Kommunikasjon og forhandlingsforståelse

Innhold Introduksjon ............................................................................................................. 13 Kort oversikt over tema .......................................................................................... 16 DEL I KOMMUNIKASJON ............................................................................................... 19 Kapittel 1 Alt starter med kommunikasjon ......................................................................... 21 Introduksjon .............................................................................................................. 21 Budskap og kommunikasjonskanal ...................................................................... 23 Hva kjennetegner god kommunikasjon? ............................................................. 25 Rapport ...................................................................................................................... 26 Aktiv lytting .............................................................................................................. 28 Speiling ...................................................................................................................... 34 System for sortering og analyse av informasjon ................................................ 36 Oppsummering ........................................................................................................ 40 Kapittel 2 Tillit som grunnvilkår for effektiv kommunikasjon ........................................ 41 Introduksjon .............................................................................................................. 41 Sammenhengen mellom våre behov og tillit ...................................................... 42 Tillit og kulturelle utfordringer ............................................................................... 45 Oppsummering ........................................................................................................ 49 Kapittel 3 Hva kjennetegner en effektiv forhandler? ....................................................... 51 Introduksjon .............................................................................................................. 51 God versus effektiv forhandler .............................................................................. 52 Rackham og Carlisle ................................................................................................ 53

7

innhold

Egenskaper som kjennetegner en dyktig forhandler ......................................... 64 Oppsummering ........................................................................................................ 69 Kapittel 4 Forhandlings- og kommunikasjonsstiler ........................................................... 71 Introduksjon .............................................................................................................. 71 Ulike forhandlingsstiler og kommunikasjonsmønstre ....................................... 72 Oppsummering ........................................................................................................ 77 Kapittel 5 Mål og forventninger ............................................................................................. 78 Introduksjon .............................................................................................................. 78 Uklare mål gir uklar kommunikasjon .................................................................... 79 Målformulering ........................................................................................................ 80 SMARTE målkriterier .............................................................................................. 81 Attraktivitet og forventninger ................................................................................ 84 Å sette målet høyt ................................................................................................... 85 Oppsummering ........................................................................................................ 87 DEL II PÅVIRKNING OG INNFLYTELSE ......................................................................... 89 Kapittel 6 Makten i de objektive kriterier ............................................................................ 91 Introduksjon .............................................................................................................. 91 Hva er objektive kriterier? ...................................................................................... 92 Bruk av objektive kriterier i praktisk kommunikasjon ....................................... 93 Posisjoneringstemaer ............................................................................................. 95 Logikken i hva som anses passende ..................................................................... 96 Oppsummering ........................................................................................................ 99 Kapittel 7 Prinsipper for påvirkning ...................................................................................... 101 Introduksjon .............................................................................................................. 101 Mentale programmer for innsamling og filtrering av informasjon ................. 102 Rask og langsom tenkning ..................................................................................... 103 Prinsippet om gjensidighet .................................................................................... 104 Prinsippet om konsistens ....................................................................................... 109 Prinsippet om sosiale bevis ................................................................................... 117

8

innhold

Prinsippet om attraktivitet ..................................................................................... 125 Prinsippet om autoritet ........................................................................................... 135 Prinsippet om knapphet ......................................................................................... 142 Oppsummering ........................................................................................................ 149 DEL III PERSPEKTIVER, INTERESSER OG MAKT ........................................................ 151 Kapittel 8 Perspektiver og skifte av perspektiver ............................................................. 153 Introduksjon .............................................................................................................. 153 Å sette perspektivet ................................................................................................ 154 Skifte av perspektiv ved å utfordre konteksten .................................................. 160 Skifte av perspektiv ved å utfordre innholdet ..................................................... 163 Oppsummering ........................................................................................................ 167 Kapittel 9 Interesser ................................................................................................................. 169 Introduksjon .............................................................................................................. 169 Utfordringer .............................................................................................................. 170 Finn ut hvem som tar beslutningene .................................................................... 171 Se etter fellesinteresser. Hvordan vil det tjene den andre partens interesse å hjelpe meg til å oppnå mine mål? .................................................... 172 Finn frem til interesser som kan velte lasset: Hvorfor vil motparten eventuelt si nei? ....................................................................................................... 173 Let etter lavkostløsninger som møter motpartens interesser ......................... 174 Oppsummering ........................................................................................................ 175 Kapittel 10 Makt og maktbruk .................................................................................................. 176 Introduksjon .............................................................................................................. 176 Hva er makt? ............................................................................................................ 178 Makt kan brukes åpent eller skjult ....................................................................... 179 Reell makt og illusorisk makt ................................................................................. 180 Makt og relevans ..................................................................................................... 181 Makt og kontekst ..................................................................................................... 182 Kilder til makt ........................................................................................................... 184 Makten til å si nei .................................................................................................... 187 Power og leverage .................................................................................................... 190

9

innhold

Vanlige feiloppfatninger ......................................................................................... 194 Bruk av makt og etablering av motmakt .............................................................. 194 Oppsummering ........................................................................................................ 198 DEL IV FORHANDLINGSPROSESSEN ............................................................................. 201 Kapittel 11 Forberedelse av forhandlinger ............................................................................ 203 Introduksjon .............................................................................................................. 203 Psykologiske forankringer for forhandlinger ....................................................... 205 Vurder forhandlingssituasjonen ............................................................................ 207 Sammenkobling av situasjon, strategi og forhandlingsstil ............................... 210 Utforsk forhandlingssituasjonen fra motpartens ståsted ................................ 211 Hvordan skal kommunikasjonen være? ............................................................... 212 Oppsummering ........................................................................................................ 215 Kapittel 12 Utveksling og innhenting av informasjon ......................................................... 217 Introduksjon .............................................................................................................. 217 Etablering av rapport ............................................................................................... 218 Å oppnå informasjon om interesser, temaer og oppfatninger ........................ 220 Signalisere forventninger og forhandlingsmakt ................................................. 223 Taktiske valg i forberedelsesfasen ........................................................................ 225 Oppsummering ........................................................................................................ 229 Kapittel 13 Gjennomføringsfasen ............................................................................................ 230 Introduksjon .............................................................................................................. 230 Fordelingsforhandlinger og integrasjonsforhandlinger ..................................... 232 Dine første leveår ..................................................................................................... 233 Tilbake til gjennomføringen ................................................................................... 235 Hvordan bygge en argumentasjonsrekke? .......................................................... 238 Oppsummering ........................................................................................................ 242 Kapittel 14 Evaluering av forhandlingene – hva er et godt forhandlingsresultat? ....... 244 Introduksjon .............................................................................................................. 244 Hva er et godt forhandlingsresultat? ................................................................... 245

10

innhold

Hvordan øke din metodiske kapasitet som forhandler? ................................... 250 Oppsummering ........................................................................................................ 252 Kapittel 15 Forhandling og følelser ......................................................................................... 254 Introduksjon .............................................................................................................. 254 Emosjoner og følelser vil alltid være der ............................................................. 255 Følelsesmessige interesser vi bør ta hensyn til når vi forhandler ................... 257 Oppsummering ........................................................................................................ 262 Kapittel 16 Noen avsluttende ord om forhandlinger ........................................................... 264 Litteratur .................................................................................................................. 266 Stikkordregister ...................................................................................................... 268

11

Introduksjon Vår evne til å kommunisere er vår viktigste og største ressurs. Det trumfer alt annet. Kommunikasjon kan skape mirakler. Det kan også skape kriger og katastrofer. Gjennom kommunikasjon kan vi trøste og lindre, men også skape smerte og lidelse. Kommunikasjon er vår måte å samhandle med, og være en del av, et samfunn. Det er verktøyet som gjør at vi forstår verden og vår rolle og plass i den. Gjennom kommunikasjon erfarer vi at vi er en del av noe større enn oss selv. Det gjør at vi kan tillegge vårt liv en mening.

Kommunikasjon handler ikke bare om det som sies. Det handler også om det som ikke sies. Taushet er kraftfull kommunikasjon. Også det vi uttrykker på annen måte enn gjennom tale er kommunikasjon. Gråt, latter, et lurt blink og andre små signaler er eksempler på det vi kaller for nonverbal kommunikasjon. Kommunikasjon skjer ved å håndhilse, nikke, neie, bukke, riste på hodet, snu ryggen til, ignorere, danse, slamre med døren og en rekke andre handlinger. Å ikke holde en avtale eller unngå å møte tidsnok er også kommunikasjon. Budskapet er kanskje at avtalen eller møtet ikke er viktig nok.

Kommunikasjon, enten den skjer verbalt eller nonverbalt, er vår eneste måte å samhandle med andre mennesker på. Uten muligheten til å kommunisere vil vi leve isolert fra omverdenen. Dette viser oss betydningen av vår evne til å kommunisere og til å gi uttrykk for våre meninger.

Hjemme kommuniserer vi med vår familie om det meste som angår vår hverdag. Tenåringen kommuniserer med foreldrene om innetider og lommepenger. Ektefeller kommuniserer med hverandre om hvem som skal handle, lage middag, hvor man skal på ferie og så videre. På jobben kommuniserer vi med arbeidsgiver om lønn- og arbeidsbetingelser. Vi kommuniserer også med kollegaer om gjennomføringen av ulike oppgaver og gjøremål. Vi deltar på møter hvor vi kommuniserer både med kollegaer 13

introduksjon

og motparter. I politikken kommuniseres det hele tiden. Fagforeninger og interesseorganisasjoner forsøker å påvirke beslutningstakere i politikken og utøvende myndigheter.

Uansett om vi kommuniserer på egne vegne, på arbeidsgivers vegne, på vegne av familien eller i andre sammenhenger, vil kommunikasjonen alltid skje mellom mennesker. Maskiner kan ikke kommunisere. De kan kalkulere sannsynligheter ut fra matematiske formler og data som maskinen tilføres. Med andre ord; å kommunisere vil alltid være noe som skjer på menneskets arena.

I forhandlinger er kommunikasjon en kjerneferdighet. For å kunne forhandle trygt, verdiskapende og konfliktløsende er det nødvendig å ha omfattende kunnskap om effektiv kommunikasjon. Det er derfor et sentralt formål med denne boken å gi deg forståelse for sammenhengen mellom effektiv kommunikasjon og gjennomføring av forhandlinger. Selv om vi til daglig ikke tenker på kommunikasjon som en sentral del av forhandlinger, er det likevel slik at vi ikke er i stand til å forhandle uten at vi samtidig kommuniserer. Vår evne til å formidle et budskap, og vår evne til å forstå motpartens budskap, er etter min mening den viktigste egenskapen en god forhandler kan ha.

For å få litt mer klarhet i betydningen av effektiv kommunikasjon i forhandlinger kan vi se nærmere på selve begrepet forhandlinger. Jørn Rognes (2018, s. 13), definerer forhandlinger slik: «Når to eller flere parter med delvis motstridende interesser prøver å komme fram til en felles beslutning, forhandler de.» Hvis vi tar utgangspunkt i Rognes’ definisjon ser vi at forhandlinger inneholder følgende grunnelementer: • en kommunikasjonsprosess • mellom to eller flere parter • i den hensikt å overtale eller påvirke Når to eller flere parter prøver å komme frem til en felles beslutning skjer dette gjennom kommunikasjon. Som vi skal se senere i denne boken er det ulike måter å kommunisere på og ulike kommunikasjonsstrategier som kan benyttes. Jeg har valgt å kalle denne samhandlingen for en kommunikasjonsprosess for å synliggjøre at dette er en type adferd som skjer i en 14

introduksjon

bestemt sammenheng, og som har som forutsetning at kommunikasjonen går begge veier.

Rognes’ definisjon forutsetter at det er minst to parter som kommuniserer med hverandre. Ensidig kommunikasjon omfattes ikke av definisjonen, for eksempel en diktator som styrer etter dekreter og beslutninger, eller kommunikasjon gjennom lover, forskrifter og andre myndighetsvedtak.

Det tredje elementet i Rognes’ definisjon er at partene forhandler med utgangspunkt i motstridende interesser. Begrepet interesser blir vi mer kjent med i kapittel 9 i denne boken. Foreløpig er det tilstrekkelig å vite at interesser er synonymt med partenes bakenforliggende behov som gjør at de velger å forhandle med hverandre for å få oppfylt disse behovene. Når parter med motstridende interesser skal komme frem til en felles beslutning, innebærer det at partene må motiveres til å bevege seg mot hverandre.

Dette kan skje ved at den ene parten oppgir sine standpunkter og aksepterer en oppfyllelse av motpartens interesse. Det kan også skje ved at begge parter går fra sine opprinnelige standpunkter og oppnår en delvis oppfyllelse av sine interesser. I begge tilfeller skjer dette ved at kommunikasjonen er av slik art eller karakter at parten overtales eller påvirkes til å komme den andre parten i møte. Kommunikasjonen vi utøver i forhandlinger er altså en kommunikasjon som har som formål å påvirke eller overtale.

Fra nå av vil jeg bruke de tre punktene over som definisjon av forhandlinger. Det er sikkert noen som vil mene at det er en for vid definisjon, men det trenger vi ikke diskutere nå. For vårt formål er dette en utmerket definisjon. Hovedtemaene i denne boken er altså det første og tredje av disse tre elementene, nemlig kommunikasjon og påvirkning. Samlet utgjør dette det vi kan kalle forhandlingsprosessen. En god forhandlingsprosess krever i alle fall to ting. For det første kunnskap om hva som er god, eller effektiv, kommunikasjon. For det andre egenskaper som gjør at du er i stand til å bruke denne kunnskapen på en god måte. Kunnskap og egenskaper kaller jeg kompetanse, og denne boken handler dermed om kommunikasjonskompetanse eller kommunikasjonsferdigheter.

Manglende eller utilstrekkelige kommunikasjonsferdigheter vil være et problem i forhandlinger. Det vil neppe bidra til en god kommunikasjonsprosess, og det vil nok heller ikke føre til at vi klarer å påvirke eller overtale en annen part.

15

introduksjon

Kommunikasjon kan være så mangt. For eksempel vil det å skrike og rope til hverandre under en krangel utvilsomt være kommunikasjon mellom flere parter, men mer tvilsomt er det om vi oppnår å påvirke eller overtale noen. Er vi heldige klarer vi kanskje å tvinge gjennom vår vilje ved å bruke maktbasert kommunikasjon (trusler, frykt, brøling osv.). Mer trolig er det at vi får døra slengt i ansiktet og står der med uløst sak.

Vi må altså ha en kommunikasjon som er egnet til å påvirke eller overtale. Men ingen kommuniserer i et vakuum. Alt skjer i en sammenheng eller kontekst, og hva vi velger å kommunisere, hvordan vi kommuniserer, hvem vi kommuniserer med og hvorfor vi kommuniserer, avhenger av kon­ teks­ten vi opptrer i. Boken har som formål å gi deg kunnskap om effektiv kommunikasjon uavhengig av kontekst.

Kort oversikt over tema Denne boken er delt i fire hoveddeler. Del I har tittelen «Kommunikasjon» og består av 5 kapitler. I kapittel 1 blir vi kjent med noen grunnprinsipper innenfor effektiv kommunikasjon. Vi starter med hvordan vi kan få en kommunikasjonsprosess til å flyte fritt og utvunget. Deretter ser vi på teknikker som aktiv lytting, speiling, parafrasering, oppsummering og posisjonsskifter. I kapittel 2 ser vi på begrepet tillit og i hvilken grad det er et grunnvilkår for god kommunikasjon. Det kan kanskje høres selvsagt ut, men fravær av tillit er ofte det største hinderet for god kommunikasjon. I kapittel 3 ser vi nærmere på hva som kjennetegner en god forhandler. Det er nyttig hvis man ønsker å tilegne seg den kunnskapen og de ferdighetene som trengs for å kommunisere trygt og effektivt. Selv om kommunikasjonsferdigheter står sentralt, vil vi se at andre egenskaper og annen kunnskap også er viktig. Kapittel 4 handler om kommunikasjons- og forhandlingsstrategier. Vi har ulike strategier som vi velger i ulike sammenhenger, og kunnskap om disse er nyttig når du skal kommunisere. Vi ser nærmere på fem strategier: konkurranse-, samarbeid-, kompromiss- unngåelse- og tilpasningsstrategi. Vi avslutter del I med kapittel 5, som handler om mål og forventninger. Evnen til å sette seg mål er en kjerneferdighet, og vi ser nærmere på hvordan man kan sette seg gode mål og forfølge disse på en konstruktiv måte.

16

introduksjon

Del II består av to kapitler og handler om hvordan vi kan påvirke andre mennesker, eller hvordan andre kan påvirke oss. Som vi så ovenfor er evnen til å påvirke eller overtale et grunnelement i analysen av definisjonen av forhandlinger. Vi starter kapittel 6 med å se på begrepet objektive kriterier.

Objektive kriterier er et nøkkelverktøy i effektiv kommunikasjon. Vi bruker derfor mye tid på det, og ser hvordan vi kan benytte objektive kriterier både som vern mot urimelig påvirkning og som et verktøy når vi ønsker gjennombrudd i egen kommunikasjon. Vi blir kjent med begreper som konsistensprinsippet og posisjoneringstemaer, og diskuterer logikken i hva som anses passende. I kapittel 7 ser vi på noen grunnleggende psykologiske prinsipper for påvirkning. Vi starter med å si noe generelt om påvirkning og innflytelse. Deretter tar vi for oss prinsippene om gjensidighet, konsistens, sosialt bevis, attraktivitet, autoritet og til slutt prinsippet om knapphet.

Del III handler om perspektiver, interesser og makt. Denne delen består av tre kapitler. Evnen til å skape en kontekst, eller perspektiv, er viktig hvis man ønsker gjennomslag for et budskap. Som vi nevnte innledningsvis skjer all kommunikasjon innenfor en bestemt kontekst, men konteksten er ikke statisk. Den kan tilpasses eller endres, og vi ser eksempler på effekten av dette. Vi bruker ofte uttrykket reframing om endring av perspek­ tiver. Dette drøftes nærmere i kapittel 8. Kapittel 9 handler om interesser og hvordan vi kan utforske både egne og andres interesser på vei mot effektiv kommunikasjon og gjennombrudd. Interesser er de grunnleggende behov som man ønsker tilfredsstilt gjennom kommunikasjon og forhandlinger.

Men ofte er dette skjulte interesser som man kanskje ikke er klar over selv.

Spørsmålet blir hvordan vi kan finne frem til disse på en god måte uten at det setter relasjonen mellom partene på spill. Vi avslutter del III ved at vi i kapittel 10 ser på makt og maktbasert kommunikasjon. Det er en realitet at makt eksisterer og vi må forholde oss til dette i ulike sammenhenger.

Samtidig er det slik at det er forskjell mellom reell makt og illusorisk makt.

Og makten er relativ – den oppstår, virker og dør i en kontekst. Ved å se på rammer og kilder til makt vil vi kunne møte maktbasert kommunikasjon på en god måte.

Del IV handler om forhandlingsprosessen, og hvor de temaene som vi har vært gjennom iverksettes i forhandlingskonteksten. Kapittel 11 handler om strategier og forberedelse av forhandlingsstrategi. I kapittel 12 ser vi 17

introduksjon

nærmere på hvordan vi innhenter og utveksler informasjon i forhandlingsprosessen. Kapittel 13 handler om åpning av forhandlinger og innrømmelser underveis. I kapittel 14 ser vi nærmere på hvordan vi best kan evaluere forhandlingene. Dette gjelder både underveis og etter at forhandlingene er avsluttet. Mennesker er ikke maskiner, og i enhver forhandling er følelser og emosjoner involvert. Det er krevende å håndtere emosjoner i praktiske forhandlinger, og vi bør derfor ha kunnskap om hvordan vi kan sikre at våre emosjoner ikke blir ødeleggende for vår evne til å kommunisere effektivt og gjennomføre gode forhandlinger. Vi avslutter derfor denne boken med kapittel 15, som omhandler følelser og emosjoner og hvordan de kan påvirke oss i forhandlinger. Til slutt kommer noen oppsummerende ord og tips til litteratur i kapittel 16.

Hvert kapittel har en introduksjon til temaet med en oversikt over hva som behandles. Introduksjonen avsluttes med læringsmål som kan benyttes som knagger for kapittelets vesentligste innhold og poenger.

Dette er en bok som er beregnet for studenter på bachelornivå ved høyskole og universitet innen ledelse, administrative og økonomiske fag.

Den er selvsagt også egnet ved alle studier hvor kommunikasjon og forhandlinger er tema, samt etter- og videreutdanninger for næringsliv og offentlige myndigheter. Temaet for boken er universelt, og slik sett er ikke målet å skreddersy boken til en bestemt gruppe i samfunnet. Selv om dette er en lærebok, bør den også kunne leses av andre enn studenter. Det er derfor lagt vekt på et klart språk uten bruk av faguttrykk, og en praktisk tilnærming til temaet uten for stort innslag av teori og henvisninger til forskningspublikasjoner.

Det er viktig å huske på at kunnskap er makt. Og som all annen kunnskap som kan gi deg en fordel, kan dette misbrukes. Kunnskapen du tilegner deg gjennom denne boken kan brukes til å kommunisere effektivt i den hensikt å påvirke noen. Men den kan også brukes til å manipulere andre mennesker til å ta valg og beslutninger som ikke er gjennomtenkte på forhånd. Det er ditt ansvar å forvalte denne kunnskapen på en god måte.

18

[start del]

DEL I KOMMUNIKASJON

Kapittel 1

Alt starter med kommunikasjon Introduksjon I dette kapittelet skal vi se nærmere på noen grunnleggende aspekter ved kommunikasjon. Selv om denne boken handler om kommunikasjon som et grunnelement i forhandlinger, vil begrepet kommunikasjon bli noe bredere drøftet.

Kommunikasjon kan skje ensidig, for eksempel gjennom aviser eller andre medier som ikke åpner for samtidig tilsvar. Men siden definisjonen av forhandlinger tilsier at kommunikasjonen skjer mellom to eller flere parter, vil vi i fortsettelsen se på kommunikasjon som en gjensidig prosess.

Det vil si at det er minst to personer som kommuniserer med hverandre.

Kunnskapen om, og forståelsen av, hva som er god kommunikasjon i denne boken bygger på grunnsynet til den amerikanske psykologen Carl R. Rogers. Carl Rogers er grunnleggeren av den såkalte klientsentrerte, senere kalt personsentrerte, psykoterapien. Som ledd i dette utviklet Rogers det som er kalt den humanistiske retningen innen psykologien. Grunnsynet til Rogers var at for at et menneske skal kunne vokse, så trenger det et miljø som tilbyr ekthet (åpenhet og mulighet til selv å formidle sine meninger), aksept (å bli møtt med ubetinget positiv hensikt) og empati (å bli lyttet til og forstått). Uten et miljø som inneholdt ekthet, aksept og empati vil verken en sunn personlighet eller gode relasjoner få utvikle seg optimalt, på samme måte som et tre ikke vil vokse uten sollys og vann. Hva som er god kommunikasjon kan da utledes av Rogers’ grunnsyn, nemlig kommunikasjon som bekrefter, eller styrker, et individs opplevelse av ekthet, aksept og empati.

21

kapittel 1

Begrepet rapport står sentralt i vår forståelse av hva som er god kommunikasjon. Språklig er begrepet rapport hentet fra det franske verbet rapporter, som betyr å bringe tilbake, og fra det latinske verbet portare, som betyr å bære.1 Når vi bruker begrepet rapport i sammenheng med kommunikasjon forstår vi en kommunikasjonsprosess preget av gjensidig åpenhet og tillit, der kommunikasjonen flyter lett og uanstrengt.

En viktig metodikk for å oppnå rapport er gjennom aktiv lytting. Aktiv lytting som lyttemetodikk ble utviklet av Carl Rogers på 1950-tallet, og i 1957 utga Carl Rogers og Richard Farson en liten bok med tittelen Active Listening. Vi skal gå grundig gjennom begrepene rapport og aktiv lytting senere i dette kapittelet.

Selv om vi har kunnskap og forståelse for betydningen av rapport og aktiv lytting er det viktig å huske på at kommunikasjon er en prosess. Det er noe som skjer. Kort fortalt består kommunikasjonsprosessen av fire elementer: en avsender og en mottaker, et budskap, en kommunikasjonskanal og en hensikt, eller intensjon, bak budskapet som ønskes kommunisert.

Vi skal se nærmere på den tekniske delen av kommunikasjonsprosessen i dette kapittelet.

Vi skal også bli nærmere kjent med begrepet speiling. Speiling er en metode hvor man forsøker å speile den andres adferd, stemningsleie, språkmønstre og andre verbale og nonverbale signaler. Hensikten med dette er den samme som ved aktiv lytting, nemlig å bidra til en tilstand av rapport i vår kommunikasjon med andre mennesker.

Til slutt skal vi se på hvordan man kan sortere og analysere informasjonen som kommer som ledd i en kommunikasjon slik at man kan få oversikt og en helhetlig forståelse. Når man kommuniserer er det mye informasjon som formidles, både verbalt og nonverbalt, og det er vanskelig å holde oversikt over det som formidles. Hvis vi har et system for å sortere og analysere informasjonen vil vi lettere holde oversikt og kan stille gode og avklarende spørsmål.

1 www.merriam-webster.com

22

alt starter med kommunikasjon

Læringsmål • Kunnskap om hvorfor kommunikasjon er viktig • Kunnskap om kommunikasjonsprosessen og grunnelementene budskap, kommunikasjonskanal, avsender og mottaker • Kunnskap om hva som kjennetegner god kommunikasjon • God forståelse av sentrale begreper som rapport, aktiv lytting og speiling • Kunnskap om betydningen av et system for sortering og analyse av informasjon i en kommunikasjonsprosess

Budskap og kommunikasjonskanal Kommunikasjon består av to grunnleggende elementer: budskapet vi ønsker å kommunisere, og vårt valg av en kommunikasjonskanal til å formidle dette budskapet. Begge deler er viktige, og vår mulighet til å bli hørt og forstått avhenger av at budskapet og kommunikasjonskanalen evner å gi uttrykk for det vi ønsker å kommunisere.

Selve kommunikasjonsprosessen inneholder fire grunnleggende elementer. For det første en person som sender informasjon og en annen person som mottar informasjon, altså en avsender og en mottaker. Formålet er å overbringe et budskap eller en mening om noe. For det andre har vi selve informasjonen som sendes. Denne informasjonen har til hensikt å uttrykke det vi ønsker å kommunisere. For det tredje vil informasjonen vi sender ha en bakenforliggende hensikt, en intensjon, som skal gi mottakeren kunnskap eller forståelse om noe. Hvilken form eller innhold informasjonen har spiller ingen rolle så lenge mottakeren av informasjonen tolker informasjonen på den måten vi ønsker. For det fjerde må vi ta hensyn til at informasjonen skal formidles. Vi trenger altså en kommunikasjonskanal.

Dette kan skape mange feilkilder. Kanalen som brukes til å uttrykke et budskap kan være lite hensiktsmessig, noe som kan føre til misforståelser og feiltolkninger. Vi kan sammenligne dette med å sende en pakke med posten.

Målet med pakken er å sende et innhold til en mottaker. Da må vi bruke en pakke og en pakkemetode som sikrer at innholdet er intakt når det når frem, og ikke ødelegges på veien. Mennesker har ulike informasjonskanaler som vi bruker når vi sender og mottar informasjon. Det som kan være en utfordring er at vi foretrekker forskjellige informasjonskanaler når vi 23

kapittel 1

skal sende eller motta et budskap. De alminnelige informasjonskanalene vi bruker er syn, hørsel, følelse, smak og lukt. For å forebygge feiltolkning eller misforståelse av et budskap kan det være hensiktsmessig at den som sender informasjon forstår hva slags sanser den andre personen foretrekker.

Det er viktig å huske på at hvilken sans man foretrekker ikke er et resultat av et bevisst valg hos vedkommende. Dette er preferanser som ligger i oss fra før, og som vi ubevisst benytter i egen kommunikasjon.

Den andre faktoren er selve budskapet. Selv om vi sender på rett kommunikasjonskanal er det ikke sikkert at intensjonen vår oppfylles. Det kan skyldes flere forhold. Ordene våre kan være uklare. Et eksempel er når vi skriver et brev eller en e-post og bruker ord og uttrykk som er tvetydige eller at vi tar i bruk negasjoner – for eksempel kan vi skrive at det «ikke har vært vår intensjon å ikke kunne bidra til at målet kan oppfylles, og samtidig er vi trygge på at målet oppnås med mindre en ikke uvesentlig hindring medfører parallelle prosesser som skaper uklarheter med hensyn til premissene for måloppnåelse». Det er ikke lett å tolke meningen i en slik setning. Klarspråk bidrar til at budskapet lettere kan forstås.

Budskapet kan også være skjult eller på annen måte kamuflert av ordene vi bruker. Det kan være grunner til at vi ikke ønsker å uttrykke oss direkte og åpent. Hvis vi vet at et brev eller en e-post skal leses av noen andre, kan det være nødvendig å skjule det underliggende budskapet. Det samme gjelder hvis vi har en mening om noe, men vet at det er sensitivt å si det rett ut. For eksempel ved at vi har en relasjon til mottakeren av budskapet.

Hvordan et budskap er ment å forstå og hvordan det faktisk forstås er to forskjellige ting. Dette kjenner vi til, og spesielt i nære relasjoner er det viktig at kommunikasjonen er relasjonsbevarende. Jo viktigere relasjonen er for oss, jo viktigere er det å uttrykke seg på en slik måte at budskapet blir oppfattet og forstått på den måten vi ønsker at det skal forstås.

Kommunikasjonen kan også skje i en kontekst som er egnet til å påvirke budskapet. For eksempel vil kommunikasjon i en sammenheng hvor det er sterke følelser involvert være sårbar for feiltolkninger. Parforhold er kanskje den relasjonen som står mest utsatt til for feiltolkninger og misforståelser. Årsaken til dette er at kommunikasjonen er direkte uten særlig mulighet for avledninger. Det er en avsender, en mottaker, et budskap og en informasjonspakke. Relasjonen er viktig, og begge parter er følelsesmessig 24

alt starter med kommunikasjon

engasjert. Når en kommunikasjonsprosess er influert av følelser vil det være muligheter for god kommunikasjon, men også risiko for feilslutninger. Grunnen til det er at informasjonen som mottas veldig raskt kobles til vår intuitive del av hjernen, og ubevisst produseres det en følelse uten at vi egentlig har hatt tid til å reflektere over meningsinnholdet i det vi mottar.

Hvis vi produserer en god følelse, blir vi glade og reagerer intuitivt med glede. Hvis følelsen vi produserer er annerledes, for eksempel irritasjon, vil vi intuitivt reagere på en annen måte.

Oppsummert kan vi si at jo sterkere følelsesmessig engasjement du har i en relasjon eller i en sak, jo viktigere er det at du har et bevisst forhold til hvordan kommunikasjonen skal være. En konsekvens av dette er at vi er sårbare og kan bli utnyttet hvis en motpart kjenner til betydningen av relasjonen eller saken for oss. De kan få oss til å gi etter i diskusjoner eller forhandlinger fordi vi ikke vil risikere at relasjonen blir belastet, og den tette sammenhengen mellom våre følelser for noe og kommunikasjonsprosessen kan føre til at vi kommuniserer intuitivt – basert på hvordan kommunikasjonen oppleves i stedet for hvordan budskapet oppfattes. I denne sammenhengen skilles det altså mellom opplevelse og oppfattelse.

Hva vi oppfatter av informasjon er basert på en tolkning av informasjonen, konteksten, erfaringer, kunnskap og så videre. Hvordan vi opplever et budskap er basert på en tolkning av hvordan informasjonen føles.

Bevissthet om skillet mellom oppfatning, eller persepsjon, og opplevelse, som styres av emosjoner, er grunnleggende for alle som ønsker å kommunisere effektivt.

Hva kjennetegner god kommunikasjon?

Når vi forstår betydningen av kommunikasjon, og at det er feilkilder i kommunikasjonsprosessen, er det naturlig å spørre hva som kjennetegner god kommunikasjon. God kommunikasjon inneholder noen grunnleggende kjennetegn som vi skal bli mer kjent med straks. Men ut fra det vi allerede har lært forstår vi at det er viktig at det vi ønsker å formidle kommuniseres på en slik måte at det er færrest mulig feilkilder. Det betyr at budskapet i størst mulig grad gir uttrykk for det vi egentlig ønsker å formidle, at vår bakenforliggende hensikt eller intensjon kommer klart frem. Det setter 25

kapittel 1

krav til klarhet i kommunikasjonen. Deretter bør vi velge en kommunikasjonskanal som er best mulig egnet til å formidle vårt budskap. Tale er ofte en foretrukket kommunikasjonskanal. Det skaper en helhetlig kommunikasjon ved at man har ordene som sies, tonefall, intonasjon samt fleksibilitet til å bytte intonasjon og valg av ord fortløpende. I andre sammenhenger er kanskje brev, e-post, SMS eller annen skriftlig kommunikasjon bedre egnet.

Det gjelder spesielt hvor valg av ord og uttrykk er veldig viktig, for eksempel hvis budskapet skal forstås av andre enn den som mottar budskapet.

Av og til er det slik at kvaliteten på kommunikasjonen mellom mennesker er avhengig av andre faktorer enn det som vi hittil har diskutert.

Det kan være viktig, kanskje helt avgjørende, at kommunikasjonen skjer i en kontekst preget av åpenhet, tillit og gjensidighet. For eksempel hvis man ønsker å komme til enighet med noen om vanskelige spørsmål eller problemer, eller hvis man ønsker å forstå hva som betyr noe, hva som er viktig, i andre menneskers liv. Selv om man er flink med utforming av budskap og valg av kommunikasjonskanal, vil man ikke alltid kunne forstå et annet menneske. God kommunikasjon kan føre til at vi forstår hva budskapet er.

Men det trenger ikke føre til at vi forstår hvorfor budskapet er som det er.

Til det trenger vi andre verktøy.

Rapport Har du noen gang snakket med noen og opplevd at det ene ordet eller temaet bare tok det andre, at praten gikk naturlig og fløt av gårde? Har du tenkt på hvorfor det noen ganger bare er en kommunikasjonsmessig «match», mens andre ganger er det nesten umulig å holde en samtale gående? Det ender opp med enstavelsesord, «ja, nei, kanskje», litt om været og deretter «… tror jeg må videre, gitt …». Hvis du hadde tenkt på dette og undersøkt den gode samtalen litt nærmere, hadde du kanskje funnet at den du snakket med • lyttet til det du sa, gjentok og virket nysgjerrig på det du snakket om, kom gjerne med oppfølgingsspørsmål som igjen utløste nye samtaler • så på deg med interesse og fulgte med på hva du sa med andre sanser enn hørselen 26

alt starter med kommunikasjon

• hadde et noenlunde lignende kroppsspråk som deg – preget av åpenhet og interesse • viste respekt for deg og dine meninger uten nødvendigvis å alltid være enig med deg, viste respekt for deg ved å ikke bare jatte med deg, men turte å være saklig og ærlig uenig med deg I de samtalene som ikke gikk så bra, opplevde du kanskje at den du snakket til • i liten grad registrerte det du sa, og responderte lite på din samtale • stilte få eller ingen oppfølgingsspørsmål og kom heller ikke med andre tilbakemeldinger som indikerte at han eller hun engasjerte seg • hadde et lukket og til dels avvisende kroppsspråk, samt liten eller ingen blikkontakt • jattet med for å unngå å ta stilling til det du snakket om Dette er symptomer som går igjen hvor kommunikasjonen er henholdsvis god eller dårlig. Det som er spesielt, er at dette ikke bare er symptomer.

Dette er også virkemidler for å oppnå en god kommunikasjon. I kommunikasjonsteorien kalles dette for rapport. Som nevnt ovenfor beskrives rapport som et nært og harmonisk forhold der de berørte personene eller gruppene er synkronisert med hverandre, forstår hverandres følelser eller ideer, og kommuniserer jevnt. I den forstand at folk forholder seg til hverandre betyr det at den ene personen sender ut, den andre sender tilbake. De kan for eksempel innse at de deler verdier, tro, kunnskap eller adferd rundt politikk, musikk eller sport. Det kan også bety at deltakerne engasjerer seg i gjensidig adferd som speiling eller økt koordinering i deres verbale og nonverbale interaksjoner.

Det er en rekke teknikker som vi kan benytte for å skape rapport. Vi kommer til å gå gjennom de to mest sentrale nedenfor: aktiv lytting og speiling. Søkelyset på rapport som forklaring på menneskelig kommunikasjon har vist seg å ha fordeler for blant annet psykoterapi, medisin, forhandlinger og utdanning. I hvert av disse tilfellene gjør rapporten mellom samtalepartene dem i stand til å koordinere sine handlinger og etablere et gjensidig fordelaktig arbeidsforhold, eller det som ofte kalles en arbeidsallianse.

27

kapittel 1

Aktiv lytting Det er en vanlig oppfatning at lytting er en passiv prosess, og at lytterens oppgave er å være en mottaker av informasjon. Lytting blir for eksempel avgrenset til å • ikke si noe når den andre snakker • la den andre forstå at du lytter gjennom ansiktsbevegelser (nikking, hoderisting, hodet på skakke osv.) og bekreftende lyder • være i stand til å repetere det som den andre sa – nærmest ord for ord I god kommunikasjon er evnen til å lytte aktivt en kjerneferdighet. Med aktiv lytting mener vi at vi lytter med flere sanser. Vi hører hva som sies, vi ser nøye etter hvordan vedkommendes ansiktsuttrykk og kroppsspråk er under samtalen, vi føler intuitivt hva som er i ferd med å skje under samtalen. Ved å bruke flere sanser under samtalen vil vi få en mer helhetlig forståelse for innholdet og budskapet i samtalen enn om vi bare holdt oss til hørselen. Ved å bruke synet kan vi se eventuelle avvik mellom det som sies verbalt og hva som sies nonverbalt. Ved å bruke følelsessansen kan vi kjenne etter om det er noe som ikke stemmer. Ofte vil magefølelsen, som er basert på tidligere opplevelser og erfaringer, være en god veileder. Vi kan ane at det er noe som ikke er sagt – altså vi lytter etter det usagte, det som mangler, hull i historien eller lignende.

En sentral del av den aktive lyttingen er å samle informasjon. Jo mer informasjon vi samler, jo bedre grunnlag har vi for å skape en god kommunikasjonsprosess. Når du lytter bør du derfor ha en god hukommelse og en systematisk måte å lagre informasjonen på. En god plass å starte er å huske vedkommendes navn, alder og sentral informasjon om vedkommende, for eksempel utdannelse, yrke, erfaring, interesser og lignende. Dette gjør du ved å spørre åpent og deretter bekrefte den informasjonen som kommer.

Hvis du spør om yrkesbakgrunn kan du deretter gjenta yrket i et nytt spørsmål. Hvis vedkommende er ingeniør, kan du for eksempel spørre hvilket område han eller hun har arbeidet som ingeniør og hvilken utdanning vedkommende har tatt. Ved å repetere vedkommendes utdanning fester dette seg bedre i din hukommelse, og du får også bekreftet du at du har oppfattet den informasjonen som er gitt deg. Du skaper også et grunnlag 28

alt starter med kommunikasjon

for å hente inn mer informasjon – i dette tilfellet hvilken type ingeniør og hvilken utdanning vedkommende har.

Den aktive lyttingen handler slik sett om å bekrefte den andres budskap.

Hvis du jevnlig bekrefter den andres budskap og hva som sies vil du oppnå i alle fall to gunstige konsekvenser. Den du snakker med får bekreftet at du lytter til hva som sies, og på den måten vil du kunne oppnå og forvente at ditt eget budskap blir lyttet til. Du får også en dypere forståelse av innholdet og bakenforliggende motiver. Ved å stille konkrete oppfølgingsspørsmål vil du kunne innhente ytterligere informasjon. En tilleggsfordel er at de aller fleste liker å bli sett, bekreftet og forstått. Det inngir tillit, og vedkommende slapper normalt mer av i situasjonen. Dette kan igjen føre til at den du snakker med blir mer åpen og deler mer informasjon enn hva han eller hun først hadde tenkt.

I noen sammenhenger brukes begrepet refleksiv lytting om denne måten å lytte på. En sentral del av den refleksive lyttingen er parafrasering og oppsummering. Parafrasering innebærer at man forsøker å gi en omtrentlig gjengivelse av det siste motparten sa. Dette bidrar ofte til at motparten fortsetter å snakke. Motparten vil kunne bli motivert til å klargjøre argumenter og dermed få økt innsikt. En slik gjengivelse viser samtidig at du faktisk lytter oppmerksomt til det som blir sagt.

I aktiv lytting er det flere former for parafrasering. En enkel form er gjentakelse av nøkkelord. Du plukker da ut og gjengir utvalgte nøkkelord i det vedkommende sier. Det kan være det siste ordet som blir sagt eller et annet spesielt interessant ord. Det kan gjøres på en undrende eller spørrende måte. Motparten kan for eksempel si: «Det handler om holdninger», og så kan du gjenta ordet ‘holdninger’ i et undrende tonefall. På denne måten viser man at man lytter oppmerksomt til motparten. I tillegg oppmuntres motparten til å reflektere videre.

Oppsummering ligner parafrasering ved at man forsøker å gjengi noe av det motparten har sagt, men her er tidsperspektivet utvidet. I en oppsummering vil du med egne ord forsøke å gjengi det motparten har snakket om over en lengre periode. Her er noen eksempler på typiske formuleringer: «Du mener altså at …»

«Har jeg tolket deg rett når du sier …» «… er det riktig oppfattet?»

29

kapittel 1

Aktiv lytting benyttes mye i veilednings- og terapisammenheng. Men det hindrer oss ikke i å benytte dette også i forhandlinger. Vi har flere gode grunner til dette: • Det inngir tillit, og tillit er bra i forhandlinger.

• Vi får dypere innsikt i hvordan vedkommende kommuniserer. Ved gode spørsmål kan vi hente frem mye informasjon.

• Vi kan avdekke underliggende interesser og identifisere disse.

Bruk av aktiv lytting, med bruk av parafraseringer, er kanskje den viktigste kommunikasjonsferdigheten vi kan tilegne oss. Samtidig er det veldig få som er gode på dette. Det gjelder også innen samtale- og terapisammenheng.

Man kan mene at parafrasering egentlig ikke handler om å gjengi det som blir sagt, men heller om å forstå og tolke meningen bak det som blir sagt. Noen ganger kan det likevel være hensiktsmessig å gi en mest mulig nøyaktig gjengivelse, for eksempel når motparten mister tråden, men hovedregelen er at nøyaktig gjentakelse virker irriterende og gir liten fremdrift i samtalen. På den andre siden kan man risikere at vedkommende ikke kjenner seg igjen i parafraseringen fordi tolkningen kan være for langt fra det som blir sagt.

Intensjonen med parafrasering er å stimulere til videre tenkning. En vellykket parafrasering blir akseptert av motparten som en riktig gjengivelse av essensen i det som blir sagt, og fungerer som et tilskudd til egen tenkning.

Aktiv lytting er selvsagt ikke noe som bare praktiseres i terapisammenheng. Det er brukt som kommunikasjonsteknikk innen undervisningssektoren og i helsevesenet, og det får stadig mer innpass i forretningslivet.

I en undersøkelse analyserte Zenger og Folkman (2016) adferden fra 3492 deltakere i et lederutviklingsprogram. Som del av programmet ble deltakerne evaluert og man fant frem til de 5 prosentene som ble ansett som de mest effektive lytterne. De ble deretter sammenlignet med et gjennomsnitt av de øvrige deltakerne, og man fant frem til 20 forhold som i størst grad skilte de flinke fra de gjennomsnittlige lytterne. Basert på dette fant man frem til noen sentrale elementer som pekte seg ut, som igjen ble kategorisert i fire kategorier: 30

alt starter med kommunikasjon

God lytting er mye mer enn bare å være stille når den andre personen snakker Folk oppfatter de beste lytterne som de som jevnlig stiller spørsmål som fremmer oppdagelse og innsikt. De stiller spørsmål som utfordrer gamle oppfatninger på en konstruktiv måte. Å sitte stille og nikke bekreftende viser ikke at personen faktisk lytter, men ved å stille gode spørsmål bekrefter man at den andre ikke bare er hørt, men at man forstår det den andre sier så godt at man ønsker mer informasjon. God lytting ble gjennomgående sett på som en toveis-dialog og ikke en enveis-dialog mellom en som snakker og en som lytter.

Gjennom god lytting styrker du den andre personens selvfølelse De beste lytterne gjorde samtalen til en positiv opplevelse for den andre parten. Dette skjer normalt ikke hvis man er passiv og bare mottar informasjon. Gode lyttere formidlet tillit og skapte en atmosfære hvor den andre parten følte støtte. God lytting er kjennetegnet av at man skaper et trygt miljø hvor vanskelige temaer kan bli diskutert åpent.

God lytting blir sett på som en samarbeidssamtale I disse interaksjonene strømmet tilbakemeldingene jevnt i begge retninger, og ingen av partene ble defensive av kommentarer den andre kom med. Til sammenligning ble dårlige lyttere sett på som konkurransedyktige – som bare lyttet etter å identifisere feil i resonnement eller logikk, og brukte sin stillhet som en sjanse til å forberede sitt neste svar. Det kan gjøre deg til en utmerket debattant, men det gjør deg ikke til en god lytter. Gode lyttere kan utfordre antagelser og være uenige, men personen som blir lyttet til føler at lytteren prøver å hjelpe, ikke ønsker å vinne et argument.

Gode lyttere har en tendens til å komme med forslag God lytting inkluderer tilbakemeldinger gitt på en måte den andre vil akseptere, og som åpner opp for alternative veier å vurdere. Mange av oss har tenkt på at å være en god lytter er å være som en svamp som nøyaktig absorberer hva den andre personen sier. I stedet viser disse funnene at gode lyttere er som trampoliner. De er noen du kan sprette ideer ut av – og i stedet for å absorbere dine ideer og energi, forsterker de, gir energi og 31

kapittel 1

klargjør tenkningen din. De får deg til å føle deg bedre, ikke bare passivt absorberende, men ved aktivt å støtte. Dette lar deg få energi og høyde, akkurat som å hoppe på en trampoline.

I sin artikkel drøfter Zenger og Folkman (2016) noen ulike nivåer for aktiv lytting. Tanken er at det ikke er nødvendig å bruke alle virkemidler hele tiden. Nivået kan tilpasses situasjonen og betydningen av samtalen. De foreslår til sammen 6 nivåer: Nivå 1: Lytteren skaper et trygt miljø der vanskelige, komplekse eller følelsesmessige problemer kan diskuteres.

Nivå 2: Lytteren fjerner distraksjoner som telefon og skaper passende øyekontakt. Denne oppførselen påvirker ikke bare hvordan du oppfattes som lytter. Det påvirker umiddelbart dine egne holdninger og indre følelser som lytter. Å gjøre dette endrer hvordan du føler deg. Dette i sin tur gjør deg til en bedre lytter.

Nivå 3: Lytteren søker å forstå substansen i hva den andre personen sier.

Du fanger opp ideer, stiller spørsmål og omformulerer problemer for å bekrefte at din forståelse er riktig.

Nivå 4: Lytteren observerer nonverbale signaler, for eksempel ansiktsuttrykk, svette, pust, bevegelser, holdning og mange andre subtile kroppsspråksignaler. Det er anslått at 80 prosent av det vi kommuniserer kommer fra disse signalene. Det høres rart ut for noen, men du lytter med øynene så vel som ørene dine.

Nivå 5: Lytteren forstår, identifiserer og anerkjenner den andre personens følelser og opplevelse av det som diskuteres. Lytteren er empatisk og anerkjenner disse følelsene på en støttende, ikke-dømmende måte.

Nivå 6: Lytteren stiller spørsmål som klargjør antagelser den andre personen har og hjelper den andre personen til å se problemet i et nytt lys. Dette kan omfatte at lytteren kaster frem noen tanker og ideer om emnet som kan 32

alt starter med kommunikasjon

være nyttig for den andre personen. Men gode lyttere kaprer aldri samtalen slik at de eller deres problemer blir gjenstand for diskusjonen.

Hvert av nivåene bygger på de andre. Hvis du har blitt kritisert for å tilby løsninger i stedet for å lytte, kan det bety at du må ta vare på noen av de andre nivåene (for eksempel å fjerne distraksjoner eller uttrykke empati) før dine tilbudte forslag kan verdsettes.

Det er alminnelig antatt at gode lyttere er gode til å stille spørsmål.

Som Zender og Folkman pekte på, så er god lytting en toveis prosess som inkluderer gode spørsmål fra den som lytter. Spørsmålet er et av de sterkeste redskapene vi har. Det er nemlig slik at dersom noen stiller et spørsmål, blir det opplevd som svært vanskelig ikke å besvare dette spørsmålet. Å stille spørsmål er en kraftfull måte å styre og kontrollere en samtale på. I forhold til aktiv lytting anbefaler man derfor bruk av åpne fremfor lukkede spørsmål. Et eksempel på et åpent spørsmål er «Hvordan kom du deg hit?», mens et tilsvarende lukket spørsmål ville være «Kom du med bussen?». Åpne spørsmål er spørsmål som ikke kan besvare med ja eller nei.

Når man setter seg inn i et nytt saksområde etablerer man nesten automatisk antakelser om hva dette går ut på. Det er vanlig at man begynner å spørre for å få bekreftet eller avkreftet disse antakelsene. Lukkede spørsmål fører lett inn i en ond sirkel med korte svar som gjør at man må stille stadig nye spørsmål. Ved å stille åpne spørsmål inviterer man motparten til å utdype det som er blitt sagt: «Kan du utdype / forklare meg?»

«Du sa … kan du fortelle mer om det?»

«Du nevnte ordet …, hva legger du i det?»

«Jeg forsto deg ikke riktig da du beskrev …, kan du gjenta det?»

«Hvilke fordeler og hvilke ulemper …?»

Man oppfordrer motparten til å fortelle mer ved å bruke åpne spørsmål.

Slike spørsmål kan for eksempel brukes etter en forklarende innledning: «Jeg lurer på om du kunne si litt mer om det du skrev i notatet.» Det blir allikevel ikke riktig å hevde at åpne spørsmål er gode, mens lukkede spørsmål er dårlige. Spørsmålene må tilpasses situasjonen. I noen situasjoner kan 33

kapittel 1

også lukkede spørsmål fungere bedre enn åpne. Det gjelder spesielt hvis du ønsker å få bekreftet eller avkreftet noe. Eksempler på dårlig spørsmålsstilling kan være: • • • • •

Man stiller to eller flere spørsmål på en gang.

Vi stiller overlessete spørsmål.

Vi kommenterer i stedet for å spørre.

Vi er forutinntatte.

Vi stiller for kompliserte spørsmål.

Speiling Speiling innebærer at vi matcher den andres kroppsholdning, kroppsspråk, sitteposisjon, mimikk, gestikulering, åndedrett og så videre. Det er ikke snakk om å herme eller etterape noen. Poenget er at det oppleves langt mer komfortabelt i en samtale hvis det er noenlunde samsvar mellom personers kroppslige kommunikasjon enn om det er fullstendig mismatch. I de fleste situasjoner skjer speilingen ubevisst. Spesielt forekommer det i sosiale situasjoner, for eksempel i familien eller med nære venner. Det at speilingen skjer ubevisst har sin årsak i at vi har speilnevroner i hjernen som aktiveres når man begynner å speile den andres adferd. Dette aktiverer igjen speilnevroner hos den personen som ble speilet, og skaper en opplevelse av forbindelse og forståelse mellom den som speiler og den som blir speilet.

Allerede fra spedbarnsalder speiler barnet foreldrene, noe som skaper en opplevelse av empati og en forståelse av hverandres følelser. Dette er en del av menneskets apparat for å skape tilknytning – noe som er helt vesentlig for et barns oppvekst og opplevelse av trygghet og tilhørighet.

Når du skal speile en samtalepartner bør du sitte eller stå slik at du kan se i alle fall mesteparten av vedkommendes kropp. I møter kan dette være en utfordring, da man ofte sitter på hver sin side av bordet. Hvis det er situasjonen, må speilingen skje ut fra det du er i stand til å observere. Hvis du har mulighet til selv å bestemme anbefaler jeg at du plasserer deg ved enden av bordet slik at du kan se mesteparten av kroppsspråket til din motpart.

Kunnskap om speiling og den ubevisste psykologiske effekten av spei­ lingen kan være fordelaktig i mange situasjoner, for eksempel i et jobb­ 34

alt starter med kommunikasjon

inter­vju. I en studie (Word et al., 1974) ble intervjuere instruert til å følge bestemte typer kroppsspråk under forskjellige eksperimentelle forhold.

I det ene forsøket ble intervjuere instruert til å demonstrere et fjernt og uinte­res­sert kroppsspråk, for eksempel å lene seg bort eller unngå øyekontakt, og i et annet forsøk ble de bedt om å demonstrere mer innbydende kroppsspråk, for eksempel smile og få øyekontakt. Personene som ble intervjuet begynte å speile intervjuerens handlinger, med det resultat at personene i den lite vennlige atmosfæren gjorde det verre i intervjuet enn enkeltpersoner i vennlig atmosfære. Studien viser at de første holdningene som en intervjuer kan ha av den enkelte som blir intervjuet, kan påvirke ytelsen til intervjueren på grunn av speiling.

I psykologien bruker man begrepet speiling når man forsøker å tolke en persons bakenforliggende følelser ved å beskrive dem. Man kan for eksempel si: «Du høres veldig opprørt ut. Har det hendt noe spesielt?», eller: «Jeg hører på deg at du er stolt over å ha lykkes, ikke sant?» I terapi er dette en viktig teknikk. I møter og forhandlinger bør vi være mer varsomme med å speile tilbake vedkommendes følelser da det lett kan misforstås. Hvis motparten argumenterer sterkt for en løsning eller et forslag, faller det ikke nødvendigvis i god jord hvis du plutselig uttaler: «Jeg ser at du blir engasjert når du snakker om dette. Dette må bety mye for deg?» Da kan det kanskje være mer taktisk å si for eksempel: «Jeg ser at du er engasjert når du argumenterer for dette. Har jeg oppfattet det riktig når jeg tror at dette betyr mye for deg?» Dette vil være en langt mer åpen holdning som kan føre frem. Hvis vedkommende nekter for at dette har særlig betydning kan du jo notere at dette ikke samsvarer med hans kroppsspråk. Det er ikke samsvar mellom det som sies og det som utrykkes nonverbalt.

Jeg vil minne om at både aktiv lytting og speiling har et hovedformål som vi ikke må miste av syne: å kunne forstå motpartens oppfatning av virkeligheten, altså vedkommendes bilde av verden. Dette gjør vi fordi det er den mest effektive måte å kunne møte vedkommendes behov og interesser på en troverdig måte. Hvordan skal vi kunne få noen med på gode løsninger hvis vi ikke forstår hvordan verden ser ut på andre side av bordet?

Mange vil kanskje kjenne seg igjen i dette når det kommer til samliv.

For eksempel er det fort gjort, basert på ens egne erfaringer, å anta eller på annen måte forskuttere partnerens reksjon eller syn. Vår tolkning, basert 35

kapittel 1

på vårt bilde av verden, benyttes som avgjørelsesgrunnlag for andre menneskers mening. Dette kan selvsagt slå uheldig ut når det viser seg at man tok feil. Mange forhandlere legger liten eller ingen vekt på dette. Det er en stor feil. Hvis du klarer å forstå hvordan vedkommendes virkelighet ser ut, og bekrefter dette, har du alle muligheter til å kunne komme han eller hun i møte. Ikke minst blir det da nærmest umulig for vedkommende å ikke lytte til hvordan din verden ser ut. Hvilken kraft er det ikke i en slik kommunikasjon?

Enkeltpersoner speiler ofte personer med høyere status eller makt i en gitt situasjon. Speiling av individer med høyere makt kan skape en illusjon av høyere status, eller skape rapport med den enkelte, slik at personen kan oppnå en fordel med den enkelte som har høyere status eller mer makt.

Denne mekanismen kan være nyttig for enkeltpersoner i situasjoner der de er i en posisjon for forhandlinger med en person som har mer makt.

Rapporten som speiling skaper kan bidra til å overtale personer med høyere status til å hjelpe personen med lavere status. Disse situasjonene inkluderer jobbintervjuer eller andre arbeidssituasjoner som å be om mer lønn, foreldre–barn-interaksjoner eller hvis man ber om tjenester. Hver av disse situasjonene involverer en part som er i en mindre mektig posisjon og en annen part som har evnen til å oppfylle personen med lavere status behov, men kanskje ikke nødvendigvis ønsker å gjøre det. Dermed kan speiling være et nyttig verktøy for personer med lavere status for å overtale den andre parten til å gi privilegier for den med lavere status.

System for sortering og analyse av informasjon En mulig grunn til at vi ikke lykkes med vår egen kommunikasjon er at vi er lite flinke til å innhente informasjon på en slik måte at den kan sorteres og analyseres. Hovedformålet med vår kommunikasjon er å forstå den andre partens virkelighetsoppfatning, og deretter kunne benytte dette konstruktivt som grunnlag for god dialog og gode løsninger. For å få det til må vi være i stand til å analysere informasjonen som kommer, og sette den i et system som gir oss en god forståelse. Hvis man ikke har noen systematikk i dette vil informasjonen oppleves fragmentert og springende, og man blir mer opptatt av enkeltdetaljer.

36

alt starter med kommunikasjon

Uten en slik helhetsforståelse vil man ikke kunne stille gode og avklarende spørsmål. Man vil heller ikke få en tilstrekkelig forståelse av de bakenforliggende grunnene til at vår samtalepart uttrykker seg som han eller hun gjør. Mangel på systematikk blir en feilkilde i din egen kommunikasjon. Hva slags system som benyttes er av mindre betydning så lenge det er egnet til å gi oversikt og forståelse.

Et mulig system, som er mye brukt innen coaching,2 er en figur utviklet av den anerkjente coachen Robert Dilts (figur 1.1). Dette er et utmerket verktøy til bruk i forhandlinger – både som kartleggingsverktøy når vi ønsker kunnskap om motparten, og til forståelse av adferd generelt (Dilts, 2018).

Visjon Identitet

Verdier og overbevisninger

Evner og ressurser

Adferd og handling

Situasjon, omgivelser, økologi

Figur 1.1 Robert Dilts logiske nivåer

Figuren kan forklares slik: Situasjon/omgivelser: Forklarer den situasjon eller det miljø hvor en viss adferd viser seg.

2

Innen coaching er det spesielt NLP, neuro-linguistic programming, som benytter seg av Robert Dilts figur over de logiske nivåer.

37

kapittel 1

Adferd/handling: På dette nivået forklares den enkeltes adferd i det til enhver tid gjeldende miljø.

Evner/ressurser: På dette nivået forklares hvilke evner og ressurser den enkelte anvender for å kunne utøve en viss adferd i et visst miljø eller en viss situasjon. Alternativt kan en spørre hvilke evner og ressurser den enkelte ikke har, og må skaffe seg, for å utøve ønsket adferd.

Verdier/overbevisninger: På dette nivået identifiserer vi de verdiene og de overbevisningene som styrer vår adferd. Verdier og overbevisninger er ledestjerner som vi styrer etter når vi opptrer i samspill med andre mennesker.

Identitet: På dette nivået forklares hvem vi er som forhandler, som partner, som menneske, som kollega og så videre. Det er våre verdier og overbevisninger som støtter opp om vår identitet. Din identitet som forhandler blir definert gjennom dine verdier og overbevisninger som igjen vises gjennom din adferd.

Visjon: Dette er et nivå hvor vi ofte oppfatter oss som en liten del av noe større. For noen har dette en tilknytning til religion. For andre er det opplevelsen av å tilhøre en større helhet, kraft eller lignende.

Ved å benytte de logiske nivåer som verktøy ved informasjonsinnhenting kan vi få en dypere forståelse av vår motpart og derved kommunisere mer effektivt.

Når du lytter vil du få masse informasjon. Du kan sortere denne informasjonen og plassere den i de ulike kategoriene som figuren inneholder.

Hvis din motpart beskriver en hendelse får du samtidig informasjon om hvilken situasjon, kontekst eller økologi som hendelsen skjer i. Selve hendelsen, det som skjer, er ofte en eller annen handling eller adferd. Noen gjør noe, sier noe, eller på annen måte utøver en adferd. Denne adferden plasserer du inn i adferdskategorien i figuren.

Så langt har du kartlagt hva som skjer, adferd, og hvor det skjer, konteksten. Det neste er hvilke evner eller ressurser som benyttes for å utøve akkurat denne adferden innenfor den gjeldende konteksten. Her kan du 38

alt starter med kommunikasjon

innhente informasjon som gir kunnskap om hvilke evner eller ressurser motparten eventuelt hadde tilgjengelig, eller om man kom til kort på grunn av at man ikke hadde de evnene eller ressursene som trengtes. Ord og uttrykk som at man kjente på maktesløshet, at man kom til kort, at man hadde lyst til å gi opp, at ting ble vanskelige og så videre, er ord og uttrykk som du kan sortere inn under kategorien evner og ressurser.

Vi har negative verdier og positive verdier. Våre verdier er våre ledestjerner. De er grunnleggende i oss, og vi navigerer etter dem så godt vi kan. I tillegg har vi overbevisninger som hjelper oss når vi skal ta avgjørelser og valg. Overbevisninger kan endres, og vi endrer overbevisninger om både det ene og det andre som følge av kunnskap, erfaringer og andre påvirkninger i livet. Vår adferd styres av våre verdier og overbevisninger.

Hvis du har en overbevisning om at ærlighet varer lengst, vil det stride mot din indre overbevisning å lyve. Det er derfor en klar sammenheng mellom den adferden vi har i en viss kontekst, og de bakenforliggende verdiene og overbevisningene som styrer denne adferden. Siden verdier og overbevisninger styrer adferden kan vi finne frem til de bakenforliggende verdiene og overbevisningene ved å spørre hvorfor en viss type adferd skjer.

Verdier og overbevisninger er ikke bare premissleverandører for adferd.

Det gir oss også informasjon om hva som er viktig for mennesker eller organisasjoner. Verdier og overbevisninger støtter opp om menneskets eller organisasjonens identitet. Vi kjennetegnes ved våre verdier og overbevisninger. Personer som opptrer uetisk eller uærlig (adferd) i forhandlinger (kontekst), har en bakenforliggende tanke (overbevisning) om at det lønner seg å opptre på en slik måte. Andre mennesker som forhandler med vedkommende, opplever adferden som vanskelig og undres over hva det er som gjør at man opptrer på denne måten. Hvis dette er en type adferd som gjentar seg vil personen, eller bedriften som vedkommende hører til, bli ansett som uetisk, uærlig, vanskelig og så videre (identitet).

Uansett hvilket system du benytter for å analysere informasjonen er det viktig å stille spørsmål for å skaffe informasjon. Basert på innhentet informasjon kan du trekke noen hypoteser, som kan testes, om vedkommende, som setter deg i stand til bedre å forstå han eller hennes adferd. Hvilket verktøy du benytter til å systematisere innhentet informasjon er opp til deg.

39

kapittel 1

Oppsummering Vi har nå sett hvorfor vår evne til å kommunisere er vårt viktigste verktøy i samhandling med andre mennesker. Det gjelder selvsagt også når vi forhandler. Vi har også sett at kommunikasjonsprosessen består av fire grunnleggende elementer: avsender og mottaker, budskapet, kommunikasjonskanalen og den bakenforliggende hensikten eller intensjonen bak budskapet. Alle disse fire elementene kan inneholde feilkilder og føre til at kommunikasjonen ikke blir som vi ønsket eller tenkte.

Et sentralt formål med all kommunikasjon er å kunne forstå den andre personens virkelighetsforståelse. Først når vi forstår den andre personens oppfatning av virkeligheten har vi mulighet til å møte vedkommende på hans eller hennes «banehalvdel». En annen fordel med dette er at det setter oss i posisjon til å formidle hvordan vår virkelighetsforståelse er. Det er viktig å huske på at hver og en av oss har et eget unikt bilde av hvordan verden ser ut, og det er derfor lite fruktbart å anta at ens egen oppfatning av verden er den eneste rette virkelighetsforståelsen.

For å kunne skape en kommunikasjon hvor vi får mulighet til å forstå den andres oppfatning av verden er det viktig med rapport. Rapport er en tilstand hvor kommunikasjonen er preget av gjensidig åpenhet, tillit, balanse og oppriktighet. Rapport skapes gjennom aktiv lytting, speiling og utforskning ved bruk av åpne og avklarende spørsmål. Gjennom bruk av refleksive teknikker som nøkkelord, parafrasering og oppsummeringer kan du samle informasjon som setter deg i stand til å danne deg et klarere bilde av den andre personens synsvinkel og perspektiver. For å unngå at du blir overveldet av informasjon, og for å holde oversikt over informasjonsmengden, er det nyttig med et system for sortering og analyse av informasjonen som kommer. I denne boken har jeg foreslått et system utviklet av Robert Dilts, men hva slags system du velger er opp til deg. Det viktigste er at du finner en måte å strukturere informasjonen på slik at du har en helhetlig forståelse av den informasjonen som formidles til deg.

40