes consiste à déterminer si vous désirez établir un département de crédit spécialisé distinct de votre département de financement actuel.

Plusieurs raisons peuvent influencer votre choix. Tout d’abord, votre directeur commercial de financement régulier n’est peut-être pas motivé et passionné par le financement non conventionnel.

Les dossiers de financement en 2e et 3e chance au crédit sont généralement plus complexes et demandent beaucoup plus de temps et d’efforts. En ayant un spécialiste en 2e et 3e chance au crédit, vous vous assurez d’avoir quelqu’un qui sera dédié à ce département et saura servir ses clients adéquatement. Pensez aussi à élaborer un plan de rémunération différent d’un directeur commercial en crédit régulier puisque cette position nécessite une approche vraiment différente du crédit régulier.

Afin de bien desservir cette clientèle, vous devez avoir à votre disposition des prêteurs sérieux qui touchent à toutes les catégories de risque. Assurez-vous d’avoir en main le maximum de prêteurs reconnus et bénéficiant d’une bonne réputation sur le marché. Ce seront eux aussi qui accompagneront votre client sur la voie du rétablissement du crédit.

Un autre élément clé de la réussite en financement spécialisé consiste à avoir un inventaire adapté aux besoins de cette clientèle. Il faut se rappeler que ces clients sont dans un passage obligé et votre objectif commun est de les aider à se rétablir au niveau du crédit et d’améliorer leurs conditions de financement et probablement aussi de les replacer dans un autre véhicule dans 24 ou 36 mois. Vous devez idéalement avoir un inventaire de véhicules entre 9 000 $ et 18 000 $ de moins de 10 ans d’âge et dans un excellent état.

Placer un client dans votre vieux véhicule qui traîne dans votre cour depuis 24 mois n’est pas le bon choix. Ces clients ne peuvent se permettre d’acquérir un véhicule avec des réparations à venir. Protégez vos clients avec une garantie prolongée adaptée d’un maximum de 36 mois puisque vous allez vouloir les renouveler dans 24 mois.

Votre financement est approuvé, le véhicule est livré; démontrez à vos clients l’importance de bien faire leurs paiements et démontrez-leur l’impact sur leurs finances futures. Certains prêteurs récompensent les bonnes habitudes de paiement du client, analysez tous les programmes et assurez-vous de les diriger vers des prêteurs qui se soucient réellement du rétablissement de vos clients. Gardez un suivi sur cette clientèle, elle est loyale, reconnaissante et va vous référer des clients.

La situation économique actuelle a créé dans l’ensemble de l’économie un appauvrissement collectif. De nombreux clients avec un dossier de crédit acceptable vont maintenant basculer dans le financement spécialisé causé par des retards ou une augmentation de l’endettement. De plus, les banques ont aussi resserré significativement leurs critères de crédit ce qui entraînera une augmentation de la demande pour du crédit spécialisé en financement automobile au cours des prochains mois. Soyez prêts à recevoir et servir adéquatement ces clients car ce marché est bien loin d’avoir atteint sa pleine maturité et plusieurs clients auront besoin d’un marchand dédié au rétablissement de leur crédit.

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Information

Sophie Mailhot Coordonnatrice aux communications marketing Distribution Stox

Le moins cher possible

P

our mieux renseigner et orienter votre client, l’approche good-better-best (en bon français!) est une excellente façon de l’amener à réfléchir sur ce dont il a vraiment besoin en termes de pneus d’hiver. De cette manière, vous faites plus que vendre des pneus, vous offrez à votre client des conseils judicieux afin qu’il puisse faire un choix éclairé.

L’expérience de conduite en hiver n’est pas une question de prix, et c’est là que votre expertise entre en ligne de compte. Dans cet article, nous redéfinissons cette approche selon trois catégories dans le même ordre : Bon choix (3), excellent choix (2) et meilleur choix (1).

Les catégories « bon, excellent, meilleur », l’essentiel de chacune Le pneu WinterCommand Ultra de Goodyear, qui est un produit pour automobile haut de gamme, est définitivement le « MEILLEUR CHOIX » et mérite grandement que vous vantiez ses attributs. Il se démarque en offrant une sécurité maximale en conduite hivernale, par son excellente douceur de roulement et son confort accru. La bande de roulement est dotée d’un composé intégrant la technologie « Cryo-Adaptative » pour une adhérence maximale sur routes enneigées, glacées et mouillées.

Le dessin de semelle optimisé permet un haut niveau de stabilité.

Il va sans dire que le WinterCommand Ultra saura épater les consommateurs qui font l’essai d’un pneu haut de gamme pour la première fois, et comblera aussi les besoins des plus exigeants et des plus expérimentés en la matière.

© iStockphoto.com

Le moins cher possible… Ça vous dit quelque chose ?

C’est certainement une des réponses que l’on entend le plus souvent quand vient le temps de vendre des pneus d’hiver. Pour beaucoup de gens, le budget alloué à ce type de dépenses est restreint, alors que d’autres ne voient tout simplement pas la nécessité d’investir plus. Vous avez peut-être l’impression que le prix est le seul élément qui motive leur décision d’achat, mais la plupart du temps, ils se perdent dans l’éventail de choix auquel ils sont exposés.

Le pneu Winter Maxx 2 de Dunlop, qui est également un produit pour automobile haut de gamme, est un « EXCELLENT CHOIX ». Il présente un dessin de semelle asymétrique amélioré pour une meilleure polyvalence qui ajoute de la stabilité. Son nombre de lamelles augmenté permet le maximum de traction sur la chaussée glacée. Pour ceux qui désirent une douceur de roulement élevée, le Winter Maxx 2 ne pourra les décevoir.

Et finalement, pour ses qualités indéniables, nous retrouvons le pneu pour automobile Winter Access de Kelly, à qui le « BON CHOIX » est concédé. Ce produit est muni d’un dessin de semelle unidirectionnelle et de lamelles 2 dimensions en zigzag. De plus, il est possible de lui ajouter des crampons. Le pneu Winter Access est un produit économique très apprécié que vous pouvez offrir en toute confiance à vos clients. En termes de rapport qualité/prix, c’est le choix à faire!

Bref, dans bien des cas, le moins cher possible veut également dire que le client en veut pour son argent. Avec l’un de ces trois choix qui ont chacun leurs points forts, vous vous assurez de satisfaire votre client, selon ses besoins!

Bonne saison!

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Santé et sécurité du travail

Marianne Laforte

Michel Gagnon

Conseillère en prévention Auto Prévention

Conseiller en hygiène industrielle Auto Prévention

Produits esthétiques et de nettoyage

Attention aux mélanges dangereux!

Les produits de nettoyage peuvent être agressifs pour la peau, les yeux et les voies respiratoires. Mais saviez-vous qu’ils peuvent également provoquer une réaction chimique violente? Nous explorerons dans quelles circonstances cela se produit et comment l’éviter.

C’

est le symbole de danger ci-dessus qui nous indique le potentiel de danger des produits corrosifs.

Plus le pH s’approche des extrémités de l’échelle, plus le produit attaque la peau et les yeux, pouvant causer de graves brûlures, des nécroses, la cécité…

De plus, il faut à tout prix éviter les mélanges non autorisés et tout particulièrement les mélanges acides – caustiques.

En effet, un produit acide (pH bas) mélangé à un produit caustique (pH élevé) peut causer une réaction violente et spectaculaire, avec un dégagement de fumées et de gaz toxiques.

Lors de cette réaction, le risque d’être brûlés ou intoxiqués par des produits en réaction est réel et les conséquences sont dévastatrices.

Entreposage Pour éviter que les risques de fuite ne causent des blessures et des dommages matériels regrettables, de bonnes pratiques sont de mises :

N’entreposez pas les acides sur des étagères en métal.

Entreposez les acides ensemble avec un bassin de rétention en cas de fuite. Faites de même pour les produits caustiques et séparez la section des acides de celle des caustiques par un muret ou une distance suffisante pour éviter les mélanges en cas de fuite ou de bris des contenants.

Limitez la hauteur d’entreposage à 1,5 m. Cela limite les dégâts en cas de chute et permet généralement d’éviter l’éclatement du contenant et la projection de liquide corrosif dans le visage.

Utilisation sécuritaire des produits Il est préférable d’éviter tout contact avec les produits. Privilégier les procédés fermés ou les mélanges automatiques lorsque possible.

Autrement, l’étiquette et la fiche de données de sécurité vous indiqueront les mesures de prévention appropriées.

1. Favorisez les procédés qui évitent de générer des brouillards comme l’application avec un chiffon.

2. Ventilez les lieux pour capter les brouillards résultant de la pulvérisation s’il y a lieu.

Suite à la page 32 Automne 2020 |

u 31

© Rémy Boily

Suite de la page 31

Station de mélange des dilutions dans un département d’esthétique avec tous les équipements

3. Portez un écran facial en plus des lunettes de sécurité lors de la préparation des mélanges et de l’utilisation des produits.

Lors d’une utilisation par pulvérisation de produits corrosifs, portez des lunettes de sécurité étanches et à ventilation indirecte sous l’écran facial.

4. Portez des gants en nitrile ou en butyle plus épais pour éviter qu’ils se déchirent et que le produit entre en contact avec la peau. Faites appel à nos services si vous ne trouvez pas d’indications précises sur la FDS. On recommande de porter des bottes de sécurité en caoutchouc dans les stations de lavage à pression.

Une douche oculaire est obligatoire dans tous les établissements avec produits corrosifs selon la réglementation québécoise.

Lavage des yeux

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5. Lors de la dilution des savons concentrés ou du remplissage des batteries, portez un tablier protecteur en plus des équipements déjà mentionnés. Faites vos dilutions un produit à la fois et nettoyez votre surface de travail avant de faire le mélange suivant.

En cas d’éclaboussure Les produits corrosifs brûlent rapidement les yeux et la peau.

Réagir rapidement est un élément clé pour éviter les dommages permanents. Une douche oculaire est obligatoire dans tous les établissements avec produits corrosifs selon la réglementation québécoise. Elle doit être accessible en moins de 10 secondes et être alimentée en eau tempérée. Suivez les recommandations sur l’étiquette ou la fiche de donnée de sécurité pour connaître le temps de rinçage requis.

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Mario Loubier

Chronique

Auteur et consultant 514 434-9423 info@marioloubier.com

© iStockphoto.com

Mario, on est en récession!

Cette semaine, je discutais avec mes parents de la situation économique actuelle. Ils me mentionnaient sans cesse leur inquiétude face à la conjoncture.

La conversation ressemblait à ceci : — C’est vraiment épouvantable toutes les mauvaises nouvelles de fermeture et de pertes d’emploi ces temps-ci.

— Je ne sais pas, qu’est-ce qu’on raconte?

— Bien voyons, tu ne lis pas les journaux Mario, on est en récession. Ça va vraiment mal et on est inquiets pour toi, Mario!

— Pourquoi moi?

— De notre côté, tout est ok puisque nous sommes à notre retraite. Ta sœur est policière, donc son emploi est garanti et l’autre a son commerce depuis plus de 20 ans, sa clientèle est établie, alors rien à craindre de ce côté non plus. Mais toi, tu fais affaire avec des entreprises au détail et des manufacturiers automobiles.

— Et alors?

— Mario, on est en RÉCESSION! Tu ne lis pas les nouvelles?

— Est-ce que vous connaissez quelqu’un qui a perdu son emploi suite à cette récession?

— Non pas personnellement, mais les nouvelles…

Les nouvelles ne parlent que des pertes, rarement de ce qui est créé, c’est plus vendeur!

Suite à la page 36 Automne 2020 |

u 35

Suite de la page 35

R

egardez et écoutez tout ce qui vous entoure.

La plupart du temps, c’est du négatif. Croyez-vous sincèrement être plus fort que tout cela?

On ne contrôlera jamais ce qui se passe dans les médias. Ne soyons pas naïfs. La chose que l’on peut contrôler cependant est ce qui se passe entre les 4 murs de votre établissement. Le négativisme de votre environnement est un véritable tueur d’opportunités. J’ai vu de bonnes personnes et de grandes équipes s’éteindre rapidement dues à une seule pensée toxique.

Je me suis souvent demandé pourquoi le négativisme est si omniprésent et si facile à implanter. Sans détenir le monopole de la vérité, je vous répondrai ceci. C’est simplement parce que c’est facile! C’est facile de blâmer tout ce qui nous entoure. De cette façon, on n’est pas responsable de rien et c’est la faute à tout le monde. Le problème, c’est qu’avec cet état d’esprit, on ne contrôle plus rien!

En tant que leader, il est impératif d’avoir des collaborateurs qui parlent positivement de leurs membres d’équipe, de leurs produits, de leurs services et de leur performance au sein de votre marché. Tout négativisme transmis à vos clients est un obstacle à votre croissance. Peu importe si les affaires sont lentes ou occupées, vous devez mettre en œuvre des mesures qui permettront de générer de l’enthousiasme et du positivisme parmi les membres de votre équipe. La règle d’or est la suivante : vos collaborateurs agiront de la même façon avec vos clients ou vos fournisseurs qu’ils le font déjà avec leurs collègues de travail.

Vous avez un million de raisons de vous plaindre tous les jours. Si vous les utilisez, vous orientez vos efforts vers quelque chose que vous ne voulez pas. Au lieu de vous plaindre, prenez un pas de recul et demandez-vous : est-ce que j’ai du contrôle sur cette situation? Si la réponse est non, éliminez-là de votre tête. De toute façon, vous ne pouvez rien y changer. Si la réponse est oui, demandez-vous : que puis-je faire différemment dans cette situation? Comment puis-je améliorer ma performance?

Comment puis-je changer? Prenez le contrôle de la situation au lieu de vous plaindre. Ne laissez pas la négativité se répandre sur la clientèle. J’ai déjà connu une patronne qui a imposé une règle stricte. Si vous étiez pris une fois à parler négativement d’un client, on vous donnait un avertissement verbal. Pris deux fois, cela vous donnait droit à un avertissement écrit. Trois fois...

Vous étiez congédié! Bien que ça puisse sembler sévère, cette dame a compris que le succès en affaires est réalisé d’abord et avant tout en donnant une expérience positive au client. Cette philosophie a fait passer les résultats de médiocre à numéro un en un trimestre. Concentrez-vous sur vous et non sur ce que fait la concurrence. Il y a trop de gens qui passent leur temps à regarder ce que font les autres et se laissent ainsi corrompre.

Vous n’avez aucun contrôle sur ce que font vos concurrents.

Cessez donc de vous inquiéter à ce sujet. Au lieu de cela, rendez unique le fait de faire des affaires avec vous. Soyez au service de votre équipe afin que chaque personne qui la compose se sente valorisée. Ce temps consacré à discuter de leurs bons coups et de leurs opportunités fera en sorte de les rendre plus confiants envers les tâches que vous leur demandez d’accomplir. Cette rencontre peut aussi vous aider à identifier les choses négatives qui circulent dans votre environnement et les éliminer.

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Je ne porte pas de lunettes roses et je ne dis pas que tout va bien. Je pense sincèrement qu’il existe encore beaucoup d’opportunités. Il faut simplement regarder dans cette direction.

Je travaille souvent avec des représentants de compagnie qui me parlent du ralentissement économique. Je me fais toujours un malin plaisir à leur dire : « Vous vivez aujourd’hui ce que vous avez semé. » Si vous n’avez rien semé, si vous n’avez vécu que les aléas du marché qui était en croissance depuis des années, vous vous retrouvez aujourd’hui devant cette dure et triste réalité. Cependant, vous pouvez faire tourner le vent, car à l’inverse de la phrase mentionnée auparavant : « Ce que vous faites aujourd’hui déterminera vos résultats de demain. » Il est aberrant de constater combien de personnes passent du temps à regretter les beaux jours d’hier et à planifier leur vie d’aujourd’hui en conséquence. Ces jours sont finis et enterrés.

Hier n’a aucun impact sur demain. Hier ne contribue qu’à ruiner notre capacité à créer demain. D’ailleurs, Spencer Johnson dans son livre « Qui a piqué mon fromage? » fait l’apologie du changement et en explique les étapes. Les relations de couple sont le plus bel exemple de cet énoncé. « Ce que vous faites aujourd’hui déterminera vos résultats de demain ». Afin de réussir une vie de couple satisfaisante, vous devez porter votre attention à créer un futur ensemble. Un couple ne peut survivre avec l’amour d’hier.

Avez-vous déjà entendu parler de Distribution aux consommateurs, Pan American Airlines, TWA? Ces compagnies ne sont plus en affaires aujourd’hui. Elles n’ont pas su contribuer à créer le futur et se sont contentées de contempler le passé. Le vent d’hier ne peut souffler les voiles du bateau d’aujourd’hui. Vos actions d’aujourd’hui contribueront à votre futur. Ce que vous ferez ou ne ferez pas sont deux actions menant à des résultats.

L’un est positif et l’autre négatif. La première activera votre futur, l’autre, et bien, je vous laisse deviner!

Voici d’ailleurs sept actions à prendre afin d’influencer votre « demain » : 1. Ayez une vision claire de votre futur.

2. Faites ensuite le bilan de ce qui vous sépare de cette vision.

3. Créez un plan d’action nécessaire à réaliser votre vision.

4. Agissez UNIQUEMENT sur ce qui aura un impact dans la réalisation de votre vision.

5. Dépensez en investissant sur vous, en embauchant des ressources, en faisant la promotion de vos actions.

6. Engagez-vous à réaliser au moins une action par jour vous conduisant à développer votre vision.

7. Coupez de moitié le temps que vous prenez pour regarder la télévision et investissez-le dans votre formation personnelle.

Bonne nouvelle, on est en récession, et voici les solutions!

Bonnes ventes!

Nos partenaires et services Vos associés en affaires Pièces d’autos

Assurances INTACT ASSURANCE / DPA Assurances

NAPA PIÈCES D’AUTOS

Assurance : entreprise, auto et habitation

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Groupe Conseil Giguère & Fréchette Assurance collective / RVER / PAE 1 888 686-3264 Régime d’assurance collective multi-employeurs, régime volontaire d’épargne-retraite et programme d’aide aux employés.

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Financement automobile, solutions de paiements (TPV) et financement Accord D. Partenaire de la Centrale de financement AMVOQ.

Financement 2e et 3e chance au crédit, financement de produits SSQ, avance d’argent pour une équité négative, un comptant, des accessoires, etc.

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| Automne 2020

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