El libro de reclamaciones

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El libro de reclamaciones

Jesús Pérez Marmolejos

Abogado. Máster en Economía y Derecho del Consumo.

Vivimos en tiempos de pandemia. El COVID-19 ha causado cuantiosos daños a la economía nacional e internacional. Las empresas y los consumidores han disminuido considerablemente la comercialización de productos, prestación de servicios y la adquisición de estos. Sin embargo, las farmacias han sido uno de los sectores que ha preservado una relativa estabilidad desde el punto de vista económico.

Ahora bien, el hecho de que las farmacias no hayan interrumpido su provisión de medicamentos y bienes afines mediante medidas gubernamentales no significa que estén libres de algunas situaciones propias del sector. Por ejemplo, la venta de productos y medicinas se ha incrementado por la vía a domicilio. Esto ha provocado quejas, denuncias y reclamaciones por parte de los consumidores al ser una nueva modalidad de contratación recurrente.

Es por esto que las farmacias deben contar con un mecanismo de resolución de conflictos efectivo y práctico. En ese tenor, la legislación dominicana establece como un derecho fundamental de los consumidores “la protección de sus intereses económicos mediante un trato equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes y servicios” (Artículo 33, literal D, Ley No.358-05 sobre Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario). Asimismo, “la reparación oportuna y en condiciones técnicas adecuadas de los daños y perjuicios sufridos por el consumidor, siempre y cuando el riesgo o daño no haya sido previamente informado por el proveedor, conforme a la letra c) del presente artículo (Artículo 33, literal E, Ley No.358-05 sobre Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario). Ese engranaje de atención y resolución de controversias de manera alternativa inicia con la disposición de un libro de reclamaciones. El artículo 75, párrafo, de la Ley No.358-05 sobre Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario plantea que “es obligación de las empresas prestatarias de servicios habilitar un sistema de registro de reclamos y que los mismos sean satisfechos en los plazos establecidos por las leyes especiales o los reglamentos establecidos para el efecto de esta ley”. De la misma forma, el artículo 36, párrafo I del Reglamento de Aplicación de la ley: “Las personas físicas o morales prestadoras o proveedoras de servicios dispondrán de mecanismos efectivos para la prestación de los servicios y para atender, de manera oportuna, las reclamaciones que surgieren con motivo de la prestación del servicio de que se trate”. Con esto “se procura que 1.- el proveedor conozca de las inconformidades de sus consumidores antes de que el caso sea puesto en conocimiento de la autoridad administrativa; 2.- el registro de reclamaciones forme parte de los registros y documentaciones de la empresa que den cuenta de las debilidades, fortalezas y mejoras en el curso de su actividad comercial”, Considerando 9, Resolución No.032009, Consejo Directivo del Instituto Nacional de los Derechos del Consumidor.

Esta aludida resolución dispuso la creación del Registro de Reclamaciones en todos los establecimientos comerciales del territorio nacional (artículo segundo). De la misma manera, dispuso que todo proveedor de bienes y servicios que ejerza su actividad comercial en el territorio nacional habilite un sistema de Registro de Reclamos en el cual deberán quedar asentadas las reclamaciones de sus consumidores o usuarios (artículo tercero de la Resolución No.03-2009, Consejo Directivo del Instituto Nacional de los Derechos del Consumidor). Este “registro deberá contener información relativa al motivo de la reclamación, fecha y número

consecutivo del reclamo o del formulario utilizado para estos fines, si aplica, identificación del producto o servicio reclamado, las causas del reclamo, así como el plazo en que la misma será satisfecha”, Artículo Tercero, Párrafo I (Resolución No.03-2009, Consejo Directivo del Instituto Nacional de los Derechos del Consumidor). En ese orden, “los proveedores deberán colocar en lugares visibles avisos que indiquen la disponibilidad de un sistema de registro de reclamos, pudiendo hacer referencia a formularios de reclamaciones o libro de registro de reclamaciones para los consumidores. Estos avisos podrán ser colocados en las entradas o en áreas de caja”. (Artículo Cuarto Resolución No.03-2009, Consejo Directivo del Instituto Nacional de los Derechos del Consumidor). De manera que se procura que antes de que el consumidor acuda al Instituto Nacional de Protección del Consumidor, éste trance sus diferencias con el proveedor. En este caso, la farmacia debe contar con este libro de reclamaciones, ya que se considera un proveedor al tenor de la ley: “Persona física o jurídica, pública o privada, que habitual u ocasionalmente, produce, importa, manipula, acondiciona, envasa, almacena, distribuye, vende productos o presta servicios a consumidores o usuarios, incluyendo profesionales liberales que requieran para título universitario, en lo que concierne comercializa o el mercado a los servicios su ejercicio a la relación comercial que conlleve su ejercicio y la publicidad que se haga de su ofrecimiento o cualquier acto equivalente” (Artículo 3, literal l, Ley No.358-05 sobre Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario); En ese libro, el consumidor puede dejar constancia de su queja, denuncia o reclamación formal al proveedor. Si el proveedor no cuenta con ese libro de reclamaciones de una forma visible, puede ser sancionado económicamente. El artículo 112 de la ley dispone: “Las infracciones a que se refiere la presente ley serán objeto de las siguientes sanciones: a) Las infracciones leves, con apercibimiento o multa de hasta veinte (20) salarios mínimos; b) Las infracciones graves, con multa desde veinte (20) salarios mínimos hasta cien (100) salarios mínimos, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los productos o servicios objeto de la infracción; y c) Las infracciones muy graves, con multa desde cien (100) salarios mínimos, hasta quinientos (500) salarios mínimos, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los productos o servicios objeto de infracción”.

Frases célebres de salud y vida

Aquellos que piensan que no tienen tiempo para el ejercicio, tarde o temprano tendrán tiempo para la enfermedad. Edward Stanley. (Político inglés, 1799-1869). *

La felicidad radica, ante todo, en la salud. George William Curtis. (Escritor y orador público, 1824-1892).