2.2 Intrants et réalisations le long de la chaîne de mise en œuvre de la protection sociale

Figure 2.2 Intrants et réalisations le long de la chaîne de mise en œuvre de la protection sociale

ÉVALUER INSCRIRE FOURNIR GÉRER

1 2 3 4 RÉÉVALUATION PÉRIODIQUE

5 6 7

CYCLE RÉCURRENT 8 9

Information et sensibilisation

Accueil et enregistrement Évaluation des besoins et des conditions de vie

Décision d’éligibilité et d’inscription Détermination du paquet de prestations/ services Notification d’inscription et processus d’intégration Paiement des prestations et/ ou fourniture des services

Vérification du respect des obligations, mise à jour des données et gestion des réclamations Décisions de sortie, notifications et gestion des réclamations

Information et sensibilisation

Accueil et enregistrement

Intrants : Messages, communications, outils, recherches actives

Produits : Groupes de populations et groupes vulnérables visés informés et qui comprennent le programme, qui sont prêts à s’impliquer, à demander leur inscription, à transmettre des informations Intrants : Personnes qui demandent à être enregistrées/ s’enregistrent et transmettent des informations (notamment les populations et groupes vulnérables visés), des données extraites d’autres systèmes

Produits : Informations sur les personnes inscrites, complétées, validées et vérifiées Intrants : Informations complétées, validées et vérifiées + profilages à partir d’outils d’évaluation du travailleur social

Évaluation Inscription

Produits : Profils des demandeurs enregistrés évalués Intrants : Profils des demandeurs enregistrés + critères d’éligibilité + budget du programme

Demandeurs inscrits, mis sur liste d’attente ou notifiés de leur éligibilité, niveaux de mise en œuvre approuvés et services attribués ou personnes orientées, plans d’action individualisés créés, bénéficiaires intégrés

Produits : Paiement des prestations Mise en œuvre de services Suivi et MGR

Intrants : Liste de paiements mise à jour/établie avec des informations sur les comptes et les points d’entrée ou de fourniture (pour chaque cycle)

Produits : Bénéficiaires informés des montants, paiements reçus Intrants : Plans d’action individualisés + orientation vers les services + accords des prestataires

Produits : Services reçus par les bénéficiaires prestations vérifiées Intrants : Actualisation des informations et corrections + cas de MGR + informations de conformité + plan d’action individualisé

Produits : Registre des bénéficiaires et paquet de prestations/ services actualisés, suivis des progrès de l’exécution des services prévus Produits : Bénéficiaires notifiés, cas clos, rapports sur les plans de services, gestion des réclamations

Source : Figure conçue pour cette publication. Remarque : MGR = mécanisme de gestion des réclamations.

Sorties

Intrants : Informations de suivi + critères de sortie

communications et interactions qui permettent de sensibiliser, d’informer les personnes (la population et les groupes vulnérables visés) sur le(s) programme(s), et de les encourager à s’impliquer et à transmettre leurs informations pour une inclusion potentielle. Les principaux intrants de la sensibilisation incluent notamment les informations sur le programme, les messages clés et les outils de communication et «de recherche active». Les principaux produits de la phase d’information et de sensibilisation seront alors les suivants : les populations et

groupes vulnérables visés sont informés et comprennent les interventions, ils sont prêts à s’impliquer, à demander leur inscription et à transmettre des informations. Ces produits deviennent des intrants de la phase suivante de la chaîne de mise en œuvre. l Accueil et enregistrement des demandes (chapitre 4) : Les intrants pour la phase d’accueil et d’inscription sont les populations et groupes vulnérables visés qui ont été contactés et informés pendant la phase d’information et de sensibilisation, et qui sont

prêts à s’impliquer et à transmettre des informations.

Une autre source d’intrants pourrait être les informations provenant d’autres systèmes administratifs.

Les produits de cette phase seront alors des informations complètes, validées et vérifiées sur les personnes qui se sont enregistrées. Ces résultats sont ensuite intégrés à la phase suivante de la chaîne de mise en œuvre. l Évaluations des besoins et des conditions de vie (chapitre 4). Outre les informations vérifiées, différents outils d’évaluation serviront d’intrants pour l’évaluation des besoins et des conditions de vie.

Les produits de cette phase sont les évaluations des profils des demandeurs. l Décisions d’éligibilité et d’inscription (chapitre 5).

L’évaluation des profils des demandeurs enregistrés et les critères d’éligibilité spécifiques aux programmes servent d’intrants pour la détermination de l’éligibilité.

Les décisions d’inscription dépendent également du budget disponible, ainsi que des protocoles pour les individus éligibles en liste d’attente s’il n’existe pas suffisamment de place à cause de contraintes de capacité ou budgétaires. Les profils des demandeurs enregistrés fournissent également des informations nécessaires aux décisions sur le paquet de prestations/ services, conformément aux règles du programme, et selon ce qui est à la discrétion des travailleurs sociaux (pour assigner ou orienter vers d’autres services les demandeurs enregistrés éligibles aux services concernés). Les candidats sont notifiés de leur statut (éligible ou inéligible, accepté ou sur liste d’attente) et les bénéficiaires inscrits sont intégrés dans le programme, ce qui inclut une présentation des règles de ce dernier, de ses activités, de ce qu’on en attend, mais aussi des droits et responsabilités des bénéficiaires. Les travailleurs sociaux discutent également à cette étape avec les bénéficiaires de plans d’action individualisés (PAI), s’ils sont prévus. Des informations supplémentaires pourront être collectées pendant la période d’intégration (comme les informations bancaires pour les versements). Les résultats de cette phase d’inscription sont les informations sur les bénéficiaires spécifiques (ou cohortes de bénéficiaires s’ils sont traités en groupe) qui sont ajoutées au système de gestion des opérations des bénéficiaires, avec les informations connexes sur les prestations et les services. l Paiement des prestations : Paiements de

Gouvernement à Personne (G2P) (chapitre 6). Les systèmes de gestion des opérations des bénéficiaires fournissent des données au registre de paiements des prestations. Les autres intrants incluent les informations relatives au compte bancaire des inscrits, l’argent mobile, le portefeuille numérique ou les références de paiement. Pour les bénéficiaires déjà dans le programme, des intrants supplémentaires pour le registre de paiement pour les prochains cycles de mise en œuvre proviennent de l’étape de gestion des opérations des bénéficiaires, notamment les éventuels ajustements de statuts des bénéficiaires ou des montants. En outre, d’autres intrants sont issus de la réconciliation des paiements du cycle précédent. Les produits de la phase des paiements seront le déblocage des fonds et le versement des prestations aux bénéficiaires pour le cycle actuel de mise en œuvre.

Cette phase nourrira ensuite l’étape de gestion des opérations des bénéficiaires (chapitre 8) dans le cadre du cycle récurrent de mise en œuvre. l Fourniture des services (chapitre 7). Les principaux intrants de la fourniture de services sont les informations sur les bénéficiaires, les plans d’action individuels (PAI), les orientations vers d’autres services et les accords avec les prestataires de services (si la prestation de services est externalisée). Les intrants peuvent également provenir de l’étape de gestion des opérations des bénéficiaires du dernier cycle de mise en œuvre, notamment les éventuelles actualisations des PAI, des paquets de services, du statut de bénéficiaire ou d’autres changements. Le produit principal est la vérification de la qualité de la prestation des services.

Cette phase ira ensuite nourrir l’étape de gestion des opérations des bénéficiaires (chapitre 8) dans le cadre du cycle récurrent de mise en œuvre. La fourniture des services en tant que telle est la phase la plus particulière de toutes les phases de la chaîne de mise en œuvre. Ceci parce que les

« produits » fournis sont généralement assez spécialisés (services d’emplois et services sociaux) et que les modalités des prestations varient considérablement (ex. mises en œuvre par une institution publique, contractualisation d’une entreprise privée ou des fondations partenaires).

l Gestion des opérations des bénéficiaires (chapitre 8).

Les principaux intrants de la gestion des opérations des bénéficiaires sont (1) l’octroi vérifié des prestations (du chapitre 6) et services (du chapitre 7) ainsi que (2) les produits de la phase d’inscription pour les bénéficiaires nouvellement ajoutés (du chapitre 5).

Les grandes activités de l’étape de gestion des opérations des bénéficiaires incluent la mise à jour et la correction des informations des bénéficiaires et leur paquet de prestations/services, le suivi des conditions imposées aux bénéficiaires concernant les activités éducatives, de santé et liées au travail (en fonction des programmes spécifiques) et le classement, les enquêtes et la gestion des réclamations. Les produits principaux de cette phase sont un système de gestion des opérations des bénéficiaires actualisé (y compris les changements d’informations, les changements de statuts des bénéficiaires résultant de l’évaluation, et les décisions relatives à la sortie du programme), les changements dans le paquet de prestations/services, les décisions relatives aux pénalités ou sanctions pour le non-respect des conditions, et la résolution des réclamations (dans certains cas entraînant l’ajout de nouveaux bénéficiaires ou des changements dans le paquet de prestations/services). Cette phase va ensuite nourrir la fourniture des prestations (du chapitre 6) et la fourniture des services (chapitre 7).

Principaux acteurs : les personnes et les institutions

Les personnes

Les personnes sont des acteurs essentiels dans les systèmes de mise en œuvre. Au final, elles constituent l’élément le plus important des programmes de protection sociale. Mais « elles » ne sont pas faciles à décrire. En termes humains, il peut s’agir d’individus, de familles ou de ménages. Ces personnes peuvent être jeunes ou âgées, avoir une identité de genre masculine, féminine ou autre. Elles peuvent être pauvres, non pauvres, employées, sans emploi ou inactives. Elles peuvent être en situation de handicap ou vulnérables aux risques sociaux. Elles peuvent avoir été confrontées à un choc sanitaire ou économique ou à un événement catastrophique, seules ou au sein d’un groupe. Elles peuvent vivre dans des zones isolées, dans des bidonvilles surpeuplés ou dans des régions fragiles, en proie à des conflits ou à la violence. Elles peuvent aussi avoir migré depuis un autre pays ou une autre région, soit volontairement, soit en raison d’un déplacement forcé. Comme indiqué au chapitre 1, ce Manuel de référence s’intéresse à des groupes démographiques (tels que les enfants ou les personnes âgées), les personnes pauvres ou à faibles revenus (individus, familles ou ménages), les travailleurs sans emploi, les personnes en situation de handicap et les individus confrontés à des risques sociaux (voir tableau 1.1).

Il est difficile de trouver le bon terme technique pour décrire les «personnes» une fois qu’elles font partie du système de mise en œuvre de protection sociale. Nous relevons ce défi terminologique de trois façons (et le glossaire fournit les définitions de ces termes et d’autres termes utilisés dans le Manuel de référence) :

l Premièrement, une des difficultés tient au fait que le statut opérationnel des personnes évolue tout au long de la chaîne de mise en œuvre. Cette évolution est illustrée à la figure 2.3. Dans la phase d’information et de sensibilisation, on parle généralement de la «population ciblée». Au cours de la phase d’accueil et d’enregistrement et de l’évaluation des besoins et des conditions de vie, les personnes sont techniquement soit des «demandeurs», soit des «demandeurs enregistrés» selon le type de modèle opérationnel et selon que les personnes postulent activement à des programmes depuis des systèmes à la demande ou qu’elles sont enregistrées lors d’un enregistrement en masse dans le cadre d’approches impulsées par les administrateurs. Par souci de simplicité, nous désignons les demandeurs et les demandeurs enregistrés par le terme «demandeurs enregistrés» tout au long du Manuel (sauf si la discussion porte uniquement sur un système à la demande, auquel cas nous parlons également de demandeurs). Une fois que l’éligibilité est établie et que les demandeurs enregistrés sont inscrits à un programme, ils deviennent des «bénéficiaires». (Voir l’encadré 2.1 pour en savoir plus sur la confusion qui peut résulter de la mauvaise