Pidempään kotona
Kumppanuuksilla toimivampia palveluita ikäihmisille Ikäihmisten asiakaslähtöinen kotihoito syntyy eri sektorien yhteistyöllä ja tiedonkulkua vahvistamalla. Toimijat kaipaavat tietoa toisistaan ja yhteistyöllä mahdollistetaan yhteisen tavoitteen toteutuminen – ikäihmisten tarpeista lähtevät kotihoidon monipuoliset ja joustavat palvelut.
I
äkäs ihminen voi asua omassa kodissaan mahdollisimman pitkään, jopa elämänsä loppuun saakka. Tämä on Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen mukaan kansallinen tavoite ja siihen suuntaan ikäihmisten hoito onkin selvästi siirtymässä. Ajatuksena on, että ikäihminen saa hoivaa omaan kotiinsa niin ammattilaisilta, läheisiltä kuin vapaaehtoisiltakin. Julkisen sektorin lisäksi yksityiset yritykset sekä kolmas sektori, esimerkiksi järjestöt ja seurakunnat, ovat tärkeässä asemassa muodostaen ikäihmisten palvelujen verkoston. Kotihoidon palveluja tarvitsevien ikäihmisten määrä nousee vuosittain: päivittäinen asiakasmäärä kasvoi vuosien 2016 ja 2018 välillä noin 4000 asiakkaalla eli noin 8 %. Palveluntuottajienkin määrä on kasvussa ja palvelujärjestelmän muuttuessa yhden ikäihmisen palveluja saattaa olla tuottamassa monta eri toimijaa. Toisaalta tämä tuo joustavuutta ja erikoistumisen tarjoamaa osaamista, toisaalta kokonaisuuden hallinta voi olla yhä vaikeampaa. Miten verkosto saadaan toimimaan tehokkaasti yhdessä ja varmistettua kullekin ikäihmiselle juuri hänen tarvitsemansa palvelut, vieläpä asiakaslähtöisesti, asiakkaan omat toiveet huomioiden?
12
Säikeitä
Turun kauppakorkeakoulun Porin yksikön toteuttamassa KumppanuusAkatemia -hankkeessa pureudutaan tähän haasteeseen ja ikäihmisten koti- ja omaishoitoa tarkastellaan erityisesti palvelujen verkostomaisen kehittämisen ja toteuttamisen näkökulmasta. Hankkeessa on kuluvan vuoden aikana haastateltu julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin vanhuspalvelutoimijoita Porin ja Pohjois-Satakunnan alueella sekä pidetty työpajoja. Hanke jatkuu vuoden 2021 alkupuolelle asti ja luvassa on vielä mm. erilaisia verkostoitumistapaamisia ja työryhmiä. Tehtyjen haastattelujen ja työpajojen perusteella merkittävä eri toimijoiden yhteistyötä hidastava tekijä on, että toimijat eivät välttämättä tunne toisiaan tai edes tiedä toisistaan. Näin yhteistyömahdollisuudetkin jäävät löytymättä ja kukin toimii omassa siilossaan. Toimijoiden ja heidän palvelujensa heikko tunnettuus voi olla myös este asiakaslähtöisten palvelukokonaisuuksien räätälöinnille. Julkisen sektorin palveluohjaajat tietävät palveluista ja niiden tarjoajista melko hyvin. Tiedosta kuitenkin hyötyisivät kokonaisvaltaisesti kaikki palveluverkoston toimijat, myös esimerkiksi asiakastilanteissa ikäihmisiä kohtaavat hoitajat.
Asiakaslähtöisyys punaisena lankana Kaikki haastatellut toimijat tavoittelevat mahdollisimman hyvää ikäihmisten hoivaa ja kokevat asiakaslähtöisyyden tässä ohjaavana tekijänä. Asiakaslähtöisyys on heille ennen kaikkea asiakkaan toiveista ja tarpeista lähtemistä ja asiakkaan kuulemista. Yhtenäisten näkemysten lisäksi eri
sektoreilla toimivat palveluntuottajat painottavat asiakaslähtöisyyden eri puolia. Julkisen sektorin haastateltavien vastauksissa korostuu palvelujen tarkoituksenmukaisuuden merkitys asiakaslähtöisyyden toteutumisessa. Yksityisen sektorin asiakaslähtöisyyden kulmakivinä pidetään pienen työntekijäjoukon mahdollistamaa asiakastuntemusta ja joustavuutta. Kolmannen sektorin asiakaslähtöisyys on erityisesti sosiaalista, ikäihmisten arvostusta, kunnioitusta, osallisuuden mahdollistamista sekä ystävällistä ja
Ikäihmiselle itselleen palvelut näyttäytyvät helposti pirstaleisina ja hänen voi olla vaikea hahmottaa tilannetta.
turvallista kohtaamista. Kaikki toimijat pyrkivät asiakaslähtöisyyden toteutumiseen erityisesti oman toimintansa näkökulmasta, jolloin koko palvelukokonaisuuden asiakaslähtöisyys voi jäädä vähemmälle huomiolle. Hyvin toimivista palasista ei siis välttämättä vielä synnykään hyvin toimivaa kokonaisuutta. Toimijoita on monta ja kokonaiskuva voi hämär-
