Kwaliteitsrapport Aveleijn 2017

Samen werken aan een leven vol betekenis

kwaliteitsrapport 2017

Voorwoord Al bijna 50 jaar levert Aveleijn een bijdrage aan een leven vol betekenis voor mensen met een verstandelijke beperking en/of lage sociale redzaamheid.

Dat doen we binnen heel Twente en een stukje van de Achterhoek. Met trots kijken we terug op een rijke geschiedenis.

In 2014 gaven we opnieuw richting aan onze missie en werkwijze, waarbij we “een leven vol betekenis” als uitgangspunt namen. De gedachte achter deze missie is dat mensen van betekenis willen zijn voor anderen (ik doe ertoe en ik draag bij) en betekenis willen ervaren (ik beleef mooie dingen). Om richting te geven aan deze missie formuleerden we drie kernwaarden: Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen. In dit rapport worden deze uitgangspunten nader toegelicht.

Onze werkwijze sluit goed aan op het vernieuwde VGN-kwaliteitskader. Dit ondersteunt ons en daagt ons uit tot leren en verbeteren. Het resultaat ligt voor u: ons eerste kwaliteitsrapport.

De drie bouwstenen en zeven thema’s van het VGN -kwaliteitskader vormen de basis. We beschrijven ze aan de hand van verhalen en cijfers. In de digitale versie worden thema’s ook geïllustreerd met filmpjes.

We zien veel mooie en betekenisvolle dingen in onze organisatie. Ons werk is mensenwerk. Met grote waardering zien we dagelijks de enorme inzet en betrokkenheid van onze medewerkers. Met name in hun interacties met onze cliënten krijgt kwaliteit concreet vorm. Soms lopen dingen nog niet zoals we willen of worden er fouten gemaakt. Dat is onvermijdelijk. We hechten aan een veilige cultuur waarin fouten en verbetermogelijkheden ook zichtbaar gemaakt kunnen worden. Juist hierin schuilen immers mogelijkheden en kansen voor ontwikkeling. Als lerende organisatie was voor ons dan ook het motto voor ons jaarplan 2017 ‘Wie stopt met beter worden, houdt op met goed te zijn’.

We zijn trots op onze resultaten.

Veel dank aan een ieder die hier een bijdrage aan heeft geleverd!

Willem den Hartog en Susanne Bentvelsen Raad van Bestuur

Inhoudsopgave 1. Onze missie en werkwijze 2. Waardenprogramma 3. De vertaling van onze waardensturing in ons kwaliteitssysteem 4. Cliëntgroepen 5. Samenwerken aan een betekenisvol leven 5.1. Samenwerken in het zorg- en ondersteuningsproces rondom de individuele cliënt 5.2. Samenspel in het zorg- en ondersteuningsproces voor de cliënt 5.3. Samenwerken aan veiligheid voor de cliënt 5.4. Eigen regie en zeggenschap 5.5. Innovatie en ontwikkeling 5.6. Leren van incidenten, klachten en audits 6. Betrokken, vakbekwame en geïnspireerde medewerkers 7. Ervaringen van cliënten 8. Teamreflectie 9. Reflectie en borging 9.1. Sterke punten en verbetermogelijkheden 9.2. Intern beraad 9.3. Externe visitatie 9.4. Samenvatting 10. Bronnen

4 8 11 13 14 14 17 18 20 22 23 25 27 30 33 33 36 37 37 38

1. Onze missie en werkwijze Wij zijn Aveleijn. Binnen Aveleijn geven cliënten, verwanten en medewerkers samen invulling aan een leven vol betekenis.

In de loop der jaren is de geboden ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking en dus het vak van onze begeleiders, continu in ontwikkeling geweest. Niet alleen is de cliënt steeds meer centraal komen te staan, er is, naast de kwetsbare kant van een cliënt, ook steeds meer aandacht voor de eigen kracht. Aveleijn heeft een traditie in het inzetten van de oplossingsgerichte werkwijze voor het versterken van de eigen regie van cliënten en het werken vanuit de driehoek cliënt – begeleider – verwant.

In 2014 gaf Aveleijn opnieuw richting aan haar missie en werkwijze. Een ‘leven vol betekenis’ vormt sindsdien het uitgangspunt. De gedachte achter deze missie is dat mensen van betekenis

willen zijn voor anderen (ik doe ertoe en ik draag bij) en betekenis willen ervaren (ik beleef mooie dingen). Deze missie nodigt uit om te kijken naar mogelijkheden en hulpbronnen van cliënten.

Tevens wordt er nadruk gelegd op de leefwereld van de cliënt; zijn/haar levensverhaal, zijn/haar netwerk en de directe omgeving.

Om richting te geven aan deze missie formuleerden we drie kernwaarden: Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen. Er is bewust gekozen voor werkwoorden om uit te nodigen steeds een specifieke invulling te geven in de relatie tussen begeleider en cliënt. Daarmee bieden zij ruimte voor professioneel maatwerk, verdieping en reflectie.

Ontmoeten De kernwaarde Ontmoeten benadrukt de zorgrelatie, het samenspel tussen begeleider en cliënt. Dit samenspel vormt het uitgangspunt van ons werk. De presentiebenadering van Andries Baart is hierbij een belangrijke inspiratiebron en biedt waardevolle vragen en reflecties om scherp te blijven op de kwaliteit van ontmoetingen.

Baart benadrukt het belang van een geslaagde ontmoeting als uitgangspunt voor goede zorg.

Een geslaagde ontmoeting heeft alles te maken met relationele afstemming; aansluiten bij en afstemmen op de ander en op wat hij of zij nodig heeft. Zo kun je ontdekken wat een cliënt op dat moment nodig heeft. Deze manier van ontmoeten lijkt vanzelfsprekend, maar in de praktijk gebeurt het vaak te weinig en blijkt het moeilijker dan we denken. Ontmoeten nodigt uit tot continue reflectie op hoe we de relationele afstemming steeds beter kunnen laten verlopen.

Ontwikkelen De kernwaarde Ontwikkelen gaat over de levensloop van mensen; iedere dag doen wij een stap in onze biografie. Om mensen te ondersteunen in hun zoektocht naar een leven vol betekenis kan verheldering van de context (het eigen (levens)verhaal) helpen om richting te geven.

Ontwikkelen is toekomstgericht; we komen ergens vandaan en zijn ergens naar op weg. Doelen, dromen en behoeften ontstaan gaandeweg en sluiten aan bij de betekenissen die we geven aan ons levensverhaal. Dit verhaal verandert continu; we herinneren ons verleden altijd door de ogen van wie we nu zijn. Daarmee is ook het verhaal van de cliënt steeds in beweging. Iemands kracht kan later iemand kwetsbaarheid zijn en andersom.

Om te ontdekken wat er op een bepaald moment voor de cliënt op het spel staat is een brede blik van belang. Van betekenis zijn en betekenis ervaren kan plaatsvinden binnen verschillende levensgebieden.

De acht domeinen van kwaliteit van bestaan van Schalock vormen voor ons hierbij een belangrijk uitgangspunt. Om alert te blijven op een brede blik op kwaliteit van bestaan zijn de domeinen van Schalock verankerd in de systematiek van ons Ondersteuningsplan.

4

Ondersteunen We geloven in de eigen kracht van onze cliënten.

Tegelijkertijd vinden we het van belang hun kwetsbaarheid niet uit het oog te verliezen.

De kernwaarde Ondersteunen gaat over de optimale afstemming tussen wat nodig en wat gewenst is. Dit is maatwerk voor elke cliënt. De

ondersteuningsdialoog, waarin eerder genoemde facetten aan bod komen, vormt het uitgangspunt van afspraken, beslissingen en acties tussen cliënt en begeleider(s). Om dit goed vorm te geven, zijn de inhoudelijke, verbindende en reflecterende vaardigheden van een begeleider essentieel.

We hechten veel waarde aan vakmanschap.

Het professioneel handelen van de vakman is in onze ogen essentieel bij goed ondersteunen.

Geïnspireerd door het gedachtegoed van de reflective practitioner (Donald Schon) zien we reflectief vermogen als een belangrijk kenmerk van professionaliteit. Bij Aveleijn geven we hier invulling aan door middel van de ‘reflectieve praktijk’. Professioneel ondersteunen valt niet te protocolleren in onze sector. De complexiteit en diversiteit van cliëntgroepen en contexten leidt tot vragen als: ‘Wat moet ik op dit moment, op deze plaats, in deze situatie, bij deze unieke cliënt doen?’

Hoe pas ik mijn kennis en eventuele richtlijnen toe in het hier en nu? Dit vraagt vooral om praktische wijsheid. We faciliteren via gesystematiseerde casuïstiek besprekingen en andere reflectieve werkvormen de ontwikkeling van praktische wijsheid. Een toolbox ondersteunt de teams bij het inzetten van werkvormen voor reflectie. Managers, gedragswetenschappers en senior begeleiders zijn getraind in het begeleiden van deze werkvormen.

Praktische wijsheid vraagt ook om zelfinzicht.

Professioneel handelen betekent bewust zijn of afvragen welke overwegingen ten grondslag liggen aan het handelen. Om de best mogelijke ondersteuning te bieden aan cliënten is het belangrijk jezelf vragen te stellen. Niet alleen over wat je doet, maar ook over wie je bent.

Vakmanschap gaat dus verder dan kennis en vaardigheden opdoen. Het vraagt om een doorlopend proces van waarnemen, reflecteren en leren van nieuwe situaties.

Positieve psychologie is een belangrijke inspiratiebron bij het ondersteunen van cliënten.

Positieve psychologie is een benadering gericht op het nastreven van sterke kanten, talenten, bloei en autonomie. De oplossingsgerichte werkwijze sluit hier bij aan. Steeds meer onderzoek toont aan dat positieve psychologie bijdraagt aan welbevinden, veerkracht en optimaal functioneren. Naast oplossingsgericht werken zijn er tal van andere interventies ontwikkeld, die zich bijvoorbeeld richten op veerkracht, dankbaarheid en positieve emoties. Bij Aveleijn onderzoeken we hoe we nog meer vanuit principes uit de positieve psychologie kunnen ondersteunen.

Systemisch werken vanuit de driehoek In de ondersteuning van onze cliënten raken medewerkers automatisch betrokken in een driehoeksverhouding. Naast de relatie met de cliënt is er een derde hoek van ouders, familie, vrienden of andere vormen van sociale netwerken (verwanten) waarmee de cliënt is verbonden. Dit vitale netwerk kan een enorme hulpbron zijn, maar soms ook een bron van complexiteit en spanning.

We zijn ons ervan bewust dat samenwerken in de driehoek van groot belang is. De driehoekskunde van Chiel Egberts en het gedachtegoed van systeemgericht werken zijn hulpbronnen voor ons bij deze thematiek.

Ontmoeten

Dit filmpje is een concrete illustratie van onze werkwijze. Hoe dragen we bij aan de dromen, wensen en talenten van Casper?

Ga open en oprecht het gesprek met elkaar aan op basis van gelijkwaardigheid; Heb oprechte aandacht voor elkaar; Luister vanuit nieuwsgierigheid en betrokkenheid; Sluit aan bij de belevingswereld van de ander; Intereseer je voor wat de ander belangrijk vindt in de relatie; Neem de tijd voor elkaar; Richt je op de talenten in plaats van beperkingen van een ander, maar houd oog voor kwetsbaarheid.

Ontwikkelen Wees nieuwsgierig naar waar iemand vandaan komt; Verdiep je in wat de ander belangrijk vindt in zijn/haar leven; Geef samen betekenis aan verhalen; Onderzoek samen op welke levensgebieden de ander wil groeien; Onderzoek wat er voor de ander op het spel staat; Heb oog voor kracht en kwetsbaarheid; Stimuleer en prikkel anderen om nieuwe dingen te leren en te ontdekken.

Ondersteunen Bekijk het filmpje

6

Wees er voor de ander als hij/zij je nodig heeft; Bied elkaar een veilige en prettige leef- en leeromgeving; Heb vertrouwen in elkaars kunnen; Zorg dat je op de hoogte bent en vakkennis bijhoudt; Reflecteer op wat je doet en leer daarvan; Sta open voor feedback en geef feedback aan anderen; Werk vanuit passie en betrokkenheid; Werk samen met anderen aan doelen; Hanteer een brede blik en werk samen met het netwerk.

7

1. Continuering inspiratie- en leerbijeenkomsten We organiseerden in 2017 twee waardendagen en één waardenavond voor medewerkers. De eerste waardendag stond in het teken van het thema ‘Zeggenschap van de cliënt’. Medewerkers konden kiezen uit een vijftal paden (combinatie van drie workshops) gericht op de betekenis van en dilemma’s bij zeggenschap in het ondersteunen van uiteenlopende cliëntgroepen. De tweede dag en Waardenavond stonden in het teken van de ‘moedige professional’. Ook hier konden medewerkers verschillende workshops volgen.

Op beide dagen waren circa 400 medewerkers aanwezig. Daarnaast organiseerden we in juni een filmavond, waarbij het verhaal van Owen Süskind, een jongen met autisme, is getoond (Life Animated).

2. Waardenprogramma In 2014 hebben we een Waardenprogramma ontwikkeld gericht op het adopteren van onze missie en kernwaarden in ons dagelijks handelen. De toepassing van de kernwaarden zal immers steeds in het dagelijks werk tot uitdrukking moeten komen. Het Waardenprogramma is voor ons geen instructieprogramma. Veeleer zien we het als een continu onderzoeks- en ontwikkelprogramma waarbij we de waarden als herkenbare procestermen koppelen aan ons primaire proces en uitnodigen tot professionele gesprekken, reflectie en lokale concretisering.

In het Waardenprogramma organiseren we jaarlijks organisatiebrede conferenties en themabijeenkomsten. Bovendien bewaken we dat de kernwaarden steeds aan bestaande organisatiesystemen worden gekoppeld.

Zo zijn de kernwaarden terug te vinden in de jaarplannen van onze clusters, de systematiek voor jaargesprekken, het ondersteuningsplan van cliënten, de toezichtvisie van de Raad van Toezicht en ons kwaliteitssysteem.

Het Waardenprogramma is gefaseerd ingevoerd, periodiek geëvalueerd en aangescherpt. Jaarlijks verleggen we de accenten binnen het programma.

In 2017 stonden vijf speerpunten centraal: 1. Continueren van inspiratie- en leerbijeenkomsten voor medewerkers, cliënten, verwanten, vrijwilligers en externen.

2. Leggen van een sterke focus op ‘wat werkt’ in de praktijk, onder andere door de inzet van actieonderzoek en coaching on the job in het reflectief werken.

3. Versterken van de onderlinge verbinding van de kernwaarden, het ondersteuningsplan/ECD en de reflectieve praktijk binnen Aveleijn.

4. Doorvertalen van de kernwaarden in systemen en ondersteunende diensten. Denk hierbij aan het integreren van de kernwaarden in alle protocollen, procedures, communicatie en scholing in een continu doorlopend proces.

5. Participeren in netwerkgroepen en delen van waardevolle inzichten, gekoppeld aan belangrijke speerpunten in het Waardenprogramma.

2014-2015

2015-2016

2016-2017

2017-2018

Gezamenlijk laden van de kernwaarden: het gesprek erover staat centraal

Bewustwording en vertaling naar de dagelijkse praktijk: oefeningen, reflectie en toetsen staan centraal (toolbox)

Verdieping kernwaarden aan de hand van specifieke thema’s zoals VBM, zeggenschap, risicobewustzijn enz

Verankeren waardengericht werken in ons handelen dmv van reflectie en leren en dmv ondersteundende processen/structuren

8

Met het oog op de verankering van het Waardenprogramma op alle locaties, benoemden we per locatie een of meerdere waardenambassadeurs. Zij organiseerden diverse leerbijeenkomsten voor collega’s, cliënten en verwanten en vrijwilligers.

2. Wat werkt in de praktijk?

In lijn met de aanbevelingen uit het actieonderzoek dat Aveleijn in samenwerking met SIOO uitvoerde, blijkt dat aandacht geven aan best practices, het delen van praktijkvoorbeelden, het belang van reflectie en de rol van de persoonlijk begeleider effectieve elementen binnen het waardenprogramma zijn. Tijdens leerbijeenkomsten met de waardenambassadeurs deelden we ervaringsverhalen en wisselden we ideeën uit over hoe de kernwaarden tot uiting komen en onderwerp van gesprek blijven in de teams. Naast de kernwaarden toolbox maken de teams gebruik van de waaier met reflectieve werkvormen.

3. Versterken verbinding tussen kernwaarden en het ondersteuningsplan en reflectieve praktijk De kernwaarden, het ondersteuningsplan en onze reflectieve werkwijze zijn sterk met elkaar verweven. Afgelopen jaar verbonden we de genoemde thema’s en sleutelfiguren daarbinnen aan elkaar. Door bijvoorbeeld waardenambassadeurs en de medewerkers met het aandachtsgebied ‘ondersteuningsplan’ aan te moedigen samen te werken kan de vertaalslag van waardengericht werken in het hanteren van systemen of regelgeving verbeterd worden. Ook het verbinden van uiteenlopende programma’s en/of projecten brengt ons een stap verder in verbindend denken en werken. Ook bij de ondersteunende diensten is gezocht naar mogelijkheden om te verbinden. Dit heeft vooralsnog geleid tot een concreet overzicht van projecten, rollen en taakhouderschappen, en een overzicht van aanwezige tools en middelen die linken aan de kernwaarden, het ondersteuningsplan/ECD en/of de reflectieve praktijk.

4. Doorvertalen kernwaarden in systemen en ondersteunende diensten Naast het vertalen van de drie O’s naar gedragingen in de dagelijkse praktijk gebruiken we de kernwaarden als lens om kritisch naar ons beleid en regelgeving te kijken. Voorbeelden hiervan zijn: - Het kwaliteitshandboek is gecomprimeerd en herschreven; - Vanuit het thema ‘de moedige professional’ is stilgestaan bij ervaren tegenstrijdigheden tussen externe- & organisatieverwachtingen en waardengericht invulling geven aan het ondersteunen van de cliënt.

- De interne auditoren gebruikten de audits om waardengericht te reflecteren op thema’s.

Hierbij valt te denken aan vrijheidsbeperking en ondersteunen vanuit cliëntperspectief. De opbrengsten van de audits vormen weer aanleiding tot het herzien van de vastgelegde procedures en protocollen.

- Onze interne opleidingsafdeling (de leerwijzer) ziet toe op de integratie van de kernwaarden in scholingen en trainingen.

Waardenambassadeurs 75 lokale waardenambassadeurs zijn aanjagers binnen het eigen cluster. Op interactieve wijze delen zij onderling kennis en ervaring teneinde de kernwaarden te verankeren in de dagelijkse praktijk. Jaarlijkse waardendagen geven verdere verdieping aan de kernwaarden en handvatten om deze in praktijk te brengen. In 2017 stonden de thema’s Zeggenschap en Moed op het programma.

5. Participeren in externe netwerken netwerkgroepen In maart organiseerden we in samenwerking met Saxion Hogeschool en de UT een lezing over de zorg van de toekomst. Door middel van het schrijven van toekomstbrieven zijn medewerkers uitgenodigd de zorg van de toekomst te visualiseren en te beschrijven. Twee UT studenten studeerden af op dit onderwerp. Zij concludeerden dat de koers en werkwijze binnen het innovatieprogramma aansluiten bij de beoogde doelstellingen. Aveleijn nam deel aan Van Koetsveldlezing, die in het teken stond van waardigheid. We verzorgden een workshop over reflectie op zeggenschap van de cliënt. Cliënten van de Centrale CliëntenraadCliënten deelden in een spiegelgesprek hun ervaringen ten aanzien van een aantal thema’s die worden beschreven in het VN-verdrag voor rechten van mensen met een beperking.

3. De vertaling van waardensturing in ons kwaliteitssysteem Aveleijn past de kernwaarden Ontmoeten, Ontwikkelen en Ondersteunen in het kwaliteitsmanagementsysteem. Deze zijn leidend binnen het primair proces waarin de relatie tussen cliënt (en verwanten) en medeweker (en het team) centraal staat. In deze relatie ontstaat kwaliteit die van belang is voor de cliënt. Het kwaliteitssysteem gaat uit van een balans tussen werken vanuit waarden en vakmanschap en het werken vanuit regels en beheersing van risico’s die ertoe doen. Het ondersteuningsplan is het middel om de doelen, wensen en ondersteuning op individueel niveau vast te leggen.

Ons kwaliteitssysteem zet drie resultaten centraal: - de waardering van cliënten en verwanten - de waardering van medewerkers - de geleverde zorg in de praktijk

Klik om de video over ‘Ondersteunen’ op YouTube te bekijken

Klik om de video over ‘Ontwikkelen’ op YouTube te bekijken

4. Cliëntgroepen

We zetten kwaliteitsinstrumenten in die aansluiten op onze kernwaarden. De resultaten werden voorheen jaarlijks voor de Raad van Bestuur verzameld in een directiebeoordeling. Met ingang van 2017 vervangen we de directiebeoordeling door voorliggend kwaliteitsrapport. De kwaliteitsinstrumenten zijn hieronder weergegeven.

Kwaliteitsinstrument

Wat vinden onze cliënten?

BenIkTevreden onderzoek en waarderingsonderzoek bij verwanten

Wat vinden onze medewerkers?

Medewerkers tevredenheidonderzoek

Hoe begeleiden wij de cliënt?

Ondersteuningsplan

Hoe ontwikkelen wij als team?

Reflectieve praktijk

Hoe verbeteren wij als organisatie?

Interne audits, Risicomanagementsysteem (RMS), werkbezoeken, commissies, kenniskringen en specifieke projecten, intern beraad over het kwaliteitsrapport

De managers leggen rekenschap af via de reguliere planning en control cyclus (A3 systematiek). De afspraak is dat zij de Raad van Bestuur actief informeren over (dreigende) afwijkingen. Hierbij valt te denken aan klachten, incidenten en complexe cliënt casuïstiek.

Ook externe actoren, zoals IGJ, geven beelden van de kwaliteit van onze organisatie terug. Wij zijn in het bezit van het HKZ-certificaat.

Deze vorm van externe beoordeling vinden we van toegevoegde waarde. Wel hebben we eind 2017 de keuze gemaakt voor een ander certificeringsbureau.

Externe audit, externe visitatiecommissie kwaliteitsrapport, IGZ bezoeken

We vinden het van belang om naast meetbare kwaliteit oog te hebben voor merkbare kwaliteit.

De Raad van Bestuur gaat actief op zoek naar beelden van merkbare kwaliteit door frequente bezoeken op de verschillende locaties van Aveleijn, door zich persoonlijk bezig te houden met klachten en incidenten en door oog te hebben voor soft signals vanuit de eigen organisatie, gesprekken met medewerkers en cliënten (bijvoorbeeld in de medezeggenschapsraad).

Intensieve begeleiding en behandeling

Begeleiding en behandeling

Kind, jeugd en gezin

Complexe gedragsproblematiek

VG regulier

Kind 0-5 jaar

Autisme spectrum stoornis

Kind 6-12 jaar

Ouderen

Kind 13-18 jaar

Psychiatrie licht

Gezinnen met beperking ouders

Normaal begaafden met een beperking in adaptief gedrag

Gezinnen met beperking kind

Psychiatrie midden Verslaving Extra verzorging - Ouderen - Ernstig Meervoudige Beperking

Drie one-minute filmpjes illustreren hoe verschillende oplossingen bijdragen aan een leven vol betekenis: Moeder van Roger: “Zijn grootste droom was om in de wasstraat te werken.

Nu dat kan, is hij trots op zichzelf en helemaal gelukkig.”

Bekijk het filmpje

Esmee kan niet praten. We leren haar communiceren met haar ogen zodat ze zelf keuzes kan maken. Bijvoorbeeld wat ze wil eten of welke activiteit ze wil doen. We werken hard om haar communicatiemogelijkheden uit te breiden, zodat we haar in de toekomst nog beter begrijpen.

Jochem: “Om mij te uiten en de prikkels kwijt te raken, speel ik veel gitaar. Ik ben met hulp van Aveleijn in contact gekomen met studenten van het conservatorium. Samen met een vriend heb ik een band opgericht. En daar ben ik heel erg trots op.”

Bekijk het filmpje

Aveleijn ondersteunt 2.616 cliënten met verschillende zorgvragen en leeftijden.

Bekijk het filmpje Meer dan 1400 cliënten wonen bij Aveleijn met WLZ-indicatie. Bijna 600 cliënten wonen elders of zelfstandig en maken alleen gebruik van onze dagbesteding. Daarnaast begeleiden en/of behandelen we circa 900 cliënten die zelfstandig wonen. zzp 5 7%

zzp 6 36%

Percentage

De kwaliteitsinstrumenten zijn zoveel mogelijk consistent met de uitgangspunten uit ons waardenprogramma. BenikTevreden is een dialogisch instrument gericht op kort cyclische verbeteringen, die direct te koppelen zijn aan het ondersteuningsplan. De interne audits zijn waarderend van karakter en gericht op leren en verbeteren.

Verblijf, extramuraal en behandeling

Aveleijn

Vraag

Hoe blijven wij scherp?

12

Aveleijn levert ondersteuning aan een zeer diverse cliëntengroep. Hieronder staan alle cliëntgroepen binnen Aveleijn schematisch weergegeven.

0- 11- 21- 31- 41- 51- 61- 71- 8110 20 30 40 50 60 70 80 90 jaren

zzp 4 19%

zzp 7 7% zzp 8 zzp 2 4% zzp 3 3% 24% zzp 1 0%

5. Samenwerken aan een betekenisvol leven

Doelstelling van het ondersteuningsplan: In het Ondersteuningsplan leggen we in samenspraak met de cliënt en zijn netwerk vast wat voor de cliënt in het kader van zijn ontwikkeling van belang is (volgende stap in de biografie) en geven we aan welke ondersteuning daarbij nodig is.

Een betekenisvol leven ervaar je in relatie tot anderen om je heen. Aveleijn benadert de samenwerking vanuit verschillende invalshoeken.

• Samenwerken in het zorg- en ondersteuningsproces rondom de individuele cliënt • Samenspel in het zorg- en ondersteuningsproces voor de cliënt • Samenwerken aan veiligheid voor de cliënt • Eigen regie en zeggenschap • Innovatie en ontwikkeling

5.1 Samenwerken in het zorg- en ondersteuningsproces rondom de individuele cliënt Onze toegevoegde waarde voor een leven vol betekenis ontstaat in het zorg- en ondersteuningsproces rondom de individuele cliënt.

In samenspraak met de cliënt en waar mogelijk zijn netwerk stellen we een ondersteuningsplan op.

Startpunt bij het opstellen van een ondersteuningsplan is een goede ondersteuningsdialoog. Een gesprek waarin we actief op zoek gaan naar (ook niet uitgesproken) behoeften en verlangens. We voeren ieder gesprek vanuit de wens het ook een echte, betekenisvolle ontmoeting te laten zijn.

Het ondersteuningsplan is in 2016 geheel vernieuwd met de drie kernwaarden en de

domeinen van Schalock als basis. Aansluitend is het ondersteuningsplan gedigitaliseerd in een elektronisch cliëntendossier (ECD). Naast het gebruiksgemak voor begeleiders faciliteert het ECD de samenwerking en afstemming tussen wonen, dagbesteding en behandelaren. Medewerkers zijn actief betrokken bij de doorontwikkeling van het plan.

Bekijk hier een filmpje over het ECD Een belangrijk kwaliteitscriterium is de actualiteit van het ondersteuningsplan. Medewerkers houden het ondersteuningsplan in het ECD actueel door het plan minimaal één keer per half jaar bij te stellen en jaarlijks te evalueren. Eind 2017 had 95% van de cliënten een actueel plan, daarvan was 70% vastgesteld en 25% in concept. Cliënten zonder ondersteuningsplan waren voor het merendeel ambulante cliënten, of pas net in zorg.

3000 2500

1 4

2000 1500

1: aantal cliënten 2: geen OP 3: concept OP 4: vastgesteld OP 5: vastgesteld OP ouder

1000 500 0

Het is een werkdocument voor de praktijk van alledag, een hulpmiddel ter ondersteuning van de cliënt en richtinggevend voor het handelen van de medewerkers. Met het Ondersteuningsplan leggen we ons handelen uit en geven we inzicht in de resultaten.

Het ondersteuningsplan beschrijft de unieke persoon en bevat datgene wat van belang is voor de ondersteuning en ontwikkeling die de cliënt wil en/of nodig heeft. Het bevat eventuele aanmerkelijke (gezondheids)risico’s die in het oog moeten worden gehouden. Er is aandacht voor privacy bij het opstellen en verspreiden van (informatie uit) het Ondersteuningsplan. De professional gebruikt zijn/ haar specifieke deskundigheid om maatwerk te leveren.

Verwant: “Mijn zus heeft dementie en ik wil voor haar een tevreden en gelukkig leven zonder angst. Wij zijn met begeleiders altijd in gesprek om te bekijken ‘wat kan ze nog, wat is leuk voor haar’. Zo hebben we samen besloten om de vrij tijdsbesteding niet meer in de avond en buitenhuis te doen, dat is nu te veel voor haar.

Persoonlijke aandacht zit in kleine dingen; een spelletje en rustmomenten die bij haar passen. We maken echt samen een goed plan voor haar. Dat is ook mijn oproep aan medeverwanten ‘doe het samen’.

De vormvereisten aan een ondersteuningsplan maken het document voor veel cliënten te complex.

Met cliënten maken we een ondersteuningsplan op maat, de cliëntkaart. Sommige cliënten voegen tekeningen en foto’s toe.

De kaarten worden regelmatig aangepast en aangevuld. Wensen en behoeften veranderen immers geregeld. Chelsea legt uit.

Bekijk hier een filmpje over ‘betekenisvolle ontmoeting’

Cliënt: “Vroeger werd alles voor je beslist. Je werd geleefd. Nu kun je meer zeggen vanuit hoe je je zelf voelt. De leiding staat niet meer boven je, maar naast je. Dat vind ik fijner. Deze groep is ook goed, we gaan goed met elkaar om.

Dat is mooi, want je hebt toch niet voor elkaar gekozen. Nu heb ik meer contacten met mensen in de groep, maar vroeger had ik muren om mijzelf heen” Begeleider: “Het lukte ons steeds maar niet om met een bepaalde cliënt in gesprek te komen. Hij zonderde zich af van iedereen en een gesprek over zijn leven was eigenlijk niet mogelijk. Omdat hij altijd erg veel interesse had in vliegtuigen en vooral militaire vliegtuigen, zijn we een dag naar de vliegbasis Leeuwarden gegaan. In de loop van die dag begon hij honderduit te vertellen over zichzelf, zijn levenservaringen en wat hij zou willen. Dat was prachtig.”

3 2 5

15

Kernwaarden in praktijk De toepassing van de kernwaarden in het dagelijks handelen met behulp van het ondersteuningsplan was één van de thema’s die de interne auditoren in beeld hebben gebracht tijdens de audits door na te gaan op welke manier het ondersteuningsplan wordt ingezet bij de ondersteuning. Daarnaast voerden we een data-analyse uit op basis van informatie uit het ECD en een zogenaamd actieonderzoek. Hierna volgt een beschrijving van de resultaten: Interne audits Op elf locaties onderzochten we hoe de doelstelling van het ondersteuningsplan in praktijk is gebracht.

Hieruit bleek dat bij elke cliënt begeleiding op maat wordt geboden. De wensen, behoeften en eigen regie van de cliënt staan centraal. Voorbeeld hiervan zijn dat cliënten zelf bepalen of en wanneer een nieuwe begeleider of stagiair in hun woonruimte mag komen en wanneer hij/zij mag helpen bij de zorg of bijvoorbeeld bij wassen of aankleden.

Aandachtspunten die uit de interne audits naar voren kwamen hebben betrekking op: • Het bevorderen van risicobewustzijn bij de dagbesteding • Minimaliseren van verloop onder medewerkers.

Zowel medewerkers als cliënten hebben behoefte aan een stabiel team.

• Specifieke aandacht voor het bewust omgaan met vrijheidsbeperking en cliënten betrekken bij huisregels.

Bij elke interne audit worden ook vondsten gedeeld om van te leren zoals: - Medewerkers werken zowel op wonen als dagbesteding. Dit bevordert een open blik en continuïteit voor de cliënt.

- Verschillende grote en kleine dromen van de cliënt zijn gerealiseerd, zoals een bezoek aan de Turkse kapper en het maken van een eigen menwagen.

- Een strippenkaart maakt het voor extramurale cliënten mogelijk om mee te kunnen eten bij de inloop.

- Een tweede verwant van de cliënt laten aansluiten bij OP-bespreking geeft nieuwe inzichten.

- Het aanpassen van de diensttijden biedt mogelijkheden om in de zomer nog even buiten de dag door te kunnen nemen.

- Door dagbesteding meer te benaderen als werk wordt het maatschappelijk verantwoord en waardevol. “Ik heb een nuttige dagbesteding, wat ik maak wordt gebruikt of verkocht.”

Cliënt aan het woord als auditor Twee leden van de Centrale Cliëntenraad-Cliënten onderzochten samen met de interne auditoren hoe het cliëntenperspectief is georganiseerd binnen de clusters. Ze vonden het erg leuk om met cliënten en begeleiders van een andere locatie in gesprek te gaan. Ze gaven aan voor een volgende keer graag een cursus te willen volgen om te leren goede vragen te stellen.

Cliënten aan het woord als auditee Afgelopen zomer deed een cliënt mee aan de externe HKZ-audit. Client: “Ik ben blij dat ik ben gehoord en heb meegedaan aan de audit:” Begeleider: “De cliënt kon heel mooi aangeven hoe de zorg is veranderd ten opzichte van 25 jaar geleden. Van bepalen voor de cliënt, naar eigen regie”. De auditor had veel interesse in het verhaal van de cliënt. Daardoor was het interview met de begeleider aan de korte kant. ”Dat is niet erg”, vond ze, “het is zo waardevol dat de cliënt wordt gehoord”.

Data-analyse uit het ECD In de data-analyse van 2.600 ECD’s onderzochten we of de beoogde brede blik en ontwikkelingsgerichtheid terug te zien is in het ondersteuningsplan.

We constateren dat afspraken op alle domeinen van Shalock veelvuldig aan bod komen, met uitzondering van ‘burgerschap en belangen’. Dit betekent dat de beoogde brede blik grotendeels ook terug te zien is in het ondersteuningsplan.

Aangezien deze wijze van data-analyse nieuw is voor Aveleijn gaan we in 2018 de gegevens verder duiden en analyseren.

Actieonderzoek In het actieonderzoek is op twee locaties onderzocht op welke wijze begeleiders invulling geven aan een leven vol betekenis en de drie kernwaarden. Dit onderzoek is uitgevoerd door het SIOO, een interuniversitair centrum gericht op organisatieontwikkeling en verandermanagement.

De twee onderzoekers concludeerden dat de begeleiders de missie en kernwaarden goed kunnen toepassen in de dagelijkse praktijk. Het vernieuwde ondersteuningsplan, het werken met de domeinen van Schalock en de presentietheorie zijn goede handvatten voor persoonlijk begeleiders. De onderzoekers deden een aantal aanbevelingen; • Beleid mag nog meer volgend zijn aan de praktijk; • Blijf investeren en trainen in praktische wijsheid; • Houd een lerende/onderzoekende cultuur in stand;

• Ontwikkel een professionaliseringsstrategie; • Voer actieonderzoek uit volgens de practice based evidence methode.

Medewerkers in gesprek tijdens het actieonderzoek: “Een verbetering vind ik vooral het werken met de toolkit van het ondersteuningsplan. Het stellen van die vragen levert vaak verrassende dingen op, bijvoorbeeld ervaringen uit iemands verleden die wij niet kenden en die de cliënt niet uit zichzelf met ons had gedeeld. Door met de cliëntkaart te werken gaat het contact dieper, en ik merk ook dat de cliënt positiever naar zichzelf gaat kijken.”

Onderzoeker: “Steeds valt me op dat de medewerker een terloops contact tot een aandachtvolle interactie maakt door oogcontact te maken en de cliënt consequent met de naam aan te spreken en te vragen naar zijn of haar beleving. Als ik dit soort situaties voorleg reageren begeleiders” Je moet zorgen dat je in verbinding bent, dat is de basis: of “Je moet voortdurend blijven werken aan de relatie, in alle kleine dingen die je doet, in alle situaties die zich voor doen”. “ De uitkomsten uit het actieonderzoek, de interne audit en de data-analyse bevestigen dat onze kernwaarden en de doelstellingen van het ondersteuningsplan leidend zijn in het dagelijkse handelen van medewerkers. Dit is een resultaat waar wij trots op zijn. De aanbevelingen worden vertaald naar verbetervoorstellen in hoofdstuk 9.

5.2. Samenspel in het zorg- en ondersteuningsproces voor de cliënt Het ondersteunen van cliënten is altijd een vorm van samenspel tussen diverse actoren. Daarbij kan gedacht worden aan samenspel: • in de driehoek tussen begeleider–cliëntverwanten/netwerk; • binnen teams van begeleiders; • tussen professionals en vrijwilligers; • tussen wonen en dagbesteding enz.

Werken aan verbetering van de samenwerking zien we als een belangrijke opgave. Op diverse manieren werken we hieraan.

Bekijk hier een filmpje over samenwerking in de driehoek

Ons kader Begeleiding en Behandeling beschrijft het samenspel, rollen en verantwoordelijkheden tussen behandelaren, begeleiders en managers. De dagelijkse praktijk blijkt echter weerbarstiger en leidt soms tot dilemma’s en vraagstukken. Op 31 augustus bespraken we deze thematiek tijdens een gezamenlijke werkconferentie met betrokkenen.

In diverse workshops diepten we aspecten van dit samenspel verder uit. Naar aanleiding hiervan wordt het beleidskader verder geactualiseerd.

De driehoekskunde van Egberts is onze inspiratiebron voor het spel in de driehoek tussen begeleider, cliënt en verwant/netwerk.

Deze thematiek maakt regelmatig onderdeel uit van reflectieve praktijksessies binnen clusters.

Systematische casuïstiek besprekingen leiden tot inzicht in verbetermogelijkheden en nieuwe interventies op casus niveau.

In 2017 actualiseerden we onze visie op dagbesteding. De gewenste rollen van begeleiders op woonlocaties, begeleiders van dagbesteding en job coaches worden hierin geëxpliciteerd. De inzet is om voor iedere cliënt een volgende stap in zijn/ haar ontwikkeling mogelijk te maken.

De samenwerking tussen wonen en dagbesteding is hierbij essentieel. Vrijwilligers zijn een belangrijke hulpbron binnen Aveleijn. Meer dan 800 vrijwilligers leveren een zeer waardevolle bijdrage in de organisatie. In het kader van ons waardenprogramma nodigden we vrijwilligers uit voor een interactief theaterstuk, waarbij dilemma’s zijn verkend. De aanwezige vrijwilligers waren enthousiast. Het stuk zal op meerdere avonden aan vrijwilligers worden aangeboden.

5.3 Samenwerken aan veiligheid voor de cliënt Professioneel en risicobewust handelen vraagt om het bewaken van de balans tussen enerzijds de wensen en voorkeuren van de cliënt (en verwant) in het realiseren van een leven vol betekenis en anderzijds oog voor de belangrijkste risico’s per situatie voor de cliënt.

Op cliëntniveau signaleert en weegt de begeleider risico’s. Waar nodig verwerkt hij/zij deze in het ondersteuningsplan, zodat samen met de cliënt en het netwerk de risico’s kunnen worden verkleind of gehanteerd. Een goede afweging van risico’s vraagt om helder beleid en heldere protocollen, alsmede het analyseren van fouten om ervan te leren. De waardendag van september 2017 stond in het teken van risicobewustzijn. Op de dag zijn uiteenlopende dilemma’s uit de dagelijkse praktijk aan de orde geweest in diverse workshops. De dag is door 400 medewerkers bezocht.

Een aantal risicovolle processen verdienen continu aandacht. Dit zijn onder andere: medicatie, agressie, mishandeling en seksueel misbruik.

Deze thema’s krijgen op lokaal en centraal niveau aandacht door lokale taakhouders, scholing (waaronder een ‘Pak-je-vak’ dag) en zijn vaak onderdeel van reflectieve praktijksessies.

Aveleijnbrede multidisciplinaire commissies adviseren en monitoren deze thema’s. In 2017 besteedden we daarnaast extra aandacht aan brandveiligheid en mondzorg.

Vernieuwing Kwaliteitshandboek Beleid en protocollen zijn vastgelegd in ons Kwaliteitshandboek. In november 2017 lanceerden we een vernieuwde versie omdat medewerkers ontevreden waren over de toepasbaarheid van het oude handboek. Op basis van informatie uit verschillende teams en drie kernvragen (‘Wat heb ik nodig om mijn werk goed te doen?’, ‘Kan ik de informatie vinden?’ ‘Is de informatie helpend?’) is door begeleiders, managers en het team Kwaliteit gewerkt aan een nieuw handboek.

Sindsdien is het gebruik ervan verdubbeld. Dat is een positief resultaat, maar geen reden tot stilzitten. In 2018 evalueren we het vernieuwde handboek en verbeteren we verder op basis van gebruikerswensen.

Medicatie Het verstrekken van medicatie is een risicovol proces. We willen voorkomen dat er fouten worden gemaakt bij het verstrekken van medicijnen of dat cliënten ten gevolge van medicatie last van bijwerkingen krijgen. Ruim 2.000 cliënten gebruiken medicatie, al dan niet in eigen beheer.

Wie is verantwoordelijk voor beheren en inname medicatie?

19%

Oorzaken van medicatie incidenten

afspraken over beheren en verstrekken

33%

25%

• Het starten van de pilot ‘digitale ondersteuning medicatieproces’ ter voorkoming van fouten en het creëren van een closed loop . Ervaringen elders leren dat digitale ondersteuning van het medicatieproces een belangrijke bijdrage kan leveren.

• Het beter signaleren van oorzaken van fouten door training van de taakhouders, het bespreken van de fouten en het formuleren van oplossingen.

• Het informeren van gedragswetenschappers, managers en begeleiders over het gebruik van psychofarmaca en het belang van afbouw hiervan.

• Het delen van kennis in de online community en tijdens taakhouderbijeenkomsten.

• Het herschrijven van beleid naar toegankelijke protocollen.

• Het bespreken van de medicatie en de mogelijkheden tot afbouw van alle cliënten in een multidisciplinair overleg (de arts, de persoonlijk begeleider en de gedragswetenschapper) waarin ook adviezen zijn gegeven over gezond leven en mogelijke gezondheidsrisico’s.

Interne audits over medicatie bevestigen dat de scholing (e-learning en praktijkopdracht) en de verplichting om per cluster een taakhouder medicatie aan te wijzen bijdragen aan het zorgvuldig uitvoeren van het medicatieproces en het leren van fouten. Resterende verbeterpunten waren de vindbaarheid en het gebruiksgemak van het beleid en de protocollen, het bijhouden van de houdbaarheid van de medicatie en het adequaat retourneren ervan. De commissie Medische Zorg volgt deze verbeterpunten op.

Bekijk hier een filmpje over de commissie Medische Zorg

48% begeleider

33%

20%

23%

Medicatie is niet ingenomen cliënt zelf

Overige oorzaken Medicatie is niet gegeven

18

Terugkijkend op 2017 concluderen we dat we het percentage medicatie incidenten willen terugbrengen. Inmiddels is een verbeterproject opgestart om de medicatieveiligheid te bevorderen.

Uit de opbrengsten van interne audits en een externe audit door het Instituut voor Verantwoord Medicijngebruik zijn de deelprojecten bepaald, te weten:

Medicatie is niet afgetekend

Bij elke interne audit delen we leerervaringen en tips, zoals: • Plak een foto van de cliënt op de weekdoos.

• Organiseer een team per doelgroep en niet op woongroep. Hierdoor ontwikkelen medewerkers meer kennis, ook over de medicatie.

• Gebruik de Vilans ‘geeltjes’ methode bij analyse van medicatiefouten. Laat taakhouders van verschillende teams elkaar controleren en zo elkaar scherp houden.

Omgaan met agressie Cliënten kunnen om diverse redenen agressief gedrag vertonen. Het is vaak een teken van disbalans in het welbevinden van de cliënt. Uit ons medewerkerstevredenheidonderzoek en de incidentmeldingen blijkt dat medewerkers in toenemende mate agressief gedrag van cliënten ervaren. Deels lijkt dit zijn oorzaak te vinden in de complexere populatie die binnen de organisatie wordt opgenomen.

In 2017 zijn 5.070 meldingen van agressie gedaan over in totaal 614 cliënten. Het merendeel van de meldingen betrof verbale agressie (3.629). Volgens de locaties met een hoog aantal meldingen wordt dit mede veroorzaakt doordat het melden wordt gestimuleerd. Verder bleekt dat 10% van het totaal aantal meldingen is te herleiden tot vijf cliënten.

Agressie is niet altijd te voorkomen. Beter leren omgaan met agressie en het toepassen van verschillende interventiemogelijkheden zoals goed contact maken, ombuigen of het stellen van grenzen is wel te leren. Uitgangspunt is dat de cliënt die agressie vertoont niet wordt afgewezen maar zijn/haar gedrag wel. Op de ‘Pak-je-vak’ dag stond het thema agressie centraal en gaven collegabegeleiders workshops de-escalerend werken. Ook volgden vijf clusters een maatwerktraining ‘werken aan veiligheid’.

Daarnaast is een interventieteam opgericht dat cliënten en teams ondersteunt in ‘vastgelopen’ situaties. Dit team heeft als taak vastgelopen situaties te voorkomen door intercollegiale uitwisseling van kennis en expertise.

Medewerkers van andere locaties met specifieke aandachtsgebieden coachen hun collega’s bij complexe cliëntcasussen. Uit de evaluatie bleek dat deze werkwijze meerwaarde heeft voor de cliënt en betrokken medewerkers. Tegelijkertijd vergroot het de vakbekwaamheid van het interventieteam en betrokken gedragswetenschappers en managers.

Mishandeling en seksueel misbruik Wetenschappelijk onderzoek (onder andere van Aafke Scharloo) laat zien dat seksueel misbruik bij mensen met een verstandelijke beperking een ernstig onderschat probleem is. Ook huiselijk geweld en (kinder)mishandeling zijn thema’s waarop we alert zijn. De interne coördinatie ligt bij het meld- en adviesteam seksueel misbruik en mishandeling. Deze heeft als taak om eerste ondersteuning en advisering te geven bij het adequaat afhandelen van interne meldingen. Het meldteam komt wekelijks bij elkaar om meldingen te bespreken en op meldingen te reageren.

Eenmaal per zes weken vindt er een overleg plaats

waarbij ook politie, Veilig Thuis, een advocaat, een extern deskundige klinisch psycholoog (Aafke Scharloo), HRM en de manager van de behandelaren aanschuiven. Waar gewenst worden taxatiegesprekken of diagnostisch onderzoeken uitgevoerd. Daarnaast verzorgt dit meldteam scholingen en workshops.

In de dagelijkse praktijk doen zich regelmatig dilemma’s voor rond wilsbekwaamheid en wettelijke vertegenwoordiging. Onder begeleiding van advocatenkantoor Nysingh is hier op een beleidsdag met managers en gedragswetenschappers bij stil gestaan. Ook in workshops op de bovengenoemde waardendag werden medewerkers op dit punt getraind. Voor 2018 is de verdere invoering in de organisatie van geformuleerd Aveleijn beleid op deze punten voorzien.

Bekijk hier een filmpje over het meld- en adviesteam seksueel misbruik Brandveiligheid Een veilige plek voor onze cliënten om te wonen en te werken is voor ons een voorwaarde voor onze zorg- en ondersteuning. Brandveiligheid maakt daar deel van uit. We hanteren, naast de wettelijke eisen, aanvullende eisen op het gebied van brandveiligheid. De mate van zelfredzaamheid van de cliënten in combinatie met de situatie in het gebouw zijn bepalend voor de veiligheid op dit gebied.

Om de brandveiligheid te optimaliseren hebben we alle locaties binnen Aveleijn doorgelicht met behulp van de zogenaamde BIO-systematiek. Daarbij zijn optimalisaties aangebracht in gebouwtechnische en installatietechnische aspecten (BI). De laatste fase van het project bestond uit een onderzoek waarin op locatie niveau gekeken is naar de organisatorische aspecten van brandveiligheid (O). Daarbij gaat het onder andere om de vraag: welke zorgzwaarte cliënten zijn aanwezig en is er adequate personeelsbezetting om cliënten tijdig in veiligheid te brengen? Met deze ‘foto’ is bepaald of er sprake is van een (of meerdere) risico(’s) die moet(en) worden beperkt c.q. geëlimineerd.

De uitkomsten zijn uiterlijk in maart 2018 geïmplementeerd.

Mondzorg Goede mondzorg is van belang voor de algemene gezondheid. Door de Centrale CliëntenraadVerwanten is aandacht gevraagd voor dit thema.

Mondzorg bij mensen met een verstandelijke beperking vereist vaak extra aandacht en begeleiding. In eerste instantie werd deze zorg door managers en begeleiders niet herkend. Uit kwaliteitsmeting blijkt echter dat niet al onze cliënten dagelijks hun tanden poetsen of daarbij worden geholpen. Onze begeleiders kunnen gebruik maken van Vilans-protocollen over mondzorg en een e-learningmodule. Daarnaast geeft een mondhygiëniste scholing. De meting laat echter zien dat in de dagelijkse praktijk de resultaten onvoldoende zijn. Daarom zijn intensievere verbeteracties voorbereid, gericht op bewustwording, kennis en vaardigheden van cliënten en begeleiders.

5.4 Eigen regie en zeggenschap Zeggenschap Eigen regie en zeggenschap zijn belangrijke uitgangspunten in onze visie op ondersteuning. In het kader van het Waardenprogramma hebben we in het voorjaar van 2017 een interne conferentie georganiseerd met medewerking van de LFB (landelijke belangenorganisatie door en voor mensen met een verstandelijke beperking). De dag stond in het teken van het thema Zeggenschap van de cliënt. Medewerkers konden kiezen uit een vijftal paden (combinatie van drie workshops) gericht op de betekenis van en dilemma’s bij zeggenschap in het ondersteunen van uiteenlopende cliëntgroepen.

Meer dan 400 medewerkers namen deel.

Wilsbekwaamheid Aveleijn wil dat cliënten zoveel mogelijk de regie hebben over hun eigen leven. Soms moet er een keuze gemaakt worden in een situatie waarin de cliënt dat niet (meer) kan. Dit kan zijn omdat hij zijn eigen belangen niet voldoende kan behartigen of omdat hij onvoldoende zicht heeft op de gevolgen van de keuze. Aveleijn is zich bewust van de impact die het kan hebben wanneer iemand zijn eigen belangen niet voldoende kan behartigen en toetsing van de wilsbekwaamheid ter sprake wordt gebracht.

Wettelijke vertegenwoordiging Vanuit de visie van Aveleijn vinden we het van belang, gezien de kwetsbaarheid van onze doelgroep, dat er altijd een ander uit het netwerk van de cliënt is die kan ondersteunen. De begeleider bespreekt met de cliënt en in de driehoek het thema (wettelijke) vertegenwoordiging met als doel dat de belangen van de cliënt goed vertegenwoordigd worden. Wij vinden het eveneens belangrijk dat, ook wanneer de cliënt door anderen wordt vertegenwoordigd, beslissingen die over de cliënt gaan, zoveel mogelijk in overleg met de cliënt en/of vanuit het perspectief van de cliënt genomen worden. Wij bieden de cliënt altijd informatie en stemmen dit af op het bevattingsvermogen van de cliënt.

Vrijheidsbeperking Het gevoel van vrijheid maakt deel uit van een leven vol betekenis. Daarom hanteren wij bij vrijheidsbeperkende maatregelen (hierna VBM) het ‘nee, tenzij’ principe. Het thema vrijheidsbeperking staat al enige jaren hoog op de agenda binnen Aveleijn. Een zelfontwikkeld VBM-spel faciliteert de bewustwording dat vrijheidsbeperking ook in kleine zaken aan de orde kan zijn.

Sommige situaties vragen om een maatregel ter bescherming van de cliënt zelf en/of zijn/haar omgeving. Om de cliënt goed te kunnen begrijpen onderzoeken medewerkers de achterliggende oorzaken van zijn/haar gedrag als dat kan leiden tot gevaar. Samen met de cliënt (en verwant) worden het gevaar, de risico’s en mogelijkheden besproken en afgewogen. We kijken kritisch of er nog alternatieven te bedenken zijn die de vrijheid niet/minder beperken.

Vrijheidsbeperkende maatregelen kunnen vanuit twee situaties ontstaan: 1. Vrijheidsbeperking ter voorkoming van gevaar of risico, bijvoorbeeld bij de inzet van sensoren ter voorkomen van dwalen. Deze wordt na zorgvuldige afweging vastgelegd, gemonitord en geëvalueerd in het ondersteuningsplan.

2. Vrijheidsbeperking in een noodsituatie, zoals bij agressie ter voorkoming van gevaar en om risico’s te verkleinen of te vermijden.

In 2017 is bij 516 meldingen van agressie een vrijheidsbeperkende maatregel genomen om agressief gedrag te stoppen. Bij het merendeel van de maatregelen is de cliënt vooraf op de hoogte gesteld (73%).

Uit de interne audits gericht op VBM op zes locaties bleek dat medewerkers goed op de hoogte zijn van wat deze inhouden. De begeleiders gaan er met elkaar over in gesprek, bijvoorbeeld via het door Aveleijn ontwikkelde VBM spel. Op de meeste locaties zijn taakhouders actief en fungeren ze ook als aanjager. Cliënten worden betrokken bij het maken van afspraken.

Dilemma’s rond wilsbekwaamheid en wettelijke vertegenwoordiging Wat doe je wanneer een cliënt niet wil dat bepaalde informatie met zijn ouders gedeeld wordt? Hoe handel je wanneer ouders vinden dat een cliënt niet zelf iets kan beslissen, terwijl je als professional inschat dat hij dit wel kan? Of hoe ga je om met een de vraag van een ouder die inzage vraagt in het dossier van zijn kind en daar recht op heeft, terwijl je weet dat er informatie in staat waarmee het belang van het kind of iemand anders ernstig geschaad kan worden? Moet je dan informatie verstrekken? En als een curator in een soortgelijke situatie dit vraagt over zijn cliënt? En mag de familie van een wilsonbekwame cliënt beslissen of de cliënt gereanimeerd moet worden? Of heeft de vertegenwoordiger het laatste woord als de cliënt zich verzet tegen het onderzoek of de behandeling?

Wat doe je wanneer een cliënt zich verzet tegen een bepaalde behandeling terwijl de arts hem daarvoor wilsonbekwaam heeft verklaard? Zet je de behandeling door?

Begeleiders vinden het niet altijd makkelijk om wils(on) bekwaamheid en vrijheidsbeperking in samenhang met elkaar te hanteren. Zij kunnen niet in alle gevallen goed inschatten of cliënten de consequenties van maatregelen kunnen overzien. We streven ernaar om cliënten actiever te betrekken door hen zelf te laten nadenken over alternatieven en afbouw van maatregelen.

Er zijn huisregels op alle locaties. De manier waarop we cliënten betrekken bij het opstellen of herzien van huisregels blijkt uiteen te lopen. Op locaties waar we de huisregels herzien, willen we de stem van de cliënt beter laten meeklinken.

De commissie VBM stelde op basis van analyse van 2016 een eigen verbeterplan op. De focus lag hierbij op bewustwording en vergroten van kennis. Het resulteerde in: • Het kennen van beleid, de wet Zorg en Dwang en psychofarmaca in relatie tot vrijheidsbeperking door taakhouders.

• Het geven van twee workshops over vrijheidsbeperking bij de Pak-Je-Vak-dagen.

• Het bevorderen van kennis bij managers en gedragswetenschappers via dialoogsessies, het Aveleijn VBM spel en een lezing over psychofarmaca.

• Het extra scholen van begeleiders over psychofarmaca als vrijheidsbeperking en het belang van afbouw.

• Het herschrijven van het VBM-beleid • Het bewust worden van en actualiseren van huisregels op locatie.

• Het op een andere plek opnemen van VBM in het

ondersteuningsplan, zodat deze beter aansluit bij de praktijk. (Implementatie vindt plaats in 2018.)

Bekijk hier een filmpje over de commissie Vrijheidsbeperkende maatregelen Medezeggenschap Cliënten hebben een stem in de beoordeling van onze interne kwaliteit en besluitvorming. Cliënten en verwanten zijn binnen locaties verenigd in lokale cliënten- en/of verwantenraden. Afhankelijk van de doelgroep en lokale wensen vindt medezeggenschap ook in andere vormen plaats, zoals in huiskamergesprekken, via ideeënbussen, spiegelgesprekken, etc.

In 2017 is de Raad van Bestuur in overleg met de centrale raden een ‘vernieuwingstraject medezeggenschap’ gestart. Doel hiervan is om invulling van medezeggenschap beter aan te laten sluiten op onze besturingsfilosofie en de medezeggenschap beter vanuit het perspectief van cliënten in te richten, waarbij verwanten aanvullen en ondersteunen Cliënt aan het woord bij nieuwbouw Manager: “We zijn bezig met drie toekomstbestendige vervangende nieuwbouwlocaties, waarin we cliënten en verwanten vanaf het begin actief hebben betrokken.

Bijvoorbeeld op de Dag van de Woonbeleving.

Cliënten en verwanten konden in een proefopstelling en via virtual reality door het appartement lopen. De feedback van cliënten en verwanten is opgenomen in het woonconcept. De cliënten- en verwantenraden worden nauw betrokken bij de verdere ontwikkelingen.”

5.5 Innovatie en ontwikkeling Tijdens de jaarlijkse ondersteuningsdialoog kunnen leervragen ontstaan. Aveleijn faciliteert cliënten bij hun ontwikkeling met behulp van de academie voor Zelfstandigheid en het innovatieprogramma.

Academie voor Zelfstandigheid Veel van onze cliënten willen zich ontwikkelen en vaardigheden leren, die hun zelfstandigheid verder vergroten. We hebben ons daarom - in de vorm van een pilot - aangesloten als franchisenemer bij de academie voor Zelfstandigheid (avZ).

De avZ biedt cliënten een individueel, op maat gesneden trainingsprogramma aansluitend bij wat zij al kunnen en wat zij willen. Tijdens de gehele pilot (2016-2017) rondden 57 cliënten in totaal 114 leertrajecten succesvol af. In deze trajecten ging het om training van zelfstandigheid op het

gebied van: rekenen/ budgetteren, koken, sociale vaardigheden, verkeer, taal (Nederlands en Engels), EHBO, gastheer/ gastvrouw en computer.

Cliënt: “Ik wil graag op de computer werken om mijn eigen taxirit te boeken. Zo’n computerles kan ik alle cliënten aanraden. Ik wil binnenkort weer een kookles volgens, even weer opfrissen.”

E-health-innovatieprogramma In 2017 is een tweejarig e-healthinnovatieprogramma gestart. Uitgangspunt voor ons is dat innovatie altijd verbonden is aan het primair proces. Technologische innovatie moet een meerwaarde hebben voor onze cliënten. Het programma kent drie inhoudelijke pijlers, te weten: fit & vitaal, contact & communicatie en regie & redzaamheid.

ontspanning door de inzet van de Cradle, het stimuleren van het geheugen door de inzet van de Braintrainer of meer beweging dankzij een activity tracker en een interactieve vloer. Tot slot hebben cliënten met behulp van de app GoOV zelfstandig leren reizen.

Medewerkers: “Door de inzet van de Cradle hebben we zowel met cliënten met een ernstig meervoudige beperking als met oudere cliënten makkelijker contact. Je kunt op een hele laagdrempelige manier contact maken met kinderen, cliënten die bedlegerig zijn of niet kunnen praten, maar ook met cliënten met een hoger niveau. Met de Cradle verloopt het contact op een andere manier, dat helpt begeleider maar ook ouders of familie”.

Binnen de genoemde pijlers worden (technologische) innovaties gekoppeld aan vragen van cliënten, getest en, bij succes, geïmplementeerd. Een (technologische) innovatie is geslaagd als: - Cliënten meer regie en zelfredzaamheid ervaren; - Cliënten meer tevreden zijn over het contact en communicatie met hun omgeving; - Cliënten zich fitter en vitaler voelen (zowel lichamelijk als geestelijk).

Het innovatieprogramma gaat uit van een ‘bottom up’ benadering. Een kernteam wordt bijgestaan door een innovatieraad met ‘innovators’, waarin begeleiders en gedragswetenschappers zitting hebben. De innovators zijn onze ambassadeurs op locaties en dagen collega’s uit om innovatieve oplossingen in gebruik te nemen.

Om dit te faciliteren is er (onder andere) een uitleenbibliotheek ingericht.

Bovendien hebben ca. 180 medewerkers zich op de innovatiemarkt laten inspireren door de uiteenlopende, technologische mogelijkheden.

Cliënten en verwanten nemen deel aan pilots. Zij geven aan of de innovatie voor hen meerwaarde heeft.

Om de ingebruikname van (technologische) innovaties te versnellen, sluiten we ons aan bij innovatienetwerken. Deelname aan deze netwerken maakt het mogelijk om kennis en ervaringen met en van andere zorgorganisaties te delen en versnelt ons leerproces.

Vanuit de behoefte van cliënten zijn inmiddels verschillende toepassingen getest of succesvol in gebruik genomen. Dit heeft bijvoorbeeld geresulteerd in verbetering van het contact en

5.6 Leren van incidenten, klachten en audits We gebruiken klachten, het interne auditsysteem en incidenten/meldingen als instrumenten om verbetermogelijkheden in de organisatie te ontdekken.

Klachten Een klacht is voor ons een kans om de zorg te verbeteren, om inhoudelijke verdieping te zoeken en als organisatie te leren. Als cliënten het lastig vinden om zelf het gesprek aan te gaan, kunnen zij zich laten ondersteunen door een externe vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon staat in het gesprek naast de cliënt. Cliënten, maar ook verwanten en derden, kunnen een beroep doen op de klachtenfunctionaris van Aveleijn. Wanneer deze bemiddeling niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan een klager (conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) een formele klacht indienen bij de Raad van Bestuur van Aveleijn. Op ieder moment bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke regionale klachtenadviescommissie.

In 2017 legden 31 cliënten contact met de externe cliëntvertrouwenspersoon. De meeste kwesties gingen over over het niet serieus nemen van cliënten door begeleiding en de complexiteit van de familierelatie bij financiële afhankelijkheid.

Bekijk hier een filmpje over de externe cliëntvertrouwenspersoon.

In 2017 bemiddelde de klachtenfunctionaris bij 50 klachten. Een derde van de klachten werd ingediend door cliënten, het overige deel door verwanten en derden. De meeste klachten waren gerelateerd aan overlast. Ook gedragingen van medewerkers jegens cliënten en tussen cliënten onderling leidden tot klachten die zijn voorgelegd aan de klachtenfunctionaris.

Bekijk hier een filmpje over de klachtenfunctionaris 23

6. Betrokken, vakbekwame en geïnspireerde medewerkers Ons werk is mensenwerk. We zijn ervan overtuigd dat kwaliteit van arbeid en kwaliteit van zorg sterk met elkaar zijn verweven.

Onder de categorie ‘overig’ valt o.a. een klacht over verdwenen spullen in het appartement van een cliënt, en over de verwarde toestand waarin buren een cliënt van Aveleijn hebben aangetroffen.

Alle klachten zijn in 2017 intern afgerond. Er zijn geen klachten ingediend bij de Regionale Klachtenadviescommissie.

Lerend auditeren In 2017 zijn we gestart met een nieuwe werkwijze binnen het interne auditsysteem waarin leren en reflecteren centraal staan. Elk cluster heeft een interne auditor die een open dialoog voert vanuit de kernwaarden en de reflectieve praktijk. Tijdens de audit bepalen twee auditoren in overleg met de auditees hoe zij de audit uitvoeren om zo voor alle partijen een hoog leerrendement te halen.

In 2017 voerden we op deze manier 40 audits uit met de focus op borging van de veiligheid en de zorg voor de individuele cliënt vanuit cliëntenperspectief. De auditoren verwerken hun bevindingen in een rapport, dat zij aan de locatie overhandigen. Daarnaast zijn er op verzoek aanvullende audits uitgevoerd, onder andere op de EMB-locaties en naar aanleiding van een incidentenonderzoek. Na afloop van de audits is er altijd een terugkommoment. Alle auditoren komen dan samen om de ervaringen van de audits te delen.

Bekijk hier een filmpje over de interne audits Incidenten/meldingen In 2017 zijn zes meldingen gedaan bij de IGJ vanwege een ernstig incident. In alle gevallen is een onderzoeksrapportage aan de IGJ verstrekt.

In alle gevallen heeft de IGJ op grond van de onderzoeksrapportage de melding gesloten.

Bij incidenten voeren we altijd intensief onderzoek (aan de hand van de Prisma-methodiek) uit, omdat daar vaak mogelijkheden liggen om verbeteringen op het spoor te komen. De rapportages naar de inspectie worden om deze reden altijd vooraf in de Raad van Bestuur besproken. Behalve verbeterplannen voor direct betrokkenen bij het incident komen we vaak organisatiebrede verbetermogelijkheden op het spoor.

Medewerkers van Aveleijn werken voornamelijk in het primair proces. Er is plek voor jong talent en ervaren vakmanschap.

Verzuim Het gemiddelde ziekteverzuim lag in 2017 op 4,42 % (exclusief zwangerschappen). Dit percentage ligt hoger dan het gemiddelde over 2016 toen het verzuimcijfer uit kwam op 4,25 %, maar beneden het gemiddelde in de branche.

Verdeling direct en indirecte medewerkers

Medewerkerstevredenheid Kort voor de zomer van 2017 voerde Effectory een waarderingsonderzoek uit onder onze medewerkers. We zijn er trots op het predicaat Beste Werkgever 2017/2018 te mogen voeren.

Aveleijn behaalde drie sterren, dat wil zeggen dat we gemiddeld 0,5% beter scoren dan het gemiddelde in de branche.

Medewerkers primair proces Medewerkers ondersteuning Medewerkers ZOB

Daarnaast heeft IGJ in 2017 twee keer een onaangekondigd bezoek bij onze locaties afgelegd.

Van beide bezoeken is een rapportage verschenen.

Bij het bezoek aan onze dagbestedingslocatie De Roos toetste IGJ de zorg aan cliënten met een ernstige meervoudige beperking. IGJ gaf aan dat onze cliënten “aantoonbaar individuele aandacht met passende keuzemogelijkheden voor eigen initiatief” ontvingen. Aveleijn heeft op basis van de aanbevelingen in het rapport besloten medewerkers die werken met cliënten met EMB te scholen in LACCS. De scholing start in het najaar en zal doorlopen in 2018. Alle DAC’s en KDC’s waar EMB-cliënten worden begeleid nemen deel aan deze scholing. Er is een driedaagse basisopleiding voor alle ondersteunend begeleiders en begeleiders gecombineerd. Daarnaast is er een vijfdaagse vervolgopleiding voor alle begeleiders.

Verder bezocht de IGJ locatie De Wonde in Almelo. Het bezoek richtte zich op de thema’s persoonsgerichte zorg, deskundigheid van zorgverleners en sturen op kwaliteit. De inspecteurs hanteerden een nieuwe, narratieve onderzoeksmethode. Het was een leerzaam bezoek.

De IGJ gaf naderhand terug dat de ondersteuning op de locatie op alle eisen (ruim) aan de gestelde norm voldoet, met een aantal aanknopingspunten voor verbeteringen. Die zijn inmiddels opgepakt.

Bekijk hier een filmpje over de commissie melden en verbeteren

91% 4% 5%

Vakbekwaamheid Medewerkers bij Aveleijn zijn deskundig en geschoold in hun vakgebied. Zij voldoen aan de kwaliteitseisen voor bevoegde en bekwame medewerkers. Aveleijn kent een verplicht scholingsprogramma om de bevoegdheden en bekwaamheden steeds actueel te houden.

Leeftijdsopbouw medewerkers

0%

28%

26%

17%

24%

6%

15-19 20-19 30-39 40-49 50-59 60-66 jaren

Uit het Effectory onderzoek 2017 kwam naar voren dat 49,3% van de medewerkers van Aveleijn betrokken én bevlogen zijn. Dit houdt in dat zij betrokken zijn bij Aveleijn als organisatie en bevlogen zijn over hun werkzaamheden. In totaal is 42,5% van de medewerkers betrokken of bevlogen.

Slechts 8,2% is niet betrokken of bevlogen. Dit percentage is sinds 2012 sterk gedaald en ligt ruim onder het branchegemiddelde.

Pak-je-vak In 2017 ontwikkelden we een nieuw leerconcept: ’Pak-je-vak’, waarbij het leren van elkaar door (persoonlijk) begeleiders is gekoppeld aan aandacht voor de zorginhoudelijke thema’s Vrijheidsbeperkende Maatregelen, Agressie en Regie op eigen Leven. Het leerconcept is gebaseerd op peer-to-peer uitwisseling van kennis en ervaringen.

25

Het is praktijkgericht en interactief. Elk thema wordt op verschillende niveaus aangeboden, zodat deelnemers een workshop volgen die past bij hun eigen kennis en ervaring. De meeste deelnemers vonden de eerste ‘Pak-je-Vak’ dag op 17 november vooral een verdieping en een verrijking. Ruim 90% van de 100 deelnemers had interesse in een jaarlijkse ‘Pak-je -vak’ dag. Na de twee dagen in maart 2018 evalueren we het leerconcept.

Opleidingsplan De benodigde kennis en kunde is mede afhankelijk van de cliëntpopulatie. Op clusterniveau geven we dit vorm in een opleidingsplan. Gedragswetenschappers, artsen en verpleegkundigen zijn conform hun beroepseisen BIG-geregistreerd. Daarnaast rondden in 2017 15 medewerkers de intern georganiseerde opleiding Verzorgende Individuele Gezondheidszorg af.

Tien medewerkers voltooiden succesvol een ‘Erkenning Verworven Competenties’ traject. Ook de bevoegdheden en bekwaamheden van begeleiders zijn inzichtelijk. De bewaking op concernniveau vraagt echter verdere aandacht.

Kenniskringen De afdeling ZOB (Zorg, Ondersteuning en Behandeling), waar onze gedragswetenschappers, de medische dienst en andere behandelaren zijn ondergebracht, verzorgt een aantal kenniskringen waaraan ook medewerkers en managers deelnemen. Hier wordt professionele verdieping gezocht met betrekking tot een specifiek thema.

Vanuit de kenniskringen ontstaan soms initiatieven

afbeelding?

zoals scholing en de ontwikkeling van richtlijnen of beleid ten aanzien van het betreffende onderwerp.

Kenniskringen: • Kenniskring ASS • Kenniskring Hechting • Kenniskring Psychiatrie • Kenniskring Systeemgericht werken • Kenniskring Seksualiteit (pos en neg) • Kenniskring Positieve psychologie en kwaliteit van bestaan • Kenniskring Risico en veiligheid • Kenniskring EMB • Kenniskring LVG

7. Ervaringen van cliënten (en verwanten) Bouwsteen twee van het VGN-kwaliteitskader is: onderzoek naar de ervaringen van cliënten.

Afgesproken is minimaal eens per drie jaar te vragen naar de mening van cliënten en daarbij gebruik te maken van een onderzoeksinstrument goedgekeurd door een onafhankelijke commissie van deskundigen (de Waaier).

In 2015 koos Aveleijn voor een grootschalig Effectory-onderzoek om de waardering van cliënten, verwanten, vrijwilligers en medewerkers in kaart te brengen. Daarbij werden aspecten van onze kernwaarden meegenomen. Ook om te onderzoeken hoe de waardering van de diverse groepen op deze aspecten was.

Omdat we het onderzoek naar tevredenheid van cliënten meer wilden laten aansluiten bij onze kernwaarden en de dialogische manier van werken, kozen we, samen met cliënten en verwanten, in 2017 voor de inzet van het instrument BIT (BenIkTevreden).

BIT is een laagdrempelig en praktisch instrument waarmee de kwaliteit van bestaan en cliëntervaring in kaart gebracht en verbeterd kan worden. BIT is gebaseerd op de acht domeinen van Schalock. In het BIT-gesprek vertelt de cliënt per domein wat goed gaat en wat hij/zij wil verbeteren. Sommige afspraken brengen we direct in praktijk. Andere nemen we op in het ondersteuningsplan of zijn juist ingang voor gesprek tussen begeleider en cliënt. Daarmee zien we het BIT ook als een keuze waarmee we kortcyclisch verbeteren faciliteren.

De individuele gesprekken blijken waardevol voor cliënt en begeleider. De uitkomsten uit de gesprekken geven het team meer inzicht in wat de cliënt wel of niet belangrijk vindt en hoe de cliënt wil dat begeleiders en netwerk daar mee omgaan.

De Aveleijn brede uitkomsten geven houvast over de thema’s, die voor cliënten van belang zijn.

Na de keuze van het instrument en de training van medewerkers in de toepassing van de BIT is de uitrol van dit nieuwe instrument begonnen.

Inmiddels is de BIT aan 382 cliënten aangeboden.

De doelstelling is dat voor de zomer van 2018 met alle 1.400 WLZ-cliënten een BIT-gesprek is gevoerd.

Met 371 van de gevraagde 382 cliënten is het BITgesprek gevoerd (respons 97%). Bij 66 gesprekken waren naast de directe begeleider ook verwanten of andere begeleiders aanwezig. Dat gebeurde als de cliënt daarom vroeg of wanneer de cliënt niet in staat was om een gesprek te voeren. Voor deze laatste groep cliënten is een BIT-observatielijst ingevuld door een begeleider en een verwant of, wanneer er geen verwant beschikbaar was, door, twee begeleiders.

De begeleider vraagt aan de cliënt: “Waar word je blij van en waar word je verdrietig van”.

De cliënt vertelt dat hij blij wordt als de begeleiding hem aandacht geeft. Als hij niet veel aandacht krijgt wordt hij verdrietig. Vooral één op één aandacht vindt hij fijn. Hij ervaart een verschil in zijn groep.

Hij vindt dat hij minder aandacht krijgt.

Begeleiders hebben op basis van dit gesprek vaker en bewuster individuele gesprekken met hem gevoerd. Hierbij kwam naar voren dat hij ook graag meer afwisseling in zijn ontbijt wil. Samen hebben zij twee verschillende ontbijten samengesteld zodat hij kan kiezen. Ook gaat hij vaker met een begeleider wandelen zodat hij in april deel kan nemen aan de Tukkerstocht van 10 km

De cliënten zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van hun leven. De gemiddelde score is 4.1 (op basis van de BIT 5-puntschaal. Zoals in tabel hieronder is weergegeven).

Overzicht domeinen BIT met scores Domein

Gemiddelde

1 lichamelijk welzijn

3,9

2 Emotioneel welzijn

4,0

3 Persoonlijke ontwikkeling

4,1

4 Zelfbepaling

4,4

5 Relaties

4,2

6 Deelname aan de samenleving 7 Materieel welbevinden

3,3

8 Rechten

4,3

4,3

De domeinen ‘zelfbepaling’, ‘materieel welbevinden’ en ‘rechten’ worden als het meest positief ervaren ‘deelname aan de maatschappij’ het minst.

Cliënten bepalen per domein of zij ergens mee door willen gaan (zoals het nu gaat) of er wat aan willen doen en formuleren hier een doel bij. Een lage score betekent niet per se dat de cliënt ontevreden is.

Zo kan een lage score bij ‘contacten met de buurt’ betekenen dat de cliënt geen behoefte heeft aan (meer) contact met de buurt. Ook kan een cliënt erg tevreden zijn over gezonde voeding en bewegen, terwijl hij overgewicht heeft en weinig beweegt. De uitkomsten uit de gesprekken geven het team meer inzicht in wat cliënten wel of niet belangrijk vinden en hoe zij willen dat het team daar mee omgaat.

BIT leent zich (nog) niet voor een benchmark, mede omdat het een kwalitatieve onderzoeksmethode is.

Lichamelijk welzijn: “Ik ben bezig met afvallen via een diëtiste en hier ga ik mee door” “Ik wil meer fruit gaan eten en minder vla.

Ook wil ik meer gaan bewegen omdat ik ben aangekomen sinds ik ben gestopt met roken.”

Emotioneel welzijn: “Ik gebruik mijn talenten, ik hou geen tijd over! Ik heb steeds meer zelfvertrouwen. Ik zeg het als er iets is wat mij dwars zit. Ik krop dingen niet meer op.”

“Ik vind het moeilijk om te vertellen wanneer mij iets dwars zit, ik weet niet hoe ik iets moet zeggen. Ik wil dit wel leren.”

Ervaringen van verwanten Het werken in de driehoek is voor ons een uitgangspunt. Op individueel cliëntniveau gaat het hier om het samenspel tussen begeleider – cliënt – verwant/netwerk. Waar nodig of gewenst spelen verwanten een ondersteunende rol bij het afnemen van het BIT-gesprek bij cliënten. Bij cliënten met een ernstig meervoudige beperking vullen zij het BITformulier in. Ervaringen van verwanten zijn daarbij een belangrijke input op individueel niveau.

Aveleijn vindt het belangrijk ook separaat, concernbreed de waardering van verwanten in kaart te brengen. Na overleg met de Centrale Cliëntenraad-Verwanten is gekozen in 2018 een herhaalonderzoek te doen van de Effectory meting van 2015 om te bezien hoe de waardering van verwanten zich heeft ontwikkeld en welke verbeteracties daaruit afgeleid kunnen worden. Een vertegenwoordiging van de CCR-V is betrokken bij de vormgeving van de vragenlijst.

Persoonlijke ontwikkeling: “Ik wil wel graag nieuwe dingen leren, ik zou graag een cursus Engels, EHBO en reanimeren volgen. Ik wil leren om een paar onderdelen van mijn huishouding zelfstandig te doen (in eerste instantie: mijn bed verschonen)”

Relaties: “Contact met familie vind ik soms moeilijk omdat er een conflict binnen de familie is, waarbij ik het gevoel heb dat ik tussen hen in sta. Nu heb ik contact met iedereen op een gezellige manier maar moet soms wel oppassen wat ik zeg. Als hierin iets gebeurt, ga ik naar de begeleiders.”

Deelname aan de samenleving: “Binnen mijn wijk / buurt zijn weinig activiteiten die mijn interesse hebben. Ik mis het ook niet bepaald.”

“Ben tevreden. Ik heb geen contact met de buren omdat ik dit niet wil. Ik heb genoeg hulpbronnen.

Internet gebruik ik alleen op dingen op te zoeken en dat is voldoende.”

“Ik zit graag op Facebook en kan mailen met mijn tablet en laptop.”

Materieel welbevinden: “Ik zou het fijn vinden als er meer geld is om aan mezelf te besteden. Ik kom wel rond en ik heb voldoende voor mijn eten, maar iets extra’s zit er nu gewoon niet in. Wie weet in de toekomst.”

“Ik ben tevreden met mijn woonplek maar zou in de toekomst graag een eigen woning hebben met een tuin.”

Cliënten vinden dat zij voldoende mooie spullen zoals kleren, meubels en muziek hebben (4.6).

Rechten: “Er wordt goed naar mij geluisterd, dit wil ik graag zo houden. Er is een afspraak over mijn huis (wat in huis -> wat uit huis), dit vind ik prima. Contact met de rest is goed, beetje plagen af en toe.”

“Ik ga samen met begeleiding boodschappen doen. Wel vind ik het fijn als ze me helpen welke gezonde voeding ik moet kopen (ik weet het niet).”

“Ik doe veel leuke dingen in mijn vrije tijd. Ik ga naar de kerk, ik ga vaak op bezoek bij familie en ik speel keyboard. Ik heb het afgekeken van mijn moeder en nu speel ik het na.”

Zelfbepaling: “Ik bepaal veel zelf, bijvoorbeeld wat ik wil eten of welke activiteiten ik wil doen. Ik ben daar tevreden over.”

“Ik ben de baas over mijn eigen leven en wil dit zo houden, Als ik hulp nodig heb kom ik wel vragen.”

“Soms wordt er te veel voor mij bepaald en dat wil ik graag zelf bepalen.”

Relaties: “Ik heb genoeg mensen om mij heen waar ik terecht kan. De een nodig ik uit op mijn verjaardag, de ander bezoek ik omdat ik een vraag heb over het repareren van klokken.

Met mijn familie heb ik een goed contact. We bezoeken elkaar, spreken elkaar over de telefoon of we hebben contact via de tablet. Ik heb vaste begeleiders waar ik op terug kan vallen. Ook kan ik op ongeplande momenten de begeleider bellen voor advies.”

29

8. Teamreflectie Bouwsteen drie vraagt van teams om systematische zelfreflectie gericht op de zorg aan de individuele cliënt naast het normale werkoverleg.

Aveleijn vindt dat een professionele medewerker vooral ook een reflectieve medewerker is. We zijn daarbij geïnspireerd door het gedachtengoed van Donald Schon. Om deze reden is in 2014 een programma Reflectieve Praktijk gestart. Hierin faciliteren we gesystematiseerde casuïstiekbesprekingen en andere reflectieve werkvormen met als doel de ontwikkeling van ‘praktische wijsheid’. Wij bouwen aan een reflectieve praktijk waarin bewustwording, inspiratie, reflectieve werkvormen en uitwisseling van verhalen elkaar afwisselen.

Na een pilot is de reflectieve praktijk in 2016 Aveleijn breed geïmplementeerd. Alle 30 managers en 60 gedragswetenschappers zijn geschoold om reflectieve teambijeenkomsten te begeleiden.

Daarnaast zijn workshops ‘reflectieve praktijk’ gehouden voor verschillende groepen, zoals de waardenambassadeurs (75) en stafmedewerkers (20). In 2017 heeft de Raad van Bestuur met de managers de stand van zaken rondom de reflectieve praktijk geëvalueerd.

Als hulpmiddel is de zogenaamde waaier ontwikkeld, een tool met verschillende reflectieve werkvormen. Afhankelijk van de vraag die er speelt kan een passende werkvorm gekozen worden, zoals de leercirkel, de themabespreking of dilemmabespreking. Om systematisch te leren van bevindingen uit teamreflecties laten teams deze systematisch terug komen in teamoverleggen. Een groep van deskundige praktijkbegeleiders voor de reflectieve praktijk houdt deze waaier actueel en ontwikkelt nieuwe werkvormen.

Wat is reflectie?

Reflectie is een bewust en weloverwogen proces van denken over en interpreteren van ervaringen, met als doel het eigen handelen beter te leren doorgrond en hier van te leren (korthagen 1998).

Vier bouwstenen van reflectie: 1. Bewust worden 2. Kritisch analyseren en onderzoeken 3. Bevindingen afleiden 4. Nieuwe denkrichtingen creëren

Teamreflectie es als cyclisch verbeterproc

tie

Teamreflec

Team opbrengste

?!

Reflec tie bronn en

n

Verbeteren Leerproces team

Leerproces op organisatie niveau

Bijstellen A3 jaarplan/kaderbrief

Intern verbeteren en ontwikkelen Extern verantwoorden (kwaliteitsrapport)

Alle teams maakten begin 2017 een plan voor de reflectieve praktijk op hun locatie. Eind 2017 deelden zij de resultaten door middel van verslagen, schilderijen, tekeningen en filmpjes. De manager Kwaliteit en Innovatie en een beleidsadviseur analyseerden de inbreng thematisch. Een groep managers en interne praktijkleiders ‘reflectie in actie’ valideerden de uitkomsten.

Uit de analyse blijkt dat alle teams invulling hebben gegeven aan teamreflectie waarbij: - de frequentie van reflectieve bijeenkomsten en startvragen uiteenlopen; - de sessies meestal worden begeleid door de gedragswetenschapper of de manager; - de meest gebruikte werkvorm de leercirkel is, die met name voor casuïstiek besprekingen wordt gebruikt;

- ook voorbeelden aan bod komen van reflectie-inactie; - een groot aantal samenwerkingsthema’s is ingebracht.

Het eerder genoemde actieonderzoek laat zien dat leervormen van ‘de reflectieve praktijk’ goed blijken te werken. Zo geeft één van de onderzoekers terug dat “het team eenvoudig gebruik maakt van modellen uit ‘de reflectieve praktijk’ wat helpt om niet-oordelend te kijken vanuit verschillende gezichtspunten en om alle teamleden, ook de minder verbaal sterke mensen, de gelegenheid te bieden om hun ervaringen en gedachten naar voren te brengen”.

Acties die voortkomen uit reflecties zijn grote actiepunten, zoals wijzigingen in de teamsamenstelling, en kleine gedragsveranderingen, zoals andersoortige vragen stellen aan cliënten, of helpende inzichten, zoals het respecteren van de keuze van een cliënt om zijn tumor niet te behandelen.

Thematische analyse opbrengsten Uit de thematische analyse van alle inbreng kwamen drie hoofdthema’s naar voren: 1. zorg rondom de individuele cliënt; 2. kwaliteit van de relatie; 3. toerusting van medewerkers.

Zorg rondom de individuele cliënt Reflecteren op cliëntcasuïstiek levert teams inzichten op in de behoeften, risico’s, het gedrag en het levensverhaal van cliënten. Door met elkaar stil te staan geven begeleiders aan zich (meer) bewust te zijn van wat er op het spel staat voor de cliënt en waar bepaalde reacties en gedragingen vandaan komen. Hierdoor zijn begeleiders beter in staat zich te verplaatsen in de cliënt. Zo geeft een team terug dat een cliënt die al jaren niet naar dagbesteding wilde weer naar dagbesteding ging nadat het team had gereflecteerd waar het deze cliënt echt om ging en welke benadering het beste aansloot. De domeinen van Schalock helpen om met een brede blik te kijken naar kwaliteit van bestaan.

Naast de cliënt echt leren kennen laat de analyse zien dat begeleiders niet altijd voldoende tijd ervaren voor een cliënt. Acties die hier uit naar voren komen zijn bijvoorbeeld het anders invullen van kookactiviteiten, wijzigingen in de teamsamenstelling, of bewust andersoortige vragen stellen.

Medewerker: “Soms is alleen het bespreken van een tijdlijn van een cliënt al verhelderend. Een cliënt van ons moet een bestralingscyclus ondergaan en begeleiding wil haar trainen om daar zelfstandig in taxi naar toe te reizen, maar dit lukt niet. Nadat een tijdlijn van deze cliënt op papier getekend was, viel het stil en besefte iedere begeleider pas, met hoeveel onzekerheden deze cliënt haar leven al geworsteld had.”

Kwaliteit van de relatie Reflectie heeft bijgedragen aan een open en veilig werk- en leerklimaat. Teams ervaren een verbetering in de samenwerking en kwaliteit van communicatie. Managers ervaren ook dat de ‘waarom’- vraag vaker aan elkaar wordt gesteld.

Daarnaast dragen reflectiebijeenkomsten tussen woon- en dagbestedingslocaties bij aan betere onderlinge afstemming. Hierdoor kan nog beter worden aangesloten bij de situatie van de cliënt.

De samenwerking met verwanten en andere betrokkenen in het netwerk van de cliënt wordt enkele keren genoemd met als uitkomst dat er meer aandacht is voor wederzijdse verwachtingen.

Manager en Gedragswetenschapper: Wil je met elkaar de reflectie aan gaan, dan is het belangrijk dat je open durft te zijn over je manier van handelen.

Wij hebben gemerkt dat dit een essentieel gegeven is om casuïstiek goed te kunnen bespreken. Uiteindelijk levert het bespreken van casuïstiek tips op voor medewerkers om de cliënt nog beter te kunnen ondersteunen en begrip te krijgen voor het handelen van een cliënt.”

Manager:“De afspraken uit de reflectieve praktijk sessie zetten wij direct om naar actie, zo kan een ontwikkelafspraak van een cliënt of een werklijst voor het team worden aangepast. De sessies vergroten ook de persoonlijke kennis van de medewerker. Tijdens de diensten komt de reflectieve praktijk nog wisselend terug. Tegelijkertijd vindt er ook veel reflectie plaats in korte gesprekken tussen medewerkers onderling. Dit wordt niet altijd reflectie genoemd.”

31

Toerusting van medewerkers Verschillende teams hebben naar aanleiding van de uitkomsten van reflectieve bijeenkomsten geïnvesteerd in deskundigheidsbevordering op uiteenlopende thema’s. Genoemd zijn autisme, agressie, de ouder wordende cliënt, de relatie met verwanten en vrijheidsbeperkende maatregelen.

Ook was ondersteuning van de juiste middelen en facilitering van ruimte en tijd een onderwerp van gesprek. Verschillende verbeteringen zijn aangebracht, zoals roosterwijzigingen die de werkdruk verminderen, het beter inwerken van nieuwe medewerkers en een cursus tiltechnieken.

Om van elkaar te leren namen verschillende teams een kijkje bij elkaar in de keuken.

Medewerker: “Tijdens een reflectieve praktijk bespreking werd duidelijk dat de verzorging van een cliënt een grote fysieke belasting van de begeleiding vroeg. Hierop is een korte scholing uitgezet en zijn hulpmiddelen aangeschaft. De fysieke belasting is daardoor sterk verminderd.”

Vervolgstappen op locatieniveau Uit de reflectieverslagen komen vervolgstappen naar voren die we kunnen indelen in drie hoofdthema’s: teamontwikkeling, deskundigheidsbevordering en teamreflectie.

Op het gebied van teamontwikkeling spreken meerdere teams de ambitie uit om vaker en anders feedback te geven. Daarnaast wordt de flexibiliteit van teams genoemd, enerzijds met oog op de veranderende buitenwereld en anderzijds gericht op de eigen professionele ontwikkeling. Tot slot willen teams nog meer van elkaar leren door uitwisselingen te organiseren.

Deskundigheidsbevordering richt zich veelal op thema’s die betrekking hebben op een grijs gebied, zoals de omgang met zorgmijders, vrijheidsbeperkende maatregelen, afstand versus nabijheid en de omgang met emoties na agressie incidenten. Meer algemene aandachtspunten zijn de domeinen van Schalock en het echt leren kennen van de cliënt.

Tot slot geven verschillende teams aan dat zij meer en beter willen reflecteren en reflectief werken structureel willen borgen. Dit willen zij gaan bereiken door vaker reflectieve bijeenkomsten te houden, begeleiders kundig te maken in het begeleiden ervan en meer verschillende werkvormen in te zetten.

32

Manager: “Omdat ik als manager later in het proces ben ingestapt liepen wij wat achter met de implementatie. Desondanks kunnen we de methode nu al borgen en daar zijn we erg trots op. Medewerkers stellen elkaar steeds meer vragen en vragen zelf ook om de reflectieve praktijk toe te passen.”

Conclusie onderzoeker Reflectieve praktijk SIOO: “Het vraagt de organisatie om stil te staan bij de dynamiek van alledag. De reflectieve praktijk wordt gewaardeerd en levert aan die reflectie zeker een goede bijdrage. Bij mensen die zich dagelijks met hart en ziel inzetten en die graag ‘doen’ vraagt het om ruimte en tijd te nemen voor die reflectie. Op vaste momenten, maar ook tijdens het werk.”

Doorontwikkeling reflectieve praktijk In 2017 is een klein kernteam van reflectieve praktijkexperts samengesteld bestaande uit diverse geledingen uit het primair proces die de werking van de reflectieve praktijk volgt, waar gewenst reflectieve praktijksessies begeleidt en kijkt op welke wijze de reflectieve praktijk zich verder kan ontwikkelen. Bijvoorbeeld door het faciliteren van de stap van reflection on action naar reflection in action. Niet alleen reflectief terugkijken op de ondersteuning, maar onderzoeken hoe tijdens het handelen reflectief bewustzijn kan worden gebruikt. Om in sportmetaforen te praten, niet alleen de wedstrijdanalyse achteraf, maar ook de bespreking in de rust en het inbouwen van timeout momenten in de wedstrijd zelf. Dit team zal adviseren hoe de koppeling tussen onze reflectieve praktijk en de gevraagde teamreflecties uit het VGN-kader zo goed mogelijk op elkaar kunnen aansluiten.

Bekijk hier een filmpje over de reflectieve praktijk

9. Reflectie en borging 9.1 Sterke punten en verbetermogelijkheden In terugblik op 2017 zien we met trots dat veel zaken goed verlopen binnen Aveleijn. De cliënten zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van hun leven. De gemiddelde score is 4.1 (op basis van de BIT 5-puntschaal). Met het BIT-gesprek en de cliëntkaart brengen we de wensen en behoeften van onze cliënten in kaart en maken we direct (verbeter)afspraken op individueel niveau. We zien daarbij een enorme betrokkenheid bij medewerkers om voor onze cliënten het beste te doen.

We zijn er trots op het predicaat Beste Werkgever 2017/2018 te mogen voeren. Met drie sterren scoren we gemiddeld 0,5% beter dan het gemiddelde in de branche. Deze hoge waardering van onze medewerkers zal zeker bijdragen aan de kwaliteit van onze ondersteuning. We hebben meer dan 800 vrijwilligers die met een grote inzet een belangrijke meerwaarde leveren voor een leven vol betekenis van onze cliënten. Hun waardering voor de organisatie is erg groot, zo laat het Effectory onderzoek uit 2015 zien.

Ons waardenprogramma is een belangrijke stimulans en inspiratiebron om onze missie en kernwaarden daadwerkelijk te laten landen in de dagelijkse praktijk. De waardendagen worden uitstekend bezocht, inspireren en worden, zo blijkt uit de evaluaties, hoog gewaardeerd. Door onze kernwaarden te verankeren in ECD, jaargesprekken, jaarplannen en andere organisatiesystemen vergroten we de consistentie in onze waardensturing. Waardenambassadeurs zetten zich in de dagelijkse praktijk in om gewenst gedrag vanuit onze waarden zo dicht mogelijk bij elkaar te brengen.

We hebben een breed instrumentarium om te werken aan kwaliteitsverbeteringen. Een stevig intern auditssysteem, actieve commissies op kwaliteitsaspecten, kenniskringen, etc. De invoering van de reflectieve praktijk levert een belangrijke bijdrage om op casus niveau verbeteringen te realiseren en bevordert de gewenste reflectieve houding van onze professionals.

We zijn financieel gezond en dus in staat stevig te investeren in opleiding, trainingen en innovatie. ‘Pak-je-vak’ is een interessant nieuw leerconcept dat we in 2018 zullen evalueren. Het innovatieprogramma komt goed van de grond.

We sluiten daarin aan op lokale en landelijke netwerken om collegiaal leren en samenwerken te realiseren.

Met de buurtsupers beschikken we over een bijzonder concept, waarbij vermaatschappelijking van dagbesteding, noaberschap en leefbaarheid van dorpsgemeenschappen hand in hand gaan.

We zijn deskundig op het gebied van verslaving bij onze cliëntgroepen, betrokken bij kennisontwikkeling op dit gebied en delen onze kennis in een symposium, dat we organiseren in juni 2018. Ons actieve en deskundige meldteam Mishandeling en seksualiteit borgt alertheid en adequaat handelen bij een vaak onderschat probleem bij onze cliëntgroepen.

Verbetermogelijkheden We hanteren het motto: ‘Wie stopt met beter worden, houdt op met goed te zijn’. Ook in een situatie waar rust en trots heerst, blijft professionele scherpte van belang. Incidenten, meldingen en klachten brengen ons soms op het spoor van nog niet gekende verbetermogelijkheden.

Juist om deze reden grijpen we die met beide handen aan om in een stabiele situatie te werken aan het ‘beter worden’.

Op grond van de uitkomsten van onze verschillende kwaliteitsinstrumenten en de werking van ons kwaliteitssysteem komen we tot de volgende prioriteiten voor kwaliteitsverbetering op organisatieniveau: 1. Werken in de driehoek In de ondersteuning van onze cliënten raken medewerkers automatisch betrokken in een driehoeksverhouding. Naast de relatie met de cliënt is er een derde hoek van ouders, verwanten, vrienden of andere vormen van sociale netwerken waarmee de cliënt is verbonden. Dit vitale netwerk kan een enorme hulpbron zijn, maar is soms ook een bron van verstoring en spanning bij de ondersteuning. Regelmatig is een verstoorde samenwerkingsrelatie met het netwerk de bron van klachten.

Doel: Vergroten van vaardigheden en handelingsopties bij disbalans of spanningen binnen de driehoek.

Interventie: - thematisering op een waardendag of in ‘Pak-jevak’ scholingen; - de kenniskring systeemgericht werken ontwikkelt een training.

2. Versterking inbreng cliëntperspectief De waardering van eigen kracht en eigen regie is stevig verankerd in onze uitgangspunten. Toch missen we nog regelmatig kansen om cliënten sneller en/of volwaardiger bij alledaagse of beleidsmatige keuzen te betrekken.

Doel: Verbreden en vergroten van cliënten inbreng.

Interventie: - pleiden van ervaringsdeskundigen in samenwerking met het LFB; - onderzoek in samenwerking met CCR-C naar nog onbenutte mogelijkheden of verbetermogelijkheden.

34

3. Optimalisering lokale medezeggenschap cliënten en verwanten Alledaagse beslissingen van belang voor de leefwereld van onze cliënten vinden met name plaats op lokaal niveau. Een goed functionerende medezeggenschap van cliënten is daarbij van groot belang. Het vinden van geschikte vormen hiervoor dient op lokaal niveau te gebeuren. Gegeven de betrokkenheid van verwanten bij de leefwereld van hun familielid is ook hun inbreng essentieel.

Het is van belang dat zij daarbij handelen vanuit het perspectief van de cliënt en daarop ondersteunend en aanvullend zijn. De centrale medezeggenschapsraden hebben de opvatting dat er nog verbetermogelijkheden liggen in het functioneren van de lokale medezeggenschap op locaties.

Doel: Optimaliseren van lokale medezeggenschap binnen de kaders van centraal. Overeengekomen spelregels tussen Raad van Bestuur en CCR-C en CCR-V. Interventie: - in samenspraak met centrale raden vastleggen van spelregels voor lokale raden in lijn met wetgeving; - analyse van verbetermogelijkheden op lokaal niveau 4. Verwantenonderzoek Aveleijn vindt het belangrijk eens in de drie jaar concernbreed de waardering van verwanten in kaart te brengen. Na overleg met de Centrale Cliëntenraad-Verwanten is gekozen in 2018 een herhaalonderzoek te doen van de Effectory meting van 2015 om te bezien hoe de waardering van verwanten zich heeft ontwikkeld en welke verbeteracties daaruit afgeleid kunnen worden.

Doel: In kaart brengen waardering en verbetermogelijkheden van verwanten.

Interventie: Herhaalonderzoek van Effectory meting van 2015.

5. Continuiteit in ondersteuning Er zijn geregeld klachten van cliënten en/ of verwanten ten aanzien van het aantal wisselingen van persoonlijk begeleiders en/ of gedragswetenschappers. Soms is wisseling onvermijdelijk, maar de vraag is of en hoe we anders m.v. een warme overdracht de continuiteit in ondersteuning zo goed mogelijk kunnen borgen. Deze vraag naar continuïteit speelt ook bij overdrachtsmomenten van en naar andere locaties.

Doel: Waarborgen van continuïteit in ondersteuning bij voorkeur door behoud van dezelfde PB’er en GW’er.

Interventie: - in kaart brengen van problematiek en oplossingsmogelijkheden; - ontwikkelen van zorgvuldigheidseisen voor een warme overdracht; - de zorgvuldigheidseisen tevens in kaart brengen voor de overdracht op schakelmomenten (instroomdoorstroom-uitstroom van cliënten); - Aantrekkelijk werkgeverschap: goede mensen langdurig aan ons binden (zie ook prioriteit 11).

zorg door managers en begeleiders niet herkend.

Uit kwaliteitsmeting blijkt echter dat niet al onze cliënten dagelijks hun tanden poetsen of daarbij worden geholpen, indien noodzakelijk.

Doel: Bij iedere cliënt vindt dagelijks goede mondzorg plaats Interventie: Actieplan als onderdeel van het A3 jaarplan per woonlocatie voor goede mondzorg met monitoring van resultaten

6. Verwachtingsmanagement rond financieel beheer Uit diverse bronnen (klachten en werk vertrouwenspersoon) komt naar voren dat er bij verwanten onduidelijkheid kan bestaan over de wederzijdse verantwoordelijkheden en bevoegdheden op het gebied van financiële zaken van cliënten.

9. Tussenbalans waardenprogramma Eerder in dit rapport werd beschreven dat ons Waardenprogramma in 2017 een verankeringsfase in gaat. Voor ons is van belang in kaart te brengen of dit daadwerkelijk het geval is. Wat zijn de opbrengsten, waar zit de energie, waar zitten de dilemma’s en welke vervolgstappen moeten worden gezet om de waarden zo te verankeren dat de dagelijkse praktijk er zo dicht mogelijk tegen aan komt te liggen?

Doel: Helder verwachtingsmanagement op gebied van financieel beheer bij binnenkomst.

Doel: Stand van zaken waardenimplementatie in kaart brengen met aanbevelingen voor vervolgstappen

Interventie: Ontwikkeling van checklist en informatiemateriaal voor cliënten en verwanten.

Interventie: Laten uitvoeren van een learning history (leergeschiedenis). Deze methode maakt een diepgaande analyse van de ontwikkeling van ons waardenprogramma en belangrijke keuzes daarbinnen. Het verloop van het programma wordt geconstrueerd op grond van documenten en diepte-interviews/reflectiesessies met betrokkenen om effecten en opvattingen in kaart te brengen.

De analyse geeft ons aanknopingspunt voor succesvolle vervolgstappen.

7. Medicatieveiligheid Ondanks diverse inspanningen om de medicatieveiligheid te optimaliseren zijn het aantal meldingen over medicatiefouten nog veel te hoog.

Doel: Borgen van medicatieveiligheid en daarmee verminderen van het aantal vermijdbare meldingen Interventie: - pilots met de digitalisering van het medicatieproces zijn positief en zorgen voor een betere borging van de medicatieveiligheid. Van belang is om een definitieve keuze voor een pakket te maken en dit daarna te implementeren; - reduceren aantal gecontracteerde apothekers tot één à twee samenwerkingspartners om intensiever samen te werken op dit thema; - continue aandacht voor dit veiligheidsaspect via verantwoordingsgesprekken met managers.

8. Mondzorg Door de Centrale Cliëntenraad-Verwanten is eerder aandacht gevraagd voor een adequate mondzorg bij onze cliënten. In eerste instantie werd deze

10. Positionering en professionalisering In het veranderende politieke landschap gericht op eigen kracht/ burgerschap, beperkte financiële middelen en de steeds complexer wordende zorgvraag is de rol van de persoonlijk begeleider veranderd. Van de begeleider wordt niet meer gevraagd om te zorgen voor de cliënt en de taken over te nemen, maar om te zorgen dat de cliënt zijn eigen kracht gebruikt, zich ontwikkelt, gebruik maakt en ondersteuning krijgt van het netwerk om hem heen. Persoonlijk begeleiders geven aan vanuit bovenstaande ontwikkeling steviger gepositioneerd te willen worden binnen de driehoeken persoonlijk begeleider- cliënt – verwant en persoonlijk begeleider - manager – gedragskundige / ander behandelaren.

Doel: Heldere rol en stevige positionering van persoonlijk begeleiders in het samenspel van de ondersteuning van onze cliënten. Hierbij is aandacht voor de rolverdeling in de genoemde driehoeken.

Interventie: Ontwikkelprogramma voor professionalisering en positionering van persoonlijk begeleiders.

11. Voldoende competente medewerkers Kwaliteit van arbeid en kwaliteit van zorg zijn in onze sector sterk met elkaar verweven. Het invullen van vacatures voor begeleiders en ondersteunend begeleiders wordt steeds lastiger door krapte op de arbeidsmarkt. Voldoende competente medewerkers is van groot belang om de gewenste ondersteuning aan onze cliënten te kunnen bieden.

Doel: Vinden en binden van voldoende competente medewerkers.

Interventie: Breed programma ontwikkelen gericht op aantrekkelijk werkgeverschap en strategische arbeidsmarktcommunicatie.

9.2 Intern beraad De dialoog vormt voor Aveleijn het vertrekpunt, zowel in de kwaliteit van zorg als in het vastleggen en prioriteren ervan. Zo is ook het interne beraad van dit kwaliteitsrapport vormgegeven. In twee dialoogrondes is de Raad van bestuur in gesprek gegaan met de medezeggenschapraden en managers. De conceptversie is eveneens met de kwaliteitscommissie van de Raad van Toezicht besproken.

Ronde 1 We organiseerden vier aparte dialoogsessies met de centrale cliëntenraad-cliënten, centrale cliëntenraad-verwanten, de ondernemingsraad en alle managers primair proces en - staf. In deze dialoogsessie is het doel en de totstandkoming van dit kwaliteitsrapport toegelicht en feedback gevraagd. De vier groepen prioriteerden vanuit hun perspectief en de verbetermogelijkheden.

Ronde 2 In deze dialoogronde sprak de Raad van Bestuur met een afvaardiging van drie medezeggenschapsraden en de kwaliteitscommissie van de Raad van Toezicht over de uitkomsten uit deze vier bijeenkomsten. De hoogst geprioriteerde verbetermogelijkheden zijn geadresseerd en ingevuld. Wij kozen bewust voor deze route om zo de voltallige raden mee te laten bepalen in de prioritering.

Voor de raden en managers groep waren de uitkomsten zeer herkenbaar en droeg het rapport bij aan inzicht in de samenhang van alle activiteiten.

Op initiatief van de cliëntenraad verwanten is het verbeterpunt vitaliteit van cliënten toegevoegd.

Ook de ondernemingsraad omarmde dit thema vanuit medewerkers bezien. In de gezamenlijke dialoogsessie is gezamenlijk besloten dit verbeterpunt toe te voegen.

Toevoeging verbeterpunt Vitaliteit Een vitaal lichaam en geest dragen bij aan kwaliteit van leven en welbevinden van cliënten en medewerkers. Dit verdient aandacht binnen Aveleijn. Starten bij jonge cliënten is voor de hand liggend, zij hebben immers een heel leven voor zich en kunnen volop de vruchten plukken van goede gezondheid.

Doel: Verhogen van vitaliteit van medewerkers en cliënten Interventie: - verder ontwikkelen van lopende activiteiten gericht op vitaliteit van cliënten (academie voor Zelfstandigheid en innovatieprogramma) en vitaliteit van medewerkers (goed werkgeverschap); -thematisering vitaliteit cliënten door projectmatige aanpak waarin huidige succesvolle initiatieven een plek krijgen.

Prioritering verbeterpunten: Uit de vier dialoogsessies (ronde 1) zijn ‘werken in de driehoek’ en ‘voldoende competente medewerkers’ als hoogste prioriteit benoemd.

Cliëntenraad cliënten merkte op dat verbeterpunt ‘continuïteit in ondersteuning’ (nummer drie prioritering) ‘voldoende competente medewerkers’ zijn.

verbinding koers Aveleijn en VGN kader

uitvoeren plan van aanpak

9.3 Externe visitatie ‘Externe blik’ is onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem van Aveleijn.

Externe visitatie zoals beschreven in het kwaliteitskader is een goede aanvulling op onze externe auditering en inspectiebezoeken. Dit verdient aandacht en voorbereiding, net als het maken van het kwaliteitsrapport en het interne beraad. Om het hele proces zorgvuldig te doorlopen kiezen wij voor een externe visitatie over het rapport 2018.

9.4 Samenvatting Begin 2017 maakten we een plan van aanpak om onze ingezette koers en de daarbij horende activiteiten in het VGN-kwaliteitskader te integreren. De trekkers van de bestaande werkgroepen ‘ondersteuningsplan’, ‘cliëntwaardering’ en ‘reflectieve praktijk’ gaven dit gezamenlijk met het team ‘kwaliteit’ en de bestuurssecretaris vorm door de uitkomsten van deze drie werkgroepen te verbinden en waar nodig aan te scherpen.

De resultaten zijn vastgelegd in het kwaliteitsrapport. De totstandkoming van de uitkomsten is toegelicht in de paragrafen.

Het verzamelen van uitkomsten en daar verbeterdoelen aan koppelen is de eerste stap.

Deze opvolgen is stap twee. Alle genoemde verbeterdoelen en interventies zijn of worden opgenomen in de jaarplanning 2018-2019.

De opvolging en monitoring doet de Raad van Bestuur via de bestaande planning & control cyclus. De inhoudelijke samenvatting hebben wij vormgegeven in een magazine voor belangstellenden en medewerkers. Dit is gepubliceerd op onze website.

ophalen van uitkomsten

schrijven rapport

interne beraad

borging verbeterpunten in jaarcyclus

37

10. informatiebronnen 1. Zorgvisie 2. Jaarverslag 3. Beleid ondersteuningsplan 4. Jaarverslag Medische zorg 5. Jaarverslag Vrijheidsbeperkende maatregelen 6. Jaarverslag Interne Audits 7. Jaarverslag Incidentmeldingen 8. Jaarverslag meld- en adviesteam 9. Jaarverslag klachten 10. Jaarverslag clientvertrouwenspersoon 11. Analyserapport Reflectieve praktijk 12. Data-analyse ECD 13. Actieonderzoek Sioo 14. Medewerkerstevredenheidsonderzoek 2017

38