Ole André Bråten og Anette Falkum
Håndbok i konflikthåndtering i justissektoren Risikovurdering og beslutningstaking i første linje
© CAPPELEN DAMM AS, Oslo, 2022 ISBN 978-82-02-75536-2 2. utgave, 1. opplag 2022 Tittelen på 1.utgave: Håndbok i konflikthåndtering. Forebygging av trakassering, trusler og vold Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverklovens bestemmelser. Uten særskilt avtale med Cappelen Damm AS er enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring bare tillatt i den utstrekning det er hjemlet i lov eller tillatt gjennom avtale med Kopinor, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Illustrasjoner: Ove Olsen Omslagsdesign: Ingrid Vaterland / Krible Design Sats: Bøk Oslo AS Trykk og innbinding: Livonia Print SIA, Latvia www.cda.no akademisk@cappelendamm.no
Forord Det finnes mange muligheter for å hindre at en situasjon utvikler seg til en konflikt. For oss som arbeider i justissektoren, er det viktig å kunne både forebygge og håndtere konflikter når de oppstår. Gode kunnskaper om dette gir trygghet for den enkelte ansatte og ikke minst for allmennheten. Bråten og Falkum har en tilnærming til temaet som har støtte i forsk ning og empiri. De viser på en lettfattelig måte verktøy som kan brukes i arbeidslivet; ikke bare innen justissektoren, men også i andre yrker der konflikter kan oppstå. Faktorer som påvirker samhandlingen i konflikt situasjoner beskrives godt, og gir et grunnlag for videre forståelse av temaet. Risikovurderinger og kontinuerlig forbedring er elementer som går igjen, og alle faser av en konfliktsituasjon er dekket. Noe som har påvirket mitt syn på hvordan jeg opplever en situasjon, er det som kalles fundamental attribusjonsfeil: at vi tilskriver observerbar adferd til stabile indre egenskaper. Dette har det vært for lite oppmerksomhet om i litteraturen, men i denne boken forklares fenomenet godt. God lesning! juni, 2022 Rune Pedersen, seksjonsleder HMS, Politidirektoratet
5
forord
Med denne boken ønsker vi å trekke frem ulike strategier som kan være til hjelp for ansatte i justissektoren når det oppstår krevende situasjoner. Vi har blitt kjent med både ansatte i sektoren og oppgavene de løser etter å ha vært invitert inn som fagpersoner over flere år. Felles for dem som jobber i disse viktige yrkene er samfunnsoppdraget, der de på vegne av oss alle blir satt til å håndtere situasjoner med høyt konfliktnivå, motsetninger og motstand. Vi legger vekt på å tilby praktiske verktøy for studenter og ansatte i første linje, men viser også litt av den komplekse dynamikken som gjør kunnskap om konflikthåndtering i justissektoren så viktig. Søgne, juni 2022 Ole André Bråten og Anette Falkum
6
Innhold DEL 1 KONFLIKTHÅNDTERING OG KOMMUNIKASJON ....................................... 11 Kapittel 1 Konflikthåndtering ................................................................................................. – strategier og metoder Konfliktnivå ............................................................................................................... Konflikthåndtering i den profesjonelle hverdagen ............................................ Risikovurdering ......................................................................................................... Teoretisk og praktisk opplæring ............................................................................ Konkrete tiltak .......................................................................................................... Målgruppe for boken ............................................................................................... Oppsummering ........................................................................................................ Kapittel 2 Kommunikasjon som verktøy i konflikthåndtering ........................................ Evne til konflikthåndtering stiller krav til både relasjonell og faglig kompetanse .............................................................................................................. Aktiv lytting – samspillet mellom verbal og nonverbal kommunikasjon ....... Faktorer som påvirker samhandling i konfliktsituasjoner ................................. Evne og motivasjon til å oppfatte og vurdere et budskap ................................ Relasjonskompetanse møter handlingskompetanse ........................................ Oppsummering ........................................................................................................
13 14 18 20 21 21 23 24
25 26 34 37 48 49 49
7
innhold
DEL 2 FØR, UNDER OG ETTER KONFLIKT, VOLD OG TRUSSELSITUASJONER ....................................................................................... 51 Kapittel 3 Forberedelse ............................................................................................................ Risikovurdering – tegn på aggressiv/voldelig atferd .......................................... Konfliktreduserende tiltak ...................................................................................... Vær mentalt forberedt ............................................................................................ Bli bevisst på din mestringsstil .............................................................................. Oppsummering ........................................................................................................
53 53 70 78 85 87
Kapittel 4 Valg av strategier og metoder for å håndtere vold og trusselsituasjoner .................................................................................................. 88 Stressmestring er nøkkelen til å håndtere konflikter ......................................... 88 Hvordan kan kommunikasjon benyttes som verktøy for konflikthåndtering? ................................................................................................. 94 Taktisk kommunikasjon .......................................................................................... 100 Situasjoner med lavt konfliktnivå .......................................................................... 104 Situasjoner med moderat konfliktnivå ................................................................. 116 Situasjoner med høyt konfliktnivå ........................................................................ 128 Fire faser du må være forberedt på ...................................................................... 144 Oppsummering ........................................................................................................ 144 Kapittel 5 Normalisering og prestasjon ............................................................................... 146 Krevende å hjelpe .................................................................................................... 146 Å utøve autoritet ...................................................................................................... 149 Når vi har møtt aggressiv og voldelig atferd ...................................................... 150 Klar for nye oppdrag ................................................................................................ 150 Gode former for normalisering ............................................................................. 153 Defusing ................................................................................................................... 154 Psykologisk debrifing ............................................................................................. 157 Oppfølging av større grupper ................................................................................ 158 Kollegastøtte ............................................................................................................ 159 Nye utfordringer i et digitalt landskap ................................................................. 159 Oppsummering ........................................................................................................ 163
8
Innhold
DEL 3 FRA TEORI TIL PRAKSIS ...................................................................................... 165 Kapittel 6 Fra teori til praksis .................................................................................................. 166 Felles mentale modeller ......................................................................................... 166 Øvelse og beredskapstrening ................................................................................ 168 Oppsummering ........................................................................................................ 175 Litteraturliste .......................................................................................................... 177 Stikkord ..................................................................................................................... 187
9
[start del]
DEL 1 KONFLIKTHÅNDTERING OG KOMMUNIKASJON Ansatte innen justissektoren har særskilte oppgaver når det kommer til å forebygge og håndtere konflikter. Samtidig som de er avhengige av å ivareta egen sikkerhet i krevende situasjoner, er det av stor betydning at den enkelte opptrer saklig og upartisk, med bevissthet om egne holdninger og opptreden. Gjennom bruk av konfliktdempende kommunikasjon og ved økt bevissthet om den skjøre og vanskelige samhandlingsprosessen kan ansatte øke sin egen trygghet og opplevelse av kontroll selv i krevende arbeidssituasjoner. For allmennheten skaper trygge rammer økt forutsigbarhet. I bokens første del kan du øke både din faglige og relasjonelle kom petanse ved å lære om strategier for utvikling av et godt psykososialt arbeidsmiljø, viktigheten av en nivåbasert tilnærming til konflikthåndtering og gode kommunikasjonsteknikker som kan brukes for å etablere trygge rammer i din arbeidshverdag. Til slutt presenteres psykologiske mekanismer som påvirker evnen til både å formidle og oppfatte et budskap. Etter å ha lest denne delen av boken har du et godt grunnlag for å velge de beste strategiene og metodene for å forebygge og håndtere konflikter. Du vil oppnå større trygghet og føle deg sikrere på din egen kommunikasjon med andre. I del 2 og 3 vil du lære om konkrete metoder og verktøy for kommunikasjon og konflikthåndtering som kan brukes både før, under og etter konfliktsituasjoner. Når du har brukt disse metodene og verktøyene i ditt arbeid, anbefaler vi at du tidvis går tilbake til bokens første del for å vurdere
hvordan praksis endrer eller utvikler dine grunnleggende relasjonelle perspektiver. Boken vektlegger situasjoner i første linje – det vil si konflikter som oppstår i møte med andre.
Kapittel 1
Konflikthåndtering – strategier og metoder Konfliktbegrepet er vidt, og konflikter kan være både positive og negative. Konflikter om interesser kan medføre at vi sammen finner et kompromiss etter en forhandling. Vi finner en bedre løsning – siden vi sammen må arbeide mot felles mål. Der personen(e) vi forholder oss til, opplever prosessen som rettferdig, kan resultatet oppleves som tilfredsstillende, selv der det ble annerledes enn først ønsket. En forventet interessekonflikt kan også møtes med strategier for påvirkning og overtalelse – slik at motsetningen oppleves som mindre enn den er. Der vi møter denne typen situasjoner ofte, kan vi med forhandlingspsykologiske prinsipper etablere rammeverk for å redusere konfliktnivået rutinemessig. Her kan vi benytte definerte kommunikasjonsprinsipper. I denne boken vil du få innføring i verktøy som har vært benyttet over lengre tid i justissektoren. Disse prinsippene for nivåbasert konflikthåndtering vil også kunne anvendes i verdikonflikter, som også vil være en viss del av din hverdag. Dette blir særlig fremtredende i situasjoner der du forholder deg til personer som opptrer i strid med forventede normer og verdier. Her vil du kunne få et særlig ansvar for å bidra til å normalisere situasjonen og atferden til personen. Konfliktelementet tilfører et skjerpet aspekt til samhandlingen og stiller langt større krav til deg som profesjonell yrkesutøver. Dette er særlig tilfelle der konflikten utvikler seg til en personkonflikt med trakasserende eller ydmykende samhandling rettet mot deg. Situasjonen er i ferd med å komme ut av kontroll, og din opplevde autoritet reduseres. Dette gjelder spesielt når du møter personer påvirket av alkohol, narkotika, psykiske lidelser og /eller høyt stressnivå. 13
kapittel 1
Vi vil her definere konflikt ut fra tre ulike nivåer: lavt, moderat og høyt konfliktnivå. Hensikten med denne inndelingen er å kunne kjenne igjen påregnelige faktorer der vi ser en utvikling i retning av konfliktfylt atferd, slik at vi aktivt kan forebygge en negativ konflikteskalering. Konflikthåndtering defineres i denne boken slik: evnen til å forvente og oppfatte konfliktnivået i ulike situasjoner, for slik aktivt å kunne håndtere påregnelige konfliktsituasjoner.
Utgangspunktet vårt er at du som profesjonell yrkesutøver så langt det er mulig, har et ansvar for og en interesse i å kunne forutse og forebygge eventuelle faktorer som kan medføre konflikteskalering. Boken er skrevet i et proaktivt, handlingsrettet perspektiv. Det vil si at du ved å ha kunnskap om hvordan du kan håndtere konflikter på ulike nivåer, aktivt kan kommunisere på en måte som skaper størst mulig grad av kontroll for alle impliserte. Motsetningen kan beskrives som reaktiv: Fremfor å se for seg ulike situasjoner og hvordan vi kan påvirke dem på forhånd, tenker vi i ettertid på hva vi kunne ha gjort annerledes. Et slikt passivt perspektiv kan vokse frem der vi har manglende kompetanse og lav opplevd mestringstro. På samme måte som vi opplever å ha en naturlig kompetanse i å kommunisere, kan vi oppleve å ha en naturlig kompetanse i å håndtere konflikter. Gjennom yrkespraksis får vi ytterligere praktisk erfaring med ulike konfliktsituasjoner og utvikler en økende trygghet i hvordan vi kan håndtere dem. Ved siden av å være en menneskelig ferdighet er konflikthåndtering et fag med en bred forskningsmessig plattform, og det er derfor viktig å fordype seg i emnet under utdanning og i videre arbeidsliv.
Konfliktnivå Inndelingen i konfliktnivåene vi her vil presentere har blitt benyttet ved undervisning i kommunikasjon og konflikthåndtering på høgskole- og universitetsnivå samt ved organisasjonsutvikling i justissektoren. Hensik14
konflikthåndtering
ten med denne praktiske inndelingen er å kunne kjenne igjen påregnelige faktorer der vi ser en utvikling i retning av konfliktfylt atferd. Situasjoner med lavt konfliktnivå defineres her slik: arbeidssituasjoner som i sin natur kan ha en kime til uenighet, der en videre konflikt kan utvikles som følge av manglende samhandling.
Dette er situasjoner der du som utgangspunkt ikke opplever at en konflikt er til stede, og stressnivået hos deg som den profesjonelle parten er i utgangspunktet lavt. Vi kan se for oss arbeidssituasjoner der du skal yte hjelp, gi råd eller annen ønsket bistand. Der det ikke lykkes å skape en felles forståelse for situasjonen og hvordan denne kan håndteres, kan misforståelser og uenigheter oppstå som en naturlig utvikling. Dette kan være tilfellet der dere misforstår hverandres intensjoner eller har motstridende forventninger. Situasjoner med moderat konfliktnivå defineres slik: arbeidssituasjoner der man som profesjonell yrkesutøver naturlig kan møte motstand.
I slike situasjoner vil stressnivået hos den profesjonelle parten være moderat. Vi kan se for oss situasjoner der du i større grad griper inn overfor den andre. Dette kan finne sted i forbindelse med for eksempel utøvelse av en form for kontroll, grensesetting, avvisning eller andre tiltak som naturlig kan oppleves som negativt hos den andre. I motsetning til situasjoner med lavt konfliktnivå er det her et større potensial for en opplevd konflikt og motsetning. Du kan naturlig oppleve å møte motstand. Der motstanden håndteres på en god måte, vil konfliktnivået reduseres, og det skapes en felles plattform for videre samhandling. Du kan oppleve at denne typen situasjoner er knyttet til en tautrekking mellom en profesjonell og en relasjonell vinkling. Der du opplever at konflikten går fra sak (profesjonell) til deg som person, må du forvente økt risiko for videre negativ konflikt utvikling, som trakassering. 15
kapittel 1
Situasjoner med høyt konfliktnivå defineres slik: arbeidssituasjoner som innebærer fare for å bli utsatt for vold og trussel om vold.
Dette er situasjoner der man opplever en viss grad av subjektiv fare, og stressnivået hos den profesjonelle parten er høyt. Opplevelsen av fare og frykt kan skyldes at konfliktsituasjonen har eskalert, slik at du nå møter trusler om videre voldelig atferd. Der du ikke reagerer hensiktsmessig på slike trusler, kan videre konflikteskalering med voldelig atferd bli resultatet. I enkelte situasjoner kan voldsutøvelse være nært forestående. Dette er svært krevende situasjoner, der risiko for fysisk skade eller uheldige psykiske påvirkninger kan være nærliggende. Det vil her også kunne være fare for at en uskyldig tredjeperson kan komme til skade. I denne typen alvorlige situasjoner vil din respons påvirkes av persepsjonsprosessen og din forståelse for sitasjonen og rammene som påvirker denne. Videre i boken vil du lære mer om situasjonsforståelse, beslutningstaking og situasjonsvurdering – slik at du møter høyt konfliktnivå best mulig forberedt. Du vil også få innsikt i hvilke psykologiske forsvarsmekanismer som påvirker deg, og hvordan mental forberedelse kan fremme eller hemme din evne til å ivareta både egen sikkerhet og virksomhetens omdømme.
Høyt Moderat Lavt
Figur 1.1 Konfliktnivå
16
konflikthåndtering Tabell 1.1 Konflikteskalering Konfliktstadier 1. Ingen opplevd konflikt 2. Misforståelser og uenigheter 3. Utfordring av din rolle som yrkesutøver 4. Trakassering av deg som person 5. Trusler 6. Aggressiv/voldelig atferd
Konfliktnivå Lavt Moderat Høyt
Utviklet fra Bjørklund, 1997 med utgangspunkt i arbeidsmiljølovens § 4-3
Konflikters dynamiske utvikling krever at vi har kompetanse til å takle konflikter på alle nivåer. De ulike konfliktnivåene krever ulike faglige tilnærminger og ulike verktøy, fra å kommunisere slik at det ikke oppstår uenigheter og misforståelser, til å håndtere en aggressiv person. Kjenner vi igjen de ulike stadiene, kan vi i tide intervenere på en fornuftig måte, slik at situasjonen ikke eskalerer videre. Vi bør derfor utvikle en bredest mulig falig plattform for konflikthåndtering, slik at vi har mange ulike verktøy til disposisjon. Dette er spesielt viktig der konflikteskaleringen går hurtig, i situasjoner som vi i ettertid tenker at utviklet seg raskt fra å være helt rolige til plutselig å bli aggressive. Vi vil da ha opplevd at situasjonen utviklet seg fra stadium 1 direkte til stadium 6, fremfor gradvis. Med økt kompetanse vil vi imidlertid kunne opptre slik at vi ikke utsetter oss selv for slik akutt påvirkning. Vi kan gjøre dette ved å øke vår evne til å oppfatte både verbale og nonverbale signaler på eskalering, momenter i situasjonen, og til å tilpasse vår atferd slik at vi ikke øker, men reduserer risikoen. Denne typen arbeidssituasjoner er tydelig knyttet til arbeidsmiljølovens krav og vil utløse en aktivitetsplikt hos arbeidsgiver. Her vil arbeidsmiljølovgivningens grunnleggende krav til både risikokartlegging, risikokjennskap, utvikling av skreddersydde tiltak, trening og oppfølging være gjeldende. Det vil videre være skjerpet krav til ledelse av ansatte som kan møte situasjoner med høyt konfliktnivå i sitt arbeid. Dette vil også være arbeidssituasjoner som gir økt oppmerksomhet fra offentligheten og media – spesielt der personer kommer til skade. Digitale flater kan forsterke dette bildet og det opplevde kompetansebehovet ytterligere. Det er grunn til å anta at denne tematikken blir tydeligere i årene som kommer. En årsak til 17
kapittel 1
dette er benyttelse av kroppsbårne videokamera – såkalte bodycams – der tjenestesituasjoner dokumenteres. Der personer kommer til skade eller det stilles spørsmål ved tjenestepersonens handlinger, må det forventes at denne typen informasjon utleveres og/eller offentliggjøres. Dette blir videre aktuelt der informasjon samles inn av sensorer på droner mv.
Konflikthåndtering i den profesjonelle hverdagen Der vi forebygger og aktivt arbeider med å redusere en uheldig konflikt utvikling, utøver vi konflikthandtering. Konflikthandtering er for det første et forskningsfelt der mange fagretninger bidrar. Dette omtales internasjonalt som «conflict management». Det er videre et fagområde som belyses i ulike profesjonsutdanninger. Etter avsluttet utdanning vil man møte temaet i en rekke ulike sammenhenger. Revideringen av arbeidsmiljøloven av 1977 la økt vekt på disse problemstillingene. Den reviderte arbeidsmiljøloven av 2006 belyser dette særlig i § 4-3, 4. ledd: «Arbeidstaker skal, så langt det er mulig, beskyttes mot vold, trusler og uheldige belastninger som følge av kontakt med andre.» Ved å benytte betegnelsen «andre» viser forarbeidene at loven har som mål å verne mot alle personer som kan representere en risiko for arbeidstaker. Begrepet vold er først og fremst knyttet til fysisk vold. Fysisk vold gir primært skade på legemet, samtidig som psykiske skader kan oppstå som følge av den fysiske skaden (Arbeidstilsynet, 2009). Voldsutøveren kan straffes etter straffelovens bestemmelser med utgangspunkt i situasjonen der volden ble utøvet, og i skaden som ble forårsaket. Vi vil i denne boken benytte betegnelsen aggressiv/voldelig atferd når vi beskriver fysisk vold. Begrepet trusler kan ses i sammenheng med psykisk vold når vi ser på tematikken arbeidspsykologisk. Psykisk vold kan uttrykkes både verbalt og gjennom kroppsspråk og har som formål å skape psykisk ubehag, frykt, engstelse og/eller usikkerhet (Arbeidstilsynet, 2009). Når vi her omtaler trusler, er det psykisk vold vi ønsker å forebygge. Samtidig ønsker vi å forebygge eskalering til fysisk vold gjennom aggressiv/voldelig atferd. Trusselutøveren kan straffes med utgangspunkt i straffelovens bestemmelser. 18
konflikthåndtering
Ved utvikling av konflikter i den profesjonelle hverdagen vil trakassering kunne ligge til grunn for at en konflikt har eller kommer til å utvikle seg videre mot aggressiv/truende atferd. Når du utsettes for trakassering, gjør den andre parten konflikten personlig når det gjelder deg som person. Dette er språk som øker konflikten (Arbeidstilsynet, 2009). Trakassering i denne sammenhengen kan ses i sammenheng med begrepet «uheldige belastninger» som følge av kontakt med andre. Trakassering, eller mobbing, fra egne kollegaer fanges opp av bestemmelsens 3. ledd. Denne boken omhandler utelukkende konflikter med personer utenfor organisasjonen. Denne økte oppmerksomheten på å skape en trygg og sikker arbeidshverdag legger også føringer for hvordan man aktivt skal arbeide for å redusere uheldige situasjoner. Det fremgår av arbeidsmiljøloven § 3-1 at «[o]rganisasjonen skal kartlegge farer og problemer og på denne bakgrunn vurdere risiko, samt utarbeide tilhørende planer og tiltak for å redusere risikoforholdene.» En høyere andel norske yrkesaktive har de senere årene oppgitt at de opplever truende og ydmykende oppførsel og er utsatt for fysisk vold i arbeidet, enn yrkesaktive i de fleste andre europeiske land og EU-gjennomsnittet for øvrig (Aagestad mfl., 2017; Aagestad, 2012). Fra januar 2017 ble derfor alle norske virksomheter der de ansatte kan møte vold og trusler om vold, pålagt økte krav som ble samlet i et nytt kapittel i arbeidsmiljøloven (kap. 23 bokstav a). Presiseringen i hvordan arbeidsgiver skal gå frem i dette arbeidet, kommer etter en rekke alvorlige hendelser og en gradvis økning i risiko for stadig flere yrkesgrupper. Ansatte innen justissektoren er historisk særlig utsatt. Her har 1 av 3 opplevd denne typen situasjoner (Aagestad mfl., 2015). Kriminalstatistikken i perioden 2003 til 2020 viser at antall tilfeller med vold mot offentlig tjenestemann økte fra 876 til 1903 anmeldte forhold – en økning på over 130 prosent. Andre tilstøtende forhold, som hindring og forulemping av offentlig tjenestemann, har doblet seg i samme periode, med 2664 anmeldte forhold i 2020. Trusler mot offentlig tjenestemann har økt fra 103 til 1333 anmeldte forhold i samme periode – en økning på nærmere 1200 prosent. Kriminalstatistikken forteller slik om en langt mer krevende hverdag for ansatte i justissektoren enn tidligere – noe som også øker oppmerksomheten på implementeringen av de nye kravene i aml. kapittel 23 bokstav a når det gjelder
19
kapittel 1
• • • •
risikovurdering opplæring og trening tiltak for redusert risiko skjerpede krav til ettervern
Risikovurdering Av loven fremgår det for det første at «arbeidsgiver skal kartlegge forhold ved arbeidssituasjonen som kan medføre at arbeidstaker blir utsatt for vold og trussel om vold. Ved planlegging, utforming og utførelse av arbeidet skal arbeidsgiver sørge for en enkeltvis og samlet vurdering av forhold som kan innebære fare for å bli utsatt for vold og trussel om vold». I denne kartleggingen er det en rekke forhold som skal vurderes konkret: • arbeidets organisering og tilrettelegging • hvor, når og i hvilke situasjoner arbeidstaker kan bli utsatt for vold og trussel om vold • alenearbeid • arbeidstidens plassering og organisering • bemanning • kompetanse • utforming av arbeidslokalene og tekniske løsninger • effekten av iverksatte og planlagte forebyggende tiltak Det fremgår videre av de skjerpede kravene at arbeidsgiver skal sørge for at arbeidstakerne og deres representanter gis nødvendig informasjon om risikofaktorer knyttet til vold og trussel om vold, samt iverksatte tiltak og rutiner for å forebygge, håndtere og følge opp volds- og trussel situasjoner. I denne boken presenteres generelle risikofaktorer, situasjonelle risikofaktorer og forebyggende tiltak. Dette er knyttet til forholdet mellom trusselutøver, situasjonen der trusler og vold kan forekomme, og de tiltakene som kan gi redusert risiko. Det er når den enkelte ansatte tydelig ser dette samspillet, at risiko kan forebygges. Arbeidstakerne skal også gis informasjon om rutiner for varsling og rapportering av vold og trussel om vold. At 20
konflikthåndtering
man varsler om en volds- eller trusselsituasjon, er av stor betydning både for å øke egen sikkerhet i situasjonen og for å redusere uheldige belastninger i ettertid. Det er viktig å understreke at alle arbeidstakere har et aktivt ansvar for å medvirke til et trygt arbeidsmiljø. Medvirkningsplikten kan være knyttet til å delta på trening og sertifisering, men også til selve oppgaveløsningen. Samtidig som arbeidsmiljøloven ble innskjerpet ved risiko for vold og trusler , ble det også gjennomført endringer i forskrift om organisering, ledelse og medvirkning der det eksempelvis fremgår at «arbeidet skal planlegges og gjennomføres på en slik måte at arbeidstakerne beskyttes mot vold og trussel om vold så langt det er mulig (§10-1, n).» Dette stiller økte krav til ledelse på alle nivå.
Teoretisk og praktisk opplæring Det nedfelles i loven tydelige krav til opplæring og øvelse. For det første skal det «ved arbeid som kan medføre risiko for å bli utsatt for vold og trussel om vold gis nødvendig opplæring og øvelse i forebygging og håndtering av volds- og trusselsituasjoner, samt i bruk av eventuelt sikkerhetsutstyr». Ved å benytte begrepet «skal» er dette et ufravikelig krav for alle virksomheter der driften medfører fare for å bli utsatt for vold og trussel om vold. For det andre er det krav til at opplæring og øvelse gjentas – noe som vil øke kvalitet og læring. Nåværende og fremtidige revisjoner bygger på generelle opplæringskrav i arbeidsmiljøloven § 3-2 der det fremgår at «arbeidsgiver skal sørge for at arbeidstaker gjøres kjent med ulykkes- og helsefarer som kan være forbundet med arbeidet, og at arbeidstaker får den opplæring, øvelse og instruksjon som er nødvendig.» Ansatte som savner slik opplæring, har mulighet for aktiv påvirkning gjennom verneombud og arbeidsmiljøutvalg.
Konkrete tiltak Målet med arbeidet er å sørge for at risiko for vold og trussel om vold så langt som mulig fjernes eller reduseres. Dette er å anse som en tydelig presisering av lovgivers intensjon med å innføre krav til forebygging av vold og trusler i arbeidsmiljøloven – der ordlyden opprinnelig var at 21
kapittel 1
«arbeidstaker skal beskyttes mot vold, trusler og uheldige belastninger – så langt det er mulig». Økte krav til hvordan virksomheter – og dermed også utdanninger – skal arbeide med tematikken, er tett knyttet til økte krav til sikkerhet i samfunnet generelt. I volds- og trusselhåndtering kan tiltakene være knyttet til (1) revisjon av rutiner, (2) organisatoriske endringer, (3) fysiske endringer samt (4) opplæring (Arbeidstilsynet, 2009). Rutiner skal fange opp hvordan en konfliktsituasjon skal håndteres og følges opp. Organisatoriske endringer kan være å gjøre endringer i vaktlister slik at flere arbeider sammen på tidspunkter eller med oppgaver der utfordrende situasjoner erfaringsmessig oppstår. Det er også en rekke andre tilnærminger, for eksempel å blande erfarne og uerfarne yrkesutøvere. Det finnes også fysiske tiltak, som adgangskontroll, overvåkning og ulike alarmsystemer som kan benyttes til å varsle om behov for bistand. I tillegg til alarmsystem legges det i dag økt vekt på fysisk sikring gjennom for eksempel å skille personalrom fra rom der det gjennomføres samtaler, å etablere sikre soner samt å etablere rømnings- og evakueringsdører som kan benyttes til aktivt å unnvike en eskalerende situasjon. I tillegg til alarmsystem, evakueringsmuligheter og fysisk sikring kan arkitekturpsykologiske faktorer øke sikkerheten. I møte med personer som kan være påvirket av alkohol, narkotika eller psykiske lidelser, kan for eksempel trange arbeidsforhold øke risikoen, idet brukergruppene kan oppleve økt stressnivå. Samme hensyn må tas ved transportsituasjoner. Ansatte i justissektoren kan videre utstyres med ulikt verneutstyr. Dette kan være «passivt» verneutstyr som telefon og sambandsutstyr, slik at man kan tilkalle hjelp, eller vernevester som gir beskyttelse mot stikk og skuddskade. «Aktivt» verneutstyr kan benyttes for å håndtere en konflikt når bruk av makt er nødvendig – fra slag- (langkølle, teleskopbatong) og gassvåpen (tåregass og pepperspray) til tradisjonelle skytevåpen og tekniske nyvinninger som elektrosjokkvåpen. Det er grunn til å anta at flere yrkesgrupper innen justissektoren i tiden fremover vil ønske tilgang til aktivt verneutstyr for å kunne forebygge risiko. Samtidig viser hendelser både internasjonalt og nasjonalt den krevende balansegangen mellom ivaretakelse av egen sikkerhet i opplevde trusselsituasjoner opp mot allmenhetens opplevelse av en trygghetsskapende justissektor. Kompetanse i konfliktdempende kommunikasjon kan eksempelvis redusere behov for 22
konflikthåndtering
fysiske maktmidler. Dette beskriver nærmere i maktpyramiden senere i boken. Samtidig kan kompetanse i taktisk kommunikasjon medføre økt effekt av fysiske maktmidler.
Målgruppe for boken Forebygging av vold og trusler gjennom nivåbasert konflikthåndtering er aktuelt for både studenter, arbeidstakere og arbeidsgivere som forholder seg til personer i vanskelige situasjoner. Denne boken gir konkrete verktøy i kommunikasjon og konflikthåndtering for alle som arbeider i justissektoren samt innen service, sikkerhet og beredskap. Verktøyene som presenteres, og strategiene som skisseres, er også aktuelle satsingsområder for vernetjeneste, arbeidsmiljøutvalg og tillitsvalgte samt ansatte innen HR, HMS og kvalitetsutvikling. Boken tar utgangspunkt i et individuelt perspektiv. Vektlegging av forberedelse til, håndtering av og oppfølging etter konfliktsituasjoner er et hensiktsmessig rammeverk i slik opplæring. Boken er en videreutvikling av rammeverket utviklet for Politihøgskolen til benyttelse i deres grunnopplæring (Bråten, 2022). I de fleste deler av justissektoren vil den enkelte ansatte være en del av et team og sammen med andre løse situasjoner med ulikt konfliktnivå. Slike team kan øke evnen til effektiv håndtering av slike situasjoner med hensiktsmessig opplæring (Bråten, 2009). Operative ledere bør spesielt ha oppmerksomhet på ledelse av ulike konfliktsituasjoner og sammen med mellomledere med personal- ansvar ha kjennskap til hensiktsmessig oppfølging for å ivareta både fysiske og psykiske belastninger. Arbeidsmiljølovens skjerpede krav til virksomheter der ansatte kan oppleve risiko for vold og trusler, tilfører nye perspektiv til justissektoren. På samme måte ser vi tydelig at måten ansatte løser konfliktsituasjoner på, har stor allmenn interesse. Krav til hensiktsmessig konflikthåndtering vil derfor øke i tiden som kommer, og denne boken tilfører perspektiver til hvordan man kan ivareta både egen sikkerhet og omdømme gjennom en nivåbasert konfliktmodell utviklet spesielt for justissektoren.
23
kapittel 1
Oppsummering Vi har gjennomgått arbeidsmiljølovens krav på området og sett hvordan et bevisst forhold til konflikthåndtering på de ulike nivåene kan redusere risiko for vold og trusler om vold. Nye utfordringer med digitalisering vil påvirke hvordan konflikter kan forsterkes eller risiko forskyves – samtidig som allmenhetens oppfatning av virksomhetens omdømme vil kunne påvirkes hurtig. Arbeid med sikkerhet i justissektoren må alltid ta utgangspunkt i de verdiene som ligger til grunn, og som kjennetegner virksomhetenes egenart. Det er grunnleggende når vi utfører arbeidet vårt at vi vurderer risikoen i ulike arbeidssituasjoner. Først da kan vi benytte effektive strategier og metoder for å redusere risikoen. For at vi skal kunne benytte verktøyene som presenteres videre i boken, må vi først se på hvordan kommunikasjon kan benyttes som et effektivt verktøy i konflikthåndtering.
24
