Jakten på den gode kundeopplevelsen

CX-rådgiver Joanna Carr i Allegro hjelper bedrifter å skape lojale og fornøyde kunder. – 90-95 prosent av kjøpsvurderingene våre er emosjonelt betinget. Nøkkelen er å bringe frem de positive, gode følelsene, sier hun.

TEKST I HENRIK SANDVIK

– Den beste markedsføringen i verden er «word of mouth». Bedrifter bør legge mer ressurser i å skape positive referanser.

Det er ikke rart at Joanna Carr tar i bruk engelske begreper. Ikke bare er hun oppvokst i England; hun jobber i en bransje der engelsk er stammespråket. Carr er for eksempel en av svært få «sertified professional customer experience managers» i Norge.

Til daglig, på jobb i kommunikasjonshuset Allegro, bruker hun heldigvis bare tittelen CX-rådgiver.

– Globale undersøkelser viser at vi mennesker aldri har stolt mindre på bedrifter og organisasjoner enn i dag. Det disse forteller om seg selv, stoler vi ikke nødvendigvis på, sier Carr, og fortsetter: – Vi stoler mye mer på ekte mennesker – hva de gjør og hvordan de vurderer. Det er derfor bruken av «influensere» vokser så kraftig.

Under pandemien har vi blitt langt mer digitale, ikke minst som forbrukere. Gode, veldesignede kundeopplevelser – som klarer å skape synergier mellom teknologi og mennesker – vil bli nøkkelen til suksess fremover, mener Carr. – For å hjelpe bedrifter å levere gode kundeopplevelser i 2021, benytter jeg strategier, kartlegging og innovasjon hentet fra Customer Experience Management. Målet er å påvirke kundeopplevelsen i ønsket retning, forteller hun.

– Men kundeopplevelse som begrep er ikke noe nytt. Mange ledere behersker vel det? – Det mener de i alle fall selv, men ofte er ikke kundene helt enige. Mange bedrifter legger stor vekt på funksjonelle og rasjonelle aspekter ved kundereisen, og ser ut til å glemme at selve kundeopplevelsen først og fremst er emosjonell.

Fordi; kundeopplevelsen handler aldri om hvordan du synes at du leverer. – Det handler om kundene; deres oppfatninger og behov, hvordan de opplever interaksjonen med bedriften din. Hvordan de tenker, føler og reagerer før, under og etter møtet med dere, sier Carr, og fortsetter: – 90-95 prosent av kjøpsvurderingene våre er emosjonelt betinget. Nøkkelen, og jobben din, er å bringe frem de positive, gode følelsene.

Lykkes du ikke, blir kunden misfornøyd. Og en misfornøyd kunde blir fort en tidligere kunde.

– Det antas at 96 prosent av misfornøyde kunder ikke klager. I stedet avslutter de kundeforholdet og går til en konkurrent. Hvis du derimot har systemer som fanger opp hva misnøyen skyldes, tar dette på alvor og viser kunden at du gjør endringer, da har du trolig sikret deg en kunde som vil handle hos deg igjen og igjen.

CX-konsulent Joanna Carr i Allegro anbefaler å fokusere mer på emosjonelle aspekter ved kundeopplevelsen. – Her har mange bedrifter mye å gå på, sier hun. Foto: Allegro

Emosjonelle triggere

CX-konsulent Joanna Carr trekker frem seks emosjonelle triggere. Disse bestemmer hvorvidt en virksomhet lykkes med å skape verdifulle relasjoner med kundene sine. Hun har utviklet seks workshops som bedrifter kan sette i stand for å levere bedre på disse triggerne.

#1 All samhandling starter med tillit. Kunden må/ skal føle at han eller hun stoler på bedriften.

#2 Videre er det viktig at bedriften gjenkjenner kunden og behovet/ene han eller hun har.

#3 Det neste er at bedriften gjør det enkelt for kunden. Enkelt i vår tid; det vil si to klikk. #4 Forståelse er også avgjørende. Bedriften må vise empati og emosjonell intelligens.

#5 Bedriften må levere som lovet – eller over; da skaper man en wow-opplevelse.

#6 Den siste triggeren er å løse kundens problemer, og denne fortjener litt ekstra omtale:

Undersøkelser viser at kundetilfredsheten er større hos dem som har opplevd noe negativt, for så å oppleve at de ble lyttet til og at problemet ble løst, enn hvis man aldri har opplevd noen utfordringer. Altså; lær av feilene dine og lytt til de misfornøyde kundene.