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5.5 Modules fonctionnels des systèmes de gestion des opérations des bénéficiaires
sous-tendent, appelées « registres des bénéficiaires », sont une composante essentielle des systèmes d’information sociale intégrés, comme décrit au chapitre 2.
Pour automatiser les processus de gestion des opérations des programmes sociaux, bon nombre de pays développent des systèmes autonomes pour chaque programme social. Idéalement, ces systèmes d’information sont conçus et exploités comme des systèmes cohérents, dynamiques et modulaires avec des boucles de rétroaction. Les systèmes qui automatisent ces processus sont parfois appelés « SIG ». Dans le manuel de référence, nous utilisons l’expression « système de gestion des opérations des bénéficiaires (BOMS – beneficiary operations management system) » pour désigner les systèmes d’information automatisant les processus fonctionnels associés aux décisions concernant la détermination de l’éligibilité, l’inscription, le niveau des prestations et/ou le paquet de services, et sous-tendant l’administration des programmes. Nous utilisons aussi le terme « registres intégrés des bénéficiaires » pour désigner les bases de données sous-jacentes rassemblant les informations sur les bénéficiaires gérées par chaque programme social. Ces registres sont des plateformes d’analyse des données fournissant des informations sur « qui reçoit quoi » et aident à détecter les doublons, les lacunes et les chevauchements entre les programmes sociaux (figure 5.5).
Les systèmes de gestion des opérations des bénéficiaires soutiennent plusieurs processus de la chaîne de mise en œuvre, avec un accent sur les phases d’inscription, de paiement des prestations/fourniture des services et de gestion. Ils sont construits pour soutenir la mise en œuvre d’un seul programme, même s’ils peuvent parfois en appuyer plusieurs. Ils peuvent être conçus comme une architecture modulaire de micro-services, axée sur différents processus ou fonctions. Outre les processus de décision pour la détermination de l’éligibilité et l’inscription, ces systèmes appuient également les fonctions d’administration des paiements (traitées au chapitre 6) et les fonctions de gestion des opérations des bénéficiaires (décrites au chapitre 8), ainsi que la mesure des performances (couverte au chapitre 9). Ces fonctions en aval sont également abordées ci-dessous étant donné la difficulté qu’il y a à diviser les systèmes en composantes et à répartir celles-ci dans les chapitres correspondants décrivant les processus et mécanismes de mise en œuvre.
l Processus de décision concernant la détermination de l’éligibilité, l’inscription et la détermination des niveaux des prestations et/ou des paquets de services. Grâce à l’inscription, les demandeurs éligibles deviennent des bénéficiaires, sur la base des critères d’éligibilité établis pour chaque programme.
Figure 5.5 Modules fonctionnels des systèmes de gestion des opérations des bénéficiaires
PROGRAMME 3
PROGRAMME 2
PROGRAMME 1
REGISTRATION & ASSESSMENT SYSTEM REGISTRATION &
ASSESSMENT SYSTEM Enregistrement et évaluation
Intake & registrationintake & registrationAccueil et enregistrement des demandes Assess Needs and conditionsassess needs and conditions Évaluation des besoins et des conditions de vie
BENEFICIARY OPERATIONS MANAGEMENT SYSTEM
BENEFICIARY OPERATIONS MANAGEMENT SYSTEM Gestion des opérations des bénéficiaires
Eligibility assessmenteligibility assessmentDétermination enrollmentde l’éligibilité decisionenrollment decisionDécision d’inscription
Registre des bénéficiaires
Payment administration payment administrationAdministration payments des paiements provisionpayments provisionModalités servicesde paiement provisionservices provisionFourniture des services Conditionalities monitoring conditionalities monitoringContrôle des grievance conditionnalités redressgrievance mechanismredress Mécanisme de mechanismgestion des beneficiary data réclamations managementbeneficiary data management
Analyse des données
Source : Banque mondiale, à paraître : « Interagency Social Protection Assessment (ISPA) Tool on Integrated Social Information Systems », Banque mondiale, Washington, DC. Voir aussi la figure 2.5 dans le chapitre 2.
Le système de gestion des opérations des bénéficiaires permet de générer une liste de bénéficiaires ainsi que leurs cartes d’identification (voir le chapitre 8 sur la gestion des données des bénéficiaires). Il permet également de décider des niveaux des prestations et/ou des paquets de services, conformément aux règles du programme. l Processus d’administration des paiements y compris la réconciliation. Le système de gestion des opérations des bénéficiaires génère les listes de bénéficiaires avec le montant des prestations à verser à chacun. Après la finalisation d’une session de paiement, il prend également en charge le processus de réconciliation rapprochant les données sur les paiements réellement effectués et les montants réellement décaissés (voir chapitre 6). l Processus de gestion des données des bénéficiaires.
Ils comprennent la mise à jour et la rectification des informations, telles que les changements dans la composition du ménage (naissances, décès ou membres entrant ou sortant du ménage) ; le suivi du paiement des prestations et de la fourniture des services ; la gestion des réclamations ; et la gestion des décisions de sortie. l Suivi des conditionnalités ou de la participation aux mesures d’accompagnement. Si le programme comprend des conditionnalités (généralement liées à la santé ou à l’éducation), le système de gestion des opérations des bénéficiaires stocke des données sur leur respect. Il prend également en charge les processus liés aux conséquences du non-respect des conditions, qui peuvent comprendre l’envoi au ménage d’une notification ou d’un avertissement, ou même une réduction ou un arrêt des prestations perçues par le ménage. Si le programme comprend des mesures d’accompagnement (telles que des sessions sur la nutrition et le développement de la petite enfance, ou des visites à domicile), le système stockera les données sur la participation à ces sessions (voir chapitre 8). l Tableau de bord pour l’analyse des données. Les systèmes de gestion des opérations des bénéficiaires sont également capables de générer, agréger et analyser les données utiles pour le suivi général d’un programme, ainsi que pour l’analyse des politiques générales et l’appui à la vision stratégique des programmes sociaux. Ces systèmes peuvent générer des indicateurs de suivi de base (voir chapitre 9).
Les systèmes de gestion des opérations des bénéficiaires collectent, stockent et traitent les données de suivi spécifiques aux programmes, en plus des données de base sur les ménages. Il s’agit notamment des données sur le récipiendaire désigné des prestations et des services, le niveau des prestations, le paiement des prestations et la fourniture des services, le calendrier des paiements, le suivi du respect des conditionnalités ou de la participation aux mesures d’accompagnement, les visites à domicile et les réclamations.
À mesure que les programmes de protection sociale sont créés ou étendus, l’exploitation de systèmes d’information distincts pour chaque programme engendre des inefficacités dues à la fragmentation. Elles peuvent compliquer la tâche des personnes qui essaient d’y accéder (administrateurs et travailleurs sociaux ainsi qu’organismes sociaux, de planification et de financement). Lorsque ces systèmes fonctionnent en parallèle, ils prennent en charge plusieurs des fonctions énumérées ci-dessus, notamment les modules responsables de la détermination de l’éligibilité, de l’inscription, de la détermination des prestations et des services, et de l’administration des paiements. Cela entraîne une redondance des fonctions et un manque d’intégration entre les systèmes, plusieurs systèmes prenant en charge les mêmes fonctions.
La fragmentation peut être frustrante, coûteuse et inefficace. L’intégration au sein de registres intégrés des bénéficiaires des données issues de divers systèmes de gestion des opérations des bénéficiaires soutenant les programmes sociaux individuels peut aider à régler un bon nombre des difficultés rencontrées par les personnes, les administrateurs de programmes et les programmes sociaux (tableau 5.4).
Les registres intégrés des bénéficiaires constituent un outil de back-office utile pour la coordination, le suivi, la planification, l’analyse et l’efficacité de l’administration des prestations. Ils permettent le suivi et la coordination de « qui reçoit quelles prestations », et l’identification des doublons intentionnels ou non dans l’ensemble des
