3.2 Kỹ năng lắng nghe tích cực

Chú tâm chọn lọc

Chú tâm chọn lọc là khi chuyên viên TVTLHĐ chọn lựa để thể hiện sự chú ý đặc biệt đến một điều gì đó được thân chủ nói ra. Chuyên viên TVTLHĐ có thể tập trung đến cách thân chủ nói về vấn đề đó, chẳng hạn như bực tức, khó chịu, không thoải mái, hoặc về một nội dung, một ý hoặc một câu nào đó. Chuyên viên TVTLHĐ lắng nghe để hiểu được lý do thân chủ bộc lộ những cảm xúc đó, suy nghĩ đó và thu thập thông tin nhiều nhất có thể về thân chủ để có thể diễn giải được cảm xúc, suy nghĩ đó. Qua đó, chuyên viên TVTLHĐ hiểu được thân chủ và có thể hỗ trợ được thân chủ trong quá trình trao đổi.

Kiểm soát sự tập trung

Đôi khi kiểm soát thường trực sự tập trung không dễ. Chúng ta thường dễ bị sao nhãng bởi những thứ xung quanh và mất tập trung. Sự chú tâm đòi hỏi chuyên viên TVTLHĐ chú ý về cả tâm trí và thể chất trực tiếp hướng đến thân chủ trong suốt buổi làm việc cá nhân với thân chủ. Một số hành vi biểu hiện sự không chú tâm là: Cắt ngang lời Ghi chép Đưa lời khuyên (chúng ta phải để thân chủ tự khám phá giải pháp)

3.2 Kỹ năng lắng nghe tích cực

Khi giao tiếp, mọi người thường không lắng nghe tích cực. Chúng ta thường sao nhãng, nghĩ về vấn đề khác hoặc nghĩ (phán đoán) xem người kia sẽ nói gì tiếp theo, và điều đó không khuyến khích người nói chia sẻ. Với công việc của chuyên viên TVTLHĐ, lắng nghe và đáp trả một cách phù hợp cũng là hai trong số những kỹ năng cơ bản phải sử dụng trong các buổi tham vấn một-một với thân chủ. Lắng nghe tích cực (hay còn gọi là lắng nghe chủ động) là cách lắng nghe và đáp trả phù hợp, thể hiện sự lắng nghe, chú ý, quan tâm, thấu hiểu của chuyên viên TVTLHĐ đến thân chủ. Lắng nghe tích cực để hiểu được các thông điệp, cảm xúc của thân chủ cũng như quan điểm của thân chủ, làm tăng khả năng hiểu biết và tin tưởng lẫn nhau. Lắng nghe tích cực cho phép người nghe nhận, diễn giải thông điệp của người nói và đưa ra những đáp trả phù hợp.

Chất lượng và số lượng

Để giúp thân chủ cải thiện cuộc sống của họ bằng cách đào sâu những vấn đề, khó khăn và tạo ra sự thay đổi, chuyên viên TVTLHĐ phải biểu hiện sự

quan tâm của mình đến cuộc sống của thân chủ- sức khỏe thể chất và tinh thần, các vấn đề, các khó khăn của họ. Trách nhiệm của chuyên viên TVTLHĐ là dành cho họ toàn bộ sự chú ý của chúng ta trong suốt buổi làm việc trực tiếp một một.

Tầm quan trọng của lắng nghe tích cực

Lắng nghe khiến người đang nói cảm thấy mình có giá trị, được coi trọng và tôn trọng. Khi chúng ta dành cho ai đó toàn bộ sự chú ý, người nói đáp trả lại một cách tích cực bằng cách nói nhiều hơn, hé lộ những thông tin cá nhân được cất giữ và họ cảm thấy tự tin, thoải mái hơn. Khi chuyên viên TVTLHĐ dành chú ý đặc biệt đến điều mà thân chủ đang nói, chuyên viên TVTLHĐ đã khuyến khích thân chủ nói tiếp, cũng như đảm bảo cuộc nói chuyện vẫn cởi mở và tích cực. Lắng nghe tích cực giúp (1) xây dựng sự tin tưởng và tôn trọng; (2) tạo môi trường an toàn hỗ trợ cho giải quyết vấn đề; (3) cho phép người nói giải tỏa cảm xúc; (4) giảm căng thẳng; (5) khuyến khích khai thác sâu thông tin.

Cách thức lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực không chỉ đơn thuần là nghe những điều thân chủ nói. Nó bao gồm cả việc quan tâm đến thân chủ, đảm bảo thân chủ cảm thấy thoải mái để chia sẻ những thông tin cá nhân, đáp trả (có lời và không lời) một cách hợp lý thể hiện chúng ta đang nghe và thấu hiểu họ, không phán xét họ. Điều này đòi hỏi thân chủ phải kết hợp những ngôn ngữ cơ thể, giọng nói, tốc độ nói, âm lượng. Chuyên viên tâm lý có thể thể hiện mình đang lắng nghe tích cực bằng: Đối diện với thân chủ. Ngồi thẳng hoặc nghiêng người ra phía trước để thể hiện sự chú tâm. Duy trì giao tiếp mắt mắt, thể hiện chúng ta quan tâm đến họ và những điều họ nói.  Cố gắng thấu hiểu cảm xúc của thân chủ, đằng sau những thông tin hoặc suy nghĩ mà thân chủ nói ra. Đáp trả phù hợp, phi ngôn ngữ như, gật đầu, nhíu lông mày v.v và có lời để khuyến khích thân chủ nói tiếp.  Với đáp trả có lời, tập trung vào vấn đề then chốt giúp chuyên viên TVTLHĐ theo dõi được dòng câu chuyện. Hạn chế đặt câu hỏi. Nghe nhiều hơn nói. Chuyên viên TVTLHĐ nói càng ít, thân chủ có cơ hội nói thật nhiều. Đáp trả lại bằng cách nói lại những

điều thân chủ nói hơn là đặt câu hỏi. Chỉ đặt câu hỏi để làm sáng tỏ.

Các kĩ thuật trong lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực là quá trình tương tác giữa chuyên viên TVTLHĐ và thân chủ, do đó nó bao gồm hành động đáp trả chứ không chỉ lắng nghe một cách thụ động. Thông thường, nếu chúng ta đáp trả bằng cách đặt các câu hỏi thì vai trò của người nói và người nghe sẽ bị đổi vai, người nghe thành người nói và ngược lại, và quá trình lắng nghe sẽ không còn nữa. Dựa vào cách đáp trả của người nghe, người nói sẽ muốn nói thêm hoặc không muốn nói thêm về vấn đề của mình. Các kĩ thuật trong lắng nghe tích cực cho phép người nói (thân chủ) vẫn cảm thấy mình được lắng nghe, được tôn trọng, không đổi vai giữa người nói và người nghe.  Nhắc lại: Chú ý đến nội dung (một câu) mà thân chủ nói mà theo chuyên viên TVTLHĐ đánh giá là quan trọng và then chốt đối với vấn đề của thân chủ và nhắc lại nguyên văn điều thân chủ nói. Ví dụ : Thân chủ (TC): “cháu rất bực mình với bạn A” Chuyên viên TVTLHĐ : “cháu rất bực mình với bạn A”. Diễn đạt lại là sự thể hiện lại những gì người khác đã nói. Diễn đạt lại có thể tóm tắt một đoạn kể dài, làm rõ những gì trẻ kể, cho phép bạn kiểm tra lại ý của người nói và giúp bạn tiếp tục câu chuyện. Diễn đạt lại chỉ tập trung vào nội dung vừa kể mà không đưa ra một sự giải thích nào. Cho dù diễn đạt lại cơ bản là một sự trần thuật nhưng những từ ngữ được người nói sử dụng không nhất thiết phải được nhắc lại y nguyên. Diễn đạt lại khuyến khích thân chủ tiếp tục nói vì nó thể hiện chuyên viên TVTLHĐ đang lắng nghe và hiểu những gì họ đang nói. Diễn đạt lại cũng cho phép chuyên viên TVTLHĐ đảm bảo chắc chắn những gì mình hiểu đúng với điều thân chủ muốn nói. Có thể dùng các mẫu “tôi nghe thấy cháu nói…”, “có vẻ như là…”, “cháu nói là…”. Ví dụ: TC “cháu ghét môn toán và cô dạy toán vì cô ý không bao giờ cho chúng cháu làm những việc hay ho trong lớp” (TC nam, 12 tuổi, lớp 6)

Chuyên viên TVTLHĐ: “có vẻ như cháu đang gặp khó khăn với môn toán và môn toán làm cháu mệt mỏi và chán”.  Phản ánh. Chuyên viên TVTLHĐ nhặt ra những điều quan trọng thân chủ nói và nhắc lại cho thân chủ để thân chủ có thể nhìn nhận sâu hơn về điều đó. Chuyên viên TVTLHĐ không luôn dùng từ của thân chủ nhưng dùng từ có thể thể hiện được nội dung và ý nghĩa của câu chữ mà họ nói.

Ở đây, chuyên viên TVTLHĐ như cầm một cái gương, để thân chủ soi lại những suy nghĩ, cảm xúc, niềm tin, giá trị của bản thân mình.

Phản ánh bao gồm các yếu tố sau (Dalmar, 1981):

Chú tâm trong cuộc nói chuyện bằng cách giảm hoặc loại đi các yếu tố gây sao nhãng để tập trung toàn bộ vào cuộc trao đổi đang diễn ra. Thấu cảm quan điểm của thân chủ. Nhìn sự việc ở vị trí của thân chủ. Không phán xét thân chủ. Chú ý phản chiếu (gương) cảm xúc của thân chủ, phản ánh lại trạng thái cảm xúc bằng lời và phi lời. Điều này đòi hỏi chuyên viên TVTLHĐ hoàn toàn tập trung để hiểu được cảm xúc của thân chủ vì cảm xúc đôi khi không được bộc lộ rõ ràng qua lời nói mà còn ở giọng nói, cử chỉ, nội dung. Phản ánh, nói lại những điều thân chủ vừa nói ở những tầng ngữ nghĩa, cảm xúc khác nhau mà không lạc đề. Có thể phản ánh nội dung, cảm xúc Ví dụ 1: TC: “Cháu nhớ là bố mẹ cháu không khen cháu lần nào. Họ luôn phê phán cháu. Mẹ cháu luôn nói cháu không sạch sẽ và bố cháu nói cháu ngu ngốc”.

Chuyên viên TVTLHĐ “có vẻ như là cháu buồn bực vì không làm được điều gì đúng ý cha mẹ cháu dù cháu đã rất cố gắng” (phản ánh cảm xúc); “có vẻ như cháu thấy mình không làm được việc gì tốt dù cháu đã rất cố gắng” (phản ánh nội dung) Ví dụ 2: TC: “Bạn bè ở trường rất chán. Các bạn ý gọi cháu là đứa xấu xí. Cháu luôn muốn biến mất”.

Chuyên viên TVTLHĐ: “Cháu thấy mình kinh khủng đến nỗi cháu muốn biến mất” (phản ánh nội dung), “cháu cảm thấy thất vọng về bản thân mình và thấy cuộc sống không ý nghĩa nữa” (phản ánh cảm xúc)

Phản ánh cảm xúc như thế nào?

Gọi tên cảm xúc. Cảm xúc này có thể bộc lộ qua những từ thực tế thân chủ đã sử dụng hoặc qua việc quan sát các hành vi không lời của thân chủ. Sử dụng cấu trúc câu như: “Cháu có vẻ đang cảm thấy...”, “Tôi nhận thấy rằng cháu đang cảm thấy...” và thêm vào cảm xúc trẻ vừa bày tỏ (trực tiếp hoặc không lời). Có thể sử dụng các diễn đạt lại để làm sáng tỏ hơn: “Dường như cháu cảm thấy----------khi -----------” hoặc “Cháu cảm thấy ----------bởi vì--------------”. Ở những câu kiểu này chúng ta có một sự kết hợp giữa