Aveleijn kwaliteitsrapport 2019

kwaliteitsrapport 2019

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Proloog Een betekenisvol eigen leven voor iedereen! Dat is waar

Ons werk is mensenwerk. Relationeel bij uitstek.

Aveleijn zich voor inzet. Meer dan 2600 cliënten worden

Bekende en vertrouwde gezichten zijn daarbij belangrijk.

dagelijks ondersteund door meer dan 1900 medewerkers en

Niet gemakkelijk in het tijdsgewricht van een toenemende

ruim 835 vrijwilligers. Wij werken conform het kwaliteitskader

arbeidsmarktproblematiek. Alle reden voor ons om veel prioriteit

Gehandicaptenzorg 2017-2022 aan werk dat deugt én deugd

te geven aan aantrekkelijk werkgeverschap en het zichtbaar

doet! Het samen leren en verbeteren staat daarin centraal.

maken van het betekenisvolle karakter van ons werk. Dit rapport

Dit uitgangspunt is recent ook door de Kwaliteitsraad van het

is daarom opgebouwd langs twee lijnen. Naast aandacht voor

Zorginstituut nog eens als essentie voor kwaliteit benoemd.

werk dat deugt ook veel aandacht voor werk dat deugd doet.

Het is onze ambitie om voorbij de cijfers vooral ook aandacht

Het gaat hier ook om de realisatie dat wij zelf verrijkt worden

te hebben voor de persoonlijke verhalen die zicht geven op de

in het werken met onze cliënten. Ook de bijdrage van onze

unieke ervaringen van onze cliënten. Wij willen hierbij optimaal

medewerkers doet ertoe. Voor cliënten, maar ook voor henzelf!

presteren.

Tenslotte willen we als maatschappelijke organisatie ook een Inmiddels delen veel partijen in het maatschappelijk veld dat er

organisatie zijn die deugt. Voor ons is daarbij de maatschappelijke

beperkingen zijn verbonden aan een eenzijdige verantwoording

opgave op het gebied van duurzaamheid evident. Dit geven we

met cijfers en indicatoren. Dit versmalt het zicht op de kwaliteit

concreet vorm door ons te profileren als ambassadeur voor de

die daadwerkelijk aan de orde is in het leven van onze cliënten.

Green Deal binnen de zorg. We investeren daarbij in gebouwen,

De persoonsgerichte en contextuele invulling van kwaliteit van

materialen maar ook in gedragsverandering van zowel cliënten

bestaan is immers uniek en niet te vangen in gemiddelden.

als onze medewerkers.

Wij zijn ons hiervan zeer bewust en willen de subjectieve, normatieve en morele aspecten van het begrip kwaliteit steeds

Omdat we ons bewust zijn van de subjectieve, normatieve en

meer benadrukken in ons werk. Hierop samen reflecteren en

morele perspectieven binnen het begrip kwaliteit, bespraken

werken aan ontwikkelstappen is onze opgave om invulling te

we de opbrengsten van een jaar werken aan kwaliteit binnen

geven aan “werk dat deugt”.

Aveleijn met de belangrijke betrokkenen binnen Aveleijn. Het was mooi om in een intensieve dialoog met vele betrokken

Ons werk doet ertoe. Cliënten ontwikkelen zich en verwanten

stakeholders verder betekenis te geven aan de invulling van het

zijn tevreden met onze bijdragen. Toch lukt het in onze sector

kwaliteitsbegrip binnen Aveleijn. Deze gezamenlijke reflectie zet

niet altijd zoals we het willen, zo laat onderzoek van de

ons op het spoor van gewenste vervolgstappen.

Universiteit van Humanistiek zien. Ondanks alle goede bedoelingen lukt het soms niet om de goede ondersteuning

We zijn een trotse Twentse organisatie met een stukje

te leveren, zijn cliënten voor ons onzichtbaar in hun behoeften,

werkgebied in de Achterhoek, die werkt vanuit de regionale

machteloos in het voeren van regie over hun eigen leven of

traditie van goed noaberschap. Daarin ligt het uitgangspunt

ongelijkwaardig in het contact. In deze gevallen faalt dan

verankerd dat we het niet alleen kunnen. We doen het met

de gewenste afstemming. Situaties zijn soms complex en

elkaar binnen Aveleijn: cliënten, verwanten, medewerkers en

omstandigheden wisselen. Het is elke dag weer anders.

vrijwilligers. We streven ernaar een hechte op elkaar betrokken

Onze alertheid op deze ‘falende afstemming’ zien we als

gemeenschap te vormen.

een teken van professionaliteit. Het is onze ambitie om in ons handelen deze ‘falende afstemming’ te herkennen en

Dank voor ieders bijdrage!

te verminderen. Leren en verbeteren is daarmee dus een onlosmakelijk onderdeel van ons professioneel handelen.

Laten we samen verder bouwen aan een energieke, inspirerende

Kwaliteit is nooit af.

en vertrouwenwekkende organisatie Aveleijn.

Willem den Hartog en Susanne Bentvelsen Raad van Bestuur

2

kwaliteitsrapport | Aveleijn

3

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Inhoudsopgave 5

Samenvatting

8

Over Aveleijn

9

Waardenwerk

13 15 17 20 22 24

Werk dat deugt 2.1 Ervaringen van cliĂŤnten 2.2 Zeggenschap en samenwerking 2.3 Versterken cliĂŤntperspectief 2.4 Gezond leven 2.5 Duurzame zorg

27 29 29 34

Werk dat deugd doet 3.1 Ervaringen van medewerkers 3.2 Vakmanschap 3.3 Vinden, binden en boeien

38 39 43 45 46

Reflectie op kwaliteit Reflectie op het kwaliteitsrapport Epiloog Raad van Bestuur Informatiebronnen Bijlagen

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Samenvatting Aveleijn ondersteunt mensen met een verstandelijke beperking

Werk dat deugt

of een lage sociale redzaamheid bij een leven vol betekenis. Daar

Het is heel persoonlijk hoe iemand zijn kwaliteit van leven

werken we samen aan vanuit onze kernwaarden Ontmoeten,

ervaart en wat hierop van invloed is. Goed samenspel tussen

Ontwikkelen en Ondersteunen.

cliënt, verwant en medewerker is van cruciaal belang. Onze ondersteuning en het gesprek hierover omvat alle domeinen van

Waardenwerk

kwaliteit van bestaan van Schalock: lichamelijk en emotioneel

Sinds 2014 werken we aan een waardengedreven Aveleijn. Het

welbevinden, zelfbepaling, relaties, inclusie, persoonlijke

waardenwerk faciliteert en inspireert medewerkers om bij te

ontwikkeling, materieel welzijn en rechten. Deze acht domeinen

dragen aan een leven vol betekenis. Werken vanuit gedeelde

dragen bij aan een leven vol betekenis.

waarden bevordert een reflectieve werkhouding en open dialoog tussen cliënten, verwanten en medewerkers. Het afgelopen jaar

Ervaringen van cliënten

richtten we ons op twee thema’s waar onze zorgmedewerkers

Of ons werk deugt en deugd doet weten we vooral door te

dagelijks mee worden geconfronteerd:

luisteren naar cliënten. Wat zij ervaren en aangeven is de basis van hoe we onze ondersteuning inrichten. Om te onderzoeken

1.

Opsporing van blinde vlekken in de zorgrelatie

of cliënten tevreden zijn over hun kwaliteit van leven en welke

Anne Gehring, ‘pottenkijker’, kunstenaar en moeder van een kind

ontwikkelstappen zij nog willen zetten, gaan begeleiders jaarlijks

met syndroom van down, liep een aantal dagen mee binnen

met cliënten in gesprek met behulp van de methode Ben Ik

Aveleijn. Op basis van haar ervaringen en de ervaringen van

Tevreden (BIT). Uit de BIT-onderzoeken van 2019 blijkt dat cliënten

medewerkers, hebben teams met elkaar gereflecteerd op falende

hun leven met ondersteuning van Aveleijn gemiddeld met een 7,8

afstemming en blinde vlekken in de eigen praktijk. Het resultaat is

waarderen. De ontwikkelstappen die cliënten graag willen zetten

een plan voor de locatie om ook in de dagelijkse praktijk aandacht

worden beschreven en gemonitord in het ondersteuningsplan van

te houden voor blinde vlekken.

de cliënt. In 2019 hebben we ook een instrument ontwikkeld om de tevredenheid van cliënten over onze ondersteuning te meten.

2.

Emotiearbeid

Dit instrument wordt naast de BIT gebruikt.

Iedereen heeft eigen normen en waarden die je meeneemt in je werk, maar het professioneel handelen staat voorop. Dat

Zeggenschap en ondersteuning

kan soms best moeilijk of zelfs tegenstrijdig zijn. Tijdens de

Het ondersteuningsplan is de basis van de zorg en ondersteuning

waardendag in het najaar van 2019 gingen we hierover met

aan onze cliënten. In 2018 is uit steekproeven gebleken dat de

elkaar in gesprek. Verschillende workshops boden ruimte voor de

methodische cyclus in het ondersteuningsplan aandacht behoeft.

diversiteit aan thema’s binnen ‘emotiearbeid’ en medewerkers

Daarom hebben we in 2019 scholingen rondom het methodisch

kregen handvatten voor dilemma’s in de praktijk.

werken georganiseerd. Hier gaan we in 2020 mee door en bekijken we de effecten.

Ondersteunende diensten Uit de Leergeschiedenis (narratief onderzoek 2018) bleek dat het

Om de zeggenschap en regie van cliënten en verwanten

voor medewerkers in de ondersteunende diensten lastig is om de

verder te versterken kunnen zij per 2019 een deel van het

kernwaarden naar hun eigen werk te vertalen. Daarom hebben we

ondersteuningsplan inzien. In 2020 stellen we ook andere delen

in 2019 met hen een eerste verkenning uitgevoerd naar de drie

van het ondersteuningsplan open.

kernwaarden. In 2020 geven we hier een vervolg aan.

We willen de samenwerking in de driehoek verdiepen door het Binnen het waardenwerk zien we twee verbeterpunten die in

systemisch werken steviger te positioneren. In 2019 is hierin

2020 worden opgepakt:

een eerste stap gezet met de organisatie van trainingen voor

•

Nieuwe medewerkers intensiever meenemen in kernwaarden

medewerkers en het aanstellen van twee systeemtherapeuten.

en waardenwerk

Rondom het onderwerp vrijheid en zeggenschap stond in 2019

Waardenwerk en kwaliteit meer aan elkaar verbinden.

het voorbereiden op de Wet zorg en dwang centraal. Er is nieuw

•

beleid ontwikkeld in aansluiting op de nieuwe wet en de visie van Aveleijn.

5

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Daarbij zijn medewerkers met specifieke deskundigheid

van dagelijkse vraagstukken. In 2019 is in samenwerking met

aangesteld, zijn medewerkers geschoold en zijn er lokale

Roessingh R&D een meerwaarde toets ontwikkeld. Hiermee

implementatieplannen ontwikkeld. In 2020 implementeren we de

krijgen we meer zicht op de meerwaarde van (technologische)

wet.

innovaties vanuit de perspectieven cliënt, medewerker en financiën. De eerste uitkomsten laten zien dat zorgtechnologie

Versterken van het cliëntperspectief

daadwerkelijk bijdraagt aan kwaliteit van bestaan en kwaliteit van

Onze ervaringsdeskundigen van Team SAM zijn volop ingezet en

arbeid. De toepassingen worden door cliënten en medewerkers

hebben zowel binnen als buiten Aveleijn hun ervaringen gedeeld.

met gemiddeld een 8,5 beoordeeld.

Om aan de groeiende vraag naar ervaringsdeskundigen tegemoet te komen, is in 2019 ook een nieuwe groep cliënten opgeleid tot

Het Behandel- en adviescentrum biedt ondersteuning bij

ervaringsdeskundigen.

multiproblematiek waarbij, naast een verstandelijke beperking, sprake is van bijkomende problematiek. Deze expertise is

Aveleijn is betrokken bij het landelijke programma IDOLS: een

inmiddels ook beschikbaar voor verwijzers in de keten.

creatief onderzoek naar het thema sociale participatie. Het doel is om zicht te krijgen op de manier waarop we cliënten hier beter

Ook binnen Aveleijn zien we dat onze cliënten steeds ouder

bij kunnen ondersteunen. Daarnaast levert het programma

worden. Met de cliënt en familie geven we richting aan een

beeldmateriaal op dat het gesprek over sociale participatie

betekenisvolle oude dag. In 2019 richtten we ons op het bieden

ondersteunt.

van aangepaste begeleiding in de laatste levensfase en is het zorgpad palliatieve zorg bij Aveleijn ontwikkeld. De palliatief

Gezond leven

verpleegkundigen van Aveleijn begeleiden de implementatie van

Veel cliënten vinden hun gezondheid belangrijk. Begeleiders

het zorgpad. Om de deskundigheid van medewerkers rondom

vervullen een ondersteunende rol in het stimuleren van gezond

het bieden van zorg en ondersteuning in de laatste levensfase te

leven. Op individueel niveau (in het ondersteuningsplan) maken

vergroten zijn verschillende trainingen gegeven.

we afspraken over ondersteuning op het gebied van gezond eten, bewegen en mondzorg. Daarnaast ontplooien locaties zelf

Tenslotte vindt Aveleijn duurzame zorg in Nederland erg

initiatieven die bijdragen aan een gezond leven en een gezonde

belangrijk. Daarom heeft het bestuur van Aveleijn de Green

mond. Zoals het ondersteunen bij het maken van een gezonde

Deal voor duurzame zorg ondertekend. In de zomer van 2019

maaltijd, samen sporten en het verzorgen van een workshop

is de verduurzaming van Aveleijn officieel van start gegaan. Er

mondverzorging door de plaatselijke tandarts.

zijn al verschillende initiatieven bedacht om te verduurzamen, zoals het plaatsen van zonnepanelen en het verminderen van

Ook het veilig omgaan met medicatie heeft continu onze

energieverbruik.

aandacht. Audits, incidentmeldingen en prisma-analyses geven steeds opnieuw inzicht in de medicatieveiligheid en de

Langs de as ‘werk dat deugt’ willen we op deze twee thema’s

mogelijkheden voor verbetering. In 2019 is de medicatieveiligheid

verbeteren:

verhoogd door de implementatie van Medimo, een elektronisch

•

Effecten van acties en projecten zichtbaar maken

voorschrijfsysteem. Daarnaast is de samenwerking met de

•

Methodisch werken met het ondersteuningsplan

apothekers verbeterd. De basis van deze samenwerking vormen

Deze thema’s zullen we ook expliciet monitoren in het

de ‘veilige principes in de medicatieketen’.

kwaliteitsrapport over 2020.

Duurzame zorg Als onderdeel van duurzame zorg maken we binnen Aveleijn veel gebruik van (technologische) innovaties. Doel is cliënten meer regie en zelfredzaamheid te laten ervaren, contact en communicatie te bevorderen en een bijdrage te leveren aan een fit en vitaal leven. Innovators die actief zijn binnen de verschillende locaties brengen de innovaties onder de aandacht en stimuleren het gebruik ervan. We zien inmiddels dat medewerkers zelf steeds vaker denken aan innovatieve toepassingen bij het oplossen

6

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Werk dat deugd doet

Om het aantal leertrajecten verder uit te breiden heeft Aveleijn in

Bij Aveleijn werken mensen met een groot hart voor de zorg.

2019 een overeenkomst gesloten met de VGN Academie.

Ons werk doet ertoe, maakt trots en geeft voldoening. Dat wil niet zeggen dat het in de dagelijkse praktijk altijd goed gaat.

Vinden, binden en boeien van medewerkers

Als zorgprofessional moet je steeds weer zoeken naar wat

Om professionele zorg voor cliënten nu en in de toekomst

het goede is om te doen in die situatie, op dat moment. Het

te garanderen, zetten we extra in op het aantrekken, binden

waardengerichte werken helpt ons hierbij. Door vakmanschap,

en blijven boeien van deskundige medewerkers. Binnen het

een reflectieve houding en door het stimuleren van goede

programma aantrekkelijk werkgeverschap hebben we in 2019

afstemming in de zorgrelatie, doen we goed werk steeds beter.

gewerkt aan verschillende thema’s. Het proces van werving en selectie tot en met de proeftijdbeoordeling is onderzocht en

Ervaring van medewerkers

verbeterd. De beloning van begeleiders functies met bijlage IBB is

In 2019 is een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

opnieuw ingeschaald, evenals de beloning van zij-instromers. We

We zijn er trots op dat we opnieuw tot de beste werkgevers

hebben onderzoek gedaan naar de duurzame inzetbaarheid van

behoren. In 2020 voeren we een benchmark uit naar de

45+ ers.

aandachtspunten die uit het onderzoek zijn gekomen, zodat we meer zicht krijgen in de aanknopingspunten voor verbetering.

Het flexibiliseringsbeleid is aangepast. Dit betekent dat medewerkers na 1 jaar een vast contract krijgen en dat de

Vakmanschap

opzegtermijn is verlengd naar twee maanden. In 2019 is ook

Vakmanschap gaat voor een deel om de houding en het

een recruiter aangesteld om een betere match te maken tussen

reflectieve vermogen van medewerkers. Zij zijn tenslotte zelf hun

vacatures en potentiele sollicitanten. Tenslotte is het aantal

belangrijkste instrument. Het is daarom goed dat medewerkers

BBL-plekken uitgebreid en hebben de leerlingen die in 2019

en teams regelmatig stil staan bij het eigen handelen en

gediplomeerd zijn een vaste aanstelling gekregen.

nadenken over vragen als ‘Waarom doen we de dingen zoals we ze doen en hoe komen we daartoe?’ We zien dat het reflectief

Om studenten te enthousiasmeren voor de zorg heeft Aveleijn

werken steeds meer geworteld raakt in de organisatie. Teams

in 2019 meerdere gastlessen verzorgd op het Regionaal

reflecteren over diverse onderwerpen, zoals incidenten, casuïstiek

Opleidingscentrum. Tevens heeft Aveleijn zich gepresenteerd op

rondom cliënten, werkprocessen en de samenwerking in het

verschillende stage- en arbeidsmarkten. Om medewerkers binnen

team.

de zorg te behouden werkt Aveleijn samen met verschillende disciplines en andere zorginstellingen in de regio. Ook is de

Vakmanschap gaat ook over ontwikkeling en professionalisering

samenwerking met het onderwijs geïntensiveerd.

van de begeleider en van het vak. Eind 2018 zijn vijftig persoonlijk begeleiders gestart met een ontwikkelprogramma van een jaar.

Rondom vakmanschap en aantrekkelijk werkgeverschap zien we

Binnen dit programma hebben zij gewerkt aan vraagstukken

drie onderwerpen die we in 2020 oppakken als verbeterpunt:

die zij in het dagelijkse werk tegenkomen. Uit onderzoek blijkt

•

Verbeteren inwerkprogramma nieuwe medewerkers

dat de motivatie voor het beroep, het legitimeren van handelen

•

Nazorg na incidenten of ingrijpende gebeurtenissen beter

en de professionaliteit van begeleiders door dit programma zijn toegenomen.

organiseren •

Beter begeleiden van leerlingen en hen meer duidelijkheid bieden

Ook het opleiden van medewerkers is binnen Aveleijn een belangrijk speerpunt. Bijna 2600 medewerkers hebben zich verder geschoold binnen de 44 centraal aangeboden opleidingsprogramma’s vanuit leerwijzer. Daarnaast hebben ruim 1100 medewerkers een e-learning gevolgd, bijvoorbeeld op het gebied van medicatie of psychische aandoeningen. Voor het werken met verschillende (complexe) doelgroepen zijn we in 2019 gestart met maatwerktrainingen. Daarnaast ging in 2019 een project van start om de digitale vaardigheden van medewerkers te vergroten.

7

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Over Aveleijn Al meer dan 50 jaar biedt Aveleijn zorg, ondersteuning,

De missie van Aveleijn: leven vol betekenis

behandeling en advies aan kinderen, jongeren, volwassenen en

Iedereen heeft dromen, wensen en talenten. Deze laten uitkomen

senioren met een verstandelijke beperking of een lage sociale

is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Vanuit onze missie,

redzaamheid. Met ca. 80 locaties in de gemeente Berkelland en

leven vol betekenis, helpen we mensen met een verstandelijke

de 14 Twentse gemeenten zijn we regionaal sterk verankerd. We

beperking en/of een lage sociale redzaamheid de volle rijkdom

maken integraal deel uit van de lokale samenleving en helpen

van het leven te ervaren. Een leven waarin je betekenis ervaart

onze cliënten de maatschappij zoveel mogelijk te begrijpen en

door mooie dingen te beleven en je goed te voelen. En een leven

hier deel van uitmaken.

waarin je van betekenis bent voor anderen. We zien eigen kracht en denken in oplossingen. We werken dagelijks vanuit onze

Meer dan 2600 mensen ontvangen ondersteuning van Aveleijn.

kernwaarden Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen.

Ruim 1900 medewerkers zetten zich dagelijks in om bij te dragen aan een leven vol betekenis voor de cliënt. We zijn heel dankbaar dat we daarbij mogen rekenen op de hulp van ongeveer 835 vrijwilligers. Zij zijn onmisbaar voor cliënten en medewerkers.

Aveleijn staat voor een inclusieve, rechtvaardige en duurzame samenleving. We geloven in een Wereld zonder verschil: iedereen is anders en juist daarin zijn we gelijk. www.wereldzonderverschil.nl

De drie kernwaarden van Aveleijn

Ontmoetent en Oprecht contac goed luisteren

1. Wees nieuwsgierig naar waar iemand vandaan komt

1. Ga open en oprecht het gesprek met elkaar aan

5. Interesseer je voor wat de ander belangrijk vindt

2. Heb oprechte aandacht voor elkaar

6. Neem de tijd voor elkaar

op basis van gelijkwaardigheid

4. Onderzoek samen op welke levensgebieden de ander wil groeien

7. Richt je op de talenten in plaats van beperkingen van

4. Sluit aan bij de belevingswereld van de ander

5. Onderzoek wat er voor de ander op het spel staat

2. Verdiep je in wat de ander belangrijk vindt in zijn/haar leven 6. Verken de dromen en wensen van de cliënt 3. Geef samen betekenis aan verhalen

in de relatie

3. Luister vanuit nieuwsgierigheid en betrokkenheid

7. Heb oog voor kracht en kwetsbaarheid

de ander, maar houd oog voor kwetsbaarheid

Ontwikkelen

Elke dag een stap voo ruit

8. Stimuleer en prikkel anderen om nieuwe dingen te leren en te ontdekken

Ondersteunen Ondersteunen

Oplossingsgericht en professioneel

1. Wees er voor de ander als hij/zij je nodig heeft

6. Sta open voor feedback en geef feedback aan anderen

2. Bied elkaar een veilige en prettige leef- en leeromgeving

7. Werk vanuit passie en betrokkenheid

4. Zorg dat je op de hoogte bent en vakkennis bijhoudt

9. Hanteer een brede blik en werk samen met het netwerk

3. Heb vertrouwen in elkaars kunnen

5. Reflecteer op wat je doet en leer daarvan

8. Werk samen met anderen aan doelen

Leven vol betekenis

8

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

WAARDEN WERK

9

Aveleijn | kwaliteitsrapport | waardenwerk

1. Waardenwerk

WERKEN A AN EEN WA ARDENGEDREVEN AVELEIJN

Sinds 2014 werken we aan een waardengedreven Aveleijn. Ons waardenprogramma is een gezamenlijk onderzoeks- en ontwikkelingsprogramma waarin we elkaar faciliteren en inspireren om steeds weer onze kernopdracht voorop te zetten. De kernwaarden vormen ons kompas. Het waardenprogramma draagt bij aan een reflectieve werkhouding en open dialoog.

We weten dat kwaliteit tot stand komt in de interactie tussen cliĂŤnten, verwanten en medewerkers. Continue aandacht voor de relationele afstemming is daarom kenmerkend in ons waardenwerk Onze focus in 2019 Opsporen blinde vlekken We weten uit extern en intern onderzoek dat goede afstemming tussen de cliĂŤnt en de begeleider niet altijd lukt. De eerste helft van 2019 stond Waardenwerk in het teken van het opsporen van blinde vlekken in de zorgrelatie.

Aandacht voor emotiearbeid We hebben ook geleerd dat het goed is om te erkennen dat ons werk soms ingrijpend is. Waardenwerk in het 10

najaar van 2019 ging over Emotiearbeid.

waardenwerk | kwaliteitsrapport | Aveleijn

Blinde vlekken

Tijdens de waardendag op 7 november gingen we hierover met

In 2018 verscheen het onderzoeksrapport De kunst van

elkaar in gesprek. Na de plenaire opening door Sabine Uitslag

Ambachtelijke afstemming: een onderzoek naar afhankelijkheid

volgden de deelnemers verschillende workshops over: werken

in zorgrelaties binnen de gehandicaptenzorg. Uit het rapport

met jezelf en de ander, ingrijpende gebeurtenissen, opladen

blijkt dat ondanks alle goede bedoelingen en inzet binnen

(werkplezier) en leerervaringen en succeservaringen. De dag

onze sector, falende afstemming in de zorgrelatie een

werd met een 8,1 hoog gewaardeerd.

veelvoorkomend probleem is.

Het delen van leerervaringen en succesverhalen door collega’s Een van de aanbevelingen in het rapport is om ‘pottenkijkers’

(over onder meer agressie, seksueel misbruik en overlijden)

te gebruiken om falende afstemming op te sporen in de eigen

vonden medewerkers heel waardevol.

organisatie. Daarom nodigden we Anne Gehring, theatermaker en moeder van een zoon met downsyndroom, uit om een tijdje

Waardenmiddag ondersteunende diensten

mee te lopen bij Aveleijn. Onder begeleiding van Anne, Art

De focus van ons waardenprogramma ligt op de relatie tussen

Partner, en onderzoeker Simon van der Weele, organiseerden

cliënt en begeleider. Dat neemt niet weg dat de drie O’s ook van

we op 19 maart de waardendag over dit thema. Medewerkers

toepassing zijn op de samenwerking tussen de ondersteunende

reflecteerden deze dag op falende afstemming en blinde

diensten en het primair proces. Uit de leergeschiedenis (2018)

vlekken in de eigen praktijk. De teams sloten de dag af met

kwam naar voren dat de vertaling van de kernwaarden naar het

een reflectieve opdracht om daarmee op de locatie aan de

werk in de ondersteunende diensten best lastig is. Er is immers

slag te gaan. De tijd en moeite nemen om stil te staan bij je

niet altijd een directe relatie met het welbevinden van een

eigen blinde vlekken heeft veel ogen geopend. De waardendag

individuele cliënt te leggen.

is gewaardeerd met een 7,6. De ambassadeurs hebben verschillende tools ontwikkeld die helpen om alert te blijven

In de zomer van 2019 organiseerden we daarom een eerste

op dit thema.

gezamenlijke verkenning over de kernwaarden. Tijdens deze middag hebben de medewerkers in gemixte groepen nader

"Ik was kapot na drie dagen Aveleijn.

Het lijkt alsof er nauwelijks iets gebeurt.

Maar wat er gebeurt is zo intens.

Uitbehandelde kanker, paniekaanvallen, nep telefoongesprekken, een prive karaoke optreden Stromae. En dat waren dan de rustige dagen.

Ik vraag me af wanneer de medewerkers stilstaan. Hoe verwerken zij alle indrukken?

- Anne Gehring

met elkaar kennisgemaakt en gesproken over wat voor hen een mogelijk volgende stap in waardenwerk zou kunnen zijn. De middag is gewaardeerd met een 7,3.

Kennis en best practices delen De managers in de regio Enschede hebben het initiatief genomen om een locatie overstijgend kernteam samen te stellen. Zo creëren ze meer onderlinge verbinding en kunnen collega’s van verschillende locaties makkelijker ervaringen uitwisselen om van elkaar te leren. In het kernteam zit een afgevaardigde namens ieder cluster in Enschede.

Emotiearbeid

Het team heeft onderzocht welke expertise op welke locatie

De hele dag door spelen allerlei gevoelens een rol in het werken

aanwezig is over de thema’s veiligheid, medicatie en reflectie.

met mensen. Daar moeten we professioneel en bewust mee

Hierover kunnen zij elkaar consulteren. Ook wisselt het team

omgaan, maar dat kan best moeilijk zijn. Bijvoorbeeld als eigen

clientcasuïstiek uit om alert te blijven op blinde vlekken.

normen en waarden botsen met die van een ander. Of als er

Het kernteam heeft het Noaberoverleg geïnitieerd. Het

boosheid of angst is in een complexe situatie. Iedereen neemt

Noaberoverleg vervangt de reguliere clusterwerkoverleggen.

zichzelf mee in het werk maar het professioneel handelen staat

De eerste vond eind 2019 plaats, in 2020 krijgt het verder vorm

voorop. Tegelijkertijd ontstaat verbondenheid en betrokkenheid

voor de Enschedese teams.

juist ook als we in staat zijn eerlijke emoties te voelen en te delen.

11

Aveleijn | kwaliteitsrapport | waardenwerk

Conclusie

Wat staat ons te doen in 2020?

Het inwerkproces voor nieuwe medewerkers vraagt om een betere aansluiting op het waardenwerk. De rol en de onderlinge samenwerking van managers, gedragswetenschappers en ambassadeurs

Waarderen Hier zijn we trots op en willen we zorgvuldig onderhouden • Alertheid op blinde vlekken, aandacht voor ambachtelijke afstemming en emotiearbeid • Grootschalige, goed bezochte waardendagen en de bijdrage van de waardenambassadeurs

in het waardenwerk wordt aangescherpt.

Meedoen in de samenleving is belangrijk voor iedereen. We gaan het thema betekenisvol meedoen samen verder onderzoeken tijdens een van de waardendagen. We vertalen onze drie kernwaarden naar het werk van de ondersteunende diensten. De alertheid op blinde vlekken en emotiearbeid krijgen lokaal

Leren Hierop willen we ons ontwikkelen of verdiepen • Betekenisvol meedoen onderzoeken en bevorderen • Ondersteunende diensten werken met kernwaarden • Beter samenwerken in waardenwerk door manager, gedragswetenschapper en ambassadeur

invulling.

Belangrijk is ook dat we komend jaar kijken hoe we de uitkomsten van de kwaliteitssystemen beter kunnen verankeren in de jaarplancyclus.

12

Verbeteren Vanuit een knelpunt of noodzaak • Nieuwe medewerkers intensiever meenemen in kernwaarden en waardenwerk • UItkomsten kwaliteitssystemen verankeren in jaarplancyclus

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

WERK DAT DEUGT 13

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

2. Werk dat deugt Het gevoel van betekenis te zijn en betekenis te ervaren verhoogt de kwaliteit van bestaan. Maar het is heel persoonlijk hoe iemand zijn kwaliteit van leven ervaart en wat hierop van invloed is. Goed samenspel tussen cliënt, verwant en professional is van cruciaal belang. Zeggenschap en zelfstandigheid, prikkelende ervaringen, gehoord en gezien worden, sociale relaties en een gezonde leefstijl dragen bij aan een leven vol betekenis. Hierover steeds weer in gesprek gaan met de cliënt en zijn netwerk vinden we vanzelfsprekend voor goede ondersteuning.

Onze focus in 2019

Samenwerken in de driehoek Versterken van de kwaliteit van de ondersteuningsdialoog en het samenwerken in de driehoek door het systemisch werken meer als vertrekpunt te nemen.

Methodisch werken in het Ondersteuningsplan Om de zeggenschap en regie van cliënten verder te versterken werkten we aan het deels openstellen van het ondersteuningsplan in het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD)

Ervaringsdeskundigheid staats steeds meer voorop Onder meer door Team SAM uit te breiden en door nieuwe initiatieven te ontplooien in samenwerking met andere maatschappelijke organisaties, zoals het project IDOLS.

Werken aan een gezonde leefstijl We zetten vervolgstappen op weg naar meer vitaliteit, betere mondzorg en medicatieveiligheid.

E-health en innovatie inzetten We zetten e-health en innovatie meer in als ondersteuningsmiddel om de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van clienten te vergroten.

14

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

2.1 Ervaringen van cliënten We willen graag dat iedereen zich gezien voelt. Daarom vragen

Een aantal cliënten wil ook het komende jaar werken aan het

we elk jaar aan alle cliënten of zij tevreden zijn over hun leven.

vergroten van zelfstandigheid. Zij willen bijvoorbeeld leren het

Dit doen we met de gespreksmethode Ben Ik Tevreden (BIT).

huishouden te doen, te koken en om meer zelfstandig activiteiten

Om zo goed mogelijk aan te kunnen sluiten bij de belevingswereld

te kiezen. Onze Academie voor Zelfstandigheid heeft hiervoor een

van cliënten maken we gebruik van zowel de BIT-gesprekslijst en

breed cursusaanbod.

de BIT-observatielijst. De gesprekslijst wordt gebruikt bij cliënten die zelf kunnen vertellen hoe tevreden zij zijn over hun leven en

EMB-cliënten geven hun zelfstandigheid een 7,3. Cliënten hebben

waar zij graag in willen groeien. De observatielijst zetten we in

het naar hun zin bij de dagbesteding en hebben invloed op de

bij EMB-cliënten.

dingen die zij graag doen. Met meerdere cliënten zijn acties afgesproken om de zelfstandigheid te behouden of te verbeteren.

Onze ondersteuning en het gesprek hierover omvat alle domeinen

Bijvoorbeeld: uitbreiden van het aantal dagen op de zorgboerderij,

van kwaliteit van bestaan van Schalock: lichamelijk en emotioneel

oefenen met het zelf smeren van een boterham en leren om vaker

welbevinden, zelfbepaling, relaties, inclusie, persoonlijke

voorkeuren aan te geven bij begeleiding.

ontwikkeling, materieel welzijn en rechten. De tevredenheid van cliënten wordt ook op deze domeinen in beeld gebracht.

7,8

Uit de BIT onderzoeken die in 2019 zijn uitgevoerd blijkt dat

Sociale participatie

cliënten over het algemeen tevreden zijn over hun leven en over

We ondersteunen bij het aangaan en onderhouden van relaties,

de ondersteuning die ze krijgen. De uitkomsten van de BIT-

het meedoen in de maatschappij en het begrijpen van rechten.

onderzoeken nemen we op in het ondersteuningsplan of leiden

Deze belangrijke factoren voor leven vol betekenis vormen samen

tot een verbeteractie op teamniveau.

het thema sociale participatie. Cliënten zijn hier tevreden over:

Clienten waarderen hun leven met ondersteuning van Aveleijn gemiddeld met een 7,8. In 2019 zijn 948 BIT-gesprekslijsten ingevuld. Voor EMB-clienten is de BITobservatielijst 107 keer ingevuld.

• Ik heb een plek voor mezelf waar niet iedereen zomaar binnenkomt.

• Ik heb genoeg mensen om me heen waarbij ik terecht kan voor hulp of advies.

Deelname aan de maatschappij is een thema dat cliënten lager waarderen (6,2). Om de eigen deelname aan de maatschappij te

Het BIT is vooral een instrument dat de waardering en

vergroten hebben cliënten met begeleiders verschillende acties

ontwikkelingsstappen van clienten op individueel niveau in

afgesproken, bijvoorbeeld: het verzamelen van meer mensen om

kaart brengt. Het duiden van gemiddelde scores is eigenlijk

hen heen om leuke dingen mee te doen zoals winkelen of ergens

niet mogelijk. Dit wetende illustreren we de gemiddelde,

koffiedrinken, met een behulp van een scootmobiel weer zelf

onderliggende scores dan ook met persoonlijke voorbeelden en

boodschappen doen, in gesprek gaan met begeleiders over wat zij

concrete acties uit de verschillende gesprekken.

belangrijk vinden op sociaal gebied.

Zelfstandigheid

8

Op het thema sociale participatie scoren EMB-cliënten een 7,5.

Cliënten hebben goed contact met de familie en zij vinden dat ze respectvol behandeld worden. Ook binnen de groep EMB-

Dit thema gaat over persoonlijke ontwikkeling en zelfbepaling.

cliënten blijkt dat deelname aan de maatschappij lager scoort.

We helpen cliënten hun zelfstandigheid te vergroten door te

Voor een deel van de cliënten zijn acties afgesproken om de

motiveren, prikkelende ervaringen te bieden en vaardigheden

sociale participatie te vergroten. Bijvoorbeeld: het zoeken van

te leren. Uit de gespreklijst blijkt dat cliënten over het algemeen

een vrijwilliger om leuke activiteiten mee te ondernemen, meer

tevreden zijn over:

contact leggen in de buurt en leren om met andere mensen om

• Ik doe wat ik kan.

te gaan. Begeleiders geven de cliënt de duidelijkheid die hij daarbij

• Ik bepaal zelf aan welke activiteiten ik meedoe.

nodig heeft.

• Ik doe leuke dingen in mijn vrije tijd.

15

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

Welbevinden

7,8

Samenwerking in de driehoek

Lichamelijk, emotioneel en materieel welbevinden zijn belangrijke

Een goede samenwerking in de driehoek cliënt, verwant en

voorwaarden voor een goede levenskwaliteit. Cliënten zijn over

professional vinden we essentieel om bij te kunnen dragen

het algemeen tevreden over hun welbevinden:

aan een leven vol betekenis. In 2019 hebben we de training

• Ik verplaats me makkelijk zelf in en rondom huis.

Driehoekskunde vanuit de systeemgerichte benadering

• Ik heb voldoende eigen spullen.

aangeboden. Een eerste groep van 45 medewerkers is getraind,

• Ik ben tevreden over mijn woonsituatie.

in 2020 gaan we hiermee verder. Het systemisch werken geeft inzicht in de eigen plek in een systeem (bijvoorbeeld een gezin)

Veel cliënten willen het eigen welbevinden verder verbeteren. Zij

en de verhouding met de anderen in dat systeem. Het gaat in op

willen bijvoorbeeld leren om beter om te gaan met geld, meer te

de interpretatie van gedrag en de bewustwording van de eigen

sparen, gezonder te eten, af te vallen, meer te bewegen, beter om

inbreng in de relatie met de ander.

te gaan met veranderingen en leren zeggen wat hen dwars zit.

Ook op de waardendag over emotiearbeid (najaar 2019) konden EMB-cliënten geven hun welbevinden een 8. Doelen die

medewerkers workshops volgen over het systemisch werken.

cliënten hebben om te werken aan hun welbevinden

In 2020 breiden we het aantal teams dat de training volgt

zijn: zakgeld ontvangen om bewust te worden van de

verder uit. Er zijn twee systeemtherapeuten aangesteld die de

waarde van geld, oefenen met een spraakcomputer om de

samenwerking tussen cliënt, verwant en zorgprofessional meer

communicatiemogelijkheden te vergroten, creëren van een

verdieping gaan geven.

evenwichtig dag- en nachtritme Nieuw instrument om tevredenheid over ondersteuning van Aveleijn te meten De BIT is een van de instrumenten die voor de Wlz beschikbaar is om cliëntervaringen te meten. Het brengt de tevredenheid over de kwaliteit van bestaan in beeld. Een voordeel van dit instrument is dat het een dialogisch middel is waarvan we de uitkomsten direct aan doelen van de cliënt kunnen koppelen.

Een nadeel is dat het niet voor alle cliënten passend is. Daarnaast vragen gemeenten naar de ervaringen van cliënten over de ondersteuning van Aveleijn. Dat is niet wat de BIT meet.

Wij vinden een zo breed mogelijk inzicht belangrijk, daarom ontwikkelen we zelf een instrument. De BIT blijven we inzetten om de kwaliteit van bestaan te onderzoeken. Het nieuwe ClientTevredenheidsOnderzoek (CTO) meet daarnaast hoe cliënten de ondersteuning van Aveleijn ervaren, bijvoorbeeld: • Periodieke voortgangsgesprekken • Functioneren van de organisatie • Ervaren kwaliteit van zorgverleners in de zorgrelatie • Nakomen van afspraken • Wijze van communiceren In 2020 voeren we een pilot uit met het CTO.

16

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

2.2 Zeggenschap en samenwerking Het ondersteuningsplan in het ECD

Elk kwartaal organiseerden we bijscholing. Voor nieuwe

Het Ondersteuningsplan (OP) is de basis van onze ondersteuning.

medewerkers organiseerden we maandelijks basistrainingen

Het beschrijft wie de cliënt is, hoe we samenwerken aan

Methodisch werken in het ECD. In 2020 gaan we hiermee verder.

de ontwikkeling en welke ondersteuning de cliënt daarbij wenst of nodig heeft. Wensen, mogelijkheden, interesses en

Inzage in het ECD

omstandigheden veranderen voortdurend. We willen daarom dat

Het OP is een hulpmiddel voor de begeleider en de cliënt. Om de

het OP een dynamisch document is. Er zijn een aantal stappen die

zeggenschap en regie van cliënten en verwanten te versterken

steeds opnieuw worden doorlopen aan de hand van de actuele

willen we hen ook inzage geven in het OP. Vanaf 1 januari 2019

situatie.

is het mogelijk om een deel van het OP in het Elektronisch Cliënt Dossier (ECD) in te zien. Het gaat om de cliëntkaart

In de praktijk merken we dat we beter op deze manier met het OP

en het levensverhaal. De toegang wordt op dit moment nog

willen gaan werken. We zijn in 2019 een verbetertraject gestart

beperkt gebruikt. In 2020 stellen we ook andere delen van het

om het methodisch werken verder te stimuleren.

ECD open. Eind 2019 hadden 51 cliënten en 134 verwanten of bewindvoerders een account voor het ECD.

Evaluatie/MDCO. Resultaten meenemen en weer naar stap 1

Het invullen van de BIT Levengeschiedenis en levensverhaal

8 1 7

METHODISCH WERKEN IN HET ONDERSTEUNINGSPLAN

6

2 Het invullen van de risicoinventarisatie

3 5 4

Kern OP: - Cliëntkaart, - Begeleidingskaart - Domeinen van Schalock

Doelgerichte rapportage

17

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

Vrijheid en zeggenschap over eigen leven In 2019 bereidden we ons voor op de komst van de Wet zorg en dwang (WZD). Per 1 januari 2020 regelt de WZD de rechten bij onvrijwillige zorg en onvrijwillige opname van mensen met een verstandelijke beperking of dementie. Het uitgangspunt van de wet is ‘Nee, tenzij’. Dit sluit aan bij het uitgangspunt van Aveleijn: wij passen geen vrijheidsbeperking of onvrijwillige zorg toe, tenzij er sprake is van ernstig nadeel voor de cliënt of zijn omgeving.

In 2019: • Is het nieuwe beleid WZD besproken en beleid onvrijwillige zorg vastgesteld..

• Is er Aveleijn breed gecommuniceerd over de inhoud en veranderingen in de WZD. • Zijn managers en gedragswetenschappers geschoold en is er een actueel scholingsprogramma voor medewerkers geschreven (start begin 2020).

• Hebben locaties een plan van aanpak opgesteld voor de implementatie van de wet.

• Zijn de ICT-systemen om onvrijwillige zorg te registreren voorbereid (klaar in maart 2020).

• Is externe deskundigheid georganiseerd.

• Is besloten 2 WZD-functionarissen (GZ-psychologen) aan te stellen en in elke regio 1 WZD-ambassadeur (gedragswetenschapper).

In 2020 bezoeken deze WZD-functionarissen en ambassadeurs alle locaties om begeleiders te ondersteunen bij de verdere implementatie.

18

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

19

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

2.3 versterken cliëntperspectief Ervaringsdeskundigheid Sinds 2018 werkt Aveleijn met 8 ervaringsdeskundigen. Dit zijn cliënten die geleerd hebben om hun ervaringen te delen zodat anderen daarvan kunnen leren. Ze vertellen over de beperking die ze hebben en over hoe ze hiermee omgaan in het leven. In 2019

en ik heb geleerd om voor een groep te spreken.

Ook weet ik dat ik altijd mezelf mag zijn en voor mezelf moet opkomen. Ik ben er trots op dat ik een verandering kan maken voor mensen met een beperking. Samen met de andere SAM-ers.

gingen de opgeleide ervaringsdeskundigen aan de slag onder de naam Team SAM (Samenwerken, Adviseren en Meedoen). Onder begeleiding van twee coaches zijn zij actief binnen en buiten Aveleijn.

Gemiddeld werken de teamleden één dag per week aan eigen ontwikkeling en aan het uitvoeren van aanvragen. De ervaringsdeskundigen van Team SAM zijn in 2019 volop ingezet bij: • Het delen van ervaringen met autisme tijdens een CWO van een dagbestedingscluster.

• De waardenmiddag voor de ondersteunende diensten.

• Een gesprek met externe auditoren tijdens de tussentijdse audit van Certificatie in de Zorg.

• Het verzorgen van een workshop aan BBL studenten

Team SAM-coach Ilon: Door hun ervaringsverhalen leren zij mensen zonder beperking te kijken naar de kracht en talenten van mensen met een beperking. Dit is belangrijk omdat vaak juist de focus ligt op wat mensen met een beperking niet kunnen. In 2019 heeft Stefan zijn ervaringsverhaal meerdere keren verteld en op verschillende plekken in de organisatie. De uitdaging voor Stefan voor volgend jaar is om de ervaringsverhalen ook meer buiten Aveleijn te vertellen. Omdat Stefan dat graag wil en een doorzetter is die knokt om iets te bereiken, verwachten we dat er in 2020 zeker een extern podium ontstaat voor hem en zijn collega’s!

van het ROC Twente.

• Het verzorgen van een workshops tijdens een verwantendag in Oldenzaal.

• Het bespreken van verschillende vraagstukken met de afdeling communicatie.

• Een kennismaking met twee nieuwe leden van de Raad van Toezicht.

IDOLS-project ‘Iedereen doet mee!’

In de zomer van 2019 dienden we samen met de gemeente Enschede, belangenvereniging LFB en Stichting Prokkel een projectvoorstel en subsidieaanvraag in bij het landelijke programma IDOLS. Het projectvoorstel is gehonoreerd met

• Een meeloopdag met de Raad van Bestuur.

een subsidie. Een creatief cultureel consortium, bestaand uit

• Een informatieochtend voor nieuwe leden en een coach.

kunstinstelling Concordia, theatergezelschap Gehring & Ketelaar en ontwerpbureau Loadstar, doet tot juni 2020 creatief onderzoek

De vraag naar ervaringsdeskundigheid in 2019 was groter dan de

naar het thema sociale participatie. Het doel is zicht te krijgen op

capaciteit van team SAM. In de tweede helft van 2019 opnieuw

hoe we cliënten hier beter bij kunnen ondersteunen.

negen cliënten opgeleid tot ervaringsdeskundigen.

In 2019 bezocht het consortium diverse locaties en organiseerde

Ervaringsdeskundige Stefan: Ik ben Stefan. Ik zit bij Team SAM. Ik vind het belangrijk om te praten over mijn leven. Ik kan goed vertellen over mijn werkervaring en mijn dagbesteding. Over Gilles de la Tourette kan ik goed vertellen omdat ik het zelf heb. Ik ga goed om met anderen en denk nuchter na over dingen. Ook ben ik goed in doorzetten, want opgeven is geen optie.

Samen met mijn begeleider heb ik een tekening gemaakt van mijn levensverhaal. Deze gebruik ik als ik mijn verhaal aan anderen vertel. Ik ben heel blij dat ik ervaringsdeskundige ben. Ik heb er zelf veel van geleerd. Ik houd meer rekening met anderen 20

ontmoetingslunches om te onderzoeken wat het thema sociale participatie betekent en wat het belang ervan is. Ook leverden het Consortium en Aveleijn in de kerstperiode een bijdrage aan de activiteiten in de zogenaamde Stadsherberg binnen het stadhuis van Enschede.

De bevindingen uit het creatief onderzoek naar sociale participatie leiden tot een interventie op de Art Brut Biënnale in 2020. Het project levert, naast inzichten over het thema, beeldmaterialen op die het gesprek over sociale participatie ondersteunen.

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

21

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

2.4 Gezond leven Gezonde leefstijl

Aveleijn breed organiseert ons Bureau Evenementen verschillende

Veel cliënten vinden hun gezondheid belangrijk. Begeleiders

activiteiten die mensen met een verstandelijke beperking

vervullen een ondersteunende rol in het stimuleren van gezond

stimuleren om meer te bewegen. In 2019 hebben we samen

leven. Een gezonde leefstijl of vitaliteit is dan ook een vast thema

met De Klup, De Twentse Zorgcentra en Sportbedrijf Almelo een

in het cliëntenmagazine en het medewerkersmagazine. In 2019

sportcarrousel voor mensen met een beperking ontwikkeld.

heeft de kenniskring Leefstijl samen met de afdeling innovatie

De carrousel vond plaats van september t/m december 2019.

verschillende e-health toepassingen onder de aandacht gebracht

In de carrousel maakten cliënten kennis met verschillende

bij cliënten en medewerkers.

sporten. De deelname aan de carrousel viel tegen. We onderzoeken hoe we cliënten meer kunnen motiveren deel te nemen

Vitaliteitswaaier

aan sportieve activiteiten.

In 2019 is een vitaliteitswaaier ontworpen. Dit is een hulpmiddel voor begeleiders en cliënten om samen aan een gezonde leefstijl

Op hoog sportief niveau ondersteunden we actief het bidbook

te werken. Op de vitaliteitswaaier staan vragen over eten,

van de regio Twente om de Special Olympics in 2022 naar Twente

bewegen en rust, slaap en ontspanning. Je kunt zo zien of je al

te halen.

goed bezig bent en waar verbeterkansen liggen. De clienten die de waaier hebben getest zijn positief. In 2020 is de vitaliteitswaaier

Gezonde mond

voor alle locaties beschikbaar.

In 2019 hebben we op verschillende manieren aandacht gegeven aan het belang van goede mondzorg. Er is een

Meer bewegen en gezond eten

handreiking opgesteld, scholing georganiseerd en een online

Op individueel niveau (in het ondersteuningsplan) maken we

community ingericht. Lokaal zijn verschillende initiatieven gestart

afspraken over ondersteuning op het gebied van gezond eten

om de mondzorg te verbeteren. Zoals: in gesprek gaan met de

en bewegen. Daarnaast ontplooien locaties zelf initiatieven die

plaatselijke tandarts, een presentatie van de mondhygiënist en

bijdragen aan een gezond leven. Zo hebben verschillende locaties

samen oefenen hoe je goed tandenpoetst.

een sportschoolabonnement en gaan cliënten samen met een vrijwilliger of begeleider sporten. We ondersteunen cliënten bij

Als er afspraken over mondzorg gemaakt zijn, dan is dit

het maken van gezonde maaltijden.

vastgelegd in het ondersteuningsplan. Maar het komt voor dat cliënten hierbij geen ondersteuning willen of denken dat het onnodig is. In 2020 onderzoeken we of verdere maatregelen nodig

Arie is super trots op zichzelf Op advies van de huisarts wilde Arie werken aan zijn vitaliteit. Samen met zijn begeleider Kim ging hij aan de slag. Afvallen is opgenomen als doel in zijn ondersteuningsplan. Omdat het voor Arie in kleine stappen gaat, zijn er subdoelen opgesteld.

Iedere keer als Arie een subdoel haalt, viert hij met zijn begeleider een klein feestje en is hij ontzettend trots op zichzelf. Arie gaat naar een dietist en leert om gezond te eten. Een gehaktbal of bamischijf slaat hij over. Op advies van zijn begeleider en dietist is Arie ook gaan sporten. Dit doet hij bij Vital Focus, een sportschool die mensen met een verstandelijke beperking goed helpt. Door het sporten voelt Arie zich fitter. Ook zijn collega’s merken dat hij fitter is.

Hij moet veel lopen en tillen en dat gaat nu een stuk makkelijker en sneller dan voorheen.

zijn rondom om mondzorg.

Medicatie Het veilig omgaan met medicatie heeft continu onze aandacht.

Audits, incidentmeldingen en prisma-analyses geven steeds opnieuw inzicht in de medicatieveiligheid en de mogelijkheden voor verbetering. In 2019 is de medicatieveiligheid verhoogd door het elektronisch voorschrijfsysteem: Medimo. Daarnaast is de samenwerking met de apothekers verbeterd.

In 2019 is Medimo op alle Wlz-locaties in gebruik genomen.

Zowel het voorschrijven van medicatie, het digitaal bestellen, het leveren, toedienen en registreren van toegediende medicatie vindt inmiddels plaats vanuit dit systeem. Dit zorgt voor een veilige en goede samenwerking tussen apotheker, begeleiding en voorschrijvend arts. Voor cliënten betekent het een verbetering van de medicatieveiligheid. Voor medewerkers betekent de nieuwe werkwijze minder administratie en efficiëntere

22

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

afstemming met artsen van Aveleijn en apotheken. Alle

Naleving van deze principes wordt zowel door de SAT-UA als door

informatie is nu op een plek beschikbaar. Daarom hebben we nu

Aveleijn en het IVM getoetst. De uitkomsten hiervan gebruiken

ook veel meer inzicht in de kwaliteit van de medicatietoediening.

we om de medicatieveiligheid verder te verbeteren.

In 2019 zijn we ook een samenwerking aangegaan met de Samenwerkende Apothekers Twente UA (SAT-UA). De ‘veilige principes in de medicatieketen’ vormen de basis van deze samenwerking.

23

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

2.5 Duurzame zorg Toen Jaap last kreeg van een longontsteking, kon hij een aantal dingen niet meer zelfstandig doen. Dat was echt vervelend voor hem. Ook het zelfstandig naar bed gaan werd onmogelijk. Begeleiders moesten hem uit de rolstoel tillen om hem vervolgens in zijn bed te leggen. Op de innovatiemarkt van Aveleijn zag begeleider Ilse het Flexobed. Het Flexobed leek de oplossing voor Jaap. Ook collega’s en Jaap zelf waren enthousiast na een demonstratie op de eigen locatie.

Jaap vond het wel heel spannend om het Flexobed te gebruiken. Hij vertelde dat het allemaal best snel ging: ‘Het lukte me niet meer om zelfstandig naar bed te gaan. Nu ik het Flexobed gebruik, houd ik meer energie over en ben ik minder prikkelbaar. Ik heb nu meer zin om leuke dingen te doen.’

Hij vond het prettig om zijn eigen dingen te doen en zelf te bepalen wanneer hij naar bed ging.

Jaap: ‘Nu komen er altijd mensen over de vloer om me in bed te stoppen. Daar moet ik nog steeds aan wennen. Ook vind ik het heel lastig om begeleiding te moeten bellen als ik ‘s ochtends uit bed wil.’

Begeleider Ilse vertelt dat Jaap zich soms bezwaard voelt als hij hen voor kleine dingen moet vragen.

‘Dat is helemaal niet nodig natuurlijk. Al met al is zo’n nieuw bed echt wel een proces waar je samen doorheen moet. Het gaat gelukkig steeds beter’.

Innovatie en E-Health Door inzet van (technologische) innovaties ervaren cliënten meer zelfredzaamheid en invloed op het eigen leven. Ze zijn meer tevreden over het contact en de communicatie met

Begeleider Pim ziet ook dat Jaap veel energieker en vrolijker is sinds hij het Flexobed gebruikt. ‘De gesprekken die we voeren zijn positiever. En het is een stuk veiliger zo.’ Jaap realiseert zich dat hij sinds de longontsteking minder zelfstandig is.

hun omgeving en ze voelen zich fitter. Binnen Aveleijn zijn 45 innovators actief. Zij brengen innovatieve zorgtechnologieën onder de aandacht en stimuleren het gebruik ervan. In de praktijk denken medewerkers steeds vaker aan innovatieve toepassingen bij het oplossen van vraagstukken waarmee zij, samen met cliënten, geconfronteerd worden.

24

Living Lab Het living lab is op 14 maart 2019 officieel geopend.

Hier testen cliënten (nieuwe) toepassingen, delen zij hun ervaringen, beantwoorden zij vragen en beheren zij de Aveleijn uitleen. Er zijn ruim 70 toepassingen uitgeprobeerd door clusters via de uitleen. Veel verschillende locaties maken inmiddels gebruik van diverse toepassingen zoals: de CRDL (Cradle), Braintrainers, interactieve vloeren of tafels, tovertafels, Qwiek.up, een 2-Touch computer, sociale robots, De BeleefTV’s en de GoOV app. Op 20 locaties is inmiddels MijnEigenPlan, een digitaal dashboard voor cliënten in gebruik.

werk dat deugt | kwaliteitsrapport | Aveleijn

Meerwaardetoets technologie

een cliënt aan de hand is en welke zorg precies nodig is. Op dit

We wilden graag zicht krijgen op de meerwaarde van

moment hebben we voor therapie een wachtlijst. Het Behandel-

(technologische) innovaties vanuit de verschillende perspectieven.

en adviescentrum wil zich de komende jaren doorontwikkelen.

Daarom hebben we samen met Roessingh R&D een meerwaarde

Het doel is meer cliënten (ook van buiten Aveleijn) te behandelen,

toets ontwikkeld zodat testen vanuit cliënt, medewerker en

effecten van behandeling te meten en de ketensamenwerking

financieel perspectief geëvalueerd kunnen worden. Er zijn 34

verder te versterken.

cliënten en 65 medewerkers geïnterviewd. Zowel cliënten als medewerkers waarderen de geteste zorgtechnologie hoog en zien

Palliatieve zorg

de meerwaarde ervan in.

Omdat er binnen Aveleijn steeds meer ouderen (50+) zijn, stemmen we ons zorgaanbod ook voortdurend beter af op de

Cliënten vonden het erg leuk om technologie uit te proberen

ouder wordende client. Met de cliënt en familie geven we richting

(score 4 van 5). De meeste cliënten vonden het product of de

aan een betekenisvolle oude dag. Ook bieden we aangepaste

toepassing makkelijk in gebruik en konden het zonder hulp

begeleiding aan in de laatste levensfase. Vaak betekent dit

gebruiken. De cliënten geven de toepassing gemiddeld een 8,6.

dat we de strakke lijn in zorg en begeleiding versoepelen. Bij

Bijna 35% van de cliënten geeft aan door de toepassing meer zelf

palliatieve zorg staan nadrukkelijk de persoonlijke wensen van

te kunnen, begeleiding minder nodig te hebben en zich beter te

de cliënt centraal. De projectgroep Palliatieve zorg heeft in

kunnen ontspannen.

2019 het zorgpad palliatieve zorg bij Aveleijn ontwikkeld. Dit is gebaseerd op het Kwaliteitskader Palliatieve Zorg Nederland

De medewerkers kijken er naar uit om nieuwe technologie

en het Transmuraal Zorgpad van het netwerk palliatieve zorg

te proberen. Er zijn diverse toepassingen ingezet door

uit de regio. De implementatie van het zorgpad wordt begeleid

geïnterviewden. Een grote groep medewerkers vindt dat de

door de palliatief verpleegkundigen van Aveleijn. We zien dat

toepassing heeft bijgedragen aan het verbeteren van de eigen

er veel behoefte is aan het vergroten van deskundigheid van

regie en zelfredzaamheid. Ook is er door inzet van de toepassing

medewerkers rondom het bieden van zorg en ondersteuning

gewerkt aan het verbeteren of ondersteunen van contact

in de laatste levensfase. De eerste ervaringen met het zorgpad

en communicatie. In mindere mate heeft de inzet geleid tot

palliatieve zorg zijn positief. Door de training Palliatieve zorg

het verbeteren van fitheid en vitaliteit. Medewerkers vinden

is de kennis van teams hoe zij om kunnen gaan met de laatste

dat toepassingen ondersteunen bij eigen werkzaamheden en

levensfase toegenomen. Ook maken teams vaker gebruik van

bijdragen aan het werkplezier. Gemiddeld geven de medewerkers

ondersteuning buiten het team. In 2020 gaan we verder met het

de toepassing een 8,4.

implementeren van het zorgpad palliatieve zorg. Ook gaan we de rol van de palliatief verpleegkundigen verstevigen en bouwen we

De uitkomsten van de gezamenlijke meerwaarde toets bevestigen

aan een netwerk van deskundigen.

dat zorgtechnologie bijdraagt aan kwaliteit van bestaan en kwaliteit van arbeid. De meerwaarde van de verschillende

Verduurzaming van Aveleijn

zorgtechnologieën kunnen we nu op een factsheet inzichtelijk

Eind 2018 heeft de VGN samen met meer dan 100 andere

maken voor cliënten en medewerkers. Dit stimuleert het gebruik

partijen, instellingen, branches en ministeries de Green Deal

van zorgtechnologie en draagt bij aan het gepast inzetten ervan.

ondertekend voor duurzame zorg. Het bestuur van Aveleijn is

In 2020 richt het e-health innovatieprogramma zich, naast het

ambassadeur van de Green Deal. Hierin zijn afspraken gemaakt

creëren van toegevoegde waarde voor cliënten, ook op het creëren

om de zorg in Nederland duurzamer te maken. In de zomer van

van meerwaarde voor medewerkers.

2019 is de verduurzaming van Aveleijn officieel van start gegaan.

Managers, leden van de CCR-C en de OR hebben verschillende

Behandel – en adviescentrum

initiatieven bedacht om te verduurzamen. In 2020 starten we met

Aveleijn biedt ondersteuning bij multiproblematiek waarbij,

een bewustwordingscampagne voor cliënten en medewerkers.

naast een verstandelijke beperking, sprake is van bijkomende

Aveleijn werkt aan duurzaamheid via vijf thema’s:

problematiek. Zoals een psychiatrische stoornis, onverwerkt

• Gebouwen (isoleren, energiebesparing, energie opwekking)

trauma, angst - en stemmingsstoornissen of gedragsproblemen.

• Groen en leefomgeving (beweeg- en beleeftuinen)

Deze specialistische of complexe behandelingen vallen binnen de

• Mobiliteit (project Mobiliteit)

expertise van het Behandel- en adviescentrum van Aveleijn.

• Voedsel (vleesloze dag, groenten kweken)

Voorbeelden van specialistische diagnostiek en behandeling zijn

• Gedrag en afval (factsheet klimaatverandering, clienttijdschrift,

EMDR, cognitieve gedragstherapie, psychomotore therapie en

afvalreductie, hergebruik)

systeemtherapie. Aveleijn stelt deze expertise ook beschikbaar aan huisartsen, jeugdartsen, politie en andere belangrijke

Studenten van de Saxion Hogeschool zetten zich in om het effect

verwijzers. Dit vergroot de kans dat snel duidelijk is wat er met

van de duurzaamheidsmaatregelen inzichtelijk te maken.

25

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugt

Conclusie

Wat staat ons te doen in 2020?

We willen meer zicht hebben op de effecten van de projecten, interventies en activiteiten waar we aan werken. We willen al onze activiteiten nadrukkelijker verbinden aan de bijdrage aan een betekenisvol leven voor de cliënt. Maar het is niet altijd makkelijk om dit te meten. We richten ons dus niet alleen op outcome metingen maar evalueren op procesen output informatie en ervaren verbeteringen

Waarderen Hier zijn we trots op en willen we zorgvuldig onderhouden • • • • •

Hoge clienttevredenheid Dialoog in de driehoek Inzet op inclusieve samenleving en ervaringsdeskundigheid Aandacht voor gezond leven en inzet E-health & Innovatie Duurzaamheidsmaatregelen

door betrokkenen.

Cliënten zijn over het algemeen tevreden.

We verbreden ons klantperspectief door steeds systemisch te kijken naar cliënt en zijn netwerk. Transparant samenwerken met cliënten en verwanten in het

Leren Hierop willen we ons ontwikkelen of verdiepen • Systemisch werken • Verder openstellen ECD voor clienten en wettelijk vertegenwoordigers • Behandel- en Adviescentrum verder uitbreiden

ondersteuningsplan draagt hier ook aan bij.

Het behandel- en adviescentrum gaan we uitbreiden, zodat meer cliënten een effectieve behandeling kunnen krijgen. Daarnaast blijven we in 2020 aandacht geven aan de thema’s waar we trots op zijn: aanjagen van de inclusieve samenleving, stimuleren van een gezond leven en inzetten van eHealth.

26

Verbeteren Vanuit een knelpunt of noodzaak • Effecten van acties en projecten zichtbaar maken • Methodisch werken in het Ondersteuningsplan

werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn

WERK DAT DEUGD DOET 27

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet

2. Werk dat deugd doet Bij Aveleijn werken – zoals in de zorg algemeen – mensen met een groot hart voor de zorg. Ons werk doet er toe, maakt trots en geeft veel voldoening. Dat wil niet zeggen dat het in de dagelijkse praktijk altijd goed gaat. Het werk is vaak ook complex en met veel dilemma’s omgeven. Als zorgprofessional moet je dan steeds weer zoeken naar wat het goede is om te doen in die situatie, op dat moment. Het waardengerichte werken helpt ons hierbij. Door vakmanschap, een reflectieve houding en door het stimuleren van goede afstemming in de zorgrelatie, doen we goed werk steeds beter.

Onze focus in 2019

We blijven leren en ontwikkelen Door reflectie, een goed opleidingsaanbod, professionalisering van de PB’er en trainingen voor werken met complexe doelgroepen.

We willen dat begeleiders blij worden van werken bij Aveleijn We zijn er trots op dat we weer Beste Werkgever zijn. We blijven werken aan aantrekkelijk werkgeverschap.

Duurzaam inzetbare medewerkers We willen duurzaam inzetbare en gekwalificeerde medewerkers, nu en in de toekomst. We zetten in op duurzame teams, goede werving & selectie en het behoud van medewerkers in een fijn werkklimaat.

28

werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn

3.1 Ervaringen van medewerkers In 2019 hebben we een medewerkerstevredenheidsonderzoek

Medewerkers geven aan dat het werken met de doelgroep

uitgevoerd. We zijn er trots op dat we opnieuw tot de beste

van Aveleijn hen veel voldoening en werkplezier geeft. Ze

werkgevers behoren met deze resultaten:

waarderen dat Aveleijn een stabiele organisatie is en dat er veel ontwikkelingsmogelijkheden zijn. Naast het werken met fijne collega’s, zijn het afwisselende werk en het zelfstandig mogen

7,9

8,2

Bevlogenheid

Betrokkenheid

Benchmark: 7,9

Benchmark: 7,6

7,7

7,5

Tevredenheid

Werkgeverschap

Benchmark: 7,3

Benchmark: 7,3

‘Het leukste in mijn werk vind ik de variatie en het omgaan met mijn collega’s. Je wordt hier uitgedaagd en leert veel door workshops en trainingen. Aveleijn is een prettige, duidelijke werkgever, die zich verder wil ontwikkelen en die deze mogelijkheid ook aan medewerkers biedt.

werken, belangrijke succesfactoren.

De primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden zijn aandachtspunten, evenals de (administratieve) werkdruk en de mogelijkheid tot doorgroeien. Ook voelt niet iedereen zich voldoende gewaardeerd of missen sommige medewerkers persoonlijke aandacht.

‘Als ik meer uren zou kunnen krijgen en zekerder ben van mijn werk, zou ik mijn andere kleine baan kunnen laten vallen. Dat zou mij meer rust geven.’

Om meer inzicht te krijgen in de diverse aspecten van waardering voeren we in 2020 een benchmark onderzoek uit. Centraal daarin staan de primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden.

3.2 Vakmanschap Reflectieve praktijk We nemen onszelf mee als instrument in ons dagelijks werk. We reageren op elkaar en samen zijn we continu in beweging. Het is goed om regelmatig stil te staan bij ons handelen. Waarom doen we de dingen zoals we ze doen en hoe komen we daartoe?

De reflectieve praktijkleiders van Aveleijn helpen collega’s hierbij. Het gesprek kan gaan over bijvoorbeeld een incident, een cliëntcasus, een proces of de samenwerking. We zien dat het reflectieve werken steeds meer geworteld raakt in de organisatie.

In een aantal sessies zijn we met eigen leervragen en nieuwe inzichten aan de slag gegaan om ons team sterker en beter te maken. Het waren waardevolle sessies waarin openheid een belangrijk onderdeel vormde. Ieder teamlid heeft met collega’s gekeken naar zijn of haar eigen handelen. Dat is niet altijd makkelijk en raakt soms aan persoonlijke ervaringen.

De volgende fase is dat de reflectieve praktijkleiders minder uitvoerend maar meer coachend zijn. We willen dat medewerkers dan meer zelf invulling aan reflectie gaan geven.In 2019 werkten verschillende locaties aan het borgen van het reflectief werken: ‘

Met ons team zijn we het afgelopen jaar bezig geweest om te onderzoeken waar ieders kracht en uitdaging ligt in het team. Want als iedereen weet wat zijn rol is in het team, kun je beter nadenken over hoe je samen werkt aan het gezamenlijke doel.

Hoe jij jezelf vormt als professional, heeft ook te maken met wie je bent als mens. Het kost dan ook tijd en energie om dit zorgvuldig met elkaar te onderzoeken en te bespreken. We zijn trots op de resultaten. Er is meer openheid en we weten elkaar als collega’s beter te ondersteunen bij valkuilen die we van elkaar kennen. Door deze teamreflectie is duidelijk geworden wat er goed gaat, wat nog beter kan en welke acties daarbij horen.’

29

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet

30

werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn

Professionalisering persoonlijk begeleider (PB’er)

Opleidingen

In oktober 2018 startte een groep van vijftig PB’ers met het

Aveleijn heeft veel aandacht voor leren en ontwikkelen van

ontwikkelprogramma Professionalisering PB’er. Ze willen dit vak

medewerkers, daarvoor reserveren we 3% van de loonsom.

verder ontwikkelen en het meer herkenbaar op de kaart zetten.

Binnen de 44 centraal aangeboden opleidingsprogramma’s

Een jaar lang hebben ze met elkaar gewerkt aan uitdagende

vanuit de leerwijzer hebben 2592 medewerkers zich verder

ontwikkelvraagstukken.

geschoold. Denk hierbij aan deelname aan de BHV opleiding, maar ook 300 medewerkers die de training Diabetes/Insuline

‘Ik was gewend om vanuit een probleemstelling, in een rechte lijn naar de oplossing toe te werken.

Nu bewandel ik veel meer een pad, waarbij ik meebeweeg met de dingen die ik onderweg tegenkom.’

spuiten hebben gevolgd. Ruim 1100 medewerkers hebben een e-learning gevolgd op het gebied van medicatie, bijwerkingen en psychische aandoeningen. Naast het centrale aanbod worden ook lokaal diverse trainingen en cursussen ingezet.

Belangrijke speerpunten in 2019 waren:

Het lectoraat Social Work van Hogeschool Saxion heeft

VGN-academie

gedurende het hele jaar kwalitatief en kwantitatief onderzoek

In 2019 heeft Aveleijn een overeenkomst gesloten met de VGN

gedaan naar het effect van het programma. Hieruit blijkt dat bij

Academie. Hierdoor beschikken we vanaf 2020 over een groot

de deelnemers de motivatie voor het beroep, het legitimeren

aantal nieuwe leertrajecten (bijvoorbeeld over Wet zorg en

van handelen en de professionaliteit zijn toegenomen. PB’ers

dwang en LVB). Vanaf dat moment wordt de VGN Academie

geven aan dat ze staan voor hun vak. Zij vinden het fijn om

verder geïmplementeerd binnen Aveleijn en helpen we nieuwe

samen met vakgenoten kennis op te doen en ervaringen uit

leercontent te ontwikkelen onder andere op het gebied van

te wisselen. PB’ers voelen zich binnen het programma ook erg

hechting, methodisch werken en leefstijl.

gewaardeerd door het begrip en de (h)erkenning die ze ervaren.

Het ontwikkelprogramma krijgt een vervolg in 2020. Sociale

Doelgroep gerichte leerlijnen

participatie, inclusie, samenwerken in de driehoek en reflectie

In 2019 hebben we een start gemaakt met maatwerk

op het professionele handelen zijn dan belangrijke thema’s.

trainingen voor het werken met verschillende (complexe) doelgroepen:

Bewuster ondersteunen Ik had een gesprek voorbereid ‘over’ een cliënt. Zij had een aantal issues bij het trainingshuis en ik had daar al een paar oplossingen bedacht. Mijn oplossingen! Bijna kwam ik in de verleiding om het ‘probleem’ over te nemen. Maar doordat we dit thema bespraken tijdens ons vakgenootschap werd ik me hier bewust van. Ik bedacht: wat heeft ze van mij nodig om zelf het probleem op te lossen?

Toen heb ik haar in begrijpelijke taal uitgelegd hoe ze zelf het gesprek kon voeren. Even was er lichte paniek en was ik bang dat ik teveel van haar vroeg. Maar ik ben toch met haar het gesprek gaan voorbereiden. Zij benoemde de onderwerpen, ik maakte het visueel met woorden en tekeningen.

Hiermee is ze zelf het gesprek aangegaan met het trainingshuis. Ik luisterde hoe ze zelf haar issues besprak en zelf een oplossing voor bedacht. Super trots waren we allebei! Fijn om door dit soort ontwikkeldagen bewuster om te gaan met elkaar en met een beter resultaat.

1. Werken in gezinnen - SKJ-registratie Binnen het Jeugddomein zijn de kwaliteitseisen aangescherpt.

In 2018 zijn 10 medewerkers gestart op de voor Aveleijn nieuwe HBO functie geregistreerde Jeugd- en gezinsbegeleider. Een aantal van hen is gestart met de HBO opleiding Social work.

Degenen die al HBO geschoold waren zijn in februari 2019 gestart met de post HBO opleiding IAG. Eind december zijn 6 van hen gediplomeerd. Medewerkers hebben de opleiding als verdiepend, waardevol, maar zeer intensief ervaren. Ook 8 behandel coördinatoren die verbonden zijn aan de jeugdclusters zijn in het verlengde hiervan opgeleid IAG voor werkbegeleiders en behandelcoördinatoren.

2. Veiligheid voor ambulante teams De training Veiligheid voor ambulante teams richt zich op eerste hulp, gedragsproblematiek, agressie en de-escalerend werken, risicoscreening en bewust zijn. Dit jaar hebben de eerste 24 ambulante medewerkers deelgenomen aan de module eerste hulp. Volgend jaar wordt het complete aanbod voor ambulante teams aanboden.

31

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet

3. Samenwerken aan veiligheid

voeren die van belang zijn voor de functie. Het vergroten van

We zien ook dat verschillende teams te maken hebben met

de digitale vaardigheden levert de medewerker ook meer

lastig en complex gedrag. De training Samenwerken aan

zelfvertrouwen en werkplezier op.

veiligheid (weerstand en agressie) maakt medewerkers meer bewust van de invloed die zij zelf hebben op agressief

In 2019 zijn 14 digicoaches opgeleid die collega’s gaan

gedrag. Ook leren medewerkers hun eigen grenzen herkennen,

ondersteunen. Er is een themapagina Digitale vaardigheden

erkennen en aangeven. 15 teams hebben deze training in 2019

op het portaal ingericht. Ook is er een zelfscan ontwikkeld om

gevolgd.

de startsituatie in beeld te brengen. Bij een van de locaties in Enschede is een pilot uitgevoerd om de aanpak te toetsen.

In 2020 willen we het thema agressie op organisatieniveau

Hieruit blijkt dat de inzet van een digicoach goed werkt. De

meer aandacht geven. Het gaat dan om de analyse van de

uitvoering van het project volgt in 2020.

meldingen en kritisch kijken naar agressiebeleid. Ook gaan we de nazorg beter organiseren voor collega’s die te maken hebben gehad met heftige incidenten.

Het verhaal achter agressief gedrag Bij onze locatie woont een client die soms schreeuwend op je af komt. Het is een grote vent die erg onvoorspelbaar kan reageren. Hierdoor waren we dan lichtelijk in paniek, boos of angstig.

In ons team bespraken we dit met elkaar en hoe we hier als collega’s verschillend op reageren. We hebben als team de training over omgaan met agressief gedrag gevolgd.

We werden ons er weer meer bewust van dat er vrijwel altijd een oorzaak achter een heftige emotie als agressie zit. Soms komt het voort uit frustratie, angst, ongemak of wanhoop. Het ontbreekt de client soms aan de juiste woorden of hulpmiddelen om dit te uiten. Het risico is dan dat een situatie escaleert. Met het team hebben we hier veel over gesproken en we kijken nu anders naar agressief gedrag van clienten. Er is meer aandacht voor het zoeken naar de achterliggende oorzaak. Daardoor ontstaat begrip en ruimte om anders en beter te handelen. We hebben ook geleerd dat we er als team samen voor moeten staan. Zorgen voor jezelf en voor de ander is belangrijk

Digitale vaardigheden Uit onderzoek blijkt dat één op de tien werknemers in de gehandicaptenzorg digibeet is. Het kost deze medewerkers veel tijd om digitale handelingen (zoals het invullen van het ECD) uit te voeren. Zij raken achterop in een maatschappij waarin digitalisering steeds verder toeneemt. In 2019 zijn we gestart met een project om de digitale vaardigheden van medewerkers te vergroten. Het doel is dat iedereen over voldoende kennis en vaardigheid beschikt om de digitale handelingen uit te

32

Pilot Digitale vaardigheden bij Pathmos ‘Toen ik in dienst kwam, werden rapportages nog met de hand geschreven. Computervaardigheden waren van ondergeschikt belang. Tegenwoordig gebruiken we overal digitale systemen voor. Dit gaat van het roosterpakket tot het Elektronisch Client Dossier. Nu is het een must om als medewerker digitaal vaardig te zijn.

Ik heb de afgelopen jaren ‘overleefd’ door anderen te vragen om digitale zaken voor mij te doen. In ruil voor iets anders waar ik dan weer ‘beter’ in ben. Maar ik wil mijn werk graag zelfstandig kunnen doen, ook de PC klussen. En door te leren hoe ik de taken op de pc sneller kan uitvoeren, hou ik meer tijd over voor de client. Ik ben echt enthousiast over de tijd en ruimte die Aveleijn beschikbaar stelt om digitaal vaardig te worden.

Digicoach Debby wijst me de weg en ondersteunt me in mijn leerproces. Ik ben best trots op de stappen die ik in relatief korte tijd al heb gezet.

Inmiddels kan ik documenten delen met collega’s zodat we er samen in kunnen werken. Ook rapporteer ik nu bij, en samen met de client, in plaats van op kantoor. Het mooiste compliment kreeg ik van collega’s. Zij keken me vol verbazing aan toen ik, als ex-digibeet, aanbood hen te helpen bij iets wat zij zelf niet voor elkaar kregen.’

werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn

33

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet

3.3 Vinden, binden en boeien

Aantrekkelijk werkgeverschap

In 2019 hebben we het huidige ‘onboarding’ proces in

Het programma Aantrekkelijk werkgeverschap staat de

kaart gebracht, van werving & selectie tot en met de

komende jaren als speerpunt op de agenda. Medewerkers zijn

proeftijdbeoordeling. Hiervoor hebben we onder meer een

het kapitaal zijn van de organisatie. We zetten extra in op het

instroomonderzoek uitgevoerd. Een opvallende conclusie uit de

aantrekken, binden en blijven boeien van deskundige en vaardige

ruim 100 respondenten is dat we kansen laten liggen tussen de

medewerkers. Ten eerste om professionele zorg voor cliënten te

periode van aanstelling en de eerste werkdag. Terugkijkend op de

garanderen, maar ook om te zorgen dat we dit in de toekomst

eerste 50 werkdagen concluderen nieuwe medewerkers:

kunnen waarborgen. Een toekomst waarin we nog meer te

• Dat de cliënt centraal staat

maken krijgen met krapte op de arbeidsmarkt en toenemende

• Er veel mogelijkheden zijn op het gebied van scholing en

zwaarte van de doelgroepen. Tegelijk willen we medewerkers duurzaam inzetbaar en vitaal houden. We willen een aantrekkelijk

ontwikkeling zijn • Dat zij een warm welkom ervaren bij een leuke organisatie

werkgever blijven. Met oog voor goede arbeidsomstandigheden, ontwikkeling, beloning en vitaliteit. In 2019 lag de focus op:

Als aanbeveling noemen zij dat een langere en meer

Introductie nieuwe medewerkers

gestructureerde inwerkperiode zou helpen om goed ingewerkt te worden. In 2020 stellen we het nieuwe introductiebeleid vast en zorgen we voor meer structuur in de inwerkperiode.

34

werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn

Verzuim

In 2019 hebben we onderzoek gedaan naar de duurzame

Landelijk is de trend dat het verzuimcijfer in onze sector stijgt.

inzetbaarheid van 45+ ers. Hieruit blijkt dat er behoefte is aan:

In 2019 was het branchecijfer 6,38%. Ook bij Aveleijn is het

• het ondersteunen van gezondheid en vitaliteit van oudere

verzuimcijfer in 2019 gestegen ten opzichte van 2018 naar 5,06%.

Hoewel het verzuim bij Aveleijn nog steeds lager is dan gemiddeld in de branche, heeft deze ontwikkeling wel onze aandacht. De

medewerkers; • aandacht voor inzetbaarheid en passende loopbaanmogelijkheden.

trend van stijging zet door. Verzuim duurt vaak langer en de meldingsfrequentie stijgt.

Werving en selectie nieuwe medewerkers Om een nog betere match te maken tussen vacatures en

We zien dat de frequentie van verzuimmeldingen bij de groep

potentiële sollicitanten, is in maart 2019 een recruiter gestart bij

jonge medewerkers (<35 jaar) hoog is. We gaan hierover zo vroeg

Aveleijn. Dit jaar hebben 31 sollicitanten via centrale werving een

mogelijk het gesprek aan om langdurige uitval te voorkomen.

baan binnen Aveleijn gevonden als ondersteunend of persoonlijk begeleider. Het initiatief om centraal vakantiekrachten te werven

Bij oudere medewerkers valt op dat de fysieke belasting van het

leverde 21 matches op voor de zomerperiode.

werk een rol speelt bij hun inzetbaarheid. We blijven medewerkers fysiek en mentaal ondersteunen in hun loopbaan. We proberen

De krapper wordende arbeidsmarkt maakt het moeilijk

hiermee zoveel mogelijk maatwerk te bieden in diverse situaties.

om nieuwe medewerkers te vinden voor de locaties waar

In 2019 is het verzuimbeleid aangescherpt, dit wordt in 2020

cliënten met complexere problematiek aanwezig zijn. Omdat

geïmplementeerd.

medewerkers zelf de beste ambassadeurs zijn van de organisatie, stimuleren we hen om mee te helpen. In 2019 is tijdelijk de

Beloning

‘aanbrengpremie’ ingesteld: medewerkers worden beloond voor

In 2019 hebben we de begeleiders functies met bijlage IBB

het aanbrengen van nieuwe IBB collega’s.

opnieuw gewaardeerd en de inschaling gewijzigd. Ook is er eind 2019 onderscheid gemaakt tussen de beloning van leerlingen en

Arbeidsmarktcommunicatie

zij-instromers. Door zij-instromers in een hogere schaal te laten

We hebben afgelopen jaar vaak social media ingezet om onze

instromen, doen we recht aan de reeds opgedane werkervaring.

vacatures te delen. De zichtbaarheid op LinkedIn, Facebook en

Dit maakt het voor zij-instromers aantrekkelijker om de overstap

Instagram heeft meer sollicitaties opgeleverd. In 2019 sloten we

naar de zorg te maken. In 2019 hebben we 24 zij-instromers

ons aan bij de landelijke (VWS en VGN) campagne Ik Zorg. De

geplaatst. Maar er zijn ook veel sollicitanten tijdens de procedure

campagne moet eraan bijdragen dat mensen de sector zorg en

afgehaakt omdat andere werkgevers een hoger leerlingsalaris

welzijn aantrekkelijk (blijven) vinden en het zien als interessante

boden.

werkomgeving. Deze campagne loopt 3,5 jaar. Via de campagne laten zorgprofessionals zelf zien hoe mooi, betekenisvol,

Duurzame teams en inzetbaarheid

divers, uitdagend en spannend het werken in zorg en welzijn in

De relatie met de persoonlijk begeleider is heel belangrijk voor de

werkelijkheid is. Twee van onze collega’s doen mee als boegbeeld

cliënt. Om deze relatie te verdiepen is tijd, ruimte en continuïteit

van de campagne.

nodig. We streven naar stabiele teams, waarin natuurlijke verloopbewegingen niet tot frustraties bij cliënten leiden.

Via LinkedIn hebben we actief kandidaten die op zoek zijn naar een nieuwe uitdaging benaderd. Dit resulteerde in 10

We hebben alle medewerkers die Aveleijn in 2019 hebben

oriënterende gesprekken waarna 3 kandidaten zijn aangenomen.

verlaten middels een uitstroomonderzoek gevraagd

Nieuw in onze manier van werven is de Wervingsronde. Op een

naar hun vertrekredenen. Onder de 77 respondenten

locatie waar grote behoefte aan nieuwe collega’s is, organiseren

zijn de meest genoemde vertrekredenen: behoefte aan

we een bijeenkomst voor potentiele medewerkers. Zij worden

meer doorgroeimogelijkheden en behoefte aan betere

uitgenodigd voor een actieve middag met inhoudelijke inspiratie,

arbeidsvoorwaarden. Een andere belangrijke, algemene reden

kennismakingsessies, rondleiding en een presentatie. De Wonde

voor vertrek was: toe zijn aan een nieuwe uitdaging.

was de eerste locatie, het werd een succes. 28 geïnteresseerden meldden zich aan en alle vier de openstaande vacatures zijn

Om medewerkers duurzaam aan ons te binden, hebben we

vervuld.

in 2019 het flexibiliseringsbeleid aangepast. Medewerkers krijgen nu na 1 jaar een contract voor onbepaalde tijd. Ook

Aveleijn breed krijgen we op de meeste vacatures voldoende

is de opzegtermijn voor medewerkers met een contract voor

reacties. Op ZorgSelect worden de vacatures van Aveleijn meer

onbepaalde tijd verlengd naar twee maanden. Zo hebben we

bekeken dan andere vacatures in de zorgsector in onze regio.

meer tijd om voor vervanging te zorgen als een medewerker uitstroomt.

35

Aveleijn | kwaliteitsrapport | werk dat deugd doet

Leerlingen We hebben in 2019 het aantal BBL-plekken uitgebreid naar een

Gastdocentschap op het ROC van Twente

totaal van 66 plekken. De gediplomeerde leerlingen kregen na

Aveleijn heeft in het schooljaar 2018-2019 meerdere gastlessen

afronding van de opleiding een vaste aanstelling. In de evaluatie

verzorgd voor studenten Maatschappelijke Zorg van het

gaven leerlingen aan dat er meer aandacht moet komen voor

ROC van Twente. We willen zo scholieren enthousiasmeren

begeleiding. Ook vinden zij dat er meer duidelijkheid moet zijn

voor een baan in de gehandicaptenzorg. Tijdens de lessen

over hun rol en taken, zodat collega’s en cliënten weten wat zij

vertelden medewerkers van Aveleijn over de praktijk. Met het

van hen mogen verwachten. Op basis van deze feedback is het

gastdocentschap kunnen we laten zien dat het werken binnen de

stagebeleid uitgebreid en hebben we intervisiebijeenkomsten

gehandicaptenzorg breed en veelzijdig is.

georganiseerd voor leerlingbegeleiders. In 2020 verwachten wij dat nog 12 leerlingen de opleiding met een diploma gaan afronden.

Samenwerken Om medewerkers binnen de zorg te behouden werken we samen met verschillende disciplines en andere zorginstellingen in de regio (RAAT). Daarnaast hebben we in 2019 de samenwerking met het onderwijs geïntensiveerd (ROC, UT en Saxion). Ook heeft Aveleijn zich gepresenteerd op verschillende stage- en arbeidsmarkten.

Vrijwilligers Aveleijn werkt samen met 835 vrijwilligers aan een betekenisvol leven voor onze cliënten. In 2019 zijn ruim 100 vrijwilligers bijgeschoold op het thema afstand en nabijheid. Om de samenwerking tussen vrijwilligers en Aveleijn te intensiveren organiseerden we speeddate. Vrijwilligers gingen in gesprek met de CCR-C, de Raad van Bestuur, een afvaardiging van de staf afdelingen HR, leerwijzer, Innovatie en communicatie. De vrijwilligers gaven aan te waarderen dat er veel aandacht is voor het inwerkprogramma en dat ze kansen krijgen om zich verder te ontwikkelen. Als aandachtspunt benoemden ze de jaarlijkse evaluaties.

Op initiatief van de vrijwilligers spelen zij komend jaar actief een rol in het doordenken van passende workshops en het vrijwilligersfeest. De speeddate is door alle partijen enthousiast ontvangen. In 2020 gaan we hier een vervolg aan geven.

36

werk dat deugd doet | kwaliteitsrapport | Aveleijn

Conclusie

Wat staat ons te doen in 2020?

Aantrekkelijk werkgeverschap blijft een topprioriteit. We gaan door met investeren in doorgroeimogelijkheden, een passend opleidingsbeleid, duurzame inzetbaarheid en behoud van medewerkers. Daarbij is goede werving & selectie en de verbetering van het inwerkprogramma belangrijk. In 2020 willen we ook meer inzicht krijgen in de effecten van reflectie. Wat brengt het ons? Hoe draag het bij aan de kwaliteit van bestaan van de cliënt?

En hoe houden we het geleerde vast?

We versterken de identiteit en professionaliteit

Waarderen Hier zijn we trots op en willen we zorgvuldig onderhouden • • • • •

Breed verankerde reflectieve praktijk Inzet op aantrekkelijk werkgeverschap Investeren in opleidingen en ontwikkeling medewerkers Co-creatie in het programma Professionalisering PB-er Opnieuw tot beste werkgevers behoren

Leren Hierop willen we ons ontwikkelen of verdiepen • Ontwikkelen digitale vaardigheden medewerkers • Activiteiten rondom duurzame inzetbaarheid en behoud medewerkers • Investeren in het voorkomen van verzuim

van persoonlijk begeleiders in het programma Professionalisering PB-er.

Verbeteren Vanuit een knelpunt of noodzaak • Inwerkprogramma nieuwe medewerkers • Nazorg na incidenten of ingrijpende gebeurtenissen beter organiseren • Betere begeleiding van leerlingen en hen meer duidelijkheid bieden

37

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Reflectie op kwaliteit Hoe kijken de CliĂŤntenraad, Ver wantenraad en Ondernemingsraad naar kwaliteit?

Net als vorig jaar wilden we graag met de cliĂŤntenraad, de

kwaliteitsrapport. Vervolgens stonden we stil bij de punten

verwantenraad en de ondernemingsraad in gesprek over kwaliteit.

waarderen, leren en verbeteren van elk hoofdstuk. We mochten

Bij het vorige rapport (2018) hebben we dit vorm gegeven

meerdere complimenten in ontvangst nemen over de vormgeving

met een gezamenlijke dialoog aan de hand van theaterscenes

en de opbouw van het rapport. De inhoud werd herkend en er

over onderwerpen uit het kwaliteitsrapport. Alle betrokkenen

zijn geen nieuwe punten naar voren gekomen die in het rapport

vonden het toen waardevol om met elkaar vanuit verschillende

gemist werden. De raden reageerden enthousiast op aandacht

perspectieven naar kwaliteit te kijken. Daarom hadden we dit jaar

voor de projecten vanuit aantrekkelijk werkgeverschap en de

weer eenzelfde bijeenkomst gepland, waarvoor ook de leden van

focus op opbrengsten voor de cliĂŤnt (effecten). Als aandachtspunt

de Raad van Toezicht waren uitgenodigd. De bespreking stond

gaven de raden aan: de veelheid aan acties en dat het belangrijk is

gepland op 23 maart 2020, de deelnemers hadden het rapport al

om verbindingen te maken tussen projecten en acties.

ontvangen om door te nemen. Helaas kon deze bespreking door de Corona maatregelen niet door gaan.

In het volgende hoofdstuk is de inhoudelijke reflectie van de

We hebben samen met de raden gezocht naar een alternatief.

medezeggenschapsraden op het kwaliteitsrapport weergegeven.

We hebben met elke raad een gesprek gehad via beeldbellen of een conference call. Een nieuwe ervaring voor iedereen, waarin we een goede dialoog (wel met elke raad apart) hebben kunnen voeren. De raden geven aan het belangrijk te vinden om te praten over kwaliteit en waarderen de medezeggenschap hierin. Daarom zijn we van plan om in het najaar alsnog een gezamenlijke dialoogsessie over kwaliteit vanuit de verschillende perspectieven te organiseren. Dit is dan ook de opmaat naar het kwaliteitsrapport 2020.

In elk gesprek gaven we een korte toelichting op het

38

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Reflectie op het kwaliteitsrapport Hoe kijken de Cliëntenraad, Ver wantenraad, Ondernemingsraad en Raad van Toezicht naar het kwaliteitsrappor t?

Reflectie van de CCR-C MEI 2019 De leden van de Raad die hebben gesproken zijn daarbij

Cliënten stellen innovatie op prijs. Het kan leuk zijn en het

geassisteerd door ondersteuner Kirsten Frick en coach Jaap Jonk.

leven prettiger maken. Bijvoorbeeld een robotdier. Het kan ook

Het gesprek over het kwaliteitsrapport is verlopen via een digitale

uitdagend zijn om nieuw dingen te doen; bijvoorbeeld Skype op je

vergadering op woensdag 29 april 2020 van 18.00 tot 19.00.

computer.

Jaap heeft de vergadering voorgezeten. Vanuit de CCR-C waren Herman Veneberg, Igor Stojanovic en Marc Roelofs aanwezig.

Het gesprek is gevoerd met de cliënt versie van het

1.3. Team SAM

kwaliteitsrapport als gespreksleidraad. Dat betekent dat twee

Met team SAM hebben de cliënten weinig ervaring. Eén van hen

keer vier thema’s aan de orde zijn geweest te weten;

gaat in het Sterkteam deelnemen, en dat zal volgend jaar in dit rapport een plaats krijgen. Het overbrengen van directe cliënt

Waar zijn we trots op

ervaring in de maatschappij vinden cliënten wel heel belangrijk.

1. Aandacht voor gezond leven 2. Innovatie

1.4. Medewerkers die leren en zich ontwikkelen

3. Team SAM

Dit is een breed thema, en iedereen vindt het belangrijk. Het

4. Medewerkers die leren en zich ontwikkelen

vernieuwende is dat het niet alleen gaat om het leren van “buitenaf” door cursussen, en literatuur. Het gaat om een

We blijven verbeteren in 2020

“reflexieve praktijk”. Dat betekent zeker ook dat de cliënten

1. We denken goed na over hoe we cliënten willen ondersteunen

betrokken zijn bij het leren van de begeleiders. Voor iedereen

2. We onderzoeken wat cliënten vinden van Aveleijn

zowel begeleiders als cliënten is het zinvol om te luisteren

3. Cliënten hebben een eigen plek in de maatschappij

naar elkaar over wat er een volgende keer beter kan. Het is

4. We willen dat begeleiders graag en lang bij Aveleijn werken.

duidelijk dat dit een doorgaand proces is.

1.1. Aandacht voor gezond leven

2.1. We denken goed na over hoe we cliënten willen

Cliënten zijn blij met dit thema, ze spreken er enthousiast over. Ze

ondersteunen

zijn er ook trots op om te melden dat zij zelf stappen nemen om

De deskundigheid van de medewerkers komt tot uitdrukking

gezonder te leven. Eén cliënt is gestopt met alcohol, en een ander

in hoe goed een cliënt wordt ondersteund. Er is een

eet minder pasta. Tegelijkertijd is het duidelijk dat de begeleiders

professionaliserings traject voor persoonlijke begeleiders.

van Aveleijn hier een indirect sturende rol hebben. Ze hoeven zich niet direct te bemoeien met wat er gegeten wordt. Cliënten willen

2.2. We onderzoeken wat cliënten vinden van Aveleijn

hun eigen keuze blijven maken. Maar aan de andere kant is

Dat gebeurt nu met het BIT gesprek, maar dat vraagt

er wel behoefte aan “een zetje de goeie kant op”. Met de

voortdurend aandacht. Dat is met name voor cliënten die moeilijk

nodige creativiteit kunnen begeleiders beter helpen dan met

communiceren een thema dat altijd belangrijk blijft.

voorschriften.

2.3. cliënten hebben een eigen plek in de maatschappij 1.2. Innovatie

En hoe de kwaliteit van ondersteuning is wordt duidelijk in hoe

Vanuit de organisatie wordt gezegd dat dit een uitdagend thema

goed een cliënt zijn plaats vindt in de maatschappij. Dat is voor

is waar medewerkers ook plezier aan beleven. Het is verstandig

ieder weer anders; het heeft te maken met werk, sport,

om ook naar andere zorgorganisaties te kijken. Er is geld voor,

cultuur, sociale verbanden; kortom een eigen passende plek in de

en er is experimenteerruimte; het living lab. Ook voor de

maatschappij. Dat betekent dat de ondersteuning van Aveleijn

organisatie blijkt nu “beeldbellen” een tijd en energiebesparende

daarbij belangrijk blijft.

mogelijkheid.

39

Aveleijn | kwaliteitsrapport

2.4 We willen dat begeleiders graag en lang bij Aveleijn blijven

Cliënten beoordelen het rapport positief en goed te overzien.

werken.

Gemist worden:

Het wisselen van begeleiders na relatief korte dienstverbanden

•

blijft voor cliënten een aandachtspunt. Nadine benadrukt dat zij het heel belangrijk vindt dat een rapport als dit, het

Aandacht voor begeleiding voor cliënten die een relatie hebben

•

Aandacht voor cliënten die langere tijd bij Aveleijn werken

kwaliteitsrapport vooral ook gemaakt wordt met een open oog en een open oor voor de echte dagelijkse realiteit. Het mag geen rapport van papier en cijfers alleen worden. Er is het BIT (Ben Ik Tevreden?) gesprek, en dat is goed, maar je moete ook naast dat systeem blijven kijken en luisteren.

Reflectie van de CCR-V MEI 2019 De CCR-V heeft dit kwaliteitsrapport met veel belangstelling

Uit het rapport blijkt hoe belangrijk Aveleijn het vindt dat de

gelezen. De lay-out en de grafische kwaliteit van het document

cliënt zich blijft ontwikkelen in zijn zelfstandigheid en het

hebben hieraan bijgedragen. De opzet om de inhoud in drie

versterken van zijn perspectief. Ook de aandacht voor de gezonde

hoofdlijnen uiteen te zetten maakt het geheel duidelijk en

levensstijl komt nadrukkelijk aan de orde. De medicatieveiligheid

inzichtelijk. De raad adviseert echter om in een wat meer

is verbeterd door de goede samenwerking tussen apotheek,

begrijpelijke taal te schrijven en een eventuele afkortingenlijst toe

persoonlijk begeleider en voorschrijvend arts.

te voegen. De CCR-V is zich ervan bewust is dat de opmaak het

De steeds toenemende geregistreerde incidenten vindt de CCR-V

nodige cachet moet uitstralen. De raad is content met de speciale

nog altijd zorgelijk. De verwanten-raad vraagt Aveleijn om

versie voor cliënten, waarin kort en duidelijk wordt weergegeven

prioriteit te geven aan een analyse van de oorzaken en wat ze kan

wat kwaliteit voor Aveleijn betekent.

doen om deze te verminderen.

De inhoud van het rapport is opbouwend, met name de aandacht

Uit de totstandkoming van dit kwaliteitsrapport blijkt hoe

voor participatie in de driehoek (cliënt, verwant, begeleider).

Aveleijn de cliënten de mogelijkheid heeft geven om ook hun

De genoemde doelstellingen, om zich te blijven ontwikkelen

inbreng te mogen leveren. De CCR-V vindt het indrukwekkend

doormiddel van leerprogramma’s, zijn vooruitstrevend. De CCR-V

om te zien hoe duidelijk zij hebben verwoord waar ze trots op

heeft een advies over de prioritering van het openstellen van het

zijn, wat ze vinden en wat beter zou kunnen. Daarnaast heeft de

ECD (elektronisch CliëntenDossier) gegeven. De inzage hierin kan

raad tijdens de uiteenzetting van het kwaliteitsrapport ervaren

voor wat betreft het welbevinden van de verwant juist in deze tijd

hoe trots men is op de werkwijze binnen Aveleijn. Naar de menig

van bezoekbeperkingen van het grootste belang zijn.

van het CCV-R is daar ook alle reden toe. De raad heeft dan ook waardering voor alle betrokkenen binnen Aveleijn die op wat voor manier hebben bijgedragen aan de totstandkoming van het kwaliteitsrapport.

40

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Reflectie van de Ondernemingsraad APRIL 2020 De OR heeft het kwaliteitsrapport met interesse gelezen.

De digitalisering gaat ook Aveleijn niet voorbij; het is goed te

De uitnodigende verhalen geven kleur aan het rapport. Net

vernemen dat medewerkers digitaal steeds beter en vollediger

als in 2019 heeft het rapport een mooie opbouw rondom de

worden ondersteund en toegerust. Het is belangrijk dat goed

verschillende onderwerpen zoals bijv. “werk dat deugt” en “werk

wordt nagedacht over dit onderwerp wanneer het project

dat deugd doet” en “het Waardenprogramma”.

Digicoaches stopt.

Helaas kon dit jaar de geplande bijeenkomst zoals deze vorig jaar plaats vond met de verschillende betrokkenen, als gevolg van de Coronacrisis, geen doorgang vinden. Hiervoor in de plaats heeft

De OR is verheugd te vernemen dat het onderwerp “Aantrekkelijk

de OR digitaal met de Raad van Bestuur over dit kwaliteitsrapport

Werkgeverschap” ook in 2020 kan blijven rekenen op de

2020 gesproken. Deze reflectie geeft weer hetgeen tijdens dit

noodzakelijke aandacht; hierbij is het goed te realiseren dat

overleg is besproken.

alle gedane voorstellen niet gelijk resultaat zullen hebben maar wel de blijvende aandacht moeten blijven verdienen.

Voor de toekomst zal dit onderwerp, mede door de huidige

De OR is trots op het feit dat Aveleijn dit jaar wederom is

arbeidsmarktproblematiek, steeds weer “in andere gedaanten”

gekozen tot “Beste Werkgever” en herkent in grote lijnen wat er

terug blijven komen.

beschreven staat over wat al goed gaat; natuurlijk zijn er altijd

Medezeggenschap in de breedste zin van het woord is een “groot

punten die kunnen en moeten worden verbeterd. De OR is dan

goed”; ook binnen Aveleijn is hier veel aandacht voor. De OR ziet

ook blij dat hier serieus aandacht voor is. Zo wordt er nog verder

deze medezeggenschap ook graag voor de toekomst geborgd

gewerkt aan het optimaliseren van het inwerkprogramma voor

waarbij ook de interactie tussen alle partijen van belang is.

nieuwe medewerkers, worden zij ook geïnformeerd over het Waardenprogramma van Aveleijn en kunnen medewerkers hun bevindingen regelmatig delen via het MTO (medewerkers tevredenheidsonderzoek). Naast het aantrekken van nieuwe medewerkers ziet de OR dat er ook aandacht is voor het blijven “Binden en Boeien van de huidige medewerkers”. Aveleijn beschikt over een ruim opleidingsaanbod; de OR wijst er wel op dat gewaakt moet worden voor een te grote belasting van de medewerkers door het grote aanbod van projecten en (verplichte) trainingen/cursussen. Daarnaast trekt de huidige onzekere periode ook een wissel op de medewerker.

Ook is het evident dat de resultaten van de verschillende projecten meetbaar en tastbaar worden gemaakt; het verdient zeker aanbeveling de medewerkers hierbij te betrekken. Een ander voorbeeld zijn de kenniskringen. Hoe kunnen we het effect van deze kenniskringen zichtbaar maken en hoe weten we wat het maximale aantal kenniskringen is die Aveleijn qua capaciteit aankan?

41

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Reflectie van de Raad van Toezicht MEI 2020 De Raad van Bestuur heeft op 7 mei 2020 het kwaliteitsrapport

•

Expliciteren resultaten verbeterpunten rapport 2018

met de kwaliteitscommissie van de Raad van Toezicht besproken.

Het rapport geeft, passend bij de visie van het Kwaliteitskader,

Op 18 mei 2020 is het rapport besproken met de voltallige Raad

een doorgaande lijn weer van 2018 naar 2020 en onderbouwt

van Toezicht. Tijdens de bespreking zijn de volgende onderwerpen

dit met narratieven. De Raad van Toezicht adviseert de Raad van

aan de orde gekomen:

Bestuur om in de epiloog te reflecteren op de resultaten van de werking van het kwaliteitssysteem en de verbeteracties.

•

Algemene indruk kwaliteitsrapport

Het kwaliteitsrapport is een herkenbaar document geworden, waarin de focus op waardenwerk en het opleiden van

•

Complexer wordende doelgroep en de samenwerking tussen managers, gedragswetenschappers en begeleiders.

medewerkers duidelijk naar voren komt. Het laat mooi zien hoe

De kwaliteitsinformatie waarover Aveleijn beschikt, waaronder

er breed binnen Aveleijn gewerkt wordt aan het thema leren en

het aantal incidentmeldingen en de uitkomsten van BIT

verbeteren.

gesprekken, is verspreid over verschillende hoofdstukken weergegeven in het rapport. Wanneer de kwaliteitsinformatie in

•

Werking van het kwaliteitssysteem

samenhang wordt bekeken, dan lijkt het of de complexiteit waar

Het kwaliteitsrapport beschrijft de ontwikkeling die Aveleijn heeft

Aveleijn mee wordt geconfronteerd toeneemt. De complexiteit

ingezet langs de lijnen werk dat deugt en werk dat deugd doet

betreft niet alleen de doelgroep en hun systemen, maar ook

vanuit verschillende relevante thema’s. Er is nog niet voorzien in

de ketenzorg en de schakels hierin, het schaarser worden van

een beschouwing hoe vanuit Raad van Bestuur perspectief het

gekwalificeerd personeel, veranderende wetgeving en meer

jaar 2019 wordt beoordeeld/ bezien en de aandachtspunten die

digitaliseren. De Raad van Toezicht ondersteunt het initiatief

daaruit voortkomen. De Raad van Toezicht adviseert om dit op te

van de Raad van Bestuur de analyse hiervan mee te nemen in de

nemen in de epiloog van het rapport.

doorontwikkeling van de kwaliteit van zorg van Aveleijn.

42

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Epiloog Raad van Bestuur

Als afsluiting van dit kwaliteitsrapport delen we graag onze

voor effecten die zich in tweede termijn kunnen voordoen.

bestuurlijke reflectie op hoe we binnen Aveleijn hebben geleerd

Gegeven de complexer wordende cliëntenpopulatie zien we dit als

en verbeterd in 2019. Hoe kijken we als Raad van Bestuur naar de

een belangrijk leerpunt om op te pakken.

kwaliteit in onze organisatie en hoe beoordelen wij de werking van ons systeem? We doen dat in een zestal slotopmerkingen.

3. We zijn verheugd dat onze interne stakeholders zien en erkennen dat Aveleijn breed wordt gewerkt aan het thema ‘leren

1. Onze inzet binnen Aveleijn is gericht op het zo goed mogelijk

en verbeteren’. Ons waardenprogramma en onze sterk verankerde

faciliteren van een betekenisvol leven van onze cliënten. We

reflectieve praktijk zijn voor ons belangrijke fundamenten,

werken al enkele jaren programmatisch aan deze ambitie.

die goed aansluiten bij het op leren en verbeteren gerichte

Onze waardenambassadeurs en interne organisatiebrede

kwaliteitskader VGN. We zetten daarmee vooral in op de

waardendagen blijken bij uitstek van belang te zijn bij het werken

ontwikkeling van praktische wijsheid van onze professionals. Hoe

hieraan. Zoals beschreven in dit rapport thematiseerden we in

pas ik contextueel en situationeel kennis en richtlijnen toe? Wat

2019 een tweetal thema’s: ‘blinde vlekken’ en ‘emotiearbeid’.

te doen in deze specifieke situatie op dit moment bij deze cliënt?

Het bleken zinvolle en urgente thema’s voor de medewerkers.

De vorm om daar in grootschalige Aveleijn waardendagen

Aveleijn kent veel verschillende doelgroepen en locaties. De

mee aan de slag te gaan leidde ook dit jaar weer tot inspiratie

variëteit en diversiteit is groot. Dat maakt het niet alleen lastig,

en verbondenheid. Op dit moment zijn we als gevolg van de

maar ook weinig betekenisvol om cijfers rondom kwaliteit op

coronacrisis geconfronteerd met beperkingen voor grootschalige

Aveleijn-breed niveau zichtbaar te maken. Cijfers krijgen pas

bijeenkomsten. Daarnaast is onze ambitie stapsgewijs het

betekenis in de context, zo laat professor Hans Reijnders zien

waardenprogramma om te bouwen naar meer regulier

in zijn laatste boek ‘Kwaliteit als ervaring’. En toch wil je op het

“waardenwerk”. Hoe vinden we nieuwe vormen waarbij die

overstijgende niveau van de locaties iets over de ontwikkeling

wederzijdse inspiratie en verbinding kan worden behouden? Een

van de kwaliteit kunnen zeggen. Het gaat dan niet alleen om de

reflectievraag waar we de komende periode met elkaar op gaan

optelsom van de getallen, maar vooral om het beantwoorden van

puzzelen in de organisatie.

de vraag of onze goede bedoelingen ook daadwerkelijk leiden tot verbetering van de kwaliteit voor onze cliënten. Welke resultaten

2. In 2019 werd een medewerkerstevredenheidsonderzoek

beogen we precies en hoe worden deze zichtbaar? Narratieven

uitgevoerd. We zijn er trots op dat we opnieuw tot de beste

en/of cockpit?

werkgevers behoren en beter scoren dan de benchmark. In een steeds lastiger wordende arbeidsmarkt is dit voor ons een mooie

4. Het vierde punt dat we willen noemen, betreft de borging

steun in de rug. De arbeidsmarktproblematiek maakt wel dat

van onze blik op kwaliteit en het waardenprogramma

we vol gas moeten (en willen) blijven geven aan ons programma

in de organisatie. Wij vinden het voor de borging van de

‘aantrekkelijk werkgeverschap’. Het kijken naar ‘werk dat deugt

uitgangspunten en werkende principes van onze inzet op

en werk dat deugd doet’ biedt mooie aanknopingspunten om

kwaliteit van belang om de visie op kwaliteit en verantwoording

goed te balanceren tussen betekenis toevoegen in je werk en

gezamenlijk met medezeggenschapsleden en toezichthouders

betekenis ervaren als persoon. Mede naar aanleiding van het

te bespreken. We versterken de kracht van het programma door

eerdergenoemde thema ‘emotiearbeid’ ontdekten we dat onze

een eensgezind beeld op de werkende principes en de rol van

nazorg na incidenten of ingrijpende gebeurtenissen kan worden

iedere betrokkenen bij Aveleijn hierin. Een periodieke afstemming

verbeterd. Onze medewerkers herkennen niet altijd de impact van

en herijking van onze uitgangspunten is een belangrijk

ingrijpende gebeurtenissen op het eigen functioneren en voor

aandachtspunt gegeven de toetreding van nieuwe leden in de

hun eigen persoon. Het verlenen van hulp aan anderen zit hen in

Raad van Toezicht, medezeggenschapsorganen, medewerkers en

het bloed, het goed kijken naar eigen noden en behoeften komt

vrijwilligers. Hoe verbinden we allen aan ons waardenwerk? Ook

later pas. Naast de eerste opvang is het van belang oog te hebben

dit zien we als een verbeterpunt waar we aan willen werken.

43

Aveleijn | kwaliteitsrapport

5. Het gesprek met de kwaliteitscommissie van de Raad van

ook.

Toezicht en de directiebeoordeling die we in het kader van onze

We zijn trots op onze organisatie en op onze inzet om het steeds

HKZ-certificatie hebben gedaan hebben ons op een belangrijk

beter te willen doen. Natuurlijk hebben we verbeterpunten: wie

spoor gezet als het gaat om het kwaliteitssysteem. We zien dat

stopt met verbeteren houdt op met goed te zijn. Tegelijkertijd is

binnen Aveleijn met energie gewerkt wordt aan inhoudelijke

het van belang het goede te blijven zien en koesteren.

vraagstukken rond doelgroepen via onze ouderentafel, de tafel van intensieve behandellocaties en Kind, Jeugd en

Op het moment van schrijven van deze epiloog bevinden we ons

Gezin. Vanuit ons kwaliteitssysteem is daarnaast sprake van

nog midden in de coronacrisis. De wereld staat op zijn kop, ook de

instrumenten gericht op aspecten zoals incidentenregistratie,

wereld van onze cliĂŤnten, hun verwanten en onze medewerkers.

medicatieveiligheid, opleidingsbeleid , etc. Het daadwerkelijk

We zien een enorme betrokkenheid, inzet en creativiteit om

bezig zijn met kwaliteit in de organisatie en het kwaliteitssysteem

hier gezamenlijk zo goed mogelijk op te reageren. Het geeft veel

dienen elkaar te versterken.

vertrouwen dat we er samen voor staan, schouder aan schouder.

Dank aan alle betrokkenen die hier aan bijdragen!

Het profiel van veel van onze locaties is gekoppeld aan bepaalde doelgroepen. Met de specifieke behoeften en thematiek van deze doelgroepen als vertrekpunt kunnen kwaliteitsinstrumenten hierbij een ondersteunende rol vervullen. We willen het kwaliteitsinstrumentarium hier specifieker op laten aansluiten. De komende periode onderzoeken we welke verbeterstappen hierbij wenselijk zijn.

6. Het werken aan kwaliteit is wat ons betreft steeds weer zoeken naar het goede midden en de balans. Het goede midden tussen vertrouwen en rekenschap afleggen, tussen tellen en vertellen, tussen professionele kaders en professionele autonomie, tussen leren/verbeteren en monitoren/borgen, etc. We zien de onafhankelijke toetsing van het bureau Certificatie in de Zorg als een waardevolle aanvulling op het VGN-kwaliteitskader. Zij zijn voor ons een â&#x20AC;&#x153;critical friendâ&#x20AC;? die in hun aanpak het HKZ kader willen koppelen aan het waarderen van kwaliteit en niet gaan voor alleen afvinken van normen. Deze externe blik helpt ons om zicht te hebben op blinde vlekken en disciplineert ons daarmee

44

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Informatiebronnen • Viermaandrapportage 2019 Aveleijn • Achtmaandrapportage 2019 Aveleijn • Kaderbrief 2020 • Strategisch document 2019-2022 • Directiebeoordeling 2019 • Overzicht resultaten Ben Ik Tevreden? Aveleijn 2019 • Overzicht doelen Ben Ik Tevreden • Nieuwsbrief Elektronisch Cliëntendossier • Rapportages uit Elektronisch Cliëntendossier • Overzicht inzet Team SAM • E-health innovatieprogramma 2019-2020 • Voortgangsrapportages E-health innovatieprogramma • Uitkomsten meerwaardetoets (technologische) innovaties • Projectplan digitale vaardigheden • Rapport eerste jaarlijkse certificatie audit 2019 • Rapportages interne audits • Rapportages IVM-thermometer medicatieproces 2019 • Rapportages uit RMS-systeem • Terug- en vooruitblik samenwerken aan veiligheid en grip op grenzen, Werk Aan Je Zaak • Jaarverslag 2019 commissie Medische Zorg • Jaarverslag 2019 Klachten • Jaarverslag 2019 Vertrouwenspersoon • Jaarverslag 2019 commissie VBM • Jaarverslag 2019 Adviesteam Mishandeling en Seksueel misbruik • Personeelsmagazine Spigul maart, juni, september en december 2019 • Vernet Verzuimgegevens • Rapportage Medewerkerstevredenheidsonderzoek • Instroomonderzoek • Uitstroomonderzoek

45

Aveleijn | kwaliteitsrapport

BIJL AGEN

Wie zijn wij?

Binnen Aveleijn geven cliënten, verwanten en medewerkers samen invulling aan een leven vol betekenis. Dat doen we vanuit ruim 80 kleinschalige locaties in de 14 Twentse gemeenten en in de gemeente Berkelland. Circa 2600 cliënten van alle leeftijden ontvangen ondersteuning van Aveleijn bij uiteenlopende zorgvragen. Deze ondersteuning wordt gefinancierd vanuit de Wlz, Jeugdwet en Wmo. Bij Aveleijn werken meer dan 1900 mensen (1305 fte) en 835 vrijwilligers.

Doelgroepen Aveleijn biedt zorg en ondersteuning aan de meeste doelgroepen die de VG-sector onderscheidt. Aveleijn biedt ondersteuning op het gebied van wonen, (arbeidsmatige) dagbesteding, ambulante begeleiding en behandeling. Het brede aanbod maakt dat de doelgroep divers is. Veel voorkomende doelgroepen zijn volwassenen met autisme, licht verstandelijk gehandicapte volwassenen met psychiatrische of persoonlijkheidsproblematiek en ouderen (ook met dementie). Extramuraal begeleidt Aveleijn veel kinderen, volwassenen met autisme, gezinnen en cliënten met verslavingsproblemen.

BIJL AGEN

Werken aan kwaliteit Elke dag, elk moment werken wij aan kwaliteit van zorg.

bepaald in de relatie tussen cliënt, verwant en medewerker. Het

Kwaliteit betekent voor ons elke dag de goede dingen proberen

ondersteuningsplan is het middel om de doelen, wensen en

te doen voor onze cliënten. Kwaliteit is daarmee geen statisch

individuele ondersteuning te beschrijven.

gegeven, maar dynamisch. Net zoals het leven van onze cliënten. Het kwaliteitssysteem sluit vanuit de kernwaarden

Het kwaliteitssysteem zet drie resultaten centraal:

Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen aan bij deze

- Waardering van cliënten en verwanten

dynamische werkelijkheid. We zoeken steeds naar een balans

- Waardering van medewerkers

tussen waardengericht werken en werken vanuit regels,

- Geleverde zorg in de praktijk

beheersing en risico’s die ertoe doen. Kwaliteit van zorg wordt

Klik om de video over ‘Ondersteunen’ op YouTube te bekijken

46

Klik om de video over ‘Ontwikkelen’ op YouTube te bekijken

kwaliteitsrapport | Aveleijn

KWALITEITSINSTRUMENTEN DIE WIJ GEBRUIKEN:

Wat vinden onze cliënten en verwanten?

Ben Ik Tevreden (BIT) onderzoek en waarderingsonderzoek verwanten

Wat vinden onze medewerkers?

Medewerkers tevredenheidonderzoek

Hoe begeleiden wij de cliënt?

Ondersteuningsplan

Hoe ontwikkelen wij als team?

Reflectieve praktijk

Hoe verbeteren wij als organisatie?

Interne audits, Risicomanagementsysteem (RMS), werkbezoeken, commissies, kenniskringen en specifieke projecten, intern beraad over het kwaliteitsrapport

Hoe blijven wij scherp?

Externe audit kwaliteitssysteem, externe visitatie kwaliteitsrapport, bezoeken IGJ

Verbeteren De opbrengsten van de verschillende kwaliteitsinstrumenten

iets zeggen over de ervaringen van individuele cliënten of

vertellen ons of we bijdragen aan een leven vol betekenis. En of

teams, starten verbeterinitiatieven voornamelijk op teamniveau.

we de goede dingen doen voor onze cliënten. Het geeft ook aan

Organisatie brede verbeterpunten worden opgepakt binnen een

waar ruimte is om te verbeteren. Omdat veel instrumenten

project of door een werkgroep met specifieke deskundigheid.

BIJL AGEN

Werkwijze en opbrengsten kwaliteitsinstrumenten BIT Sinds 2017 maakt Aveleijn voor haar WLZ-cliënten gebruik van

Wanneer een cliënt niet in staat is om een gesprek te voeren,

het instrument Ben Ik Tevreden (BIT). Dit instrument brengt de

wordt een BIT-observatielijst ingevuld door een verwant en een

kwaliteit van bestaan en ervaringen van cliënten in beeld en

begeleider.

helpt dit te verbeteren. BIT is gebaseerd op de acht domeinen van Schalock. In het BIT-gesprek vertelt de cliënt per domein

In 2019 zijn 948 BIT-gesprekslijsten en 107 BIT-observatielijsten

wat goed gaat en waar hij aan wil werken. Soms wordt dit

ingevuld. Een deel van de cliënten (48) heeft aangegeven niet in

direct in praktijk gebracht. Of anders nemen we de acties op

gesprek te willen aan de hand van de BIT. De uitkomsten uit de

in het ondersteuningsplan en zijn ze onderwerp tijdens een

BIT-gesprekken en BIT-observatielijsten laten op organisatieniveau

vervolggesprek tussen cliënt en begeleider.

onderstaand beeld zien. In hoofdstuk 2 van dit kwaliteitsrapport zijn de uitkomsten uit de BIT-onderzoeken nader toegelicht.

SCORES BIT-gesprekslijst Domein

Gemiddelde score 2019

Gemiddelde score 2018

Zelfbepaling

8,2

8,7

Persoonlijke ontwikkeling

7,8

7,8

Lichamelijk welzijn

7,5

7,5

Emotioneel welzijn

7,5

7,8

Materieel welbevinden

8,2

8,2

Relaties

8,0

8,2

Deelname aan de samenleving

7,3

6,4

Rechten

8,0

8,2

Gemiddelde Aveleijn

7,8

7,8

47

Aveleijn | kwaliteitsrapport

SCORES BIT-obser vatielijst Domein

Gemiddelde score 2019

Gemiddelde score 2018

Zelfbepaling

6,9

6,9

Persoonlijke ontwikkeling

7,8

8,0

Lichamelijk welzijn

7,5

7,8

Emotioneel welzijn

8,0

8,4

Materieel welbevinden

8,7

9,1

Relaties

8,4

8,7

Deelname aan de samenleving

6,0

4,4

Rechten

8,0

8,4

Gemiddelde Aveleijn

7,8

7,8

Klachten

betrokkenheid van verwanten bij de zorg van hun kind, terwijl het

Van een klacht kunnen wij leren en de ondersteuning verbeteren.

kind meerderjarig is en geen contact met ouders wil. (Gewijzigd

Als cliënten het lastig vinden om zelf het gesprek aan te gaan, kan

04-02)

een externe vertrouwenspersoon hen daarbij ondersteunen. De vertrouwenspersoon staat in het gesprek naast de cliënt.

Verschillende klachten die bij de klachtenfunctionaris zijn

Iedereen kan een beroep doen op de klachtenfunctionaris van

ingediend gingen over onvrede over begeleiding of de geboden

Aveleijn. Als deze bemiddeling niet leidt tot een bevredigende

zorg of onvrede over overlast door cliënten. 94% van de klachten

oplossing, dan kan degene met een klacht een officiële klacht

zijn in 2019 naar tevredenheid van de klagers opgelost. De overige

indienen bij de Raad van Bestuur van Aveleijn. Op ieder moment

klachten liggen nog bij managers ter afhandeling.

bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke regionale klachtenadviescommissie.

MELDINGEN VERTROUWENSPERSOON EN KL ACHTENFUNCTIONARIS (aantal meldingen)

Meerdere meldingen die bij de vertrouwenspersoon zijn

Vertrouwenspersoon

Klachtenfunctionaris

binnengekomen gingen over het gevoel van cliënten en

Cliënten

26

21

verwanten dat cliënten niet serieus worden genomen door

Groep cliënten

1

/

begeleiders, waardoor zij minder regie op het eigen leven ervaren,

Verwanten

6

20

het niet nakomen van afspraken door begeleiders en te weinig

Derden

/

10

Totaal

33

51

48

kwaliteitsrapport | Aveleijn

Ondersteuningsplan

De auditoren hebben meerdere positieve voorbeelden gezien

In het ondersteuningsplan ontmoeten we de cliënt: wie is de

binnen deze thema’s. Medewerkers spannen zich in om de cliënt

cliënt en wat zijn de wensen en mogelijkheden van deze persoon.

centraal te stellen en aan te sluiten bij hetgeen hij/ zij nodig

We stimuleren ontwikkeling en geven daarbij de ondersteuning

heeft. De BIT en inzet van (technologische) innovaties dragen hier

die nodig is. De dialoog met de cliënt en zijn netwerk is de

ook positief aan bij. We kunnen de informatie uit instrumenten

basis voor het ondersteuningsplan. In dit gesprek leert de

als Zorgmonitor en RMS nog beter benutten binnen de leer- en

medewerker de cliënt beter kennen. Ze praten onder meer over

verbetercyclus.

zijn geschiedenis, situatie, wensen, mogelijkheden en risico’s. De begeleider beschrijft deze informatie, samen met de doelen en afspraken, in het ondersteuningsplan. Het ondersteuningsplan is gebaseerd op de drie kernwaarden en de acht domeinen van

A ANTAL BEZOCHTE LOCATIES PER T YPE Type

Schalock. In onderstaande tabel is te zien hoeveel cliënten een afspraak of doel hebben in het betreffende domein.

AFSPR AKEN DOMEINEN

Aantal locaties/ team

Wonen

4

Dagbesteding

3

Ambulant

1

Overig

4

Domein

Aantal cliënten

Burgerschap en belangen

157

Deelname maatschappij

1017

Ook hebben we in het voor- en najaar van 2019 interne

Emotioneel welzijn

2025

auditrondes georganiseerd. In de eerste auditronde konden teams

Lichamelijk welzijn

1823

zich inschrijven voor de thema’s: Ondersteuningsdialoog en

Materieel welzijn

1270

Agressie. Tijdens de tweede auditronde konden teams kiezen uit

Persoonlijke ontwikkeling

1657

de thema’s: Leren en verbeteren en Medicatie. Een aantal teams

Regie op eigen leven

1346

hebben er eveneens voor gekozen om een thema, dat op dat

Relaties

1499

moment belangrijk voor hen was, te laten auditen.

Eindtotaal

1682

Medewerkers houden het ondersteuningsplan in het ECD actueel

INTERNE AUDITS 2018

door het plan minimaal één keer per half jaar bij te stellen en

Thema

Aantal locaties

jaarlijks te evalueren. Eind 2018 had 90% van de cliënten een

Ondersteuningsdialoog/-plan (cyclus)

9

actueel plan.

Leren en verbeteren

9

Veiligheid

3

Het ondersteuningsplan is samen met verschillende andere

Agressie

4

ondersteuningsdocumenten onderdeel van het ECD. We zien

Medicatie

4

dat het ECD de samenwerking tussen wonen, dagbesteding en

Overdracht en borgen afspraken

2

behandelaren faciliteert.

Vrijheidsbeperkende maatregelen

1

Basisleefklimaat

1

Sociaal domein

1

Lerend auditeren In 2019 heeft Certificatie in de Zorg de jaarlijkse herhalingsaudit uitgevoerd. Het referentiekader hierbij was de HKZ-norm gehandicaptenzorg 2015. Om ‘zichtbaar te maken wat van waarde

Risico managementsysteem

is’ hanteren de externe auditoren de methode van waarderend

Binnen het Elektronisch Cliënten Dossier is een risico

auditen. De auditoren hebben twee dagen besteed aan locatie/

managementsysteem ingericht. Dit biedt medewerkers

teambezoeken en gesprekken. Zij bezochten in totaal twaalf

de mogelijkheid om (bijna) incidenten te registreren en

locaties/ teams. In gesprek met cliënten, medewerkers, managers

verbeteren. Medewerkers gebruiken dit systeem voor het

en Raad van Bestuur hebben zij diverse beelden en verhalen

melden van bijvoorbeeld vallen, huiselijk geweld, agressief of

opgehaald rondom een drietal centrale thema’s, namelijk ‘cliënt

grensoverschrijdend gedrag of incidenten met medicatie.

centraal’, ‘positionering begeleider ten opzichte van derden’ en ‘leren en verbeteren binnen teams’.

49

Aveleijn | kwaliteitsrapport

GEREGISTREERDE (BIJNA) INCIDENTEN Soort

Aantal meldingen 2019

Aantal meldingen 2018

Aantal meldingen 2017

FOBO medicatie

2361

2438

2714

FOBO vallen

480

519

533

FOBO overig

732

606

570

Agressie

5476

5233

5070

Grensoverschrijdend gedrag/misbruik

141

126

97

Huiselijk geweld

100

99

62

Kindermishandeling

45

38

21

Managers van de locaties voeren verbeteringen door als de meldingen daar aanleiding toe geven. Op organisatieniveau zijn verschillende commissies actief die de meldingen periodiek analyseren en, waar nodig, overgaan tot actie.

Kenniskringen

In juni 2019 hebben alle teams de basisvragenlijst ingevuld.

Onze gedragswetenschappers, de medische dienst en andere

In juni 2019 zijn voor de eerste keer de organisatiebrede

behandelaren, werken op de afdeling Zorg, Ondersteuning en

resultaten opgehaald van de basisvragenlijst binnen het

Behandeling. Deze afdeling verzorgt een aantal kenniskringen

medewerkers tevredenheidsonderzoek.

waaraan ook medewerkers en managers deelnemen. De kenniskringen zoeken professionele verdieping rondom een

Onderwerpen en resultaten op teamniveau

specifiek thema. Van daaruit ontstaan regelmatig initiatieven

Naast de basisvragenlijst zijn de drie meest gekozen onderwerpen

zoals scholing, ontwikkeling van richtlijnen of beleid. Binnen

op teamniveau:

Aveleijn zijn de volgende kenniskringen actief:

• Teamsamenwerking

• ASS en ADHD

• omgaan met verandering

• Hechting

• feedback geven en ontvangen

• Psychiatrie • Systeemgericht werken

De uitkomsten en opvolging hiervan zijn besproken in de teams.

• Seksualiteit (positief en negatief)

September 2019 hebben we de nieuwe flexibele opzet van het

• Positieve psychologie en kwaliteit van bestaan

MTO geëvalueerd. Het management waardeert dat ze samen

• Risico en veiligheid

met het team het thema kunnen kiezen en het onderzoek kunnen

• EMB

uitvoeren op een voor hen passend moment.

• LVG • Leefstijl

Als verbeterpunten geven ze aan dat de opvolging van de

• Verslaving

uitkomsten een logische plek moet krijgen in het jaarplan.

• Ouderen

Daarnaast streven zij naar het verhogen van de respons.

• Intimiteit en seksualiteit Nieuwe vorm van Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) Eind 2018 introduceerden we een nieuwe vorm van medewerkerstevredenheidsonderzoek. Het onderzoek is flexibel van opzet, waardoor teams zelf kunnen bepalen welke onderwerpen aan bod moeten komen. Ook bepalen ze zelf wanneer en hoe vaak ze het onderzoek willen uitvoeren.

50

kwaliteitsrapport | Aveleijn

BIJL AGEN

Verbeterpunten Kwaliteitsrapport 2019 Waardenwerk

Verbeteropgave: Intensiveren ondersteuningsdialoog en gesprek in

Verbeteropgave: Het waardenwerk verankeren in ons dagelijks

de driehoek

handelen

In 2019 zijn we gestart met een traject om het methodisch

Medewerkers die al langer bij Aveleijn werken hebben de

werken in het ondersteuningsplan te verbeteren. De

kernwaarden inmiddels opgenomen in hun DNA. We zien dat

samenwerking en afstemming met de cliënt en zijn netwerk zijn

we als organisatie nog een uitdaging hebben om de nieuwe

verweven in het methodisch werken. Medewerkers hebben in

medewerkers en de medewerkers van de ondersteunende

2019 een training gevolgd in het methodisch werken. Managers

diensten beter aan te sluiten op ons waardenwerk, zodat ook zij

geven aan dat begeleiders regelmatig in gesprek zijn met cliënten

de kernwaarden gaan doorleven.

en verwanten, maar dat een goede afstemming met elkaar soms ook moeilijk is. Of de ondersteuningsdialoog en het gesprek in

Verbeteropgave: Doorontwikkeling waardenwerk in de dagelijkse

de driehoek in 2019 daadwerkelijk zijn geïntensiveerd, is niet te

praktijk

kwantificeren.

Waardenwerk stond in 2019 in het teken van ‘opsporen van blinde vlekken in de zorgrelatie’ en ‘emotiearbeid’. Tijdens de

Verbeteropgave: Betrekken van team SAM bij dagelijkse en

waardendagen zijn medewerkers geïnformeerd en geïnspireerd.

beleidsmatige keuzes

De ambassadeurs op de locaties helpen de medewerkers om

De in 2018 opgeleide ervaringsdeskundigen zijn in 2019 als team

aandacht te blijven besteden aan deze thema’s.

SAM (Samenwerken, Adviseren en Meedoen) volop ingezet binnen en buiten Aveleijn. Denk hierbij aan het delen van ervaringen met

Werk dat deugt

autisme tijdens het werkoverleg van een team, een dag meelopen

Verbeteropgave: Lokaal invulling geven aan de verbeterpunten uit

met de Raad van Bestuur en het verzorgen van een aantal

de BIT en het Verwantenonderzoek

workshops aan studenten van het Regionaal Opleidingscentrum.

In het jaarlijkse BIT-gesprek tussen cliënt en begeleider, geeft

Door ervaringsdeskundigen te betrekken leren mensen zonder

de cliënt aan hoe hij zijn kwaliteit van bestaan beoordeelt.

beperking kijken naar de kracht en talenten van mensen met een

Ook geeft hij aan welke volgende stap in zijn ontwikkeling

beperking, in plaats van dat zij op hun beperking focussen. Omdat

hij wil zetten, gezien vanuit de acht domeinen van Schalock:

de vraag naar ervaringsdeskundigheid groter was dan het aanbod,

lichamelijk en emotioneel welbevinden, zelfbepaling,

zijn in 2019 opnieuw cliënten opgeleid tot ervaringsdeskundigen.

relaties, inclusie, persoonlijke ontwikkeling, materieel welzijn en rechten. De acties voor cliënten die volgen uit de BIT

Verbeteropgave: Uitbouwen van thema’s mondzorg, vitaliteit en

gesprekken zijn individueel bepaald. Begeleiders omschrijven en

ehealth op basis van behoeften cliënten

monitoren de ontwikkelingsstappen en afspraken binnen het

Op individueel niveau maken we afspraken over ondersteuning

ondersteuningsplan. Managers geven met diverse voorbeelden

op het gebied van gezond eten, bewegen en mondzorg. Ook

aan dat begeleiders hier samen met cliënten invulling aan geven.

ontplooien locaties initiatieven die bijdragen aan een gezond

Verbeterpunten die uit het verwantenonderzoek naar voren

leven, zoals het afsluiten van een sportschoolabonnement voor

kwamen, zijn lokaal door de manager opgepakt.

cliënten en het verbeteren van mondzorg, zoals oefenen van de vaardigheid tandenpoetsen. Naast een grote groep cliënten die

Verbeteropgave: Oriënteren op instrumenten om ervaringen

hun gezondheid belangrijk vinden en met deze onderwerpen

cliënten WMO en jeugd in beeld te brengen

aan de slag willen, zijn er ook cliënten die vinden dat dit voor hen

In 2019 heeft een projectgroep zich georiënteerd op verschillende

geen belangrijke onderwerpen zijn, of hier geen ondersteuning

methoden om ervaringen van cliënten met de ondersteuning

bij willen. Medewerkers blijven hen op verschillende manieren

van Aveleijn in beeld te brengen (tevredenheid). Op basis van de

stimuleren om het belang van deze onderwerpen in te zien en

eisen die gemeenten stellen voor WMO en Jeugdwet cliënten en

ermee aan de slag te gaan.

de wensen van Aveleijn zelf heeft de projectgroep besloten zelf een instrument te ontwikkelen. Dit instrument sluit aan op de bestaande werkwijzen. In 2020 voeren we hiermee een pilot uit.

51

Aveleijn | kwaliteitsrapport

Het actieve innovatie en ehealthprogramma van Aveleijn en de

samenwerking binnen het team. Dat was niet altijd makkelijk,

inzet van 45 innovators hebben gezorgd voor bekendheid met

maar maakt wel inzichtelijk wat er goed gaat, wat nog beter kan

zorgtechnologie onder een groot deel van de medewerkers. We

en welke acties daarbij horen. Zoals altijd bij verandering zijn er

zien dat medewerkers steeds vaker denken aan het inzetten

teams die vooroplopen en veel rendement halen uit reflectie,

van innovatieve toepassingen als ondersteuningsmiddel. Uit

zowel op cliëntcasuïstiek als op teamsamenwerking. Maar er zijn

onderzoek blijkt dat cliënten én medewerkers het leuk vinden om

ook teams die nog veel stappen te zetten hebben, met name op

technologie uit te proberen. Ruim één derde van de cliënten geeft

het gebied van teamreflectie.

aan door de toepassing meer zelf te kunnen, begeleiding minder nodig te hebben en zich beter te kunnen ontspannen.

Verbeteropgave: Uitbouwen activiteiten op het gebied van aantrekkelijk werkgeverschap, duurzame teams en

Verbeteropgave: Doorontwikkelen van medicatieveiligheid door

professionalisering van het vak van persoonlijk begeleider

de implementatie van een elektronisch voorschrijfsysteem en het

Het programma aantrekkelijk werkgeverschap staat de komende

uniformeren van het medicatieproces met de apotheek

jaren als speerpunt op de agenda. We zetten extra in op het

In 2019 is het elektronisch voorschrijfsysteem Medimo op alle

aantrekken, binden en blijven boeien van deskundige en vaardige

Wlz-locaties in gebruik genomen. Zowel het voorschrijven van

medewerkers. Tegelijk willen we medewerkers duurzaam

medicatie, het digitaal bestellen, het leveren, toedienen en

inzetbaar en vitaal houden. Goede arbeidsomstandigheden,

registreren van toegediende medicatie vindt plaats vanuit dit

ontwikkelingsmogelijkheden, beloning en aandacht voor vitaliteit

systeem. Dit zorgt voor een veilige en goede samenwerking

zijn hierbij belangrijk. In 2019 hebben we gewerkt aan het

tussen apotheker, begeleider en arts.

aanscherpen van het verzuimbeleid, inzetten van een recruiter

In 2019 zijn we ook een samenwerking aangegaan met de

om een betere match te maken tussen vacatures en potentiele

Samenwerkende Apothekers Twente. De ‘veilige principes in

sollicitanten, verbeteren van de beloning voor begeleiders met

de medicatieketen’ vormen de basis van deze samenwerking.

bijlage IBB en zij-instromers en hebben we onderzoek gedaan naar

Naleving van deze veilige principes wordt periodiek getoetst.

de duurzame inzetbaarheid van 45+ ers.

Uitkomsten worden gebruikt om de medicatieveiligheid verder te

Om medewerkers duurzaam aan ons te binden, hebben we het

verbeteren.

flexibiliseringsbeleid aangepast. Medewerkers krijgen nu na 1 jaar een contract voor onbepaalde tijd. Ook is de opzegtermijn voor

Werk dat deugd doet

medewerkers met een contract voor onbepaalde tijd verlengd

Verbeteropgave: Inzichtelijk maken ervaringen huidige

naar twee maanden. Zo hebben we meer tijd om voor vervanging

medewerkers (MTO)

te zorgen als een medewerker uitstroomt.

In 2019 hebben we een medewerkerstevredenheidsonderzoek

Om het vak van persoonlijk begeleider verder te ontwikkelen

uitgevoerd. We zijn er trots op dat we opnieuw tot de beste

en meer herkenbaar op de kaart te zetten, startte in oktober

werkgevers behoren. Het tevredenheidsonderzoek geeft zicht op

2018 een groep van vijftig persoonlijke begeleiders met een

de succesfactoren en de verbeteropgave waar we voor staan. In

ontwikkelprogramma. Binnen dit programma hebben zij

2020 voeren we een benchmark onderzoek uit om meer inzicht te

gezamenlijk gewerkt aan vraagstukken waar zij in de dagelijkse

krijgen in de verbeteropgave.

praktijk mee worden geconfronteerd. Uit onderzoek blijkt dat onder andere de professionaliteit van de deelnemers is

Verbeteropgave: Borgen van reflectie op cliëntcasuïstiek en

toegenomen. In 2020 krijgt het ontwikkelprogramma een vervolg.

uitbouwen reflectie op teamsamenwerking Reflectief werken raakt steeds meer geworteld in de organisatie.

Verbeteropgave: Aanpassen introductiebeleid nieuwe medewerkers

In 2019 werkten verschillende locaties aan het borgen en

op basis van inzichten uit het instroomonderzoek

verdiepen van het reflectief werken. Teamleden stonden stil

In 2019 hebben we het ‘onboarding’ proces in kaart gebracht.

bij het eigen handelen, voortkomend uit persoonlijke normen,

Van werving en selectie tot en met de proeftijdbeoordeling. Het

waarden en overtuigingen en de invloed die dat heeft op de

instroomonderzoek onder nieuwe medewerkers, maakte hier

52

kwaliteitsrapport | Aveleijn

deel van uit. Onder meer op basis van de aanbevelingen uit het instroomonderzoek is een nieuw introductiebeleid ontwikkeld. Dit wordt in 2020 vastgesteld en geïmplementeerd.

Verbeteropgave: Starten onderzoek onder vertrekkende medewerkers Alle medewerkers die Aveleijn in 2019 hebben verlaten hebben we middels een uitstroomonderzoek gevraagd naar hun vertrekredenen. Toe zijn aan een nieuwe uitdaging en behoefte aan meer doorgroeimogelijkheden zijn vaak genoemde redenen om te vertrekken. De inzichten uit het uitstroomonderzoek geven niet direct aanknopingspunten voor verbetering.

Verbeteropgave: Herzien van het centrale opleidingsbeleid om de kennis en handelingsvaardigheden van medewerkers te vergroten in relatie tot de toegenomen complexiteit van de doelgroep Aveleijn heeft veel aandacht voor leren en ontwikkelen van medewerkers. Vanuit leerwijzer worden 44 opleidingsprogramma’s centraal aangeboden. Denk aan BHV, Medicatie en Psychische aandoeningen. In 2019 heeft Aveleijn zich aangesloten bij de VGN Academie. In 2020 kunnen we hierdoor gebruik maken van een groot aantal nieuwe leertrajecten. Daarnaast zijn we in 2019 gestart met maatwerk trainingen voor het werken met verschillende (complexe) doelgroepen: -

Werken in gezinnen – SKJ-registratie

-

Veiligheid voor ambulante teams

-

Samenwerken aan veiligheid (rondom agressie)

Verbeteropgave: Inzetten strategische personeelsplanning Alle activiteiten die we hebben ingezet onder het hoofdstuk ‘Werk dat deugd doet’ hebben hieraan bijgedragen.

53