Jorge
Gastón Barnechea CMO
Maria Claudia Esquivel Regional Director CMOs
Valentina Martínez Communications Manager
Samara Fonseca Operation Manager/F&A
Jaime Guerrero Country Manager Ecuador,Perú
Maria Rueda Designer
Quémomentos tan interesantes que tenemos como humanidad, como profesionales y en lo personal; algunos estamos desde los inicios del mundo computacional programando en tarjetas perforadas. Hoy tenemos ante nosotros otra dimensión del Universo, aunque por definición el universo es un conjunto de entidades físicas detectables que interactúan dentro del espacio tridimensional y el tiempo; sin embargo el contexto actual multiverso es el conjunto de universos, entre ellos el Universo digital o ciberespacio, combinación de realidad virtual y realidad aumentada, usando avatares.
¿Pero qué tiene que ver el Multiverso o mejor el Omniverso con la experiencia del cliente? Bueno, que ahora tendremos que replantear la experiencia de nuestros clientes en multiples espacios en el mismo tiempo, porque ningún cliente va a aceptar que su experiencia no sea Omniverse, va a querer que si está en un espacio físico, chatea, habla por teléfono o entra a un multiverso, su experiencia debe ser ubicua en cualquier dimensión y tiempo.
¡Vaya! Si esto se pone cada vez más interesante, gran reto para los CxOs que en sus organizaciones atiendan a sus clientes internos y externos de manera que su Customer Experience (CX) sea la más cautivadora; de seguro como CMO deleitar a los clientes y convertirlos en fans es el mantra, pero igual el CFO con sus clientes internos, y ni pensar en los CIOs que habilitan el negocio, con una optima CX Omniverse.
Como comunidad ya hemos estado maximizando su experiencia como CxO, desde siempre en la presencialidad, luego en la virtualidad y ahora vamos hacia el CxOverse; pero no lo vamos a hacer solos, queremos que seta nueva Cx sea construida por toda nuestra inteligencia colectiva.
Daremos en 2023 nuestro salto al CxOverse, claro manteniendo el mundo híbrido la realidad anfibia, y por supuesto que necesitamos también vernos cara a cara, ojalá acompañados con muchas bebidas espirituosas.
Por Ricardo Olarte, CEO & Founder CxOforum
La era digital llegó con la promesa de posibilitar interacciones con clientes más sencillas, eficientes y automatizadas, que brinden experiencias (CX) fluidas e inspiran lealtad en los usuarios.
Sin embargo, para la mayoría de las empresas, las estrategias de comunicación con el cliente se han vuelto cada vez más fragmentadas y friccionadas. ¿La razón? Los datos se almacenan en silos y los canales de comunicación se gestionan a través de tecnologías y equipos desconectados.Palabras más palabras menos: si bien las empresas están incurriendo en muchos gastos para ofrecerle a sus clientes mejores experiencias ¡la calidad de estas experiencias está en entredicho!
Entonces, ¿qué pasaría si hubiera una manera de dar la vuelta a la ecuación costo versus experiencia del cliente? Con un enfoque omnicanal de plataforma única podrás hacer exactamente eso: optimizar las interacciones, impulsar la eficiencia y llevar la CX de tu empresa a nuevos niveles -todo al mismo tiempo-.
He aquí cómo podrías lograr lo anterior…
El recorrido en el omniverso explicado, paso a paso
El término ‘omnicanal’ no necesariamente implica tener que utilizar, masivamente, todos los canales de comunicación imaginables que tu empresa tiene a su disposición. Por el contrario, se trata de utilizar los canales adecuados para cada uno de tus clientes -según sus mismas particularidades- para luego integrarlos todos entre sí de forma efectiva, fluyan libres de fricciones, incluso cuando estos
permitiendo que las interacciones con usuarios fluyan libres de fricciones, incluso cuando estos salten de un canal a otro (ej. WhatsApp, correo, redes sociales, SMS, etc.). Adicional, este enfoque permite posibilitar interacciones con los clientes a lo largo y ancho de su recorrido y en todos y cada uno de sus puntos de contacto -ya sea con propósitos de marketing, ventas, autenticaciones, recordatorios o cualquier otro tipo de fin que impulse la interacción con clientes-. fluyan libres de fricciones, incluso cuando estos salten de un canal a otro (ej. WhatsApp, correo, redes sociales, SMS, etc.).
No importa si, por ahora, solo utilizas correos electrónicos, SMS y llamadas para comunicarte con tus usuarios: ¡aun así puedes adoptar un enfoque omnicanal! Antes que nada, debes asegurarte de que todas las interacciones y datos sean almacenados a través de una única plataforma unificada. Paso siguiente, puedes buscar automatizar tantas interacciones como sea posible para así aumentar la eficiencia y la eficacia de estas. Finalmente, podrás expandirte a más canales y formatos que mejorarán la experiencia de tus clientes. Por ejemplo, si ya utiliza SMS, puedes explorar con el uso MMS o RCS; incluso, podrías agregar el canal favorito de los latinoamericanos con fines comerciales: WhatsApp.
A continuación, analizaremos a profundidad cómo un enfoque omnicanal podría mejorar la experiencia del cliente y a su vez reducir costos. He aquí algunos de los principales beneficios de este enfoque:
Una buena experiencia del cliente genera lealtad, buena publicidad y un alto valor vitalicio. Por su parte, una mala experiencia tiene el efecto contrario.
Recientemente, desde Infobip, identificamos 4 formas fundamentales de brindar experiencias excelentes a tus clientes:
•Ofrece un servicio rápido y personalizado
•Elimina la fricción para así facilitarle la vida -y la navegación- a tus clientes
•Habilita las capacidades de autoservicio para obtener respuestas instantáneas
•Comunícate a través de los canales preferidos de tus clientes
Al momento de comunicarte con las personas, las interacciones pueden darse en el canal de elección de tus clientes, ya sea desde su aplicación de mensajería favorita o mediante un chat en vivo alojado en tu sitio web/app. Las herramientas de autoservicio, como lo son los chatbots de IA o la respuesta de voz interactiva (IVR), pueden proporcionar respuestas instantáneas y satisfactorias. Adicionalmente, los distintos procesos de seguridad, como es el de autentificación de la identidad, pueden integrarse fácilmente en el recorrido del cliente, de manera fluida y minimizando cualquier tipo de fricción en su recorrido contigo.
Al final, la mejor parte será que tanto tú como tus agentes de servicio podrán acceder a todos los datos de esas interacciones desde un mismo sitio y de manera unificada. Como resultado, tu visualización de cada cliente será integral e incorporará las comunicaciones efectuadas a través de cada canal y durante cada punto de contacto.
Dado que las personas desean interacciones personalizadas y fluidas en los canales de su preferencia, no es difícil ver por qué un enfoque omnicanal te ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes. Sin embargo, a todas estas, cabe preguntarse cómo es posible reducir costos a la vez que se eleva el CX ofrecido por tu empresa. Esto nos lleva al siguiente punto…
2. Aumento de la eficiencia para reducir los costos Implementar una plataforma de comunicaciones omnicanal te ayudará a reducir costos al aumentar la eficiencia. ¡Así como lo oyes! Dicho enfoque te permitirá aprovechar los canales digitales que tienes a tu disposición de mejor manera y a gestionar la data y la información almacenada en tiempo real. Sumado a esto, al hacer uso de la automatización para optimizar el recorrido de tus clientes, de extremo a extremo, terminarás por interactuar con ellos de forma más sencilla y -por lo mismo- rentable
Por el contrario, un centro de atención al cliente tradicional y/o multicanal, desgraciadamente, suele implicar pérdidas para las empresas en términos del presupuesto dispuesto para la comunicación con clientes. Por ejemplo, aquellas empresas que aún operan con un centro de contacto heredado, probablemente, todavía utilicen un hardware in situ que además de ser limitante a la hora de integrar distintos canales, resulta costoso de mantener y de actualizar. Dentro de este escenario, la resolución de consultas, a menudo, lleva mucho más tiempo del necesario, dado que los agentes pierden mucho tiempo cambiando entre canales, pestañas, bases de datos y/o herramientas y soluciones que terminan por engendrar un monstruo al que todos le tememos: los silos de datos. Sumado a esto, al tener los agentes un acceso limitado al contexto de cada cliente y a su historial de conversaciones, es posible que deban comenzar partiendo desde cero en cada llamada o caso.
¡Recuerda que el tiempo es oro! Implementar un centro de contacto en la nube como parte de una solución integrada puede ayudarte a aumentar la eficiencia (al tiempo que mejoras la experiencia del cliente) de varias maneras:
¡Un enfoque omnicanal para las comunicaciones con los clientes te ayudará a lograr todas estas cosas!
•Reducción de los recursos requeridos al introducir un chatbot para atender las consultas simples de los clientes a través de una variedad de canales y transfiriendo a un agente en vivo aquellos casos de mayor complejidad. Nota: los chatbots son baratos, confiables y nunca descansan.
•Reducción del tiempo de resolución y de respuesta al contar con un único lugar para acceder a los datos del cliente y al historial de interacciones sucedidas a través de todos los canales. Los agentes podrán retomar la conversación de forma rápida y fácil para proceder a una pronta resolución. Incluso, podrán manejar múltiples conversaciones en diferentes canales al mismo tiempo.
•Reducción de costosas actualizaciones al implementar una plataforma que sea modificable y flexible para que pueda agregar e integrar nuevos canales de forma fácil y económica para satisfacer las necesidades de los clientes. Con una plataforma basada en la nube, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, lo que reducirá drásticamente los gastos generales de tu empresa.
Por supuesto que los centros de atención al cliente no son los únicos que se benefician de un enfoque omnicanal basado en datos. Los equipos de marketing, por ejemplo, pueden depender menos de procesos manuales que resulten demasiado repetitivos o -incluso peor- que puedan ser presas de errores humanos en demasiadas ocasiones. Así mismo, podrás aumentar tus tasas de conversión al automatizar campañas basándote en la data del cliente y en el comportamiento de tus usuarios.
Por último, con el análisis y la interpretación de la data como componente clave de una plataforma integrada, las empresas pueden monitorear cómo los clientes interactúan en cada canal y utilizar esa información para optimizar sus campañas de mejor manera.
Y no se trata solo de reducir costos. Un enfoque integrado también puede potenciar los ingresos. Como discutimos anteriormente, una mejor experiencia del cliente y una mayor satisfacción son sinónimo de lealtad y apoyo por parte del cliente. Esto se traduce en:
•Compras repetidas;
•Recomendaciones a amigos y familiares;
•Un mayor engagement a raíz de ofertas o promociones especiales/personalizadas.
En resumen, este enfoque terminará por inflar el valor vitalicio de cada uno de tus clientes. Recuerda que, si continúas utilizando canales inconexos y múltiples plataformas para comunicarte con tus clientes, ¡siempre estará un paso atrás! Pero si adoptas un enfoque integrado mediante el uso de una plataforma omnicanal basada en la nube, obtendrás el doble beneficios y el triple de clientes más felices a un menor costo.
Ten presente que entre más ajustadas y personalizadas sean tus campañas, ofertas, promociones y comunicaciones ¡mayores y mejores serán sus frutos!
La logística va más allá del almacenamiento y la transportación. Los detallistas tienen una importancia equivalente a la manufactura, los clientes y los proveedores en el ecosistema de la cadena de suministro. En el entorno actual (con la escasez de productos por un lado y clientes cada vez más exigentes, por el otro), cada pieza de la cadena de suministro tiene un papel crucial que desempeñar al impulsar laeficiencia, la optimización y la experiencia del cliente.
Cualquier detallista se identificaría con el siguiente escenario: si un producto aparece como “nodisponible” ya sea que se trate de una tienda física o en línea, esto pone en riesgo la venta a corto plazo y mina la lealtad de la marca a largo plazo.
En cambio, si se presenta al cliente con una alternativa de entrega en un tiempo razonable, se incrementa de manera exponencial la oportunidad de “salvar la venta” y se mejoran las probabilidades de brindar al cliente una experiencia positiva.
Los consumidores de hoy también le dan una creciente importancia a la llamada “experiencia operacional” como parte de su experiencia conjunta. Esto significa que existe un énfasis creciente en las actualizaciones constantes y cualquier tipo de comunicaciones relacionadas con las rutas y ventanas de envío así como el impacto medioambiental de sus compras.
Con la capacidad que tienen los sistemas de TI de unificar los sistemas de cadena de suministro de una empresa e integrarse tanto con otros sistemas como con las bases de datos de los 3PLs y proveedores de robótica, la administración de inventarios y transportación es capaz de optimizar de manera signficativa la planeación de ciclos, los tiempos de “picking” y el procesamiento de órdenes en minutos en lugar de horas.
Este acercamiento más ágil y flexible, permite que los tiempos de corte puedan extenderse hasta el momento en que el artículo deja la bodega o tienda en un camión.
implica un beneficio directo para los
consumidores, las marcas y el medioambiente. Adicionalmente, un sistema moderno de IT brinda una visualización fidedigna y permanente del inventario.
Esto tiene el potencial de reducir significativamente tanto los envíos divididos como las devoluciones. Ello implica un beneficio directo para los consumidores, las marcas y el medioambiente.
Adicionalmente, un sistema moderno de IT brinda una visualización fidedigna y permanente del inventario. Esto elimina la necesidad del inventariarse manualmente; también coordina el procesamiento de órdenes y de recibos, los flujos de trabajo y el almacenamiento de productos, logrando así corridas óptimas y más inteligentes de “picking” basadas en datos. Paralelamente, puede ser utilizado para controlar la relación y la cooperación entre el hombre y la máquina lo cual resulta crucial en las redes modernas de cadenas de suministro.
Los datos también pueden ser utilizados para llevar el servicio al cliente a otro nivel ya sea que se trate de una tienda física o en línea u otra plataforma “online” (página, app o redes sociales). En una tienda física, las aplicaciones instaladas en un dispositivo móvil permiten a los empleados brindar soporte individual aún cuando no hayan tenido contacto con el cliente en su vida. Adicionalmente, la utilización de la modalidad de autoservicio desde un dispositivo móvil o tablet, puede ser ofrecida como una alternativa. Si el representante de ventas es capaz de asegurar al cliente que el producto que quiere puede ser entregado en su puerta (o en cualquier otro lugar que requiera) pasado mañana y que adicionalmente recibirá actualizaciones relevantes y opciones de envío, la experiencia del cliente será completa logrando así clientes felices y leales.
<a href=”https://www.freepik.es/foto-gratis/joven-latino-emprendedor-muchos-pedidos-su-tienda-online-propietario-negocio-escribiendo-informacion-clientes-portapapeles_27999620.htm#query=comercio&from_ query=comerce&position=44&from_view=search”>Imagen de tonodiaz</a> en Freepik
Lanecesidad de algo más es una constante que acompaña a todos los consumidores, en medio de un entorno que les permite acceder a múltiples servicios y contenidos de manera rápida y eficaz. Por ende, cada sector se encuentra ante el reto de la evolución y las industrias creativas no son la excepción.
A pesar de la transformación vertiginosa en entretenimiento y medios, los avances que se tenían proyectados a largo plazo, hoy son una realidad. ¿Qué se aproxima? ¿Cuáles son y serán las nuevas tendencias? ¿Cómo se visualiza la industria Colombiana a nivel global?
Aunque, en gran medida, se puede sentir que ya se ha creado y visto todo, este es apenas el inicio. La aproximación a nuevas herramientas, tecnologías, aplicaciones e incluso universos, es el mayor
interrogante al que se enfrenta el mundo. Por ello, la estrategia no puede permanecer estática. Identificar las tendencias en entretenimiento y medios, proyectadas para los próximos años, garantiza visualizar nuevas oportunidades y objetivos dentro de la industria.
Desde el 2020 todas las industrias y sectores se han adaptado al cambio y han implementado estrategias innovadoras para hacerle frente a las transformaciones que se presentan en el comportamiento del consumidor. La industria de E&M actualmente es conocida como uno de los mercados más demandantes, por esa razón, la adaptación a las nuevas tecnologías parece ser la clave de los próximos 5 años para no sólo cumplir las expectativas de los usuarios, sino superarlas.
Para el 2026 la industria global de E&M se acercará a US$3 billones en ingresos,
afirma PwC en la publicación Global Entertainment & Media Outlook, en la que se dan a conocer las Perspectivas Globales de Entretenimiento y Medios 2022 - 2026. También, se proyecta que ese mismo año la publicidad será el sector más grande, representando casi el 35,1% de todos los ingresos de la industria y se prevé que los ingresos totales de música y radio, en Colombia, aumenten significativamente.
Jorge Mario Añez, Socio Líder Industria TMT de PwC Colombia, afirma que: “A nivel general, se puede dimensionar que todas las industrias han experimentado cambios en la manera de hacer las cosas. En esta publicación, lo que buscamos es identificar, seleccionar y analizar dentro de la industria de Entretenimiento y Medios, las tendencias, nuevas oportunidades y objetivos que las organizaciones e inversionistas pueden implementar dentro de sus estrategias y enfoques para los próximos años”.
Por otra parte, en esta vigésima tercera edición anual, en el capítulo 8, se vislumbra que intensificar la innovación en el mercado y talento Colombiano ha sido un punto de interés para empresas como Amazon Music y Netflix, quienes manifestaron sus deseos de inversión y apoyo al contenido local. Sin embargo, los medios tradicionales de comunicación en el país (televisión, radio, periódico), siguen
enfrentándose a cambios permanentes que han ocasionado, al día de hoy, una perseverante implementación de nuevas tecnologías que hacen frente a la pérdida de usuarios. Por otra parte, los audiolibros y los videos OTT (Over-The-Top) son cada vez más populares en el país.
De igual manera, dentro de este análisis contemplado en 52 territorios, la industria en Colombia a nivel global, cuenta con el tercer mercado de publicidad en Internet de más rápido crecimiento en América Latina. Así como los ingresos por juegos de consola, tienen la tasa de crecimiento más alta a comparación de todos los demás países latinoamericanos.
Andrés Llano Mejía, Gerente Líder de Marketing and Sales de PwC Colombia, afirma que: “La transformación digital, más que una moda ahora es una necesidad. Innovar y prepararse con antelación antes las necesidades de los consumidores es una de las estrategias y tendencias de consumo que se vislumbra desde el 2020 y se mantendrá en los próximos años“.
Ofrecer una experiencia personalizada y sólida hace posible que sus productos o servicios se destaquen en un mercado saturado y de constante cambio. Además, aumenta el reconocimiento de la marca, mejora la satisfacción de los clientes e impulsa mejores resultados de negocio.
Personalizar las experiencias de los clientes ya es una prioridad para empresas de todos los sectores. Por lo tanto, no debería sorprendernos saber que un 94% de las empresas tienen iniciativas o estrategias de customer experience (CX) implementadas. Lograr una experiencia del cliente que sea sólida y de un nivel superior a menudo se ve obstaculizado por desafíos tecnológicos, como la selección e implementación correcta de las aplicaciones. Estamos en un momento donde la ventaja competitiva de las empresas se basará en la capacidad de capturar, analizar y utilizar datos personalizados de los clientes a escala y en la forma en que una empresa utiliza la IA y el Machine Learning para comprender, personalizar y optimizar el recorrido del cliente.
Barreras para una adopción de la tecnología que logre una mejor personalización de la experiencia del cliente.
Personalizar una experiencia del cliente de forma integral requiere de una orquestación de todos los canales, tanto físicos como digitales. A pesar de la vasta variedad de herramientas que existen en el mercado, ninguna plataforma puede administrar de forma exhaustiva la personalización de extremo a extremo.
De acuerdo con una encuesta global desarrollada por Rackspace Technology, “Cómo la tecnología y las aplicaciones impactan en la experiencia del cliente”, las principales barreras que enfrentan las organizaciones son:
1. Miedo a que haya consecuencias negativas en las experiencias de los clientes existentes al implementar una nueva tecnología.
2. Sistemas heredados de TI
3. Contar con un presupuesto limitado
4. Falta de personal que tenga las habilidades adecuadas
5. Falta de experiencia para liderar actividades de transformación
6. Resistencia cultural al cambio
7. Falta de aceptación de la estrategia de transformación digital
8. Falta de soporte por parte del liderazgo
Para satisfacer las necesidades actuales de los clientes y adelantarse a las expectativas del futuro, la mayoría de las organizaciones deberá repensar y ajustar su enfoque con respecto a la experiencia del cliente. Otras organizaciones, aquellas que en el pasado no tuvieron en cuenta la experiencia del cliente, deberán crear nuevos programas efectivos desde cero.
Entonces, ¿qué hacer para ofrecer una mejor experiencia del cliente, que satisfaga y supere las expectativas?
Las organizaciones que adoptan un enfoque orientado a la experiencia disfrutan de un aumento de 1.6 veces el reconocimiento de marca, un aumento de 1.5 veces la satisfacción de los empleados y casi duplican sus tasas de retención de clientes, de repetición de compras, de valores promedio de pedidos y el valor del tiempo de vida del cliente . Con el surgimiento de nuevos canales digitales, las organizaciones deben adelantarse y crear una hoja de ruta tecnológica que se adapte a estos nuevos canales, el uso de la tecnología es vital para responder a las necesidades de los clientes y modernizar las aplicaciones para ofrecer una mejor experiencia del cliente puede tener un impacto mayor en la competitividad y en el crecimiento del negocio.
Los empleados a quienes llamamos, los clientes internos, son los que desarrollan, dan mantenimiento y administran los sistemas que utilizan sus clientes externos. Fomentar habilidades como la agilidad en sus equipos internos mejora el compromiso de los empleados y la calidad entregada. A su vez, esto ofrece beneficios a los clientes externos que utilizan sus productos o servicios. Recibirán beneficios derivados de una capacidad de respuesta mejorada, menos problemas de rendimiento y funciones del producto más innovadoras. Al adoptar estrategias que mejoran el flujo de trabajo del empleado, mejora la experiencia de ambos tipos de clientes.
Concientizar a los ejecutivos sobre los beneficios de la tecnología ayuda a impulsar e implementar nuevas tecnologías para la mejora en los procesos, en este caso el área de Customer Experience (CX). Tener una organización que entienda que la tecnología y las aplicaciones impulsan un cambio beneficioso no sirve de nada si no se puede cumplir esa promesa. Existe una paradoja: las organizaciones saben que la innovación es necesaria, pero tienen miedo de provocar fricción. Pero al no hacer nada, se ven superadas por la competencia, es por ello la importancia de involucrar al equipo directivo, hacer concientización y de ahí bajarlo a las distintas áreas del negocio. Concéntrese en construir un caso de negocios sólido para obtener la aceptación del liderazgo y el apoyo de toda la empresa para implementar proyectos de tecnología que busquen mejorar la experiencia del cliente.
Las iniciativas tecnológicas centradas en el análisis de datos en tiempo real (44 %) tienen un impacto más directo en la creación y perfeccionamiento de las interacciones con los clientes. La AI y el Machine Learning han surgido como métodos modernos y esenciales para que las organizaciones se mantengan un paso adelante.
En la actualidad, muchas empresas dan prioridad a los proyectos relacionados con datos, impulsados por IA y Machine Learning para fomentar nuevos modelos de negocio, aumentar la eficiencia y ofrecer mejores experiencias. Para cumplir todos los objetivos que el cliente pueda tener y ofrecer una experiencia integral, las empresas deberán mapear el flujo de un momento determinado del viaje del cliente, la información necesaria que lo respalda y las conexiones requeridas entre los diferentes canales, digitales y físicos, para completar con éxito esa interacción en particular. Es decir, se tienen que mapear todas las tecnologías que convergen en el recorrido completo que hace el cliente, para lograr crear un motor de experiencia inteligente. La IA y el Machine Learning desempeñan un papel fundamental para la creación de este motor, ya que a medida que se hagan más pruebas y se recopilen más datos, su organización puede utilizar esas conclusiones para mejorar los procesos actuales y decidir el siguiente paso adecuado que permita que los clientes reciban una experiencia fluida, sin fricciones y diferenciada a través del tiempo.
El éxito requiere que las organizaciones entiendan los papeles que desempeñan la tecnología y las aplicaciones en los distintos procesos de negocio y además que obtengan la aceptación de todos los niveles, que sean ágiles, y respondan de forma apropiada todo el tiempo. 55% de los líderes comerciales cree que las aplicaciones tecnológicas desempeñan un papel clave para mejorar la experiencia del cliente, también consideran que la disponibilidad continua de las aplicaciones es un requisito principal del éxito.
Las demandas modernas de los clientes se centran en: productos y servicios siempre disponibles y experiencias más inmersivas, que además sean fáciles de usar. Por ello es importante definir las métricas de éxito de su estrategia de experiencia del cliente desde el inicio para comparar el progreso y demostrar el valor agregado. Esto les permite encontrar y abordar las deficiencias, verificar que los cambios no afecten de manera negativa a los clientes y garantizar que el dinero se invierte de una manera que proporciona valor para la empresa.
Finalmente aprovechar todos los beneficios que ofrecen las nuevas tecnologías como IA, Machine Learning y demás tecnologías de nube, dependerá del conocimiento, los recursos y la experiencia a las que pueda acceder su organización.
Lograr una experiencia del cliente que sea sólida y de un nivel superior a menudo se ve obstaculizado por desafíos tecnológicos, como la selección e implementación correcta de las aplicaciones. En Rackspace Technology®, expertos en soluciones multinube contamos con una amplia experiencia en aplicaciones, y buscamos acelerar el valor que nuestros clientes obtienen de sus aplicaciones tecnológicas, ya sea que se ejecuten en la nube pública, en nubes privadas o en sus propios entornos dedicados. Desde la primera consulta hasta las operaciones diarias, nuestro Fanatical Experience™ combina el poder del servicio proactivo y siempre disponible con las mejores herramientas y automatización para brindar tecnología cuando y como la necesite.
Nos asociamos con nuestros clientes en cada etapa de su transformación, permitiéndoles modernizar aplicaciones, desarrollar nuevos productos y adoptar nuevas tecnologías innovadoras. Sabemos que no se trata de la infraestructura, se trata de los resultados y de cómo mejorar la experiencia de los clientes. Para más información, escríbenos a descubra@rackspace.com.
La Experiencia del Cliente (CX) es la percepción que un cliente tiene de una marca u organización basada en sus interacciones humanas y digitales.
Para aumentar la fidelidad de los clientes e impulsar la ventaja competitiva, las organizaciones se esfuerzan por ofrecer experiencias memorables a sus clientes que estén unificadas en todos los canales, sean sencillas y ayuden a impulsar el compromiso y la fidelidad.
Ofrecer una excelente experiencia al cliente puede marcar la diferencia entre liderar su mercado o ser sólo un competidor más. Las empresas líderes del mercado, como Apple en tecnología, Ritz-Carlton en hotelería, e Ikea en el sector retail, son conocidas por ofrecer a sus clientes una experiencia de cliente superior. La CX que ofrecen estas empresas transforma la forma en que los clientes consideran sus marcas: Ellos saben que estas organizaciones ofrecen una CX que es rápida, fácil, e incluso divertida.
Si la CX de su organización no está a ese nivel, no es la única. De hecho, muchas organizaciones ofrecen una CX que solo puede describirse como subóptima.
La buena noticia es que un nuevo enfoque, conocido como “Composable Business”, puede ayudar. Es una metodología que permite a las grandes organizaciones hacer la transición de los sistemas legacy on-premise hacia la modernización en la nube. Esto es importante porque las soluciones de CX basadas en la nube pueden impulsar una mayor flexibilidad y agilidad, facilitando que las organizaciones se adapten rápidamente a las demandas cambiantes de sus clientes.
Las organizaciones que utilizan este enfoque trasladan a la nube sólo las capacidades de negocio seleccionadas, en lugar de hacer un “lift & shift” de todo su parque informático. De esta manera, la organización puede obtener los beneficios de la nube a una velocidad única para sus necesidades y capacidades. Estas ventajas incluyen una mayor
facilidad en la elaboración de presupuestos y en el seguimiento del rendimiento de la inversión, así como un menor riesgo.
Con este enfoque, mejorar la CX de su empresa no tiene que implicar una reforma drástica de los sistemas. En cambio, se puede realizar mejoras incrementales a través de funciones de negocio específicas. Incluso los cambios relativamente pequeños pueden aportar un gran valor a sus clientes, ya sea en el mundo físico o en línea.
Estos cambios también pueden aportar beneficios a su organización. Una CX mejorada contribuye a la capacidad de una empresa para reducir los costos, mejorar las tasas de conversión de los clientes, lograr tasas más altas de cross-selling y up-selling, y aumentar los ingresos.
Lo que es diferente en el enfoque “Composable Business” para la CX es que, en lugar de tratar de resolver simultáneamente todas las CX’s que maneja su organización, se seleccionan cuidadosamente las relaciones con clientes que tienen mayor valor. Entonces, se trabaja primero en ellas.
Se trata de justificar el enfoque, obtener el apoyo y el impulso internos, y determinar los beneficios cuantificables. Incluso es posible que las ganancias de un pequeño proyecto financien el siguiente.
Los clientes de DXC que han adoptado el enfoque Composable Business han obtenido resultados impresionantes. Uno de nuestros clientes, un importante retailer global, utilizó el este enfoque para crear transacciones de auto-servicio “sin fricción”. Como resultado, el minorista ha mejorado los ingresos en un 30%, ha acelerado el time-to-market en un 75% y ha reducido los tiempos de respuesta a las quejas de los clientes en un 25%.
Antes de la colaboración, este retailer estaba agobiado por sistemas antiguos y procesos obsoletos. El mercado estaba cambiando, pero sus sistemas no. Parte del trabajo consistió en identificar los sistemas que debían modernizarse y los procesos que debían transformarse.
Una vez más, no se trató de un proyecto de gran envergadura. En su lugar, el retailer realizó cambios relativamente pequeños, paso a paso, comenzando por los procesos con más probabilidades de lograr las mayores mejoras de CX.
Ventajas adicionales del enfoque Composable Business.
La mejora de su CX también puede aportar otro beneficio, a menudo inesperado: un profundo conocimiento de cómo mejorar otras áreas de la empresa. Estas pueden incluir la cadena de suministro, los recursos humanos y las finanzas.
Por ejemplo, si la cadena de suministro de un fabricante se retrasa, sus clientes se verán obligados a soportar largas esperas para que les entreguen sus compras. A nadie le gusta eso. Si la empresa puede mejorar su cadena de suministro para entregar las compras más rápidamente, también puede reducir o incluso eliminar esa frustración del cliente.
Un amplio abanico de sectores puede beneficiarse de la adopción de un enfoque modular de la experiencia del cliente. Entre ellos se encuentran el sector público, las organizaciones sin ánimo de lucro, el sector manufacturero, el sector minorista y el de la distribución.
¿En qué punto del proceso de experiencia del cliente se encuentra?
Para ayudarle a responder a esa pregunta, DXC ha desarrollado una Evaluación de Competencia y Madurez de CX. Utilizando el código QR a la derecha, complete esta autoevaluación y recibirá un informe personalizado que evalúa los puntos fuertes y débiles de la experiencia del cliente de su organización en 20 prácticas recomendadas.
Es una información valiosa que puede utilizar para superar a la competencia.
Autor:
Kevin Wong es el Global Offering Lead, Intelligent Customer Experience, en DXC Technology. https://www.linkedin.com/in/kevinwongkf/
Cuandohablamos de transformación digital y de la automatización de procesos podemos apreciar que parte de su innovación está impulsada por IoT (Internet de las cosas), IA (Inteligencia Artificial) y procesamiento de Big Data, el cual nos permite automatizar los procesos empresariales con más eficiencia en sus diferentes áreas operativas y mantener una proximidad disruptiva en los modelos de negocios; además de corregirlos oportunamente marcando precedentes de mejora.
A lo largo de la historia IOT (Internet de las Cosas) o bien llamado “El Gran Cerebro” desde la fuente de su inicio en al año 1.926, ha revolucionado desde una conexión cableada el mismo que fue su primer diseño de comunicación, hasta lo que actualmente nos comunicamos por medio de los sistemas de dispositivos físicos que reciben y transfieren datos a través de redes inalámbricas con intervención humana mínima, lo cual es posible gracias a la integración de dispositivos informáticos en todo tipo de objetos.
Si analizamos el crecimiento de dispositivos conectados desde la revolución industrial 3.0 a la fecha actual, el interés que existe en los diferentes sectores empresariales a nivel mundial y la gran demanda de dispositivos inteligentes que ya forman parte de nuestras vidas tanto fuera como dentro de casa, nos permite visualizar un crecimiento abismal de dispositivos inteligentes conectados, tanto así que se estima podría rebasar los 29.400 millones previstos hasta el 2.030.
Internet of Things (IOT) llegó para quedarse y se seguirá expandiendo; es una herramienta muy efectiva para optimizar procesos en compañías, en nuestros hogares y en el trayecto de nuestro día a día; como parte de sus retos es aportar en varios sectores en los que podemos utilizar soluciones predictivas y efectivas.
Los casos de uso que se presentan en la zona industrial al integrar soluciones de IOT y Big Data, nos permite agilitar procesos en el mantenimiento industrial al ser predictivos y evitar las fallas de los motores eléctricos, bombas, compresores,
etc., es decir en todo tipo de máquinas rotativas independientemente de su año de fabricación y modelo, en las líneas de producción; identificando y presentando soluciones de problemas recurrentes de además de la prevención de fallas mayores. Por medio de los datos de entrada como la vibración, el sonido, los caudales, los niveles, la temperatura, la humedad, y la presión; los resultados van a lograr ser identificados y van a presentar soluciones acertadas de problemas recurrentes en corto plazo.
Ciencia ficción o una realidad actual, cuando abordamos el tema de IOT descubrimos un sinnúmero de beneficios y tecnologías; en el año 2.019 al vernos luchando en contra de un mismo enemigo, el mundo corporativo atravesó una renovación obligatoria y acelerada, revolucionando el mercado del talento y abriendo nuevas posibilidades; como es el caso de los sensores inalámbricos que nos permite controlar los niveles de CO2, la preocupación por la calidad del aire aumenta a medida que se descubre más sobre el comportamiento del SARS-CoV-2, conocemos los protocolos de seguridad pero lo que no podemos identificar es la calidad del aire. Una de las soluciones más efectivas que nos brinda el Internet de las Cosas es la instalación de sensores que recogen información sobre la calidad del aire. Medir la concentración de CO2.
Actualmente uno de los enfoques primordiales en IOT, se encuentra en la logística inteligente; proporcionando productos y soluciones confiables de alto rendimiento para mejorar la eficiencia y rentabilidad de la flota, promover la protección del medio ambiente, reducir el coste de gestión, además de reducir la carga y el riesgo. Parte de sus soluciones de la logística es el monitoreo de contenedores, de combustibles, de cadena de frío, de estación y la gestión de flotas. En general Internet of Things, es una oportunidad para que las empresas en todos los sectores consigan tener ventajas competitivas y añadan valor a su compañía.
El potencial de AI, IoT y el procesamiento de Big Data es enorme. Desde la determinación de lo que vende y lo que no comprenden los estrictos requisitos del mercado, implementación con tecnología como esta brinda información útil para las empresas, lo que resulta en un aumento significativo de los ingresos. Permite que tu organización escale a un nuevo nivel y sea más competitiva en este mercado cambiante recibiendo asesoramiento sobre este tema. Visítanos en https://bisolutions.com.ec/ <a href=”https://www.freepik.es/foto-gratis/datos-financieros_16436687.htm#page=2&query=big%20data&po-
La apuesta por las experiencias inmersivas hoy en día nos lleva más allá de lo que hasta hace poco el gran reto que teníamos en las organizaciones estaba en lograr la omnicanalidad no solo en la venta sino en la atención al cliente y la logística. Sin embargo, a pesar de que este reto no ha sido supero en la mayoría de los casos, para lograr una visión 360 centrada en el cliente, por los diferentes canales de interacción con los clientes tradicionales (correo electrónico, redes sociales, teléfono, SMS) el reto se incrementa al sumar los diferentes Metaversos o Multiversos, que conlleva por lo tanto a hablar del Omniverso.
Para entender un poco mejor esto, valdría la pena conceptualizar estos términos, mismos que de manera natural se irá siendo familiar para nosotros en el corto y mediano plazo.
En primer lugar, al Metaverso podemos entenderlo como un mundo virtual compartido que no se limita a una pantalla o dispositivo, sino que es interactivo, es decir, se incorpora paralelamente al mundo real de manera inmersiva. Los usuarios, a través de avatares, pueden entrar y salir todo el tiempo para colaborar, socializar, comunicarse y comercializar de forma libre y segura a través de tokens no fungibles (NFT), y en un ambiente 3D creado bajo un alcance y visión humana. Algunos ejemplos de metaversos: Decentraland, Sandbox, Gamium, META.
Es un conjunto de múltiples universos, en donde cada universo se rige por sus propias leyes y reglas, sin estar necesariamente conectados entre sí. Por lo que, mientras que el metaverso promueve la unificación e interconexión, el multiverso defiende experiencias privadas.
Se define como la realidad, lo natural e infinito, que incluye entonces los universos reales y virtuales, no acotado a los límites finitos del metaverso y multiverso.
Estos conceptos nos ofrecen alternativas infinitas de interacciones y experiencias al estar en pleno desarrollo y evolución. Sabemos que con nuestras identidades virtuales/reales, realizamos acciones o actividades que dejan registros, rastros digitales que nos asocian a comportamientos, aficiones, gustos, compras.
Por esta razón, a medida que vayamos generando esa inmersión a universos virtuales, dedicar tiempo a ello e interactuar, se abren enormes oportunidades de crear nuevas experiencias, tal como lo están haciendo, por ejemplo, Google, META, Microsoft y NVIDIA.
Es una carrera en mundo real con una sociedad cada vez más predominantemente digital, en lo que será, la siguiente transformación de internet. Las áreas de I+D estarán con el reto crear escenarios para interactuar con avatares clientes a través de realidad extendida (XR).
Como consumidores, sin duda, tendremos opciones de metaversos a elegir que nos harán crear identidades virtuales en ellas, e interactuar. Por lo que, las organizaciones deben aprovechar estas oportunidades para conectar con esas nuevas identidades virtuales a través de un MKT digital que proporcione innovadoras experiencias personalizadas del cliente y generar ese engagement con sus marcas. Es una oportunidad inclusive para llegar a nuevos nichos de mercado que anteriormente no tenían. La creatividad e innovación serán vitales en todo esto.
El reto de la omnicanalidad ahora es englobar nuevos canales de interacción, y estrategias para incrementar visión 360 del “cliente”, considerando adicionar las diferentes identidades virtuales.
Sin duda, crear estas estrategias personalizadas centradas en seducir a un prospecto o cliente, inclusive para recuperar clientes, dependerá de la capacidad de generar un CX evolutivo, más significativo despertando emociones.
Sumarse a esta tendencia implica importantes decisiones, crear y mantener un plan de ruta para estos objetivos, así como establecer alianzas con expertos en estos modelos de negocio es prioritario y estratégico para quien desee ser pionero y generar ventajas competitivas. Seguramente veremos muchos cambios disruptivos en todo este viaje de transformación con gemelos digitales.
Si bien es cierto que los metaversos traerán como consecuencias nuevas formar de interaccionar con los clientes, también lo es, el que, en el espacio de interacción virtual se dará en ciertos momentos (no 24hrs), por lo que, el seguimiento a una gestión iniciada en el ese mundo virtual deberá poder seguir siendo gestionado en el mundo físico, esto implica un gran desafío para que las organizaciones cumplan las expectativas de experiencia de cliente.
Ventas (Retail), eventos virtuales como lo son conciertos, conferencias, juegos, generan nuevas oportunidades de interacción, de experiencias de conocimiento de sus productos, fortaleciendo el posicionamiento de marca.
El reto de la omnicanalidad ahora es englobar nuevos canales de interacción, y estrategias para incrementar visión 360 del “cliente”, considerando adicionar las diferentes identidades virtuales
Cuando hablamos de intersección entre universos físicos y virtuales, como la holografía. A diferencia de la realidad virtual (RV) cuyo entorno es totalmente virtual. Así como de la realidad aumentada (RA) que integra elementos digitales en el entorno físico para ampliar información y comprensión en un determinado ambiente.
, podría ser considerada una frase cliché, sin embargo; es exactamente lo que las empresas aspiran lograr con el objetivo de satisfacer las necesidades de su cliente final y mejorar su experiencia. Es decir, comprender su día a día, brindar soluciones a sus necesidades e incluso ir más allá de lo que nos piden, todo ello de una manera inmediata, rápida y directa. Esto es un reto, pero no imposible gracias a la digitalización, ya que nos da la oportunidad de acercarnos cada vez más al consumidor de una forma que antes no teníamos. Una manera en la que impactamos y conectamos de manera directa.
El rol del cliente, a nivel mundial y en todas las industrias, ha cambiado con relación a la experiencia de compra. Hoy es trascendental impulsar su crecimiento, lograr su máxima satisfacción y quizás, el factor más importante, es conseguir que migre de lo físico a lo digital. Ese es el gran reto que tenemos en el sector construcción: acercarnos a nuestros clientes a través de canales modernos e inmediatos.
Esta tendencia se va acentuando en cada nueva generación, y por supuesto, no es ajena al sector de la construcción, cuyos miembros buscan soluciones inmediatas y efectivas a sus requerimientos en lo que respecta a adquirir nuevos conocimientos, construir sus viviendas de forma adecuada, comprar materiales de calidad y cuidando su bolsillo, monitorear las entregas de los insumos de construcción, entre otros. Aquí radica otro reto para compañías como la nuestra: crear soluciones constructivas teniendo siempre al cliente al centro y atender a las nuevas generaciones utilizando la ya arraigada transformación digital.
En Pacasmayo hemos buscado diseñar una nueva experiencia en cuanto a la compra y a la construcción en general, estableciendo el concepto de omnicanalidad a través de la creación de dos grandes mundos.
El primero, con el desarrollo de un ecosistema digital dirigido al sector tradicional llamado MundoXperto, el cual responde a las nuevas necesidades de los maestros de obra, ferreteros, autoconstructores, consumidores y clientes.
Este ecosistema engloba a diversas iniciativas como: ConstruyeXperto, la plataforma digital más grande de maestros de obra del Perú que fortalece a más de 36 mil usuarios mediante capacitaciones y herramientas; y FerreXperto, un programa que busca brindar soluciones y herramientas a las ferreterías para que quienes forman parte de ellas, puedan resolver sus principales pain points.
Con la plataforma ConstruyeXperto buscamos darle una voz al maestro de obra para lograr su desarrollo a lo largo de su vida profesional y generar una comunidad. Nuestra función es acompañarlos en su crecimiento y, de esta manera, rediseñar la experiencia alrededor de la marca para fidelizar a nuestros usuarios.
¿Cómo fue esto posible? Hicimos un trabajo de reclutamiento en las propias obras para enseñarles a los maestros las ventajas de la plataforma, visibilizando cómo podemos aportar a los puntos de dolor que tienen en ciertos procesos constructivos o de desarrollo profesional. Desde el inicio, lo que más éxito tuvo fue la creación de un asesor virtual vía WhatsApp, que es uno de los medios de mayor penetración, seguido de Facebook y YouTube. Mientras que, por el lado de FerreXperto, logramos conectar al 85% de todas las ferreterías del norte del país. Las mismas que antes funcionaban como bodegas y trabajaban de forma aislada. Hoy los ferreteros que forman parte de este programa tienen la capacidad de llegar a sus usuarios de manera más efectiva. Esto ha fortalecido sus ventas y la experiencia con sus propios clientes.
Pero, hacíamos referencia a dos mundos. Es así como se abre pasó al segundo: Pacasmayo Profesional, división creada en el 2018 y pensada en el segmento profesional. A través de esta hemos creado un portafolio integral de productos y servicios que logran maximizar la productividad de los proyectos de las empresas constructoras.
“Encuentra todo al alcance de tu mano”
<a href=”https://www.freepik.es/foto-gratis/arquitecto-trabajando-proyeccion-3d-virtual_26673601.htm#query=omnicanal%20construccion&position=2&from_view=search&track=ais”>Imagen de ArtPhoto_studio</ a> en Freepik
Sabemos que existe una necesidad por controlar los procesos en una construcción, una necesidad de proyección, de accesibilidad y de anticipación. Es así como nace Pacas Pro, la plataforma digital que forma parte de Pacasmayo Profesional y que tiene como objetivo conectarnos con nuestros clientes en todo momento durante la gestión de la obra, ofreciendo visibilidad, control y acceso inmediato a la información y a los documentos necesarios para la gestión y supervisión de sus proyectos.
El cliente busca saber cuándo llegará su pedido porque esto contribuye a la rentabilización de sus obras, por ello, desde Pacas Pro, los usuarios tienen la posibilidad de programar sus pedidos en línea, realizar tracking de las entregas de todos los productos en tiempo real, revisar el historial de despachos y visualizar los documentos digitales como guías de remisión y certificados de calidad. De esta manera, se genera un nivel máximo de productividad durante el proceso de construcción, simplificando procesos a los que antes no tenían acceso.
Por otro lado, desde Pacasmayo Profesional también decidimos desarrollar la Zona BIM (Building Information Modeling), metodología de trabajo colaborativo que permite que los miembros de la construcción descarguen sus productos en formato BIM para sincronizarlos en sus proyectos. Esta es una tecnología de modelado basada en la gestión de información, que logra imitar el proceso constructivo físico en un entorno virtual para mejorar y optimizar procesos que abarcan todo el ciclo de vida de un proyecto. El ahorro a futuro, la información accesible e inmediata para todos los involucrados y la reducción de costos en obra por menor número de cambios de órdenes son algunos de los beneficios.
De esta manera, desde Pacasmayo Profesional brindamos una solución integral para proyectos que responden a las necesidades únicas de cada obra. Mientras que desde el lado de MundoXperto, hemos logrado habilitar diferentes canales de atención al cliente, poniéndonos en el lugar preciso para satisfacer sus demandas y mejorar su experiencia de usuario con nuestra marca.
En este sentido, creemos que la clave está en crear ecosistemas digitales para cada perfil de cliente. De ese modo, nos permitimos fidelizar e incrementar el engagement de un público que aún es tradicional. Bajo ese supuesto es que en Pacasmayo creamos el programa Aliados Pacasmayo, a través del cual, los maestros de obra pueden acumular puntos para canjear herramientas de construcción cuando recomienden soluciones de la marca.
Asimismo, como parte de la constante búsqueda de profesionalización los maestros de obra, a través de este programa se les brinda la posibilidad de mantenerse en contacto con un asesor virtual digital y ser parte de capacitaciones personalizadas.
Ahora bien, las soluciones constructivas digitales han permitido que hoy contemos con más data sobre nuestros clientes. Nuestra labor como compañía es saber analizarla, identificando qué, cómo y en qué momento nuestros clientes actúan o necesitan ayuda. Conocer sus pain points y los canales que más utilizan en su día a día, permitirá generar más leads y oportunidades de venta. Esto siempre bajo la estrategia de tener el cliente al centro, migrando de evaluar la forma en la que vendemos un producto para pensar en la persona que lo necesita. Esto es cambiar el modelo de negocio.
La identificación de necesidades de profesionalización en el sector de la construcción es uno de los grandes motivos que nos impulsó a centrar nuestras acciones hacia la transformación digital. Más aún si nos encontramos frente a un público cada vez más exigente, un público que espera agilizar procesos y satisfacer demandas propias en tiempo real.
Nuestra industria es cada vez más exigente en maximizar índices de productividad, conectividad y seguridad en todos los procesos de un proyecto constructivo. Hoy la tecnología es una herramienta fundamental que ofrece mejor visibilidad, acceso, control y optimización de procesos. El gran reto sigue siendo que nos encontramos en un mercado que todavía no está totalmente digitalizado, por ello, es tarea de las compañías locales e internacionales empujar a que las demandas de sus clientes sean atendidas con digitalización.
Quizás, en nuestro país, hace unos años era irreal pensar en soluciones tecnológicas especialmente pensadas en el sector construcción que permitieran adelantar pedidos, monitorear entregas, recibir capacitaciones virtuales, visualizar un proyecto que aún no se había materializado, crear comunidades, entre otros. Sin embargo, hoy gracias a la tecnología que nos permite captar experiencias de los usuarios y a la demanda por la omnicanalidad, todo eso es posible.
Por Omar Vinatea, gerente de marketing de Pacasmayo
Elmetaverso es uno de los temas que hoy las noticias están hablando constantemente y las grandes tecnológicas han desatado una carrera para tomar su porción de un futuro que anteriormente sólo ha estado en los espacios de ciencia ficción. Pero ¿Qué es el metaverso? El metaverso no es más que una conexión donde una persona percibe un mundo que parece totalmente real, aunque está conectado de forma virtual o digital. A la luz de esta definición, pensar en las posibilidades que plantea el metaverso son amplías y que abordaremos a continuación para describir algunos puntos que pueden contribuir a su entendimiento y potencial impacto.
Imaginemos que estamos en nuestro hogar y que ahí existe una estación del metaverso. Más adelante hablaré más sobre la estación, pero por el momento digamos que esta estación puede ser un casco o una cápsula; una vez que entramos en ella nos conectamos al metaverso y vemos aún nuestro hogar como si nada hubiera cambiado, todo se ve real, pero una alerta en la parte superior derecha de nuestro campo visual nos indica que hemos entrado al metaverso y que ya no vemos nuestro hogar físico, sino que estamos viendo nuestro hogar digital. Podemos palparla y se siente real porque todos nuestros sentidos están conectados con el metaverso. Vemos los ambientes y son idénticos a nuestra casa física. Este es el primer paso de transformación del metaverso, porque en ese momento podemos solicitar al asistente virtual del metaverso que haga un cambio en la casa; podemos pedirle que agregue cualquier espacio o que cambie completamente la forma de nuestra casa digital. De esta manera, podemos vivir en un hogar físico de 100mts2 de clase media, pero nuestro hogar digital podría ser una mansión moderna de clase alta con más de 500mts2 y con todas las amenidades
que nos imaginemos. Probablemente no todos podrán estar contentos con los diseños que hayan realizado, en cuyo caso, podrán pedir la ayuda de diseñadores de hogares digitales que brindan asesoría y ayudan en su diseño. Una vez diseñado el hogar digital, siempre que nos conectemos con la estación del metaverso, estaremos con el hogar digital que hayamos escogido. El asistente virtual del metaverso podrá tomar la forma que nosotros queramos, por lo que podrá aparecer como una persona o figura física, podrá ser simplemente una voz que escuchamos o podrá ser un cuadro de texto que aparezca en algún espacio de nuestro campo visual. Siempre que lo llamemos estará ahí para brindar ayuda frente a los requerimientos que podamos tener.
El segundo paso de transformación del metaverso será la forma de interactuar con nuevos espacios, imaginemos que le pedimos al asistente virtual visitar la playa, por lo que en ese momento se abre ante nosotros una puerta virtual y al otro lado de la puerta vemos una playa. Incluso podemos pedir al asistente virtual visitar cualquier playa del mundo que queramos y en ese momento la puerta virtual muestra la playa que hayamos pedido de forma muy similar al estilo holodeck o holocubierta que se muestra en Startrek. Una vez que deseemos, podremos cruzar la puerta y una vez hecho, estaremos percibiendo, de la forma más real que la cápsula nos pueda facilitar, el sitio que hayamos decidido visitar. Pero este cambio no sólo puede darse a través de la figura de una puerta virtual, chasqueando los dedos podríamos vernos en otro espacio, como si al abrir y cerrar los ojos ya no estuviéramos en el hogar sino en el sitio de destino. Las posibilidades para hacer la transición de un sitio a otro son amplias. Este tipo de interacción con nuevos espacios lleva a la posibilidad de experimentar la teletransportación de una forma virtual a cualquier sitio que deseemos. Imagina que quedas en verte en el Starbucks virtual del
Cómo el metaverso podría transformar completamente nuestra forma de vivir y la forma en que los negocios funcionan.
metaverso con un amigo, pides a tu asistente que abra la puerta virtual hacia ese destino, y al dar un paso, ya te encuentras en esa cafetería, percibiendo todo de forma real y como si en efecto estuviera ahí. Te acercas a la caja y haces el pedido de tu café preferido, tomas una mesa y al poco momento vez a tu amigo llegar para iniciar la conversación. Dicho esto, imagina que asistes a un restaurante que tiene una comida deliciosa y que pides tu plato favorito que cuando lo saboreas tiene ese sabor exquisito que estabas esperando.
El tercer paso de transformación del metaverso es la forma de interactuar con otras personas. Actualmente, debido a la pandemia, ya sucede que quedamos en tomarnos un café virtual por zoom o que se han hecho fiestas virtuales por algún aplicativo de videoconferencia, pero en el metaverso este tipo de interacción será tan real como la estación del metaverso lo permita, por lo que podrá ser muy real como en el ejemplo de la visita a Starbucks. Entonces, podremos estar conversando e interactuando con otras personas de forma inmersiva como si fuera en el entorno físico.
El cuarto paso de transformación del metaverso será la forma en que nos veamos en el entorno virtual. Al ser un espacio que se siente real, donde todos los sentidos están conectados, pero que sigue siendo digital, la forma en que proyectamos nuestra figura puede cambiar a nuestro gusto. Podemos probar tatuajes, cambios de peinado, diferentes atuendos, diferente color de piel, y todo lo que nos podamos imaginar.
De aquí que hay cuestiones éticas y morales de decisión frente al comportamiento humano en el metaverso que deberán ser especialmente consideradas para definir los límites de las reglas, como, por ejemplo:
¿Se puede crear a un ser querido que haya muerto dentro del metaverso? ¿Puedo vivir sólo en el metaverso sin vivir en el mundo físico? ¿Si no estoy a gusto con mi figura, la cambio en el metaverso y dejo a un lado la diciplina y la satisfacción que conllevan los mecanismos tradicionales como el ejercicio para lograrlo de manera física?
En la actualidad nos conectamos al internet mediante smartphones, computadores y tabletas, pero en el futuro, la clave del metaverso estará en la cantidad de sentidos que podamos conectar, por lo que existirá una estación de conexión que tratará de conectar todos nuestros sentidos, vista, olfato, gusto, oído y tacto, a sensores que nos van a poder transportar al mundo digital. Ya no se entiende como el acceso a páginas web y aplicaciones donde sólo interactúa de forma separada la vista o el oído, sino como toda una experiencia inmersiva que toma todos nuestros sentidos y que realmente hace que el cerebro pueda percibir que está ahí. Lo que hoy es estar en Instagram o en Facebook podría transformarse dentro del metaverso en dar un paseo por un boulevard donde me veo con conocidos y comparto experiencias y momentos que se sienten totalmente reales.
Hoy ya existen diferentes visores de realidad virtual como Oculus que brindan una experiencia inmersiva dentro de entornos virtuales, sin embargo, en el futuro los dispositivos que se utilizarán para que una persona se conecte con el metaverso atravesarán una serie de mejoras para que la experiencia sea cada vez más real. En un inicio, probablemente será una evolución de los visores, llegando hasta un dispositivo tipo casco que conectará los ojos, los oídos, el olfato y hasta el gusto con el entorno virtual, pero más adelante, la necesidad de crear un espacio más real y que más sentidos participen involucra algunos retos, entre ellos, ¿cómo hacer para que todo
el cuerpo pueda sentir lo que sucede en el entorno virtual? y ¿Cómo evitar que cuando la persona está en el mundo virtual vaya a realizar algún tipo de movimiento que en el mundo físico podría generarle un golpe? Desde esta perspectiva la evolución de las interfaces de conexión al metaverso evolucionará a utilizar una especie de cápsula donde no sólo se conecta la cabeza, sino también todo el cuerpo, similar a la película AVATAR en la cual el mundo virtual se siente totalmente real y también se garantiza la protección de la persona en el mundo físico. En ese estado de evolución, quizá un motivo de preocupación sería el establecimiento de un mecanismo que permita que el cuerpo físico pueda mantener sus funciones normales de alimentación, lo que involucraría una de dos alternativas:
1) Una alerta para que la persona sepa que tiene que desconectarse para alimentar su cuerpo y 2) Algún tipo de conexión que se pueda conectarse a la boca para que cuando esté visitando un restaurante virtual y disfrutando ese suculento filete de carne, en el mundo físico el alimento ingrese al cuerpo y no tener la necesidad de interrumpir la conexión virtual en algún momento por la necesidad de alimentar el cuerpo. Otra cuestión para considerar serán las otras necesidades básicas del cuerpo en cuyo caso, probablemente en un inicio, la opción de una alerta para desconectarse podría ser la opción más viable.
Todas las industrias serán impactadas por las posibilidades del metaverso. Imaginemos cómo esto impactará a la industria del transporte. Si todo desplazamiento se realiza a través de una puerta que me lleva de forma virtual al sitio que yo decida, la teletransportación virtual habrá aparecido y el transporte tendrá un gran impacto. Tanto para viajes de trabajo, como para viajes de placer, si la precepción de realidad que genere el metaverso es muy real, hará que las personas prefieran viajar dentro del entorno digital que del entorno físico. La industria de la construcción también sufrirá un gran cambio porque ya no sólo estará la construcción de espacios en el mundo físico, sino que habrá un vasto mercado de espacios de construcción virtual para poder diseñar los hogares digitales, los espacios comunales digitales, los hoteles virtuales de diferentes sitios que vayamos a visitar, etc. Por otro lado, toda la industria del turismo tendrá un gran impacto, porque deberá tener un espacio virtual para las visitas de los turistas que quieran asistir a estos sitios. Todas las empresas necesitarán abrir espacios en el metaverso para facilitar las transacciones y actividades virtuales con sus clientes, ya sea en atención al cliente, en ventas o en presentar publicidad de sus productos en espacios de este tipo.
Las diferentes profesiones también entrarán en el metaverso, porque el funcionamiento del mundo virtual, requerirá de servicios profesionales de diversas diciplinas para atender las necesidades, desde nuevas definiciones sobre ayuda legal virtual, pasando por los corredores de bienes y raíces virtuales que podrán recomendarte el espacio de terreno virtual que podrías adquirir en el entorno digital, hasta los espacios virtuales que los youtubers tendrán que armar para brindar una experiencia más relevante en este mundo virtual. En este nuevo entorno las claves del desarrollo de los negocios tendrán mucho más peso en la experiencia que se brinde y la calidad del diseño de los ambientes. Por dar un ejemplo, es posible que un diseño de bajo nivel muestre un ambiente que fácilmente será reconocido como virtual, mientras que ambientes de alta calidad serán hechos de tal forma que será casi imposible reconocer si son virtuales o reales.
Esto tendrá mucho que ver con la experiencia y la calidad para que el ambiente sea lo más real posible. No por nada Microsoft, al entrar dentro de la carrera al metaverso, ha comprado por $70.000 Millones de dólares a la compañía de videojuegos Activision Blizzard que ha desarrollado varios juegos populares entre los que se destacan: Candy Crush, Call Of Duty y Warcraft diciendo que “Quienes creen los mejores espacios virtuales serán los ganadores y hasta la fecha quienes son expertos en crear estos mundos digitales son las compañías de videojuegos”.
¿Qué tan real es esto? Bueno, desde cierta óptica, la realidad no es más que la interpretación por el cerebro de diferentes impulsos que nuestros sentidos le entregan. De esta manera, cualquier tipo de mundo que pueda ser visto, oído, olfateado, saboreado y tocado por el “cerebro”, será algo real para él, aunque cognitivamente sabremos que es un mundo digital al que podemos entrar y salir cuando queramos, sin embargo, se percibirá tan real que traerá debates éticos y morales sobre la permanencia indefinida en dicho espacio. De alguna forma, la respuesta a que tan real será depende mucho de lo que cada uno perciba en dicho mundo porque podría llegar a ser muy real al punto de no distinguir la diferencia entre el mundo físico y el digital por lo que la pregunta será ¿Qué tan real puede ser para ti?
Por: Xavier Moreano- Gerente Nacional de Marketing Netlife Ecuador
A veces se me cruza este pensamiento y no termino de entender. ¿Hago realmente lo que quiero? ¿O hago lo que pienso que debería hacer en este momento?
A medida que pasa el tiempo vamos mirando el reloj más de cerca. Te empieza a asustar un poco cumplir años, cerrar etapas, terminar ciclos. Para algunos sos muy grande y para otros sos muy chico, y ¿para vos? Creo que esta duda de si estamos a tiempo, tarde o temprano fomenta nuestra inseguridad y muchas veces no nos permite avanzar por el camino de lo que queremos hacer, nos hace más bien vacilar y elegir lo seguro, lo que pensamos que es mejor, lo que no puede fallar.
No quiero generalizar, es lo que a mí me pasa. A lo largo de estos años he construido mi carrera profesional persiguiendo fervientemente objetivos a corto, mediano y largo plazo. Traté siempre de superar expectativas, me enfoqué en lo importante. Fui ordenado y de hecho lo sigo siendo. No me canso de intentar, de buscar, de probar cosas nuevas. Aún así, estoy un poco frustrado. No una frustración que me ubique en el lugar de la víctima, una frustración por estar cada vez mas seguro de que me alejé de lo que me gusta por elegir lo que debería hacer.
Estoy orgulloso de mis logros, de mi esfuerzo, del lugar en donde estoy. Estoy contento y feliz de hacer lo que hago. Hoy tengo por delante un futuro que depende de mí, tengo el mapa trazado y legible de lo que tengo que hacer para ser una persona “exitosa” en el rubro del que formo parte. Lamentablemente para mí, no formo parte del que me hubiese gustado: micrófono en mano y público delante.
Expreso abiertamente que me gustaría dedicarme a manejar audiencias y participar en programas de medios. Participar de un noticiero deportivo, magazine o programa de radio. Me encantaría sentarme enfrente de un CEO, líder o embajador e intentar ayudarlo a canalizar de la mejor manera sus pensamientos y expresarlos de forma tal que causen el impacto deseado en el equipo que lideran. Sueño con escribir discursos para quien necesite hacerlo, organizar foros de oratoria y ser parte de mi propio emprendimiento. Motivar, como me gusta tratar de motivar, encender la confianza personal de los que me rodean o intentar sacar la mejor versión de quienes confían en mí para hacerlo. Existen muchas maneras de hacerlo, de vivirlo y de disfrutarlo. ¿Me acordé tarde? Sé que nací para eso, nací para comunicar.
Me toca formar parte de una gran empresa, a la que le voy a dedicar todo de mi para hacer de mi puesto un mejor puesto, de mi equipo un mejor equipo y de la empresa de la que formo parte una mejor empresa. No me voy a dar por vencido en la batalla de hacer del mundo un lugar mejor. Es por eso que puedo decir libremente lo que pienso, porque me hago cargo de lo que siento, pero no escapo de mi responsabilidad. Puedo encontrar en dónde estoy la manera de hacer lo que mas me gusta, es también una opción Es redundante, pero vuelvo al pensamiento de si es tarde o temprano. Elijo creer que de mí depende y me propongo seguir buscando hasta encontrar ese lugar en donde me gustaría estar.
Por Eduardo Iudica- Consumer Marketing Manager Infant Formula & VMS- Plata Región de Nestlé
Eduardo, ¿cómo va a funcionar la alianza Basic para CIOs?
Esta nueva alianza estará disponible para aliados actuales con posibilidad de ingresar a otros capítulos como CFOs y CMOs.
María Claudia, ¿cuál es el impacto de esta nueva alianza en la comunidad de CMOs?
Esta alianza permitirá enriquecer el portafolio de aliados, así como mantener activa la comunidad gracias a las nuevas perspectivas que provendrán de nuestros aliados desde sus diferentes sectores e industrias.
Sonia, ¿crees que la nueva alianza Basic será trascendental para la comunidad de CFOs?
Para esta edición de nuestra revista aprovechamos la oportunidad para conversar con el equipo ejecutivo de CxOforum acerca de su visión sobre la nueva alianza Basic que busca abrir espacios dentro de la comunidad para generar sinergias y seguir promoviendo el crecimiento colectivo apoyado en nuestras alianzas.
A continuación, Ricardo Olarte, CEO Y Fundador, Eduardo Rueda Managing Partner CIOforum, María Claudia Esquivel, Managing Partner CMOforum, Sonia Giraldo, Managing Partner CFOforum, Nicholas Osorio, Managing Partner México, Rodrigo Coronel, Managing Partner Argentina y Jaime Guerrero, Managing Partner Ecuador/ Perú nos explicarán de qué se trata esta nueva alianza, así como las oportunidades de expansión que representa y el impacto que tendrá sobre nuestra comunidad.
Ricardo, ¿de qué se trata esta nueva alianza?
Es una alianza que permite participar de la comunidad en los conectores de relacionamiento básicos, como plenarias y CxO Talks; y adicional permite hacer uso de nuestros canales de comunicación como el newsletter mensual, la revista “Growing Together” y tener presencia de marca en nuestras diferentes redes sociales y puntos de contacto con la comunidad. Teniendo la alianza Basic se podrá utilizar de manera adicional conectores de relacionamiento como 1:1, meetups, directorios, co-branded.
Con esta nueva alianza queremos atender las necesidades que no están cubiertas de unos aliados que quieren ingresar a la comunidad a aportar en unos escenarios básicos de relacionamiento con unos montos de inversión acordes a esa necesidad.
La alianza Basic estará disponible a partir del primero de octubre con una inversión por debajo de las alianzas Silver, Gold y Platinum.
A nuestros aliados actuales les otorgaremos por cortesía la alianza Basic en los capítulos en donde aún no tienen presencia como puerta hacia la expansión en nuestras comunidades de CIOs, CMOs y CFOs.
Por supuesto que sí pues nuestra comunidad estaba a la expectativa de aliados que contribuyan con nuevo contenido y brindará más actividad dentro de la comunidad de CFOforum.
Nicholas, ¿en México hace sentido tener la alianza Basic?
Un portafolio amplio con opciones, las alianzas actuales, aunque son de alcance y de impacto relevante consideramos que esta nueva alternativa Basic dará espacio a nuevos aliados sensibles a presupuesto.
Rodrigo, ¿por qué consideras que la alianza Basic será de gran ayuda en el crecimiento de la comunidad en un país como Argentina?
El país se encuentra atravesando por unos retos históricos importantes en donde la alianza Basic va a dar alcance a nuevos aliados importantes en las condiciones económicas que vivivimos actualmente.
Jaime, ¿por qué tener la alianza Basic para los miembros de la comunidad en Perú?
La dinámica de los mercados en LATAM está agitada y consideramos que la alianza Basic agregará valor en un país como Perú que continúa creciendo pero que tiene expectativas de tener más aliados en la comunidad. Estamos muy felices de tener la alianza en países como Perú y Ecuador
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