Jakten på den gode kundeopplevelsen CX-rådgiver Joanna Carr i Allegro hjelper bedrifter å skape lojale og fornøyde kunder. – 90-95 prosent av kjøpsvurderingene våre er emosjonelt betinget. Nøkkelen er å bringe frem de positive, gode følelsene, sier hun. TEKST I HENRIK SANDVIK
– Den beste markedsføringen i verden er «word of mouth». Bedrifter bør legge mer ressurser i å skape positive referanser. Det er ikke rart at Joanna Carr tar i bruk engelske begreper. Ikke bare er hun oppvokst i England; hun jobber i en bransje der engelsk er stammespråket. Carr er for eksempel en av svært få «sertified professional customer experience managers» i Norge. Til daglig, på jobb i kommunikasjonshuset Allegro, bruker hun heldigvis bare tittelen CX-rådgiver. – Globale undersøkelser viser at vi mennesker aldri har stolt mindre på bedrifter og organisasjoner enn i dag. Det disse forteller om seg selv, stoler vi ikke nødvendigvis på, sier Carr, og fortsetter: – Vi stoler mye mer på ekte mennesker – hva de gjør og hvordan de vurderer. Det er derfor bruken av «influensere» vokser så kraftig. Under pandemien har vi blitt langt mer digitale, ikke minst som forbrukere. Gode, veldesignede kundeopplevelser – som klarer å skape synergier mellom teknologi og mennesker – vil bli nøkkelen til suksess fremover, mener Carr. – For å hjelpe bedrifter å levere gode kundeopplevelser i 2021, benytter jeg strategier, kartlegging og innovasjon hentet fra Customer Experience Management. Målet er å påvirke kundeopplevelsen i ønsket retning, forteller hun.
14 I SANDEFJORD NÆRINGSFORENING
– Men kundeopplevelse som begrep er ikke noe nytt. Mange ledere behersker vel det? – Det mener de i alle fall selv, men ofte er ikke kundene helt enige. Mange bedrifter legger stor vekt på funksjonelle og rasjonelle aspekter ved kundereisen, og ser ut til å glemme at selve kundeopplevelsen først og fremst er emosjonell. Fordi; kundeopplevelsen handler aldri om hvordan du synes at du leverer. – Det handler om kundene; deres oppfatninger og behov, hvordan de opplever interaksjonen med bedriften din. Hvordan de tenker, føler og reagerer før, under og etter møtet med dere, sier Carr, og fortsetter: – 90-95 prosent av kjøpsvurderingene våre er emosjonelt betinget. Nøkkelen, og jobben din, er å bringe frem de positive, gode følelsene. Lykkes du ikke, blir kunden misfornøyd. Og en misfornøyd kunde blir fort en tidligere kunde. – Det antas at 96 prosent av misfornøyde kunder ikke klager. I stedet avslutter de kundeforholdet og går til en konkurrent. Hvis du derimot har systemer som fanger opp hva misnøyen skyldes, tar dette på alvor og viser kunden at du gjør endringer, da har du trolig sikret deg en kunde som vil handle hos deg igjen og igjen.
