„ Warto wyjaśnić detale

Telewizor nie działa! Włączam, wyłączam kilka razy, sprawdzam kable – i nic. Nie mam pojęcia, co jest nie tak. A czas gwarancji właśnie teraz, w sierpniu, minął. Ale pamiętam dobrze, że w sklepie mówili o ubezpieczeniu, które z nim kupiłem. Miało działać, jak skończy się gwarancja producenta. No to zobaczymy...

Dzwonię na infolinię, podaję numer polisy. Okazuje się, że mogę oddać telewizor do serwisu. W zależności od tego, co ustalą, Ergo Hestia zapłaci za naprawę albo wymieni telewizor na nowy. Brzmi nieźle! Po kilku dniach dostaję decyzję na piśmie – będzie wymiana.

I już mam opowiadać wszystkim znajomym, jakie super jest to ubezpieczenie, kiedy doczytuję pismo do końca: piszą, że mogę wybrać jeden z trzech modeli telewizorów różnych marek, każdy za około 2 500 złotych. To chyba jakaś pomyłka, przecież za mój zapłaciłem ponad 5 000 złotych! Nie dam się oszukać. Piszę skargę...

Klient wykupił razem z nowym telewizorem ubezpieczenie: to tak zwana przedłużona gwarancja. Takich polis jest coraz więcej, mogą być dołączone niemal do każdego rodzaju sprzętu – od lodówki po aparat fotograficzny. Wszystko może się przecież czasem zepsuć.

Kiedy klient zgłasza szkodę, zgodnie z procedurą konsultant infolinii kieruje go do najbliższego serwisu. Okazuje się, że usterka jest zbyt poważna, by naprawić telewizor. W ramach przedłużonej gwarancji w takiej sytuacji kupujemy dla klienta nowy. Z aktualnej oferty sklepu RTV wybieram kilka propozycji: 3 telewizory o identycznych parametrach technicznych jak ten, który miał klient. Różnią się jedynie wzornictwem i detalami wykończenia, więc klient może wybrać ten, który podoba mu się najbardziej.

Jestem zaskoczony, kiedy tydzień później dostaję skargę. Rusza nasza procedura, mam 14 dni na odpowiedź. Klient czuje się oszukany. Pisze, że 3 lata temu wydał na telewizor ponad dwa razy więcej niż kosztują te, które mu oferujemy. To prawda, ale zgodnie z umową w ramach odszkodowania mamy mu kupić taki sam telewizor, jaki mu się zepsuł, a nie za tyle samo, ile za niego zapłacił. W świecie RTV 3 lata to dużo, coraz lepszy sprzęt można kupić coraz taniej. Tłumaczę to wszystko w piśmie do klienta. I załączam szczegółowe zestawienie: proponowane telewizory mają tyle samo cali, taki sam obraz, identyczne wszelkie parametry techniczne. Okazuje się, że warto wyjaśnić detale. Klient wycofuje skargę.