Tableau 7.8 Instruments pour la fourniture intégrée de services de protection sociale Niveaux d’intégration Instrument
Information et guidance
Intermédiation
Assistance individualisée
Système d’information
Cartographie des services avec des informations complémentaires pour la gestion et l’amélioration du système (nombre et types de demandes, etc.)
Contient des informations propres au client. Idéalement, le système devrait calculer automatiquement l’éligibilité de chaque individu/ famille. Sert également à l’orientation vers d’autres services
Système plus sophistiqué soutenant l’évaluation (collecte d’informations et détermination de l’éligibilité), la planification (préparation du plan conjoint) et le suivi du plan conjoint. Sert également à l’orientation et à la contreorientation
Cartographie des services
Contient des informations sur les caractéristiques génériques telles que le lieu, le calendrier, les principaux critères d’éligibilité, le type de soutien, etc.
Doit contenir des informations détaillées sur les critères d’éligibilité et le calendrier spécifique ou la date prévue pour l’accueil des nouveaux bénéficiaires
Détails similaires à ceux de l’intermédiation
Mécanismes d’orientation et de contre-orientation
Non applicable
Protocoles de service simples, souvent de simples accords généraux de collaboration
Protocoles de service plus détaillés précisant les modalités d’orientation et de contre-orientation, ainsi que le suivi conjoint des dossiers
Dossier unique
Non applicable
Fichier comprenant des informations simples, issues d’une brève sélection, généralement non envoyées à d’autres programmes
Dossier plus détaillé contenant des informations provenant de l’évaluation, du plan conjoint et des activités ainsi que du suivi des progrès, renseigné par les services eux-mêmes (et non par les clients)
Source : conçu pour cette publication.
L’ensemble d’outils sert à faciliter l’intégration des services, mais les compétences et l’attitude du personnel travaillant avec le client ainsi que les dispositions institutionnelles sont essentielles pour une fourniture efficace et efficiente des services. Comme déjà mentionné dans les sections précédentes de ce chapitre, une condition préalable garantissant la qualité de la fourniture intégrée des services est que le personnel soit bien préparé et se coordonne efficacement pour réaliser des interventions sur mesure, et que les dispositions institutionnelles aient atteint une maturité suffisante pour faciliter cette intégration. En outre, nous nous sommes essentiellement concentrés ici sur l’étape de la fourniture, mais la fourniture intégrée serait impossible si le principe d’intégration n’était pas pris en compte durant toutes les autres étapes du cycle des politiques. Au moment de la conception, il est important de réunir,
330
dès le début, toutes les parties prenantes pour évaluer la structure institutionnelle existante et définir un objectif global clair pour tous, ainsi que des objectifs spécifiques pour guider le travail des différents acteurs. Durant les étapes de planification et de financement, il serait idéal d’envisager une mise en œuvre graduelle avec des changements progressifs et des activités de renforcement des capacités pour les nouvelles tâches partagées, en sélectionnant les partenaires sur la base de leurs capacités ainsi que de leur contribution à l’objectif global et, surtout, en définissant clairement la répartition des responsabilités avec des incitations financières ou administratives. La phase de suivi et d’évaluation doit être adaptée à la nature des services intégrés, avec des indicateurs de performance convenant aux efforts conjoints, dans le cadre d’un système de suivi et d’un mécanisme de redevabilité unifiés
LES SYSTÈMES DE MISE EN ŒUVRE DE LA PROTECTION SOCIALE : UN MANUEL DE RÉFÉRENCE