IMPORTANTE
Este protocolo de servicio muestra un lenguaje apropiado que representa la marca Tiendas Ya; también, expone comportamientos adecuados en la atención para resolver situaciones atípicas que puedan suceder en la tienda y palabras claves para el servicio, con el fin de mejorar la experiencia de venta al cliente.
GENERAL OBJETIVO
Generar una mejor experiencia de servicio al cliente, a través de un lenguaje propio, sencillo y práctico que permita una relación cercana durante el proceso de atención.
HISTORIA
SENTIDO DE
PERTENENCIA
Nacimos en 2019 como una propuesta que rescata el imaginario cotidiano sobre el lugar de encuentro entre paisanos y vecinos. Nuestro origen está inspirado en aquellos espacios memorables de los barrios que han forjado parte de su identidad, allí donde a diario los relatos se mezclan con sonidos, olores y sabores que nos hacen sentir como en casa.
Somos Tiendas Ya, una propuesta que rescata la tradición de las tiendas como lugares cálidos, asequibles y seguros para compartir lo simple pero también lo importante, bajo una apacible charla, una divertida anécdota o una espontánea carcajada.
A través de un concepto que conserva la tradición y confianza de las tiendas de barrio, ofrecemos una nueva experiencia de consumo en varios puntos de Bogotá. Nuestra apuesta principal son las cervezas, licores y snacks a un precio justo, como ingredientes infaltables para compartir y celebrar con familia y amigos.
SENTIDO DE HISTORIA PERTENENCIA
Trabajamos por ofrecer encuentros y experiencias únicas a nuestros clientes a partir de un enfoque innovador que se caracteriza por un servicio cálido, rápido y cercano.
Pertenecemos al grupo Ab-inveb, una de las empresas cerveceras más importantes del mundo, con presencia en 340.000 tiendas de Retail en Colombia, esto nos da el respaldo suficiente para cumplir con nuestra promesa diferencial de vender cerveza siempre fría y al mejor precio.
Como tienda cervecera guiamos a nuestros clientes de un forma fresca e informal a una experiencia de tradición con un estilo renovado que supera el concepto de tienda de barrio no para competir con él, sino para potenciarlo.
Estamos cerca de quienes eligen disfrutar la sensación de una cerveza fría, solos o acompañados, en reuniones, fiestas o celebraciones, contando siempre con un servicio ágil, fresco y renovado.
A partir de esta visión hemos iniciado una apuesta de expansión importante para llegar a más barrios del país.
“El cielo es nuestro límite”.
MOMENTOS ÚNICOS PASOS DE SERVICIO
Vivir la tienda un día a la vez, darse cuenta del carácter único de cada momento con el cliente, domiciliarios, proveedores y administrativos; ellos merecen de nosotros un servicio memorable.
Encuentro (bienvenida): Las primeras impresiones son decisivas para iniciar con una buena bienvenida, ten todo ordenado y listo en la tienda, también tu presentación personal, de manera que el cliente se sienta tratado con respeto e importancia.
Permanencia (tiempo de servicio): Los gustos y necesidades de los clientes se desarrollan con intensidad en esta etapa de servicio, permanece atento y presente para cuando lo necesiten, prepárate para tener un conocimiento total en productos, promociones y precios de la tienda.
Cierre (Cercano): Sé fluido y ágil para hacer efectivo el pedido, muéstrate alegre con gestos positivos, incluso si los clientes no tienen la mejor actitud; indúcelos sutilmente a una compra final, a unirse al plan de fidelización e invítalos a medir el nivel de servicio.
BIENVENIDA
Todas nuestras tiendas ofrecen servicio para llevar (off) y para consumir adentro (on)
Sé gentil, sencillo y apropiado; la marca no ustea, la marca tutea
Manager: Inicia la bienvenida al cliente con una sonrisa, contacto visual y tono de voz moderado, NO tengas contacto físico y demuestra entusiasmo sin hacer bromas.
Escoge la frase de bienvenida: (Aplica para todos los formatos).
“Hola buen día, bienvenidos a Tiendas Ya ¿cómo están?”
”
¿En qué les puedo ayudar?
“
¿Qué están buscando?”
*Espera el interés del cliente y ofrece promociones con base en lo que el cliente busca.
Ejemplo:
“Tenemos promociones de semana en cervezas: clásicas, premium, frías bajo cero”
“En licores: whisky, aguardiente, ron, vinos a muy buen precio”
“En snacks: papas, plátanos, chicharrones, deliciosos para compartir.”
Habla sobre el sabor y temperatura de los productos: Frío bajo cero / son deliciosas / muy ricas / están en su punto.
ENCUENTRO
1. Manager
BIENVENIDA
“ ¿Qué tal? buen día, bienvenidos a Tiendas Ya ¿Cómo va todo?”
“ ¿Qué desean llevar?”
“
¿Qué están celebrando?”
*Indaga su momento de celebración.
Ejemplo:
“Aquí encuentras todo para tu fiesta: Gaseosas, jugos, hielo y decoración, perfectos para cualquier celebración”.
“En comida preparada: Pizzas, hamburguesas, perros calientes, salchipapas, empanadas y sándwiches, listos en pocos minutos”
“En horneados: Panes, hojaldrados, donas, acompáñalo con un café caliente”.
Habla sobre el tiempo de preparación y temperatura de los productos: “Listas en 5 minutos” (dependiendo del tiempo de cada producto tómenlo como un ejemplo) / están muy frescas / salen con su temperatura adecuada / deliciosas.
Diferénciate: Aprende todo sobre el portafolio de productos, promociones y precios de la tienda, entiende a tu cliente, pregúntale qué necesita, indaga y entiende qué busca.
Recomendación: NO pases los límites de confianza, mantén un trato cordial así sea un cliente frecuente.
¡Ya NO saludamos con el: “veci”! (Si practicas estos pasos en cada servicio, estarás listo para hacer la diferencia).
ENCUENTRO
2. Manager
PERMANENCIA
TIEMPO DE SERVICIO
(Comportamientos adecuados en situaciones atípicas)
Manager: Identifica al cliente y predice su necesidad; ubícate en un lugar visible del mostrador, comunícate de manera persuasiva para impulsar la venta cruzada.
Ejemplo Clientes ON:
“Si deseas programar algún canal en especial o algún tipo de música, me informan y con gusto les colaboro”
“
¿Cómo la están pasando?”
“
¿Necesitan algo más?” / “¿Desean una ronda?” / “¿Conocen nuestras promociones y combos?”
“Tenemos todas las cervezas frías bajo cero, clásicas y premium para llevar a muy buen precio”.
“Con mucho gusto se los traigo” / “Ya les ayudo con eso” / ”En un momento estoy con ustedes”.
Ejemplo Clientes OFF:
Antes de decir el valor del producto agrega:
“Está a muy buen precio / a precio sugerido / hoy muy económico / en rebaja”.
PERMANENCIA
TIEMPO DE SERVICIO
Manager: No olvides preguntar al cliente si ya cuenta con Maltas y explica el proceso del plan de fidelización en caso de que no lo conozca.
Ejemplo:
“
¿Conocen nuestro plan de fidelización para disfrutar de descuentos en sus compras?”
“Registrarse es muy fácil y rápido, recibe de bienvenida 10.000 maltas que equivalen a $10.000, los podrías redimir en tu próxima visita en cualquiera de nuestros puntos de venta.”
La mayoría de los clientes siempre necesitarán ayuda extra, cuando la soliciten ten actualizada la última información sobre precios, promociones y combos.
Diferénciate: La forma en la que un cliente interactúa aporta información importante sobre cómo se siente y su momento de celebración, permanece atento a lo que desea.
Recomendación: Mantén surtidas las neveras y góndolas, y NO descuides la seguridad del punto cuando vayas a bodega o cuando tengas varios clientes.
¡Ya NO contestamos: “Termino aquí y los atiendo”! (Si practicas estos pasos en cada servicio, estarás listo para hacer la diferencia).
CIERRES CERCANOS
Sé preciso, práctico e íntegro, no hagas cierres acelerados y ten listo los medios de pago.
(Para conocer el nivel de satisfacción del cliente)
Manager: Sé ágil para hacer efectivo el pedido, muéstrate interesado con preguntas cortas, intenta inducirlo sutilmente a una compra final o a unirse al plan de fidelización y cierra la venta en el menor tiempo posible.
Cuando un cliente llega a cancelar su consumo siempre da prioridad y demuestra amabilidad.
Ejemplo:
Nombra la cantidad y el producto con su marca, luego el valor y pregunta forma de pago: “Dos cervezas Águila, $4.400 efectivo, tarjeta o puntos maltas?”
Da las gracias y menciona la cantidad de dinero que recibes: “Gracias, le recibo $”.
Es el momento apropiado para intentar inducir al cliente a una compra final: “¿Deseas acompañar con algo más, como una pizza para compartir o unas papas?”
Siempre entrega la factura y el cambio correcto: “Te entrego tus vueltas y factura, revisa que todo esté correcto por favor”.
CIERRES CERCANOS
“¡Gracias a ustedes por venir!”
“Gracias por estar aquí.”
“Gracias por preferirnos, vuelva pronto.”
“Gracias por su visita, esperamos verlo de nuevo.”
“Que lleguen bien y celebren mucho.” / “Los invitamos a medir el nivel de servicio.”
Manager: Si se presenta alguna duda o inconveniente con tu cliente, maneja la situación con gestos tranquilizadores y sé claro en la información sobre las dudas del cliente.
Diferénciate: Sé ágil y fluido, conéctate con el momento de celebración de cada cliente y garantiza su regreso.
Recomendación: Entrega y empaca con cuidado los productos, muéstrate interesado por saber qué más puedes hacer para extender la permanencia del cliente.
RECUERDA: La prioridad en atención debe ser siempre el cliente que asiste y se encuentra en nuestros puntos de venta, posteriormente, podrás despachar domicilios propios y de aplicaciones.
¡Ya NO decimos: “¿Les puedo devolver con dulces? Es que no tengo monedas”. (Si practicas estos pasos en cada servicio, estarás listo para hacer la diferencia).
Cierre Final - Gradecimiento:¡DOMICILIOS! RECUERDA QUE NUESTRAS VENTAS
SON MULTICANAL
Manager: Estos son los pasos de seguridad para la entrega correcta de domicilios.
Procura ofrecer el mejor trato y atención sin olvidar la seguridad de la entrega para evitar fraudes.
¿#?
Solicita el código de la orden y/o nombre del cliente para verificar que el pedido corresponda.
Revisa el método de pago y entrega la factura correspondiente.
NO entregues mercancía bajo ningún motivo sin verificar el método de pago.
¡ACTITUD YA!
NUESTRO COMPORTAMIENTO
Mantener una buena postura y buena actitud en cada experiencia de servicio hace la diferencia, tener siempre la mejor disposición ante el cliente y ante diferentes circunstancias requiere de cualidades únicas como la empatía, la calidez y la generosidad.
Hola buen día, bienvenidos a Tiendas Ya
¡MANAGER!
REPRESENTANTES DE LA MARCA
Tú representas la marca ante el cliente y eres responsable de la experiencia de servicio, así que conocer a fondo el funcionamiento de la operación y ofrecer una experiencia diferenciadora, son algunos retos de tus funciones y compromisos.
