Wie aus dem kleinen «Landhotel» ein

«Uns war es bei der Neuausrichtung des Hotels von Anfang an wichtig, eine gute Balance zwischen Digitalisierung und persönlichem Service zu finden»

THORSTEN FINK

Das FünfSterneHotel Walliserhof in SaasFee. Früher bekannt als «Ferienart Resort». Das FünfsterneHaus wurde in den letzten drei Jahren komplett umge baut und erneuert. Regie im neuen Walliserhof führt Thorsten Fink. Der erfolgreiche und kreative Hotelmanager setzt auch stark auf digitale Angebote und eine professionelle ITInfrastruktur. Digital und innovativ soll das Ferienhotel im Gletscherdorf sein.

Thorsten Fink, das Thema Digitalisierung liegt Ihnen offensichtlich am Herzen.

Schauen Sie, die Welt – und mit ihr Tourismus und Hotellerie – hat sich in den letzten paar Jahren stark verändert. Die Art und Weise, wie wir Reisen buchen, recherchieren und letztlich auch mit den Anbietern kommunizieren, hat sich fast komplett verändert. Uns ist es bei der Neuausrichtung des Walliserhof GrandHotel & Spa von Anfang an wichtig gewesen, eine gute Balance zwischen Digitalisierung und persönlichem Service zu finden und auch optimal für die Zukunft aufgestellt zu sein. Die Digitalisierung unterstützt unsere Arbeit so, dass wir durch automatisierte Prozesse Zeit gewinnen und noch individueller auf Gästebedürfnisse eingehen können.

Schön gesagt. Wodurch unterscheidet sich aber Ihr Konzept konkret von klassischen Hotelbetrieben?

Es gibt, vor allem in der Stadthotellerie, viele Betriebe, die die Digitalisierung noch intensiver nutzen als wir. Für uns stand immer der Feriengast im Mittel

Frage an Thorsten Fink, General Manager im Hotel Walliserhof, Saas Fee:

Wo sind die digitalen Grenzen, Herr Fink?

Alles digital im Hotel? Ersetzen schon bald Roboter die Servicemitarbeitenden? Checkt der Gast in

naher Zukunft nur noch digital ein und aus?

Bestellt er sein Essen im Hotel primär über digitale Kanäle? Oder bleibt alles so, wie es vor der

Pandemie einmal war? Ein Interview mit Thorsten

Fink über digitale und analoge Hotelwelten.

punkt, der andere Erwartungen an persönlichen Service hat als ein Geschäftsreisender. So haben wir uns entlang der Customer Journey gezielt die Punkte herausgesucht und digitalisiert, die für unsere Gäste einen Mehrwert bieten. Wir arbeiten zum Beispiel mit virtuell begehbaren Zimmern, OnlineCheckin, Screen Mirroring beim TVSystem zur Nutzung eigener Inhalte, hinzu kommen Streamingdienste oder Tablets. Die Tablets ermöglichen einen personalisierten CheckinProzess in der Lounge – anstelle an der klassischen Rezeptions«Mauer». Hier hat uns allerdings Corona einen Strich durch die Rechnung gemacht und die Umsetzung gestoppt. Grundlage war und ist aber natürlich eine stabile und schnelle WLANAusstattung im Hotel, welche die Digitalisierung überhaupt ermöglicht. Dank GlasfaserLeitungen und der Anbindung der Etagen ebenfalls mit Glasfaser haben wir hier optimale Voraussetzungen.

Wie kann denn die Digitalisierung im Hotel- und Gastgewerbe nach oder auch während der Corona-Krise Mehrwert generieren?

Wir haben vom ersten Tag an konsequent auf eine Auslagerung unserer ITSysteme in die Cloud gesetzt. So war es uns möglich, ohne grosse Vorbereitungen auf HomeOffice umzustellen, wo immer dies machbar war. Der Gast konnte somit unsere Mitarbeitenden im Hotel erreichen, während diese in St.Gallen oder Luzern im HomeOffice waren. ➤

Auch die verwendeten PMS und POSLösungen haben es uns erlaubt, direkt auf die veränderten Situationen zu reagieren und via OpenAPISchnittstellen neue Hardware zu integrieren, zum Beispiel SelfCheckinKioske oder Menükarten und Tischreservationen via QRCodes.

Mitarbeitende im Home-Office waren gerade in der klassischen Schweizer Fünf-Sterne-Hotellerie ein eher seltenes Bild. Ist der persönliche Austausch vor Ort nicht notwendig?

Natürlich ist es wichtig, dass die Mitarbeitenden die Häuser gut kennen, gerade in der Ferienhotellerie. Dies ist jedoch kein Widerspruch zu flexiblen Lösungen, die auch immer häufiger von potenziellen Mitarbeitenden erwartet werden. Gastgeben ist heute Teamwork – und alle Mitarbeitenden sind eine Visitenkarte des Hauses, ob nun als Stimme am Telefon, als Verfasser einer herzlichen EMail oder eben persönlich vor Ort. Für den Gast spielt es jedoch keine Rolle, wo die Person sitzt, die das Telefon bedient oder die EMail schreibt. Hier ist die Hotellerie klar gefordert, sich anzupassen, um auch zukünftig die besten Mitarbeitenden für sich begeistern zu können.

Auf was sollten Hoteliers bei der digitalen Weiterentwicklung des Hauses besonders achten? Und welche Investitionen sind notwendig?

Wichtig ist, wie bereits gesagt, vor allem eine schnelle und ausreichend dimensionierte Anbindung ans Netz. Ohne eine solche Anbindung werden viele Digitalisierungsprojekte scheitern. Hinzu kommen rechtzeitige Investitionen in moderne PMS und POSSysteme, die die Vernetzung mit diversen Hardwares erlauben. Natürlich kostet das zunächst Geld, aber mittlerweile legen längst nicht mehr nur die DigitalNatives Wert auf eine gute Verbindung und Anbindung. Selbst die «Baby Boomer» sind inzwischen sehr gut an die digitale Welt angeschlossen und nutzen die Vorteile aktiv. So zahlt sich die Investition langfristig aus.

Wie sieht Ihr «digitales» und analoges Ferienhotel der Zukunft aus?

Hotels funktionieren im Kern seit Jahrhunderten gleich, daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern. Ich bin jedoch überzeugt, dass wir in den kommenden Jahren vermehrt Prozesse digitalisieren, die nicht zwingend die menschlichpersönliche Komponente benötigen, sei es bei Tischreservationen, SpaTerminen, RoomServiceBestellungen oder der Zimmerbuchung selbst. Umso wichtiger wird dann die Interaktion vor Ort, der man durch die digital gewonnene Zeit mehr Raum geben kann. Gute Wandertipps, geführte SkiAusflüge, persönliche Gespräche, Weinempfehlungen, Kochkurse usw. werden wichtiger und Teil des Erlebnisses. 

Walliserhof Grand-Hotel & Spa

Der Walliserhof in Saas-Fee blickt auf eine über 130-jährige Geschichte zurück. Nach einem achtmonatigen, umfangreichen Umbau eröffnete das Fünf-Sterne-Hotel am 14. Dezember 2019 mit ganz speziellem Konzept. Motto in der Werbung: «Das Haus mit modern-alpinen 74 Zimmern und Suiten lädt zum Alltag-Vergessen ein.» Der Walliserhof sieht sich als private Rückzugsoase zur Regeneration und Stärkung des Körpers. Zur Erholung bietet der 2100 Quadratmeter grosse Spa Saunen, Dampfbad, Traumduschen, Treatment-Räume sowie einen Indoor-Pool und Fitnessbereich. Das Haus umfasst drei Restaurants, zwei Bars und eine Sonnenterrasse. Für Feierlichkeiten, Meetings und Events stehen Räumlichkeiten für bis zu 300 Personen zur Verfügung.

info@walliserhof-saasfee.ch

Revenue Management-Experte Gianluca Marongiu über das Ferienland Schweiz 2021

Was, wenn alle Schweizer im eigenen Land Ferien machen?

Haben Sie sich auch schon mal gefragt, was passieren würde, wenn alle Schweizerinnen und Schweizer ihre Ferien in der Schweiz verbringen würden? Dies könnte im Jahr 2021 Realität werden, so führen zum Beispiel im Tessin schon mehrere Hotels eine Warteliste für den Juli und August. Alle Destinationen am Wasser werden dieses Jahr besonders gefragt sein und sprechen von einem rekordverdächtigem Saisonstart, der viele Betriebe nach dem Lockdown auch überfordert hat. Die Bevölkerung hat all die Verbote und Einschränkungen im Alltag satt und begrüsst die laufenden Lockerungen des Bundesrats. Die Menschen wollen sich jetzt wieder etwas Gutes tun, sie wollen das Leben geniessen, Restaurants und Hotels besuchen, sie wollen reisen. Doch die Reiseeinschränkungen fürs Ausland werden im Sommer 2021 nur bedingt gelockert, was dazu führt, dass eben viele Eidgenossen in der Schweiz bleiben werden.

These 1: Im Jahr 2021 wird die Schweiz zum Ferienland der eigenen Bürger und Bürgerinnen.

Tourismusexperten sprechen von einem bevorstehenden Rekordsommer, der von Schweizer Feriengästen dominiert wird. Von klassischen Ferienwochen bis zu Familienrundreisen – die InlandGäste werden die Schweiz in den kommenden Sommerwochen neu entdecken – und diese Chance sollten sich die Hoteliers nicht entgehen lassen. Wir sollten uns jetzt auf eine intensive Saison vorbereiten – eine Saison mit vielen warmen Betten, die je nach Region auch sehr spontan besetzt werden können. Denn viele Schweizerinnen und Schweizer mögen und schätzen das Abenteuerland Schweiz und werden ihre Ferien erneut nicht am Pool oder am Strand im tiefen Süden (sprich am Meer) verbringen, sondern aktive SchweizTouren unternehmen, und davon profitieren vielleicht auch die Städte.

These 2: Viele Gäste und nur wenige Zimmer. Die Nachfrage im Sommer 2021 zieht an, aber die Hotels werden die Kapazität nicht erhöhen können.

In solchen Momenten wünscht sich jeder Hotelier doppelt so viele Zimmer, aber leider lassen sich verlorenen Zimmernächte nicht mehr nachholen. Dies ist eine der Grundregeln im Revenue Management – und das heisst: Wir werden in diesem Jahr erneut besonders auf die Preisgestaltung, die Restriktionen sowie StornoBedingungen achten müssen. Ein NachfrageÜberschuss könnte schon bald Realität werden und die Strategie muss erneut über Bord geworfen werden. Wir empfehlen – im Gegensatz zum letzten Jahr – die Preise eher anzuheben, aber auch nicht zu teuer in den Preismarkt einzusteigen, denn Schweizer Feriengäste sind sehr preissensitiv. Es gilt, je nach Region, eine gesunde Balance zu finden zwischen Preis, Mindestaufenthalt sowie StornoBedingungen. Besonders wichtig werden die Raten mit Abendessen sein, denn Gäste wünschen sich einen gesicherten Restaurantplatz im Hotel und wollen sich gegenüber den externen Gästen differenzieren. Wir empfehlen, das klassische Halbpensionsmenü zu eliminieren und mit Food Credits zu arbeiten, die dann à la carte eingelöst werden können. Hotelgäste können es ja kaum erwarten, wieder im Restaurant zu sitzen und lassen sich deswegen keine Wünsche offen, was die Auswahl der Speisen und Getränke betrifft.

These 3: Auf den richtigen Filter setzen, um den maximalen Gewinn zu erzielen.

Sollte die Nachfrage stark anziehen, so empfehlen wir, die technischen Filter einzusetzen wie zum Beispiel in gewissen Perioden nur Zimmer ab 3 Nächten mit Nachtessen zu verkaufen. Denn wenn man die Übernachtungen dem Zufall überlässt, könnte es passieren, dass Gäste an einem Samstag zehn individuelle Zimmer für eine Nacht (ohne Nachtessen) buchen, was im schlimmsten Fall zu weniger Umsatz und zu mehr Kosten führt. Am besten definiert man, welche Gäste man in diesem Sommer ansprechen will und richtet seine Strategie auf diese Zielgruppe aus. Kurzfristig kann man immer noch die Restriktionen lockern und das Haus mit SpontanReisenden füllen. Eine strategische Vorbereitung ist demnach unerlässlich, wenn man mit den beschränkten Kapazitäten eine Maximierung rausholen möchte. So wird Revenue Management endlich wieder zum Thema, nur wird der Fokus nicht mehr so stark auf dem Preis liegen wie vor Corona, sondern auf dem Gesamterlebnis für den Gast. «Totale Revenue Management», heisst jetzt das Motto. 

Der Autor

Gianluca Marongiu ist bei Swiss Hospitality Solutions (SHS) Managing Partner, Senior Consultant und Dozent.

Accor hat das erste vollkommen digitale Hotel in Nordeuropa entwickelt

Was bietet das erste komplett digitale Hotel?

Accor, der grösste Hotelkonzern Europas, hat das erste

vollständig digitale Hotel präsentiert. Die Philosophie und die Absicht von Accor: Man will dem Gast ein vollständiges

Paket digitaler Technologien anbieten, damit er sich (digital)

willkommen fühlt. Gleichzeitig will man das Kunden- und

Mitarbeitererlebnis verbessern. Doch wie schafft man das?

Das ibis Styles London Gloucester Road ist das erste AccorHotel in Nordeuropa, das ein vollkommen digitales Erlebnis während des ganzen Aufenthalts ermöglicht. Das Hotel biete ein «schnelles, sicheres und einfaches Erlebnis mit kontaktlosen Lösungen, die den Aufenthalt der Reisenden, von der Ankunft bis zur Abreise, vollkommen neu denken», betont Accor. Das digitale Ökosystem umfasst Funktionen wie Online und mobiles Einchecken, Bezahlen im Hotel, die digitale Schlüssellösung «Accor Key», digitale F&BServices sowie Gästebetreuung via WhatsApp während des gesamten Aufenthalts.

Es geht nicht um Roboter …

«Wir wissen, dass unsere Gäste zunehmend kontaktarme Reise und Hotelerlebnisse suchen, die gleichzeitig einfach zu bedienen sind, und wir wollen sicherstellen, dass sie genau das tun können», so Carla Milovanov, Digitalexpertin bei Accor. «Dabei geht es nicht um Roboter oder gesichtslose Technologie, sondern um die intelligente Integration innovativer, kundenorientierter Systeme. Zahlreiche Technologien sind bereits Teil unseres täglichen Lebens und werden nun auch das Hotelerlebnis bereichern. Mit diesem wichtigen Schritt geben wir unseren Gästen die Möglichkeit, ihren Aufenthalt nach ihren Vorlieben anzupassen.»

Check-in übers Handy oder Tablet …

Der Checkin wird für die Gäste durch ein massgeschneidertes, kontaktloses CheckinSystem erleichtert. Alle Gäste, auch jene mit indirekten Buchungen, können sich für den SelfCheckin über ihr Smartphone, Tablet oder Laptop entscheiden. Accor hat auch seine bestehende Fast Checkout (FCO)Funktionalität für alle Gäste erweitert, so dass sie über ihr Smartphone auschecken können und eine PDFRechnung an ihre EMail geschickt wird. ➤

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«Es geht nicht um Roboter oder gesichtslose Technologie, sondern um die intelligente Integration innovativer, kundenorientierter Systeme»

CARLA MILOVANOV, ACCOR-DIGITALEXPERTIN

«Wir wollen es den Gästen ermöglichen, in unseren Hotels das zu bekommen, was sie wollen, und zwar auf die Art und Weise, die am besten zu ihrem Alltagsverhalten passt»

LUC GESVRET, ACCOR-MANAGER

[01] Accor-Gast mit Smartphone: Das ibis Styles Hotel in London wird u. a. mit digitalen Schlüsseln ausgestattet, mit denen Gäste ihre Zimmertür per Smartphone öffnen können.

[02] Erstes vollkommen digitales Hotel in Nordeuropa: Ibis Styles Hotel an der Gloucester Road in London. [01] Accor-Hotelprojekt Grosspeter in Basel. Nach erfolgreichen Pilotprogrammen in Nordamerika, Europa und Asien startet der Rollout von «Accor Key» in allen neuen Accor-Hotels, die im Jahr 2021 eröffnet werden.

zuweiten und alle Hotelneueröffnungen ab diesem Sommer mit «Accor Key» auszustatten.

Alles digital: Zeitungen, Essen und Getränke bestellen …

Direkte und persönliche Interaktion

Die von Accor entwickelte mobile Technologie «FOLS» ermöglicht es den Hotelmitarbeitern, ihre Gäste ohne CheckinSchalter willkommen zu heissen und somit eine direkte und persönliche Interaktion. FOLS wurde bereits 2018 eingeführt und zeige beste Resultate, betont Accor: «Die Software ermöglicht es den Hotelangestellten, persönlich mit den Gästen in Kontakt zu treten und gleichzeitig ihr mobiles Betriebssystem für die Erledigung der täglichen Aufgaben zu nutzen. Seit dem Launch stieg die Zufriedenheit der Reisenden und der Hotelteams an. Dies spiegelt die Überzeugung der AccorGruppe wider, dass das Unternehmen am erfolgreichsten ist, wenn Technologien genutzt werden, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu unterstützen und nicht, um sie zu ersetzen.»

Digitaler Schlüssel für alle Räume

Das ibis Styles London Gloucester Road wird mit digitalen Schlüsseln ausgestattet, mit denen Gäste ihre Zimmertür per Smartphone öffnen können – «schnell, sicher und einfach», so Accor. Jeder Gast erhält einen «Accor Key», mit dem er Zugang zu seinem Zimmer, zu Tagungsräumen und zu den Stockwerken in den Aufzügen erhält. Bereits bei der Einführung von «Accor Key» in Grossbritannien nahm das Hotel mit dieser Technologie eine Vorreiterrolle ein. Accor hat bereits angekündigt, seine digitale Schlüssellösung in diesem Jahr auf 20000 Türen ausIm volldigitalen Hotel werden die Gäste in der Lage sein, OnlineZahlungen für ihren Aufenthalt schnell über PaybyLink zu tätigen. Eine einmalige Anmeldung ist ausreichend, um während des gesamten Aufenthalts unkompliziert zu bezahlen. Die ClickPayCollectTechnologie von Accor ermöglicht es den Gästen zudem, Speisen und Getränke von der digitalen Speisekarte des Hotels zu bestellen, indem sie einfach ihr Telefon benutzen. Vollständig in die Hotelsysteme von Accor integriert, können Ausgaben entweder im Voraus bezahlt oder auf das Zimmer gebucht und beim Checkout bezahlt werden.

Um das Gästeerlebnis weiter zu verbessern, hat Accor WhatsApp in die Customer Journey im Hotel integriert. So können Gäste vor und während ihres Aufenthalts direkt mit dem Personal in Kontakt treten, um etwa Wünsche für Ihren Aufenthalt zu äussern.

Grossartiger Service und tolle Erlebnisse schaffen

AccorManager Luc Gesvret über die Digitalisierung im Hotel: «Technologie ist ein wichtiger Bestandteil unseres Geschäfts, aber nur dort, wo sie die Fähigkeit der Hotelteams verbessert, grossartigen Service zu bieten und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Denn darauf kommt es am Ende des Tages wirklich an. Unser alltägliches Leben wird durch Technologie bereichert und das setzt sich heute in unseren Hotels fort. Wir wollen es den Gästen ermöglichen, in unseren Hotels das zu bekommen, was sie wollen, und zwar auf die Art und Weise, die am besten zu ihrem Alltagsverhalten passt. Wir wissen, dass unsere Gäste aktuell noch mehr Sicherheit und die Möglichkeit für «Social Distancing» benötigen. Deshalb ist es der perfekte Zeitpunkt, eine Technologie zur Verfügung zu stellen, die unsere Gäste bereits besitzen und bedienen können – und die unsere Kunden in den Mittelpunkt stellt.» 

Accor lanciert weltweit «Accor Key»

Was steckt hinter dem digitalen Schlüssel?

Europas grösster Hotelkonzern, Accor, setzt auf digitale Schlüsselsysteme und lanciert

weltweit die Einführung von «Accor Key». Was bringt der virtuelle Zimmerschlüssel dem Gast?

Accor will den Gästen einen kontaktlosen Aufenthalt in den Hotels ermöglichen. Über den Download der digitalen Key App von Accor erhalten Gäste künftig direkt bei ihrer Ankunft am Zielort ihren virtuellen Zimmerschlüssel. Anschliessend können mit dem Smartphone das Zimmersowie die Meetingräume des Hotels betreten und mit dem Lift die entsprechenden Stockwerke erreicht werden. Bei der Abreise wird der mobile Schlüssel automatisch wieder deaktiviert.

Kontaktarme Hotelerlebnisse?

AccorManager Patrick Mendes: «Für uns bei Accor hat es Priorität, kontaktlose und nahtlose Gästeerfahrungen zu ermöglichen. Wir streben immer danach, Technologien einzuführen, die das Gesamterlebnis für den Gast verbessern können. Dieser wünscht sich, aufgrund der Pandemie, vermehrt kontaktarme Reisen und Hotelerlebnisse. Deshalb wird diese leicht anzuwendende und äusserst praktische Lösung unseren Gästen einen optimierten Ablauf bieten.»

Kontaktlosen Check-in

Eine kürzlich durchgeführte DeloitteStudie zeigt, dass 60 Prozent der Reisenden mit einer höheren Wahrscheinlichkeit in einem Hotel übernachten würden, das einen kontaktlosen Checkin sowie die Möglichkeit anbietet, ein Smartphone als Zimmerschlüssel zu nutzen. 16 Prozent gaben an, dass es ein absolutes «Musthave» ist.

Nach erfolgreichen Pilotprogrammen in Nordamerika, Europa und Asien startet der Rollout von «Accor Key» in allen neuen AccorHotels, die im Jahr 2021 eröffnet werden. Zudem wird das Programm auch auf bestehende Häuser ausgeweitet – mit dem Ziel, 2021 etwa 500 Hotels und mindestens 50 Prozent aller Zimmer des gesamten Hotelnetzwerks innerhalb der nächsten fünf Jahre mit dem «Accor Key» auszustatten. Durch den Zimmerzugang für Gäste ohne physischen Schlüssel trage Accor auch dazu bei, die Menge des Plastiks zu reduzieren, das für traditionelle Schlüsselkarten genutzt werde, betont Accor. Zudem werde weniger Papier für Schlüsselkartenhalter verwendet. 

Über Accor

Der französische Hotelkonzern Accor betreibt weltweit mehr als 5000 Hotels sowie 10 000 Restaurants und Bars in 110 Ländern. Accor beschäftigt rund 300 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weltweit. Das Treueprogramm «All Accor Live Limitless» erreicht rund 65 Millionen Kunden. 1967 gegründet, hat Accor den Hauptsitz in Frankreich. Die Unternehmensgruppe ist an der Euronext in Paris und am OTC-Markt in den USA notiert. In der Schweiz betreibt Accor seit mehr als 40 Jahren aktuell 69 Hotels in 26 Städten und Ortschaften.