4.3 Modalités d’enregistrement des demandes

Figure 4.3 Modalités d’enregistrement des demandes

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PROCESSUS PAPIER

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PROCESSUS PAPIER/ NUMÉRIQUE

HORS LIGNE ET EN LIGNE

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PROCESSUS NUMÉRIQUE

Enregistrement et demande

Source : Figure conçue pour cette publication.

Saisie de données Gestion et stockage des données

Instruments et techniques pour l’accueil et l’enregistrement des demandes

Idéalement, les processus d’accueil et d’enregistrement des demandes se basent sur les principes de la conception centrée sur l’humain. Ces principes s’appliquent à tous les aspects de l’accueil et de l’enregistrement : techniques d’entretien, conception des questionnaires, documentation requise, guichets de service numériques, complexité des processus, temps, coûts ou visites que les demandeurs ou enregistrés doivent y consacrer, formulaires et instructions, etc.6 Les cartographies de parcours permettent de rendre évident les goulots d’étranglement, les passages pénibles et les inefficiences, à l’aide d’un suivi de l’expérience des demandeurs tout au long du processus d’accueil et d’enregistrement des demandes7. Les difficultés liées aux procédures de demandes d’aide et d’enregistrement peuvent décourager les clients d’effectuer des demandes, alors même qu’ils sont potentiellement éligibles. Le taux d’adoption est alors faible.

La conception centrée sur l’humain consiste notamment à garantir que les personnes pour lesquelles il existe des obstacles à l’accès puissent s’enregistrer et effectuer des demandes d’aide. Les personnes qui sont, par exemple, en situation de handicap, qui ne s’expriment pas dans la langue utilisée par l’administration, sans-abri, habitant des zones reculées ou en situation de réfugiés peuvent avoir du mal à réaliser le processus. Les obstacles à l’accès ne sont pas toujours physiques : il peut s’agir de situations, de politiques ou d’attitudes qui entravent ou empêchent l’accès aux prestations et services. Par exemple, un demandeur dans l’incapacité de lire les textes imprimés ne pourra peutêtre pas remplir les formulaires de demande (papier ou électroniques) sans assistance. De même, si un demandeur a un handicap moteur, il ne pourra peut-être pas accéder aux bureaux locaux, soit parce qu’aucun moyen de transport adapté n’est à sa disposition, soit en raison des difficultés d’accès aux bureaux (par exemple, la porte d’entrée ne se trouve pas au niveau du sol ou les portes sont trop lourdes ou trop étroites pour lui permettre de passer). Divers aménagements peuvent être effectués pour les personnes qui, sans aide, ne pourraient pas s’enregistrer et effectuer des demandes : aide au remplissage des formulaires, traduction, équipes mobiles qui se rendent aux domiciles des demandeurs potentiels, etc. Les personnes qui ne sont pas en situation de handicap peuvent également tirer parti de ces aménagements. Par exemple, l’utilisation d’un langage simple peut profiter non seulement aux personnes dont la compréhension est limitée, mais également aux personnes dont la langue maternelle n’est pas la langue

officielle. De même, les aménagements qui améliorent l’accessibilité physique peuvent s’avérer pratiques pour les parents avec des poussettes, les personnes qui utilisent des déambulateurs et les livreurs.

Dans le processus d’accueil, les entretiens sont essentiels8. Ils abordent des explications élémentaires, les objectifs (notamment les motifs du client pour effectuer une demande, s’il en est l’initiateur), les informations requises pour évaluer les besoins et les conditions de vie (voir ci-après), les questions éventuelles de la personne enregistrée, la confidentialité, l’utilisation et la divulgation des informations, le consentement concernant le traitement des informations, etc. L’agent qui mène l’entretien doit également indiquer clairement à la personne enregistrée qu’il n’est pas garanti qu’elle pourra bénéficier de prestations ou services spécifiques. L’entretien d’accueil peut s’effectuer dans un certain ordre ou suivre un questionnaire donné (voir ci-après), mais ce n’est pas une enquête. Il s’agit d’une conversation entre l’agent et la personne, généralement concernant la vie de cette dernière (voir ci-après la section sur le contenu des informations), et souvent à un moment où elle a un besoin urgent. La conversation peut dépasser les limites du questionnaire. La dignité de la personne ou celle des membres de la famille doit également être protégée. Les protocoles et formations à la conduite d’entretien sont donc fondamentaux. En outre, il est important d’obtenir le consentement des personnes quant à l’utilisation des informations, en particulier dans les services sociaux gérant des situations délicates (mineurs, violences conjugales, etc.). Tout agent menant des entretiens doit être formé aux techniques d’entretien. Il peut adopter des stratégies interpersonnelles pour instaurer la confiance et éviter une application conventionnelle du questionnaire. Des efforts doivent être déployés pour tenir compte de la diversité des personnes. Ces efforts peuvent inclure des adaptations culturelles des questionnaires ou des styles d’entretiens, des traductions (par le biais d’agents d’accueil multilingues ou de traducteurs à distance joignables par téléphone pendant la conversation) ou encore des adaptations pour les personnes en situation de handicap (par exemple, aveugles ou malentendantes)9 .

Le questionnaire (ou formulaire de demande) est un autre outil essentiel de l’accueil et de l’enregistrement des demandes. Le formulaire de demande ou le questionnaire peut être rempli (sur papier ou au format numérique) soit par le demandeur lui-même, soit par un enquêteur ou un recenseur. Dans un cas comme dans l’autre, toutes les informations requises pour permettre à une administration d’évaluer les besoins et les conditions de vie du demandeur sont recueillies dans le formulaire. Un principe clé est de collecter les informations essentielles. Autrement dit, les données enregistrées dans le formulaire doivent se limiter aux informations nécessaires. Si des informations sont déjà à la disposition de l’administration, elles ne doivent pas être à nouveau demandées. Tous les formulaires peuvent au préalable être testés dans divers contextes par le personnel du programme, les personnes responsables des entretiens ou des personnes externes à l’administration ou au processus. Ces pré-tests peuvent inclure des jeux de rôle (encadré 4.7). Conformément aux principes de la conception centrée sur l’humain, le formulaire ou questionnaire doit être facile d’emploi : il ne doit pas prendre trop de temps à remplir ou à administrer, et doit être facile à comprendre et à parcourir. Ces principes s’appliquent aussi aux demandes en ligne qui, lorsqu’elles sont trop complexes, peuvent décourager les personnes d’effectuer des demandes d’inscription aux programmes de protection sociale.

En plus de remplir un formulaire, les demandeurs doivent parfois fournir des documents. Selon les informations requises (expliquées ci-après), la documentation demandée peut inclure (1) des informations d’identification et de résidence (pour une personne ou pour chaque membre de la famille) telles que des justificatifs d’identité, des actes de mariage et de naissance ou toute preuve de résidence, (2) toute documentation concernant la situation professionnelle (certificats fournis par les agences pour l’emploi), (3) des déclarations de revenus (obtenus auprès des employeurs ou de la sécurité sociale), (4) des titres de propriété foncière, de biens, d’automobiles, etc., et (5) des certificats d’invalidité, de grossesse ou de toute autre condition médicale. Le recueil de ces documents peut impliquer des coûts pour le demandeur, notamment en raison du temps et des dépenses consacrés aux déplacements effectués pour collecter les documents auprès des organismes pertinents, ainsi que des frais d’obtention des documents eux-mêmes (par exemple, coûts de certification et de photocopie). Une étude approfondie des programmes d’allocations financières ou de soutien au revenu en Europe et Asie centrale a permis de calculer le temps et