kwaliteitsrapport 2019
Aveleijn | kwaliteitsrapport
Proloog Een betekenisvol eigen leven voor iedereen! Dat is waar
Ons werk is mensenwerk. Relationeel bij uitstek.
Aveleijn zich voor inzet. Meer dan 2600 cliënten worden
Bekende en vertrouwde gezichten zijn daarbij belangrijk.
dagelijks ondersteund door meer dan 1900 medewerkers en
Niet gemakkelijk in het tijdsgewricht van een toenemende
ruim 835 vrijwilligers. Wij werken conform het kwaliteitskader
arbeidsmarktproblematiek. Alle reden voor ons om veel prioriteit
Gehandicaptenzorg 2017-2022 aan werk dat deugt én deugd
te geven aan aantrekkelijk werkgeverschap en het zichtbaar
doet! Het samen leren en verbeteren staat daarin centraal.
maken van het betekenisvolle karakter van ons werk. Dit rapport
Dit uitgangspunt is recent ook door de Kwaliteitsraad van het
is daarom opgebouwd langs twee lijnen. Naast aandacht voor
Zorginstituut nog eens als essentie voor kwaliteit benoemd.
werk dat deugt ook veel aandacht voor werk dat deugd doet.
Het is onze ambitie om voorbij de cijfers vooral ook aandacht
Het gaat hier ook om de realisatie dat wij zelf verrijkt worden
te hebben voor de persoonlijke verhalen die zicht geven op de
in het werken met onze cliënten. Ook de bijdrage van onze
unieke ervaringen van onze cliënten. Wij willen hierbij optimaal
medewerkers doet ertoe. Voor cliënten, maar ook voor henzelf!
presteren. Tenslotte willen we als maatschappelijke organisatie ook een Inmiddels delen veel partijen in het maatschappelijk veld dat er
organisatie zijn die deugt. Voor ons is daarbij de maatschappelijke
beperkingen zijn verbonden aan een eenzijdige verantwoording
opgave op het gebied van duurzaamheid evident. Dit geven we
met cijfers en indicatoren. Dit versmalt het zicht op de kwaliteit
concreet vorm door ons te profileren als ambassadeur voor de
die daadwerkelijk aan de orde is in het leven van onze cliënten.
Green Deal binnen de zorg. We investeren daarbij in gebouwen,
De persoonsgerichte en contextuele invulling van kwaliteit van
materialen maar ook in gedragsverandering van zowel cliënten
bestaan is immers uniek en niet te vangen in gemiddelden.
als onze medewerkers.
Wij zijn ons hiervan zeer bewust en willen de subjectieve, normatieve en morele aspecten van het begrip kwaliteit steeds
Omdat we ons bewust zijn van de subjectieve, normatieve en
meer benadrukken in ons werk. Hierop samen reflecteren en
morele perspectieven binnen het begrip kwaliteit, bespraken
werken aan ontwikkelstappen is onze opgave om invulling te
we de opbrengsten van een jaar werken aan kwaliteit binnen
geven aan “werk dat deugt”.
Aveleijn met de belangrijke betrokkenen binnen Aveleijn. Het was mooi om in een intensieve dialoog met vele betrokken
Ons werk doet ertoe. Cliënten ontwikkelen zich en verwanten
stakeholders verder betekenis te geven aan de invulling van het
zijn tevreden met onze bijdragen. Toch lukt het in onze sector
kwaliteitsbegrip binnen Aveleijn. Deze gezamenlijke reflectie zet
niet altijd zoals we het willen, zo laat onderzoek van de
ons op het spoor van gewenste vervolgstappen.
Universiteit van Humanistiek zien. Ondanks alle goede bedoelingen lukt het soms niet om de goede ondersteuning
We zijn een trotse Twentse organisatie met een stukje
te leveren, zijn cliënten voor ons onzichtbaar in hun behoeften,
werkgebied in de Achterhoek, die werkt vanuit de regionale
machteloos in het voeren van regie over hun eigen leven of
traditie van goed noaberschap. Daarin ligt het uitgangspunt
ongelijkwaardig in het contact. In deze gevallen faalt dan
verankerd dat we het niet alleen kunnen. We doen het met
de gewenste afstemming. Situaties zijn soms complex en
elkaar binnen Aveleijn: cliënten, verwanten, medewerkers en
omstandigheden wisselen. Het is elke dag weer anders.
vrijwilligers. We streven ernaar een hechte op elkaar betrokken
Onze alertheid op deze ‘falende afstemming’ zien we als
gemeenschap te vormen.
een teken van professionaliteit. Het is onze ambitie om in ons handelen deze ‘falende afstemming’ te herkennen en
Dank voor ieders bijdrage!
te verminderen. Leren en verbeteren is daarmee dus een onlosmakelijk onderdeel van ons professioneel handelen.
Laten we samen verder bouwen aan een energieke, inspirerende
Kwaliteit is nooit af.
en vertrouwenwekkende organisatie Aveleijn.
Willem den Hartog en Susanne Bentvelsen Raad van Bestuur
2
kwaliteitsrapport | Aveleijn
3
Aveleijn | kwaliteitsrapport
Inhoudsopgave 5
Samenvatting
8
Over Aveleijn
9
Waardenwerk
13 15 17 20 22 24
Werk dat deugt 2.1 Ervaringen van cliĂŤnten 2.2 Zeggenschap en samenwerking 2.3 Versterken cliĂŤntperspectief 2.4 Gezond leven 2.5 Duurzame zorg
27 29 29 34
Werk dat deugd doet 3.1 Ervaringen van medewerkers 3.2 Vakmanschap 3.3 Vinden, binden en boeien
38 39 43 45 46
Reflectie op kwaliteit Reflectie op het kwaliteitsrapport Epiloog Raad van Bestuur Informatiebronnen Bijlagen
kwaliteitsrapport | Aveleijn
Samenvatting Aveleijn ondersteunt mensen met een verstandelijke beperking
Werk dat deugt
of een lage sociale redzaamheid bij een leven vol betekenis. Daar
Het is heel persoonlijk hoe iemand zijn kwaliteit van leven
werken we samen aan vanuit onze kernwaarden Ontmoeten,
ervaart en wat hierop van invloed is. Goed samenspel tussen
Ontwikkelen en Ondersteunen.
cliënt, verwant en medewerker is van cruciaal belang. Onze ondersteuning en het gesprek hierover omvat alle domeinen van
Waardenwerk
kwaliteit van bestaan van Schalock: lichamelijk en emotioneel
Sinds 2014 werken we aan een waardengedreven Aveleijn. Het
welbevinden, zelfbepaling, relaties, inclusie, persoonlijke
waardenwerk faciliteert en inspireert medewerkers om bij te
ontwikkeling, materieel welzijn en rechten. Deze acht domeinen
dragen aan een leven vol betekenis. Werken vanuit gedeelde
dragen bij aan een leven vol betekenis.
waarden bevordert een reflectieve werkhouding en open dialoog tussen cliënten, verwanten en medewerkers. Het afgelopen jaar
Ervaringen van cliënten
richtten we ons op twee thema’s waar onze zorgmedewerkers
Of ons werk deugt en deugd doet weten we vooral door te
dagelijks mee worden geconfronteerd:
luisteren naar cliënten. Wat zij ervaren en aangeven is de basis van hoe we onze ondersteuning inrichten. Om te onderzoeken
1.
Opsporing van blinde vlekken in de zorgrelatie
of cliënten tevreden zijn over hun kwaliteit van leven en welke
Anne Gehring, ‘pottenkijker’, kunstenaar en moeder van een kind
ontwikkelstappen zij nog willen zetten, gaan begeleiders jaarlijks
met syndroom van down, liep een aantal dagen mee binnen
met cliënten in gesprek met behulp van de methode Ben Ik
Aveleijn. Op basis van haar ervaringen en de ervaringen van
Tevreden (BIT). Uit de BIT-onderzoeken van 2019 blijkt dat cliënten
medewerkers, hebben teams met elkaar gereflecteerd op falende
hun leven met ondersteuning van Aveleijn gemiddeld met een 7,8
afstemming en blinde vlekken in de eigen praktijk. Het resultaat is
waarderen. De ontwikkelstappen die cliënten graag willen zetten
een plan voor de locatie om ook in de dagelijkse praktijk aandacht
worden beschreven en gemonitord in het ondersteuningsplan van
te houden voor blinde vlekken.
de cliënt. In 2019 hebben we ook een instrument ontwikkeld om de tevredenheid van cliënten over onze ondersteuning te meten.
2.
Emotiearbeid
Dit instrument wordt naast de BIT gebruikt.
Iedereen heeft eigen normen en waarden die je meeneemt in je werk, maar het professioneel handelen staat voorop. Dat
Zeggenschap en ondersteuning
kan soms best moeilijk of zelfs tegenstrijdig zijn. Tijdens de
Het ondersteuningsplan is de basis van de zorg en ondersteuning
waardendag in het najaar van 2019 gingen we hierover met
aan onze cliënten. In 2018 is uit steekproeven gebleken dat de
elkaar in gesprek. Verschillende workshops boden ruimte voor de
methodische cyclus in het ondersteuningsplan aandacht behoeft.
diversiteit aan thema’s binnen ‘emotiearbeid’ en medewerkers
Daarom hebben we in 2019 scholingen rondom het methodisch
kregen handvatten voor dilemma’s in de praktijk.
werken georganiseerd. Hier gaan we in 2020 mee door en bekijken we de effecten.
Ondersteunende diensten Uit de Leergeschiedenis (narratief onderzoek 2018) bleek dat het
Om de zeggenschap en regie van cliënten en verwanten
voor medewerkers in de ondersteunende diensten lastig is om de
verder te versterken kunnen zij per 2019 een deel van het
kernwaarden naar hun eigen werk te vertalen. Daarom hebben we
ondersteuningsplan inzien. In 2020 stellen we ook andere delen
in 2019 met hen een eerste verkenning uitgevoerd naar de drie
van het ondersteuningsplan open.
kernwaarden. In 2020 geven we hier een vervolg aan. We willen de samenwerking in de driehoek verdiepen door het Binnen het waardenwerk zien we twee verbeterpunten die in
systemisch werken steviger te positioneren. In 2019 is hierin
2020 worden opgepakt:
een eerste stap gezet met de organisatie van trainingen voor
•
Nieuwe medewerkers intensiever meenemen in kernwaarden
medewerkers en het aanstellen van twee systeemtherapeuten.
en waardenwerk
Rondom het onderwerp vrijheid en zeggenschap stond in 2019
Waardenwerk en kwaliteit meer aan elkaar verbinden.
het voorbereiden op de Wet zorg en dwang centraal. Er is nieuw
•
beleid ontwikkeld in aansluiting op de nieuwe wet en de visie van Aveleijn.
5
Aveleijn | kwaliteitsrapport
Daarbij zijn medewerkers met specifieke deskundigheid
van dagelijkse vraagstukken. In 2019 is in samenwerking met
aangesteld, zijn medewerkers geschoold en zijn er lokale
Roessingh R&D een meerwaarde toets ontwikkeld. Hiermee
implementatieplannen ontwikkeld. In 2020 implementeren we de
krijgen we meer zicht op de meerwaarde van (technologische)
wet.
innovaties vanuit de perspectieven cliënt, medewerker en financiën. De eerste uitkomsten laten zien dat zorgtechnologie
Versterken van het cliëntperspectief
daadwerkelijk bijdraagt aan kwaliteit van bestaan en kwaliteit van
Onze ervaringsdeskundigen van Team SAM zijn volop ingezet en
arbeid. De toepassingen worden door cliënten en medewerkers
hebben zowel binnen als buiten Aveleijn hun ervaringen gedeeld.
met gemiddeld een 8,5 beoordeeld.
Om aan de groeiende vraag naar ervaringsdeskundigen tegemoet te komen, is in 2019 ook een nieuwe groep cliënten opgeleid tot
Het Behandel- en adviescentrum biedt ondersteuning bij
ervaringsdeskundigen.
multiproblematiek waarbij, naast een verstandelijke beperking, sprake is van bijkomende problematiek. Deze expertise is
Aveleijn is betrokken bij het landelijke programma IDOLS: een
inmiddels ook beschikbaar voor verwijzers in de keten.
creatief onderzoek naar het thema sociale participatie. Het doel is om zicht te krijgen op de manier waarop we cliënten hier beter
Ook binnen Aveleijn zien we dat onze cliënten steeds ouder
bij kunnen ondersteunen. Daarnaast levert het programma
worden. Met de cliënt en familie geven we richting aan een
beeldmateriaal op dat het gesprek over sociale participatie
betekenisvolle oude dag. In 2019 richtten we ons op het bieden
ondersteunt.
van aangepaste begeleiding in de laatste levensfase en is het zorgpad palliatieve zorg bij Aveleijn ontwikkeld. De palliatief
Gezond leven
verpleegkundigen van Aveleijn begeleiden de implementatie van
Veel cliënten vinden hun gezondheid belangrijk. Begeleiders
het zorgpad. Om de deskundigheid van medewerkers rondom
vervullen een ondersteunende rol in het stimuleren van gezond
het bieden van zorg en ondersteuning in de laatste levensfase te
leven. Op individueel niveau (in het ondersteuningsplan) maken
vergroten zijn verschillende trainingen gegeven.
we afspraken over ondersteuning op het gebied van gezond eten, bewegen en mondzorg. Daarnaast ontplooien locaties zelf
Tenslotte vindt Aveleijn duurzame zorg in Nederland erg
initiatieven die bijdragen aan een gezond leven en een gezonde
belangrijk. Daarom heeft het bestuur van Aveleijn de Green
mond. Zoals het ondersteunen bij het maken van een gezonde
Deal voor duurzame zorg ondertekend. In de zomer van 2019
maaltijd, samen sporten en het verzorgen van een workshop
is de verduurzaming van Aveleijn officieel van start gegaan. Er
mondverzorging door de plaatselijke tandarts.
zijn al verschillende initiatieven bedacht om te verduurzamen, zoals het plaatsen van zonnepanelen en het verminderen van
Ook het veilig omgaan met medicatie heeft continu onze
energieverbruik.
aandacht. Audits, incidentmeldingen en prisma-analyses geven steeds opnieuw inzicht in de medicatieveiligheid en de
Langs de as ‘werk dat deugt’ willen we op deze twee thema’s
mogelijkheden voor verbetering. In 2019 is de medicatieveiligheid
verbeteren:
verhoogd door de implementatie van Medimo, een elektronisch
•
Effecten van acties en projecten zichtbaar maken
voorschrijfsysteem. Daarnaast is de samenwerking met de
•
Methodisch werken met het ondersteuningsplan
apothekers verbeterd. De basis van deze samenwerking vormen
Deze thema’s zullen we ook expliciet monitoren in het
de ‘veilige principes in de medicatieketen’.
kwaliteitsrapport over 2020.
Duurzame zorg Als onderdeel van duurzame zorg maken we binnen Aveleijn veel gebruik van (technologische) innovaties. Doel is cliënten meer regie en zelfredzaamheid te laten ervaren, contact en communicatie te bevorderen en een bijdrage te leveren aan een fit en vitaal leven. Innovators die actief zijn binnen de verschillende locaties brengen de innovaties onder de aandacht en stimuleren het gebruik ervan. We zien inmiddels dat medewerkers zelf steeds vaker denken aan innovatieve toepassingen bij het oplossen
6
kwaliteitsrapport | Aveleijn
Werk dat deugd doet
Om het aantal leertrajecten verder uit te breiden heeft Aveleijn in
Bij Aveleijn werken mensen met een groot hart voor de zorg.
2019 een overeenkomst gesloten met de VGN Academie.
Ons werk doet ertoe, maakt trots en geeft voldoening. Dat wil niet zeggen dat het in de dagelijkse praktijk altijd goed gaat.
Vinden, binden en boeien van medewerkers
Als zorgprofessional moet je steeds weer zoeken naar wat
Om professionele zorg voor cliënten nu en in de toekomst
het goede is om te doen in die situatie, op dat moment. Het
te garanderen, zetten we extra in op het aantrekken, binden
waardengerichte werken helpt ons hierbij. Door vakmanschap,
en blijven boeien van deskundige medewerkers. Binnen het
een reflectieve houding en door het stimuleren van goede
programma aantrekkelijk werkgeverschap hebben we in 2019
afstemming in de zorgrelatie, doen we goed werk steeds beter.
gewerkt aan verschillende thema’s. Het proces van werving en selectie tot en met de proeftijdbeoordeling is onderzocht en
Ervaring van medewerkers
verbeterd. De beloning van begeleiders functies met bijlage IBB is
In 2019 is een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd.
opnieuw ingeschaald, evenals de beloning van zij-instromers. We
We zijn er trots op dat we opnieuw tot de beste werkgevers
hebben onderzoek gedaan naar de duurzame inzetbaarheid van
behoren. In 2020 voeren we een benchmark uit naar de
45+ ers.
aandachtspunten die uit het onderzoek zijn gekomen, zodat we meer zicht krijgen in de aanknopingspunten voor verbetering.
Het flexibiliseringsbeleid is aangepast. Dit betekent dat medewerkers na 1 jaar een vast contract krijgen en dat de
Vakmanschap
opzegtermijn is verlengd naar twee maanden. In 2019 is ook
Vakmanschap gaat voor een deel om de houding en het
een recruiter aangesteld om een betere match te maken tussen
reflectieve vermogen van medewerkers. Zij zijn tenslotte zelf hun
vacatures en potentiele sollicitanten. Tenslotte is het aantal
belangrijkste instrument. Het is daarom goed dat medewerkers
BBL-plekken uitgebreid en hebben de leerlingen die in 2019
en teams regelmatig stil staan bij het eigen handelen en
gediplomeerd zijn een vaste aanstelling gekregen.
nadenken over vragen als ‘Waarom doen we de dingen zoals we ze doen en hoe komen we daartoe?’ We zien dat het reflectief
Om studenten te enthousiasmeren voor de zorg heeft Aveleijn
werken steeds meer geworteld raakt in de organisatie. Teams
in 2019 meerdere gastlessen verzorgd op het Regionaal
reflecteren over diverse onderwerpen, zoals incidenten, casuïstiek
Opleidingscentrum. Tevens heeft Aveleijn zich gepresenteerd op
rondom cliënten, werkprocessen en de samenwerking in het
verschillende stage- en arbeidsmarkten. Om medewerkers binnen
team.
de zorg te behouden werkt Aveleijn samen met verschillende disciplines en andere zorginstellingen in de regio. Ook is de
Vakmanschap gaat ook over ontwikkeling en professionalisering
samenwerking met het onderwijs geïntensiveerd.
van de begeleider en van het vak. Eind 2018 zijn vijftig persoonlijk begeleiders gestart met een ontwikkelprogramma van een jaar.
Rondom vakmanschap en aantrekkelijk werkgeverschap zien we
Binnen dit programma hebben zij gewerkt aan vraagstukken
drie onderwerpen die we in 2020 oppakken als verbeterpunt:
die zij in het dagelijkse werk tegenkomen. Uit onderzoek blijkt
•
Verbeteren inwerkprogramma nieuwe medewerkers
dat de motivatie voor het beroep, het legitimeren van handelen
•
Nazorg na incidenten of ingrijpende gebeurtenissen beter
en de professionaliteit van begeleiders door dit programma zijn toegenomen.
organiseren •
Beter begeleiden van leerlingen en hen meer duidelijkheid bieden
Ook het opleiden van medewerkers is binnen Aveleijn een belangrijk speerpunt. Bijna 2600 medewerkers hebben zich verder geschoold binnen de 44 centraal aangeboden opleidingsprogramma’s vanuit leerwijzer. Daarnaast hebben ruim 1100 medewerkers een e-learning gevolgd, bijvoorbeeld op het gebied van medicatie of psychische aandoeningen. Voor het werken met verschillende (complexe) doelgroepen zijn we in 2019 gestart met maatwerktrainingen. Daarnaast ging in 2019 een project van start om de digitale vaardigheden van medewerkers te vergroten.
7
Aveleijn | kwaliteitsrapport
Over Aveleijn Al meer dan 50 jaar biedt Aveleijn zorg, ondersteuning,
De missie van Aveleijn: leven vol betekenis
behandeling en advies aan kinderen, jongeren, volwassenen en
Iedereen heeft dromen, wensen en talenten. Deze laten uitkomen
senioren met een verstandelijke beperking of een lage sociale
is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Vanuit onze missie,
redzaamheid. Met ca. 80 locaties in de gemeente Berkelland en
leven vol betekenis, helpen we mensen met een verstandelijke
de 14 Twentse gemeenten zijn we regionaal sterk verankerd. We
beperking en/of een lage sociale redzaamheid de volle rijkdom
maken integraal deel uit van de lokale samenleving en helpen
van het leven te ervaren. Een leven waarin je betekenis ervaart
onze cliënten de maatschappij zoveel mogelijk te begrijpen en
door mooie dingen te beleven en je goed te voelen. En een leven
hier deel van uitmaken.
waarin je van betekenis bent voor anderen. We zien eigen kracht en denken in oplossingen. We werken dagelijks vanuit onze
Meer dan 2600 mensen ontvangen ondersteuning van Aveleijn.
kernwaarden Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen.
Ruim 1900 medewerkers zetten zich dagelijks in om bij te dragen aan een leven vol betekenis voor de cliënt. We zijn heel dankbaar dat we daarbij mogen rekenen op de hulp van ongeveer 835 vrijwilligers. Zij zijn onmisbaar voor cliënten en medewerkers. Aveleijn staat voor een inclusieve, rechtvaardige en duurzame samenleving. We geloven in een Wereld zonder verschil: iedereen is anders en juist daarin zijn we gelijk. www.wereldzonderverschil.nl
De drie kernwaarden van Aveleijn
Ontmoetent en Oprecht contac goed luisteren
1. Wees nieuwsgierig naar waar iemand vandaan komt
1. Ga open en oprecht het gesprek met elkaar aan
5. Interesseer je voor wat de ander belangrijk vindt
2. Heb oprechte aandacht voor elkaar
6. Neem de tijd voor elkaar
op basis van gelijkwaardigheid
4. Onderzoek samen op welke levensgebieden de ander wil groeien
7. Richt je op de talenten in plaats van beperkingen van
4. Sluit aan bij de belevingswereld van de ander
5. Onderzoek wat er voor de ander op het spel staat
2. Verdiep je in wat de ander belangrijk vindt in zijn/haar leven 6. Verken de dromen en wensen van de cliënt 3. Geef samen betekenis aan verhalen
in de relatie
3. Luister vanuit nieuwsgierigheid en betrokkenheid
7. Heb oog voor kracht en kwetsbaarheid
de ander, maar houd oog voor kwetsbaarheid
Ontwikkelen
Elke dag een stap voo ruit
8. Stimuleer en prikkel anderen om nieuwe dingen te leren en te ontdekken
Ondersteunen Ondersteunen
Oplossingsgericht en professioneel
1. Wees er voor de ander als hij/zij je nodig heeft
6. Sta open voor feedback en geef feedback aan anderen
2. Bied elkaar een veilige en prettige leef- en leeromgeving
7. Werk vanuit passie en betrokkenheid
4. Zorg dat je op de hoogte bent en vakkennis bijhoudt
9. Hanteer een brede blik en werk samen met het netwerk
3. Heb vertrouwen in elkaars kunnen
5. Reflecteer op wat je doet en leer daarvan
8. Werk samen met anderen aan doelen
Leven vol betekenis
8
werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn
WAARDEN WERK
9
Aveleijn | kwaliteitsrapport | waardenwerk
1. Waardenwerk
WERKEN A AN EEN WA ARDENGEDREVEN AVELEIJN
Sinds 2014 werken we aan een waardengedreven Aveleijn. Ons waardenprogramma is een gezamenlijk onderzoeks- en ontwikkelingsprogramma waarin we elkaar faciliteren en inspireren om steeds weer onze kernopdracht voorop te zetten. De kernwaarden vormen ons kompas. Het waardenprogramma draagt bij aan een reflectieve werkhouding en open dialoog. We weten dat kwaliteit tot stand komt in de interactie tussen cliĂŤnten, verwanten en medewerkers. Continue aandacht voor de relationele afstemming is daarom kenmerkend in ons waardenwerk Onze focus in 2019 Opsporen blinde vlekken We weten uit extern en intern onderzoek dat goede afstemming tussen de cliĂŤnt en de begeleider niet altijd lukt. De eerste helft van 2019 stond Waardenwerk in het teken van het opsporen van blinde vlekken in de zorgrelatie.
Aandacht voor emotiearbeid We hebben ook geleerd dat het goed is om te erkennen dat ons werk soms ingrijpend is. Waardenwerk in het 10
najaar van 2019 ging over Emotiearbeid.
waardenwerk | kwaliteitsrapport | Aveleijn
Blinde vlekken
Tijdens de waardendag op 7 november gingen we hierover met
In 2018 verscheen het onderzoeksrapport De kunst van
elkaar in gesprek. Na de plenaire opening door Sabine Uitslag
Ambachtelijke afstemming: een onderzoek naar afhankelijkheid
volgden de deelnemers verschillende workshops over: werken
in zorgrelaties binnen de gehandicaptenzorg. Uit het rapport
met jezelf en de ander, ingrijpende gebeurtenissen, opladen
blijkt dat ondanks alle goede bedoelingen en inzet binnen
(werkplezier) en leerervaringen en succeservaringen. De dag
onze sector, falende afstemming in de zorgrelatie een
werd met een 8,1 hoog gewaardeerd.
veelvoorkomend probleem is. Het delen van leerervaringen en succesverhalen door collega’s Een van de aanbevelingen in het rapport is om ‘pottenkijkers’
(over onder meer agressie, seksueel misbruik en overlijden)
te gebruiken om falende afstemming op te sporen in de eigen
vonden medewerkers heel waardevol.
organisatie. Daarom nodigden we Anne Gehring, theatermaker en moeder van een zoon met downsyndroom, uit om een tijdje
Waardenmiddag ondersteunende diensten
mee te lopen bij Aveleijn. Onder begeleiding van Anne, Art
De focus van ons waardenprogramma ligt op de relatie tussen
Partner, en onderzoeker Simon van der Weele, organiseerden
cliënt en begeleider. Dat neemt niet weg dat de drie O’s ook van
we op 19 maart de waardendag over dit thema. Medewerkers
toepassing zijn op de samenwerking tussen de ondersteunende
reflecteerden deze dag op falende afstemming en blinde
diensten en het primair proces. Uit de leergeschiedenis (2018)
vlekken in de eigen praktijk. De teams sloten de dag af met
kwam naar voren dat de vertaling van de kernwaarden naar het
een reflectieve opdracht om daarmee op de locatie aan de
werk in de ondersteunende diensten best lastig is. Er is immers
slag te gaan. De tijd en moeite nemen om stil te staan bij je
niet altijd een directe relatie met het welbevinden van een
eigen blinde vlekken heeft veel ogen geopend. De waardendag
individuele cliënt te leggen.
is gewaardeerd met een 7,6. De ambassadeurs hebben verschillende tools ontwikkeld die helpen om alert te blijven
In de zomer van 2019 organiseerden we daarom een eerste
op dit thema.
gezamenlijke verkenning over de kernwaarden. Tijdens deze middag hebben de medewerkers in gemixte groepen nader
"Ik was kapot na drie dagen Aveleijn. Het lijkt alsof er nauwelijks iets gebeurt. Maar wat er gebeurt is zo intens. Uitbehandelde kanker, paniekaanvallen, nep telefoongesprekken, een prive karaoke optreden Stromae. En dat waren dan de rustige dagen. Ik vraag me af wanneer de medewerkers stilstaan. Hoe verwerken zij alle indrukken? - Anne Gehring
met elkaar kennisgemaakt en gesproken over wat voor hen een mogelijk volgende stap in waardenwerk zou kunnen zijn. De middag is gewaardeerd met een 7,3. Kennis en best practices delen De managers in de regio Enschede hebben het initiatief genomen om een locatie overstijgend kernteam samen te stellen. Zo creëren ze meer onderlinge verbinding en kunnen collega’s van verschillende locaties makkelijker ervaringen uitwisselen om van elkaar te leren. In het kernteam zit een afgevaardigde namens ieder cluster in Enschede.
Emotiearbeid
Het team heeft onderzocht welke expertise op welke locatie
De hele dag door spelen allerlei gevoelens een rol in het werken
aanwezig is over de thema’s veiligheid, medicatie en reflectie.
met mensen. Daar moeten we professioneel en bewust mee
Hierover kunnen zij elkaar consulteren. Ook wisselt het team
omgaan, maar dat kan best moeilijk zijn. Bijvoorbeeld als eigen
clientcasuïstiek uit om alert te blijven op blinde vlekken.
normen en waarden botsen met die van een ander. Of als er
Het kernteam heeft het Noaberoverleg geïnitieerd. Het
boosheid of angst is in een complexe situatie. Iedereen neemt
Noaberoverleg vervangt de reguliere clusterwerkoverleggen.
zichzelf mee in het werk maar het professioneel handelen staat
De eerste vond eind 2019 plaats, in 2020 krijgt het verder vorm
voorop. Tegelijkertijd ontstaat verbondenheid en betrokkenheid
voor de Enschedese teams.
juist ook als we in staat zijn eerlijke emoties te voelen en te delen.
11
Aveleijn | kwaliteitsrapport | waardenwerk
Conclusie
Wat staat ons te doen in 2020? Het inwerkproces voor nieuwe medewerkers vraagt om een betere aansluiting op het waardenwerk. De rol en de onderlinge samenwerking van managers, gedragswetenschappers en ambassadeurs
Waarderen Hier zijn we trots op en willen we zorgvuldig onderhouden • Alertheid op blinde vlekken, aandacht voor ambachtelijke afstemming en emotiearbeid • Grootschalige, goed bezochte waardendagen en de bijdrage van de waardenambassadeurs
in het waardenwerk wordt aangescherpt. Meedoen in de samenleving is belangrijk voor iedereen. We gaan het thema betekenisvol meedoen samen verder onderzoeken tijdens een van de waardendagen. We vertalen onze drie kernwaarden naar het werk van de ondersteunende diensten. De alertheid op blinde vlekken en emotiearbeid krijgen lokaal
Leren Hierop willen we ons ontwikkelen of verdiepen • Betekenisvol meedoen onderzoeken en bevorderen • Ondersteunende diensten werken met kernwaarden • Beter samenwerken in waardenwerk door manager, gedragswetenschapper en ambassadeur
invulling. Belangrijk is ook dat we komend jaar kijken hoe we de uitkomsten van de kwaliteitssystemen beter kunnen verankeren in de jaarplancyclus.
12
Verbeteren Vanuit een knelpunt of noodzaak • Nieuwe medewerkers intensiever meenemen in kernwaarden en waardenwerk • UItkomsten kwaliteitssystemen verankeren in jaarplancyclus
werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn
WERK DAT DEUGT 13
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt
2. Werk dat deugt Het gevoel van betekenis te zijn en betekenis te ervaren verhoogt de kwaliteit van bestaan. Maar het is heel persoonlijk hoe iemand zijn kwaliteit van leven ervaart en wat hierop van invloed is. Goed samenspel tussen cliënt, verwant en professional is van cruciaal belang. Zeggenschap en zelfstandigheid, prikkelende ervaringen, gehoord en gezien worden, sociale relaties en een gezonde leefstijl dragen bij aan een leven vol betekenis. Hierover steeds weer in gesprek gaan met de cliënt en zijn netwerk vinden we vanzelfsprekend voor goede ondersteuning. Onze focus in 2019
Samenwerken in de driehoek Versterken van de kwaliteit van de ondersteuningsdialoog en het samenwerken in de driehoek door het systemisch werken meer als vertrekpunt te nemen.
Methodisch werken in het Ondersteuningsplan Om de zeggenschap en regie van cliënten verder te versterken werkten we aan het deels openstellen van het ondersteuningsplan in het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD)
Ervaringsdeskundigheid staats steeds meer voorop Onder meer door Team SAM uit te breiden en door nieuwe initiatieven te ontplooien in samenwerking met andere maatschappelijke organisaties, zoals het project IDOLS.
Werken aan een gezonde leefstijl We zetten vervolgstappen op weg naar meer vitaliteit, betere mondzorg en medicatieveiligheid.
E-health en innovatie inzetten We zetten e-health en innovatie meer in als ondersteuningsmiddel om de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van clienten te vergroten.
14
werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn
2.1 Ervaringen van cliënten We willen graag dat iedereen zich gezien voelt. Daarom vragen
Een aantal cliënten wil ook het komende jaar werken aan het
we elk jaar aan alle cliënten of zij tevreden zijn over hun leven.
vergroten van zelfstandigheid. Zij willen bijvoorbeeld leren het
Dit doen we met de gespreksmethode Ben Ik Tevreden (BIT).
huishouden te doen, te koken en om meer zelfstandig activiteiten
Om zo goed mogelijk aan te kunnen sluiten bij de belevingswereld
te kiezen. Onze Academie voor Zelfstandigheid heeft hiervoor een
van cliënten maken we gebruik van zowel de BIT-gesprekslijst en
breed cursusaanbod.
de BIT-observatielijst. De gesprekslijst wordt gebruikt bij cliënten die zelf kunnen vertellen hoe tevreden zij zijn over hun leven en
EMB-cliënten geven hun zelfstandigheid een 7,3. Cliënten hebben
waar zij graag in willen groeien. De observatielijst zetten we in
het naar hun zin bij de dagbesteding en hebben invloed op de
bij EMB-cliënten.
dingen die zij graag doen. Met meerdere cliënten zijn acties afgesproken om de zelfstandigheid te behouden of te verbeteren.
Onze ondersteuning en het gesprek hierover omvat alle domeinen
Bijvoorbeeld: uitbreiden van het aantal dagen op de zorgboerderij,
van kwaliteit van bestaan van Schalock: lichamelijk en emotioneel
oefenen met het zelf smeren van een boterham en leren om vaker
welbevinden, zelfbepaling, relaties, inclusie, persoonlijke
voorkeuren aan te geven bij begeleiding.
ontwikkeling, materieel welzijn en rechten. De tevredenheid van cliënten wordt ook op deze domeinen in beeld gebracht.
7,8
Uit de BIT onderzoeken die in 2019 zijn uitgevoerd blijkt dat
Sociale participatie
cliënten over het algemeen tevreden zijn over hun leven en over
We ondersteunen bij het aangaan en onderhouden van relaties,
de ondersteuning die ze krijgen. De uitkomsten van de BIT-
het meedoen in de maatschappij en het begrijpen van rechten.
onderzoeken nemen we op in het ondersteuningsplan of leiden
Deze belangrijke factoren voor leven vol betekenis vormen samen
tot een verbeteractie op teamniveau.
het thema sociale participatie. Cliënten zijn hier tevreden over:
Clienten waarderen hun leven met ondersteuning van Aveleijn gemiddeld met een 7,8. In 2019 zijn 948 BIT-gesprekslijsten ingevuld. Voor EMB-clienten is de BITobservatielijst 107 keer ingevuld.
• Ik heb een plek voor mezelf waar niet iedereen zomaar binnenkomt. • Ik heb genoeg mensen om me heen waarbij ik terecht kan voor hulp of advies. Deelname aan de maatschappij is een thema dat cliënten lager waarderen (6,2). Om de eigen deelname aan de maatschappij te
Het BIT is vooral een instrument dat de waardering en
vergroten hebben cliënten met begeleiders verschillende acties
ontwikkelingsstappen van clienten op individueel niveau in
afgesproken, bijvoorbeeld: het verzamelen van meer mensen om
kaart brengt. Het duiden van gemiddelde scores is eigenlijk
hen heen om leuke dingen mee te doen zoals winkelen of ergens
niet mogelijk. Dit wetende illustreren we de gemiddelde,
koffiedrinken, met een behulp van een scootmobiel weer zelf
onderliggende scores dan ook met persoonlijke voorbeelden en
boodschappen doen, in gesprek gaan met begeleiders over wat zij
concrete acties uit de verschillende gesprekken.
belangrijk vinden op sociaal gebied.
Zelfstandigheid
8
Op het thema sociale participatie scoren EMB-cliënten een 7,5. Cliënten hebben goed contact met de familie en zij vinden dat ze respectvol behandeld worden. Ook binnen de groep EMB-
Dit thema gaat over persoonlijke ontwikkeling en zelfbepaling.
cliënten blijkt dat deelname aan de maatschappij lager scoort.
We helpen cliënten hun zelfstandigheid te vergroten door te
Voor een deel van de cliënten zijn acties afgesproken om de
motiveren, prikkelende ervaringen te bieden en vaardigheden
sociale participatie te vergroten. Bijvoorbeeld: het zoeken van
te leren. Uit de gespreklijst blijkt dat cliënten over het algemeen
een vrijwilliger om leuke activiteiten mee te ondernemen, meer
tevreden zijn over:
contact leggen in de buurt en leren om met andere mensen om
• Ik doe wat ik kan.
te gaan. Begeleiders geven de cliënt de duidelijkheid die hij daarbij
• Ik bepaal zelf aan welke activiteiten ik meedoe.
nodig heeft.
• Ik doe leuke dingen in mijn vrije tijd.
15
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt
Welbevinden
7,8
Samenwerking in de driehoek
Lichamelijk, emotioneel en materieel welbevinden zijn belangrijke
Een goede samenwerking in de driehoek cliënt, verwant en
voorwaarden voor een goede levenskwaliteit. Cliënten zijn over
professional vinden we essentieel om bij te kunnen dragen
het algemeen tevreden over hun welbevinden:
aan een leven vol betekenis. In 2019 hebben we de training
• Ik verplaats me makkelijk zelf in en rondom huis.
Driehoekskunde vanuit de systeemgerichte benadering
• Ik heb voldoende eigen spullen.
aangeboden. Een eerste groep van 45 medewerkers is getraind,
• Ik ben tevreden over mijn woonsituatie.
in 2020 gaan we hiermee verder. Het systemisch werken geeft inzicht in de eigen plek in een systeem (bijvoorbeeld een gezin)
Veel cliënten willen het eigen welbevinden verder verbeteren. Zij
en de verhouding met de anderen in dat systeem. Het gaat in op
willen bijvoorbeeld leren om beter om te gaan met geld, meer te
de interpretatie van gedrag en de bewustwording van de eigen
sparen, gezonder te eten, af te vallen, meer te bewegen, beter om
inbreng in de relatie met de ander.
te gaan met veranderingen en leren zeggen wat hen dwars zit. Ook op de waardendag over emotiearbeid (najaar 2019) konden EMB-cliënten geven hun welbevinden een 8. Doelen die
medewerkers workshops volgen over het systemisch werken.
cliënten hebben om te werken aan hun welbevinden
In 2020 breiden we het aantal teams dat de training volgt
zijn: zakgeld ontvangen om bewust te worden van de
verder uit. Er zijn twee systeemtherapeuten aangesteld die de
waarde van geld, oefenen met een spraakcomputer om de
samenwerking tussen cliënt, verwant en zorgprofessional meer
communicatiemogelijkheden te vergroten, creëren van een
verdieping gaan geven.
evenwichtig dag- en nachtritme Nieuw instrument om tevredenheid over ondersteuning van Aveleijn te meten De BIT is een van de instrumenten die voor de Wlz beschikbaar is om cliëntervaringen te meten. Het brengt de tevredenheid over de kwaliteit van bestaan in beeld. Een voordeel van dit instrument is dat het een dialogisch middel is waarvan we de uitkomsten direct aan doelen van de cliënt kunnen koppelen. Een nadeel is dat het niet voor alle cliënten passend is. Daarnaast vragen gemeenten naar de ervaringen van cliënten over de ondersteuning van Aveleijn. Dat is niet wat de BIT meet. Wij vinden een zo breed mogelijk inzicht belangrijk, daarom ontwikkelen we zelf een instrument. De BIT blijven we inzetten om de kwaliteit van bestaan te onderzoeken. Het nieuwe ClientTevredenheidsOnderzoek (CTO) meet daarnaast hoe cliënten de ondersteuning van Aveleijn ervaren, bijvoorbeeld: • Periodieke voortgangsgesprekken • Functioneren van de organisatie • Ervaren kwaliteit van zorgverleners in de zorgrelatie • Nakomen van afspraken • Wijze van communiceren In 2020 voeren we een pilot uit met het CTO.
16
werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn
2.2 Zeggenschap en samenwerking Het ondersteuningsplan in het ECD
Elk kwartaal organiseerden we bijscholing. Voor nieuwe
Het Ondersteuningsplan (OP) is de basis van onze ondersteuning.
medewerkers organiseerden we maandelijks basistrainingen
Het beschrijft wie de cliënt is, hoe we samenwerken aan
Methodisch werken in het ECD. In 2020 gaan we hiermee verder.
de ontwikkeling en welke ondersteuning de cliënt daarbij wenst of nodig heeft. Wensen, mogelijkheden, interesses en
Inzage in het ECD
omstandigheden veranderen voortdurend. We willen daarom dat
Het OP is een hulpmiddel voor de begeleider en de cliënt. Om de
het OP een dynamisch document is. Er zijn een aantal stappen die
zeggenschap en regie van cliënten en verwanten te versterken
steeds opnieuw worden doorlopen aan de hand van de actuele
willen we hen ook inzage geven in het OP. Vanaf 1 januari 2019
situatie.
is het mogelijk om een deel van het OP in het Elektronisch Cliënt Dossier (ECD) in te zien. Het gaat om de cliëntkaart
In de praktijk merken we dat we beter op deze manier met het OP
en het levensverhaal. De toegang wordt op dit moment nog
willen gaan werken. We zijn in 2019 een verbetertraject gestart
beperkt gebruikt. In 2020 stellen we ook andere delen van het
om het methodisch werken verder te stimuleren.
ECD open. Eind 2019 hadden 51 cliënten en 134 verwanten of bewindvoerders een account voor het ECD.
Evaluatie/MDCO. Resultaten meenemen en weer naar stap 1
Het invullen van de BIT Levengeschiedenis en levensverhaal
8 1 7
METHODISCH WERKEN IN HET ONDERSTEUNINGSPLAN
6
2 Het invullen van de risicoinventarisatie
3 5 4
Kern OP: - Cliëntkaart, - Begeleidingskaart - Domeinen van Schalock
Doelgerichte rapportage
17
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt
Vrijheid en zeggenschap over eigen leven In 2019 bereidden we ons voor op de komst van de Wet zorg en dwang (WZD). Per 1 januari 2020 regelt de WZD de rechten bij onvrijwillige zorg en onvrijwillige opname van mensen met een verstandelijke beperking of dementie. Het uitgangspunt van de wet is ‘Nee, tenzij’. Dit sluit aan bij het uitgangspunt van Aveleijn: wij passen geen vrijheidsbeperking of onvrijwillige zorg toe, tenzij er sprake is van ernstig nadeel voor de cliënt of zijn omgeving. In 2019: • Is het nieuwe beleid WZD besproken en beleid onvrijwillige zorg vastgesteld.. • Is er Aveleijn breed gecommuniceerd over de inhoud en veranderingen in de WZD. • Zijn managers en gedragswetenschappers geschoold en is er een actueel scholingsprogramma voor medewerkers geschreven (start begin 2020). • Hebben locaties een plan van aanpak opgesteld voor de implementatie van de wet. • Zijn de ICT-systemen om onvrijwillige zorg te registreren voorbereid (klaar in maart 2020). • Is externe deskundigheid georganiseerd. • Is besloten 2 WZD-functionarissen (GZ-psychologen) aan te stellen en in elke regio 1 WZD-ambassadeur (gedragswetenschapper). In 2020 bezoeken deze WZD-functionarissen en ambassadeurs alle locaties om begeleiders te ondersteunen bij de verdere implementatie.
18
werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn
19
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt
2.3 versterken cliëntperspectief Ervaringsdeskundigheid Sinds 2018 werkt Aveleijn met 8 ervaringsdeskundigen. Dit zijn cliënten die geleerd hebben om hun ervaringen te delen zodat anderen daarvan kunnen leren. Ze vertellen over de beperking die ze hebben en over hoe ze hiermee omgaan in het leven. In 2019
en ik heb geleerd om voor een groep te spreken. Ook weet ik dat ik altijd mezelf mag zijn en voor mezelf moet opkomen. Ik ben er trots op dat ik een verandering kan maken voor mensen met een beperking. Samen met de andere SAM-ers.
gingen de opgeleide ervaringsdeskundigen aan de slag onder de naam Team SAM (Samenwerken, Adviseren en Meedoen). Onder begeleiding van twee coaches zijn zij actief binnen en buiten Aveleijn. Gemiddeld werken de teamleden één dag per week aan eigen ontwikkeling en aan het uitvoeren van aanvragen. De ervaringsdeskundigen van Team SAM zijn in 2019 volop ingezet bij: • Het delen van ervaringen met autisme tijdens een CWO van een dagbestedingscluster. • De waardenmiddag voor de ondersteunende diensten. • Een gesprek met externe auditoren tijdens de tussentijdse audit van Certificatie in de Zorg. • Het verzorgen van een workshop aan BBL studenten
Team SAM-coach Ilon: Door hun ervaringsverhalen leren zij mensen zonder beperking te kijken naar de kracht en talenten van mensen met een beperking. Dit is belangrijk omdat vaak juist de focus ligt op wat mensen met een beperking niet kunnen. In 2019 heeft Stefan zijn ervaringsverhaal meerdere keren verteld en op verschillende plekken in de organisatie. De uitdaging voor Stefan voor volgend jaar is om de ervaringsverhalen ook meer buiten Aveleijn te vertellen. Omdat Stefan dat graag wil en een doorzetter is die knokt om iets te bereiken, verwachten we dat er in 2020 zeker een extern podium ontstaat voor hem en zijn collega’s!
van het ROC Twente. • Het verzorgen van een workshops tijdens een verwantendag in Oldenzaal. • Het bespreken van verschillende vraagstukken met de afdeling communicatie. • Een kennismaking met twee nieuwe leden van de Raad van Toezicht.
IDOLS-project ‘Iedereen doet mee!’ In de zomer van 2019 dienden we samen met de gemeente Enschede, belangenvereniging LFB en Stichting Prokkel een projectvoorstel en subsidieaanvraag in bij het landelijke programma IDOLS. Het projectvoorstel is gehonoreerd met
• Een meeloopdag met de Raad van Bestuur.
een subsidie. Een creatief cultureel consortium, bestaand uit
• Een informatieochtend voor nieuwe leden en een coach.
kunstinstelling Concordia, theatergezelschap Gehring & Ketelaar en ontwerpbureau Loadstar, doet tot juni 2020 creatief onderzoek
De vraag naar ervaringsdeskundigheid in 2019 was groter dan de
naar het thema sociale participatie. Het doel is zicht te krijgen op
capaciteit van team SAM. In de tweede helft van 2019 opnieuw
hoe we cliënten hier beter bij kunnen ondersteunen.
negen cliënten opgeleid tot ervaringsdeskundigen. In 2019 bezocht het consortium diverse locaties en organiseerde
Ervaringsdeskundige Stefan: Ik ben Stefan. Ik zit bij Team SAM. Ik vind het belangrijk om te praten over mijn leven. Ik kan goed vertellen over mijn werkervaring en mijn dagbesteding. Over Gilles de la Tourette kan ik goed vertellen omdat ik het zelf heb. Ik ga goed om met anderen en denk nuchter na over dingen. Ook ben ik goed in doorzetten, want opgeven is geen optie. Samen met mijn begeleider heb ik een tekening gemaakt van mijn levensverhaal. Deze gebruik ik als ik mijn verhaal aan anderen vertel. Ik ben heel blij dat ik ervaringsdeskundige ben. Ik heb er zelf veel van geleerd. Ik houd meer rekening met anderen 20
ontmoetingslunches om te onderzoeken wat het thema sociale participatie betekent en wat het belang ervan is. Ook leverden het Consortium en Aveleijn in de kerstperiode een bijdrage aan de activiteiten in de zogenaamde Stadsherberg binnen het stadhuis van Enschede. De bevindingen uit het creatief onderzoek naar sociale participatie leiden tot een interventie op de Art Brut Biënnale in 2020. Het project levert, naast inzichten over het thema, beeldmaterialen op die het gesprek over sociale participatie ondersteunen.
werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn
21
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt
2.4 Gezond leven Gezonde leefstijl
Aveleijn breed organiseert ons Bureau Evenementen verschillende
Veel cliënten vinden hun gezondheid belangrijk. Begeleiders
activiteiten die mensen met een verstandelijke beperking
vervullen een ondersteunende rol in het stimuleren van gezond
stimuleren om meer te bewegen. In 2019 hebben we samen
leven. Een gezonde leefstijl of vitaliteit is dan ook een vast thema
met De Klup, De Twentse Zorgcentra en Sportbedrijf Almelo een
in het cliëntenmagazine en het medewerkersmagazine. In 2019
sportcarrousel voor mensen met een beperking ontwikkeld.
heeft de kenniskring Leefstijl samen met de afdeling innovatie
De carrousel vond plaats van september t/m december 2019.
verschillende e-health toepassingen onder de aandacht gebracht
In de carrousel maakten cliënten kennis met verschillende
bij cliënten en medewerkers.
sporten. De deelname aan de carrousel viel tegen. We onderzoeken hoe we cliënten meer kunnen motiveren deel te nemen
Vitaliteitswaaier
aan sportieve activiteiten.
In 2019 is een vitaliteitswaaier ontworpen. Dit is een hulpmiddel voor begeleiders en cliënten om samen aan een gezonde leefstijl
Op hoog sportief niveau ondersteunden we actief het bidbook
te werken. Op de vitaliteitswaaier staan vragen over eten,
van de regio Twente om de Special Olympics in 2022 naar Twente
bewegen en rust, slaap en ontspanning. Je kunt zo zien of je al
te halen.
goed bezig bent en waar verbeterkansen liggen. De clienten die de waaier hebben getest zijn positief. In 2020 is de vitaliteitswaaier
Gezonde mond
voor alle locaties beschikbaar.
In 2019 hebben we op verschillende manieren aandacht gegeven aan het belang van goede mondzorg. Er is een
Meer bewegen en gezond eten
handreiking opgesteld, scholing georganiseerd en een online
Op individueel niveau (in het ondersteuningsplan) maken we
community ingericht. Lokaal zijn verschillende initiatieven gestart
afspraken over ondersteuning op het gebied van gezond eten
om de mondzorg te verbeteren. Zoals: in gesprek gaan met de
en bewegen. Daarnaast ontplooien locaties zelf initiatieven die
plaatselijke tandarts, een presentatie van de mondhygiënist en
bijdragen aan een gezond leven. Zo hebben verschillende locaties
samen oefenen hoe je goed tandenpoetst.
een sportschoolabonnement en gaan cliënten samen met een vrijwilliger of begeleider sporten. We ondersteunen cliënten bij
Als er afspraken over mondzorg gemaakt zijn, dan is dit
het maken van gezonde maaltijden.
vastgelegd in het ondersteuningsplan. Maar het komt voor dat cliënten hierbij geen ondersteuning willen of denken dat het onnodig is. In 2020 onderzoeken we of verdere maatregelen nodig
Arie is super trots op zichzelf Op advies van de huisarts wilde Arie werken aan zijn vitaliteit. Samen met zijn begeleider Kim ging hij aan de slag. Afvallen is opgenomen als doel in zijn ondersteuningsplan. Omdat het voor Arie in kleine stappen gaat, zijn er subdoelen opgesteld. Iedere keer als Arie een subdoel haalt, viert hij met zijn begeleider een klein feestje en is hij ontzettend trots op zichzelf. Arie gaat naar een dietist en leert om gezond te eten. Een gehaktbal of bamischijf slaat hij over. Op advies van zijn begeleider en dietist is Arie ook gaan sporten. Dit doet hij bij Vital Focus, een sportschool die mensen met een verstandelijke beperking goed helpt. Door het sporten voelt Arie zich fitter. Ook zijn collega’s merken dat hij fitter is. Hij moet veel lopen en tillen en dat gaat nu een stuk makkelijker en sneller dan voorheen.
zijn rondom om mondzorg. Medicatie Het veilig omgaan met medicatie heeft continu onze aandacht. Audits, incidentmeldingen en prisma-analyses geven steeds opnieuw inzicht in de medicatieveiligheid en de mogelijkheden voor verbetering. In 2019 is de medicatieveiligheid verhoogd door het elektronisch voorschrijfsysteem: Medimo. Daarnaast is de samenwerking met de apothekers verbeterd. In 2019 is Medimo op alle Wlz-locaties in gebruik genomen. Zowel het voorschrijven van medicatie, het digitaal bestellen, het leveren, toedienen en registreren van toegediende medicatie vindt inmiddels plaats vanuit dit systeem. Dit zorgt voor een veilige en goede samenwerking tussen apotheker, begeleiding en voorschrijvend arts. Voor cliënten betekent het een verbetering van de medicatieveiligheid. Voor medewerkers betekent de nieuwe werkwijze minder administratie en efficiëntere
22
werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn
afstemming met artsen van Aveleijn en apotheken. Alle
Naleving van deze principes wordt zowel door de SAT-UA als door
informatie is nu op een plek beschikbaar. Daarom hebben we nu
Aveleijn en het IVM getoetst. De uitkomsten hiervan gebruiken
ook veel meer inzicht in de kwaliteit van de medicatietoediening.
we om de medicatieveiligheid verder te verbeteren.
In 2019 zijn we ook een samenwerking aangegaan met de Samenwerkende Apothekers Twente UA (SAT-UA). De ‘veilige principes in de medicatieketen’ vormen de basis van deze samenwerking.
23
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt
2.5 Duurzame zorg Toen Jaap last kreeg van een longontsteking, kon hij een aantal dingen niet meer zelfstandig doen. Dat was echt vervelend voor hem. Ook het zelfstandig naar bed gaan werd onmogelijk. Begeleiders moesten hem uit de rolstoel tillen om hem vervolgens in zijn bed te leggen. Op de innovatiemarkt van Aveleijn zag begeleider Ilse het Flexobed. Het Flexobed leek de oplossing voor Jaap. Ook collega’s en Jaap zelf waren enthousiast na een demonstratie op de eigen locatie. Jaap vond het wel heel spannend om het Flexobed te gebruiken. Hij vertelde dat het allemaal best snel ging: ‘Het lukte me niet meer om zelfstandig naar bed te gaan. Nu ik het Flexobed gebruik, houd ik meer energie over en ben ik minder prikkelbaar. Ik heb nu meer zin om leuke dingen te doen.’
Hij vond het prettig om zijn eigen dingen te doen en zelf te bepalen wanneer hij naar bed ging. Jaap: ‘Nu komen er altijd mensen over de vloer om me in bed te stoppen. Daar moet ik nog steeds aan wennen. Ook vind ik het heel lastig om begeleiding te moeten bellen als ik ‘s ochtends uit bed wil.’ Begeleider Ilse vertelt dat Jaap zich soms bezwaard voelt als hij hen voor kleine dingen moet vragen. ‘Dat is helemaal niet nodig natuurlijk. Al met al is zo’n nieuw bed echt wel een proces waar je samen doorheen moet. Het gaat gelukkig steeds beter’. Innovatie en E-Health Door inzet van (technologische) innovaties ervaren cliënten meer zelfredzaamheid en invloed op het eigen leven. Ze zijn meer tevreden over het contact en de communicatie met
Begeleider Pim ziet ook dat Jaap veel energieker en vrolijker is sinds hij het Flexobed gebruikt. ‘De gesprekken die we voeren zijn positiever. En het is een stuk veiliger zo.’ Jaap realiseert zich dat hij sinds de longontsteking minder zelfstandig is.
hun omgeving en ze voelen zich fitter. Binnen Aveleijn zijn 45 innovators actief. Zij brengen innovatieve zorgtechnologieën onder de aandacht en stimuleren het gebruik ervan. In de praktijk denken medewerkers steeds vaker aan innovatieve toepassingen bij het oplossen van vraagstukken waarmee zij, samen met cliënten, geconfronteerd worden.
24
Living Lab Het living lab is op 14 maart 2019 officieel geopend. Hier testen cliënten (nieuwe) toepassingen, delen zij hun ervaringen, beantwoorden zij vragen en beheren zij de Aveleijn uitleen. Er zijn ruim 70 toepassingen uitgeprobeerd door clusters via de uitleen. Veel verschillende locaties maken inmiddels gebruik van diverse toepassingen zoals: de CRDL (Cradle), Braintrainers, interactieve vloeren of tafels, tovertafels, Qwiek.up, een 2-Touch computer, sociale robots, De BeleefTV’s en de GoOV app. Op 20 locaties is inmiddels MijnEigenPlan, een digitaal dashboard voor cliënten in gebruik.
werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn
Meerwaardetoets technologie
een cliënt aan de hand is en welke zorg precies nodig is. Op dit
We wilden graag zicht krijgen op de meerwaarde van
moment hebben we voor therapie een wachtlijst. Het Behandel-
(technologische) innovaties vanuit de verschillende perspectieven.
en adviescentrum wil zich de komende jaren doorontwikkelen.
Daarom hebben we samen met Roessingh R&D een meerwaarde
Het doel is meer cliënten (ook van buiten Aveleijn) te behandelen,
toets ontwikkeld zodat testen vanuit cliënt, medewerker en
effecten van behandeling te meten en de ketensamenwerking
financieel perspectief geëvalueerd kunnen worden. Er zijn 34
verder te versterken.
cliënten en 65 medewerkers geïnterviewd. Zowel cliënten als medewerkers waarderen de geteste zorgtechnologie hoog en zien
Palliatieve zorg
de meerwaarde ervan in.
Omdat er binnen Aveleijn steeds meer ouderen (50+) zijn, stemmen we ons zorgaanbod ook voortdurend beter af op de
Cliënten vonden het erg leuk om technologie uit te proberen
ouder wordende client. Met de cliënt en familie geven we richting
(score 4 van 5). De meeste cliënten vonden het product of de
aan een betekenisvolle oude dag. Ook bieden we aangepaste
toepassing makkelijk in gebruik en konden het zonder hulp
begeleiding aan in de laatste levensfase. Vaak betekent dit
gebruiken. De cliënten geven de toepassing gemiddeld een 8,6.
dat we de strakke lijn in zorg en begeleiding versoepelen. Bij
Bijna 35% van de cliënten geeft aan door de toepassing meer zelf
palliatieve zorg staan nadrukkelijk de persoonlijke wensen van
te kunnen, begeleiding minder nodig te hebben en zich beter te
de cliënt centraal. De projectgroep Palliatieve zorg heeft in
kunnen ontspannen.
2019 het zorgpad palliatieve zorg bij Aveleijn ontwikkeld. Dit is gebaseerd op het Kwaliteitskader Palliatieve Zorg Nederland
De medewerkers kijken er naar uit om nieuwe technologie
en het Transmuraal Zorgpad van het netwerk palliatieve zorg
te proberen. Er zijn diverse toepassingen ingezet door
uit de regio. De implementatie van het zorgpad wordt begeleid
geïnterviewden. Een grote groep medewerkers vindt dat de
door de palliatief verpleegkundigen van Aveleijn. We zien dat
toepassing heeft bijgedragen aan het verbeteren van de eigen
er veel behoefte is aan het vergroten van deskundigheid van
regie en zelfredzaamheid. Ook is er door inzet van de toepassing
medewerkers rondom het bieden van zorg en ondersteuning
gewerkt aan het verbeteren of ondersteunen van contact
in de laatste levensfase. De eerste ervaringen met het zorgpad
en communicatie. In mindere mate heeft de inzet geleid tot
palliatieve zorg zijn positief. Door de training Palliatieve zorg
het verbeteren van fitheid en vitaliteit. Medewerkers vinden
is de kennis van teams hoe zij om kunnen gaan met de laatste
dat toepassingen ondersteunen bij eigen werkzaamheden en
levensfase toegenomen. Ook maken teams vaker gebruik van
bijdragen aan het werkplezier. Gemiddeld geven de medewerkers
ondersteuning buiten het team. In 2020 gaan we verder met het
de toepassing een 8,4.
implementeren van het zorgpad palliatieve zorg. Ook gaan we de rol van de palliatief verpleegkundigen verstevigen en bouwen we
De uitkomsten van de gezamenlijke meerwaarde toets bevestigen
aan een netwerk van deskundigen.
dat zorgtechnologie bijdraagt aan kwaliteit van bestaan en kwaliteit van arbeid. De meerwaarde van de verschillende
Verduurzaming van Aveleijn
zorgtechnologieën kunnen we nu op een factsheet inzichtelijk
Eind 2018 heeft de VGN samen met meer dan 100 andere
maken voor cliënten en medewerkers. Dit stimuleert het gebruik
partijen, instellingen, branches en ministeries de Green Deal
van zorgtechnologie en draagt bij aan het gepast inzetten ervan.
ondertekend voor duurzame zorg. Het bestuur van Aveleijn is
In 2020 richt het e-health innovatieprogramma zich, naast het
ambassadeur van de Green Deal. Hierin zijn afspraken gemaakt
creëren van toegevoegde waarde voor cliënten, ook op het creëren
om de zorg in Nederland duurzamer te maken. In de zomer van
van meerwaarde voor medewerkers.
2019 is de verduurzaming van Aveleijn officieel van start gegaan. Managers, leden van de CCR-C en de OR hebben verschillende
Behandel – en adviescentrum
initiatieven bedacht om te verduurzamen. In 2020 starten we met
Aveleijn biedt ondersteuning bij multiproblematiek waarbij,
een bewustwordingscampagne voor cliënten en medewerkers.
naast een verstandelijke beperking, sprake is van bijkomende
Aveleijn werkt aan duurzaamheid via vijf thema’s:
problematiek. Zoals een psychiatrische stoornis, onverwerkt
• Gebouwen (isoleren, energiebesparing, energie opwekking)
trauma, angst - en stemmingsstoornissen of gedragsproblemen.
• Groen en leefomgeving (beweeg- en beleeftuinen)
Deze specialistische of complexe behandelingen vallen binnen de
• Mobiliteit (project Mobiliteit)
expertise van het Behandel- en adviescentrum van Aveleijn.
• Voedsel (vleesloze dag, groenten kweken)
Voorbeelden van specialistische diagnostiek en behandeling zijn
• Gedrag en afval (factsheet klimaatverandering, clienttijdschrift,
EMDR, cognitieve gedragstherapie, psychomotore therapie en
afvalreductie, hergebruik)
systeemtherapie. Aveleijn stelt deze expertise ook beschikbaar aan huisartsen, jeugdartsen, politie en andere belangrijke
Studenten van de Saxion Hogeschool zetten zich in om het effect
verwijzers. Dit vergroot de kans dat snel duidelijk is wat er met
van de duurzaamheidsmaatregelen inzichtelijk te maken.
25
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt
Conclusie
Wat staat ons te doen in 2020? We willen meer zicht hebben op de effecten van de projecten, interventies en activiteiten waar we aan werken. We willen al onze activiteiten nadrukkelijker verbinden aan de bijdrage aan een betekenisvol leven voor de cliënt. Maar het is niet altijd makkelijk om dit te meten. We richten ons dus niet alleen op outcome metingen maar evalueren op procesen output informatie en ervaren verbeteringen
Waarderen Hier zijn we trots op en willen we zorgvuldig onderhouden • • • • •
Hoge clienttevredenheid Dialoog in de driehoek Inzet op inclusieve samenleving en ervaringsdeskundigheid Aandacht voor gezond leven en inzet E-health & Innovatie Duurzaamheidsmaatregelen
door betrokkenen. Cliënten zijn over het algemeen tevreden. We verbreden ons klantperspectief door steeds systemisch te kijken naar cliënt en zijn netwerk. Transparant samenwerken met cliënten en verwanten in het
Leren Hierop willen we ons ontwikkelen of verdiepen • Systemisch werken • Verder openstellen ECD voor clienten en wettelijk vertegenwoordigers • Behandel- en Adviescentrum verder uitbreiden
ondersteuningsplan draagt hier ook aan bij. Het behandel- en adviescentrum gaan we uitbreiden, zodat meer cliënten een effectieve behandeling kunnen krijgen. Daarnaast blijven we in 2020 aandacht geven aan de thema’s waar we trots op zijn: aanjagen van de inclusieve samenleving, stimuleren van een gezond leven en inzetten van eHealth. 26
Verbeteren Vanuit een knelpunt of noodzaak • Effecten van acties en projecten zichtbaar maken • Methodisch werken in het Ondersteuningsplan
werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn
WERK DAT DEUGD DOET 27
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet
2. Werk dat deugd doet Bij Aveleijn werken – zoals in de zorg algemeen – mensen met een groot hart voor de zorg. Ons werk doet er toe, maakt trots en geeft veel voldoening. Dat wil niet zeggen dat het in de dagelijkse praktijk altijd goed gaat. Het werk is vaak ook complex en met veel dilemma’s omgeven. Als zorgprofessional moet je dan steeds weer zoeken naar wat het goede is om te doen in die situatie, op dat moment. Het waardengerichte werken helpt ons hierbij. Door vakmanschap, een reflectieve houding en door het stimuleren van goede afstemming in de zorgrelatie, doen we goed werk steeds beter.
Onze focus in 2019
We blijven leren en ontwikkelen Door reflectie, een goed opleidingsaanbod, professionalisering van de PB’er en trainingen voor werken met complexe doelgroepen.
We willen dat begeleiders blij worden van werken bij Aveleijn We zijn er trots op dat we weer Beste Werkgever zijn. We blijven werken aan aantrekkelijk werkgeverschap.
Duurzaam inzetbare medewerkers We willen duurzaam inzetbare en gekwalificeerde medewerkers, nu en in de toekomst. We zetten in op duurzame teams, goede werving & selectie en het behoud van medewerkers in een fijn werkklimaat.
28
werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn
3.1 Ervaringen van medewerkers In 2019 hebben we een medewerkerstevredenheidsonderzoek
Medewerkers geven aan dat het werken met de doelgroep
uitgevoerd. We zijn er trots op dat we opnieuw tot de beste
van Aveleijn hen veel voldoening en werkplezier geeft. Ze
werkgevers behoren met deze resultaten:
waarderen dat Aveleijn een stabiele organisatie is en dat er veel ontwikkelingsmogelijkheden zijn. Naast het werken met fijne collega’s, zijn het afwisselende werk en het zelfstandig mogen
7,9
8,2
Bevlogenheid
Betrokkenheid
Benchmark: 7,9
Benchmark: 7,6
7,7
7,5
Tevredenheid
Werkgeverschap
Benchmark: 7,3
Benchmark: 7,3
‘Het leukste in mijn werk vind ik de variatie en het omgaan met mijn collega’s. Je wordt hier uitgedaagd en leert veel door workshops en trainingen. Aveleijn is een prettige, duidelijke werkgever, die zich verder wil ontwikkelen en die deze mogelijkheid ook aan medewerkers biedt.
werken, belangrijke succesfactoren. De primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden zijn aandachtspunten, evenals de (administratieve) werkdruk en de mogelijkheid tot doorgroeien. Ook voelt niet iedereen zich voldoende gewaardeerd of missen sommige medewerkers persoonlijke aandacht.
‘Als ik meer uren zou kunnen krijgen en zekerder ben van mijn werk, zou ik mijn andere kleine baan kunnen laten vallen. Dat zou mij meer rust geven.’ Om meer inzicht te krijgen in de diverse aspecten van waardering voeren we in 2020 een benchmark onderzoek uit. Centraal daarin staan de primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden.
3.2 Vakmanschap Reflectieve praktijk We nemen onszelf mee als instrument in ons dagelijks werk. We reageren op elkaar en samen zijn we continu in beweging. Het is goed om regelmatig stil te staan bij ons handelen. Waarom doen we de dingen zoals we ze doen en hoe komen we daartoe? De reflectieve praktijkleiders van Aveleijn helpen collega’s hierbij. Het gesprek kan gaan over bijvoorbeeld een incident, een cliëntcasus, een proces of de samenwerking. We zien dat het reflectieve werken steeds meer geworteld raakt in de organisatie.
In een aantal sessies zijn we met eigen leervragen en nieuwe inzichten aan de slag gegaan om ons team sterker en beter te maken. Het waren waardevolle sessies waarin openheid een belangrijk onderdeel vormde. Ieder teamlid heeft met collega’s gekeken naar zijn of haar eigen handelen. Dat is niet altijd makkelijk en raakt soms aan persoonlijke ervaringen.
De volgende fase is dat de reflectieve praktijkleiders minder uitvoerend maar meer coachend zijn. We willen dat medewerkers dan meer zelf invulling aan reflectie gaan geven.In 2019 werkten verschillende locaties aan het borgen van het reflectief werken: ‘
Met ons team zijn we het afgelopen jaar bezig geweest om te onderzoeken waar ieders kracht en uitdaging ligt in het team. Want als iedereen weet wat zijn rol is in het team, kun je beter nadenken over hoe je samen werkt aan het gezamenlijke doel.
Hoe jij jezelf vormt als professional, heeft ook te maken met wie je bent als mens. Het kost dan ook tijd en energie om dit zorgvuldig met elkaar te onderzoeken en te bespreken. We zijn trots op de resultaten. Er is meer openheid en we weten elkaar als collega’s beter te ondersteunen bij valkuilen die we van elkaar kennen. Door deze teamreflectie is duidelijk geworden wat er goed gaat, wat nog beter kan en welke acties daarbij horen.’ 29
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet
30
werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn
Professionalisering persoonlijk begeleider (PB’er)
Opleidingen
In oktober 2018 startte een groep van vijftig PB’ers met het
Aveleijn heeft veel aandacht voor leren en ontwikkelen van
ontwikkelprogramma Professionalisering PB’er. Ze willen dit vak
medewerkers, daarvoor reserveren we 3% van de loonsom.
verder ontwikkelen en het meer herkenbaar op de kaart zetten.
Binnen de 44 centraal aangeboden opleidingsprogramma’s
Een jaar lang hebben ze met elkaar gewerkt aan uitdagende
vanuit de leerwijzer hebben 2592 medewerkers zich verder
ontwikkelvraagstukken.
geschoold. Denk hierbij aan deelname aan de BHV opleiding, maar ook 300 medewerkers die de training Diabetes/Insuline
‘Ik was gewend om vanuit een probleemstelling, in een rechte lijn naar de oplossing toe te werken. Nu bewandel ik veel meer een pad, waarbij ik meebeweeg met de dingen die ik onderweg tegenkom.’
spuiten hebben gevolgd. Ruim 1100 medewerkers hebben een e-learning gevolgd op het gebied van medicatie, bijwerkingen en psychische aandoeningen. Naast het centrale aanbod worden ook lokaal diverse trainingen en cursussen ingezet. Belangrijke speerpunten in 2019 waren:
Het lectoraat Social Work van Hogeschool Saxion heeft
VGN-academie
gedurende het hele jaar kwalitatief en kwantitatief onderzoek
In 2019 heeft Aveleijn een overeenkomst gesloten met de VGN
gedaan naar het effect van het programma. Hieruit blijkt dat bij
Academie. Hierdoor beschikken we vanaf 2020 over een groot
de deelnemers de motivatie voor het beroep, het legitimeren
aantal nieuwe leertrajecten (bijvoorbeeld over Wet zorg en
van handelen en de professionaliteit zijn toegenomen. PB’ers
dwang en LVB). Vanaf dat moment wordt de VGN Academie
geven aan dat ze staan voor hun vak. Zij vinden het fijn om
verder geïmplementeerd binnen Aveleijn en helpen we nieuwe
samen met vakgenoten kennis op te doen en ervaringen uit
leercontent te ontwikkelen onder andere op het gebied van
te wisselen. PB’ers voelen zich binnen het programma ook erg
hechting, methodisch werken en leefstijl.
gewaardeerd door het begrip en de (h)erkenning die ze ervaren. Het ontwikkelprogramma krijgt een vervolg in 2020. Sociale
Doelgroep gerichte leerlijnen
participatie, inclusie, samenwerken in de driehoek en reflectie
In 2019 hebben we een start gemaakt met maatwerk
op het professionele handelen zijn dan belangrijke thema’s.
trainingen voor het werken met verschillende (complexe) doelgroepen:
Bewuster ondersteunen Ik had een gesprek voorbereid ‘over’ een cliënt. Zij had een aantal issues bij het trainingshuis en ik had daar al een paar oplossingen bedacht. Mijn oplossingen! Bijna kwam ik in de verleiding om het ‘probleem’ over te nemen. Maar doordat we dit thema bespraken tijdens ons vakgenootschap werd ik me hier bewust van. Ik bedacht: wat heeft ze van mij nodig om zelf het probleem op te lossen? Toen heb ik haar in begrijpelijke taal uitgelegd hoe ze zelf het gesprek kon voeren. Even was er lichte paniek en was ik bang dat ik teveel van haar vroeg. Maar ik ben toch met haar het gesprek gaan voorbereiden. Zij benoemde de onderwerpen, ik maakte het visueel met woorden en tekeningen. Hiermee is ze zelf het gesprek aangegaan met het trainingshuis. Ik luisterde hoe ze zelf haar issues besprak en zelf een oplossing voor bedacht. Super trots waren we allebei! Fijn om door dit soort ontwikkeldagen bewuster om te gaan met elkaar en met een beter resultaat.
1. Werken in gezinnen - SKJ-registratie Binnen het Jeugddomein zijn de kwaliteitseisen aangescherpt. In 2018 zijn 10 medewerkers gestart op de voor Aveleijn nieuwe HBO functie geregistreerde Jeugd- en gezinsbegeleider. Een aantal van hen is gestart met de HBO opleiding Social work. Degenen die al HBO geschoold waren zijn in februari 2019 gestart met de post HBO opleiding IAG. Eind december zijn 6 van hen gediplomeerd. Medewerkers hebben de opleiding als verdiepend, waardevol, maar zeer intensief ervaren. Ook 8 behandel coördinatoren die verbonden zijn aan de jeugdclusters zijn in het verlengde hiervan opgeleid IAG voor werkbegeleiders en behandelcoördinatoren. 2. Veiligheid voor ambulante teams De training Veiligheid voor ambulante teams richt zich op eerste hulp, gedragsproblematiek, agressie en de-escalerend werken, risicoscreening en bewust zijn. Dit jaar hebben de eerste 24 ambulante medewerkers deelgenomen aan de module eerste hulp. Volgend jaar wordt het complete aanbod voor ambulante teams aanboden.
31
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet
3. Samenwerken aan veiligheid
voeren die van belang zijn voor de functie. Het vergroten van
We zien ook dat verschillende teams te maken hebben met
de digitale vaardigheden levert de medewerker ook meer
lastig en complex gedrag. De training Samenwerken aan
zelfvertrouwen en werkplezier op.
veiligheid (weerstand en agressie) maakt medewerkers meer bewust van de invloed die zij zelf hebben op agressief
In 2019 zijn 14 digicoaches opgeleid die collega’s gaan
gedrag. Ook leren medewerkers hun eigen grenzen herkennen,
ondersteunen. Er is een themapagina Digitale vaardigheden
erkennen en aangeven. 15 teams hebben deze training in 2019
op het portaal ingericht. Ook is er een zelfscan ontwikkeld om
gevolgd.
de startsituatie in beeld te brengen. Bij een van de locaties in Enschede is een pilot uitgevoerd om de aanpak te toetsen.
In 2020 willen we het thema agressie op organisatieniveau
Hieruit blijkt dat de inzet van een digicoach goed werkt. De
meer aandacht geven. Het gaat dan om de analyse van de
uitvoering van het project volgt in 2020.
meldingen en kritisch kijken naar agressiebeleid. Ook gaan we de nazorg beter organiseren voor collega’s die te maken hebben gehad met heftige incidenten.
Het verhaal achter agressief gedrag Bij onze locatie woont een client die soms schreeuwend op je af komt. Het is een grote vent die erg onvoorspelbaar kan reageren. Hierdoor waren we dan lichtelijk in paniek, boos of angstig. In ons team bespraken we dit met elkaar en hoe we hier als collega’s verschillend op reageren. We hebben als team de training over omgaan met agressief gedrag gevolgd. We werden ons er weer meer bewust van dat er vrijwel altijd een oorzaak achter een heftige emotie als agressie zit. Soms komt het voort uit frustratie, angst, ongemak of wanhoop. Het ontbreekt de client soms aan de juiste woorden of hulpmiddelen om dit te uiten. Het risico is dan dat een situatie escaleert. Met het team hebben we hier veel over gesproken en we kijken nu anders naar agressief gedrag van clienten. Er is meer aandacht voor het zoeken naar de achterliggende oorzaak. Daardoor ontstaat begrip en ruimte om anders en beter te handelen. We hebben ook geleerd dat we er als team samen voor moeten staan. Zorgen voor jezelf en voor de ander is belangrijk
Digitale vaardigheden Uit onderzoek blijkt dat één op de tien werknemers in de gehandicaptenzorg digibeet is. Het kost deze medewerkers veel tijd om digitale handelingen (zoals het invullen van het ECD) uit te voeren. Zij raken achterop in een maatschappij waarin digitalisering steeds verder toeneemt. In 2019 zijn we gestart met een project om de digitale vaardigheden van medewerkers te vergroten. Het doel is dat iedereen over voldoende kennis en vaardigheid beschikt om de digitale handelingen uit te
32
Pilot Digitale vaardigheden bij Pathmos ‘Toen ik in dienst kwam, werden rapportages nog met de hand geschreven. Computervaardigheden waren van ondergeschikt belang. Tegenwoordig gebruiken we overal digitale systemen voor. Dit gaat van het roosterpakket tot het Elektronisch Client Dossier. Nu is het een must om als medewerker digitaal vaardig te zijn. Ik heb de afgelopen jaren ‘overleefd’ door anderen te vragen om digitale zaken voor mij te doen. In ruil voor iets anders waar ik dan weer ‘beter’ in ben. Maar ik wil mijn werk graag zelfstandig kunnen doen, ook de PC klussen. En door te leren hoe ik de taken op de pc sneller kan uitvoeren, hou ik meer tijd over voor de client. Ik ben echt enthousiast over de tijd en ruimte die Aveleijn beschikbaar stelt om digitaal vaardig te worden. Digicoach Debby wijst me de weg en ondersteunt me in mijn leerproces. Ik ben best trots op de stappen die ik in relatief korte tijd al heb gezet. Inmiddels kan ik documenten delen met collega’s zodat we er samen in kunnen werken. Ook rapporteer ik nu bij, en samen met de client, in plaats van op kantoor. Het mooiste compliment kreeg ik van collega’s. Zij keken me vol verbazing aan toen ik, als ex-digibeet, aanbood hen te helpen bij iets wat zij zelf niet voor elkaar kregen.’
werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn
33
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet
3.3 Vinden, binden en boeien
Aantrekkelijk werkgeverschap
In 2019 hebben we het huidige ‘onboarding’ proces in
Het programma Aantrekkelijk werkgeverschap staat de
kaart gebracht, van werving & selectie tot en met de
komende jaren als speerpunt op de agenda. Medewerkers zijn
proeftijdbeoordeling. Hiervoor hebben we onder meer een
het kapitaal zijn van de organisatie. We zetten extra in op het
instroomonderzoek uitgevoerd. Een opvallende conclusie uit de
aantrekken, binden en blijven boeien van deskundige en vaardige
ruim 100 respondenten is dat we kansen laten liggen tussen de
medewerkers. Ten eerste om professionele zorg voor cliënten te
periode van aanstelling en de eerste werkdag. Terugkijkend op de
garanderen, maar ook om te zorgen dat we dit in de toekomst
eerste 50 werkdagen concluderen nieuwe medewerkers:
kunnen waarborgen. Een toekomst waarin we nog meer te
• Dat de cliënt centraal staat
maken krijgen met krapte op de arbeidsmarkt en toenemende
• Er veel mogelijkheden zijn op het gebied van scholing en
zwaarte van de doelgroepen. Tegelijk willen we medewerkers duurzaam inzetbaar en vitaal houden. We willen een aantrekkelijk
ontwikkeling zijn • Dat zij een warm welkom ervaren bij een leuke organisatie
werkgever blijven. Met oog voor goede arbeidsomstandigheden, ontwikkeling, beloning en vitaliteit. In 2019 lag de focus op:
Als aanbeveling noemen zij dat een langere en meer
Introductie nieuwe medewerkers
gestructureerde inwerkperiode zou helpen om goed ingewerkt te worden. In 2020 stellen we het nieuwe introductiebeleid vast en zorgen we voor meer structuur in de inwerkperiode.
34
werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn
Verzuim
In 2019 hebben we onderzoek gedaan naar de duurzame
Landelijk is de trend dat het verzuimcijfer in onze sector stijgt.
inzetbaarheid van 45+ ers. Hieruit blijkt dat er behoefte is aan:
In 2019 was het branchecijfer 6,38%. Ook bij Aveleijn is het
• het ondersteunen van gezondheid en vitaliteit van oudere
verzuimcijfer in 2019 gestegen ten opzichte van 2018 naar 5,06%. Hoewel het verzuim bij Aveleijn nog steeds lager is dan gemiddeld in de branche, heeft deze ontwikkeling wel onze aandacht. De
medewerkers; • aandacht voor inzetbaarheid en passende loopbaanmogelijkheden.
trend van stijging zet door. Verzuim duurt vaak langer en de meldingsfrequentie stijgt.
Werving en selectie nieuwe medewerkers Om een nog betere match te maken tussen vacatures en
We zien dat de frequentie van verzuimmeldingen bij de groep
potentiële sollicitanten, is in maart 2019 een recruiter gestart bij
jonge medewerkers (<35 jaar) hoog is. We gaan hierover zo vroeg
Aveleijn. Dit jaar hebben 31 sollicitanten via centrale werving een
mogelijk het gesprek aan om langdurige uitval te voorkomen.
baan binnen Aveleijn gevonden als ondersteunend of persoonlijk begeleider. Het initiatief om centraal vakantiekrachten te werven
Bij oudere medewerkers valt op dat de fysieke belasting van het
leverde 21 matches op voor de zomerperiode.
werk een rol speelt bij hun inzetbaarheid. We blijven medewerkers fysiek en mentaal ondersteunen in hun loopbaan. We proberen
De krapper wordende arbeidsmarkt maakt het moeilijk
hiermee zoveel mogelijk maatwerk te bieden in diverse situaties.
om nieuwe medewerkers te vinden voor de locaties waar
In 2019 is het verzuimbeleid aangescherpt, dit wordt in 2020
cliënten met complexere problematiek aanwezig zijn. Omdat
geïmplementeerd.
medewerkers zelf de beste ambassadeurs zijn van de organisatie, stimuleren we hen om mee te helpen. In 2019 is tijdelijk de
Beloning
‘aanbrengpremie’ ingesteld: medewerkers worden beloond voor
In 2019 hebben we de begeleiders functies met bijlage IBB
het aanbrengen van nieuwe IBB collega’s.
opnieuw gewaardeerd en de inschaling gewijzigd. Ook is er eind 2019 onderscheid gemaakt tussen de beloning van leerlingen en
Arbeidsmarktcommunicatie
zij-instromers. Door zij-instromers in een hogere schaal te laten
We hebben afgelopen jaar vaak social media ingezet om onze
instromen, doen we recht aan de reeds opgedane werkervaring.
vacatures te delen. De zichtbaarheid op LinkedIn, Facebook en
Dit maakt het voor zij-instromers aantrekkelijker om de overstap
Instagram heeft meer sollicitaties opgeleverd. In 2019 sloten we
naar de zorg te maken. In 2019 hebben we 24 zij-instromers
ons aan bij de landelijke (VWS en VGN) campagne Ik Zorg. De
geplaatst. Maar er zijn ook veel sollicitanten tijdens de procedure
campagne moet eraan bijdragen dat mensen de sector zorg en
afgehaakt omdat andere werkgevers een hoger leerlingsalaris
welzijn aantrekkelijk (blijven) vinden en het zien als interessante
boden.
werkomgeving. Deze campagne loopt 3,5 jaar. Via de campagne laten zorgprofessionals zelf zien hoe mooi, betekenisvol,
Duurzame teams en inzetbaarheid
divers, uitdagend en spannend het werken in zorg en welzijn in
De relatie met de persoonlijk begeleider is heel belangrijk voor de
werkelijkheid is. Twee van onze collega’s doen mee als boegbeeld
cliënt. Om deze relatie te verdiepen is tijd, ruimte en continuïteit
van de campagne.
nodig. We streven naar stabiele teams, waarin natuurlijke verloopbewegingen niet tot frustraties bij cliënten leiden.
Via LinkedIn hebben we actief kandidaten die op zoek zijn naar een nieuwe uitdaging benaderd. Dit resulteerde in 10
We hebben alle medewerkers die Aveleijn in 2019 hebben
oriënterende gesprekken waarna 3 kandidaten zijn aangenomen.
verlaten middels een uitstroomonderzoek gevraagd
Nieuw in onze manier van werven is de Wervingsronde. Op een
naar hun vertrekredenen. Onder de 77 respondenten
locatie waar grote behoefte aan nieuwe collega’s is, organiseren
zijn de meest genoemde vertrekredenen: behoefte aan
we een bijeenkomst voor potentiele medewerkers. Zij worden
meer doorgroeimogelijkheden en behoefte aan betere
uitgenodigd voor een actieve middag met inhoudelijke inspiratie,
arbeidsvoorwaarden. Een andere belangrijke, algemene reden
kennismakingsessies, rondleiding en een presentatie. De Wonde
voor vertrek was: toe zijn aan een nieuwe uitdaging.
was de eerste locatie, het werd een succes. 28 geïnteresseerden meldden zich aan en alle vier de openstaande vacatures zijn
Om medewerkers duurzaam aan ons te binden, hebben we
vervuld.
in 2019 het flexibiliseringsbeleid aangepast. Medewerkers krijgen nu na 1 jaar een contract voor onbepaalde tijd. Ook
Aveleijn breed krijgen we op de meeste vacatures voldoende
is de opzegtermijn voor medewerkers met een contract voor
reacties. Op ZorgSelect worden de vacatures van Aveleijn meer
onbepaalde tijd verlengd naar twee maanden. Zo hebben we
bekeken dan andere vacatures in de zorgsector in onze regio.
meer tijd om voor vervanging te zorgen als een medewerker uitstroomt.
35
Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet
Leerlingen We hebben in 2019 het aantal BBL-plekken uitgebreid naar een
Gastdocentschap op het ROC van Twente
totaal van 66 plekken. De gediplomeerde leerlingen kregen na
Aveleijn heeft in het schooljaar 2018-2019 meerdere gastlessen
afronding van de opleiding een vaste aanstelling. In de evaluatie
verzorgd voor studenten Maatschappelijke Zorg van het
gaven leerlingen aan dat er meer aandacht moet komen voor
ROC van Twente. We willen zo scholieren enthousiasmeren
begeleiding. Ook vinden zij dat er meer duidelijkheid moet zijn
voor een baan in de gehandicaptenzorg. Tijdens de lessen
over hun rol en taken, zodat collega’s en cliënten weten wat zij
vertelden medewerkers van Aveleijn over de praktijk. Met het
van hen mogen verwachten. Op basis van deze feedback is het
gastdocentschap kunnen we laten zien dat het werken binnen de
stagebeleid uitgebreid en hebben we intervisiebijeenkomsten
gehandicaptenzorg breed en veelzijdig is.
georganiseerd voor leerlingbegeleiders. In 2020 verwachten wij dat nog 12 leerlingen de opleiding met een diploma gaan afronden. Samenwerken Om medewerkers binnen de zorg te behouden werken we samen met verschillende disciplines en andere zorginstellingen in de regio (RAAT). Daarnaast hebben we in 2019 de samenwerking met het onderwijs geïntensiveerd (ROC, UT en Saxion). Ook heeft Aveleijn zich gepresenteerd op verschillende stage- en arbeidsmarkten. Vrijwilligers Aveleijn werkt samen met 835 vrijwilligers aan een betekenisvol leven voor onze cliënten. In 2019 zijn ruim 100 vrijwilligers bijgeschoold op het thema afstand en nabijheid. Om de samenwerking tussen vrijwilligers en Aveleijn te intensiveren organiseerden we speeddate. Vrijwilligers gingen in gesprek met de CCR-C, de Raad van Bestuur, een afvaardiging van de staf afdelingen HR, leerwijzer, Innovatie en communicatie. De vrijwilligers gaven aan te waarderen dat er veel aandacht is voor het inwerkprogramma en dat ze kansen krijgen om zich verder te ontwikkelen. Als aandachtspunt benoemden ze de jaarlijkse evaluaties. Op initiatief van de vrijwilligers spelen zij komend jaar actief een rol in het doordenken van passende workshops en het vrijwilligersfeest. De speeddate is door alle partijen enthousiast ontvangen. In 2020 gaan we hier een vervolg aan geven.
36
werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn
Conclusie
Wat staat ons te doen in 2020? Aantrekkelijk werkgeverschap blijft een topprioriteit. We gaan door met investeren in doorgroeimogelijkheden, een passend opleidingsbeleid, duurzame inzetbaarheid en behoud van medewerkers. Daarbij is goede werving & selectie en de verbetering van het inwerkprogramma belangrijk. In 2020 willen we ook meer inzicht krijgen in de effecten van reflectie. Wat brengt het ons? Hoe draag het bij aan de kwaliteit van bestaan van de cliënt? En hoe houden we het geleerde vast? We versterken de identiteit en professionaliteit
Waarderen Hier zijn we trots op en willen we zorgvuldig onderhouden • • • • •
Breed verankerde reflectieve praktijk Inzet op aantrekkelijk werkgeverschap Investeren in opleidingen en ontwikkeling medewerkers Co-creatie in het programma Professionalisering PB-er Opnieuw tot beste werkgevers behoren
Leren Hierop willen we ons ontwikkelen of verdiepen • Ontwikkelen digitale vaardigheden medewerkers • Activiteiten rondom duurzame inzetbaarheid en behoud medewerkers • Investeren in het voorkomen van verzuim
van persoonlijk begeleiders in het programma Professionalisering PB-er.
Verbeteren Vanuit een knelpunt of noodzaak • Inwerkprogramma nieuwe medewerkers • Nazorg na incidenten of ingrijpende gebeurtenissen beter organiseren • Betere begeleiding van leerlingen en hen meer duidelijkheid bieden
37
Aveleijn | kwaliteitsrapport
Reflectie op kwaliteit Hoe kijken de CliĂŤntenraad, Ver wantenraad en Ondernemingsraad naar kwaliteit?
Net als vorig jaar wilden we graag met de cliĂŤntenraad, de
kwaliteitsrapport. Vervolgens stonden we stil bij de punten
verwantenraad en de ondernemingsraad in gesprek over kwaliteit.
waarderen, leren en verbeteren van elk hoofdstuk. We mochten
Bij het vorige rapport (2018) hebben we dit vorm gegeven
meerdere complimenten in ontvangst nemen over de vormgeving
met een gezamenlijke dialoog aan de hand van theaterscenes
en de opbouw van het rapport. De inhoud werd herkend en er
over onderwerpen uit het kwaliteitsrapport. Alle betrokkenen
zijn geen nieuwe punten naar voren gekomen die in het rapport
vonden het toen waardevol om met elkaar vanuit verschillende
gemist werden. De raden reageerden enthousiast op aandacht
perspectieven naar kwaliteit te kijken. Daarom hadden we dit jaar
voor de projecten vanuit aantrekkelijk werkgeverschap en de
weer eenzelfde bijeenkomst gepland, waarvoor ook de leden van
focus op opbrengsten voor de cliĂŤnt (effecten). Als aandachtspunt
de Raad van Toezicht waren uitgenodigd. De bespreking stond
gaven de raden aan: de veelheid aan acties en dat het belangrijk is
gepland op 23 maart 2020, de deelnemers hadden het rapport al
om verbindingen te maken tussen projecten en acties.
ontvangen om door te nemen. Helaas kon deze bespreking door de Corona maatregelen niet door gaan.
In het volgende hoofdstuk is de inhoudelijke reflectie van de
We hebben samen met de raden gezocht naar een alternatief.
medezeggenschapsraden op het kwaliteitsrapport weergegeven.
We hebben met elke raad een gesprek gehad via beeldbellen of een conference call. Een nieuwe ervaring voor iedereen, waarin we een goede dialoog (wel met elke raad apart) hebben kunnen voeren. De raden geven aan het belangrijk te vinden om te praten over kwaliteit en waarderen de medezeggenschap hierin. Daarom zijn we van plan om in het najaar alsnog een gezamenlijke dialoogsessie over kwaliteit vanuit de verschillende perspectieven te organiseren. Dit is dan ook de opmaat naar het kwaliteitsrapport 2020. In elk gesprek gaven we een korte toelichting op het
38
kwaliteitsrapport | Aveleijn
Reflectie op het kwaliteitsrapport Hoe kijken de Cliëntenraad, Ver wantenraad, Ondernemingsraad en Raad van Toezicht naar het kwaliteitsrappor t?
Reflectie van de CCR-C MEI 2019 De leden van de Raad die hebben gesproken zijn daarbij
Cliënten stellen innovatie op prijs. Het kan leuk zijn en het
geassisteerd door ondersteuner Kirsten Frick en coach Jaap Jonk.
leven prettiger maken. Bijvoorbeeld een robotdier. Het kan ook
Het gesprek over het kwaliteitsrapport is verlopen via een digitale
uitdagend zijn om nieuw dingen te doen; bijvoorbeeld Skype op je
vergadering op woensdag 29 april 2020 van 18.00 tot 19.00.
computer.
Jaap heeft de vergadering voorgezeten. Vanuit de CCR-C waren Herman Veneberg, Igor Stojanovic en Marc Roelofs aanwezig. Het gesprek is gevoerd met de cliënt versie van het
1.3. Team SAM
kwaliteitsrapport als gespreksleidraad. Dat betekent dat twee
Met team SAM hebben de cliënten weinig ervaring. Eén van hen
keer vier thema’s aan de orde zijn geweest te weten;
gaat in het Sterkteam deelnemen, en dat zal volgend jaar in dit rapport een plaats krijgen. Het overbrengen van directe cliënt
Waar zijn we trots op
ervaring in de maatschappij vinden cliënten wel heel belangrijk.
1. Aandacht voor gezond leven 2. Innovatie
1.4. Medewerkers die leren en zich ontwikkelen
3. Team SAM
Dit is een breed thema, en iedereen vindt het belangrijk. Het
4. Medewerkers die leren en zich ontwikkelen
vernieuwende is dat het niet alleen gaat om het leren van “buitenaf” door cursussen, en literatuur. Het gaat om een
We blijven verbeteren in 2020
“reflexieve praktijk”. Dat betekent zeker ook dat de cliënten
1. We denken goed na over hoe we cliënten willen ondersteunen
betrokken zijn bij het leren van de begeleiders. Voor iedereen
2. We onderzoeken wat cliënten vinden van Aveleijn
zowel begeleiders als cliënten is het zinvol om te luisteren
3. Cliënten hebben een eigen plek in de maatschappij
naar elkaar over wat er een volgende keer beter kan. Het is
4. We willen dat begeleiders graag en lang bij Aveleijn werken.
duidelijk dat dit een doorgaand proces is.
1.1. Aandacht voor gezond leven
2.1. We denken goed na over hoe we cliënten willen
Cliënten zijn blij met dit thema, ze spreken er enthousiast over. Ze
ondersteunen
zijn er ook trots op om te melden dat zij zelf stappen nemen om
De deskundigheid van de medewerkers komt tot uitdrukking
gezonder te leven. Eén cliënt is gestopt met alcohol, en een ander
in hoe goed een cliënt wordt ondersteund. Er is een
eet minder pasta. Tegelijkertijd is het duidelijk dat de begeleiders
professionaliserings traject voor persoonlijke begeleiders.
van Aveleijn hier een indirect sturende rol hebben. Ze hoeven zich niet direct te bemoeien met wat er gegeten wordt. Cliënten willen
2.2. We onderzoeken wat cliënten vinden van Aveleijn
hun eigen keuze blijven maken. Maar aan de andere kant is
Dat gebeurt nu met het BIT gesprek, maar dat vraagt
er wel behoefte aan “een zetje de goeie kant op”. Met de
voortdurend aandacht. Dat is met name voor cliënten die moeilijk
nodige creativiteit kunnen begeleiders beter helpen dan met
communiceren een thema dat altijd belangrijk blijft.
voorschriften. 2.3. cliënten hebben een eigen plek in de maatschappij 1.2. Innovatie
En hoe de kwaliteit van ondersteuning is wordt duidelijk in hoe
Vanuit de organisatie wordt gezegd dat dit een uitdagend thema
goed een cliënt zijn plaats vindt in de maatschappij. Dat is voor
is waar medewerkers ook plezier aan beleven. Het is verstandig
ieder weer anders; het heeft te maken met werk, sport,
om ook naar andere zorgorganisaties te kijken. Er is geld voor,
cultuur, sociale verbanden; kortom een eigen passende plek in de
en er is experimenteerruimte; het living lab. Ook voor de
maatschappij. Dat betekent dat de ondersteuning van Aveleijn
organisatie blijkt nu “beeldbellen” een tijd en energiebesparende
daarbij belangrijk blijft.
mogelijkheid.
39
Aveleijn | kwaliteitsrapport
2.4 We willen dat begeleiders graag en lang bij Aveleijn blijven
Cliënten beoordelen het rapport positief en goed te overzien.
werken.
Gemist worden:
Het wisselen van begeleiders na relatief korte dienstverbanden
•
blijft voor cliënten een aandachtspunt. Nadine benadrukt dat zij het heel belangrijk vindt dat een rapport als dit, het
Aandacht voor begeleiding voor cliënten die een relatie hebben
•
Aandacht voor cliënten die langere tijd bij Aveleijn werken
kwaliteitsrapport vooral ook gemaakt wordt met een open oog en een open oor voor de echte dagelijkse realiteit. Het mag geen rapport van papier en cijfers alleen worden. Er is het BIT (Ben Ik Tevreden?) gesprek, en dat is goed, maar je moete ook naast dat systeem blijven kijken en luisteren.
Reflectie van de CCR-V MEI 2019 De CCR-V heeft dit kwaliteitsrapport met veel belangstelling
Uit het rapport blijkt hoe belangrijk Aveleijn het vindt dat de
gelezen. De lay-out en de grafische kwaliteit van het document
cliënt zich blijft ontwikkelen in zijn zelfstandigheid en het
hebben hieraan bijgedragen. De opzet om de inhoud in drie
versterken van zijn perspectief. Ook de aandacht voor de gezonde
hoofdlijnen uiteen te zetten maakt het geheel duidelijk en
levensstijl komt nadrukkelijk aan de orde. De medicatieveiligheid
inzichtelijk. De raad adviseert echter om in een wat meer
is verbeterd door de goede samenwerking tussen apotheek,
begrijpelijke taal te schrijven en een eventuele afkortingenlijst toe
persoonlijk begeleider en voorschrijvend arts.
te voegen. De CCR-V is zich ervan bewust is dat de opmaak het
De steeds toenemende geregistreerde incidenten vindt de CCR-V
nodige cachet moet uitstralen. De raad is content met de speciale
nog altijd zorgelijk. De verwanten-raad vraagt Aveleijn om
versie voor cliënten, waarin kort en duidelijk wordt weergegeven
prioriteit te geven aan een analyse van de oorzaken en wat ze kan
wat kwaliteit voor Aveleijn betekent.
doen om deze te verminderen.
De inhoud van het rapport is opbouwend, met name de aandacht
Uit de totstandkoming van dit kwaliteitsrapport blijkt hoe
voor participatie in de driehoek (cliënt, verwant, begeleider).
Aveleijn de cliënten de mogelijkheid heeft geven om ook hun
De genoemde doelstellingen, om zich te blijven ontwikkelen
inbreng te mogen leveren. De CCR-V vindt het indrukwekkend
doormiddel van leerprogramma’s, zijn vooruitstrevend. De CCR-V
om te zien hoe duidelijk zij hebben verwoord waar ze trots op
heeft een advies over de prioritering van het openstellen van het
zijn, wat ze vinden en wat beter zou kunnen. Daarnaast heeft de
ECD (elektronisch CliëntenDossier) gegeven. De inzage hierin kan
raad tijdens de uiteenzetting van het kwaliteitsrapport ervaren
voor wat betreft het welbevinden van de verwant juist in deze tijd
hoe trots men is op de werkwijze binnen Aveleijn. Naar de menig
van bezoekbeperkingen van het grootste belang zijn.
van het CCV-R is daar ook alle reden toe. De raad heeft dan ook waardering voor alle betrokkenen binnen Aveleijn die op wat voor manier hebben bijgedragen aan de totstandkoming van het kwaliteitsrapport.
40
kwaliteitsrapport | Aveleijn
Reflectie van de Ondernemingsraad APRIL 2020 De OR heeft het kwaliteitsrapport met interesse gelezen.
De digitalisering gaat ook Aveleijn niet voorbij; het is goed te
De uitnodigende verhalen geven kleur aan het rapport. Net
vernemen dat medewerkers digitaal steeds beter en vollediger
als in 2019 heeft het rapport een mooie opbouw rondom de
worden ondersteund en toegerust. Het is belangrijk dat goed
verschillende onderwerpen zoals bijv. “werk dat deugt” en “werk
wordt nagedacht over dit onderwerp wanneer het project
dat deugd doet” en “het Waardenprogramma”.
Digicoaches stopt.
Helaas kon dit jaar de geplande bijeenkomst zoals deze vorig jaar plaats vond met de verschillende betrokkenen, als gevolg van de Coronacrisis, geen doorgang vinden. Hiervoor in de plaats heeft
De OR is verheugd te vernemen dat het onderwerp “Aantrekkelijk
de OR digitaal met de Raad van Bestuur over dit kwaliteitsrapport
Werkgeverschap” ook in 2020 kan blijven rekenen op de
2020 gesproken. Deze reflectie geeft weer hetgeen tijdens dit
noodzakelijke aandacht; hierbij is het goed te realiseren dat
overleg is besproken.
alle gedane voorstellen niet gelijk resultaat zullen hebben maar wel de blijvende aandacht moeten blijven verdienen. Voor de toekomst zal dit onderwerp, mede door de huidige
De OR is trots op het feit dat Aveleijn dit jaar wederom is
arbeidsmarktproblematiek, steeds weer “in andere gedaanten”
gekozen tot “Beste Werkgever” en herkent in grote lijnen wat er
terug blijven komen.
beschreven staat over wat al goed gaat; natuurlijk zijn er altijd
Medezeggenschap in de breedste zin van het woord is een “groot
punten die kunnen en moeten worden verbeterd. De OR is dan
goed”; ook binnen Aveleijn is hier veel aandacht voor. De OR ziet
ook blij dat hier serieus aandacht voor is. Zo wordt er nog verder
deze medezeggenschap ook graag voor de toekomst geborgd
gewerkt aan het optimaliseren van het inwerkprogramma voor
waarbij ook de interactie tussen alle partijen van belang is.
nieuwe medewerkers, worden zij ook geïnformeerd over het Waardenprogramma van Aveleijn en kunnen medewerkers hun bevindingen regelmatig delen via het MTO (medewerkers tevredenheidsonderzoek). Naast het aantrekken van nieuwe medewerkers ziet de OR dat er ook aandacht is voor het blijven “Binden en Boeien van de huidige medewerkers”. Aveleijn beschikt over een ruim opleidingsaanbod; de OR wijst er wel op dat gewaakt moet worden voor een te grote belasting van de medewerkers door het grote aanbod van projecten en (verplichte) trainingen/cursussen. Daarnaast trekt de huidige onzekere periode ook een wissel op de medewerker.
Ook is het evident dat de resultaten van de verschillende projecten meetbaar en tastbaar worden gemaakt; het verdient zeker aanbeveling de medewerkers hierbij te betrekken. Een ander voorbeeld zijn de kenniskringen. Hoe kunnen we het effect van deze kenniskringen zichtbaar maken en hoe weten we wat het maximale aantal kenniskringen is die Aveleijn qua capaciteit aankan?
41
Aveleijn | kwaliteitsrapport
Reflectie van de Raad van Toezicht MEI 2020 De Raad van Bestuur heeft op 7 mei 2020 het kwaliteitsrapport
•
Expliciteren resultaten verbeterpunten rapport 2018
met de kwaliteitscommissie van de Raad van Toezicht besproken.
Het rapport geeft, passend bij de visie van het Kwaliteitskader,
Op 18 mei 2020 is het rapport besproken met de voltallige Raad
een doorgaande lijn weer van 2018 naar 2020 en onderbouwt
van Toezicht. Tijdens de bespreking zijn de volgende onderwerpen
dit met narratieven. De Raad van Toezicht adviseert de Raad van
aan de orde gekomen:
Bestuur om in de epiloog te reflecteren op de resultaten van de werking van het kwaliteitssysteem en de verbeteracties.
•
Algemene indruk kwaliteitsrapport
Het kwaliteitsrapport is een herkenbaar document geworden, waarin de focus op waardenwerk en het opleiden van
•
Complexer wordende doelgroep en de samenwerking tussen managers, gedragswetenschappers en begeleiders.
medewerkers duidelijk naar voren komt. Het laat mooi zien hoe
De kwaliteitsinformatie waarover Aveleijn beschikt, waaronder
er breed binnen Aveleijn gewerkt wordt aan het thema leren en
het aantal incidentmeldingen en de uitkomsten van BIT
verbeteren.
gesprekken, is verspreid over verschillende hoofdstukken weergegeven in het rapport. Wanneer de kwaliteitsinformatie in
•
Werking van het kwaliteitssysteem
samenhang wordt bekeken, dan lijkt het of de complexiteit waar
Het kwaliteitsrapport beschrijft de ontwikkeling die Aveleijn heeft
Aveleijn mee wordt geconfronteerd toeneemt. De complexiteit
ingezet langs de lijnen werk dat deugt en werk dat deugd doet
betreft niet alleen de doelgroep en hun systemen, maar ook
vanuit verschillende relevante thema’s. Er is nog niet voorzien in
de ketenzorg en de schakels hierin, het schaarser worden van
een beschouwing hoe vanuit Raad van Bestuur perspectief het
gekwalificeerd personeel, veranderende wetgeving en meer
jaar 2019 wordt beoordeeld/ bezien en de aandachtspunten die
digitaliseren. De Raad van Toezicht ondersteunt het initiatief
daaruit voortkomen. De Raad van Toezicht adviseert om dit op te
van de Raad van Bestuur de analyse hiervan mee te nemen in de
nemen in de epiloog van het rapport.
doorontwikkeling van de kwaliteit van zorg van Aveleijn.
42
kwaliteitsrapport | Aveleijn
Epiloog Raad van Bestuur
Als afsluiting van dit kwaliteitsrapport delen we graag onze
voor effecten die zich in tweede termijn kunnen voordoen.
bestuurlijke reflectie op hoe we binnen Aveleijn hebben geleerd
Gegeven de complexer wordende cliëntenpopulatie zien we dit als
en verbeterd in 2019. Hoe kijken we als Raad van Bestuur naar de
een belangrijk leerpunt om op te pakken.
kwaliteit in onze organisatie en hoe beoordelen wij de werking van ons systeem? We doen dat in een zestal slotopmerkingen.
3. We zijn verheugd dat onze interne stakeholders zien en erkennen dat Aveleijn breed wordt gewerkt aan het thema ‘leren
1. Onze inzet binnen Aveleijn is gericht op het zo goed mogelijk
en verbeteren’. Ons waardenprogramma en onze sterk verankerde
faciliteren van een betekenisvol leven van onze cliënten. We
reflectieve praktijk zijn voor ons belangrijke fundamenten,
werken al enkele jaren programmatisch aan deze ambitie.
die goed aansluiten bij het op leren en verbeteren gerichte
Onze waardenambassadeurs en interne organisatiebrede
kwaliteitskader VGN. We zetten daarmee vooral in op de
waardendagen blijken bij uitstek van belang te zijn bij het werken
ontwikkeling van praktische wijsheid van onze professionals. Hoe
hieraan. Zoals beschreven in dit rapport thematiseerden we in
pas ik contextueel en situationeel kennis en richtlijnen toe? Wat
2019 een tweetal thema’s: ‘blinde vlekken’ en ‘emotiearbeid’.
te doen in deze specifieke situatie op dit moment bij deze cliënt?
Het bleken zinvolle en urgente thema’s voor de medewerkers. De vorm om daar in grootschalige Aveleijn waardendagen
Aveleijn kent veel verschillende doelgroepen en locaties. De
mee aan de slag te gaan leidde ook dit jaar weer tot inspiratie
variëteit en diversiteit is groot. Dat maakt het niet alleen lastig,
en verbondenheid. Op dit moment zijn we als gevolg van de
maar ook weinig betekenisvol om cijfers rondom kwaliteit op
coronacrisis geconfronteerd met beperkingen voor grootschalige
Aveleijn-breed niveau zichtbaar te maken. Cijfers krijgen pas
bijeenkomsten. Daarnaast is onze ambitie stapsgewijs het
betekenis in de context, zo laat professor Hans Reijnders zien
waardenprogramma om te bouwen naar meer regulier
in zijn laatste boek ‘Kwaliteit als ervaring’. En toch wil je op het
“waardenwerk”. Hoe vinden we nieuwe vormen waarbij die
overstijgende niveau van de locaties iets over de ontwikkeling
wederzijdse inspiratie en verbinding kan worden behouden? Een
van de kwaliteit kunnen zeggen. Het gaat dan niet alleen om de
reflectievraag waar we de komende periode met elkaar op gaan
optelsom van de getallen, maar vooral om het beantwoorden van
puzzelen in de organisatie.
de vraag of onze goede bedoelingen ook daadwerkelijk leiden tot verbetering van de kwaliteit voor onze cliënten. Welke resultaten
2. In 2019 werd een medewerkerstevredenheidsonderzoek
beogen we precies en hoe worden deze zichtbaar? Narratieven
uitgevoerd. We zijn er trots op dat we opnieuw tot de beste
en/of cockpit?
werkgevers behoren en beter scoren dan de benchmark. In een steeds lastiger wordende arbeidsmarkt is dit voor ons een mooie
4. Het vierde punt dat we willen noemen, betreft de borging
steun in de rug. De arbeidsmarktproblematiek maakt wel dat
van onze blik op kwaliteit en het waardenprogramma
we vol gas moeten (en willen) blijven geven aan ons programma
in de organisatie. Wij vinden het voor de borging van de
‘aantrekkelijk werkgeverschap’. Het kijken naar ‘werk dat deugt
uitgangspunten en werkende principes van onze inzet op
en werk dat deugd doet’ biedt mooie aanknopingspunten om
kwaliteit van belang om de visie op kwaliteit en verantwoording
goed te balanceren tussen betekenis toevoegen in je werk en
gezamenlijk met medezeggenschapsleden en toezichthouders
betekenis ervaren als persoon. Mede naar aanleiding van het
te bespreken. We versterken de kracht van het programma door
eerdergenoemde thema ‘emotiearbeid’ ontdekten we dat onze
een eensgezind beeld op de werkende principes en de rol van
nazorg na incidenten of ingrijpende gebeurtenissen kan worden
iedere betrokkenen bij Aveleijn hierin. Een periodieke afstemming
verbeterd. Onze medewerkers herkennen niet altijd de impact van
en herijking van onze uitgangspunten is een belangrijk
ingrijpende gebeurtenissen op het eigen functioneren en voor
aandachtspunt gegeven de toetreding van nieuwe leden in de
hun eigen persoon. Het verlenen van hulp aan anderen zit hen in
Raad van Toezicht, medezeggenschapsorganen, medewerkers en
het bloed, het goed kijken naar eigen noden en behoeften komt
vrijwilligers. Hoe verbinden we allen aan ons waardenwerk? Ook
later pas. Naast de eerste opvang is het van belang oog te hebben
dit zien we als een verbeterpunt waar we aan willen werken.
43
Aveleijn | kwaliteitsrapport
5. Het gesprek met de kwaliteitscommissie van de Raad van
ook.
Toezicht en de directiebeoordeling die we in het kader van onze
We zijn trots op onze organisatie en op onze inzet om het steeds
HKZ-certificatie hebben gedaan hebben ons op een belangrijk
beter te willen doen. Natuurlijk hebben we verbeterpunten: wie
spoor gezet als het gaat om het kwaliteitssysteem. We zien dat
stopt met verbeteren houdt op met goed te zijn. Tegelijkertijd is
binnen Aveleijn met energie gewerkt wordt aan inhoudelijke
het van belang het goede te blijven zien en koesteren.
vraagstukken rond doelgroepen via onze ouderentafel, de tafel van intensieve behandellocaties en Kind, Jeugd en
Op het moment van schrijven van deze epiloog bevinden we ons
Gezin. Vanuit ons kwaliteitssysteem is daarnaast sprake van
nog midden in de coronacrisis. De wereld staat op zijn kop, ook de
instrumenten gericht op aspecten zoals incidentenregistratie,
wereld van onze cliĂŤnten, hun verwanten en onze medewerkers.
medicatieveiligheid, opleidingsbeleid , etc. Het daadwerkelijk
We zien een enorme betrokkenheid, inzet en creativiteit om
bezig zijn met kwaliteit in de organisatie en het kwaliteitssysteem
hier gezamenlijk zo goed mogelijk op te reageren. Het geeft veel
dienen elkaar te versterken.
vertrouwen dat we er samen voor staan, schouder aan schouder. Dank aan alle betrokkenen die hier aan bijdragen!
Het profiel van veel van onze locaties is gekoppeld aan bepaalde doelgroepen. Met de specifieke behoeften en thematiek van deze doelgroepen als vertrekpunt kunnen kwaliteitsinstrumenten hierbij een ondersteunende rol vervullen. We willen het kwaliteitsinstrumentarium hier specifieker op laten aansluiten. De komende periode onderzoeken we welke verbeterstappen hierbij wenselijk zijn. 6. Het werken aan kwaliteit is wat ons betreft steeds weer zoeken naar het goede midden en de balans. Het goede midden tussen vertrouwen en rekenschap afleggen, tussen tellen en vertellen, tussen professionele kaders en professionele autonomie, tussen leren/verbeteren en monitoren/borgen, etc. We zien de onafhankelijke toetsing van het bureau Certificatie in de Zorg als een waardevolle aanvulling op het VGN-kwaliteitskader. Zij zijn voor ons een â&#x20AC;&#x153;critical friendâ&#x20AC;? die in hun aanpak het HKZ kader willen koppelen aan het waarderen van kwaliteit en niet gaan voor alleen afvinken van normen. Deze externe blik helpt ons om zicht te hebben op blinde vlekken en disciplineert ons daarmee
44
kwaliteitsrapport | Aveleijn
Informatiebronnen • Viermaandrapportage 2019 Aveleijn • Achtmaandrapportage 2019 Aveleijn • Kaderbrief 2020 • Strategisch document 2019-2022 • Directiebeoordeling 2019 • Overzicht resultaten Ben Ik Tevreden? Aveleijn 2019 • Overzicht doelen Ben Ik Tevreden • Nieuwsbrief Elektronisch Cliëntendossier • Rapportages uit Elektronisch Cliëntendossier • Overzicht inzet Team SAM • E-health innovatieprogramma 2019-2020 • Voortgangsrapportages E-health innovatieprogramma • Uitkomsten meerwaardetoets (technologische) innovaties • Projectplan digitale vaardigheden • Rapport eerste jaarlijkse certificatie audit 2019 • Rapportages interne audits • Rapportages IVM-thermometer medicatieproces 2019 • Rapportages uit RMS-systeem • Terug- en vooruitblik samenwerken aan veiligheid en grip op grenzen, Werk Aan Je Zaak • Jaarverslag 2019 commissie Medische Zorg • Jaarverslag 2019 Klachten • Jaarverslag 2019 Vertrouwenspersoon • Jaarverslag 2019 commissie VBM • Jaarverslag 2019 Adviesteam Mishandeling en Seksueel misbruik • Personeelsmagazine Spigul maart, juni, september en december 2019 • Vernet Verzuimgegevens • Rapportage Medewerkerstevredenheidsonderzoek • Instroomonderzoek • Uitstroomonderzoek
45
Aveleijn | kwaliteitsrapport
BIJL AGEN
Wie zijn wij? Binnen Aveleijn geven cliënten, verwanten en medewerkers samen invulling aan een leven vol betekenis. Dat doen we vanuit ruim 80 kleinschalige locaties in de 14 Twentse gemeenten en in de gemeente Berkelland. Circa 2600 cliënten van alle leeftijden ontvangen ondersteuning van Aveleijn bij uiteenlopende zorgvragen. Deze ondersteuning wordt gefinancierd vanuit de Wlz, Jeugdwet en Wmo. Bij Aveleijn werken meer dan 1900 mensen (1305 fte) en 835 vrijwilligers. Doelgroepen Aveleijn biedt zorg en ondersteuning aan de meeste doelgroepen die de VG-sector onderscheidt. Aveleijn biedt ondersteuning op het gebied van wonen, (arbeidsmatige) dagbesteding, ambulante begeleiding en behandeling. Het brede aanbod maakt dat de doelgroep divers is. Veel voorkomende doelgroepen zijn volwassenen met autisme, licht verstandelijk gehandicapte volwassenen met psychiatrische of persoonlijkheidsproblematiek en ouderen (ook met dementie). Extramuraal begeleidt Aveleijn veel kinderen, volwassenen met autisme, gezinnen en cliënten met verslavingsproblemen. BIJL AGEN
Werken aan kwaliteit Elke dag, elk moment werken wij aan kwaliteit van zorg.
bepaald in de relatie tussen cliënt, verwant en medewerker. Het
Kwaliteit betekent voor ons elke dag de goede dingen proberen
ondersteuningsplan is het middel om de doelen, wensen en
te doen voor onze cliënten. Kwaliteit is daarmee geen statisch
individuele ondersteuning te beschrijven.
gegeven, maar dynamisch. Net zoals het leven van onze cliënten. Het kwaliteitssysteem sluit vanuit de kernwaarden
Het kwaliteitssysteem zet drie resultaten centraal:
Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen aan bij deze
- Waardering van cliënten en verwanten
dynamische werkelijkheid. We zoeken steeds naar een balans
- Waardering van medewerkers
tussen waardengericht werken en werken vanuit regels,
- Geleverde zorg in de praktijk
beheersing en risico’s die ertoe doen. Kwaliteit van zorg wordt
Klik om de video over ‘Ondersteunen’ op YouTube te bekijken
46
Klik om de video over ‘Ontwikkelen’ op YouTube te bekijken
kwaliteitsrapport | Aveleijn
KWALITEITSINSTRUMENTEN DIE WIJ GEBRUIKEN:
Wat vinden onze cliënten en verwanten?
Ben Ik Tevreden (BIT) onderzoek en waarderingsonderzoek verwanten
Wat vinden onze medewerkers?
Medewerkers tevredenheidonderzoek
Hoe begeleiden wij de cliënt?
Ondersteuningsplan
Hoe ontwikkelen wij als team?
Reflectieve praktijk
Hoe verbeteren wij als organisatie?
Interne audits, Risicomanagementsysteem (RMS), werkbezoeken, commissies, kenniskringen en specifieke projecten, intern beraad over het kwaliteitsrapport
Hoe blijven wij scherp?
Externe audit kwaliteitssysteem, externe visitatie kwaliteitsrapport, bezoeken IGJ
Verbeteren De opbrengsten van de verschillende kwaliteitsinstrumenten
iets zeggen over de ervaringen van individuele cliënten of
vertellen ons of we bijdragen aan een leven vol betekenis. En of
teams, starten verbeterinitiatieven voornamelijk op teamniveau.
we de goede dingen doen voor onze cliënten. Het geeft ook aan
Organisatie brede verbeterpunten worden opgepakt binnen een
waar ruimte is om te verbeteren. Omdat veel instrumenten
project of door een werkgroep met specifieke deskundigheid.
BIJL AGEN
Werkwijze en opbrengsten kwaliteitsinstrumenten BIT Sinds 2017 maakt Aveleijn voor haar WLZ-cliënten gebruik van
Wanneer een cliënt niet in staat is om een gesprek te voeren,
het instrument Ben Ik Tevreden (BIT). Dit instrument brengt de
wordt een BIT-observatielijst ingevuld door een verwant en een
kwaliteit van bestaan en ervaringen van cliënten in beeld en
begeleider.
helpt dit te verbeteren. BIT is gebaseerd op de acht domeinen van Schalock. In het BIT-gesprek vertelt de cliënt per domein
In 2019 zijn 948 BIT-gesprekslijsten en 107 BIT-observatielijsten
wat goed gaat en waar hij aan wil werken. Soms wordt dit
ingevuld. Een deel van de cliënten (48) heeft aangegeven niet in
direct in praktijk gebracht. Of anders nemen we de acties op
gesprek te willen aan de hand van de BIT. De uitkomsten uit de
in het ondersteuningsplan en zijn ze onderwerp tijdens een
BIT-gesprekken en BIT-observatielijsten laten op organisatieniveau
vervolggesprek tussen cliënt en begeleider.
onderstaand beeld zien. In hoofdstuk 2 van dit kwaliteitsrapport zijn de uitkomsten uit de BIT-onderzoeken nader toegelicht.
SCORES BIT-gesprekslijst Domein
Gemiddelde score 2019
Gemiddelde score 2018
Zelfbepaling
8,2
8,7
Persoonlijke ontwikkeling
7,8
7,8
Lichamelijk welzijn
7,5
7,5
Emotioneel welzijn
7,5
7,8
Materieel welbevinden
8,2
8,2
Relaties
8,0
8,2
Deelname aan de samenleving
7,3
6,4
Rechten
8,0
8,2
Gemiddelde Aveleijn
7,8
7,8
47
Aveleijn | kwaliteitsrapport
SCORES BIT-obser vatielijst Domein
Gemiddelde score 2019
Gemiddelde score 2018
Zelfbepaling
6,9
6,9
Persoonlijke ontwikkeling
7,8
8,0
Lichamelijk welzijn
7,5
7,8
Emotioneel welzijn
8,0
8,4
Materieel welbevinden
8,7
9,1
Relaties
8,4
8,7
Deelname aan de samenleving
6,0
4,4
Rechten
8,0
8,4
Gemiddelde Aveleijn
7,8
7,8
Klachten
betrokkenheid van verwanten bij de zorg van hun kind, terwijl het
Van een klacht kunnen wij leren en de ondersteuning verbeteren.
kind meerderjarig is en geen contact met ouders wil. (Gewijzigd
Als cliënten het lastig vinden om zelf het gesprek aan te gaan, kan
04-02)
een externe vertrouwenspersoon hen daarbij ondersteunen. De vertrouwenspersoon staat in het gesprek naast de cliënt.
Verschillende klachten die bij de klachtenfunctionaris zijn
Iedereen kan een beroep doen op de klachtenfunctionaris van
ingediend gingen over onvrede over begeleiding of de geboden
Aveleijn. Als deze bemiddeling niet leidt tot een bevredigende
zorg of onvrede over overlast door cliënten. 94% van de klachten
oplossing, dan kan degene met een klacht een officiële klacht
zijn in 2019 naar tevredenheid van de klagers opgelost. De overige
indienen bij de Raad van Bestuur van Aveleijn. Op ieder moment
klachten liggen nog bij managers ter afhandeling.
bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke regionale klachtenadviescommissie.
MELDINGEN VERTROUWENSPERSOON EN KL ACHTENFUNCTIONARIS (aantal meldingen)
Meerdere meldingen die bij de vertrouwenspersoon zijn
Vertrouwenspersoon
Klachtenfunctionaris
binnengekomen gingen over het gevoel van cliënten en
Cliënten
26
21
verwanten dat cliënten niet serieus worden genomen door
Groep cliënten
1
/
begeleiders, waardoor zij minder regie op het eigen leven ervaren,
Verwanten
6
20
het niet nakomen van afspraken door begeleiders en te weinig
Derden
/
10
Totaal
33
51
48
kwaliteitsrapport | Aveleijn
Ondersteuningsplan
De auditoren hebben meerdere positieve voorbeelden gezien
In het ondersteuningsplan ontmoeten we de cliënt: wie is de
binnen deze thema’s. Medewerkers spannen zich in om de cliënt
cliënt en wat zijn de wensen en mogelijkheden van deze persoon.
centraal te stellen en aan te sluiten bij hetgeen hij/ zij nodig
We stimuleren ontwikkeling en geven daarbij de ondersteuning
heeft. De BIT en inzet van (technologische) innovaties dragen hier
die nodig is. De dialoog met de cliënt en zijn netwerk is de
ook positief aan bij. We kunnen de informatie uit instrumenten
basis voor het ondersteuningsplan. In dit gesprek leert de
als Zorgmonitor en RMS nog beter benutten binnen de leer- en
medewerker de cliënt beter kennen. Ze praten onder meer over
verbetercyclus.
zijn geschiedenis, situatie, wensen, mogelijkheden en risico’s. De begeleider beschrijft deze informatie, samen met de doelen en afspraken, in het ondersteuningsplan. Het ondersteuningsplan is gebaseerd op de drie kernwaarden en de acht domeinen van
A ANTAL BEZOCHTE LOCATIES PER T YPE Type
Schalock. In onderstaande tabel is te zien hoeveel cliënten een afspraak of doel hebben in het betreffende domein. AFSPR AKEN DOMEINEN
Aantal locaties/ team
Wonen
4
Dagbesteding
3
Ambulant
1
Overig
4
Domein
Aantal cliënten
Burgerschap en belangen
157
Deelname maatschappij
1017
Ook hebben we in het voor- en najaar van 2019 interne
Emotioneel welzijn
2025
auditrondes georganiseerd. In de eerste auditronde konden teams
Lichamelijk welzijn
1823
zich inschrijven voor de thema’s: Ondersteuningsdialoog en
Materieel welzijn
1270
Agressie. Tijdens de tweede auditronde konden teams kiezen uit
Persoonlijke ontwikkeling
1657
de thema’s: Leren en verbeteren en Medicatie. Een aantal teams
Regie op eigen leven
1346
hebben er eveneens voor gekozen om een thema, dat op dat
Relaties
1499
moment belangrijk voor hen was, te laten auditen.
Eindtotaal
1682
Medewerkers houden het ondersteuningsplan in het ECD actueel
INTERNE AUDITS 2018
door het plan minimaal één keer per half jaar bij te stellen en
Thema
Aantal locaties
jaarlijks te evalueren. Eind 2018 had 90% van de cliënten een
Ondersteuningsdialoog/-plan (cyclus)
9
actueel plan.
Leren en verbeteren
9
Veiligheid
3
Het ondersteuningsplan is samen met verschillende andere
Agressie
4
ondersteuningsdocumenten onderdeel van het ECD. We zien
Medicatie
4
dat het ECD de samenwerking tussen wonen, dagbesteding en
Overdracht en borgen afspraken
2
behandelaren faciliteert.
Vrijheidsbeperkende maatregelen
1
Basisleefklimaat
1
Sociaal domein
1
Lerend auditeren In 2019 heeft Certificatie in de Zorg de jaarlijkse herhalingsaudit uitgevoerd. Het referentiekader hierbij was de HKZ-norm gehandicaptenzorg 2015. Om ‘zichtbaar te maken wat van waarde
Risico managementsysteem
is’ hanteren de externe auditoren de methode van waarderend
Binnen het Elektronisch Cliënten Dossier is een risico
auditen. De auditoren hebben twee dagen besteed aan locatie/
managementsysteem ingericht. Dit biedt medewerkers
teambezoeken en gesprekken. Zij bezochten in totaal twaalf
de mogelijkheid om (bijna) incidenten te registreren en
locaties/ teams. In gesprek met cliënten, medewerkers, managers
verbeteren. Medewerkers gebruiken dit systeem voor het
en Raad van Bestuur hebben zij diverse beelden en verhalen
melden van bijvoorbeeld vallen, huiselijk geweld, agressief of
opgehaald rondom een drietal centrale thema’s, namelijk ‘cliënt
grensoverschrijdend gedrag of incidenten met medicatie.
centraal’, ‘positionering begeleider ten opzichte van derden’ en ‘leren en verbeteren binnen teams’.
49
Aveleijn | kwaliteitsrapport
GEREGISTREERDE (BIJNA) INCIDENTEN Soort
Aantal meldingen 2019
Aantal meldingen 2018
Aantal meldingen 2017
FOBO medicatie
2361
2438
2714
FOBO vallen
480
519
533
FOBO overig
732
606
570
Agressie
5476
5233
5070
Grensoverschrijdend gedrag/misbruik
141
126
97
Huiselijk geweld
100
99
62
Kindermishandeling
45
38
21
Managers van de locaties voeren verbeteringen door als de meldingen daar aanleiding toe geven. Op organisatieniveau zijn verschillende commissies actief die de meldingen periodiek analyseren en, waar nodig, overgaan tot actie.
Kenniskringen
In juni 2019 hebben alle teams de basisvragenlijst ingevuld.
Onze gedragswetenschappers, de medische dienst en andere
In juni 2019 zijn voor de eerste keer de organisatiebrede
behandelaren, werken op de afdeling Zorg, Ondersteuning en
resultaten opgehaald van de basisvragenlijst binnen het
Behandeling. Deze afdeling verzorgt een aantal kenniskringen
medewerkers tevredenheidsonderzoek.
waaraan ook medewerkers en managers deelnemen. De kenniskringen zoeken professionele verdieping rondom een
Onderwerpen en resultaten op teamniveau
specifiek thema. Van daaruit ontstaan regelmatig initiatieven
Naast de basisvragenlijst zijn de drie meest gekozen onderwerpen
zoals scholing, ontwikkeling van richtlijnen of beleid. Binnen
op teamniveau:
Aveleijn zijn de volgende kenniskringen actief:
• Teamsamenwerking
• ASS en ADHD
• omgaan met verandering
• Hechting
• feedback geven en ontvangen
• Psychiatrie • Systeemgericht werken
De uitkomsten en opvolging hiervan zijn besproken in de teams.
• Seksualiteit (positief en negatief)
September 2019 hebben we de nieuwe flexibele opzet van het
• Positieve psychologie en kwaliteit van bestaan
MTO geëvalueerd. Het management waardeert dat ze samen
• Risico en veiligheid
met het team het thema kunnen kiezen en het onderzoek kunnen
• EMB
uitvoeren op een voor hen passend moment.
• LVG • Leefstijl
Als verbeterpunten geven ze aan dat de opvolging van de
• Verslaving
uitkomsten een logische plek moet krijgen in het jaarplan.
• Ouderen
Daarnaast streven zij naar het verhogen van de respons.
• Intimiteit en seksualiteit Nieuwe vorm van Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) Eind 2018 introduceerden we een nieuwe vorm van medewerkerstevredenheidsonderzoek. Het onderzoek is flexibel van opzet, waardoor teams zelf kunnen bepalen welke onderwerpen aan bod moeten komen. Ook bepalen ze zelf wanneer en hoe vaak ze het onderzoek willen uitvoeren.
50
kwaliteitsrapport | Aveleijn
BIJL AGEN
Verbeterpunten Kwaliteitsrapport 2019 Waardenwerk
Verbeteropgave: Intensiveren ondersteuningsdialoog en gesprek in
Verbeteropgave: Het waardenwerk verankeren in ons dagelijks
de driehoek
handelen
In 2019 zijn we gestart met een traject om het methodisch
Medewerkers die al langer bij Aveleijn werken hebben de
werken in het ondersteuningsplan te verbeteren. De
kernwaarden inmiddels opgenomen in hun DNA. We zien dat
samenwerking en afstemming met de cliënt en zijn netwerk zijn
we als organisatie nog een uitdaging hebben om de nieuwe
verweven in het methodisch werken. Medewerkers hebben in
medewerkers en de medewerkers van de ondersteunende
2019 een training gevolgd in het methodisch werken. Managers
diensten beter aan te sluiten op ons waardenwerk, zodat ook zij
geven aan dat begeleiders regelmatig in gesprek zijn met cliënten
de kernwaarden gaan doorleven.
en verwanten, maar dat een goede afstemming met elkaar soms ook moeilijk is. Of de ondersteuningsdialoog en het gesprek in
Verbeteropgave: Doorontwikkeling waardenwerk in de dagelijkse
de driehoek in 2019 daadwerkelijk zijn geïntensiveerd, is niet te
praktijk
kwantificeren.
Waardenwerk stond in 2019 in het teken van ‘opsporen van blinde vlekken in de zorgrelatie’ en ‘emotiearbeid’. Tijdens de
Verbeteropgave: Betrekken van team SAM bij dagelijkse en
waardendagen zijn medewerkers geïnformeerd en geïnspireerd.
beleidsmatige keuzes
De ambassadeurs op de locaties helpen de medewerkers om
De in 2018 opgeleide ervaringsdeskundigen zijn in 2019 als team
aandacht te blijven besteden aan deze thema’s.
SAM (Samenwerken, Adviseren en Meedoen) volop ingezet binnen en buiten Aveleijn. Denk hierbij aan het delen van ervaringen met
Werk dat deugt
autisme tijdens het werkoverleg van een team, een dag meelopen
Verbeteropgave: Lokaal invulling geven aan de verbeterpunten uit
met de Raad van Bestuur en het verzorgen van een aantal
de BIT en het Verwantenonderzoek
workshops aan studenten van het Regionaal Opleidingscentrum.
In het jaarlijkse BIT-gesprek tussen cliënt en begeleider, geeft
Door ervaringsdeskundigen te betrekken leren mensen zonder
de cliënt aan hoe hij zijn kwaliteit van bestaan beoordeelt.
beperking kijken naar de kracht en talenten van mensen met een
Ook geeft hij aan welke volgende stap in zijn ontwikkeling
beperking, in plaats van dat zij op hun beperking focussen. Omdat
hij wil zetten, gezien vanuit de acht domeinen van Schalock:
de vraag naar ervaringsdeskundigheid groter was dan het aanbod,
lichamelijk en emotioneel welbevinden, zelfbepaling,
zijn in 2019 opnieuw cliënten opgeleid tot ervaringsdeskundigen.
relaties, inclusie, persoonlijke ontwikkeling, materieel welzijn en rechten. De acties voor cliënten die volgen uit de BIT
Verbeteropgave: Uitbouwen van thema’s mondzorg, vitaliteit en
gesprekken zijn individueel bepaald. Begeleiders omschrijven en
ehealth op basis van behoeften cliënten
monitoren de ontwikkelingsstappen en afspraken binnen het
Op individueel niveau maken we afspraken over ondersteuning
ondersteuningsplan. Managers geven met diverse voorbeelden
op het gebied van gezond eten, bewegen en mondzorg. Ook
aan dat begeleiders hier samen met cliënten invulling aan geven.
ontplooien locaties initiatieven die bijdragen aan een gezond
Verbeterpunten die uit het verwantenonderzoek naar voren
leven, zoals het afsluiten van een sportschoolabonnement voor
kwamen, zijn lokaal door de manager opgepakt.
cliënten en het verbeteren van mondzorg, zoals oefenen van de vaardigheid tandenpoetsen. Naast een grote groep cliënten die
Verbeteropgave: Oriënteren op instrumenten om ervaringen
hun gezondheid belangrijk vinden en met deze onderwerpen
cliënten WMO en jeugd in beeld te brengen
aan de slag willen, zijn er ook cliënten die vinden dat dit voor hen
In 2019 heeft een projectgroep zich georiënteerd op verschillende
geen belangrijke onderwerpen zijn, of hier geen ondersteuning
methoden om ervaringen van cliënten met de ondersteuning
bij willen. Medewerkers blijven hen op verschillende manieren
van Aveleijn in beeld te brengen (tevredenheid). Op basis van de
stimuleren om het belang van deze onderwerpen in te zien en
eisen die gemeenten stellen voor WMO en Jeugdwet cliënten en
ermee aan de slag te gaan.
de wensen van Aveleijn zelf heeft de projectgroep besloten zelf een instrument te ontwikkelen. Dit instrument sluit aan op de bestaande werkwijzen. In 2020 voeren we hiermee een pilot uit.
51
Aveleijn | kwaliteitsrapport
Het actieve innovatie en ehealthprogramma van Aveleijn en de
samenwerking binnen het team. Dat was niet altijd makkelijk,
inzet van 45 innovators hebben gezorgd voor bekendheid met
maar maakt wel inzichtelijk wat er goed gaat, wat nog beter kan
zorgtechnologie onder een groot deel van de medewerkers. We
en welke acties daarbij horen. Zoals altijd bij verandering zijn er
zien dat medewerkers steeds vaker denken aan het inzetten
teams die vooroplopen en veel rendement halen uit reflectie,
van innovatieve toepassingen als ondersteuningsmiddel. Uit
zowel op cliëntcasuïstiek als op teamsamenwerking. Maar er zijn
onderzoek blijkt dat cliënten én medewerkers het leuk vinden om
ook teams die nog veel stappen te zetten hebben, met name op
technologie uit te proberen. Ruim één derde van de cliënten geeft
het gebied van teamreflectie.
aan door de toepassing meer zelf te kunnen, begeleiding minder nodig te hebben en zich beter te kunnen ontspannen.
Verbeteropgave: Uitbouwen activiteiten op het gebied van aantrekkelijk werkgeverschap, duurzame teams en
Verbeteropgave: Doorontwikkelen van medicatieveiligheid door
professionalisering van het vak van persoonlijk begeleider
de implementatie van een elektronisch voorschrijfsysteem en het
Het programma aantrekkelijk werkgeverschap staat de komende
uniformeren van het medicatieproces met de apotheek
jaren als speerpunt op de agenda. We zetten extra in op het
In 2019 is het elektronisch voorschrijfsysteem Medimo op alle
aantrekken, binden en blijven boeien van deskundige en vaardige
Wlz-locaties in gebruik genomen. Zowel het voorschrijven van
medewerkers. Tegelijk willen we medewerkers duurzaam
medicatie, het digitaal bestellen, het leveren, toedienen en
inzetbaar en vitaal houden. Goede arbeidsomstandigheden,
registreren van toegediende medicatie vindt plaats vanuit dit
ontwikkelingsmogelijkheden, beloning en aandacht voor vitaliteit
systeem. Dit zorgt voor een veilige en goede samenwerking
zijn hierbij belangrijk. In 2019 hebben we gewerkt aan het
tussen apotheker, begeleider en arts.
aanscherpen van het verzuimbeleid, inzetten van een recruiter
In 2019 zijn we ook een samenwerking aangegaan met de
om een betere match te maken tussen vacatures en potentiele
Samenwerkende Apothekers Twente. De ‘veilige principes in
sollicitanten, verbeteren van de beloning voor begeleiders met
de medicatieketen’ vormen de basis van deze samenwerking.
bijlage IBB en zij-instromers en hebben we onderzoek gedaan naar
Naleving van deze veilige principes wordt periodiek getoetst.
de duurzame inzetbaarheid van 45+ ers.
Uitkomsten worden gebruikt om de medicatieveiligheid verder te
Om medewerkers duurzaam aan ons te binden, hebben we het
verbeteren.
flexibiliseringsbeleid aangepast. Medewerkers krijgen nu na 1 jaar een contract voor onbepaalde tijd. Ook is de opzegtermijn voor
Werk dat deugd doet
medewerkers met een contract voor onbepaalde tijd verlengd
Verbeteropgave: Inzichtelijk maken ervaringen huidige
naar twee maanden. Zo hebben we meer tijd om voor vervanging
medewerkers (MTO)
te zorgen als een medewerker uitstroomt.
In 2019 hebben we een medewerkerstevredenheidsonderzoek
Om het vak van persoonlijk begeleider verder te ontwikkelen
uitgevoerd. We zijn er trots op dat we opnieuw tot de beste
en meer herkenbaar op de kaart te zetten, startte in oktober
werkgevers behoren. Het tevredenheidsonderzoek geeft zicht op
2018 een groep van vijftig persoonlijke begeleiders met een
de succesfactoren en de verbeteropgave waar we voor staan. In
ontwikkelprogramma. Binnen dit programma hebben zij
2020 voeren we een benchmark onderzoek uit om meer inzicht te
gezamenlijk gewerkt aan vraagstukken waar zij in de dagelijkse
krijgen in de verbeteropgave.
praktijk mee worden geconfronteerd. Uit onderzoek blijkt dat onder andere de professionaliteit van de deelnemers is
Verbeteropgave: Borgen van reflectie op cliëntcasuïstiek en
toegenomen. In 2020 krijgt het ontwikkelprogramma een vervolg.
uitbouwen reflectie op teamsamenwerking Reflectief werken raakt steeds meer geworteld in de organisatie.
Verbeteropgave: Aanpassen introductiebeleid nieuwe medewerkers
In 2019 werkten verschillende locaties aan het borgen en
op basis van inzichten uit het instroomonderzoek
verdiepen van het reflectief werken. Teamleden stonden stil
In 2019 hebben we het ‘onboarding’ proces in kaart gebracht.
bij het eigen handelen, voortkomend uit persoonlijke normen,
Van werving en selectie tot en met de proeftijdbeoordeling. Het
waarden en overtuigingen en de invloed die dat heeft op de
instroomonderzoek onder nieuwe medewerkers, maakte hier
52
kwaliteitsrapport | Aveleijn
deel van uit. Onder meer op basis van de aanbevelingen uit het instroomonderzoek is een nieuw introductiebeleid ontwikkeld. Dit wordt in 2020 vastgesteld en geïmplementeerd. Verbeteropgave: Starten onderzoek onder vertrekkende medewerkers Alle medewerkers die Aveleijn in 2019 hebben verlaten hebben we middels een uitstroomonderzoek gevraagd naar hun vertrekredenen. Toe zijn aan een nieuwe uitdaging en behoefte aan meer doorgroeimogelijkheden zijn vaak genoemde redenen om te vertrekken. De inzichten uit het uitstroomonderzoek geven niet direct aanknopingspunten voor verbetering. Verbeteropgave: Herzien van het centrale opleidingsbeleid om de kennis en handelingsvaardigheden van medewerkers te vergroten in relatie tot de toegenomen complexiteit van de doelgroep Aveleijn heeft veel aandacht voor leren en ontwikkelen van medewerkers. Vanuit leerwijzer worden 44 opleidingsprogramma’s centraal aangeboden. Denk aan BHV, Medicatie en Psychische aandoeningen. In 2019 heeft Aveleijn zich aangesloten bij de VGN Academie. In 2020 kunnen we hierdoor gebruik maken van een groot aantal nieuwe leertrajecten. Daarnaast zijn we in 2019 gestart met maatwerk trainingen voor het werken met verschillende (complexe) doelgroepen: -
Werken in gezinnen – SKJ-registratie
-
Veiligheid voor ambulante teams
-
Samenwerken aan veiligheid (rondom agressie)
Verbeteropgave: Inzetten strategische personeelsplanning Alle activiteiten die we hebben ingezet onder het hoofdstuk ‘Werk dat deugd doet’ hebben hieraan bijgedragen.
53