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MARKETING EMOZIONALE
A 25 ANNI DALL’ASCESA DI INTERNET E 13 ANNI DOPO IL LANCIO DELL’I-PHONE, LE ESIGENZE DEI CLIENTI CAMBIANO ALLA VELOCITÀ DELLA LUCE. SALESFORCE HA INTERVISTATO 8.000 CONSUMATORI PER CAPIRE QUALI SFIDE DOVRANNO AFFRONTARE LE AZIENDE
NUOVE REGOLE PER IL CUSTOMER Andrea Piacquadio - Pexels
ENGAGEMENT
Fabrizio Vallari Giornalista e docente di Fondamenti di marketing e cultura d’impresa
Q
uali sono le parole che basta pronunciare per controllare lo stato di un acquisto su Amazon? Eccole: “Alexa, dov’è il mio ordine?”. E proprio questa immediatezza sta ridefinendo gli standard del coinvolgimento dei clienti per ogni brand. Ma cosa significa davvero oggi per le aziende lavorare sul customer engagement, ossia sul modo in cui i brand si connettono con i clienti attraverso diversi touchpoint costruendo relazioni durature nel tempo? Per rispondere a questa domanda, la multinazionale americana Salesforce ha esaminato le risposte di oltre 8.000 consumatori in tutto il mondo per la sua terza edizione del report “Focus sul cliente connesso”. I principali trend relativi al customer engagement emersi dalla ricerca sono: 1) la felicità del cliente dipende tanto dalla qualità dell’impegno di un’azienda, quanto dalla qualità del prodotto o del servizio che stanno acquistando; 2) i clienti sono sempre più aperti nei confronti di quei brand che utilizzano le nuove tecnologie per migliorare le loro esperienze d’acquisto; 3) personalizzazione, tempestività e connettività sono la
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PetTrend • Settembre 2020
base del customer engagement; 4) l’etica e la fiducia sono la chiave per fidelizzare i clienti.
Cosa sta cambiando nel rapporto con i consumatori Il customer engagement è nel mezzo di una rivoluzione. Infatti, il 54% dei clienti ritiene che le aziende debbano trasformare radicalmente il modo in cui si connettono con loro. Si aspettano che le aziende capiscano cosa vogliono prima di doverglielo chiedere.
Ciò significa puntare su un’offerta più personalizzata e agire in modo proattivo al fine di prevenire un potenziale problema. Si aspettano anche di scegliere l’ora e il luogo a loro più conveniente per entrare in contatto con un brand. Di conseguenza le aziende dovranno interagire con i propri clienti tramite i loro canali preferiti, sia che si tratti di comunicazioni online, via telefono, tramite app o assistente vocale. I clienti inoltre non sono interessati
