La experiencia del cliente como estrategia de valor diferencial en la empresa de hoy

Entendida como el paso posterior a la oferta de bienes y servicios para los clientes, la economía de la experiencia busca añadir valor, tanto al consumidor como a la empresa, para crear la retención, la recompra y la recomendación del cliente, al respecto, según estudios realizados por empresas como la consultora internacional PWC, el cliente está dispuesto a pagar más, por vivir una experiencia mejor. Bajo este hallazgo, vale la pena profundizar respecto a ¿qué es la experiencia? En mi apreciación, se puede decir que es un acontecimiento inolvidable, que compromete a un individuo en forma personal; puede vivirse en un viaje, un trabajo u otros ámbitos; en términos de negocios, se trata de una vivencia diferente en cuanto al bien o servicio adquirido. En ese contexto otro cuestionamiento válido sería ¿cuál es la diferencia entre bienes, servicios y experiencias?, aunque existen diferentes perspectivas, una respuesta inicial es que los bienes son tangibles; los servicios intangibles y las experiencias inolvidables; es decir, mientras que los bienes son generalmente estándar y los servicios pueden customizarse, las experiencias son personales, siendo estas últimas, lo que representa uno de los más grandes desafíos para la empresa de hoy, que requerirá de una transformación organizacional para ser una empresa competitiva. Para el Administrador de empresas, esta transformación representa una oportunidad de mejora en la creación de la experiencia del cliente, que pondrá en relieve su capacidad, no solo de diseño, sino de implementación de una estrategia que sea consistente, sostenible y de largo plazo, para ello deberá ser integral, es decir, incluir a todas las áreas de la empresa, lo que a su vez requiere que sea parte de una planeación estratégica, que considere todos los elementos necesarios para que durante el viaje del cliente en cada punto de contacto con la empresa se fortalezca la experiencia deseada. Para una estrategia de la experiencia del cliente se pueden considerar los siguientes pilares: 1. La personalidad de marca: corresponde a la imagen de marca que construya el cliente, está será la suma de todas las interacciones con la empresa. 2. Orientación al cliente: significa colocar al cliente en el centro de la estrategia, e impulsar y alinear a toda la organización en torno a él. 3. Colaboración interfuncional: compromiso multidisciplinario de todas las personas involucradas en el negocio, en los diferentes niveles jerárquicos y puntos de contacto a lo largo del customer journey (trayecto del cliente durante el proceso de búsqueda de solución a su necesidad, desde el primer contacto con la marca hasta el servicio posventa). 4. Medición de la satisfacción del cliente: esta realimentación, orientará de mejor manera la toma decisiones en cuanto al proceso de mejora de la estrategia. Invertir en la estrategia de la experiencia del cliente como ventaja competitiva, para competir en entornos de negocio saturados de productos y servicios, con clientes cada vez más demandantes en forma y tiempo; entre otras cosas representa una herramienta de fidelización de los clientes e incremento del valor percibido hacia la empresa.