opinión Gestión del cambio como garantía de satisfacción de los usuarios y permanencia en el mercado
Dulce María Agramonte García Ingeniera Industrial, Maestría en Gerencia y Productividad y Auditor Líder de Calidad y Gestión de Riesgo.
Hoy en día contamos con empresas de diferentes características, productos, servicios e incluso con diferentes tipos de clientes. Las empresas después del COVID-19 han pasado por un proceso de transformación que para algunas de estas compañías la transformación ha sido sinónimo de mejora de procesos, adquisición de nuevas tecnologías y para otras ha implicado reducción y/o cambio de personal. En muchos casos las empresas entienden que estos cambios no son percibidos por los clientes y en ocasiones estos cambios se realizan VLQ XQD SUHYLD SODQLÀFDFLyQ LQWHUQD De igual forma, se han realizado sin XQD SODQLÀFDFLyQ D OR H[WHUQR GH OD organización cambiando los servicios brindados sin que el usuario fuera consultado. Con la pandemia, el mundo se vio obligado a la virtualidad, pero también es cierto que dentro de la virtualidad existe un poderoso canal que es la comunicación. Entre tantos cambios, en muchas organizaciones olvidaron cumplir con sus propios estándares de calidad que no es mas que la garantía de un producto y/o servicio que debe cumplir con la necesidad y expectativa para el cual fue adquirido. La principal causa raíz del incumplimiento de los estándares de
calidad es la débil gestión de cambio que las organizaciones venían trabajando las instituciones acostumbradas hacer lo mismo y aunque hasta cierto punto le daba resultados, esa gestión de cambio no se había contemplando para mejorar sus procesos de manera VLJQLÀFDWLYD WDPSRFR SDUD LQWHJUDU nuevas tecnologías, pero mucho menos no la habían contemplado para el activo más importante que tienen las organizaciones que son las personas. En ocasiones, al momento de trabajar la gestión de cambio se trabajaba de manera aislada sin integrar todos los componentes en un solo espacio. Por eso muchas veces vemos que las organizaciones que adoptan como herramienta un software para la administración o gestión de la relación con los clientes (CRM), se olvidan que detrás de cualquier herramienta tecnológica debe existir un equipo de buenos profesionales con vocación de servicio apoyándose en esta infraestructura. Al vender un determinado servicio al usuario para una situación en particular \ SRU VLWXDFLRQHV GH FRVWR EHQHÀFLRV no se pueden llevar a cabo antes de ejecutar cualquier tipo de cambio se debe comunicar con el usuario y explicarle la situación con el propósito que sea el mismo que de la opción más
viable dentro de la lista de opciones que tiene la empresa. Estas acciones permitirían siempre tener presente la voz del cliente que es, ÀQDOPHQWH HO UHVSRQVDEOH GH PDQWHQHU o no una empresa en el mercado. Las organizaciones que dejan de lado la voz del cliente difícilmente puedan permanecer en el mercado por mucho tiempo, ya que al momento que se deja de escucharlo se deja de conocer sus necesidades y sus expectativas que es lo que luego se transforman en las quejas o productos inconforme. Es importante tener en cuenta que el usuario de hoy en día es un usuario que paga por una experiencia y tienen alta valoración por un buen servicio al cliente. Para contar con buen servicio al cliente como organizaciones se debe ser capaz de aprender a gestionar el cambio en cada una de las personas que forman parte de la organización ya que son responsables de agregarle un valor único a los procesos sustantivos o misionales de las organizaciones. El personal que maneja el cambio es HO UHVSRQVDEOH GH LGHQWLÀFDU FXDOTXLHU posible riesgo que pueda afectar la experiencia del cliente, también es FDSD] GH LGHQWLÀFDU FXDOTXLHU FDPELR que surja desde los proveedores de bienes y servicios. Cuando se
24 Notifarma 28.indd 24
4/20/22 12:34 PM
