7.3 Fourniture intégrée des services (et des prestations

régulièrement le degré d’individualité et l’exhaustivité des PAI, et discutent des problèmes dans des cercles de qualité ; et 4) les activités de contrôle sont menées par les unités centrales et par l’unité d’audit interne. En Estonie, la qualité des PAI est contrôlée pour s’assurer que les programmes sont orientés vers l’emploi et sont pertinents pour les demandeurs d’emploi (c’està-dire qu’ils tiennent compte des talents et des obstacles des demandeurs d’emploi). Deux fois par an, un échantillon de PAI représentatif de tous les bureaux régionaux du SPE est examiné et évalué. En outre, une équipe de spécialistes du siège examine les aspects convenus des PAI et les évalue sur une échelle de 1 à 4 points. Ces aspects comprennent l’exactitude et la cohérence des informations de base, l’évaluation des avantages et des obstacles à l’emploi, l’approche globale et la cohérence du plan, la pertinence des activités prévues, et le rapport d’avancement. Des points sont attribués aux bureaux régionaux pour l’emploi en fonction de leurs résultats (Tubb, 2012).

7.3 FOURNITURE INTÉGRÉE DES SERVICES (ET DES PRESTATIONS)

La fourniture efficace de services aux clients est essentielle pour créer la confiance et améliorer la façon de percevoir le secteur public. Les récentes tendances mondiales et l’évolution des attentes des citoyens, ainsi que les opportunités découlant des derniers progrès technologiques, ont encouragé les décideurs à accorder la priorité à l’intégration des services pour certains groupes de population.

Dans ce chapitre, la prestation intégrée des services fait référence à la fourniture organisée d’une combinaison de services sociaux et d’emploi9, ainsi que de prestations, convenant au profil et aux besoins d’un groupe cible, afin d’améliorer les résultats finaux. Lara Montero et coll. (2016) définissent les services intégrés comme « un ensemble d’activités mises en œuvre pour parvenir à une coordination efficace entre les services et à une amélioration des résultats pour les utilisateurs des services ». Pour la Commission européenne, l’intégration des services désigne « toutes les initiatives visant à établir ou à renforcer une coopération systématique entre les services d’aide à l’emploi et les services sociaux » (Commission européenne, 2018). Munday (2007) mentionne que le terme d’intégration « fait référence non pas à une seule, mais à une série d’approches ou de méthodes visant à obtenir une plus grande coordination et efficacité entre les services, et principalement de meilleurs résultats pour les bénéficiaires des services ». Dans ce chapitre, en ligne avec les définitions précédentes, l’intégration des services ne fait pas simplement référence à la somme des services fournis, mais plutôt à la fourniture d’une combinaison de services convenant le mieux aux besoins et au profil du groupe cible, pour atteindre un objectif commun centré sur le ménage ou l’individu. Dans le reste du chapitre, l’intégration des services peut également faire référence à l’intégration des services et des prestations, puisque ce ne sont pas seulement les services qui sont offerts en réponse à ces besoins multidimensionnels.

Comme le laissent entendre certaines des définitions reprises ci-dessus, deux éléments moteurs des initiatives d’intégration des services sont la nécessité d’améliorer les résultats finaux dans les cas particulièrement complexes et le souci d’améliorer l’efficacité de la prestation des services eux-mêmes. Les personnes peuvent être confrontées à une combinaison de risques et de défis à chaque étape de leur vie, et ces risques et défis sont liés et enchevêtrés avec d’autres besoins auxquels leurs familles, communautés et environnements généraux sont confrontés au fil du temps. Les familles vulnérables et pauvres sont exposées à un plus grand nombre d’obstacles, généralement pendant de plus longues périodes. Dans ces cas, la fourniture d’un service ou d’une prestation unique peut ne pas suffire, et la fourniture en parallèle de plusieurs services (et éventuellement prestations) peut ne pas être efficace. La fragmentation des services peut entraîner des doublons et des lacunes dans leur fourniture, une charge importante pour les personnes tentant de s’orienter à travers les différents processus d’inscription et, ainsi, une augmentation du mécontentement des clients et des résultats médiocres. Une réponse plus efficace — et éventuellement plus efficiente — à ces situations complexes consiste à fournir un ensemble approprié de services et de prestations de manière combinée et ordonnée, en tenant compte de la famille et de l’environnement.

Facteurs d’intégration des services

Améliorer les résultats finaux pour les cas complexes. Du point de vue des utilisateurs, certaines tendances mondiales accroissent le besoin de fourniture intégrée de services aux groupes particulièrement vulnérables. L’intégration des services peut aider à répondre à une série de besoins multidimensionnels des individus et de leurs familles, mais un examen des cas internationaux, et plus particulièrement des expériences européennes, suggère qu’il est possible d’identifier trois grands groupes cibles « difficiles à servir » à l’origine du souhait d’intégration des services : 1) les chômeurs de longue durée et les jeunes chômeurs, qui sont confrontés à des obstacles plus importants et plus complexes à l’entrée sur le marché du travail et pour lesquels une combinaison de services sociaux et de services liés au marché du travail est nécessaire10 ; 2) les enfants qui, compte tenu de leurs besoins particuliers de protection, de prévention des risques et de développement de la petite enfance, nécessitent par nature une fourniture intégrée des services destinés à chaque enfant et à sa famille ; 3) les personnes âgées, dont la population augmente dans le monde dans un contexte de changements structurels dans la composition des familles, ont davantage besoin de services de santé et de soins, mais aussi de services soutenant un vieillissement actif et un apprentissage tout au long de la vie. Un autre groupe cible difficile à desservir qui bénéficie de plus en plus de services intégrés, notamment dans les pays en développement, est celui des personnes extrêmement pauvres. Dans les cas complexes, il est important de travailler avec la famille dans son ensemble, car tous ses membres sont vulnérables, et les interventions doivent être concentrées sur le ménage et suivre un enchaînement logique tenant compte de tous ses membres. Dans le monde entier, de plus en plus de pays commencent à relier les bénéficiaires de l’aide sociale et les services sociaux et d’emploi au sein, entre autres, de stratégies d’inclusion productive et de graduation.

Rechercher des gains d’efficacité. Du point de vue des organismes publics chargés de fournir des services, les mêmes tendances que celles identifiées ci-dessus sont responsables de l’augmentation du nombre des utilisateurs des services individuels, avec pour conséquence une pression accrue sur le personnel et les processus de première ligne, ainsi que des contraintes budgétaires. Les changements structurels de l’économie ont amplifié la volatilité du marché du travail, entraînant une hausse du chômage de longue durée et une augmentation du taux de chômage des jeunes. Le vieillissement, avec l’augmentation de la morbidité qui l’accompagne, et les changements structurels dans la composition des familles accroissent le besoin de services de santé et de soins destinés aux personnes âgées. Cette augmentation du nombre des utilisateurs met en évidence des inefficacités dans la fourniture des services entraînant des doublons tant pour les utilisateurs que pour le personnel. Lorsque des étapes sont similaires dans les processus de plusieurs services distincts (par exemple, l’évaluation), l’intégration peut simplifier les processus, réduire les coûts (en temps et en argent) et améliorer l’accès pour les utilisateurs.

Impulsion institutionnelle. Les efforts d’intégration peuvent découler soit d’objectifs politiques (approche descendante), soit de besoins locaux spécifiques, souvent nécessaires pour plus d’efficacité (approche ascendante). Dans le premier cas, en fonction du niveau de développement des services et de la capacité institutionnelle de l’administration publique, les réformes d’intégration peuvent être entreprises soit 1) à partir du niveau central, avec des changements institutionnels majeurs et des tâches réparties entre l’État et les collectivités locales ; soit 2) sur la base d’un modèle plus flexible prenant appui sur une coopération moins institutionnalisée assortie d’une large marge de manœuvre au niveau local (Commission européenne, 2018). Lorsque les efforts sont initiés au niveau local, les motifs de l’intégration sont davantage liés à la gestion d’un volume croissant d’utilisateurs des services et à la nécessité de fournir des prestations et des services plus efficaces, en particulier à des familles ayant des besoins complexes. La littérature suggère que l’intégration fonctionne mieux lorsqu’une « approche systémique globale » est adoptée, ce qui signifie que les efforts d’intégration s’accompagnent d’une responsabilisation des services et de mécanismes de gouvernance. L’intégration des services nécessite le soutien du niveau supérieur de gouvernance, mais doit également mobiliser les autorités publiques et les programmes locaux. Les principales étapes de l’évaluation des services à intégrer sont 1) l’identification des groupes de population qui en ont le plus besoin; 2) la détermination des services les plus