Técnicas para ventas telefónicas en un centro de servicio

Algunos vendedores de llantas ven el teléfono como un dolor de cabeza en lugar de un ingreso potencial. Eso es desafortunado ya que algunos consumidores aún prefieren llamar para comenzar su experiencia de compras.

Existen algunas técnicas de ventas por teléfono las cuales vamos a analizar a continuación, para hacer más efectivas las ventas por este medio.

Conectar

La conexión de llamadas es el primer paso para atraer nuevos y valiosos clientes a un Centro de Servicio. Sin embargo, las estadísticas muestran que el 39% de las personas que llaman nunca llegan con alguien que pueda ayudarlos a realizar una cita o atender sus necesidades.

Personal apropiado en los teléfonos

El camino hacia la mejora comienza cuando se tiene el personal adecuado en su Centro Telefónico o equipo de ventas. De esa manera, siempre hay alguien disponible para atender el teléfono. A pesar de eso, incluso cuando se tiene suficiente gente, horarios conflictivos o fallas del proceso puede hacer que las llamadas se pierdan. Para asegurarse de que todas las llamadas sean contestadas, rote los horarios de comidas y descanso de sus agentes para que siempre alguien esté cerca del teléfono.

Calidad de conversación

El enfoque debe ser impulsar llamadas de conexión. Garantizar el enlace de las personas que llaman con alguien que esté calificado para ayudarlos.

Nota: No se considera una llamada contestada “enlazando” si la persona que llama no contacta con alguien que pueda satisfacer sus necesidades.

Transferencia amigable

Si llamaron al teléfono y lo dejo en el buzón de voz, ¿respondí a la llamada? Por supuesto que no. Conectar llamadas es importante. Prospectos esperando son motivo de frustración. El uso de un procedimiento de transferencia amigable funciona. Una transferencia amigable es donde la recepcionista verifica primero si la persona requerida está disponible para ayudar antes de transferir ciegamente a la persona que llama. Si alguna vez ha llamado a una empresa y fueron mandados a través del “infierno del árbol telefónico” solo para llegar al correo de voz, uno sabe cómo esto es frustrante. Asegúrese de que no se envíe a ningún cliente al correo de voz a menos que se solicite específicamente.

Puente telefónico

Otra forma de aumentar las tasas de conectividad es utilizar un puente telefónico (también llamado IVR o árbol telefónico) esto es el saludo amistoso que dice “Presione 1 para ventas, 2 para servicio, 3 para refacciones o 0 para el operador”. Un puente ayuda a transferir cada llamada con la persona correcta antes de que nadie conteste el teléfono.

SOLICITA e INVITA

Su equipo está haciendo un gran trabajo contestando llamadas.

Tiene prospectos interesados y sus conversaciones son fluidas. Siente que sus agentes se están desempeñando bien y se nota en la cantidad de llamadas que recibe por día. Pero por alguna razón, no ve un aumento en las ventas o citas, ¿cuál es el motivo? Seguramente estas personas están interesadas, entonces, ¿dónde están todos? Ahí es donde entran en juego solicitar e invitar. Cada llamada con un prospecto debe resultar en una solicitud de cita, ¡sin excepciones!

Si un cliente potencial lo llama, él o ella está interesado en comprar una llanta. Independientemente de si cree que las personas que llaman elegirán su centro de servicio, dé a cada uno la opción de visitar su negocio y ver lo que tiene para ofrecer.

Tómese el tiempo para escuchar las preguntas, los comentarios y las inquietudes de su cliente potencial cuando lo llame. En el peor de los casos, la persona que llama dice que no. Sin embargo, lo peor que pueden hacer sus agentes es ni siquiera preguntar. No puede leer la mente de sus prospectos, y tiene que hacer el trabajo para atraerlos.

Los vendedores en el teléfono podrían decir algo como esto: “Nos encantaría que viniera a conocer nuestro Centro de Servicio. ¿Está disponible esta semana para hacer un recorrido rápido?

A veces, recibirá llamadas de clientes potenciales que no están seguros de visitarlo. Trate de asegurar una cita con una llamada de seguimiento sobre la confirmación de una fecha y hora de cita específica.

Colocar

Está contestando llamadas e invitando a clientes potenciales a una cita. ¡Excelente! Pero aquí está la parte difícil de atraer más prospectos, programar esas citas de manera efectiva.

Cuando sus clientes potenciales llaman, quieren sentirse seguros de que se están satisfaciendo sus necesidades, lo que implica que primero se comunique con él para establecer una hora de cita específica. No deje que el prospecto pregunte primero. Su objetivo aquí es optar por “citas firmes”, que son cuando un cliente potencial confirma una fecha y hora específicas para asistir a una cita. Evite las “citas vagas”, que son cuando un cliente potencial acepta venir, pero no especifica cuándo o responde vagamente con una hora, como, “puedo pasar este fin de semana con mi esposa”.

Para obtener aceptación en firme, proporcione algunas opciones. Cuando invite a los prospectos a un recorrido, ofrezca al menos dos fechas y horas diferentes. Ofrecer opciones de fecha y hora hace que sus prospectos sientan que ya aceptaron la cita y, naturalmente, elegirán entre las dos. Si no, son más propensos a ofrecer su propio tiempo. Por ejemplo:

“¿Está disponible para venir el miércoles o el viernes?”

“¿Sería mejor para usted una cita por la mañana o por la tarde?”

“Tengo tiempo a las 3 y 4 pm del viernes. ¿Cuál es mejor para usted?”

Anote esos horarios específicos y recuérdeles a sus prospectos la cita en un correo electrónico de confirmación inmediatamente después de colgar. Si lo hace, deja menos espacio para cancelaciones sorpresa u olvidos de ambos lados.

Buscar Perseguir a esas personas indecisas, es la mitad de la batalla en el negocio de las llantas. Lo peor es cuando llama un prospecto interesado en comprar, habla con alguien y deja la llamada sin una invitación para visitar el Centro de Servicio. Pídale a alguien que le devuelva la llamada lo antes posible; esto muestra una gran iniciativa de su parte y les demuestra a los prospectos que está interesado en sus necesidades. Haga que sus vendedores les informen que les encantaría invitarlos a una visita en función de su última conversación.

Lo mismo ocurre con las llamadas pérdidas. Si recibió una llamada de un prospecto, especialmente si este prospecto dejó un mensaje de voz, aproveche esa oportunidad. Dejar un mensaje de voz es una prueba segura de que el prospecto está interesado. No lo deje colgado. Devuelva la llamada lo antes posible y discúlpese por perder la llamada. Maneje la llamada como lo haría normalmente y no olvides solicitar esa cita.

A veces, recibirá llamadas de clientes potenciales que no están seguros de visitarlo. Trate de asegurar una cita con una llamada de seguimiento sobre la confirmación de una fecha y hora de cita específica. Si un prospecto acordó pensar en una visita, pero nunca devolvió la llamada, continúe con esa llamada. Sus prospectos pueden olvidar devolver la llamada, pero su equipo no debería hacerlo.

Con estas sencillas técnicas de ventas podremos sumar un canal más a las ventas por internet, o e-commerce. Aún hay clientes que prefieren el viejo estilo de comprar.