Entrevista Experto Mgtr. Juan Manuel Rodríguez

Gerente de Mercadeo McDonald’s Guatemala, con experiencia en diferentes industrias, desde telecomunicaciones, donde inició su carrera en Claro Guatemala, pasando por consumo masivo como Gerente de Categoría en IDEALSA, en la industria de alimento de animales como Gerente de Mercadeo en Molino Santa Ana. Graduado de la carrera de Mercadotecnia y Publicidad en la Universidad Rafael Landívar, docente universitario y ha realizado varias publicaciones en medios de comunicación del país.

1. ¿Cómo funciona la experiencia de cliente (CX), para una empresa como McDonald´s?

La experiencia al cliente es lo que nos diferencia, lo que nos hace únicos. Nuestros productos fueron la primera impresión que pudo tener nuestro cliente, pero con el tiempo, McDonald’s es más que hamburguesas: aparte de un variado y delicioso menú, cumplimos con un enfoque vital para que la experiencia sea completa. Y esto tiene que ver con servicio, calidad, limpieza que se transforma en valor para el cliente. Estamos enfocados en este momento en el viaje que tiene nuestro cliente en todos los puntos de contacto con la marca, y a eso apuntamos como “la experiencia del futuro”.

2. ¿Qué significa que una empresa esté centrada en el cliente y qué papel juegan los colaboradores?

Como sabemos, se ha ido cambiando el enfoque que debe tenerse desde mercadeo, empezando por un enfoque hacia el producto, pasando por la construcción de las diferentes “p”s de mercadeo, hasta el enfoque total al cliente. En este último enfoque, el papel que juegan los colaboradores es de suma importancia pues se vuelven los embajadores de la marca. Por ejemplo, en nuestro proyecto “experiencia del futuro”, las líderes de la experiencia, como le llamamos a las colaboradoras que atienden desde la entrada a nuestros clientes, se vuelven claves y deben contar con un perfil sumamente diferente al que se tenía anteriormente. Ellas son las encargadas de llevar al cliente por el recorrido de su experiencia, con nuevos elementos como kioskos que son pantallas digitales para hacer los pedidos, pantallas digitales interactivas de juegos infantiles, nuevas tecnologías que hemos introducido y vamos a introducir en restaurantes. Sin ellas, la experiencia no podría vivirse de forma completa, por lo que se vuelven en parte esencial para asegurar el éxito.

3. ¿Qué retos post pandemia les espera a las empresas cuando ponen al cliente en el centro?

Poder asumir con responsabilidad las expectativas del cliente, en nuestra base de la pirámide, que tiene que ver con servicio, calidad, limpieza y valor para el consumidor. Luego de la pandemia, los patrones de conducta han variado y por lo tanto la experiencia del consumidor se ha vuelto y se espera, que sea diferente. Poder seguir cumpliendo con nuestros estándares de calidad, pero dar opciones rápidas y eficientes para atender a nuestro consumidor, es lo que tenemos planteado como reto post pandemia. Y acá es donde entra la importancia de proyectos a los que hemos llamado “la experiencia del futuro”. Mucho de ello tiene que ver con la introducción de tecnología y de nuevas experiencias en cada uno de los puntos de contacto que pueda tener el cliente con nuestra marca.

4. ¿Cuáles son las mejores estrategias de customer experience que recomienda implemente una empresa?

Como lo hemos dicho anteriormente, el poder entender con empatía el viaje del consumidor es más importante que cualquier desarrollo de producto o estrategia de comunicación. Solo al entender que la experiencia del consumidor empieza desde que ve el comercial hasta que está comiendo su hamburguesa favorita, y todo lo que hay en medio de estas acciones, es que podemos determinar de qué forma llegarle óptimamente a nuestro cliente. Considero que lo primero que debe tenerse es empatía. Y por supuesto, cumplir con los estándares que dan valor a nuestro cliente. Si el cliente no percibe el valor suficiente en su primera experiencia, no habrá recompra.

5. Como experto y con su valiosa experiencia, ¿Qué retos afrontan las empresas ante un nuevo consumidor postpandemia para lograr una customer experience exitosa?

Lograr entender que la forma de ver la vida y rutina cambió. Debemos como marca, lograr entender cómo nos visualizan y en qué momentos encajamos en esta nueva visión del mundo. De nuevo, la empatía hará que podamos entender cuál es el viaje del consumidor con nuestra marca y más ahora que ya ha pasado lo más duro de la pandemia. Ver hacia nuevas tecnologías, invertir en colaboradores, entender momentos de contacto de nuestra marca para poder agilizar esa experiencia.