gremiales El ciclo de la calidad en el sector farmacéutico Dulce María Agramonte García Ingeniera Industrial, Maestría en Gerencia y Productividad y Auditor Líder de Calidad y Gestión de Riesgo.
La gestión de la calidad es uno de los principales pilares para que un negocio pueda permanecer en el mercado. Las organizaciones que la hacen parte de su cultura se sustentan en la calidad en el producto y en la calidad en servicio. La calidad en el producto es una calidad tangible, la cual el usuario puede ver y palpar. En los productos farmacéuticos se empieza a evidenciar desde la presentación del producto, donde los usuarios al momento de adquirirlo sin importar el laboratorio que lo fabrique pueden apreciar un muy buen estado del empaque. Adicional a una buena presentación en cuanto a la envoltura, esta es la única industria en donde se describen todas las bondades de un producto, así como los posibles efectos secundarios que puede presentar el usuario al momento de utilizarlo. Es importar resaltar que esta industria desde hace más de 30 años cuenta con número de lotes únicos que le permiten a los fabricantes y distribuidores conocer en qué farmacia están ubicados sus productos, facilitando la localización de productos que presenten algún tipo de inconveniente. De igual forma permite localizar los productos que están próximo a vencer para así retirarlos del mercado con facilidad y de esta manera cuidar la salud de los usuarios del producto.
La calidad en servicio es una calidad idiosincrática y depende tanto de los colaboradores de las farmacias como de las actitudes del cliente. Si bien es cierto que este tipo de calidad es difícil de medir y controlar, en los últimos cinco años las farmacias han estado orientando su servicio hacia la excelencia.
cumplimiento de promesas.
Esto quiere decir que aparte de asegurarse que ofrecen productos físicos de muy buena calidad también han desarrollo estrategias orientadas a una cultura de servicio en donde el centro de negocio está en conocer las necesidades y expectativas del cliente a través de mecanismos de medición como son las encuestas.
• El trato es la forma como se ofrece el servicio, el cual se percibe en la forma de como el representante atiende al usuario. El trato va muy de la mano con la empatía debido a que al momento en que el representante es empático, el usuario puede percibir un trato más personalizado y a su vez más humano.
Las encuestas son instrumentos utilizados para conocer las percepciones de las personas que la contestan. Hoy en día vemos muy común que al entrar a cualquiera farmacia podemos ver cuestionarios en donde se nos hacen una serie de preguntas sobre la calidad de los productos adquiridos, así como el trato ofrecido por los colaboradores de la empresa. Estos cuestionarios por lo general miden las siguientes variables que van directamente relacionadas a la orientación del servicio como son: empatía, trato, imagen profesional, profesionalidad, tiempo de repuesta y
• La imagen profesional va directamente relacionada con la imagen de la empresa. Aunque no lo parezca, trasmite seguridad al cliente. Cuando un personal exhibe una imagen pulcra, se transmite al cliente la impresión de que lo atenderá una persona capacitada.
• La empatía busca conocer la capacidad que tiene la persona en colocarse en lugar del usuario, en este sector es de suma importancia ya que el 80% de clientes que asisten a una farmacia compran productos de tipo de médico con la finalidad de resolver o aminorar alguna situación de salud.
• Al hablar de profesionalidad en el sector farmacéutico nos referimos que, a diferencia de una tienda de ropa, una zapatería o un supermercado, el personal que supervisa debe contar con formación, competencias y experiencia en área farmacéutica donde las tres están directamente relacionadas.
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