Aktiv lytting

Det er en vanlig oppfatning at lytting er en passiv prosess, og at lytterens oppgave er å være en mottaker av informasjon. Lytting blir for eksempel avgrenset til å

• ikke si noe når den andre snakker • la den andre forstå at du lytter gjennom ansiktsbevegelser (nikking, hoderisting, hodet på skakke osv.) og bekreftende lyder • være i stand til å repetere det som den andre sa – nærmest ord for ord

I god kommunikasjon er evnen til å lytte aktivt en kjerneferdighet. Med aktiv lytting mener vi at vi lytter med flere sanser. Vi hører hva som sies, vi ser nøye etter hvordan vedkommendes ansiktsuttrykk og kroppsspråk er under samtalen, vi føler intuitivt hva som er i ferd med å skje under samtalen. Ved å bruke flere sanser under samtalen vil vi få en mer helhetlig forståelse for innholdet og budskapet i samtalen enn om vi bare holdt oss til hørselen. Ved å bruke synet kan vi se eventuelle avvik mellom det som sies verbalt og hva som sies nonverbalt. Ved å bruke følelsessansen kan vi kjenne etter om det er noe som ikke stemmer. Ofte vil magefølelsen, som er basert på tidligere opplevelser og erfaringer, være en god veileder. Vi kan ane at det er noe som ikke er sagt – altså vi lytter etter det usagte, det som mangler, hull i historien eller lignende.

En sentral del av den aktive lyttingen er å samle informasjon. Jo mer informasjon vi samler, jo bedre grunnlag har vi for å skape en god kommunikasjonsprosess. Når du lytter bør du derfor ha en god hukommelse og en systematisk måte å lagre informasjonen på. En god plass å starte er å huske vedkommendes navn, alder og sentral informasjon om vedkommende, for eksempel utdannelse, yrke, erfaring, interesser og lignende. Dette gjør du ved å spørre åpent og deretter bekrefte den informasjonen som kommer. Hvis du spør om yrkesbakgrunn kan du deretter gjenta yrket i et nytt spørsmål. Hvis vedkommende er ingeniør, kan du for eksempel spørre hvilket område han eller hun har arbeidet som ingeniør og hvilken utdanning vedkommende har tatt. Ved å repetere vedkommendes utdanning fester dette seg bedre i din hukommelse, og du får også bekreftet du at du har oppfattet den informasjonen som er gitt deg. Du skaper også et grunnlag

for å hente inn mer informasjon – i dette tilfellet hvilken type ingeniør og hvilken utdanning vedkommende har.

Den aktive lyttingen handler slik sett om å bekrefte den andres budskap. Hvis du jevnlig bekrefter den andres budskap og hva som sies vil du oppnå i alle fall to gunstige konsekvenser. Den du snakker med får bekreftet at du lytter til hva som sies, og på den måten vil du kunne oppnå og forvente at ditt eget budskap blir lyttet til. Du får også en dypere forståelse av innholdet og bakenforliggende motiver. Ved å stille konkrete oppfølgingsspørsmål vil du kunne innhente ytterligere informasjon. En tilleggsfordel er at de aller fleste liker å bli sett, bekreftet og forstått. Det inngir tillit, og vedkommende slapper normalt mer av i situasjonen. Dette kan igjen føre til at den du snakker med blir mer åpen og deler mer informasjon enn hva han eller hun først hadde tenkt.

I noen sammenhenger brukes begrepet refleksiv lytting om denne måten å lytte på. En sentral del av den refleksive lyttingen er parafrasering og oppsummering. Parafrasering innebærer at man forsøker å gi en omtrentlig gjengivelse av det siste motparten sa. Dette bidrar ofte til at motparten fortsetter å snakke. Motparten vil kunne bli motivert til å klargjøre argumenter og dermed få økt innsikt. En slik gjengivelse viser samtidig at du faktisk lytter oppmerksomt til det som blir sagt.

I aktiv lytting er det flere former for parafrasering. En enkel form er gjentakelse av nøkkelord. Du plukker da ut og gjengir utvalgte nøkkelord i det vedkommende sier. Det kan være det siste ordet som blir sagt eller et annet spesielt interessant ord. Det kan gjøres på en undrende eller spørrende måte. Motparten kan for eksempel si: «Det handler om holdninger», og så kan du gjenta ordet ‘holdninger’ i et undrende tonefall. På denne måten viser man at man lytter oppmerksomt til motparten. I tillegg oppmuntres motparten til å reflektere videre.

Oppsummering ligner parafrasering ved at man forsøker å gjengi noe av det motparten har sagt, men her er tidsperspektivet utvidet. I en oppsummering vil du med egne ord forsøke å gjengi det motparten har snakket om over en lengre periode. Her er noen eksempler på typiske formuleringer:

«Du mener altså at …» «Har jeg tolket deg rett når du sier …» «… er det riktig oppfattet?»

Aktiv lytting benyttes mye i veilednings- og terapisammenheng. Men det hindrer oss ikke i å benytte dette også i forhandlinger. Vi har flere gode grunner til dette:

• Det inngir tillit, og tillit er bra i forhandlinger. • Vi får dypere innsikt i hvordan vedkommende kommuniserer. Ved gode spørsmål kan vi hente frem mye informasjon. • Vi kan avdekke underliggende interesser og identifisere disse.

Bruk av aktiv lytting, med bruk av parafraseringer, er kanskje den viktigste kommunikasjonsferdigheten vi kan tilegne oss. Samtidig er det veldig få som er gode på dette. Det gjelder også innen samtale- og terapisammenheng.

Man kan mene at parafrasering egentlig ikke handler om å gjengi det som blir sagt, men heller om å forstå og tolke meningen bak det som blir sagt. Noen ganger kan det likevel være hensiktsmessig å gi en mest mulig nøyaktig gjengivelse, for eksempel når motparten mister tråden, men hovedregelen er at nøyaktig gjentakelse virker irriterende og gir liten fremdrift i samtalen. På den andre siden kan man risikere at vedkommende ikke kjenner seg igjen i parafraseringen fordi tolkningen kan være for langt fra det som blir sagt.

Intensjonen med parafrasering er å stimulere til videre tenkning. En vellykket parafrasering blir akseptert av motparten som en riktig gjengivelse av essensen i det som blir sagt, og fungerer som et tilskudd til egen tenkning.

Aktiv lytting er selvsagt ikke noe som bare praktiseres i terapisammenheng. Det er brukt som kommunikasjonsteknikk innen undervisningssektoren og i helsevesenet, og det får stadig mer innpass i forretningslivet. I en undersøkelse analyserte Zenger og Folkman (2016) adferden fra 3492 deltakere i et lederutviklingsprogram. Som del av programmet ble deltakerne evaluert og man fant frem til de 5 prosentene som ble ansett som de mest effektive lytterne. De ble deretter sammenlignet med et gjennomsnitt av de øvrige deltakerne, og man fant frem til 20 forhold som i størst grad skilte de flinke fra de gjennomsnittlige lytterne. Basert på dette fant man frem til noen sentrale elementer som pekte seg ut, som igjen ble kategorisert i fire kategorier:

God lytting er mye mer enn bare å være stille når den andre personen snakker Folk oppfatter de beste lytterne som de som jevnlig stiller spørsmål som fremmer oppdagelse og innsikt. De stiller spørsmål som utfordrer gamle oppfatninger på en konstruktiv måte. Å sitte stille og nikke bekreftende viser ikke at personen faktisk lytter, men ved å stille gode spørsmål bekrefter man at den andre ikke bare er hørt, men at man forstår det den andre sier så godt at man ønsker mer informasjon. God lytting ble gjennomgående sett på som en toveis-dialog og ikke en enveis-dialog mellom en som snakker og en som lytter.

Gjennom god lytting styrker du den andre personens selvfølelse De beste lytterne gjorde samtalen til en positiv opplevelse for den andre parten. Dette skjer normalt ikke hvis man er passiv og bare mottar informasjon. Gode lyttere formidlet tillit og skapte en atmosfære hvor den andre parten følte støtte. God lytting er kjennetegnet av at man skaper et trygt miljø hvor vanskelige temaer kan bli diskutert åpent.

God lytting blir sett på som en samarbeidssamtale I disse interaksjonene strømmet tilbakemeldingene jevnt i begge retninger, og ingen av partene ble defensive av kommentarer den andre kom med. Til sammenligning ble dårlige lyttere sett på som konkurransedyktige – som bare lyttet etter å identifisere feil i resonnement eller logikk, og brukte sin stillhet som en sjanse til å forberede sitt neste svar. Det kan gjøre deg til en utmerket debattant, men det gjør deg ikke til en god lytter. Gode lyttere kan utfordre antagelser og være uenige, men personen som blir lyttet til føler at lytteren prøver å hjelpe, ikke ønsker å vinne et argument.

Gode lyttere har en tendens til å komme med forslag God lytting inkluderer tilbakemeldinger gitt på en måte den andre vil akseptere, og som åpner opp for alternative veier å vurdere. Mange av oss har tenkt på at å være en god lytter er å være som en svamp som nøyaktig absorberer hva den andre personen sier. I stedet viser disse funnene at gode lyttere er som trampoliner. De er noen du kan sprette ideer ut av – og i stedet for å absorbere dine ideer og energi, forsterker de, gir energi og

klargjør tenkningen din. De får deg til å føle deg bedre, ikke bare passivt absorberende, men ved aktivt å støtte. Dette lar deg få energi og høyde, akkurat som å hoppe på en trampoline.

I sin artikkel drøfter Zenger og Folkman (2016) noen ulike nivåer for aktiv lytting. Tanken er at det ikke er nødvendig å bruke alle virkemidler hele tiden. Nivået kan tilpasses situasjonen og betydningen av samtalen. De foreslår til sammen 6 nivåer:

Nivå 1: Lytteren skaper et trygt miljø der vanskelige, komplekse eller følelsesmessige problemer kan diskuteres.

Nivå 2: Lytteren fjerner distraksjoner som telefon og skaper passende øyekontakt. Denne oppførselen påvirker ikke bare hvordan du oppfattes som lytter. Det påvirker umiddelbart dine egne holdninger og indre følelser som lytter. Å gjøre dette endrer hvordan du føler deg. Dette i sin tur gjør deg til en bedre lytter.

Nivå 3: Lytteren søker å forstå substansen i hva den andre personen sier. Du fanger opp ideer, stiller spørsmål og omformulerer problemer for å bekrefte at din forståelse er riktig.

Nivå 4: Lytteren observerer nonverbale signaler, for eksempel ansiktsuttrykk, svette, pust, bevegelser, holdning og mange andre subtile kroppsspråksignaler. Det er anslått at 80 prosent av det vi kommuniserer kommer fra disse signalene. Det høres rart ut for noen, men du lytter med øynene så vel som ørene dine.

Nivå 5: Lytteren forstår, identifiserer og anerkjenner den andre personens følelser og opplevelse av det som diskuteres. Lytteren er empatisk og anerkjenner disse følelsene på en støttende, ikke-dømmende måte.

Nivå 6: Lytteren stiller spørsmål som klargjør antagelser den andre personen har og hjelper den andre personen til å se problemet i et nytt lys. Dette kan omfatte at lytteren kaster frem noen tanker og ideer om emnet som kan

være nyttig for den andre personen. Men gode lyttere kaprer aldri samtalen slik at de eller deres problemer blir gjenstand for diskusjonen.

Hvert av nivåene bygger på de andre. Hvis du har blitt kritisert for å tilby løsninger i stedet for å lytte, kan det bety at du må ta vare på noen av de andre nivåene (for eksempel å fjerne distraksjoner eller uttrykke empati) før dine tilbudte forslag kan verdsettes.

Det er alminnelig antatt at gode lyttere er gode til å stille spørsmål. Som Zender og Folkman pekte på, så er god lytting en toveis prosess som inkluderer gode spørsmål fra den som lytter. Spørsmålet er et av de sterkeste redskapene vi har. Det er nemlig slik at dersom noen stiller et spørsmål, blir det opplevd som svært vanskelig ikke å besvare dette spørsmålet. Å stille spørsmål er en kraftfull måte å styre og kontrollere en samtale på. I forhold til aktiv lytting anbefaler man derfor bruk av åpne fremfor lukkede spørsmål. Et eksempel på et åpent spørsmål er «Hvordan kom du deg hit?», mens et tilsvarende lukket spørsmål ville være «Kom du med bussen?». Åpne spørsmål er spørsmål som ikke kan besvare med ja eller nei.

Når man setter seg inn i et nytt saksområde etablerer man nesten automatisk antakelser om hva dette går ut på. Det er vanlig at man begynner å spørre for å få bekreftet eller avkreftet disse antakelsene. Lukkede spørsmål fører lett inn i en ond sirkel med korte svar som gjør at man må stille stadig nye spørsmål. Ved å stille åpne spørsmål inviterer man motparten til å utdype det som er blitt sagt:

«Kan du utdype / forklare meg?» «Du sa … kan du fortelle mer om det?» «Du nevnte ordet …, hva legger du i det?» «Jeg forsto deg ikke riktig da du beskrev …, kan du gjenta det?» «Hvilke fordeler og hvilke ulemper …?»

Man oppfordrer motparten til å fortelle mer ved å bruke åpne spørsmål. Slike spørsmål kan for eksempel brukes etter en forklarende innledning: «Jeg lurer på om du kunne si litt mer om det du skrev i notatet.» Det blir allikevel ikke riktig å hevde at åpne spørsmål er gode, mens lukkede spørsmål er dårlige. Spørsmålene må tilpasses situasjonen. I noen situasjoner kan