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MARZO 2022
VIAJEROS 5.0
Agencias de viajes: cómo ganar mercado sin morir en el intento JOAQUÍN CAMPANA
E
n 2017 la industria comenzaba a hablar de la relevancia del viajero 3.0, un consumidor pendiente de la tecnología de punta a la hora de diagramar y experimentar su itinerario de punta a punta. Personas moldeadas al ritmo de la creciente y arrolladora digitalización del planeta y de los cambios en los hábitos de compra. Una evolución, a la vez, del viajero 2.0, que inició su andadura unos 20 años atrás, cuando el viajero 1.0 era el amo y señor del mercado, altamente dependiente de las agencias de viajes tradicionales y con poca (o nula) capacidad para comparar tarifas y diseñar una travesía por sí mismo. El viajero 2.0 era amigo de la tecnología, pero no veía al mundo a través de su dispositivo móvil. Combinaba, digamos, lo mejor de ambos mundos: lo presencial con lo virtual. Después aterrizaron en el mercado los compradores “tech-only”, calificados por algunos expertos como 4.0. Pero la llegada de la pandemia significó para muchos un cambio de paradigma. Muchos, muchísimos consumidores revalorizaron el papel de las agencias de viajes ante la necesidad de tener que cambiar la fecha de un boleto aéreo, la reserva de un hotel y/o el día de retirar un auto de alqui-
La pandemia gestó un nuevo tipo de consumidor de viajes, que -sin rehuir a la tecnología– necesita una guía a la hora de diseñar y comprar. Una oportunidad de negocios que el canal minorista no debe desaprovechar. Consejos para satisfacer la nueva demanda.
ler. Fueron varias las OTA, algunas renombradas otras no tanto, que no supieron dar respuesta a las cataratas de demandas. Demostraron ser buenas máquinas para vender, pero inútiles para brindar soluciones. Se gestó así un momento bisagra, donde la tarea del profesional de viajes inició una cotización en alza que, bien manejada, no debería perder el prestigio recuperado. Porque, valga el comentario casi obvio, el verdadero agente de viajes no debe ser sólo un vendedor de experiencias, sino alguien que aporte conocimientos y respaldo a cada operación. En muchos países, especialmente los del Primer Mundo, los agentes de viajes ya reforzaron su rol de asesores. En tal sentido, en agosto de 2018 la Asociación de Agentes de Viajes de Estados Unidos (ASTA, por sus siglas en inglés) –la mayor entidad gremial del mundo en su género– decidió cambiar de nombre. Pasó a llamarse Asociación de Consultores de Viajes, que por motivos lingüísticos no le obligó a modificar siquiera su abreviatura. “Este cambio de nombre describe con mayor precisión el valor que brindamos a los consumidores y, al mismo tiempo, es una declaración que aclara para quién trabajamos: el consumidor que viaja”, dijo en su momento Zane Kerby, titular de la institución, cuyos miles de miembros mane-
