„ Klient nie zawinił. Nie mam podstaw do wypłaty

Wchodzę do mieszkania, a w kuchni wody po kostki! Kapie z sufitu, strugi na ścianie, nowe blaty całe mokre. To jest jakiś koszmar, dopiero w listopadzie robiłem remont! Biegnę do sąsiada z góry. Okazuje się, że kupił sobie nową zmywarkę. Coś się stało z podłączeniem i u niego też jest pełno wody. Co mnie to obchodzi?! Jak zalał, niech płaci! Muszę znowu malować kuchnię, wymienić blaty… Ile to wszystko będzie kosztować? Sąsiad daje mi namiary na swojego ubezpieczyciela. Jasne, przecież też nie chce za to płacić.

Zgłaszam szkodę w Ergo Hestii. Już na drugi dzień przychodzi rzeczoznawca, ogląda, robi zdjęcia. Po dwóch tygodniach pismo. Nic nie zapłacą! Jest zupełnie inaczej niż myślałem: piszą, że nie dostanę odszkodowania, bo sąsiad nie był winny zalania – i jego polisa tego zdarzenia nie obejmuje. Wyjaśniają mi coś w stylu „zawiniła ekipa montująca zmywarkę”. No i co mnie to obchodzi! Przecież mnie zalało z mieszkania tego człowieka! Będę walczył o pieniądze, nie dam się tak po prostu zbyć.

Zalanie. Szkodę zgłasza mężczyzna, którego mieszkanie zrujnowała woda od sąsiada z góry. Ten ma ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej w życiu prywatnym wykupione w pakiecie Hestia 7. Zgodnie z procedurą sprawdzam wszystkie okoliczności wypadku: chcę ustalić, czy mamy odpowiedzialność za szkodę. Jeśli klient sam spowodował zalanie, wypłacimy odszkodowanie.

No tak: wszystko przez nową zmywarkę, która miała działać, ale… Klient zapłacił za sprzęt trzy dni temu, w sklepie zamówił też usługę montażu Ekipa fachowców podłączyła sprzęt, wystawiła fakturę i odjechała. Po pierwszym myciu zapukał sąsiad z dołu... Wezwany przez niego fachowiec nie ma wątpliwości: odpływ zmywarki był źle podłączony przez ekipę ze sklepu.

Sytuacja jest jasna: zalanie to wina ekipy montażowej. Zgodnie z umową oznacza to, że nie mam podstaw do wypłaty odszkodowania za zalanie. Odpowiedzialna jest firma montująca sprzęt. To właśnie do niej swoje roszczenia powinni zaadresować zarówno nasz klient, jak i jego sąsiad. Tłumaczę cierpliwie, dlaczego nie mogę wypłacić odszkodowania. Sugeruję, że najlepiej zwrócić się do ekipy, która na pewno ma ubezpieczenie. Klient jest zdenerwowany, mam nadzieję, że posłucha…

Jadę po prezent dla mamy. Driving Home for Christmas słyszę w radio przez cały grudzień. Udziela mi się świąteczny nastrój, myślę o choince... Odzyskuję przytomność w karetce. To było czołowe zderzenie –mówi mi sanitariusz.

Chyba ktoś nade mną czuwa, bo jakoś składają mnie w szpitalu. Jeszcze przed świętami mogę wyjść, tyle że o kulach. Nie dam rady sam dojechać do rodziców, a oni nie mają samochodu. Zależy mi, żeby być teraz z nimi... Sto kilometrów wiozą mnie ze szpitala karetką

Powoli dochodzę do siebie. Czekam na odszkodowanie z wypadku i zwrot pieniędzy za transport. Dostaję pismo z Ergo Hestii, że jeszcze nie mogą zakończyć likwidacji szkody, bo czekają na dokumenty z policji! Trudno mi w to uwierzyć. Przecież sam im wysłałem notatkę policyjną. Znajomi mnie ostrzegali, że tak będzie.

Zatrudniam profesjonalnego pełnomocnika. Mówi, że teraz pójdzie „jak z płatka”. Ale wcale nie idzie. Ciągle nie mam pieniędzy. Piszemy kolejną skargę. Tym razem do zarządu ubezpieczyciela. Odpowiedź: taka sama jak poprzednie. Nie mam już cierpliwości. Nie wiem, jak to się skończy i kiedy. Czy mam zgłosić skargę do Komisji Nadzoru Finansowego?

Święta, rodzina, prezenty – i zgłoszenie z firmy transportu medycznego. Chodzi o zwrot kosztów przewozu poszkodowanego ze szpitala do miejsca zamieszkania. Szkodę osobową rejestrujemy w ramach OC sprawcy. Z policyjnego opisu wypadku nie wynika jednak, który z uczestników go spowodował. A zgodnie z Kodeksem cywilnym trzeba to ustalić, żeby przejąć odpowiedzialność za ubezpieczonego Wcześniej nie mogę wypłacić nawet tak zwanej kwoty bezspornej.

Zbliża się ustawowy termin 30 dni od zgłoszenia szkody. Kilkanaście razy próbuję zdobyć dodatkowe informacje od policji, bez skutku. „Trwają czynności wyjaśniające pod nadzorem prokuratora” – słyszę. Trzeba czekać, ale w tym czasie chcę sprawę popchnąć do przodu. Dzwonię do ubezpieczającego w sprawie oświadczenia sprawcy. Właścicielka samochodu chce poczekać do czasu zakończenia postępowania przez policję. Od tej strony też jestem zablokowana.

Działam dalej, mam już nawet kilka notatek policyjnych, ale to ciągle te same dane, nadal nie ma w nich wskazania winy. Z naszej infolinii dostaję wiadomość, że mam się skontaktować z pełnomocnikiem poszkodowanego. Ten mocno naciska. Nie przyjmuje do wiadomości, że policja nie uznała jeszcze żadnego z kierujących za sprawcę wypadku.

W ciągu 80 dni kieruję 6 wniosków do policji i 1 do prokuratury. Proszę o wgląd w akta sprawy. Chcę, żeby nasz mobilny likwidator wykonał ich fotokopie. Ale nie dostaję zgody. Nie mam podstaw do uznania skarg pełnomocnika. W 94. dniu dostaję wiadomość, że policja zamyka sprawę. Jako wyłącznego sprawcę wypadku wskazano naszego ubezpieczonego. Ergo Hestia może przejąć odpowiedzialność za klienta. Dopiero teraz.

Zgromadzoną w aktach sprawy dokumentację medyczną przekazuję do weryfikacji lekarzowi orzecznikowi. Tego samego dnia mam jego odpowiedź. Wydaję decyzję o przyznaniu kwoty bezspornej i rozliczeniu zgłoszonych kosztów. Zajmuje mi to 2 dni, a klient musiał czekać w sumie ponad 96 dni. Trzy miesiące!

Muszę teraz odpowiedzieć Komisji Nadzoru Finansowego w sprawie skargi, jaką wniósł pełnomocnik poszkodowanego.