Zo is QLS retouren de baas

Januari staat wel bekend als de retourenmaand. Alle verkooprecords die in december worden verbroken, hebben immers impact op de periode erna. De retourpercentages in Nederland zijn nog steeds niet mis. Van elektronica en boxershorts stuurt men gerust 10 procent weer terug, mannenkleding heeft een retourpercentage van 20 tot 25 procent en van vrouwenkleding komt 35 tot 40 procent retour. Dat zijn althans globale schattingen van Quincy Boogers, mede-eigenaar van fulfilment- en familiebedrijf QLS. Natuurlijk verschilt het per merk en klant, geeft hij erbij aan, want er zijn ook productgroepen waarbij nauwelijks artikelen retour komen.

Personeelstekort

Eind 2021 liep QLS voor het eerst tegen beperkingen aan door de eindejaarsdrukte en de retourenchaos erna. De hele familie hielp mee in de loods om de retouren af te handelen. Daarnaast is in 2021 voor het eerst in de geschiedenis van QLS uitzendpersoneel ingezet. “Dat was heel gek, dat hadden we nog nooit gehad. Iedereen kent ons hier in Dordrecht, dus we hebben nooit personeelstekorten gehad. Ik denk dat het was omdat toen ook de horeca weer open ging, dat we voor het eerst tegen een personeelsprobleem aanliepen. In 2022 hebben we alles weer zelf kunnen doen”, zegt Boogers, terwijl hij een recordaantal orders van 61.000 voorbij zag komen in het weekend van Black Friday 2022. Enerzijds komt dat door de uitbreiding van het Autostore-systeem, anderzijds door multi-inzetbaarheid van personeel. De retouren komen redelijk verspreid binnen, in een periode dat de instroom van inkomende goederen wat lager is dan normaal, legt Boogers uit. Medewerkers die normaal op inbound staan, kunnen in zulke gevallen bijspringen bij de

Familiebedrijf

QLS is een familiebedrijf in Dordrecht dat oorspronkelijk is opgericht als pakketbezorgdienst. Zeven jaar geleden is QLS ook de fulfilmentbusiness in gestapt. Eerst door simpelweg aan een lange tafel voor een klant producten in te pakken. Sindsdien gaat het snel met het bedrijf. Er is gekozen voor automatisering met Autostore. Het systeem is afgelopen jaar dankzij een verdubbeling van de magazijnruimte uitgebreid van 50.000 naar 65.000 bakken. Het is mogelijk dit aantal verder te vergroten naar 150.000. De verwachting van mede-eigenaar Quincy Boogers is dat dit aankomend of volgend jaar gaat gebeuren. Autostore is aangesloten op een conveyorsysteem, dat onder andere bij slimme inpakmachines uitkomt. Dankzij die machines vervoert QLS minder lucht. Vervolgens worden de pakketten gesorteerd per vervoerder. In totaal worden dagelijks circa tien trailers vol met pakketten opgehaald.

retourstromen. In totaal telt het bedrijf meer dan 300 magazijnmedewerkers, veelal parttime, en zestig tot zeventig chauffeurs die de pakketten bij webshops ophalen. Wat in het voordeel werkt van QLS is dat alle retouren vooraf worden aangemeld. Boogers: “Zo weten wij al wat er binnenkomt. Wel moet alles nog goed gecheckt worden. Soms zit maat S in het zakje van maat M en andersom, dan kloppen de barcodes niet meer.” Ook controleert QLS of de producten nog heel en verkoopbaar zijn. Zo ja, dan gaan de producten terug op voorraad, in één van de 65.000 Autostore-bakken. Hiervoor scant een medewerker de barcode, waarna het systeem exact weet waar het product moet worden opgeslagen.

Retourportaal

Verbeterpunten ziet de jonge ondernemer wel. Intern zit dat in de aanvoerstromen. Het plan is om de retouren en de binnenkomende nieuwe goederen via eenzelfde lopende band Autostore in te sturen. Verder wil QLS zijn klanten nog meer inzicht geven in de retouren. Zij kunnen al in het retourportaal, maar de volgende stap is dat daar ook rapportages uit worden gegenereerd op productniveau. Bovendien gaat het bedrijf de samenwerking aan met bedrijven die gespecialiseerd zijn in retouren om meer patronen te kunnen ontdekken. Vervolgens is het aan de klant van QLS om aan de slag te gaan. Boogers zit al geregeld met de webshops om tafel om ze te helpen het aantal retouren te reduceren. Dat doet hij vooral omdat de klant moet betalen als het retourpercentage boven de 5 procent ligt. “Dit begint met goede productdata geven. Wees eerlijk over het product en geef de juiste maten van kleding. En handel als iets vaak retour komt.” Dit kan wederom gaan om het aanpassen van productinformatie in de webshop, of door de producten dan maar met kortingen aan te bieden. Een laatste tip voor webshops is dat zij eerlijk en duidelijk moeten zijn over het retourbeleid. Boogers merkt dat klanten anders tegen retouren en retourkosten aankijken dan een jaar geleden. Steeds meer webshops vragen er verzendkosten voor. Dit komt vooral doordat de kosten voor henzelf flink zijn gestegen. “Ik denk dat als de consument vaker voor de retour moet betalen, dat een reden kan zijn om het t-shirtje van 15 euro maar te houden. Of om het product niet te kopen.”

De retourstromen van veeleisende Nederlanders

Retouren zijn een wereldwijd probleem voor onlineretailers. Meer dan de helft van de Europese consumenten stuurt een product terug als ze niet tevreden zijn. Dat zegt Sendcloud in zijn whitepaper ‘Retouren tackelen – Van kostenpost naar groeikansen’. In Nederland retourneert zelfs 85 procent van de shoppers regelmatig een product. Vooral Generatie Z is er niet vies van producten terug te sturen (90 procent). Generatie X stuurt met 81 procent het minst vaak iets retour.

Nederlanders zijn bovendien veeleisend als het om retourneren gaat. Zo wil de helft niet betrokken worden bij het retourproces. Zij verwachten dat webwinkeliers alles regelen en de retourzending betalen. Als geïnteresseerden geen informatie kunnen vinden over het retourproces, plaatst 63 procent van hen geen bestelling. Aangezien onlineretailers gemiddeld volgens Sendcloud met een retourpercentage van ruim 20 procent te maken hebben (bijna het dubbele ten opzichte van fysieke winkels), geeft het bedrijf tips aan webshops om het retourproces te verbeteren. Ten eerste moet de retailer goed bekend zijn met de rechten van de consument en duidelijk over zijn beleid communiceren. Ten tweede zegt ook Sendcloud dat het aantal retouren gereduceerd kan worden dankzij goede productinformatie op de website. Vervolgens raadt Sendcloud aan zelf een retourlabel aan te bieden, om gedoe te voorkomen voor de consument. Maak het daarnaast mogelijk om producten via verschillende vervoeropties te retourneren, zorg voor duurzame retouropties en betaal snel terug. Het vragen van retourkosten is niet meer zo’n schande als een jaar terug. 18 procent van de consumenten is volgens Sendcloud al bereid te betalen voor een retourzending. Vooral Generatie Z (25 procent) staat daarvoor open. De Boomers (14 procent) zijn hier minder toe bereid.