Encadré 2.2 Diagramme de la chaîne de mise en œuvre des services de protection sociale (diagrammes à couloirs). Conceptualiser l’organisation comme un système
L
es diagrammes de la chaîne de mise en œuvre sont des outils de gestion utiles pour représenter le séquençage des processus entre les acteurs. Ces diagrammes utilisent les principes des diagrammes à « couloirs fonctionnels » qui sont des outils de gestion courants permettant de distinguer visuellement les rôles et les responsabilités des processus opérationnels. Chaque acteur se voit attribuer un « couloir fonctionnel », puis les principaux processus de mise en œuvre sont représentés dans l’ordre dans ces couloirs. Le terme « couloir fonctionnel » symbolise le concept selon lequel « chaque acteur reste dans son propre couloir » sans le traverser pour éviter les « collisions » ou la confusion sur les rôles. Cette représentation permet d’évaluer la robustesse de la chaîne de mise en œuvre en identifiant « qui fait quoi » et « quand » pour les processus de base accompagnant les fonctions des principales phases de mise en œuvre. Il est essentiel d’attribuer des rôles uniques selon des principes de clarté et de redevabilité. Les diagrammes de la chaîne de mise en œuvre peuvent être tracés de bout en bout pour l’ensemble de la chaîne, ou pour les processus de phases spécifiques de mise en œuvre au sein de la chaîne (par exemple, tracer un diagramme de processus pour la phase de paiement sans les autres phases). Ces outils peuvent contribuer à promouvoir l’efficience, la transparence et l’efficacité des programmes sociaux et des systèmes de prestation. Idéalement, l’élaboration d’un diagramme des processus devrait être réalisée de manière participative avec l’implication des principaux acteurs. De cette manière, chaque acteur comprend son propre rôle et comment il s’inscrit dans le système global. De plus, il peut contribuer à l’identification des améliorations et réformes potentielles. L’approche participative permet également de renforcer la confiance, le consensus, l’appropriation et la compréhension des processus clés de la chaîne de mise en œuvre. Des progiciels de bureautique courants peuvent être utilisés pour tracer et visualiser ces diagrammes de la chaîne de mise en œuvre — et elles peuvent également être dessinées de manière participative sur des tableaux de conférence.
Les principales étapes de la cartographie de la chaîne de mise en œuvre sont les suivantes : nn Identifier les acteurs : organismes centraux, autres organismes ou prestataires, acteurs locaux et clients ; nn Discuter des rôles et des responsabilités de chaque acteur le long de la chaîne de mise en œuvre ; Attribuer un « couloir fonctionnel » à chaque acteur (nous utilisons généralement des couloirs horizontaux avec les acteurs centraux en haut, puis les autres agences ou prestataires, puis les acteurs infranationaux et locaux, puis les personnes) ; nn Identifier les étapes de réalisation des phases d’exécution le long de la chaîne de mise en œuvre ; nn Créer un diagramme à couloirs des étapes dans l’ordre dans l’ensemble des « couloirs fonctionnels » pour chaque acteur ; nn Examiner l’efficience et l’efficacité des processus. Toutes les étapes sont-elles nécessaires ? Quelles sont les étapes à « valeur ajoutée » ? Certaines étapes sans valeur ajoutée peuvent-elles être éliminées pour réduire les formalités administratives superflues ? Certaines étapes peuvent-elles être automatisées à l’aide de systèmes informatiques ? Le diagramme à couloirs de la chaîne de mise en œuvre fait partie intégrante de l’élaboration ou de l’évaluation de la mise en œuvre des programmes de protection sociale. Ces outils de représentation remplacent les habituels « diagrammes spaghetti » que l’on voit couramment dans les manuels opérationnels des programmes — ceux qui comportent de nombreux acteurs, de nombreuses lignes entortillées sans que le début, l’enchaînement des séquences et la fin apparaissent clairement. Les diagrammes de la chaîne de mise en œuvre permettent également de stabiliser et d’identifier les processus et les fonctions qui pourraient être automatisés grâce à des systèmes informatiques et d’exploitation. Ce chapitre présente des exemples de diagrammes de la chaîne de mise en œuvre pour deux scénarios fictifs. De nombreux exemples réels sont présentés ailleurs dans ce Manuel de référence.
Sources : Rummler et Brache, 1990 ; Hammer et Champy, 2003 ; Karippacheril et Lindert, 2016, 2017, 2018 ; Karippacheril, Nishikawa Chavez, et Rodriguez Caillava, 2019.
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LES SYSTÈMES DE MISE EN ŒUVRE DE LA PROTECTION SOCIALE : UN MANUEL DE RÉFÉRENCE
