La pandemia: ese impulso que necesitaba la industria aseguradora Tenía razón el consultor del siglo pasado Joel Barker al decir:
“Cuando las reglas cambian, todos volvemos a cero”.
C
atención estaba centrado en la presencialidad, igual que la gran mayoría de aseguradoras.
Cabía obviamente hacerse aquella pregunta clave que suele incluirse en todo proceso de planeación estratégica: “Cuál es su negocio?” No es obvia la respuesta.
Habilitar el teletrabajo para 1.000 funcionarios a nivel nacional fue por fortuna bastante fácil; incluso transformar los principales procesos de atención de clientes e intermediarios hacia la virtualidad también fue relativamente fácil. Se tenían herramientas y sistemas habilitados para lograrlo, desde tiempo atrás. Hubo que terminar de integrar soluciones en procesos claves y desde luego hacer esfuerzos muy grandes con los equipos de TI y Proyectos para lograrlo en corto tiempo.
uando se declaró la pandemia en Colombia en 2020, las reglas cambiaron drásticamente en todos los ámbitos de la vida, incluidos desde luego los negocios. El reto fue entonces descubrir pronto el nuevo nombre del juego y adaptarse tan rápido como se pudiera a las nuevas reglas, (un poco inciertas por decir lo menos), para dar continuidad al negocio.
Para ilustrar este punto, Kodak, en circunstancias y tiempos diferentes, no entendió que su negocio era el de la fotografía. (Hoy sería quizás el de la “captura de imágenes”). Pensaba que era el de las películas de celuloide y ya sabemos el resultado: su mercado se redujo dramáticamente y su posición de liderazgo global se esfumó en poco tiempo. Una empresa como Ecopetrol, gracias al impacto de la explotación de combustibles fósiles en la crisis ambiental, hasta ahora está empezando a comprender que su negocio no es el petróleo sino la producción de energía. Un poco tarde, pero ojalá continúe avanzando en la senda de la energía eólica y logre transformarse pronto, no sólo por el bien de esa gran empresa insignia de los colombianos, sino por el bien del planeta. Ahora bien, al inicio de la pandemia yo trabajaba en una gran gran compañía del sector asegurador, cuyo modelo de
Lo realmente difícil fue darse cuenta de la necesidad de transformar de manera definitiva, no sólo el modelo de atención presencial, sino el modelo de negocio en sí mismo, para garantizar la rentabilidad, primero y asegurar la perdurabilidad, después. ¿Darse cuenta quién? El C-level. El equipo directivo en pleno. En eso la pandemia sirvió como un pañuelo que ayudó a limpiar los ojos para ver más claro algo que ya se sabía. Y luego, más difícil aún, fue emprender decididamente la transformación, que desde años atrás se hubiera podido implementar. El mercado asegurador es, de lejos, uno de los más proclives a ser casi totalmente digital, principalmente en los segmentos de seguros personales y familiares. Prácticamente no hace falta ningún papel y los que aún hoy se hacen necesarios, , es porque falta
