Revista Digital Faro Empresarial Edición No. 7

Centro universitario de Portales

Principios Institucionales

De acuerdo con sus principios Institucionales, la Universidad Mariano Gálvez atiende, esencialmente, a la formación ética, científica, profesional y técnica de los estudiantes, mediante el ejercicio integrado de la docencia, la investigación y el servicio a la comunidad e independencia normativa, académica, administrativa, disciplinaria y económica.

Misión

Formar profesionales en Ciencias de la Administración, especializados en mercadotecnia, administración de empresas, administración pública; integrales, críticos, creativos, innovadores, capaces de desempeñar con éxito en la gestión de organizaciones en el marco de un entorno cambiante y globalizado con personal docente altamente calificado.

Visión

Ser la facultad que desarrolle constantes e innovadores procesos educativos de formación profesional de las ciencias de la administración, reconocida en su entorno por su continua acreditación académica, su producción investigativa, la formación integral de sus estudiantes y su sinérgica relación con el sector público, privado y la comunidad en general.

Educación presencial y educación no presencial.

Generando experiencia en el cliente desde adentro.

La experiencia del cliente como ventaja competitiva.

Entrevista Experto Mgtr. Juan Manuel Rodríguez.

“Para servirle a usted….”

La experiencia del cliente como estrategia de valor diferencial en la empresa de hoy. 18

Medición de la experiencia del cliente. 20 NPS, Otra forma de evaluar clientes. 21

Personal Directivo

Dr. Carlos Federico Cárdenas Castellanos

Decano de la Facultad de Ciencias de la Administración

Dr. Manfredo Osorio Bolaños Director General de Centros Universitarios Créditos Coordinación de la Revista

Mgtr. Raquel Irene Laguardia Rodas Coordinadora Académica Administración de Empresas Mgtr. María Teresa Jerez Ruiz Catedrática de Mercadotecnia

Mgtr. Juan Pablo Yela Corzo

Catedrático Créditos de Fotografía

Estudiantes Mercadotecnia II

Sección “A” Rossy Lidia Oliva, Meylin Paola Cortéz, Jorge Allan Pacay, Álvaro Luis Quemé, Yubixa E. Zúñiga, Ilda Victoria Pérez, Rosa Maria Sicajau, Vincent Flores, Marielena Pérez, Amber Jhailine Fuentes, Thelma Gabriela Ortiz, Shirley Nahomi Barahona, Erick Alejandro Gil, Jaqueline Vanessa García, Eddy R. Vásquez, Velvet J. Ortiz, Evelyn A. García, Jeffrey A. Rodríguez, Evelyn E. Salvador, Tatiana P. Herrera, Ana José Espinoza, Carlos Rodolfo Santos, Karla V. Cruz, Marvin Isai Lima, Erickson E. Álvarez, Reyna Elena Ignacio G., María José Solórzano, Noemi Celeste Sarahi.

Sección “B” Fernando José Tanchez, Luis Carlos Amaya, Werner A. Rodríguez, Sindy Paola Sipac, Mónica E. Selva, Gladys A. Quinilla, Ervin José Rodríguez, Joselin E. Godínez, Marco Vinicio Peralta, Wilson R. Chipin, Stefhany J. Escobar, Marlen E. Montenegro, José Alfredo Cano, Jennifer A. Peralta, Kervin Iván Méndez, Zoila C. López, Jessica J. Jerez, Eric Andrés Monroy, Ivone L. Gutiérrez, Zully Ni. Carrillo, Selene Y. Gómez, Oger A. Bermúdez, Christian Josué Gutiérrez, Madelin N. Sinay, Pablo G. Alvarado, Jessica P. Cornejo, Ana Virginia Castillo, Josué I. López, Erika Andrea Flores.

Sección “C” Enoc Alvarado, Jorge Alejandro Marroquín, Wesli Danilo Jiménez, Kahterine Pineda, Alfredo Salazar, Marlon E. Aceituno, Karen A. Samayoa, Ricardo A. Montenegro, Juan Daniel Tipaz, Pamela V. Navarijo, David A. Rodríguez, Darlin C. Grijalva, Jedder S. Quiroa, Josué Daniel Hernández, Cristina M. Bernal, Katerine E. Morales, Jorge Luis Pérez, Crista S. Sanchinelli, Yailin O. Celeste Boch, José Daniel López, Génesis A. Reyes, Jeferson R. Morales, Nelson H. Ortiz, Mildred Y. Carrera, Rosmeri Padilla Pérez, Jefree De Jesús Martínez, Esvin Gerardo Hernández, Gabriela Lissbet Vásquez, Ashley Yasmin Quiroa, Hugo Alfredo De La Cruz, Eileen Saraí Cortez, Deysi Karina Pérez, Luz María Bernal Pelíz, Javier Adrián Pineda.

CENTRO UNIVERSITARIO PORTALES

12 calle 4-10 Zona 17, Zona Portales Carretera al Atlántico Tel. (502) 2235- 1383 portales@umg.edu.gt Lunes a Viernes 08:00 a 20:00 horas (cerrado de 13:00 a 14:00 horas) Sábado 07 a 17:00 horas Domingo 08:00 a 12:00 horas

Carreras y Jornadas

Jornada diaria Matutina y Vespertina

Licenciatura en Administración de Empresas Licenciatura en Ciencias Jurídicas y Sociales

Ingeniería Civil

Ingeniería Industrial Ingeniería Mecánica

Ingeniería en Sistemas de Información y Ciencias de la Computación.

Jornada Sábado

Licenciatura en Administración de Empresas Ingeniería en Sistemas de Información y Ciencias de la Computación. Licenciatura en Ciencias Jurídicas y Sociales Jornada Domingo

Licenciatura en Administración de Empresas Licenciatura Psicología Industrial/Organizacional Licenciatura en Psicología Clínica

Ingeniería en Sistemas de Información y Ciencias de la Computación

Requisitos de Admisión

1. Fotocopia de DPI (legible) a color ampliada a 200% o pasaporte vigente.

2. Original de Certificación general de cursos a nivel medio (ciclos básicos y diversificado sin borrones, tachones, enmiendas o testados).

3. Fotostática del Título 5x7 pulgadas (tomada en estudio fotográfico de ambos lados con datos legibles y registro de Contraloría General de Cuentas, NO escaneada, presentar Titulo original para ser confrontado con la fotostática).

4. Dos fotografías tamaño cedula (de estudio fotográfico con vestuario formal).

Las inscripciones inician el 1o. de diciembre del año en curso. Sugerimos que visite nuestra página: https://www.umg.edu.gt/requisitos-de-admision/

Cuerpo Docente

En Centro de Portales las metodologías de enseñanza-aprendizaje están orientadas a un aprendizaje significativo, basándose en competencias que están orientadas a desarrollar destrezas en los estudiantes. Los conocimientos teóricos se consolidan en el desarrollo de proyectos prácticos que les permiten enfocarse en el entorno actual y en un aprendizaje colaborativo, para adaptarse al mundo empresarial actual que demanda altos estándares de competitividad.

El proceso de aprendizaje colaborativo, es una técnica utilizada por los docentes que promueve el aprendizaje centrado en el estudiante basando el trabajo en pequeños grupos, donde ellos con diferentes niveles de habilidad utilizan una variedad de actividades de aprendizaje para mejorar su entendimiento sobre una materia.

Cuerpo docente de Centro Portales, son profesionales comprometidos con pasión en los procesos de enseñanzaaprendizaje, con amplia experiencia en áreas estratégicas, de acuerdo con las nuevas tendencias y a la vanguardia que exige el mundo empresarial postpandemia.

EDUCACIÓN: Definir un concepto de lo que es educación, es bastante complejo; sin embargo es un hecho, es una realidad en la vida no solo en los individuos como en la sociedad, y no existe solo hoy sino que desde la existencia del hombre.

Hay varios tipos de educación:

1. La espontánea: La cual se efectúa en el ambiente o entorno del hombre, sin un propósito definido y la cual puede formarlo o deformarlo.

2. La intencional: La cual se ejerce como su nombre lo indica sobre el alumno por el maestro o por medios externos, pero en forma organizada y planificada.

La educación es una función universal, pero para realizarla no es la misma en todos los tiempos y lugares. Cada pueblo tiene sus ideales que trata de inculcar a sus generaciones.

La educación, es una actividad que tiene como objetivo forma, dirigir y desarrollar la vida humana para que ésta llegue a alcanzar su plenitud o realización.

EDUCACIÓN EN LA PRESENCIALIDAD:

Si realizamos un vistazo a la historia educativa de nuestro país y de todo el universo, podemos observar que nuestra educación ha sido netamente presencial. El sistema empleado ha estado basado en la existencia siempre de un maestro, aulas y estudiantes.

Tanto maestros como alumnos tienen un horario el cual es relativamente rígido en un año académico, el cual es establecido por las autoridades que rigen la educación tanto en lo público como en lo privado.

El maestro en la educación guatemalteca siempre ha estado presente en todos los niveles, es el que planifica, organiza, imparte la clase, supervisa el trabajo y evalúa el aprendizaje de acuerdo a patrones establecidos previamente por los que dirigen el proceso.

El tipo de aprendizaje impartido ha sido generalmente memorístico aunque ésta modalidad fue muy acentuada hace ya varios años en el que el estudiante memorizaba sus “lecciones” que el profesor le asignaba; esto afortunadamente ya casi esta abolido, sin embargo hay muchos docentes que siguen insistiendo en la enseñanza de conceptos de tipo memorístico.

La educación presencial, entonces es aquella en la necesariamente tiene que estar presente el maestro; es el que imparte los conocimientos a los alumnos quienes necesariamente en un ciclo académico tienen que asistir a clases, las cuales reciben en las aulas, en un horario establecido. Este tipo de educación es observable en todos los niveles educativos, desde la primaria hasta la Universidad.

Lo escasa no presencialidad en este sistema, es la realización de trabajos de investigación que el estudiante realiza fuera del aula los cuales generalmente no son bien planificados por el maestro al no establecer claramente los requisitos que esas investigaciones deben requerir, reduciéndose a una copia a veces textual toda de un libro o copiada literalmente de un artículo de Internet.

EDUCACIÓN NO PRESENCIAL:

Es un tipo de educación que se basa en la comunicación por diferentes medios; en la que la enseñanza es conducida por una persona o estructura que no está presente físicamente en un aula, ni en un horario rígido y cuyos estudiantes están dispersos y gozan de cierto grado de autonomía en la adquisición de conocimientos.

La educación no presencial utiliza la tecnología como medio de comunicación para la enseñanza, auxiliándose de diferentes recursos didácticos y apoyándose en tutorías para propiciar un aprendizaje de carácter autónomo en los estudiantes.

Este sistema no presencial viene a sustituir al que tradicionalmente se ha utilizado en el aula en el que ha existido una interacción maestroalumno.

La educación no presencial, tiene algunas ventajas para el estudiante, entre los cuales merece destacarse:

1. Flexibilidad en cuanto al tiempo en su horario de clases.

2. El requisito de no asistencia a clases.

3. Recibir sus estudios desde el lugar donde se encuentre.

4. Adquisición de autonomía en cuanto a su aprendizaje.

5. Económico.

A mi juicio, una desventaja es que la relación profesor-alumno al ser reemplazada por un sistema que lleva los mensajes no permite la interacción de tipo didáctico y afectiva que es tan importante en el proceso de aprendizaje.

CARACTERÍSTICAS:

Aunque las características que se apuntan no forman parte exclusivamente de la educación no presencial conviene señalarlas por la importancia que éstas tienen en el aprendizaje del estudiante:

1. Aprender haciendo: consiste en que el estudiante aprenda activamente a través de actividades como si estuviera en el aula, elaborando materiales y respondiente interrogantes. Aprovechar la Web para participar en la discusión, en caso sea el canal virtual el sistema que utiliza en su aprendizaje.

2. Aprender evaluando: el estudiante puede aprender respondiendo a preguntas de autoevaluación o bien verificando las respuestas de planteamientos efectuados a través del sistema que está utilizando. Al verificar sus respuestas, y leyendo la información obtenida el estudiante retroalimentará su aprendizaje lo que le permitirá comprobar sus respuestas por lo tanto verificando sus aciertos y desaciertos. En cuanto a lo formativo, lo adquiere el estudiante a través de su responsabilidad en la realización de todas sus actividades, sobre las metas y etapas alcanzadas así como constatar cual ha sido el progreso que alcanzó.

3. Aprender leyendo la información obtenida o retroalimentación: los textos favorecen el diálogo del estudiante consigo mismo y le permiten reflexionar sobre lo que leen, además no está limitado a contenidos de aprendizaje, sino que le ofrece caminos para aplicar lo que lee, para experimentar y para interactuar. Por otro lado el texto le sugiere las tareas a realizar las cuales puede que tengan incidencia o no en la calificación final del curso, pero lo más importante en este sentido es la retroalimentación, pues le permitirá no sólo comprobar sus respuestas correctas sino el alcance obtenido y si ha mejorado o no.

4. La autonomía del estudiante: en este aspecto juega un papel muy importante la responsabilidad, pues es el mismo estudiante quien organiza sus estudios y distribuye su tiempo de acuerdo a sus necesidades; aprenderá a su propio ritmo y algunas veces seleccionará su material didáctico y es posible tenga injerencia en la selección del lugar donde se evaluará.

5. Aprender reflexionando: la reflexión sobre los que ha leído, lo discutido en las reuniones de tutoría y sobre todo sus propias ideas, así como los logros obtenidos son aspectos relevantes en todo aprendizaje.

La unión hace la fuerza, una frase conocida que nos invita a tener las puertas abiertas a todas las oportunidades que se presenten y que para ello es importante tener ambientes sanos de trabajo ya que eso se traduce en personas felices que lo dan todo y se esfuerzan en hacer competitiva la estrategia de la organización.

Las generaciones comprendidas por: milenials, generación Z y generación alfa impulsan a la evolución constante de los negocios con muchas exigencias para lo cual impulsar ambientes laborales que potencien la felicidad, el bienestar y la salud de los colaboradores puede ser la herramienta más rentable para la creación de experiencias con estas generaciones.

En este entorno, la generación de valor y la formación de relaciones entre empresa y consumidor dependen de la adaptación del uso de tecnología y de la generación de experiencias.

Las personas cada vez relegan a segundo plano los productos, y dan más valor a la experiencia que reciben de las marcas. Esto implica que los negocios deben enfocar sus

esfuerzos de marketing en comprender los sentimientos, valores e ideales de su público objetivo con el fin de generar engagement.

Sin embargo, la creación de experiencias para el cliente externo puede ser una realidad, si y solo sí las empresas generan el mismo engagement con sus clientes internos. Debemos recordar que el talento humano es quien hace posible la ejecución de las estrategias.

Aunque en muchas empresas en países de primer mundo las tecnologías permiten la creación de experiencias innovadoras. En Guatemala la mayoría de empresas dependerá de las personas para crear el ambiente, las experiencias y la personalización del servicio al cliente.

Un factor clave que permitirá la creación de valor es responsabilidad del área administrativa. Quien deberá generar estrategias internas, que permitan crear un ambiente laboral sano, motivante y que permita alinear en el talento humano los mismos valores, crear empatía con los sentimientos e ideales del consumidor.

Con el incremento de la competencia y los cambios tecnológicos que se dan, cada vez es más difícil para las empresas aumentar a la cantidad de clientes y más aún retener a los clientes actuales, la experiencia del cliente juega un papel determinante para retener y fidelizar al cliente.

Las empresas deben de tener claro que la experiencia del cliente no inicia cuando una persona compra productos o visita el negocio, esa experiencia se inicia a cultivar desde el primer contacto que tiene el cliente potencial con la marca, esto puede ser a través de la publicidad, pagina web, redes sociales o comentarios que pueden escuchar de algunos usuarios actual de la marca, por lo que se debe de desarrollar una estrategia que permita desde ese momento garantizar la satisfacción del cliente.

La experiencia del cliente se compone de interacciones entre el cliente y la empresa, esta

puede ser muy satisfactorias, pero en algunos casos es todos lo contrario, es allí donde se debe de buscar mejorar esas experiencia y reducir esa mala interacción, algo que permite gestionar de muy buena forma estas malas experiencias es tener comunicación clara y sincera con el cliente, escuchar atentamente y ofrecer una soluciona que permita mejorar en el corto plazo, esto contribuirá significativamente a mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo.

La habilidad de las empresas para que el cliente tenga una buena experiencia se debe de desarrollar hasta convertirse en una ventaja competitiva, esto permitirá incrementar las ventas, atraer nuevos clientes, mantener clientes actuales, mejorar la imagen del negocio, la experiencia del cliente debe de ser una de las principales preocupaciones de los negocios, porque después de una mala experiencia el cliente no repite la compra.

En continuidad al confinamiento de la Pandemia Covid -19, las clases en el Centro de Portales continuaron desarrollando de manera virtual, no siendo un obstáculo para el desarrollo de la edición 6 de la Revista Faro Empresarial que contó con el apoyo de los estudiantes de Mercadotecnia II, el tema central que trato el contenido con los diferentes artículos fue “TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y SU IMPACTO EMPRESARIAL”.

El lanzamiento tuvo lugar el sábado 22 de octubre con una transmisión virtual donde se hicieron presentes los docentes, estudiantes e invitados especiales. La agenda inició con las palabras de bienvenida de Mgtr. Raquel Laguardia, coordinadora académica de Centro de Portales, quien enfatizó la importancia de la revista como un medio de comunicación del centro.

Se contó con la valiosa presencia de un Experto en el tema, Ing. Mario Galindo, Gerente General Cintazul Genética, con estudios en Executive Education: Kansas State University, Kellogg School of Management, John Hopkins University, Pontificia Universidad Católica de Chile, INCAE, Tayasal, ADEN, ofreció una charla donde hizo énfasis en que “Las empresas deben considerar que necesitan hacer cambios. Adquirir talento humano con conocimientos de tecnología, redes sociales, y competencias de análisis de data.

También indicó, que las empresas deben invertir en tecnología a nivel de equipos y programas especializados Los lideres de las organizaciones deben entender que, en la transformación digital, tienen que avanzar urgentemente, pasando de la gobernanza de los datos y la información, de la gestión habitual del software, hacia una cultura orientada a los datos y a analytics que incrementen las utilidades y reduzcan los costos.

Asimismo, se tuvo la participación de un estudiante por cada sección de Mercadotecnia II (A, B, C y E), representada por Atziry Maricruz García, Jonatan Mendoza, María Olimpia Salazar y Carlos A. López, su intervención fue importante debido a que realizaron un análisis profundo sobre artículos que estaban en el contenido de la revista y escritos por docentes del centro, haciendo énfasis en el aporte que cada uno hacia en el tema de Transformación Digital y su impacto en las empresas. Finalmente, de presento la versión digital de la revista edición 6, que es un reflejo del trabajo profesional como medio de comunicación que se realiza en Centro de Portales de UMG.

Gerente de Mercadeo McDonald’s Guatemala, con experiencia en diferentes industrias, desde telecomunicaciones, donde inició su carrera en Claro Guatemala, pasando por consumo masivo como Gerente de Categoría en IDEALSA, en la industria de alimento de animales como Gerente de Mercadeo en Molino Santa Ana. Graduado de la carrera de Mercadotecnia y Publicidad en la Universidad Rafael Landívar, docente universitario y ha realizado varias publicaciones en medios de comunicación del país.

1. ¿Cómo funciona la experiencia de cliente (CX), para una empresa como McDonald´s?

La experiencia al cliente es lo que nos diferencia, lo que nos hace únicos. Nuestros productos fueron la primera impresión que pudo tener nuestro cliente, pero con el tiempo, McDonald’s es más que hamburguesas: aparte de un variado y delicioso menú, cumplimos con un enfoque vital para que la experiencia sea completa. Y esto tiene que ver con servicio, calidad, limpieza que se transforma en valor para el cliente. Estamos enfocados en este momento en el viaje que tiene nuestro cliente en todos los puntos de contacto con la marca, y a eso apuntamos como “la experiencia del futuro”.

2. ¿Qué significa que una empresa esté centrada en el cliente y qué papel juegan los colaboradores?

Como sabemos, se ha ido cambiando el enfoque que debe tenerse desde mercadeo, empezando por un enfoque hacia el producto, pasando por la construcción de las diferentes “p”s de mercadeo, hasta el enfoque total al cliente. En este último enfoque, el papel que juegan los colaboradores es de suma importancia pues se vuelven los embajadores de la marca. Por ejemplo, en nuestro proyecto “experiencia del futuro”, las líderes de la experiencia, como le llamamos a las colaboradoras que atienden desde la entrada a nuestros clientes, se vuelven claves y deben contar con un perfil sumamente diferente al que se tenía anteriormente. Ellas son las encargadas de llevar al cliente por el recorrido de su experiencia, con nuevos elementos como kioskos que son pantallas digitales para hacer los pedidos, pantallas digitales interactivas de juegos infantiles, nuevas tecnologías que hemos introducido y vamos a introducir en restaurantes. Sin ellas, la experiencia no podría vivirse de forma completa, por lo que se vuelven en parte esencial para asegurar el éxito.

3. ¿Qué retos post pandemia les espera a las empresas cuando ponen al cliente en el centro? Poder asumir con responsabilidad las expectativas del cliente, en nuestra base de la pirámide, que tiene que ver con servicio, calidad, limpieza y valor para el consumidor. Luego de la pandemia, los patrones de conducta han variado y por lo tanto la experiencia del consumidor se ha vuelto y se espera, que sea diferente. Poder seguir cumpliendo con nuestros estándares de calidad, pero dar opciones rápidas y eficientes para atender a nuestro consumidor, es lo que tenemos planteado como reto post pandemia. Y acá es donde entra la importancia de proyectos a los que hemos llamado “la experiencia del futuro”. Mucho de ello tiene que ver con la introducción de tecnología y de nuevas experiencias en cada uno de los puntos de contacto que pueda tener el cliente con nuestra marca.

4. ¿Cuáles son las mejores estrategias de customer experience que recomienda implemente una empresa?

Como lo hemos dicho anteriormente, el poder entender con empatía el viaje del consumidor es más importante que cualquier desarrollo de producto o estrategia de comunicación. Solo al entender que la experiencia del consumidor empieza desde que ve el comercial hasta que está comiendo su hamburguesa favorita, y todo lo que hay en medio de estas acciones, es que podemos determinar de qué forma llegarle óptimamente a nuestro cliente. Considero que lo primero que debe tenerse es empatía. Y por supuesto, cumplir con los estándares que dan valor a nuestro cliente. Si el cliente no percibe el valor suficiente en su primera experiencia, no habrá recompra.

5. Como experto y con su valiosa experiencia, ¿Qué retos afrontan las empresas ante un nuevo consumidor postpandemia para lograr una customer experience exitosa?

Lograr entender que la forma de ver la vida y rutina cambió. Debemos como marca, lograr entender cómo nos visualizan y en qué momentos encajamos en esta nueva visión del mundo. De nuevo, la empatía hará que podamos entender cuál es el viaje del consumidor con nuestra marca y más ahora que ya ha pasado lo más duro de la pandemia.

Ver hacia nuevas tecnologías, invertir en colaboradores, entender momentos de contacto de nuestra marca para poder agilizar esa experiencia.

El título de este artículo parece ser muy sencillo pero en la práctica, encierra una serie de estrategias puntuales, creativas, efectivas y eficaces para resolverle el problema al cliente, es decir llenar sus expectativas.

En pleno siglo XXI sorprendentemente aún existen empresas en plena era de la producción, es decir se dedican a manufacturar o a prestar servicios de acuerdo a su capacidad instalada, haciendo caso omiso a lo que el consumidor necesita. La integración debe de ir de adelante hacia atrás, o sea: consumidor, canales de distribución, ventas y producción.

Hay que tener presente que, sin una Dirección de Márquetin proactiva y visionaria las organizaciones están destinadas a fracasar, puesto que la tarea de la mercadotecnia es descubrir, conocer, determinar, necesidades y deseos de su grupo objetivo, el cual debe de tener bien definido. Si la oferta de la empresa no se adapta a esto, difícilmente habrá ventas rentables, por lo consiguiente los ingresos monetarios serán insuficientes y se percibirán dificultades para pagar costos fijos como por ejemplo salarios de todos los trabajadores de la empresa, alquileres, intereses bancarios y servicios propios de funcionamiento de la organización.

Todas las unidades de la compañía, entiéndase, producción, finanzas, recursos humanos, logística, compras, informática, ventas y mercadeo deben de funcionar de tal manera, que cada una de sus acciones construya una experiencia agradable al consumidor final.

Para tal efecto, es obligatoria la implementación de un Sistema de Información de Márquetin –SIM- que genere datos cualitativos y cuantitativos del perfil de nuestro mercado y que permita tomar decisiones para el diseño de las estrategias idóneas que deben ser parte del plan estratégico de mercadeo.

Además se deben desarrollar sistemas de CRM (Gestión de Relación con los Clientes), para tratar hasta donde sea posible, (sin menoscabo de la rentabilidad); personalizar los productos o servicios y hacerle sentir experiencias únicas al cliente a través de inolvidables combinaciones de tangibles e intangibles; lo que seguramente desarrollará una alta fidelidad hacia nuestra marca. Ya no es suficiente satisfacer al cliente… ahora hay que fascinarlo.

Entendida como el paso posterior a la oferta de bienes y servicios para los clientes, la economía de la experiencia busca añadir valor, tanto al consumidor como a la empresa, para crear la retención, la recompra y la recomendación del cliente, al respecto, según estudios realizados por empresas como la consultora internacional PWC, el cliente está dispuesto a pagar más, por vivir una experiencia mejor. Bajo este hallazgo, vale la pena profundizar respecto a ¿qué es la experiencia? En mi apreciación, se puede decir que es un acontecimiento inolvidable, que compromete a un individuo en forma personal; puede vivirse en un viaje, un trabajo u otros ámbitos; en términos de negocios, se trata de una vivencia diferente en cuanto al bien o servicio adquirido.

En ese contexto otro cuestionamiento válido sería ¿cuál es la diferencia entre bienes, servicios y experiencias?, aunque existen diferentes perspectivas, una respuesta inicial es que los bienes son tangibles; los servicios intangibles y las experiencias inolvidables; es decir, mientras que los bienes son generalmente estándar y los servicios pueden customizarse, las experiencias son personales, siendo estas últimas, lo que representa uno de los más grandes desafíos para la empresa de hoy, que requerirá de una transformación organizacional para ser una empresa competitiva.

Para el Administrador de empresas, esta transformación representa una oportunidad de mejora en la creación de la experiencia del cliente, que pondrá en relieve su capacidad, no solo de diseño, sino de implementación de una estrategia que sea consistente, sostenible y de largo plazo, para ello

deberá ser integral, es decir, incluir a todas las áreas de la empresa, lo que a su vez requiere que sea parte de una planeación estratégica, que considere todos los elementos necesarios para que durante el viaje del cliente en cada punto de contacto con la empresa se fortalezca la experiencia deseada. Para una estrategia de la experiencia del cliente se pueden considerar los siguientes pilares:

1. La personalidad de marca: corresponde a la imagen de marca que construya el cliente, está será la suma de todas las interacciones con la empresa.

2. Orientación al cliente: significa colocar al cliente en el centro de la estrategia, e impulsar y alinear a toda la organización en torno a él.

3. Colaboración interfuncional: compromiso multidisciplinario de todas las personas involucradas en el negocio, en los diferentes niveles jerárquicos y puntos de contacto a lo largo del customer journey (trayecto del cliente durante el proceso de búsqueda de solución a su necesidad, desde el primer contacto con la marca hasta el servicio posventa).

4. Medición de la satisfacción del cliente: esta realimentación, orientará de mejor manera la toma decisiones en cuanto al proceso de mejora de la estrategia.

Invertir en la estrategia de la experiencia del cliente como ventaja competitiva, para competir en entornos de negocio saturados de productos y servicios, con clientes cada vez más demandantes en forma y tiempo; entre otras cosas representa una herramienta de fidelización de los clientes e incremento del valor percibido hacia la empresa.

Mucho se habla sobre la importancia que tiene la experiencia del cliente en cualquier negocio o industria, y no es para menos, actualmente los clientes tienen a su alcance una gran cantidad de opciones y alternativas de compra, además de los recursos necesarios para educarse e informarse al momento de realizar a sus compras, sin embargo, la calidad del servicio y del producto percibidos por el consumidor, muchas veces difiere de lo que el productor cree o se imagina.

Medir la experiencia del cliente es vital para comprender el bienestar de las relaciones con los mismos, esto se puede hacer con la ayuda de encuestas y herramientas de investigación de mercados que permite generar indicadores de satisfacción del cliente.

Para poder conocer de forma correcta la experiencia del cliente es importante que existan métricas de la experiencia del cliente.

Las métricas de experiencia del cliente son indicadores que las empresas utilizan para conocer qué tan satisfechos se encuentran los consumidores y qué tan leales son a la marca.

La experiencia del cliente se basa en la satisfacción, pero tiene que ser respaldada por números.

Las métricas de experiencia del cliente más comúnmente utilizadas y más efectivas son las siguientes

Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Con esta métrica es posible entender qué tan satisfechos se

encuentran los clientes con el servicio general de la organización. Puede recolectarse los datos a través de encuestas que evalúan su experiencia por medio de escalas de 5 puntos bipolares que van desde: Totalmente Satisfecho a Nada Satisfecho.

Net Promoter Score (NPS): Esta es una de las métricas de experiencia al cliente más importante, ya que permite conocer qué tan satisfechos se encuentran los consumidores y que tan dispuestos están a recomendar los servicios de una empresa a algún familiar, colega o amigo, generalmente se mide con una escala de 10 puntos en la cual las personas que califican con una disposición a recomendar alta (9 a 10) se les conoce como promotores y los que califican con una disposición baja (6 o menos) se les conoce como detractores; la diferencia entre promotores y detractores nos genera el Net Promoter Score.

Índice del Esfuerzo del Cliente (CES): Es un indicador que permite evaluar el esfuerzo que realiza un cliente para resolver un problema, completar una actividad o para comprar un producto, este se puede medir por medio de una escala de: ¿Qué tan fácil o difícil fue resolver el problema?

Evidentemente podríamos hablar de muchos más indicadores que permiten a las organizaciones medir el nivel de satisfacción con sus clientes, pero si al menos utilizamos alguno de estos o en el mejor de los casos los 3 en una encuesta de satisfacción, podemos obtener una evaluación objetiva de la experiencia del cliente y no dejarnos llevar únicamente por simples conjeturas.

¿Así que quiere iniciar su camino en diseñar una estrategia de experiencia del cliente? Muy bien, a este punto usted debe saber que uno de los pilares del diseño de una efectiva estrategia de experiencia del cliente (CX) es estudiar, conocer y entender a sus clientes de una forma que sus competidores no lo hacen.

Mucho se dicho sobre las formas de conocer a los clientes y de medir su satisfacción, aun así, hay una metodología en particular que ofrece una forma no tradicional de medir cuán satisfechos están ese grupo de personas quienes constituyen la clave del éxito de las empresas. El Net Promoter Score (NPS) O Indicador Neto de Promoción (a falta de una traducción oficial) ofrece una forma de analizar a los clientes y clasificar su nivel de satisfacción con el producto, la empresa o alguno de los componentes del servicio.

El NPS propone que la satisfacción de los clientes se puede medir por el grado en que éstos están dispuestos a servir como promotores no pagados y voluntarios de la empresa detrás del producto o servicio. La premisa principal en la que descansa esta metodología es el hecho que los seres humanos actuamos como influenciadores de otros en muchas áreas de la vida, incluyendo, la de qué productos o servicios adquirir. Así de simple, la mejor forma de medir la satisfacción de los clientes es determinando la probabilidad que uno de ellos convenza a otro de convertirse en cliente suyo.

Mediante una simple pregunta, ¿Qué tan probable es que usted recomiende nuestro producto o servicio a otra persona? La metodología del NPS clasificará a los encuestados en tres niveles.

Los promotores, quienes responden entre 9 y 10 en la escala provista para responder a la pregunta anterior, son aquellas personas que tratarán de convencer a otros de que experimenten lo mismo que ellos han vivido al comprar su producto o utilizar su servicio. En el otro lado del espectro están los detractores, quienes con su respuesta de 0 a 6, indican que harán lo que puedan por convencer a otros que no adquieran su producto o servicio por su nivel de insatisfacción. Por último, los restantes encuestados que respondan a la incisiva pregunta con un 7 u 8, serán identificados como pasivos; es decir que no hablarán de nuestra empresa bien, pero tampoco mal. Aquí reside uno de los diferenciadores de esta metodología en comparación con la forma tradicional de medir la satisfacción con una escala continua de 1 a 10.

El indicador NPS se calcula restando al número de promotores, todos aquellos detractores, luego se divide dentro del total de respuestas obtenidas a la encuesta. El indicador se vuelve más drástico que otros métodos, porque los reduce el impacto que los promotores pueden crear al sustraer los detractores y a la vez dividiendo ese resultado en un denominador que incluye los pasivos, asumiendo que su neutralidad diluye el trabajo de los promotores en convencer a otros para unirse al club de los clientes felices.

Así que, si busca una forma más exigente e inquisitiva de medir que tan felices son sus clientes, el NPS puede ser la mejor forma de hacerlo. Éxitos en este camino por entender mejor a sus clientes, los resultados lo sorprenderán.

Implementar una experiencia exitosa, es la única razón por la que un usuario o cliente vuelve y se quede durante largo viaje, lo que se conoce como customer journey. Hoy día, los clientes ya no basan su fidelidad en el precio o el producto, en cambio, se mantienen leales con las empresas debido a la experiencia de usuario que reciben.

Si se busca realmente diferenciarse de la competencia, se debe empezar por segmentar a los clientes, definir a buyer persona, para mejorar y gestionar la experiencia del cliente. Los empleados deben estar alineados con la estrategia de experiencia del cliente de la empresa.

En el panorama competitivo de hoy, las empresas deben cumplir sus promesas para garantizar y conservar la confianza de sus clientes, lo anterior contribuye a crear una cultura de empresa orienta a la satisfacción del cliente.

Cuando las empresas deciden centrar su cultura en el cliente, ponen el foco central en la satisfacción del mismo. Cada punto de contacto con el cliente pasa a ser un eje fundamental: su conocimiento previo al contacto con la marca, sus intereses y preferencias, el nivel de satisfacción post compra, sus sugerencias, etc.

La empresa invierte tiempo y recursos para comprender los deseos y necesidades, ello permite desarrollar un perfil en función de su comportamiento e historial de

compra, diseñan la experiencia del cliente de forma consciente y lo ponen al frente de todas las decisiones empresariales que toman.

Una estrategia centrada en el cliente va más allá de mantener feliz al cliente; comienza con el desarrollo de una cultura empresarial enfocada en el Customer Experience, en la que todo el equipo contribuye a crear vínculos más sólidos con las personas que compran el producto o servicio y fortalece el crecimiento de la empresa.

“Hemos entrado en la era del cliente. Hoy en día, brindar a los clientes una experiencia excepcional es esencial para construir lealtad y una marca duradera”.

Jerry Gregoire

Como en años anteriores, en noviembre 2021 se llevó a cabo la premiación de los tres mejores proyectos realizados en el curso “Elaboración y evaluación de proyectos” que forma parte de la malla curricular en la Licenciatura en Ciencias de la Administración y que tiene como objetivo interrelacionar y llevar a la práctica todos los conocimientos adquiridos durante la licenciatura.

En esta oportunidad se contó con la presencia de la Licda. Raquel Laguardia Coordinadora académica de la Sede Portales, quien dedicó unas palabras a los grupos ganadores resaltando el compromiso que tiene la Universidad con la excelencia académica de sus egresados. El acto de premiación estuvo a cargo del docente titular del curso Lic. Marvin Ávila, y los auxiliares de catedra Licda. Alejandra García y Lic. Hugo Monroy.

La premiación busca reconocer el esfuerzo, dedicación, compromiso, perseverancia, pero sobre toda la excelente académica de los alumnos.