‘Soms moeten we ons in allerlei bochten wringen’

Monta startte in 1999 als eenmansbedrijf in verpakkingen voor World Online, maar groeide vanaf dat moment gestaag door. Vorig jaar behaalde het bedrijf met veertien vestigingen, duizend medewerkers en 1.700 webwinkels als klant al een omzet van 100 miljoen euro. Door het meerderheidsbelang van DHL kan het nu de vleugels uitslaan over de grens. E-fulfilment gaat echter wel ver- anderen de komende jaren, denken Edwin van der Ham, ceo van Monta (foto rechts), en Leonard Aerts, cco van DHL Supply Chain EMEA.

Stelling 1: e-fulfilment kun je er niet ‘zomaar even naast’ doen Aerts: “Eens. Voor ons is e-fulfilment dé business, het is een belangrijke drijver van onze omzet. Als global player hebben we inmiddels een stevige positie behaald. Door de samenwerking met Monta hebben we nu ook het kleinere mkb kunnen toevoegen aan ons portfolio. Monta heeft nu al zo’n 1.700 mkb-webshops; dat soort klanten hadden we hiervoor nog niet. Wij merken ook dat het mkb een andere aanpak vergt, en dat is wat wij van Monta leren. De benadering is veel persoonlijker; accountmanagers hebben een persoonlijker contact met de klanten. Die komen vaak gewoon door de achterdeur even binnen.”

Van der Ham: “Ook mee eens. En andersom leren wij heel veel van DHL, en kunnen we gebruikmaken van hun global power. We zijn recent in Duitsland begonnen in een pand van DHL en kunnen onze klanten daar de lokale aanwezigheid bieden die kleinere klanten zo waarderen en vaak ook wensen. Als je als Nederlands bedrijf zomaar in Duitsland begint, krijg je geen aansluiting. De lokale klik ontbreekt dan. Met het Duitse DHL stap je op een rijdende trein.”

Stelling 2: hoge klantverwachtingen maken ons systeem inefficiënt

Van der Ham: “Dat klopt, maar dat is bijna academisch. In de praktijk ligt het wel genuanceerder. Kijk, de consument is grillig. Dat weten we allemaal. Hoeveel algoritmes je ook in je programma’s stopt, het gedrag van een consument is niet exact te voorspellen. De consument is divers. De consument wil namelijk altijd zelf aan het stuur zitten. Hij wil zelf kunnen bepalen hoe en wanneer zijn pakketje geleverd wordt en welke extra’s meegeleverd worden. En ja, dat staat in principe haaks op een volkomen efficiënte logistieke bedrijfsvoering. Je moet je in allerlei bochten wringen om de consument op zijn wenken te bedienen. Maar het motiveert om daar dan toch steeds weer op in te kunnen spelen. Die flexibiliteit en aanpakmentaliteit is gelukkig heel sterk aanwezig in de bedrijfscultuur.”

Aerts: “Consumenten zijn zeer divers, dat klopt. Maar dat maakt dit werk juist uitdagend. Steeds zoek je naar het optimum in je bedrijfsvoering. En consumenten begrijpen steeds beter dat je niet stante pede het bestelde product bij hen op de stoep kunt afleveren. Steeds meer zie je dat opties als uitgestelde en of groene bezorging worden gekozen. Toch moet je logistieke proces ondergeschikt zijn aan de wensen van de consument, niet andersom, hoe technisch hoogstaand je alles ook georganiseerd kunt hebben.”

Stelling 3: bedrijven in de keten moeten veel meer samenwerken

Van der Ham: “De reden dat wij met DHL zijn samengegaan is juist omdat we het belang van de ketensamenwerking volledig onderstrepen. Helemaal mee eens dus.”

Aerts: “Een zo efficiënt mogelijk fulfilmentsysteem staat of valt bij samenwerking. En het begint bij de orderprocessing. Dus bij de webshops. Daarom bieden we die ook ondersteuning, zoals Edwin al zei. Maar ook bij zaken als inpakken speelt het. Wij werken samen met leveranciers van inpakmachines die een minimum aan loze ruimte overlaten. Dat is goed voor de beladingsgraad, voor het terugdringen van verpakkingsafval en voor het milieu.”

Stelling 4: zonder robotisering of automatisering is e-fulfilment niet rond te rekenen

Van der Ham: “Het automatiseren van je logistieke proces is essentieel, maar blijft ondersteunend aan de menselijke input. Daarbij moet je wel onderscheid maken tussen robotisering en cobotisering. Wij werken bijvoorbeeld met cobots van Lowpad; dat betekent dat bij ons robots en mensen zij aan zij kunnen werken. Dat maakt dat je gemakkelijker kunt opschalen als dat nodig is. Zou je alleen robots hebben dan gaat dat niet, dan zou je opeens een hele serie robots moeten aanschaffen als je moet pieken. En wat doe je er daarna mee? Daarnaast betekent complete automatisering/mechanisering ook dat je weinig flexibel kunt zijn in je services, terwijl we juist altijd willen meedenken in het belang van de online ondernemer. Dus ja, automatisering is nodig, maar dan wel met de focus op de klant.”

Aerts: “Wij testen al jarenlang alle verschillende innovaties uit om voorbereid te zijn op de toekomst. Een deel van DHL is in feite één groot testlab. Daarom vinden we automatisering en robotisering essentieel. En daarmee kun je je businesscase wel rondrekenen.”

Stelling 5: e-commerce en e-fulfilment zien er over vijf jaar exact hetzelfde uit

Van der Ham: “Dat denk ik niet, integendeel. Ik zie steeds meer consolidatie komen. Een toenemend aantal grote spelers neemt kleinere spelers over. Ik verwacht dat dit nog wel even zal blijven doorgaan. De markt zal daarnaast ook zeker blijven groeien, dus het is zaak je steeds professioneler en efficiënter op te stellen, wil je blijven meedoen. Enkel grote en sterke partijen kunnen deze ontwikkelingen aan. Duurzaamheid wordt in mijn optiek het grote thema. Bij zowel webwinkels, de fulfillmentpartij als de logistieke keten. Waar snelheid de drijfveer is, is de duurzaamste optie steeds meer een factor waarop gekozen wordt.”

Aerts: “Het e-commercelandschap zal er inderdaad anders uitzien. Alle magazijnen zijn volledig duurzaam, voertuigen zijn elektrisch en verpakkingsmateriaal wordt ook steeds kritischer bekeken. Ik zie wel bedreigingen in de bezwaren tegen verdozing zoals je die de laatste tijd hoort. Uitbreiding heeft ruimte nodig. Hoe, dat is een kwestie van creatief zijn. Je kunt ook oplossingen bedenken die goed passen in het landschap. Het is een kwestie van visie en het verkondigen ervan. Mensen moeten het kunnen begrijpen. Net als bij de stilstaande bestelbusjes in de straten. Daar wordt ach en wee over geklaagd. Terwijl onderzoek heeft uitgewezen dat het vele malen schoner en efficiënter is dan wanneer klanten allemaal op hun eigen houtje naar de winkel gaan en er hun inkopen doen. Maar dat is wel een boodschap die je goed moet brengen, anders komt hij niet aan.”

Eind vorig jaar tijdens de beurs ICT & Logistiek was de formele aftrap van het ondersteuningsprogramma DIL (Digitale Infrastructuur Logistiek) samen met de website Logistiek Digitaal. Wat gaan we daar het komend jaar van merken? Wat zijn de ambities op langere termijn? En vooral: waarom (alweer) een initiatief om logistieke bedrijven aan het data delen te krijgen?

Tekst Heres Stad