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73% dos consumidores dizem que a experiência impacta na hora da compra
A relação do cliente com o negócio tornou-se uma ferramenta crucial no processo de venda Segundo a PWC Brasil, em pesquisa realizada com 21 mil compradores, o consumidor brasileiro está disposto a pagar até 1/3 a mais por uma boa experiência de compra. O estudo aponta que otimizar a experiência de compra do cliente (métrica de ROX, ou Return on experience) é o diferencial. Para o economista e administrador Daniel Scott, Fundador da HyperXP, estabelecer processos de atendimento é a chave do negócio. “A maneira mais fácil de você conseguir manter um relacionamento efetivo com seus clientes é estabelecendo processos de atendimento. São o passo a passo e as regras que devem ser cum32 - Revista Padaria do Mestre
pridas pelos funcionários na hora de interagir com o cliente. Dessa forma, fica mais claro para o funcionário saber o que fazer e todo cliente sempre terá um atendimento similar. E, claro, quando ele indicar sua empresa para um amigo, não ficará frustrado pelo amigo não ter sido tão bem atendido quanto ele foi”. O processo de atendimento citado por Daniel é um conjunto de práticas, do primeiro ao último contato, cujo objetivo é manter os valores da empresa, solucionar os problemas do consumidor e trazer resultados a longo prazo.” Atualmente, para a maioria dos produtos e serviços que queremos comprar, existem dezenas, muitas vezes centenas, de ofertantes. Como esses produtos e serviços se tornando cada vez mais commoditizados, o relacionamento entra como
