El ciclo de la calidad en el sector farmacéutico

gremiales

El ciclo de la calidad en el sector farmacéutico

Dulce María Agramonte García

Ingeniera Industrial, Maestría en Gerencia y Productividad y Auditor Líder de Calidad y Gestión de Riesgo.

La gestión de la calidad es uno de los principales pilares para que un negocio pueda permanecer en el mercado. Las organizaciones que la hacen parte de su cultura se sustentan en la calidad en el producto y en la calidad en servicio. La calidad en el producto es una calidad tangible, la cual el usuario puede ver y palpar. En los productos farmacéuticos se empieza a evidenciar desde la presentación del producto, donde los usuarios al momento de adquirirlo sin importar el laboratorio que lo fabrique pueden apreciar un muy buen estado del empaque. Adicional a una buena presentación en cuanto a la envoltura, esta es la única industria en donde se describen todas las bondades de un producto, así como los posibles efectos secundarios que puede presentar el usuario al momento de utilizarlo.

Es importar resaltar que esta industria desde hace más de 30 años cuenta con número de lotes únicos que le permiten a los fabricantes y distribuidores conocer en qué farmacia están ubicados sus productos, facilitando la localización de productos que presenten algún tipo de inconveniente. De igual forma permite localizar los productos que están próximo a vencer para así retirarlos del mercado con facilidad y de esta manera cuidar la salud de los usuarios del producto. La calidad en servicio es una calidad idiosincrática y depende tanto de los colaboradores de las farmacias como de las actitudes del cliente. Si bien es cierto que este tipo de calidad es difícil de medir y controlar, en los últimos cinco años las farmacias han estado orientando su servicio hacia la excelencia.

Esto quiere decir que aparte de asegurarse que ofrecen productos físicos de muy buena calidad también han desarrollo estrategias orientadas a una cultura de servicio en donde el centro de negocio está en conocer las necesidades y expectativas del cliente a través de mecanismos de medición como son las encuestas.

Las encuestas son instrumentos utilizados para conocer las percepciones de las personas que la contestan. Hoy en día vemos muy común que al entrar a cualquiera farmacia podemos ver cuestionarios en donde se nos hacen una serie de preguntas sobre la calidad de los productos adquiridos, así como el trato ofrecido por los colaboradores de la empresa. Estos cuestionarios por lo general miden las siguientes variables que van directamente relacionadas a la orientación del servicio como son: empatía, trato, imagen profesional, profesionalidad, tiempo de repuesta y cumplimiento de promesas. • La empatía busca conocer la capacidad que tiene la persona en colocarse en lugar del usuario, en este sector es de suma importancia ya que el 80% de clientes que asisten a una farmacia compran productos de tipo de médico con la finalidad de resolver o aminorar alguna situación de salud. • El trato es la forma como se ofrece el servicio, el cual se percibe en la forma de como el representante atiende al usuario. El trato va muy de la mano con la empatía debido a que al momento en que el representante es empático, el usuario puede percibir un trato más personalizado y a su vez más humano. • La imagen profesional va directamente relacionada con la imagen de la empresa. Aunque no lo parezca, trasmite seguridad al cliente. Cuando un personal exhibe una imagen pulcra, se transmite al cliente la impresión de que lo atenderá una persona capacitada. • Al hablar de profesionalidad en el sector farmacéutico nos referimos que, a diferencia de una tienda de ropa, una zapatería o un supermercado, el personal que supervisa debe contar con formación, competencias y experiencia en área farmacéutica donde las tres están directamente relacionadas.

• Ciertamente debemos contar con personal capacitado en una cultura de servicio al igual que debemos medir y evaluar el tiempo de respuesta que se toman los representantes en ofrecer el servicio al cliente.

• Hoy en día es común que las farmacias hagan acuerdo de servicio con los clientes. Estos acuerdos pasan a ser promesas por cumplir siendo muy comunes sobre todo en las grandes cadenas de farmacias que cuentan con varias sucursales, en donde a veces un cliente hace una llamada a una determinada sucursal y la misma no tiene un medicamento. Por consiguiente, se le ofrece buscar el medicamento en otra sucursal y posteriormente hacerla la entrega de este, creando un acuerdo con el cliente que la farmacia deberá cumplir con la promesa de entregar el producto en el tiempo acordado. Los mecanismos de evaluación son los que sustentan lo que hoy en día llamamos los protocolos de servicios, los cuales hace más de 10 años era muy común verlos solo en compañías telefónicas u otras compañías cuyos servicios no necesariamente estuvieran orientados a ofrecer productos y servicios farmacéuticos. Además de los mecanismos de medición, en las farmacias también son utilizadas las herramientas tecnológicas, tales como tiendas virtuales a través de páginas web y aplicaciones móviles, las cuales están enlazadas a sistemas de gestión de las relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) que ayudan a gestionar y administrar los datos de los clientes. La gestión de la calidad en el sector farmacéutico es de manera integral y holística, ya que la misma inicia desde donde se fabrica el producto hasta las diferentes farmacias donde el cliente adquiere los productos. Hoy en día las farmacias persiguen ofrecer una agradable experiencia a los clientes al momento de visitar el local de forma física o virtual, finalizando con una medición de impacto en donde más que medir un índice de satisfacción de los clientes con la farmacia y los productos adquiridos, se busca conocer más sobre sus expectativas y las mejoras que puedan tener los procesos que van estrechamente vinculados con la prestación del servicio. Se logra así, que en una próxima visita el cliente pueda continuar recibiendo un servicio de calidad cumpliendo con sus necesidades y expectativas.

Frases célebres de salud y vida

La buena salud no es algo que podamos comprar. Sin embargo, puede ser una cuenta de ahorros extremadamente valiosa. Anne Wilson Schaef. ( Psicóloga clínica y autora estadounidense, 1934).

Cuatro cosas es necesario extinguir en su principio: las deudas, el fuego, los enemigos y la enfermedad. Confucio (Filósofo chino, nacido en el año 551 antes de Cristo).