Sistema de Gestión de
CALIDAD VAF Un nuevo estilo de gestión Abril - Julio / 2020 Bucaramanga - Santander
Cartilla volumen 10 del SGC - VAF Vicerrectoría Administrativa y Financiera
Wilson González Pinto Cristina Hernández Monsalve
Sistema de Gestión de
CALIDAD VAF
CONTENIDO Introducción
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Objetivos de la calidad
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Inducción y Reinducción
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PQRSF dentro del SGC-VAF
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Gestión del conocimiento
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Actualización de la información documentada
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Registro y Control Académico
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Atención al Estudiante
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PQRSF - Contactos
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CALIDAD VAF
INTRODUCCIÓN La planeación estratégica es aquella que contribuye a la definición de estrategias en la institución, fundamental en las fortalezas y debilidades identificadas dentro del análisis del contexto de la organización, para determinar que se quiere ser en el futuro, estableciendo objetivos y metas, y de la mano de estrategias adecuadas para alcanzarlos, sin obviar el ambiente externo de la organización, en cual se generará una serie de oportunidades y amenazas. La planeación estratégica únicamente no constituye el planteamiento de objetivos y metas, esta debe plasmarse en planes estratégicos asociados a distintos proyectos, donde se cumplan las etapas de formulación, implementación y evaluación de las estrategias, siendo este último el más importante, ya que, la evaluación recurrente de los procesos y/o subprocesos con base a lo programado, permitirá rectificar o reacomodar las acciones para alcanzar los objetivos y metas propuestas.
Preguntas como quiénes somos, por qué existimos, hacia dónde vamos, y para quién trabajamos, son los cuestionamientos que establecerán qué es lo que se desea con la institución y cómo se logrará, y se concretan en lo que se conoce como la misión, visión, objetivos, políticas, valores o principios corporativos entre otros.
Los cambios que actualmente vive la economía se encuentran definidos por factores tales como la globalización, avances científicostecnológicos, avance en el desarrollo de las telecomunicaciones, alta demanda de productos de calidad, cambios de patrones de consumo, entre otros, los cuales han modificado el comportamiento de las organizaciones. Las empresas de éxito, han medido el crecimiento de sus operaciones, sostenibles y sustentables al paso de los años, posicionadas en el mercado local, regional e incluso internacional, cuentan con métodos sistémicos y reflexivos para identificar quiénes son, en qué creen, hacia dónde van y analizan el entorno de manera permanente.
En esta edición vamos a recordar lo descrito en la misión del Sistema de Gestión de la Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera y sus dos primeros objetivos de calidad.
Según Karla González, consultora de cultura y desarrollo organizacional del Centro de Gestión Tecnológica e Informática Industrial (Cegesti), empresa consultora en el área de responsabilidad corporativa, estos aspectos deben estar alineados a la razón de ser de la institución.
REPASEMOS EL MARCO ESTRATÉGICO DEL SGC-VAF
MISIÓN El Sistema de Gestión de Calidad VAF de la Universidad de Santander, proporciona los servicios y recursos para el desarrollo con alta calidad del proceso institucional de formación integral de ciudadanos, de la investigación y extensión, en el marco de la transparencia, equidad, eficacia, efectividad y oportunidad.
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CALIDAD VAF OBJETIVOS DE LA CALIDAD
•
1. Comunicación asertiva:
¿Cómo nos comunicamos?
•
Suministrar información veraz, clara y respetuosa a las partes interesadas, de tal forma que facilite la comunicación.
•
Comunicar a la comunidad Universitaria, los procesos en forma clara, oportuna, transparente, pertinente y dinámica, mediante el uso de tecnologías de la información y comunicación.
Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, la comunicación forma parte de sus objetivos de la Calidad, donde su enfoque estratégico conlleva a que se implemente una comunicación en forma clara, oportuna, transparente, pertinente y dinámica, mediante el uso de tecnologías de la información y comunicación. Dentro de la Matriz de Comunicaciones del SGC-VAF, cada líder del proceso y/o subproceso determinó: qué comunicar, cuándo comunicar, a quién comunicar, cómo comunicar y quién comunica. Este formato, permite a cada proceso y/o subproceso garantizar una comunicación efectiva y la existencia de registros como trazabilidad de la transmisión de información entregada.
2. Cultura del servicio: •
Mejorar la percepción de la satisfacción de la comunidad académica frente a la calidad de los servicios prestados por los procesos y subprocesos que conforman el SGC-VAF.
Desarrollar proyectos para el fortalecimiento de la cultura del servicio, la calidad y recuperación del sentido de pertenencia e identificación con la Universidad, buscando la motivación del personal, mediante programas de sensibilización y capacitación.
COMUNICACIÓN
ASERTIVA Y EFECTIVA Aparecen en la foto: Ángel María Malagón Pinto - Gustavo Garnica Santander – Jóse del Carmen Macías - Jorge Humberto Quintero Aparicio
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CALIDAD VAF Este documento institucional debe actualizarse mínimo una vez al año o cuando por cambios implementados, se identifiquen o se eliminen medios de comunicación interna o externa, responsables, información a suministrar, partes interesadas o se modifiquen las frecuencias determinadas para las comunicaciones.
• Comunicaciones externas escritas: se reciben y tramitan solicitudes y requerimientos del cliente mediante comunicaciones externas. El tratamiento de las comunicaciones externas se define en el procedimiento de Correspondencia Recibida GED-PR-001-UDES.
De igual manera, en materia de comunicación, el SGC-VAF ha determinado medios internos y externos de uso a nivel institucional, como canales, para que en la universidad el proceso de la comunicación se desarrolle en términos estandarizados e institucionales.
• E-mail: se notifican eventos, reuniones u otros eventos organizados desde el SGCVAF, se envía información relacionada con la prestación del servicio, atención de solicitudes, y otros asuntos considerados por los procesos y/o subprocesos del Sistema de Gestión de Calidad VAF, detallados en la Matriz de Comunicaciones.
Dentro de los Mecanismos de comunicación interna, mantiene el óptimo manejo de un sistema de comunicación veraz, técnico y apropiado entre las diferentes áreas funcionales.
• Retroalimentación con el cliente: incluye todas las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones evidenciados por los clientes de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, Registro y Control Académico y Gestión Documental. Se utiliza el Formato de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones código VAF-FT-003-UDES cuando se realiza a través de los buzones ubicados en la Universidad. También se dispone de un banner en la página web del SGC-VAF, para que los clientes y otras partes interesadas registren peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
Los medios de comunicación interna disponibles son: E-mail, chat, telefonía convencional y VoIP, telefonía celular, publicación en la página web, carteleras informativas, redes sociales, comunicaciones internas y anuncios en la emisora. Se consideran también la atención personalizada y retroalimentación con el cliente interno. Dentro de las formas de comunicación organizacional, se incluyen también, reuniones periódicas con los responsables de cada uno de los procesos y/o subprocesos que se desarrollan en la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, Registro y Control Académico y Gestión Documental, en las cuales se analizan temas relacionados con las diferentes variables y elementos que forman parte del Sistema de gestión de la calidad VAF.
• Chat: el cliente cuenta con esta opción de ayuda en la página web de la Universidad, a través de la cual se puede solicitar información sobre trámites, programas académicos, programación de eventos, correos electrónicos y número de extensiones de los funcionarios de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera y demás dependencias de la Universidad.
En el caso de los Mecanismos de comunicación externa, se ha establecido varios mecanismos de comunicación con sus clientes: • Telefonía convencional, celular y VOIP: la Universidad dispone del Contact Center para atender solicitudes y requerimientos del cliente y para comunicar información Institucional de interés.
• Atención personalizada: el cliente puede acceder a las instalaciones de todos los procesos y/o subprocesos y a los sitios destinados para atención al público.
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CALIDAD VAF servicio y demás información que se requiera para garantizar el normal funcionamiento de la Institución.
• Página Web: el Sistema de Gestión de la Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, cuenta con un espacio destinado en la página web de la Universidad, en la cual se actualiza periódicamente información relacionada con sus actividades.
• Anuncios en la emisora: a través de este medio se informa a la comunidad en general actividades y eventos Institucionales, novedades en la prestación de servicio y otros asuntos considerados por los procesos y/o subprocesos del Sistema de Gestión de Calidad VAF, detallados en la Matriz de Comunicaciones.
• Redes sociales: a través de Facebook y Twitter, los procesos y/o subprocesos del Sistema de Gestión de Calidad, pueden informar a la comunidad académica datos relevantes sobre la prestación del servicio, novedades y atender solicitudes de información.
Contribuyendo con la dinámica de la comunicación asertiva, el proceso de Gestion Documental a cargo de la profesional en Ciencias de la Información, Esperanza Rojas Rojas, se estableció los siguientes documentos como referencia y guía para la creación de documentación institucional:
• Carteleras informativas: los procesos y/o subprocesos publican en carteleras informativas, información sobre actividades académico administrativas, eventos especiales, novedades en la prestación del
Instructivo de documentos académicoadministrativos GED-IN-004-UDES
Instructivo correspondencia y comunicaciones GED-IN-003-UDES
Uso adecuado y protección de la información GED-PC-001-UDES
Asertividad en la comunicación.
y valoraciones evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos. Es la vía adecuada para interactuar con personas.
La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora de relacionarse con los demás y consiste en expresar opiniones
Recordemos que la comunicación es el proceso
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CALIDAD VAF • Para verbal. La comunicación para verbal es aquella intermedia entre la verbal y la no verbal, es decir, abarca los elementos que acompañan a la formulación del mensaje y que forman parte del hecho comunicativo, es decir, el cómo se dice lo que se dice. El tono de voz, la articulación, el ritmo, son ejemplos de ello.
de transmisión de un mensaje o una información entre un emisor (crea el mensaje) y uno o más receptores (reciben el mensaje), a través de un medio físico (como las ondas sonoras en el aire) y empleando un código especifico (como el idioma). Dicho proceso es inherente a los seres vivos y alcanza su mayor nivel de complejidad en el ser humano, único animal dotado de lenguaje estructurado.
Algunas técnicas para desarrollar la asertividad comunicativa son:
Sin embargo, la comunicación puede enfrentar a menudo dificultades para concretarse, como deficiencias en los interlocutores, ruido ambiental y, muchas veces, poca asertividad comunicativa de parte del emisor, es decir, poca capacidad para propiciar un acto comunicativo óptimo.
El disco rayado. Se trata de repetir, en el mismo tono y cadencia, un mensaje que no fue recibido idealmente, sin propiciar confrontaciones. “No, no necesito ese producto” El banco de niebla. Se le da la razón al contrario en una discusión, de manera amable pero vaga, pero sin dar pie a nuevos enfrentamientos. “Puede que tengas razón”.
Así, la comunicación asertiva toma en consideración elementos inherentes a la comunicación verbal como pueden ser el tono de voz, el ritmo de habla, pero también otros aspectos como el lenguaje corporal, para desarrollar cierta inteligencia comunicativa en el emisor que vaya en mejoría sustancial de su capacidad de dar a entender el mensaje.
Pregunta asertiva. En lugar de afirmar un defecto o hacer un reproche, se formula la pregunta de qué falta o cómo se puede mejorar la situación u obtener el resultado buscado. “¿Cómo te ayudo a que termines el trabajo?”
A grandes rasgos podemos hablar de tres categorías de asertividad en la comunicación, que son:
Tensión flotante. Cada vez que el otro diga algo que nos moleste o con lo que no estemos de acuerdo, en lugar de pelear, ignoramos esa parte del mensaje y atendemos el resto.
• Verbal. La comunicación verbal tiene que ver con lo dicho, así que la asertividad en este caso pasa por la escogencia de las palabras, por la construcción de las oraciones y lo propiamente lingüístico.
Hablar desde el yo. Siempre será mejor enunciar las cosas desde la subjetividad, que afirmarlas como verdades absolutas. Mejor es un “No estoy de acuerdo” que un “Estás equivocado”.
• No verbal. La comunicación no verbal tiene que ver con los aspectos que rodean al lenguaje durante el acto comunicativo, que inciden en él pero no tienen que ver con sus procesos lingüísticos. La postura corporal, por ejemplo, o el lugar elegido para tener una conversación.
Fuente: https://concepto.de/comunicacionasertiva/#ixzz6FCYqkyNG
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Test de Asertividad con Resultados
¿Quieres saber si eres una persona asertiva? Este cuestionario está basado en el test de asertividad de Rathus. Sin embargo, hemos decidido hacer adaptaciones para que conozcas tu nivel de asertividad rápidamente y
Online. Si quieres saber cómo ser más asertivo, en Psicología-Online te recomendamos hacer el siguiente test de asertividad. https://www.psicologia-online.com/test-deasertividad-con-resultados-3282.html
La inducción es un proceso de vital importancia dentro de una empresa, a través de ella se puede familiarizar al nuevo trabajador con la empresa y con los compañeros de trabajo, su cultura, sus principales directivos, su historia, sus políticas, documentación que existe dentro de la empresa.
Esta actividad se efectúa antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido contratado, evitando así los tiempos y costos que se pierden tratando de averiguar por sí mismos, en qué empresa ha entrado a trabajar, qué objetivos tiene, quién es quien, a quién recurrir para solucionar un problema, cuáles son las actitudes no toleradas, funciones y entre otros.
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VIDEO INTERACTIVO - ENCUENTRO VIRTUAL MARCO ESTRATÉGICO SGC-VAF
Dentro del SGC-VAF, la inducción y reinducción son herramientas eficaces para garantizar el desarrollo adecuado de las actividades en los puestos de trabajo, permite acercar las expectativas que tienen el empleador y el trabajador respecto al cargo y a las funciones.
El tiempo para la inducción (entrenamiento) o reinducción (reentrenamiento), debe ser el requerido y suficiente de acuerdo con la complejidad del cargo, y para ello debe tener una parte de formación teórica y otra de acompañamiento en el desempeño de las
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actividades, en donde deben hacerse los ajustes requeridos para la adecuada ejecución de sus funciones.
El sistema de gestión de calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera ha realizado la definición de los actores, flujos de comunicación, tiempos de la inducción, contenido y prácticas para el auge del curso, estableciendo así que la inducción y reinducción llevada durante el año 2020 ha tomado acogida de 183 personas inscritas en las cuales los comentarios sobre la metodología ejecutada por el curso de inducción y reinducción ha sido gratificante, por la participación que se les da y opinión de los diferentes puntos de vista que tienen acerca del SGC-VAF, entre las cuales son participes colaboradores de los campus de Bucaramanga, Cúcuta y Valledupar.
Se debe programar teniendo en cuenta: el marco estratégico institucional, normatividad institucional y legal, Seguridad y Salud en el Trabajo, Gestión Ambiental y lo específico del cargo (Responsabilidades, funciones y entrenamiento en el área de desempeño), la organización de esta actividad está a cargo del subproceso de Talento Humano, para lo cual se tomará como referencia la normatividad legal, institucional y el instructivo de Inducción y Reinducción del Personal TAH-IN-001-UDES. Según lo descrito en el programa de la gestión del conocimiento. Para este 2020, el Sistema de Gestion de la Calidad de la VAF, ha decidido implementar nuevas tecnologías de la información con sus equipos de trabajo; desde el equipo de Calidad, se elaboraron 7 cartillas que contienen temas como: Marco estratégico, manual de calidad y políticas institucionales, ACPM y salidas no conformes, control de documentos y registros, gestión del cambio y gestión del riesgo, programa de auditoria, programa de capacitación y PQRSF, gestión del conocimiento y manejo del aplicativo KAWAK. El Sistema de Gestión de la Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera hace partícipe a sus procesos y subprocesos en el curso de inducción y reinducción, con el fin de inducir desde una etapa temprana a los colaboradores en el conocimiento de los nuevos cambios y proyectos desde la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, generando beneficios para ambas partes, especialmente en lo relacionado al compromiso y la productividad. De esta manera, es fundamental guiar y llevar una retroalimentación continua con los colaboradores, por lo general siempre existirán dudas y necesitaran saber cómo están avanzando en la dirección correcta dentro del marco del Sistema de Gestión de Calidad.
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CALIDAD VAF CRONOGRAMA DE INDUCCIÓN Y REINDUCCIÓN FECHA DE INICIO DE LAS ACTIVIDADES
16-mar-20
16-abr-20
16-may-20
16-jun-20
16-jul-20
16-ago-20
16-sep-20
FECHA FINAL DE LAS ACTIVIDADES
15-abr-20
15-may-20
15-jun-20
15-jul-20
15-ago-20
15-sep-20
15-oct-20
MES
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
TEMA
ACTIVIDADES
. Leer la car�lla - ac�vidad Individual 16 marzo . Ver el video interac�vo - ac�vidad Individual 16 marzo . Encuentros virtuales 25 marzo y 1 abril . Dar respuesta al cues�onario - ac�vidad Individual 24 marzo. . Presentar un escrito - ac�vidad Individual 2 abril . Presentar un video clip- ac�vidad Grupal 13 abril
1. Marco Estratégico.
DURACIÓN
1 mes
2. Manual de Calidad y Polí�cas Ins�tucionales.
. Leer la car�lla - ac�vidad Individual . Ver el video interac�vo - ac�vidad Individual . Encuentros Virtuales . Dar respuesta al cues�onario - ac�vidad Individual . Presentar un escrito sobre lo que en�ende de la polí�ca de calidad y describa cuál es su par�cipación en la polí�ca. - ac�vidad Individual. . Innovando, presentar una imagen, foto, dibujo, comic, etc. de la cultura del servicio - ac�vidad Grupal.
1 mes
3. ACPM y Salidas No Conformes.
. Leer la car�lla - ac�vidad Individual . Ver el video interac�vo - ac�vidad Individual . Encuentros Virtuales . Dar respuesta al cues�onario - ac�vidad Individual . Desarrolla una acción correc�va a par�r de las ac�vidades que usted realiza laboralmente. - ac�vidad Individual.
1 mes
4. Control de Documentos y Registros.
. Leer la car�lla - ac�vidad Individual . Ver el video interac�vo - ac�vidad Individual . Encuentros Virtuales . Dar respuesta al cues�onario - ac�vidad Individual . Diseñe la estructura de un documento - ac�vidad Individual. . Construya un encabezado - ac�vidad Individual
1 mes
5. Ges�ón del Cambio y Ges�ón del Riesgo.
6. Programas de: auditoría, capacitación y PQRSF.
. Leer la car�lla - ac�vidad Individual . Ver el video interac�vo - ac�vidad Individual . Encuentros Virtuales . Dar respuesta al cues�onario - ac�vidad Individual . Iden�fique un riesgo, evalúelo y presente el tratamiento a darle al riesgo iden�ficado - ac�vidad Individual. . Iden�fique un cambio a par�r del contexto interno en la prestación de un servicio de un proceso y/o subproceso y exponga en un documento cual es el tratamiento a dar al cambio presentado.
. Leer la car�lla - ac�vidad Individual . Ver el video interac�vo -ac�vidad Individual . Encuentros Virtuales . Dar respuesta al cues�onario - ac�vidad Individual . Iden�fico y doy un ejemplo de cada una P.Q. R.S. F y cómo explico como se resolvería. . Leer la car�lla - ac�vidad Individual . Ver el video interac�vo - ac�vidad Individual . Encuentros Virtuales . Dar respuesta al cues�onario - ac�vidad Individual . Diseñe un ejemplo de la tansformación del conocimiento a través del modelo SECI* teniendo en cuenta sus ac�vidades diarias - ac�vidad Individual.
SEPTIEMBRE 7. Ges�ón del conocimiento.
* SECI (socialización, exteriozación, combinación,interiorización).
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1 mes
1 mes
1 mes
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CALIDAD VAF PQRSF dentro del SGC-VAF La Representante de la Dirección, es la autoridad encargada de recibir, tramitar y direccionar las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes, que los clientes internos/externos y la comunidad universitaria formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la Misión del SGC - VAF. 1. Recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones
Carta o correo electrónico Recepcionadas en las oficinas de los procesos y subprocesos que conforman el SGC-VAF, estas incidencias deben ser remitidas a la representante de la dirección en el mismo día de recibidas.
Verbal o telefónicamente Se debe ingresar a la página web del Sistema de Gestión de Calidad (http://sgc-vaf.udes.edu.co/) y registrar la incidencia en el banner PQRSF, con la información solicitada.
Buzón Se diseñó el formato VAF-FT-003-UDES PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS O FELICITACIONES, el cual se encuentra ubicado en los diferentes buzones de la Universidad.
¡Su opinión es muy importante para nosotros!
PQRSF Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones
Módulo PQRSF
Se adquirió un aplicativo en el cual se lleva la administración del SGC-VAF, este contiene el módulo de Servicio al Cliente, para hacer uso de él, se debe ingresar a la página web del Sistema de Gestión de Calidad (http://sgc-vaf.udes.edu.co/) se ingresa la información solicitada en el banner PQRSF.
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CALIDAD VAF
Una de las ventajas del uso del buzón virtual PQRSF, es que una vez guardado el registro de la PQRSF, notifica por correo electrónico tanto al administrador como a quien realizó el reporte de PQRSF que se ha reportado una nueva incidencia, se le asigna un código con el cual podrá ir verificando el estado en que se encuentra.
2. Términos El término para resolver las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, será de diez (10) días hábiles, una vez se cuente con toda la información requerida para darle el tratamiento correspondiente.
NOTA: cuando no fuere posible resolver dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora, estableciendo un nuevo plazo razonable para atender o responder.
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CALIDAD VAF 3. Seguimiento, control y evaluación de las peticiones, quejas y reclamos o sugerencias
La Representante de la Dirección será la encargada de hacer seguimiento, control y evaluación a las acciones o soluciones que se den, producto de la petición, queja, reclamo o sugerencias, solicitadas por la comunidad educativa.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Explícito
Tácito
Tácito
Explícito
Socialización
Exteriorización
Compartir experiencias Diálogos reflexivos Observar e imitar
Mapas conceptuales Metáforas visuales Prototipar
Formación Presentaciones Conferencias
Aprender haciendo Practicar trabajando
Interiorización
Combinación
Matriz SECI Dentro del SGC-VAF la gestión del conocimiento forma parte de sus estrategias y activos más preciados. Aprovechando las habilidades y destrezas de cada uno de los líderes de los procesos y subprocesos que forman parte del
alcance del sistema de gestión de calidad, se están ejecutando las siguientes estrategias que fortalecen y crean conocimiento dentro de la Institución.
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CALIDAD VAF La primera estrategia que se realizó se denomina aplicación de cuestionarios para generar mejoras en los servicios: Consistió en la creación de un espacio on line para que participen todos los integrantes del SGC-VAF, aportando sus opiniones o mejoras frente a los procedimientos y servicios ofrecidos; los cuestionarios plantean temáticas puntuales. Con la ayuda de una programación se buscarán propuestas que aporten a la mejora en reducción de tiempos, costos y una vez se mida el impacto en la prestación del servicio, serán objeto de reconocimientos de acuerdo a lo establecido en el Protocolo de Distinciones y Reconocimientos TAH-PC-002UDES.
Como una segunda estrategia que fortalecerá el conocimiento dentro del SGC-VAF esta las Lecciones aprendidas: Se creó una base de conocimiento a partir de las experiencias de la cotidianidad laboral y desde la reflexión y el análisis crítico sobre los factores que puedan haber afectado positiva o negativamente esa experiencia, con la finalidad de asegurar que las buenas prácticas o casos de éxitos vuelvan a suceder y evitar repetir los errores cometidos. Los líderes de cada uno de los proceso y subprocesos de SGCVAF registraron sus lecciones aprendidas para ser compartidas a toda la comunidad desde el micro sitio del SGC-VAF.
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CALIDAD VAF La tercera estrategia ejecutada para la gestión del conocimiento fue las Preguntas frecuentes: Esta herramienta permitió generar una base de conocimiento a disposición de los stakeholders,
para que encuentren respuestas a preguntas específicas sobre los servicios que requieren, siendo este muchas veces el primer punto de contacto.
Con la aplicación de esta herramienta, se da apoyo al contac center respondiendo públicamente las preguntas más comunes, agilizando los tiempos de respuesta, aclarando dudas de forma inmediata y generando confianza a partir de la demostración de la
experiencia que se tiene en la prestación de los servicios. Cada líder de proceso y subproceso determino y consolido un listado de respuestas aquellas preguntas que recurrentemente se les formulan.
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Cultura del Servicio Aparecen en la foto: Carlos Daniel Angarita Conde – Luis Enrique Pinilla Chaparro
afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.
En tiempos antiguos, hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas, sin embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los setenta, se posicionó la idea afortunada de que el servicio al cliente era definitivamente no sólo un valor agregado sino también el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al cliente final.
2. Los procedimientos Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.
El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.
Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno. 3. Las instalaciones Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, etc...
Estos elementos tienen que ver con: 1. El producto Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él.
Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr.
Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se
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CALIDAD VAF 4. Tecnología disponible La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc..
como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas. 6. El prestador del servicio Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio.
La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas. 5. Información Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica.
El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio. Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto
Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones
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CALIDAD VAF y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.
operación de la Universidad, son determinados anualmente, de común acuerdo con las Direcciones Administrativa, Financiera, TIC y Vicerrectoría Administrativa y Financiera, teniendo en cuenta las solicitudes realizadas por los procesos y/o subprocesos académicoadministrativos, recomendaciones de expertos, requisitos de ley y lineamientos de la Institución. También se toman acciones para garantizar el estado, conservación y buen funcionamiento de las instalaciones y equipos. Los equipos, materiales, insumos y reactivos en general, junto con el mantenimiento a la infraestructura, se aseguran en términos de efectividad funcional, desde subprocesos como Planta Física, Activos Fijos, Compras, Logística, Servicio a Usuario e Infraestructura Tecnológica.
Para el SGC-VAF, la cultura del servicio forma parte de sus objetivos. Se planean actividades que permiten afianzar estos conceptos dentro de la comunidad académico-administrativa y enmarcar la diferenciación. Para el logro del objetivo desde el SGC-VAF se determinaron las siguientes estrategias: • Desarrollar proyectos para el fortalecimiento de la cultura del servicio, la calidad y recuperación del sentido de pertenencia e identificación con la Universidad, buscando la motivación del personal, mediante programas de sensibilización y capacitación.
Ambiente para la operación de los procesos La Vicerrectoría Administrativa y Financiera, procura un ambiente y clima organizacional adecuado, con el cual favorece las diferentes actividades que se generan al interior de cada uno de los procesos y/o subprocesos en los diferentes departamentos y áreas funcionales de la organización.
• Mejorar la percepción de la satisfacción de la comunidad académica frente a la calidad de los servicios prestados por los procesos y subprocesos que conforman el SGC-VAF.
Recursos de seguimiento y medición Para dar cumplimiento a este requisito, cada líder de proceso y/o subproceso ha identificado en las diferentes etapas de sus operaciones, las actividades de seguimiento y medición requeridas para verificar la conformidad de los servicios con los requisitos establecidos.
Dentro del manual de calidad del SGC-VAF se registran los recursos requeridos para ofrecer servicios de calidad y con calidad, repasemos los recursos enmarcados para este fin: Personas El subproceso de Talento Humano de la Institución, direcciona actividades y estrategias propias del quehacer académico y administrativo, fortaleciendo el proceso de vinculación, selección y capacitación del personal asignado. Se definen los perfiles de los cargos considerando las competencias requeridas para el desempeño, las responsabilidades y funciones asignadas y otros aspectos relevantes que facilitan la atención de solicitudes de talento humano idóneo.
Los servicios prestados por los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF no requieren equipos de medición para validar su conformidad, por lo tanto, el requisito 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones no se considera aplicable para el SGC-VAF. Conocimiento de la organización El conocimiento de la organización se identifica como un recurso ya que permite mejorar la eficiencia en el desarrollo de las actividades y la calidad de los servicios realizados. La Vicerrectoría Administrativa y Financiera promueve la identificación del conocimiento
Infraestructura Los recursos de infraestructura tecnológica y activa y equipos necesarios para facilitar la
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CALIDAD VAF que los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF gestionan para asegurar su funcionamiento y alcanzar la conformidad de sus servicios. Adicionalmente estimula el aprendizaje organizacional y la adquisición de conocimiento futuro.
• Compartir el conocimiento mediante intercambio, compartiendo las mejores prácticas o desarrollando estándares. • Proteger el conocimiento crítico para evitar su pérdida, promoviendo la documentación de actividades claves, previniendo que personal clave o en edad de jubilación centralicen el conocimiento.
Como parte de las actividades que la organización determina para mejorar el desempeño del personal se identifican las siguientes para asegurar que los colaboradores incrementen su conocimiento:
• Mantener el conocimiento, sistematizando las experiencias y el conocimiento en bases de datos de conocimiento para su reutilización y disponibilidad de las personas que lo requieran.
• Facilitar instancias de aprendizaje a través de la experiencia y la reflexión, mediante la utilización de lecciones aprendidas que retroalimente los procedimientos de casos de éxito o fracaso.
• Fomentar la creación de nuevo conocimiento a través de procesos de innovación, generando aprendizaje institucional.
Un buen servicio debe tener: • Seguridad • Cortesía • Credibilidad • Profesionalismo • Comunicación • Capacidad de Respuesta • Comprensión • Flexibilidad • Accesibilidad Aparecen en la foto: Sergio Contreras – Fredy Bayona Arenas – Wilson Eduardo González Pinto
Para la comunicación del cliente los procesos y/o subprocesos que forman parte del alcance del Sistema de Gestión de Calidad VAF de la Universidad de Santander UDES, han elaborado e implementado instrumentos para conocer la satisfacción del cliente, como encuestas de satisfacción, evaluación de actividades y calificación del servicio, los cuales se aplicarán de forma periódica, como una disposición eficaz para la comunicación con los clientes respecto a:
b) Las consultas del cliente respecto al servicio, incluyendo los cambios. c) La retroalimentación del cliente sobre la percepción del servicio, incluyendo sus quejas, sugerencias felicitaciones, las cuales se reciben a través de los buzones ubicados en las instalaciones o por el banner disponible en la web institucional. d) La información sobre la utilización y control de la propiedad del cliente en los servicios.
a) La información sobre el servicio que ofrece.
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CALIDAD VAF ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA Recomendaciones al personal: 1. Verificar uso de las versiones vigentes de los documentos.
IMPORTANTE
SGC-VAF Novedades
2. Revisar la información documentada periódicamente, para lograr un adecuado nivel de aprobación de la información del SGC-VAF. 3. Identificar los cambios realizados en el documento, consultando el Control de cambios 4. Leer la información documentada de otros procesos y subprocesos, relacionada o que aplique para el desempeño del proceso y subproceso al que pertenece. 5. Visualizar o descargar del aplicativo KAWAK los documentos. 6. Informar oportunamente a las partes interesadas pertinentes las novedades de la documentación que aplican para la prestación del servicio.
Listado de Asistencia Versión 06 enero 28 de 2020
• Se actualiza trazabilidad del documento por cambio de responsable GESTIÓN DOCUMENTAL. • Se incluye cambio CÉDULA. • Se consideran opciones de PROGRAMA o ENTIDAD.
Manual de Funciones y Responsabilidades Versión 07 enero 19 de 2020
Protocolo de Atención al Público Versión 00 Febrero 4 de 2020
Revisión general del documento y actualización de acuerdo a requisitos legales, institucionales y normativos.
NUEVO DOCUMENTO Normas para la adecuada atención al público en las modalidades: telefónica, electrónica y personalizada.
Programa de Auditoría Versión 25 Febrero de 2020
Procedimiento de Auditorías Versión 24 de febrero de 2020
Se incluye la metodología para la ejecución de las auditorías en los sistemas de gestión de la Universidad, se identifican los responsables de la Aprobación de los planes de auditoría y se modifica la forma de presentación del cronograma de auditorías para la SGC-VAF.
ELIMINADO Se solicita la eliminación de este documento ya que dentro del programa de auditorías del SGC-VAF, se incluye la metodología para ejecutar auditorías en los sistemas de gestión de las Universidades.
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CALIDAD VAF modificación de matrícula académica mediante inclusiones y/o cancelaciones de los estudiantes, renovación de matrícula y readmisión, expedición de constancias y certificados.
Recordemos que en la pasada cartilla volumen 9, aprendimos de los procesos y subprocesos de:
REGISTRO Y CONTROL ACADÉMICO Nuestro propósito Hacer seguimiento sobre el registro de datos y procesamiento de los mismos, estableciendo mecanismos de control de la información procesada relacionada con la comunidad de estudiantes activos, inactivos y de los que se hayan graduado de la Institución, dando cumplimiento a la normatividad institucional interna y externa existente, garantizando confidencialidad, compromiso, responsabilidad, integridad, excelencia y transparencia en la custodia, manejo, conservación y preservación de documentos y datos inherentes a esta población.
•
Garantizar que la información académica se proporcione de manera oportuna, confiable y de acuerdo con lo aprobado en el Calendario Académico en cada período lectivo.
•
Vigilar que la actividad de planificación de horarios, sea realizada según lo establecido en la Guía ARA-GU-001-UDES.
•
Administrar la operación del Sistema de Información Académica de Registro y Control Académico en todos sus servicios ofertados.
•
Expedir constancias y certificados académicos de estudiantes de pregrado y posgrado.
•
Atender la recepción de solicitud de grado, la verificación de cumplimiento de requisitos, generar y enviar a la Secretaría General las autorizaciones para grado.
Alcance Desde la aceptación y verificación de los documentos de Inscripción del aspirante a ingresar a la Universidad y una vez admitido y matriculado, hacer seguimiento sobre el registro y control de sus estudios académicos hasta terminarlos, la postulación de su candidatura a grado y su presentación como candidato ante la Secretaría General, hasta la conservación, preservación de su historial académico y la expedición de constancias y certificados de estudios, en cada uno de los Campus de Bucaramanga, Valledupar y Cúcuta.
Beneficios que se pueden destacar del proceso: • •
Aspectos Importantes •
•
Dar cumplimiento al reglamento académico estudiantil vigente, según lo establecido en el acuerdo No. 031 del 2013, en lo concerniente a las actividades inherentes al proceso de Registro y Control Académico, como: grados, homologaciones, evaluaciones, registro de calificación y aprobación de los cursos, evaluaciones supletorias, habilitaciones, validación de cursos, matrícula,
• • • •
Agilidad en los procedimientos debido a que todo se encuentra documentado. Fácil acceso a hojas de vida de los estudiantes, teniendo en cuenta que se encuentran en físico y digitalizadas. Celeridad en el procedimiento de inscripciones, grados, constancias, matrículas, cargue de notas, al realizarse vía Web. Capacitación a docentes para ingreso de notas y registro de asistencia. Capacitación a estudiantes nuevos en matriculas. Mejora continua de los procesos. Verificación de documentación como acta de grado, diploma y resultados de
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CALIDAD VAF las pruebas ICFES, para detectar posibles fraudes, así como certificados de notas.
•
El aplicativo de los casos CAE (Comité de Asuntos Estudiantiles y Financieros), permite a la comunidad universitaria, consultar en tiempo real el seguimiento a las solicitudes radicadas, logrando verificar el estado de su requerimiento.
•
Consulte la información reglamentaria a través de la página web www.udes. edu.co para asesorarse de acuerdo a sus necesidades, evitando la consulta con externos.
ATENCIÓN AL ESTUDIANTE Nuestro propósito Orientar integralmente a los estudiantes en los servicios y trámites institucionales, de forma oportuna, adecuada y manteniendo los canales de comunicación, con la finalidad de mejorar y dinamizar su trayectoria universitaria en la UDES, así mismo gestionar acciones y propuestas de mejora con los procesos de la universidad, para garantizar una correcta resolución, prestación del servicio y satisfacción del estudiante, contribuyendo al desarrollo institucional.
Beneficios
Desde la atención a solicitudes e identificación de las necesidades de la comunidad estudiantil, hasta la gestión seguimiento y evaluación de los servicios ofrecidos. Tips del subproceso o aspectos importantes para tener en cuenta. •
Automatización de las solicitudes de los trámites correspondientes a devoluciones, congelaciones y transferencias.
•
La sistematización de los trámites del subproceso, han mejorado significativamente la prestación de los servicios a la comunidad en los requerimientos presentados por los estudiantes.
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•
Apoyar al estudiante menos favorecido en algunas de sus necesidades básicas a través del Programa Comedor Unviersitario.
•
Orientar al estudiante de manera eficiente en sus requerimientos.
•
Garantizar la respuesta a sus necesidades.
•
Tratamiento oportuno y atención personalizada en cualquier momento.
•
Amplia cobertura de atención personalizada y telefónica.
•
Canal de información, orientación y apoyo a las unidades académico/administrativas.
•
Disminución de la utilización del papel en los diferentes trámites aportando a la política institucional UDES Verde
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CALIDAD VAF
PQRSF
Buzón PQRSF
Para expresar su conformidad, para comunicar sugerencias, para mejorar el servicio o para informar situaciones o actuaciones que afecten la calidad del servicio o el desempeño de los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad VAF, ingrese a nuestra página http://sgc-vaf.udes.edu.co
CONTACTOS Calidad Administrativa y Financiera Tel. 7 -6516500 Ext. 1810 – 1811 – 1814 – 1816 - 1849 Correo Electrónico: sgc-vaf@udes.edu.co Consulte nuestra web: http://sgc-vaf.udes.edu.co
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