Conectando lo físico y lo digital: al final del día, lo que cuenta es la experiencia del cliente
P
ara el consumidor, la relación con la compra es circunstancial. Si tu celular se rompe, por ejemplo, probablemente necesites uno nuevo con urgencia. Elegir la tienda física, de la cual puedes irte con el producto en tus manos inmediatamente después de la compra, u optar por una tienda digital, dependiendo del tiempo de entrega, tendrá un mayor peso en la toma de decisión de compra. Después de todo, en una era en la que la conexión se nos impone todo el tiempo, esperar una semana para que nos entreguen un smartphone es bastante poco práctico.
Por otro lado, si estás pensando en comprar una heladera nueva, o cambiar la computadora, el tiempo de entrega puede no ser el factor determinante para la compra. La búsqueda del mejor precio e incluso la valoración sobre qué marca elegir adquieren más importancia. Los ejemplos muestran que todo es situacional para el consumidor: a veces quiere comprar de una forma y otras veces de otra, dependiendo de sus necesidades. Al final del día, es el cliente quien elige dónde, cuándo y cómo comprar de la manera que mejor le funcione en ese momento. Entonces, ¿cuál es el rol de líder de una empresa minorista en este contexto?
Estar preparados para ofrecer la mejor experiencia de compra, independientemente de lo que elija el consumidor, es el principal reto. Los últimos años nos han demostrado que las tiendas físicas y virtuales coexistirán, sin que una se superponga por completo con la otra. A pesar del aumento en las ventas de comercio electrónico, el comercio minorista físico continúa impulsando los ingresos corporativos. La investigación de Forrester predice que el 72% de las ventas minoristas de EE. UU. todavía se realizarán en tiendas físicas para 2024.La adaptabilidad constante de los niveles C es fundamental para comprender estos
