Gestión del cambio como garantía de satisfacción de los usuarios y permanencia en el mercado.

opinión

Gestión del cambio como garantía de satisfacción de los usuarios y permanencia en el mercado

Dulce María Agramonte García

Ingeniera Industrial, Maestría en Gerencia y Productividad y Auditor Líder de Calidad y Gestión de Riesgo.

Hoy en día contamos con empresas de diferentes características, productos, servicios e incluso con diferentes tipos de clientes. Las empresas después del COVID-19 han pasado por un proceso de transformación que para algunas de estas compañías la transformación ha sido sinónimo de mejora de procesos, adquisición de nuevas tecnologías y para otras ha implicado reducción y/o cambio de personal. En muchos casos las empresas entienden que estos cambios no son percibidos por los clientes y en ocasiones estos cambios se realizan De igual forma, se han realizado sin organización cambiando los servicios brindados sin que el usuario fuera consultado. Con la pandemia, el mundo se vio obligado a la virtualidad, pero también es cierto que dentro de la virtualidad existe un poderoso canal que es la comunicación. Entre tantos cambios, en muchas organizaciones olvidaron cumplir con sus propios estándares de calidad que no es mas que la garantía de un producto y/o servicio que debe cumplir con la necesidad y expectativa para el cual fue adquirido. La principal causa raíz del incumplimiento de los estándares de calidad es la débil gestión de cambio que las organizaciones venían trabajando las instituciones acostumbradas hacer lo mismo y aunque hasta cierto punto le daba resultados, esa gestión de cambio no se había contemplando para mejorar sus procesos de manera nuevas tecnologías, pero mucho menos no la habían contemplado para el activo más importante que tienen las organizaciones que son las personas. En ocasiones, al momento de trabajar la gestión de cambio se trabajaba de manera aislada sin integrar todos los componentes en un solo espacio. Por eso muchas veces vemos que las organizaciones que adoptan como herramienta un software para la administración o gestión de la relación con los clientes (CRM), se olvidan que detrás de cualquier herramienta tecnológica debe existir un equipo de buenos profesionales con vocación de servicio apoyándose en esta infraestructura. Al vender un determinado servicio al usuario para una situación en particular no se pueden llevar a cabo antes de ejecutar cualquier tipo de cambio se debe comunicar con el usuario y explicarle la situación con el propósito que sea el mismo que de la opción más viable dentro de la lista de opciones que tiene la empresa. Estas acciones permitirían siempre tener presente la voz del cliente que es, o no una empresa en el mercado. Las organizaciones que dejan de lado la voz del cliente difícilmente puedan permanecer en el mercado por mucho tiempo, ya que al momento que se deja de escucharlo se deja de conocer sus necesidades y sus expectativas que es lo que luego se transforman en las quejas o productos inconforme. Es importante tener en cuenta que el usuario de hoy en día es un usuario que paga por una experiencia y tienen alta valoración por un buen servicio al cliente. Para contar con buen servicio al cliente como organizaciones se debe ser capaz de aprender a gestionar el cambio en cada una de las personas que forman parte de la organización ya que son responsables de agregarle un valor único a los procesos sustantivos o misionales de las organizaciones. El personal que maneja el cambio es posible riesgo que pueda afectar la experiencia del cliente, también es que surja desde los proveedores de bienes y servicios. Cuando se

habla de gestión del cambio se debe hacer de manera integrada, no solo exclusivamente de la parte del proceso que va al cliente, sino también se deben integrar las partes que vienen desde los proveedores. Este último punto es fundamental, ya que no se puede ofrecer una cápsula roja y blanca estándar si el proveedor solo posee cápsula roja y verde. Al igual que tampoco se puede vender un servicio a domicilio en una farmacia si el proveedor de telecomunicaciones no tiene las líneas en perfecto estado. Al si uno falla posiblemente afecte a los demás. Debido a esto, es necesario ver las organizaciones como un conjunto de actividades que tienen como resultado un producto o servicio que el cliente consumirá. También como organizaciones se debe ser capaces de hacer un autodiagnóstico basado en cualquier herramienta de gestión, esto para garantizar productos y/o servicios de calidad a los clientes. Otro elemento importante que se deben establecer son los mecanismos de subsanación en caso de que la empresa falle en la prestación de servicio y/o en la calidad tangible del producto comprado por el Muchas veces tenemos procesos casi perfectos, contamos con un personal comprometido con la elaboración de un buen producto y en caso particular del servicio contamos con un personal amigable y atento el cual entiende que ya nuestros productos o servicios no tienen ningún tipo de error. Las organizaciones que manejan claros para aquellas circunstancias donde el producto o servicio no logre cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Cuando se diseñan los sistemas de gestión siempre colocamos como políticas satisfacer las necesidades del cliente a través de la mejora continua, pero muy pocas veces tenemos un proceso que el producto o servicio no cumpla con los requisitos y expectativas del cliente. Es esto por lo que al cabo de un tiempo en muchas organizaciones comienzan a llegar quejas recurrentes ya sea porque el producto comprado no reunía las características por las que fue comprado, y el servicio ofrecido usuario. Como muchas veces las empresas no cuentan con políticas y procesos de subsanación, estas quejas simplemente se quedan en letras escritas y como no generan costos, muchas veces las organizaciones no ponen atención hasta que las ventas no empiezan a bajar. Por eso es importante subsanar porque inmediatamente se detecta una falla, la empresa debe reaccionar a mejorar la situación para que luego no se traduzca en pérdida de ingresos.