es la experiencia del cliente - “CxO Anfibio”Perfiles “ANFIBIO”: La evolución del talento en las

Conectando lo físico y lo digital: al final del día, lo que cuenta es la experiencia del cliente

Para el consumidor, la relación con la compra es circunstancial. Si tu celular se rompe, por ejemplo, probablemente necesites uno nuevo con urgencia. Elegir la tienda física, de la cual puedes irte con el producto en tus manos inmediatamente después de la compra, u optar por una tienda digital, dependiendo del tiempo de entrega, tendrá un mayor peso en la toma de decisión de compra. Después de todo, en una era en la que la conexión se nos impone todo el tiempo, esperar una semana para que nos entreguen un smartphone es bastante poco práctico. Por otro lado, si estás pensando en comprar una heladera nueva, o cambiar la computadora, el tiempo de entrega puede no ser el factor determinante para la compra. La búsqueda del mejor precio e incluso la valoración sobre qué marca elegir adquieren más importancia. Los ejemplos muestran que todo es situacional para el consumidor: a veces quiere comprar de una forma y otras veces de otra, dependiendo de sus necesidades. Al final del día, es el cliente quien elige dónde, cuándo y cómo comprar de la manera que mejor le funcione en ese momento. Entonces, ¿cuál es el rol de líder de una empresa minorista en este contexto? Estar preparados para ofrecer la mejor experiencia de compra, independientemente de lo que elija el consumidor, es el principal reto. Los últimos años nos han demostrado que las tiendas físicas y virtuales coexistirán, sin que una se superponga por completo con la otra. A pesar del aumento en las ventas de comercio electrónico, el comercio minorista físico continúa impulsando los ingresos corporativos. La investigación de Forrester predice que el 72% de las ventas minoristas de EE. UU. todavía se realizarán en tiendas físicas para 2024.La adaptabilidad constante de los niveles C es fundamental para comprender estos

cambios y dirigir estrategias para mantener la experiencia del cliente siempre en primer lugar, independientemente de la plataforma.

Con ese fin, muchos minoristas están reconsiderando su estrategia omnicanal. Junto con el aumento de los ingresos, mejorar la experiencia del cliente es una de las prioridades. Está claro para las empresas minoristas que desvincular la satisfacción del cliente de la rentabilidad no tiene sentido. . Cada vez más, la capacidad de entrega se convierte en un atributo clave del proceso de compra. Cuando un cliente busca un producto, es igual de importante saber cuándo lo recibirá, qué opciones tiene, si puede retirarlo en la tienda o si lo puede recibir en el mismo día, como los atributos del producto en sí.

Por lo tanto, la conexión entre la tienda física y en línea juega el papel más importante para ayudar a los minoristas a transformar las experiencias de los clientes y hacer que este nivel de servicio flexible esté disponible en manos de sus consumidores. Desde una perspectiva tecnológica, el desafío es la naturaleza dinámica del stock que mejor sirve al consumidor. Las experiencias de compra mejoran cuando un minorista puede generar dinámicamente vistas de stock por artículo, pedido, canal o atributos del cliente.

Una encuesta de BRP Consulting patrocinada por Manhattan Associates, líder mundial en soluciones de cadena de suministro, encontró que los compradores de 18 a 37 años tienen un 77% más de probabilidades de elegir un minorista si ofrece entrega el mismo día. El uso de tiendas como centros de distribución ofrece la ventaja de estar potencialmente más cerca de la ubicación de entrega del cliente, lo que ayuda al minorista a cumplir con una solicitud de entrega más rápida, como el retiro en el mismo día o la entrega a domicilio. Con la venta omnicanal, los minoristas ya no pueden confiar únicamente en la gestión de stock optimizado y las operaciones de fulfillment de pedidos desde unos pocos almacenes ubicados estratégicamente. Cada vez más, las tiendas se han convertido en puntos de servicio, principalmente porque los clientes demandan opciones de entrega más rápidas. Estos cambios aportan más flexibilidad al proceso de compra y agregan valor a la vida del cliente. Es posible iniciar un servicio en línea y finalizarlo físicamente, o viceversa. En algunas empresas minoristas de moda, por ejemplo, el cliente puede ir a la tienda, probarse la ropa y completar el pedido en línea, para evitar filas. Al mismo tiempo, la opción de comprar a través de la web o incluso a través de Whatsapp, y retirar en la tienda a una hora acordada (también para reducir el tiempo de espera), ya es una práctica habitual. En algunas empresas en los Estados Unidos, incluso es posible realizar la compra a través de la aplicación, conducir hasta el estacionamiento de la tienda y que uno de los empleados te entregue el producto directamente en la cajuela de tu auto.

El consumidor espera que todo funcione. Y que funcione correctamente. Puedes ofrecer la gama más amplia y diferentes de productos y servicios modernos, pero en última instancia, puedes perder clientes porque esperan en una fila durante 40 minutos para retirar su pedido. O porque cuando entraron a la tienda para retirar su pedido realizado en línea y le entregaron el equivocado. No tiene nada que ver con cuán innovadora sea tu tienda, sino con cómo brindas la mejor experiencia a quienes más importan: el consumidor.

Imagen: <a href=’https://www.freepik.es/fotos/mujer-laptop’>Foto de mujer con laptop creado por rawpixel.com - www.freepik.es</a>