SCENARI

Tmc, si riparte con nuove incognite

Finalmente nel mondo si ricomincia a viaggiare per lavoro. Come saranno chiamate a evolversi le agenzie per tenere il passo con la cosiddetta “nuova normalità”? E quali criticità affronteranno?

d i Arianna De Nittis

Perdite ingenti

Gbta ha previsto per il BT globale perdite di fatturato pari a 122,5 miliardi di euro mensili a causa del Covid-19. Che nella sola Europa si “volatilizzano” ogni mese, in me dia b en 31,3 miliardi, con il 97% delle trasferte cancellate. A nche se timidamente, nel mondo si ricomincia a viaggiare per lavoro. Secondo uno studio recente della Global Business Travel Association, quasi la metà (49%) delle aziende associate intende riprendere le trasferte domestiche entro questo mese di settembre, mentre una su cinque consentirà tutti i viaggi, anche quelli internazionali. Una previsione confermata anche dal 46% di Tmc e fornitori, che d all’8 al 14 giugno scorso hanno riscontrato un a umento delle prenotazioni. Del resto, anche se gli appuntamenti in remoto sono diventati una realtà negli ultimi mesi, molte ricerche sottolineano come gli incontri faccia a faccia siano insostituibili. «Già uno studio del 2018 condotto da Cwt e Ambition su oltre 1100 dirigenti d’azienda, più di tre quarti (78%) degli intervistati ha dichiarato di preferir e gli incontri di persona piuttosto che le videoconferenze e

Alessandra Pisanu, senior director customer management Italy & Greece di Cwt

altri sistemi tecnologici – afferma in proposito Alessandra Pisanu,

senior director customer manage

ment Italy & Greece di Cwt –. Di questi, il 23% sostiene che il contatto diretto consente di costruire relazioni più forti e significative, il 17% preferisce leggere il linguaggio del corpo e le espressioni facciali delle persone durante una riunione, mentre il 15% trova più facile far capire il p roprio p unto di vista ed essere persuasivo faccia a faccia». «Dopo mesi di isolamento la necessità di viaggiare non è mai stata così forte, anche se mai nella storia è stata messa così in discussione come in questo momento –commenta inoltre Enrico Ruffilli,

amministratore delegato di Uvet

Global Business Travel –. Secondo noi il lavoro a distanza non potrà mai offrire quello che permette un viaggio, l’ abbattimento d elle barriere aiuta a costruire la fiducia e a rafforzare le relazioni tra le parti. In questa nuova era, dobbiamo sviluppare semmai un nuovo approccio al viaggio più intelligente e sicuro». Ma come si stanno organizzando i principali interlocutori delle aziende, le travel management company, per la ripartenza? E come saranno chiamate a evolversi per tenere il passo con la “nuova normalit à”? L o abbiamo chiesto ad alcuni tra i principali attori del mercato.

Obiettivo consulenza

Da anni si parla della necessaria evoluzione delle Tmc da intermediarie addette alla biglietteria a consulenti. In fase post Covid19, però, questo passaggio diventerà indispensabile e saranno avvantaggiate le agenzie che già da tempo puntano su un approccio consulenziale. «Negli ultimi anni avevamo già lavora to molto al processo di riposiz ionamento delle Tmc da agenzia a ruolo consulenziale – afferma Davide Rosi, managing director di Bcd Travel Italy –. Il nuovo Coronavirus ha dimostrato che andavamo nella giusta direzione. I servizi di assistenza, consulenza e sicurezza d’ora in avanti non saranno più marginali, ma centrali nel rapporto con le aziende. Non solo, la complessità nella gestione di alcu ne aree renderà fondamentali gli investimenti e l’expertise verticale che solo le grandi travel company pot ranno produrre e mettere a disposizione dei clienti». «Anche chi ha uffici viaggi interni attualmente sta mettendo in discussione questa scelta: c’è un’enorme confusione, non è facile essere aggiornati su un mercato che continua a cambiare giorno per giorno, capire come districarsi nella mare a di vincoli, normative, disposizioni nazionali e internazionali sulle frontiere e sulla permanenza in loco adottate da ciascun Paese e nei diversi s ettori – sostiene ad esempio Riccardo Zanotto, mana

ging director di

BTExpert –. Teniamo conto che i vertici dell’impresa sono

Viaggiare conviene

Alessandra Pisanu: «Una ricerca di Oxford Economics ha dimostrato che per ogni dollaro investito in viaggi d’affari, le aziende realizzano 12,50 dollari di ricavi incrementali».

Cambiamenti societari

Nei mesi passati Bcd Travel ha acquisito la totalità del business della ex Ventura, ad eccezione di una nicchia non rilevante in termini di volumi d’affari. «Per le dimensioni cui eravamo giunti e per l’importanza strategica dell’Italia nel panorama mondiale, era fondamentale che anche noi diventassimo “fully owned”, in modo da beneficiare al massimo di tutto ciò che può offrire una grande multinazionale, d alla fl essibilità e capacità di condurre operazioni societarie rilevanti, al potere negoziale, alla rapida implementazione dei tool tecnologici in continuo sviluppo – ci dice Davide Rosi –. Su questi in particolare, Bcd Travel sta continuamente investendo, consapevole dell’importanza della tecnologia e della consulenza».

Enrico Ruffilli, amministratore delegato di Uvet Global Business Travel

penalmente responsabili della sicurezza dei dipendenti e che i decreti adottati in fase 1 hanno vietato per legge la possibilità di compiere trasferte aziendali. Queste restrizioni sono state in parte rimosse tramite i codici Ateco, ma restano in vigore. Dunque, le aziende sono molto più attente alla prevenzione, stanno rivedendo policy e protocolli per garantire solide motivazioni alle trasferte e presidiare al meglio il duty of care. In questo contesto complesso, occorre da un lato offrire il miglior servizio possibile al viaggiatore e dall’altro supportare le figure apicali delle aziende con linee guida, procedure e certificazioni adeguate. E le travel management company si riapproprieranno del proprio ruolo di consulenti qualificate». «In qu esti mesi di pandemia s iamo stati a fianco dei travel e mobility manager per supportarli nelle decisioni più complesse e confer

Davide Rosi, managing director di Bcd Travel Italy mare il nostro ruolo di consulenti dei viaggi d’affari – conferma anche Enrico Ruffilli –. Abbiamo aiutato le nostre aziende a far rientrare i propri viaggiatori in giro per il mondo, gestito migliaia di rimborsi e risposto a centinaia di migliaia di telefonate. Il ruolo della Tmc post Covid19 sarà rafforzarsi puntando al massimo su tre pilastri fondamentali: consulenza, innovazione tecnologica, assiste nza». « Nel prossimo futuro sarà necessario allargare ulteriormente le nostre competenze perché le risposte che dovremo dare andranno ben oltre quelle attuali, ma soprattutto saranno di natura labile – aggiunge Davide Mensali di Movida Viaggi–. Il nostro lavoro non si limiterà all’emissione del biglietto e dei servizi ancillari, dovremo anche segnalare la necessità di dotarsi dei documenti d’ingr esso r ichiesti dai vari Paesi. E non stiamo parlando di semplici “visti”, ma di form dalla non facile reperibilità».

Chi paga per il surplus di lavoro?

Le Tmc oggi si trovano alle prese con nuove incognite. «La criticità per tanti mesi è stata l’assenza di un riferimento temporale, nel senso che ciascuno degli attori della filiera si è trovato a prendere decisioni, anche strutturalmente sconvolgenti, rispetto a uno scenario sanitario, e quindi di ripresa, completamente sconosciuto – afferma Davide Rosi –. Adesso siamo in una fase molto diversa, ma con ancora molte incognite, dovute principalmente alle misure restrittive adottate, anche in modo vario, dai vari governi e da tutti i fornitori primari di servizio. Ciò che è evidente è che tali misure non potranno perdurare a lungo senza che ciò comporti alt re disruption del settore. Infatti, tutti gli attori della filiera del travel non potranno sostenere a lungo questa situazione dal punto di vista economico senza apportare drastici incrementi di prezzo, il che avrebbe un ulteriore effetto repressivo sul travel. Ciò che invece le aziende devono fare internamente, e stanno facendo, è ripensare pressoché completamente la gestione del business travel: la cosa curiosa è che le aree principali sono le stesse del p re Coronavirus – sicurezza, tecnologia mobile, benessere del viaggiatore, flessibilità nelle travel policy –, ma oggi è tutto passato attraverso una crisi che ne ha moltiplicato in modo esponenziale l’importanza». «Sicuramente i rimborsi, la flessibilità delle cancellazioni e le review periodiche delle travel policy interne saranno i temi che ci accompagneranno nei prossimi mesi – sottolinea inoltre Enrico Ruffilli –. E poi non dimentichiamo che ci sono anche criticità di scenario molto forti. Queste restrizioni di movimento hanno generato e genereranno importanti impatti economici, sociali e psicologici difficili da prevedere. La dimensione dell’aspetto psicologico legato al viaggio potrebbe avere l’effetto di una minore propensione alla trasferta, anche dopo la fine del blocco delle frontiere, in quanto ritenuta rischiosa e complessa da organizzare. Compito delle Tmc e di tutti gli stakeholderdel sistema turistico sarà quello di accompagnare e rassicurare le persone che viaggiano attraverso la formalizzazione di standard di sicurezza e qualitativi sempre più elevati». «Il nostro settore opera a scartamento ridotto, con meno persona le e un forte ricorso alla cassa integrazione. Riprendere l’attività non è semplice né immediato – afferma Zanotto –. Poi ci sono delle criticità finanziarie, dato che le business travel company hanno visto il fatturato azzerato e stanno lentamente riprendendo ad operare. Ulteriori effetti li vedremo nei prossimi mesi: molti settori prima lavoravano su commessa, ora si stanno fermando e le difficoltà verranno fuori a breve. Occorre porre attenzione al tema della solvibilità dei clienti, che in molti casi hanno iniziato a chied ere di contrattare in modo diverso.

Riccardo Zanotto, managing director di BTExpert

L’insieme di questi fattori potrebbe cambiare i modelli di remunerazione delle agenzie, cosa molto complicata ma possibile: oggi all’interno delle fee che remunerano il nostro lavoro non è compresa un’importante attività di assistenza e customer care che non ha corrispettivo perché non genera una transazione. E ancora, stiamo dando un servizi o importante anche alle compag nie aeree, che hanno scaricato sulle agenzie il tema dei rimborsi. Sul medio periodo va dunque riconosciuto il ruolo della distribuzione,

attribuendo alle commissioni una componente più rilevante». «Registriamo una mancanza di supporto da parte dei fornitori che non dispongono di informazioni aggiornate o, peggio ancora, immettono nel mercato servizi non esistenti: è i l caso di compagnie che vendono voli fantasma, società di autonoleggio che non aggiornano orari di apertura e chiusura uffici, hotel prenotabili, ma in realtà chiusi. È difficile recuperare informazioni velocemente», conclude Davide Mensali.

S trategie per ripartire

Quali saranno quindi i nuovi servizi offerti dalle Tmc ai clienti? Secondo Cwt la priorità assoluta per le aziende sarà l’assistenza ai dipend enti e la tutela del loro benessere. «Stiamo cercando nuove tecnologie per informare i viaggiatori su questioni come i requis iti di ingresso, le quarantene, ma anche l’ultima volta che un hotel è stato sottoposto a sanificazione», afferma Pisanu. E non è tutto: «I nostri clienti chiedono informazioni su nuove questioni, quali i processi di approvazione prima del viaggio e come rinegoziare con succes so i contratti con i fornitori alla

Davide Mensali di Movida Viaggi

luce del Covid–19. La politica di viaggio post Covid si basa su un equilibrio tra il benessere dei dipendenti e il risparmio. Per rivedere in modo efficace una strategia di viaggio d’affari, sono essenziali l’accesso ai dati storici e l’integrazione di informazioni in tempo reale provenienti da più fonti, oltre alla comprensione del piano di recupero». Mai come in questa fase l’informazione e l’a ccesso a dati aggiornati diventa fondamentale. E gli strum enti adottati da Cwt per informare i propri clienti sono più più vari, dai

Tecnologia cum grano salis

Si è parlato del nuovo ruolo delle Tmc anche durante il Gbta Italia Homeshow, il 25 giugno scorso. Tutti i partecipanti hanno concordato che d’ora in avanti le agenzie dovranno fornire, ancor più che in passato, servizi di consulenza, lasciandosi alle spalle il ruolo di meri fornitori di biglietteria. E dovranno fornire alle imprese tecnologie che consentano un’an alisi p untuale dei dati. Con un’avvertenza segnalata da Giorgio Belloni, sales manager presso Sdg Information Technology: «Tecnologia ce n’è tanta, ma perché sia utile bisogna imparare a usarla correttamente. E spiegare alle aziende come fare sarà il compito delle Tmc, come anche delle società tecnologiche e di consulenza».

C’è ancora confusione

Davide Mensali: «Registriamo una mancanza di supporto da parte dei fornitori che non dispongono di informazioni aggiornate o, peggio ancora, immettono nel mercato servizi non esistenti: è il caso di compagnie che vendono voli fantasma, società di autonole ggio c he non aggiornano orari di apertura e chiusura uffici, hotel prenotabili ma in realtà chiusi. È difficile recuperare informazioni velocemente».

blog, ai vlog, ai micrositi e pagine web dedicate, oltre alle «chiamate giornaliere ai dirigenti in tutto il mondo per ricevere feedback in tempo reale». «Ad oggi (luglio 2020, ndr) stiamo assistendo a una timida ripartenza, ma un rientro alla normalità lo vedremo solamente dal prossimo anno – sottolinea inoltre Enrico Ruffilli –. La nostra Tmc ha la missio ne e il compito di aiutare a far ripartire il mondo dei viaggi con una struttura in grado di rispondere sempre di p iù alle mutate esigenze, continuando a investire in nuovi prodotti e servizi, in tecnologia e sicurezza». «Anche se in modo parzialmente figurato, in Bcd posizioniamo la ripartenza nel mese di luglio, non tanto per l’effettiva ripresa del traffico da parte delle aziende quanto perché, gra zie al lavoro di analisi e osservazione dei mesi precedenti, abbiamo cercato di ritrovare insiem e ai clienti una bussola che ci permettesse di ricominciare a guardare al futuro sapendo cosa fare. A lu

glio è stata lanciata la Back to Travel Guide di Bcd Travel, un lavoro che ha dato a noi e ai nostri clienti linee guida molto puntuali sulle quattro importanti direttrici da sviluppare insieme: duty o f care, risk management, traveller wellness e t ecnologia. Ogni area presuppone lo sviluppo di nuovi strumenti, processi e modalità di gestione che stanno segnando in positivo la nuova relazione fra cliente e fornitori». «Fin dal momento del lockdown, passata la prima fase di rimpatrio, ci siamo focalizzati su attività che ci permettessero di aggiornare i nostri clienti sull’evoluzione dello scenario sia in termini di sicurezza e protocolli di operatività – afferma Davide Mensali –. Abbiamo infatti organizzato webinar con il gestore aeroportuale di Venezia (Gruppo Save), con Emirates e con Qatar Airways per poter approfondire modalità di ripresa e nuovi modi di viaggiare. Stiamo utilizzando dove possibile lo smart working e implementando attività social di varia na

tura. L’obiettivo è far capire che ci siamo, che siamo “sul pezzo” e soprattutto trovare un vantaggio competitivo in questo periodo di sconforto generale». «Ci stiamo concentrando su alcune trattative commerciali molto importanti partite durante il lockdown e nella gestione di gare complesse, anche con clienti di grandi dimensioni – conclude Zanotto –. Vogliamo fare new business, intercettare i nu ovi bisogni delle imprese e aum entare in modo significativo i volumi. Anche in quest’ottica stiamo cercando di approfittare del periodo per potenziare il nostro grado di digitalizzazione e migliorare le nostre infrastrutture informatiche, fornire dunque prodotti e servizi migliori. Vogliamo rafforzare la credibilità di BTExpert, che ha lunga storia alle spalle perché è nata dall’aggregazione di azi ende storiche del settor e, ma come impresa è nata da poco e ha bisogno di acquisire maggiore solidità, visibilità e credibilità nel mercato». l