utiliser les guichets numériques en libre-service pour enregistrer directement une grande partie de leurs informations (l’opération étant parfois suivie d’un entretien en personne). En cas d’interopérabilité entre les différents organismes administratifs, de nombreux champs de données d’un formulaire peuvent être préremplis (voir l’encadré 4.3, ainsi que la section Registres sociaux et interopérabilité avec les autres systèmes d’information administratifs, plus loin dans ce chapitre). Si les agents passent moins de temps à enregistrer les demandes et à traiter l’information, ils ont plus de temps pour fournir d’autres services aux clients, ou encore pour répondre efficacement à la demande de clients plus nombreux. La technologie permet également d’optimiser l’attribution des tâches au personnel de première ligne, comme dans le comté de Montgomery (Maryland, États-Unis) (voir l’encadré 4.2). La formation du personnel d’accueil est fondamentale. Elle doit concerner tous les niveaux et tous les types d’employés : enquêteurs, personnes responsables des entretiens, superviseurs, etc. Dans le cas des services sociaux, le besoin de formation continue est particulièrement important. Différentes modalités sont possibles pour former le personnel d’accueil. Par exemple, les séances de formation vidéo permettent d’uniformiser l’apprentissage et de garantir la cohérence des leçons et des pratiques transmises, notamment lorsque la formation s’adresse à un grand nombre d’agents de terrain. Lors de la vague d’enregistrement de 2015 aux
Philippines, ce format a largement été mis à profit. Les vidéos de formation produites et distribuées à tous les bureaux locaux ont permis de garantir l’adoption de pratiques standard avec des contrôles de qualité et des supports de référence. Cette approche contraste avec celle de 2011, où la formation avait été effectuée comme une « formation de formateurs » en cascade : l’équipe centrale avait formé l’équipe régionale, qui avait ensuite formé les coordinateurs et superviseurs régionaux, qui avaient ensuite formé les enquêteurs. Des concepts clés étaient perdus à chaque étape, ce qui augmentait le temps consacré à la supervision et à la correction des erreurs (Velarde, 2018). Le Cadastro Unico (registre social) du Brésil s’appuie aussi sur la vidéo pour ses formations : des acteurs de télénovela professionnels miment divers scénarios d’accueil et d’enregistrement des demandes. La formation continue et le partage de connaissances sont également importants pour transmettre les nouvelles informations, partager les bonnes pratiques et communiquer les leçons apprises. Pendant le déploiement du programme de revenu minimum garanti (RMG) en Grèce, les employés municipaux se sont appuyés sur un centre d’appels et une liste de diffusion incluant les employés de toutes les municipalités pour échanger des informations, répondre aux requêtes et résoudre les problèmes. En Albanie, les employés du ministère et les agents de terrain locaux ont été formés à l’utilisation d’un nouveau questionnaire et d’une formule d’attribution de scores par le biais d’activités innovantes de pré-tests et de simulations basées sur des jeux de rôles (encadré 4.7).
4. 2 INFORMATIONS À RECUEILLIR EN PHASE D’ACCUEIL ET D’ENREGISTREMENT DES DEMANDES Les informations recueillies en phase d’accueil et d’enregistrement des demandes varient sensiblement selon les caractéristiques de la population ciblée et la nature du ou des programmes qui requièrent ces informations. Le tableau 4.1 présente des exemples d’informations à demander, selon les caractéristiques de la population ciblée. La définition de « l’unité d’assistance » est un concept clé en matière de recueil d’informations : il peut s’agir de la personne, de la famille ou du ménage. Toutefois, même si la demande est effectuée pour une personne, il peut être nécessaire de recueillir aussi des
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informations concernant un aide-soignant ou tuteur désigné, si la personne est dépendante (par exemple, dans le cas d’un adulte en situation de handicap sévère ou d’un enfant).
Groupes cibles déterminés par une catégorie démographique De nombreux pays proposent des programmes de prestations ciblant des groupes démographiques spécifiques, par exemple : prestations de grossesse, congés
LES SYSTÈMES DE MISE EN ŒUVRE DE LA PROTECTION SOCIALE : UN MANUEL DE RÉFÉRENCE
