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Objetivos de la calidad
1. Comunicación asertiva:
• Suministrar información veraz, clara y respetuosa a las partes interesadas, de tal forma que facilite la comunicación.
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• Comunicar a la comunidad Universitaria, los procesos en forma clara, oportuna, transparente, pertinente y dinámica, mediante el uso de tecnologías de la información y comunicación.
2. Cultura del servicio:
• Desarrollar proyectos para el fortalecimiento de la cultura del servicio, la calidad y recuperación del sentido de pertenencia e identificación con la Universidad, buscando la motivación del personal, mediante programas de sensibilización y capacitación. • Mejorar la percepción de la satisfacción de la comunidad académica frente a la calidad de los servicios prestados por los procesos y subprocesos que conforman el SGC-VAF.
¿Cómo nos comunicamos?
Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, la comunicación forma parte de sus objetivos de la Calidad, donde su enfoque estratégico conlleva a que se implemente una comunicación en forma clara, oportuna, transparente, pertinente y dinámica, mediante el uso de tecnologías de la información y comunicación. Dentro de la Matriz de Comunicaciones del SGC-VAF, cada líder del proceso y/o subproceso determinó: qué comunicar, cuándo comunicar, a quién comunicar, cómo comunicar y quién comunica. Este formato, permite a cada proceso y/o subproceso garantizar una comunicación efectiva y la existencia de registros como trazabilidad de la transmisión de información entregada.
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFECTIVA
Aparecen en la foto: Ángel María Malagón Pinto - Gustavo Garnica Santander – Jóse del Carmen Macías - Jorge Humberto Quintero Aparicio
Este documento institucional debe actualizarse mínimo una vez al año o cuando por cambios implementados, se identifiquen o se eliminen medios de comunicación interna o externa, responsables, información a suministrar, partes interesadas o se modifiquen las frecuencias determinadas para las comunicaciones.
De igual manera, en materia de comunicación, el SGC-VAF ha determinado medios internos y externos de uso a nivel institucional, como canales, para que en la universidad el proceso de la comunicación se desarrolle en términos estandarizados e institucionales.
Dentro de los Mecanismos de comunicación interna, mantiene el óptimo manejo de un sistema de comunicación veraz, técnico y apropiado entre las diferentes áreas funcionales.
Los medios de comunicación interna disponibles son: E-mail, chat, telefonía convencional y VoIP, telefonía celular, publicación en la página web, carteleras informativas, redes sociales, comunicaciones internas y anuncios en la emisora. Se consideran también la atención personalizada y retroalimentación con el cliente interno. Dentro de las formas de comunicación organizacional, se incluyen también, reuniones periódicas con los responsables de cada uno de los procesos y/o subprocesos que se desarrollan en la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, Registro y Control Académico y Gestión Documental, en las cuales se analizan temas relacionados con las diferentes variables y elementos que forman parte del Sistema de gestión de la calidad VAF.
En el caso de los Mecanismos de comunicación externa, se ha establecido varios mecanismos de comunicación con sus clientes:
• Telefonía convencional, celular y VOIP: la
Universidad dispone del Contact Center para atender solicitudes y requerimientos del cliente y para comunicar información
Institucional de interés. • Comunicaciones externas escritas: se reciben y tramitan solicitudes y requerimientos del cliente mediante comunicaciones externas. El tratamiento de las comunicaciones externas se define en el procedimiento de Correspondencia Recibida
GED-PR-001-UDES.
• E-mail: se notifican eventos, reuniones u otros eventos organizados desde el SGC
VAF, se envía información relacionada con la prestación del servicio, atención de solicitudes, y otros asuntos considerados por los procesos y/o subprocesos del Sistema de Gestión de Calidad VAF, detallados en la
Matriz de Comunicaciones.
• Retroalimentación con el cliente: incluye todas las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones evidenciados por los clientes de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, Registro y Control Académico y
Gestión Documental. Se utiliza el Formato de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones código VAF-FT-003-UDES cuando se realiza a través de los buzones ubicados en la Universidad. También se dispone de un banner en la página web del
SGC-VAF, para que los clientes y otras partes interesadas registren peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
• Chat: el cliente cuenta con esta opción de ayuda en la página web de la Universidad, a través de la cual se puede solicitar información sobre trámites, programas académicos, programación de eventos, correos electrónicos y número de extensiones de los funcionarios de la
Vicerrectoría Administrativa y Financiera y demás dependencias de la Universidad.
• Atención personalizada: el cliente puede acceder a las instalaciones de todos los procesos y/o subprocesos y a los sitios destinados para atención al público.
• Página Web: el Sistema de Gestión de la
Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y
Financiera, cuenta con un espacio destinado en la página web de la Universidad, en la cual se actualiza periódicamente información relacionada con sus actividades.
• Redes sociales: a través de Facebook y
Twitter, los procesos y/o subprocesos del
Sistema de Gestión de Calidad, pueden informar a la comunidad académica datos relevantes sobre la prestación del servicio, novedades y atender solicitudes de información.
• Carteleras informativas: los procesos y/o subprocesos publican en carteleras informativas, información sobre actividades académico administrativas, eventos especiales, novedades en la prestación del Instructivo de documentos académicoadministrativos GED-IN-004-UDES Asertividad en la comunicación. La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora de relacionarse con los demás y consiste en expresar opiniones servicio y demás información que se requiera para garantizar el normal funcionamiento de la Institución.
• Anuncios en la emisora: a través de este medio se informa a la comunidad en general actividades y eventos Institucionales, novedades en la prestación de servicio y otros asuntos considerados por los procesos y/o subprocesos del Sistema de Gestión de Calidad VAF, detallados en la Matriz de
Comunicaciones.
Contribuyendo con la dinámica de la comunicación asertiva, el proceso de Gestion Documental a cargo de la profesional en Ciencias de la Información, Esperanza Rojas Rojas, se estableció los siguientes documentos como referencia y guía para la creación de
Uso adecuado y protección de la información GED-PC-001-UDES
GED-IN-003-UDES y valoraciones evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos. Es la vía adecuada para interactuar con personas.
Recordemos que la comunicación es el proceso
de transmisión de un mensaje o una información entre un emisor (crea el mensaje) y uno o más receptores (reciben el mensaje), a través de un medio físico (como las ondas sonoras en el aire) y empleando un código especifico (como el idioma) . Dicho proceso es inherente a los seres vivos y alcanza su mayor nivel de complejidad en el ser humano, único animal dotado de lenguaje estructurado.
Sin embargo, la comunicación puede enfrentar a menudo dificultades para concretarse, como deficiencias en los interlocutores, ruido ambiental y, muchas veces, poca asertividad comunicativa de parte del emisor, es decir, poca capacidad para propiciar un acto comunicativo óptimo.
Así, la comunicación asertiva toma en consideración elementos inherentes a la comunicación verbal como pueden ser el tono de voz, el ritmo de habla, pero también otros aspectos como el lenguaje corporal, para desarrollar cierta inteligencia comunicativa en el emisor que vaya en mejoría sustancial de su capacidad de dar a entender el mensaje.
A grandes rasgos podemos hablar de tres categorías de asertividad en la comunicación, que son:
• Verbal. La comunicación verbal tiene que ver con lo dicho, así que la asertividad en este caso pasa por la escogencia de las palabras, por la construcción de las oraciones y lo propiamente lingüístico.
• No verbal. La comunicación no verbal tiene que ver con los aspectos que rodean al lenguaje durante el acto comunicativo, que inciden en él pero no tienen que ver con sus procesos lingüísticos. La postura corporal, por ejemplo, o el lugar elegido para tener una conversación. • Para verbal. La comunicación para verbal es aquella intermedia entre la verbal y la no verbal, es decir, abarca los elementos que acompañan a la formulación del mensaje y que forman parte del hecho comunicativo, es decir, el cómo se dice lo que se dice.
El tono de voz, la articulación, el ritmo, son ejemplos de ello.
Algunas técnicas para desarrollar la asertividad comunicativa son:
El disco rayado. Se trata de repetir, en el mismo tono y cadencia, un mensaje que no fue recibido idealmente, sin propiciar confrontaciones. “No, no necesito ese producto”
El banco de niebla. Se le da la razón al contrario en una discusión, de manera amable pero vaga, pero sin dar pie a nuevos enfrentamientos. “Puede que tengas razón”.
Pregunta asertiva. En lugar de afirmar un defecto o hacer un reproche, se formula la pregunta de qué falta o cómo se puede mejorar la situación u obtener el resultado buscado. “¿Cómo te ayudo a que termines el trabajo?”
Tensión flotante. Cada vez que el otro diga algo que nos moleste o con lo que no estemos de acuerdo, en lugar de pelear, ignoramos esa parte del mensaje y atendemos el resto.
Hablar desde el yo. Siempre será mejor enunciar las cosas desde la subjetividad, que afirmarlas como verdades absolutas. Mejor es un “No estoy de acuerdo” que un “Estás equivocado”.
Fuente: https://concepto.de/comunicacionasertiva/#ixzz6FCYqkyNG
