Rzeczowo rozmawiamy

Krzysztof

30 lat, likwidator szkód w STU Ergo Hestia SA

Najbardziej lubię, gdy co rano budzi mnie słońce. W czerwcu jest jasno od czwartej! Ale kiedy dzisiaj chcę zobaczyć, jaka pogoda za oknem, widzę że... szyba jest pęknięta, prawie na całej długości. Okno ma ze trzy metry szerokości i jest wysokie na dwa i pół. To właściwie wielka witryna. Szczerze mówiąc, zakochałam się w tym oknie od razu. A teraz jest zniszczone!

Mąż szuka polisy. Uspokaja mnie, że zapłaciliśmy za ubezpieczenie prawie 2 tysiące, więc na pewno dostaniemy odszkodowanie. Wyciąga książeczkę pakietu Hestia 7. W szybę nic nie uderzyło, sama pękła, ale to chyba jest ubezpieczone, prawda?

Dzwonimy na infolinię, mąż opowiada, co się stało. Podaje nasz adres e-mail. Za chwilę na ekranie laptopa widzę wiadomość: ABC postępowania w razie szkody. Mamy czekać na telefon od likwidatora. Ten dzwoni następnego dnia. Oględziny nie będą potrzebne, ale pyta o wiele szczegółów. W końcu mówi, że… nie dostaniemy odszkodowania! Okazuje się, że samoczynne pęknięcie nie jest objęte naszą umową. Byłoby inaczej, gdybyśmy mieli wykupione dodatkowe ubezpieczenie oszklenia od stłuczenia. Szkoda, że wcześniej nikt nam tego nie uświadomił.

Najpierw się wkurzamy, ale potem korzystamy z rady likwidatora, żeby skontaktować się z producentem okien – niestety, ten zbankrutował. Znowu dzwonimy do likwidatora. Sugeruje kontakt z deweloperem, ponieważ budynek jest nowy. Trzeba przyznać, że stara się jakoś nam pomóc. Decydujemy, że od razu dokupimy brakujące ubezpieczenie.

To nie będzie łatwa rozmowa. Już na podstawie informacji zebranych przez konsultanta naszej infolinii i po analizie zakresu ubezpieczenia w umowie z tym klientem wiem, że muszę odmówić wypłaty odszkodowania. Nie było oględzin, procedura jest uproszczona, co najpierw cieszy mojego rozmówcę. Ale za chwilę mówię mu, że zgodnie z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia w tym przypadku nie zachodzi odpowiedzialność Ergo Hestii.

Jest zdenerwowany, ale dalej rzeczowo rozmawiamy. Wyjaśniam: okna są objęte ubezpieczeniem mieszkania, ale na wypadek określonych zdarzeń losowych, takich jak np. uszkodzenie w wyniku włamania czy stłuczenie spowodowane uderzeniem jakiegoś przedmiotu podczas wichury. W tym wypadku szyba pękła sama, co nie jest zdarzeniem losowym objętym zakresem tego ubezpieczenia. Sprawa jest jasna, musimy się trzymać umowy, którą zawarliśmy.

Naprawdę mi przykro. Staram się uspokoić klienta i chcę znaleźć jakieś rozwiązanie. Dwukrotnie konsultuję się z kolegami z działu odpowiedzialności cywilnej. Zastanawiamy się, do kogo można wystąpić w takiej sytuacji z roszczeniem. Rozmowa ma pozytywny finał. Klient mówi, że jeszcze tego samego dnia dokupi brakujące ubezpieczenie. Chce nas nawet polecić znajomym. Proponuję mu kontakt z naszym agentem ubezpieczeniowym.