Medición de la experiencia del cliente

Mucho se habla sobre la importancia que tiene la experiencia del cliente en cualquier negocio o industria, y no es para menos, actualmente los clientes tienen a su alcance una gran cantidad de opciones y alternativas de compra, además de los recursos necesarios para educarse e informarse al momento de realizar a sus compras, sin embargo, la calidad del servicio y del producto percibidos por el consumidor, muchas veces difiere de lo que el productor cree o se imagina.

Medir la experiencia del cliente es vital para comprender el bienestar de las relaciones con los mismos, esto se puede hacer con la ayuda de encuestas y herramientas de investigación de mercados que permite generar indicadores de satisfacción del cliente.

Para poder conocer de forma correcta la experiencia del cliente es importante que existan métricas de la experiencia del cliente.

Las métricas de experiencia del cliente son indicadores que las empresas utilizan para conocer qué tan satisfechos se encuentran los consumidores y qué tan leales son a la marca.

La experiencia del cliente se basa en la satisfacción, pero tiene que ser respaldada por números.

Las métricas de experiencia del cliente más comúnmente utilizadas y más efectivas son las siguientes Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Con esta métrica es posible entender qué tan satisfechos se encuentran los clientes con el servicio general de la organización. Puede recolectarse los datos a través de encuestas que evalúan su experiencia por medio de escalas de 5 puntos bipolares que van desde: Totalmente Satisfecho a Nada Satisfecho.

Net Promoter Score (NPS): Esta es una de las métricas de experiencia al cliente más importante, ya que permite conocer qué tan satisfechos se encuentran los consumidores y que tan dispuestos están a recomendar los servicios de una empresa a algún familiar, colega o amigo, generalmente se mide con una escala de 10 puntos en la cual las personas que califican con una disposición a recomendar alta (9 a 10) se les conoce como promotores y los que califican con una disposición baja (6 o menos) se les conoce como detractores; la diferencia entre promotores y detractores nos genera el Net Promoter Score.

Índice del Esfuerzo del Cliente (CES): Es un indicador que permite evaluar el esfuerzo que realiza un cliente para resolver un problema, completar una actividad o para comprar un producto, este se puede medir por medio de una escala de: ¿Qué tan fácil o difícil fue resolver el problema?

Evidentemente podríamos hablar de muchos más indicadores que permiten a las organizaciones medir el nivel de satisfacción con sus clientes, pero si al menos utilizamos alguno de estos o en el mejor de los casos los 3 en una encuesta de satisfacción, podemos obtener una evaluación objetiva de la experiencia del cliente y no dejarnos llevar únicamente por simples conjeturas.

¿Así que quiere iniciar su camino en diseñar una estrategia de experiencia del cliente? Muy bien, a este punto usted debe saber que uno de los pilares del diseño de una efectiva estrategia de experiencia del cliente (CX) es estudiar, conocer y entender a sus clientes de una forma que sus competidores no lo hacen.

Mucho se dicho sobre las formas de conocer a los clientes y de medir su satisfacción, aun así, hay una metodología en particular que ofrece una forma no tradicional de medir cuán satisfechos están ese grupo de personas quienes constituyen la clave del éxito de las empresas. El Net Promoter Score (NPS) O Indicador Neto de Promoción (a falta de una traducción oficial) ofrece una forma de analizar a los clientes y clasificar su nivel de satisfacción con el producto, la empresa o alguno de los componentes del servicio. El NPS propone que la satisfacción de los clientes se puede medir por el grado en que éstos están dispuestos a servir como promotores no pagados y voluntarios de la empresa detrás del producto o servicio. La premisa principal en la que descansa esta metodología es el hecho que los seres humanos actuamos como influenciadores de otros en muchas áreas de la vida, incluyendo, la de qué productos o servicios adquirir. Así de simple, la mejor forma de medir la satisfacción de los clientes es determinando la probabilidad que uno de ellos convenza a otro de convertirse en cliente suyo.

Mediante una simple pregunta, ¿Qué tan probable es que usted recomiende nuestro producto o servicio a otra persona? La metodología del NPS clasificará a los encuestados en tres niveles. Los promotores, quienes responden entre 9 y 10 en la escala provista para responder a la pregunta anterior, son aquellas personas que tratarán de convencer a otros de que experimenten lo mismo que ellos han vivido al comprar su producto o utilizar su servicio. En el otro lado del espectro están los detractores, quienes con su respuesta de 0 a 6, indican que harán lo que puedan por convencer a otros que no adquieran su producto o servicio por su nivel de insatisfacción. Por último, los restantes encuestados que respondan a la incisiva pregunta con un 7 u 8, serán identificados como pasivos; es decir que no hablarán de nuestra empresa bien, pero tampoco mal. Aquí reside uno de los diferenciadores de esta metodología en comparación con la forma tradicional de medir la satisfacción con una escala continua de 1 a 10.

El indicador NPS se calcula restando al número de promotores, todos aquellos detractores, luego se divide dentro del total de respuestas obtenidas a la encuesta. El indicador se vuelve más drástico que otros métodos, porque los reduce el impacto que los promotores pueden crear al sustraer los detractores y a la vez dividiendo ese resultado en un denominador que incluye los pasivos, asumiendo que su neutralidad diluye el trabajo de los promotores en convencer a otros para unirse al club de los clientes felices. Así que, si busca una forma más exigente e inquisitiva de medir que tan felices son sus clientes, el NPS puede ser la mejor forma de hacerlo. Éxitos en este camino por entender mejor a sus clientes, los resultados lo sorprenderán.

Implementar una experiencia exitosa, es la única razón por la que un usuario o cliente vuelve y se quede durante largo viaje, lo que se conoce como customer journey. Hoy día, los clientes ya no basan su fidelidad en el precio o el producto, en cambio, se mantienen leales con las empresas debido a la experiencia de usuario que reciben. Si se busca realmente diferenciarse de la competencia, se debe empezar por segmentar a los clientes, definir a buyer persona, para mejorar y gestionar la experiencia del cliente. Los empleados deben estar alineados con la estrategia de experiencia del cliente de la empresa. En el panorama competitivo de hoy, las empresas deben cumplir sus promesas para garantizar y conservar la confianza de sus clientes, lo anterior contribuye a crear una cultura de empresa orienta a la satisfacción del cliente.

Cuando las empresas deciden centrar su cultura en el cliente, ponen el foco central en la satisfacción del mismo. Cada punto de contacto con el cliente pasa a ser un eje fundamental: su conocimiento previo al contacto con la marca, sus intereses y preferencias, el nivel de satisfacción post compra, sus sugerencias, etc. La empresa invierte tiempo y recursos para comprender los deseos y necesidades, ello permite desarrollar un perfil en función de su comportamiento e historial de compra, diseñan la experiencia del cliente de forma consciente y lo ponen al frente de todas las decisiones empresariales que toman. Una estrategia centrada en el cliente va más allá de mantener feliz al cliente; comienza con el desarrollo de una cultura empresarial enfocada en el Customer Experience, en la que todo el equipo contribuye a crear vínculos más sólidos con las personas que compran el producto o servicio y fortalece el crecimiento de la empresa.

“Hemos entrado en la era del cliente. Hoy en día, brindar a los clientes una experiencia excepcional es esencial para construir lealtad y una marca duradera”.

Jerry Gregoire

Como en años anteriores, en noviembre 2021 se llevó a cabo la premiación de los tres mejores proyectos realizados en el curso “Elaboración y evaluación de proyectos” que forma parte de la malla curricular en la Licenciatura en Ciencias de la Administración y que tiene como objetivo interrelacionar y llevar a la práctica todos los conocimientos adquiridos durante la licenciatura. En esta oportunidad se contó con la presencia de la Licda. Raquel Laguardia Coordinadora académica de la Sede Portales, quien dedicó unas palabras a los grupos ganadores resaltando el compromiso que tiene la Universidad con la excelencia académica de sus egresados. El acto de premiación estuvo a cargo del docente titular del curso Lic. Marvin Ávila, y los auxiliares de catedra Licda. Alejandra García y Lic. Hugo Monroy.

La premiación busca reconocer el esfuerzo, dedicación, compromiso, perseverancia, pero sobre toda la excelente académica de los alumnos.