Pidempään kotona – Kumppanuuksilla toimivampia palveluita ikäihmisille

Pidempään kotona

Kumppanuuksilla toimivampia palveluita ikäihmisille

Ikäihmisten asiakaslähtöinen kotihoito syntyy eri sektorien yhteistyöllä ja tiedonkulkua vahvistamalla. Toimijat kaipaavat tietoa toisistaan ja yhteistyöllä mahdollistetaan yhteisen tavoitteen toteutuminen – ikäihmisten tarpeista lähtevät kotihoidon monipuoliset ja joustavat palvelut. I äkäs ihminen voi asua omassa kodissaan mahdollisimman pitkään, jopa elämänsä loppuun saakka. Tämä on Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen mukaan kansallinen tavoite ja siihen suuntaan ikäihmisten hoito onkin selvästi siirtymässä. Ajatuksena on, että ikäihminen saa hoivaa omaan kotiinsa niin ammattilaisilta, läheisiltä kuin vapaaehtoisiltakin. Julkisen sektorin lisäksi yksityiset yritykset sekä kolmas sektori, esimerkiksi järjestöt ja seurakunnat, ovat tärkeässä asemassa muodostaen ikäihmisten palvelujen verkoston.

Kotihoidon palveluja tarvitsevien ikäihmisten määrä nousee vuosittain: päivittäinen asiakasmäärä kasvoi vuosien 2016 ja 2018 välillä noin 4000 asiakkaalla eli noin 8 %. Palveluntuottajienkin määrä on kasvussa ja palvelujärjestelmän muuttuessa yhden ikäihmisen palveluja saattaa olla tuottamassa monta eri toimijaa. Toisaalta tämä tuo joustavuutta ja erikoistumisen tarjoamaa osaamista, toisaalta kokonaisuuden hallinta voi olla yhä vaikeampaa. Miten verkosto saadaan toimimaan tehokkaasti yhdessä ja varmistettua kullekin ikäihmiselle juuri hänen tarvitsemansa palvelut, vieläpä asiakaslähtöisesti, asiakkaan omat toiveet huomioiden? Turun kauppakorkeakoulun Porin yksikön toteuttamassa KumppanuusAkatemia -hankkeessa pureudutaan tähän haasteeseen ja ikäihmisten koti- ja omaishoitoa tarkastellaan erityisesti palvelujen verkostomaisen kehittämisen ja toteuttamisen näkökulmasta. Hankkeessa on kuluvan vuoden aikana haastateltu julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin vanhuspalvelutoimijoita Porin ja Pohjois-Satakunnan alueella sekä pidetty työpajoja. Hanke jatkuu vuoden 2021 alkupuolelle asti ja luvassa on vielä mm. erilaisia verkostoitumistapaamisia ja työryhmiä.

Tehtyjen haastattelujen ja työpajojen perusteella merkittävä eri toimijoiden yhteistyötä hidastava tekijä on, että toimijat eivät välttämättä tunne toisiaan tai edes tiedä toisistaan. Näin yhteistyömahdollisuudetkin jäävät löytymättä ja kukin toimii omassa siilossaan. Toimijoiden ja heidän palvelujensa heikko tunnettuus voi olla myös este asiakaslähtöisten palvelukokonaisuuksien räätälöinnille. Julkisen sektorin palveluohjaajat tietävät palveluista ja niiden tarjoajista melko hyvin. Tiedosta kuitenkin hyötyisivät kokonaisvaltaisesti kaikki palveluverkoston toimijat, myös esimerkiksi asiakastilanteissa ikäihmisiä kohtaavat hoitajat.

Asiakaslähtöisyys punaisena lankana Kaikki haastatellut toimijat tavoittelevat mahdollisimman hyvää ikäihmisten hoivaa ja kokevat asiakaslähtöisyyden tässä ohjaavana tekijänä. Asiakaslähtöisyys on heille ennen kaikkea asiakkaan toiveista ja tarpeista lähtemistä ja asiakkaan kuulemista. Yhtenäisten näkemysten lisäksi eri sektoreilla toimivat palveluntuottajat painottavat asiakaslähtöisyyden eri puolia. Julkisen sektorin haastateltavien vastauksissa korostuu palvelujen tarkoituksenmukaisuuden merkitys asiakaslähtöisyyden toteutumisessa. Yksityisen sektorin asiakaslähtöisyyden kulmakivinä pidetään pienen työntekijäjoukon mahdollistamaa asiakastuntemusta ja joustavuutta. Kolmannen sektorin asiakaslähtöisyys on erityisesti sosiaalista, ikäihmisten arvostusta, kunnioitusta, osallisuuden mahdollistamista sekä ystävällistä ja

Ikäihmiselle itselleen palvelut näyttäytyvät helposti pirstaleisina ja hänen voi olla vaikea hahmottaa tilannetta.

turvallista kohtaamista.

Kaikki toimijat pyrkivät asiakaslähtöisyyden toteutumiseen erityisesti oman toimintansa näkökulmasta, jolloin koko palvelukokonaisuuden asiakaslähtöisyys voi jäädä vähemmälle huomiolle. Hyvin toimivista palasista ei siis välttämättä vielä synnykään hyvin toimivaa kokonaisuutta. Toimijoita on monta ja kokonaiskuva voi hämär

tyä, varsinkin jos toimijat eivät edes tiedä toisistaan.

Ikäihmiselle itselleen palvelut näyttäytyvät helposti pirstaleisina ja hänen voi olla vaikea hahmottaa tilannetta. Kotona käyvät lukuisat eri toimijat ja asiakkaan luona käyvien henkilöiden vaihtuvuus voivat luoda asiakkaalle turvattomuuden tunnetta. Vaikka palveluvalikoiman kasvaminen ja tuottajien määrän kasvu parantavat asiakkaan mahdollisuuksia saada juuri itsensä näköisiä palveluita, asiakaslähtöisyyden toteutuminen vaatii hyvää palvelunohjausta ja toimijoiden välistä, kokonaisuuden huomioivaa yhteistyötä. Palvelukokonaisuuksien yhä laajentuessa olisi tärkeää, että osapuolet paitsi oppivat tuntemaan toisensa myös muodostavat yhteisen käsityksen palvelukokonaisuuden asiakaslähtöisyydestä sekä siitä, millaisilla toimenpiteillä ja käytännöillä siihen yhdessä pyritään.

Tiedonkulku avaimena hyvään hoivaan Tiedonsiirron tehostaminen on myös edellytys onnistuneen palvelukokonaisuuden tuottamiselle. Tällä hetkellä tiedonsiirto toimijoiden välillä, varsinkin eri sektorien välillä, näyttäytyy melko vähäisenä, eikä yhteisiä tiedon siirtymisen käytäntöjä ole sovittu. Tämä voi johtaa aukkoihin ja päällekkäisyyksiin yksittäisenkin asiakkaan palveluissa. Tiedonsiirron toimivuuteen vaikuttavat myös tietosuojakäytännöt sekä henkilötietojen salassapitovaatimukset. Olemassa olevaa lainsäädäntöä on tietenkin noudatettava, mutta yhdessä voidaan löytää keinoja tiedonsiirron tehostamiseksi lain puitteissa. Asiakkaan suostumuksella henkilökohtaisiakin tietoja saa välittää, joten toimijat voisivat yhdessä miettiä käytäntöjä suostumuksien keräämiseksi. Kaikkien tavoitteena on kuitenkin kotihoidon asiakkaan hyvä hoiva; tärkeän tiedon sujuva siirtyminen on jokaisen etu.

Tärkeää on myös asenne, halu toimia yhdessä asiakkaan parhaaksi. Palvelukokonaisuuden onnistunut tuottaminen vaatii osallisilta kumppanuutta ja toistensa arvostamista, itsensä näkemistä osana suurempaa kokonaisuutta. Se saattaa vaatia myös joustoa omiin prosesseihin ja näkymättömien raja-aitojen ylittämistä. Lopputulos on kuitenkin sen arvoinen, jos näin mahdollistetaan ikäihmisille turvallinen ja arvokas elämä kotona mahdollisimman pitkään.

REETA HAUTANIEMI Projektitutkija, sosiologian tohtorikoulutettava KumppanuusAkatemia -hanke Turun kauppakorkeakoulun Porin yksikkö

MIRJE HALLA Projektitutkija KumppanuusAkatemia-hanke Turun kauppakorkeakoulun Porin yksikkö