Figure 4.3
Modalités d’enregistrement des demandes
1
PROCESSUS PAPIER
2
PROCESSUS PAPIER/ NUMÉRIQUE
3
PROCESSUS NUMÉRIQUE
HORS LIGNE ET EN LIGNE
Enregistrement et demande
Saisie de données
Gestion et stockage des données
Source : Figure conçue pour cette publication.
Instruments et techniques pour l’accueil et l’enregistrement des demandes Idéalement, les processus d’accueil et d’enregistrement des demandes se basent sur les principes de la conception centrée sur l’humain. Ces principes s’appliquent à tous les aspects de l’accueil et de l’enregistrement : techniques d’entretien, conception des questionnaires, documentation requise, guichets de service numériques, complexité des processus, temps, coûts ou visites que les demandeurs ou enregistrés doivent y consacrer, formulaires et instructions, etc.6 Les cartographies de parcours permettent de rendre évident les goulots d’étranglement, les passages pénibles et les inefficiences, à l’aide d’un suivi de l’expérience des demandeurs tout au long du processus d’accueil et d’enregistrement des demandes7. Les difficultés liées aux procédures de demandes d’aide et d’enregistrement peuvent décourager les clients d’effectuer des demandes, alors même qu’ils sont potentiellement éligibles. Le taux d’adoption est alors faible. La conception centrée sur l’humain consiste notamment à garantir que les personnes pour lesquelles il existe des obstacles à l’accès puissent s’enregistrer et effectuer des demandes d’aide. Les personnes qui sont, par exemple, en situation de handicap, qui ne
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s’expriment pas dans la langue utilisée par l’administration, sans-abri, habitant des zones reculées ou en situation de réfugiés peuvent avoir du mal à réaliser le processus. Les obstacles à l’accès ne sont pas toujours physiques : il peut s’agir de situations, de politiques ou d’attitudes qui entravent ou empêchent l’accès aux prestations et services. Par exemple, un demandeur dans l’incapacité de lire les textes imprimés ne pourra peutêtre pas remplir les formulaires de demande (papier ou électroniques) sans assistance. De même, si un demandeur a un handicap moteur, il ne pourra peut-être pas accéder aux bureaux locaux, soit parce qu’aucun moyen de transport adapté n’est à sa disposition, soit en raison des difficultés d’accès aux bureaux (par exemple, la porte d’entrée ne se trouve pas au niveau du sol ou les portes sont trop lourdes ou trop étroites pour lui permettre de passer). Divers aménagements peuvent être effectués pour les personnes qui, sans aide, ne pourraient pas s’enregistrer et effectuer des demandes : aide au remplissage des formulaires, traduction, équipes mobiles qui se rendent aux domiciles des demandeurs potentiels, etc. Les personnes qui ne sont pas en situation de handicap peuvent également tirer parti de ces aménagements. Par exemple, l’utilisation d’un langage simple peut profiter non seulement aux personnes dont la compréhension est limitée, mais également aux personnes dont la langue maternelle n’est pas la langue
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