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Carpe diem

Resettare le inefficienze nel rapporto tra compagnie aeree, tecnologie e distribuzione: di fronte alla tabula rasa del revenue management è giunta l’ora di cogliere l’attimo

La notizia che Singapore Airlines si aggiunge alla lista dei vettori che introducono una Gds fee (non nel mercato italiano in questa fase, ndr) ci fa vedere la trasformazione della distribuzione dei prodotti/servizi aerei in tutta un’altra luce durante questa crisi globale. Poniamo il quadro: le prenotazioni di voli sono prossime allo zero, le aerolinee hanno impostato la modalità “sopravvivenza”. Secondo gli analisti del trasporto aereo, se anche i giganti asiatici (Sia è la prima dopo Qantas) accelerano sull’adozione di Ndc, magari attingendo ai miliardi di fondi stanziati dal Governo per il piano di continuità, è perché stanno cogliendo l’assist per cambiare in via definitiva e duratura, lasciandosi alle spalle i vecchi modi di lavorare. Sia inteso, nulla di nuovo, le trasformazioni necessarie rimangono quelle di prima del Coronavirus. Ma oggi possono essere affrontate in modalità che in norm ali condiz ioni di mercato non erano possibili. Con poche transazioni e pochi voli, perché le aerolinee non dovrebbero approfittare degli esperti di revenue management e di pricing per provare nuove modalità per incrementare le entrate? E magari anche rendere felici i clienti?

Controllare la distribuzione

Spiega Farelogix, il provider più evoluto in questo ambito, che Sabre ha cercato di acquisire: «Nonostante siamo nel mezzo di una crisi che capita una volta ogni 100 anni, il messaggio coerente che riceviamo dalle compagnie aeree è che la trasformazione della distribuzione d i Paola Baldacci

Ndc accelera

I vettori stanno mettendo in atto misure per accelerare il passaggio alle transazioni Ndc.

Prezzi dinamici

Il trasporto aereo mondiale non tornerà ai ritmi pre-Covid-19 prima del 2023. I vecchi modelli di revenue management, quindi, dovranno cedere il passo ai prezzi dinamici per rispondere a una domanda di voli che va componendosi di giorno in giorno, nel segno dell’irregolarità.

aerea e Ndc rimangono una priorità. Il fatto che la maggior dei nostri clienti stia continuando a lavorare sui propri programmi di transizione per migliorare le proprie capacità di distribuzione attraverso New distribution capability di Iata conferma questa posizione». Non è un semplice problema di costo, le aerolinee non possono più rimandare il

controllo delle quotazioni s ui biglietti e offrire personalizzazione. P iù che mai nel business travel.

Equilibri precari

Ecco perché leggiamo di accordi sul filo del rasoio, come tra il gruppo Lufthansa e Sabre. Per le compagnie dei cieli, è proprio venuto il momento cruciale di rivedere i patti

«NONOSTANTE SIAMO NEL MEZZO DI UNA CRISI CHE CAPITA UNA VOLTA OGNI 100 ANNI, IL MESSAGGIO COERENTE CHE RICEVIAMO DALLE COMPAGNIE AEREE È CHE LA TRASFORMAZIONE DELLA DISTRIBUZIONE AEREA E NDC RIMANGONO UNA PRIORITÀ».

commerciali con i fornitori di tutta l’infrastruttura tecnologica (passenger service system). Così come di assumere il controllo della distribuz ione e di concentrarsi sullo sviluppo di relazioni dirette con determinati clienti, come lo sono le grandi Tmc, ad esempio. In una parola, i vettori stanno mettendo in atto misure per accelerare il passaggio alle transazioni Ndc. Per Singapore Airlines si tratta di Krisconnect, che adotta le Api Ndc e attraverso il nuovo portale per gli agenti di viaggio “Agent 360” offrirà l’accesso dire tto ai contenuti dell’Ndc Kris connect.

Assistenza automatizzata

Secondo i sostenitori dell’urgenza di transizione dall’operatività “antica” ad una modalità di dialogo di-

retto, la pandemia ha evidenziato un sistema farraginoso che va superato. Sull’assistenza e la necessità di automatizzare alcuni processi, spiegano da Farelogix: «Nel canale indiretto, le agenzie di viaggi, principalmente quelle del business travel, sono una linfa vitale di compagnie aeree full service. Tuttavia, come è stato ampiamente riportato, la crisi ha dimostrato c he non possono sempre fornire un servizio di assistenza completo e molto ricade sul vettore». Non è colpa loro, ovviamente. Il riferimento va alle modifiche manuali dei biglietti che costringe a contattare i call center, agonizzanti durante il lockdown. Allo stesso modo, il cambio o la cancellazione di una prenotazione acquistata su una Ota vanno realizzati attraverso l’assistenza clienti della com pagnia aerea. «Procedure che possono e devono essere camb iate. Non è necessario che sia così. Regole arbitrarie e incapacità tecniche sono alla base di molti problemi. I processi restrittivi possono essere facilmente revocati, almeno durante una crisi». È tempo di consentire anche al canale indiretto la capacità di restituire un servizio che consenta flessibilità al viaggiatore. Le compagnie possono adottare reg ole automatizzate sui cambi dei biglietti e processi che richiedono requisiti più semplici per alleggerire i call center. Va promossa una cultura di trasparenza «ponendo fine alla soppressione delle tariffe e alla loro determinazione manuale». I vettori devono ripensare la capacità self service per permettere di modificare i titoli di viaggio sui loro siti indipendentemente da dove è st ato acquistato il biglietto. «In determinate circostanze, possono decidere di addebitare una commissione», c onclude la società di Miami.

Nulla è più come prima

Secondo il capo economista di Iata, Brian Pearce, il trasporto aereo mondiale non tornerà ai ritmi preCovid-19 prima del 2023. Come

I 4 punti da implementare

Le compagnie aeree vogliono/devono: • assumere il controllo del portafoglio di distribuzione e della tecnologia per risparmiare sui costi, favorire opportunità di guadagno e instaurare relazioni dirette con i clienti; • automatizzare per adattarsi rapidamente alle nuove condizioni e alle esigenze di assistenza dei clienti in modo che non debbano contattare i call center per apportar e m odifiche alle loro prenotazioni; • implementare al massimo il dynamic pricing e interrompere i vecchi modelli di revenue management, dunque rispondere meglio alla volatilità della domanda e dell’offerta; • introdurre prodotti ancillary flessibili per soddisfare le mutevoli esigenze operative.

guadagnare? Di certo i vecchi modelli di RM non funzionano più, in quanto si basano su dati storici. Avendo davanti un terrificante foglio bianco, il prezzo dinamicoè la risposta a una domanda di voli che va componendosi di giorno in giorno, nel segno dell’irregolarità. Questo tipo di flessibilità impone tariffe variabili continue, secondo un ritmo mai conosciuto prima. Determinare i prezzi giusti no n è mai stato così importante, poiché le compagnie aeree dovranno capitalizzare sulla d omanda via via che si sviluppa.

Ancillary & Coronavirus

Nuovi servizi corollari si profilano all’orizzonte. Prendiamo il social distancing a bordo: oggi le compa

gnie regolano l’assegnazione dei posti secondo criteri di distanza e particolare attenzione per famiglie e coppie che viaggiano insieme. Anche le preferenze di p osto p er i passeggeri fidelizzati e i business traveller potrebbero diventare prodotti ancillary. Allo stesso modo, i pasti pre-ordinati che prima del Coronavirus erano opzionati da una minoranza di passeggeri, conosceranno una maggiore diffusione tra gli acquisti ancillari. Si tratta di cambiare mindset e mai come ora si è creata la situazione (purtroppo) favorevole per sperimentare. Come detto, ne l vuoto di prenotazioni si può approfittare per resettare antiche prassi i nefficienti, costose e non incentrate sul cliente. l

Il ruolo delle agenzie

Farelogix: «Nel canale indiretto, le agenzie di viaggi, principalmente quelle del business travel, sono una linfa vitale di compagnie aeree full service. Tuttavia, come è stato ampiamente riportato, la crisi ha dimostrato che non possono sempre fornire un servizio di assistenza completo e molto ricade sul vettore».

Brian Pearce, capo economista di Iata